鹰的精神雁的团队及营业员服务技巧主讲人：张瑞娟电话：1338293039星星闪烁着为大家舞蹈同时还伴随着玫瑰花的芬芳在这样美好的日子里我们相聚在这里，借此机会与大家与的交流亲爱的老师们参与进来吧大家，我信赖的！我，值得大家信任！l天边飘来了朵朵白云，那么飘逸，那么轻灵，她给我们带来了和平，带来了幸福，她就是我们的朋友送给大家一首歌曲：鸽子鸽子啊。鹰的精神l故事是这样说的：老鹰是鸟类中寿命最长的，它寿命可达70岁，要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出艰难的抉择。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的啄变得又长又弯，几乎碰到胸膛；它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死或经过一个十分痛苦的自我更新过程：5个月漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔!重新得力再过30年的岁月！ll故事挺简短，可你是否也像我一样为鹰动容呢？鹰在你心中的印象还只是可怕吗？l在我们的生命中，有时候也必须做出困难的决定，我们必须把旧的习惯旧的传统拋弃，使我们可以得到重新飞翔的机会。其实有的时候真的挺简单，只要你愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，你就能发挥我们的潜能，创造新的未来。对于那些不愿意改变的人来说，你的这一切就是奇迹，可是你尝试过之后，你认为这是奇迹吗？这又让我想起了谁动了我的奶酪中的4个小卡通人物。当然我们最最需要的是自我改革的勇气与再生的决心。一旦做出决定就要持之以恒，挫折会有的，面包也会有的，面包却总会藏在挫折背后，想要面包吗？敢不敢坦然面对挫折？你会不会成为困难面前的逃兵？你会不会因为畏惧而放弃了面包呢？l志存高远，勇于进取，顽强拼搏的精神！雁的团队雁行启示一：l当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V字型飞行，比孤雁单飞增加了71%的飞行速度。启示：与拥有相同目标的人同行，因为彼此能互相帮助，相互推动，从而发挥一加一大于二的效果能更快速、更容易地达到目的地团队的力量。雁行启示二：l不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股阻力，只有借助前一只伙伴的“支撑力”，它才能回到队伍。启示：我们应该呆在目标一致的队伍里，我们乐意接受他人的协助，也愿意帮助他人。雁行启示三雁行启示三l雁群当中头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，由另一只雁来取代它的位置启示：忙碌的主管也需要调整角色，轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为团队成员本来就应该是相互依赖的。雁行启示四：l队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进启示：我们必须确定背后传来的是鼓励的叫声，而不是阻碍的或讽刺的声音。雁行启示五：雁行启示五l当有大雁受伤或生病时，其中两只会飞出来协助并保护它，始终会伴随左右直到康复或死去，然后他们再组织队伍继续飞行或追赶大队的雁群。启示：我们不论身处顺境还是逆境，我们有责任来帮助团队中任何需要帮助的成员，因为团队的速度有多快，取决于走得最慢的那个人。雁行启示总结：l在雁群的飞行过程中，会发现每只大雁在拍动翅膀的同时会本能的成人字形队列；同时位于队形后方的大雁会不断发出鸣叫声；如果发现受伤的同伴队群会自发的出现两只大雁脱离队形，靠近这只遇到困难的同伴，协助它降落在地面上，直到它能够重回群体，或是不幸死亡；领雁并非一只贯穿飞行始终，当领雁疲倦时，便会自动退到队伍之中，令一只大雁马上替补领头的位置。l从上述大雁飞行过程中所遵循的原则中，不难看出团队建设中的几点要素，这也恰是一些企业团队建设中所缺少的核心精神。l一、共同的目标：目标的一致性是团队建设的基石。l二、团队协作：协作的优劣，是团队建设的关键所在。l三、角色定位：准确的自身角色定位，是团队建设重要砝码。l四、相互激励：相互间的激励，是团队建设中的精髓。l高效的团队离不开良好的团队建设；而为了创造更高的绩效、达成更高的目标也势必要求有一支高效、团结、向上的团队！l我们要学习雄鹰心志高远，勇于进取，顽强拼搏的精神；我们要学习大雁遵守纪律，将关爱，齐奋进的团队风格。我们要屹立在世界之颠，我们要翱翔在苍穹浩瀚！药店营业员销售服务技巧l只有熟练掌握药品销售服务技巧才能在药品销售过程中居于主动地位l不懂销售服务技巧的营业员充其量只是药品管理员和发货员 第一节、营业员基本素质取得顾客的信赖是药店生存发展的前提，药店的生存发展是营业员获得利益的保证一、营业员应具备一定的医务一、营业员应具备一定的医务能力能力l一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；l二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；l三要帮助顾客选准、选足药品的能力。五、营业员的售前、售中、售后服务顾客购买的不是药品本身，而是购买附着于药品的安全、可靠、确切的疗效及服务1、售前服务l药店装潢、店堂布置、公共设施、陈列器材（货柜货架）、药品的清洁整理、药品与促销用品的陈列、补货、店长对营业员培训指导l直接广告（DM）、散发宣传单、广告、举办促销活动2、售中服务l整个药店的宽松氛围的营造、营业员从打招呼开始到送别，应精神饱满地向顾客提供正确的礼仪方法、真诚地微笑、态度诚恳端正、语言措辞得当、客观介绍药品、协助顾客选购适合的药品、向顾客提供不厌其烦的咨询服务、及时准确处理顾客抱怨、确实实施既定促销活动3、售后服务l药品品质保证与安全有效承诺、价格承诺、受理退货与换货、处理索赔事件、提供咨询服务、拜访老顾客二、药品销售服务的5S原则l5S原则不仅是为了向顾客提供100%满意的优质服务，而且可以促进营业员自身的勤奋工作习惯的养成、提高工作的投入程度（从工作中获得快乐），有利于营业员的健康成长微笑（SMILE）真诚体贴、开朗健康体现感谢的心与豁达、宽容迅速（SPEED）动作快/不让顾客感觉到等待时间过长。体现活力与上进心、优质服务的基本要素诚恳（SINCERITY）心存尽心尽力为顾客服务的诚意。为人与药店经营的基本原则与信条灵巧（SMART）干净利落、随机应变专业的动作提升顾客对药店及药品的信赖研究（STUDY）研究顾客心理与销售服务技巧、药品专业知识三、营业员应该经常告诉自己我应该将每位顾客都当成我的好朋友接待，我不能怠慢欺骗好朋友我应该很高兴顾客信任我、让我帮助他协助顾客选择适合他的药品是我的责任我不能让顾客买我自己都信不过的药品四、倾听（耳到、眼到、脑到）运用眼睛观察客户的表情与动作，形体语言用脑分析客户的动机，用耳去听客户的语言、音调与结论。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是要我们多听少说“三分说，七分听”客户总是喜欢你听他传达的暗示性的自我炫耀和倾诉痛苦（一）倾听比说更重要（A）做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一l l听听者者思思考考的的速速度度大大约约是是说说者者的的5 5倍倍，利利用用听听的机会进行思考，准备对策。的机会进行思考，准备对策。l l充充分分把把握握顾顾客客意意见见，有有充充分分时时间间判判断断顾顾客客的的性性格格，需需要要，疑疑虑虑，及及时时捕捕捉捉信信息息，倾倾听听顾顾客所好，获得顾客的注意，兴趣和信任。客所好，获得顾客的注意，兴趣和信任。l l听听是是了了解解顾顾客客的的最最好好方方式式，掌掌握握对对方方心心理理特特征征，获获得得信信息息，了了解解顾顾客客的的真真实实意意图图和和需需求求，找出需求切入点和存在的障碍。找出需求切入点和存在的障碍。（一）倾听比说更重要（B）做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一做一个倾听者是营业员扮演的重要角色之一l l倾听是一个最省钱的让步方式，让顾客感到受重视。满足顾客的自尊心和权威性。l l顾客说得越多购买越容易成功。l l倾听和说话一样具有说服力。l l倾听更注重听的效果、完整、准确理解顾客讲话的内容与含义。l l消除顾客戒心（二）影响倾听的因素l l先先入入为为主主的的印印象象妨妨碍碍了了耐耐心心的的倾倾听听，对对谈谈话话者的忽视。者的忽视。l l急于反驳对方的观点急于反驳对方的观点l l证据不足却轻易下结论证据不足却轻易下结论l l急于记住每一件事，却忽视了主要事情急于记住每一件事，却忽视了主要事情l l主观判断主观判断顾客顾客话题没有实际内容或没有兴趣。话题没有实际内容或没有兴趣。l l想越过难以应付的话题想越过难以应付的话题l l主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息主动抛弃不喜欢的但可能很重要的信息l l 信信息息失失真真，即即认认定定式式思思维维方方式式去去理理解解信信息息而而使信息失真使信息失真l l不集中精力而被其他事情分心不集中精力而被其他事情分心（三）倾听的技巧l l积积极极主主动动地地听听想想了了解解顾顾客客的的真真实实意意图图，发发现其需要，同时必须准备及时作出反应。现其需要，同时必须准备及时作出反应。l l集中精力，尽可能多地了解信息集中精力，尽可能多地了解信息l l有鉴定能力：判断信息真假有鉴定能力：判断信息真假l l有耐心，有耐心，l l及及时时做做出出反反馈馈性性的的表表示示，当当信信息息不不清清时时进进行澄清，当信息重要时进行确认行澄清，当信息重要时进行确认l l注注意意察察言言观观色色：措措辞辞、表表达达方方式式、语语气气语语调、目光、脸色、手势、仪表、体态等调、目光、脸色、手势、仪表、体态等（四）倾听的姿势l l双双目目直直视视对对方方，不不做做其其他他动动作作、东东张张西西望望，也也不说话。不说话。l l不时点头以示赞同及重视。不时点头以示赞同及重视。l l以以简简单单语语言言表表达达出出自自己己的的意意见见“ “对对”“”“是是” ”。 偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。偶尔用尽量少的词语表达自己的观念。l l重复顾客的重要观点，表示肯定重复顾客的重要观点，表示肯定。简单插话。简单插话。l l不打断顾客的谈话不打断顾客的谈话l l别别走走神神，把把握握顾顾客客的的全全部部信信息息表表达达，有有鉴鉴别别地地倾听，听出顾客的言外之意，用心记住要点倾听，听出顾客的言外之意，用心记住要点l l对顾客的话表现出极大兴趣。对顾客的话表现出极大兴趣。五、接待顾客l顾客是我们最重要的人l顾客永远是对的l面对顾客1、顾客是我们最重要的人l顾客是药店经营环节中最重要的人物l顾客是营业员的衣食父母，是我们销售业绩与收入的来源l顾客是药店的重要组成部分，不是局外人l顾客是营业员应该给予最高礼遇的人2、顾客永远是对的l1）顾客永远是对的l2）如果顾客做错了什么，请参看第一条营业员幽默l顾客是上帝l一天，一位顾客到商场去购物，受到了服务员歧视，他就大为angry,曰：“你们不是说顾客是上帝吗？难道上帝就这样生话吗？”“Imverysorry,sir.但是我并不信奉基督教。”3、面对顾客l工作时保持良好精神状态，以免得罪顾客l不论你在干什么，都应先接待顾客l对让自己讨厌的顾客也要从心里感激他的光顾，否则我们会不自觉得流露对他的反感l顾客永远是对的，所以他不讲理也可以原谅l顾客是我们的衣食父母，不是我们争论和比赛智力的对象第二节、药品销售服务技巧一、顾客购买行为分析l顾客药店购药行为过程l顾客药店购药行为的影响因素l顾客药店购药行为的参考指标排序l顾客购药行为的药店选择指标l顾客对商品货架陈列的浏览态度购药顾客特征总体上顾客重效用而轻价格。顾客购买药品首要考虑因素是药品效用即药品的疗效。只要药效好，为图方便，省得上医院多花钱，即使药品稍贵也愿买。准顾客多。光顾药店的绝大多数是有着购买药品意向的顾客。顾客的心理要求：进一步确诊所得之症，准确选购对症之药（一）顾客药店购药行为过程l知道药品名称l了解药品疗效l产生购买意向（二）顾客药店购药行为的影响因素l广告媒体其中电视广告影响最大。l医院医生对新药品的试用推广，提高患者的药品认知程度作用较大。l药店营业员在顾客心中扮演专业人员角色，对客户最终购买决策影响较大。l促销活动免费试用等。l报销能力l人口因素年龄、性别、职业、收入水平。（三）顾客药店购药行为的参考指标排序1、药品品牌2、适应症3、有效性与安全性4、服用方法5、禁忌症6、包装、说明书7、生产日期8、药品名称9、生产厂家10、药品成分、药理、药物相互作用11、储藏方法（四）顾客购药行为的药店选择指标l药店的规模与品牌l药店的质量信誉l药品品种数量l地理位置l专业人员的店堂导购咨询服务（五）购药者类型与服务技巧类型特征对策指定购买型已形成购买习惯，购买地点、品种相对固定，自主决定不必过多介绍，只需业务熟练随意购买型在店中随意浏览，在柜台前停停走走，或索取说明书等不必过于热情，顺其自然、可提供产品资料前卫型无购药经验、无药品知识、盲目求新求贵、指定购买名牌认真负责、详细解说用药知识羞涩型心有顾忌、欲言又止尊重隐私、只介绍药品疗效、适应症、不过多询问病情挑剔型谨慎、挑剔、反复权衡强调药品的优点、性价比、不厌其烦、实事求是求医型主动讲述病情、咨询用药知识对症下药、详细介绍药品的各项相关信息，对同类产品多作比较l傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。l谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。随和型：好说话，对商品品种和价格不计较，较多顺应店员的介绍。服务应对，这种顾客是店员最容易交往的，也是最容易培养成忠实顾客的群体，因此，店员要抓住机会，与他们进行一次愉快的沟通，让双方都能达到双赢的满目的，也正是这种类型的顾客好侍候，好说服，店员越要尊重客人，热情有加，在决定商品产品档次时，店员决不可喧宾夺主，即使是回头的熟客，也要注意最后还是要由顾客来决定。l慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带情绪来对待顾客。l慷慨型：显大方，重派头-讲排场，出手阔绰。对待这种顾客，如果服务周到并技巧性的将其说动，能为自己增加不少业绩，店员无论是推荐商品的名牌名款，还是在做某种功能性介绍，都要精心安排，全力体现商品的高贵、典雅，折射主人的心理优势，必要时，将商场经理请来现场服务，抬举主人的社会地位，充分满足其领导地位欲。了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您好，您想买点什么?”想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。接待复数顾客的方法：跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。您的意见呢?”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。二、二、顾客购买心理过程与接待步骤顾客购买心理过程与接待步骤注注视视/留留意意联联想想产产生生欲欲望望比比较较权权衡衡信信任任决决策策购购买买满满足足等等待待时时机机初初步步接接触触药药品品提提示示了了解解顾顾客客需需求求药药品品说说明明顾顾问问式式推推介介疑疑问问解解答答建建议议购购买买成成交交出出售售连连带带品品欢欢送送顾顾客客 感感到到兴兴趣趣（顾客购买心理过程）（顾客购买心理过程）（销售开启阶段）（销售开启阶段）（药品展示阶段）（药品展示阶段）（销售完成阶段）（销售完成阶段）（接待步骤）（接待步骤）（一）销售开启l1、等待时机l2、初步接触l3、药品提示l4、了解顾客需求1、等待时机顾客惠顾前的销售准备及顾客惠顾的最初注视与留意时的服务准备l等待时机的姿势与位置l暂时没有顾客的等待时机l等待时机时的注意事项观察顾客l依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的知识层次和经济承受能力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品价格有高有低甚至相当悬殊。单位价格高的药品比单位价格低的有较好的疗效。2、初步接触 在顾客产生兴趣之后和发生联想之前最合适初步接触的方法l问候式接近，“您好”，“欢迎光临”，“您好，需要帮忙吗”l药品介绍式接近l个人关系式接近针对经常光顾的及曾经见过的老顾客药品销售的熟容技巧l顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做，生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生、心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。l营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客，即心理熟客。心理熟客也被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。若能把顾客看作亲人，急顾客所急，忧顾客所忧，就能取得更佳的销售效果。顾客表现与营业员接触对策顾客表现营业员对策注意事项与营业员目光相接 “您好”，“欢迎光临”若顾客目光游移“逛”观察即可四处张望似“找”“您好，需要帮忙吗”接触要快突然停下脚步留意顾客注意的药品，介绍药品不要看错顾客的注意目标长时间凝视某药品 赞扬、鼓励、专家式接触注意接近顾客的角度手拿药品详细看轻声招呼、适当引导不要操之过急看后抬头挽留/鼓励赞美、推荐倾听不买的理由主动提问详细介绍、拉近关系健康顾问式推荐3、药品提示 提高顾客联想能力，刺激产生购买欲望药品提示的方法介绍药品本身介绍药品行情介绍药品时使用例证心理学家分析l人们对亲身实地参加的活动能记住90%l对看到的东西能记住50%l对听到的只能记住10%。（成年人能够集中注意力倾听的最长平均时间为2030分钟）介绍药品本身让顾客了解药品的疗效、组方、性价比、品牌、产地、服用方法，展示药品特点，减少挑选时间，激发购买兴趣提高顾客对购药的参与程度，鼓励触摸、详细阅读，充分调动顾客各种感官，刺激购买欲望（心理学家分析）珍惜、爱护药品、小心轻放，让顾客感受药品的价值向顾客展示多种药品（不超过三个），但我们有责任推荐最好的药品让顾客从低价格药品看到高价格药品，价格敏感的顾客不会问：“有没有便宜点的？”介绍药品行情l介绍药品促销优惠l介绍药店在本地的竞争优势l介绍药品的销售与使用信息反馈介绍药品时使用例证l广告宣传情况l电视广播报刊的报道l临床资料与医疗保健专家评论l销售数据统计资料l身边熟人的使用效果l产地、品牌、准字号l4、了解顾客需求l观察购买信号l推荐药品法l询问法l倾听法 观察购买信号观察行为：是否匆匆忙忙进店寻找某个药品、漫不经心闲逛、多次打量某个药品、多次折回查看是否感兴趣、失望；听介绍时是否认真、心不在焉切忌以貌取人 推荐药品法推荐一两个药品观察顾客的反应，找出顾客的真正需求 询问法不要单方面一味询问，使顾客有被调查的感觉询问与药品提示要交替进行询问要循序渐进，逐步从一般性讨论缩小到购买核心 倾听法耐心倾听、集中精力、适当发问从顾客的称赞、提问、说明、抱怨、训斥、责难甚至辱骂中了解顾客的购买需求（二）药品展示1、药品说明2、顾问式推介3、处理顾客的疑问与反对意见1、药品说明针对顾客的需求特征介绍药品，价格敏感者强调性价比，送礼者强调包装，看中疗效者强调疗效，注重名牌者推荐广告名牌善于应付多种需求并存的顾客，乐力钙有五个主要特征：一是二是交替运用“药品说明”、“了解顾客需求”、“药品提示”，更深地了解顾客需求，提高药品说明的针对性药品说明由问题与解释、特性、优点和给顾客带来的利益及轻松的谈话氛围交织而成，拉近与顾客关系，调动顾客的情绪掌握适当的语言技巧及灵活应变能力2、顾问式推介健康顾问式服务l站在顾客立场上为顾客着想，真诚地帮助顾客，针对顾客需求给予其最大的药品与健康咨询服务和建议上的帮助，使顾客能放心地、愉快地购买药品。顾问式推介的基本原则l协助顾客比较药品l推荐药品要实事求是l设身处地为顾客着想l让药品自我推销 药品的销售要点包括药品品牌、价格、适应症、疗效与安全性、服用方法、禁忌症、包装、说明书、生产日期、药品名称、生产厂家、药品成分、药理、药物相互作用、储藏方法对药品的销售要点的的推介要简短扼要，力争象打电报那么简短，但要具体、不能抽象如：这是美国的乐力，包您满意（过于抽象）不如说：这是美国的乐力，补钙吸收率高（具体）先说明缺点再说明优点，如：乐力一盒的价钱看起来稍微高了些，但日处方价只有1元左右若改成：乐力的疗效挺好的。不要使用过多的专业术语，以免阻碍顾客对药品的理解 推介药品的最佳方法FAB句式l让顾客了解药品给他带来的好处：利用药品的特性（FEATURE）、药品的优点（ADVENTAGE）、给顾客带来的利益（BENEFIT）即因为（F），所以（A），对您而言（B）。例如乐力是氨基酸螯合钙，容易被人体吸收，补钙吸收率高乐力钙的特性、优点、利益（FAB）句式特性优点给顾客的利益氨基酸螯合钙易被吸收吸收率高每日一粒日处方价1元左右顾客负担小肠溶胶囊不需咀嚼/冲服方便含有多种矿物质和微量元素不仅补钙，还补其它必需全面补充骨骼营养含有VC、VD3不需另买促进钙吸收美国生产美国药品科研水平世界一流有质量保证（三）销售完成l1、掌握顾客的购买信号l2、建议购买l3、成交l4、出售连带品l5、建立资讯l6、欢送顾客1、掌握顾客的购买信号l1）语言方面的购买信号l2）行为方面的购买信号1）语言方面的购买信号话题集中向一个药品，详细询问、反复权衡反复关心药品的某一优点或缺点，重复询问已经清楚的问题询问有无促销优惠、讨价还价开始关心药品疗效与服用方法、禁忌症、生产日期及其它细节问题再三询问同伴对药品的看法自言自语、对疗效的预期2）行为方面的购买信号瞳孔放大、眼睛放光、神情专著兴奋看药品时不断微笑或点头、有好感、满意的神情耐心仔细阅读药品包装和说明书、药品宣传资料非常注意营业员的言行举止、害怕上当受骗的样子离开药店后再度折回察看同一药品突然沉默、若有所思仔细端详药品、不断提问或陈述自己的意见、询问一些深入问题同时索取几个品牌的药品时多次拿取同一药品、仔细比较2、建议购买l在掌握顾客的购买信号后，采取建议方式试探顾客购买意图，站在朋友的角度，为顾客提供参考咨询服务，协助顾客作出购买决定。l在时机成熟时可主动请求和建议顾客1）建议购买的原则2）建议购买的方法1）建议购买的原则确认顾客是否已经足够了解将要购买的药品当顾客基本满意时才可以积极建议购买以主动亲切、健康参谋的方式建议购买不催促顾客、不纠缠顾客，不进行强制推销2）建议购买的方法二选一法：积极暗示：选择购买那种商品而非选择买与不买讨论细节法：介绍药品的服用方法，剂量、注意事项、基本常识请求购买法：在顾客明确购买意愿是可以采用。如“请您到收银柜交款！”、“买乐力钙好了”权衡利弊法：利用营业员在顾客形成的药品行业内行的形象协助顾客权衡买与不买的利与弊，突出药品带给顾客的好处，影响顾客最后决策利用珍惜机会心理法：存货不多、促销活动还有两天结束化短为长法：将药品的短处转化为长处，如“没见乐力打过广告、没名气”转化为“所以日处方价佷低、只有1块左右”3、成交l促使顾客及早成交的技巧l成交时的禁忌l当顾客确定购买药品时1）促使顾客及早成交的技巧不再向顾客介绍其他药品帮助顾客缩小药品选择范围尽快协助顾客确定为顾客接受的药品集中展示药品的销售要点让步与妥协，如送个小礼品2）成交时的禁忌注意礼貌用语、建议语调平和，避免催促和强迫顾客购买切忌粗暴生硬的语言忌得意忘形、喜形于色3）当顾客确定购买药品时确认与请求顾客交款告知顾客本店的特殊服务项目如无假药信誉承诺收款时唱收唱付，让顾客确认药品价格、付款金额与找零，请顾客确认钱款是否相符包装，以便于顾客携带为原则4、出售连带品l顺便而积极地向顾客提一些友好的建议与询问，以推荐出与顾客所购药品适应症相关联的药品，让顾客感受到营业员的细心体贴l应永远向顾客推荐连带药品，并用“特性/优势/利益（FAB）”句式介绍药品给顾客带来的好处。l在确信满足了顾客在本店能买的所有药品之前不要轻易结束交易5、建立资讯l开发新顾客的同时，维持与老顾客的关系也可以带动更多的新顾客光临惠顾l良好的记忆力：顾客的相貌特征、购买的药品、消费行为特征l按药店的要求辨别顾客的重要程度，在药店的用户登记表上注册顾客的姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系电话、邮政编码及购药消费额度、购药频率、与营业员的认知程度等等便于药店和生产厂家作促销活动时与他们及时联络6、欢送顾客l对已经买药的顾客l对没有买药的顾客1）对已经买药的顾客心怀感激地诚心诚意感谢顾客顾客交款后应等顾客将余额和存根收进钱包后双手恭恭敬敬递交顾客礼貌地请顾客向他的朋友和熟人推荐本药店留心顾客别遗失随身携带的物品，慎重处理顾客的遗留物品避免顾客还没走就匆匆忙忙收拾东西，弃顾客于不顾或给顾客一种赶他走的感觉预祝顾客早日康复2）对没有买药的顾客避免恼羞成怒、藐视对方避免自暴自弃说自己没有用留心顾客别遗失随身携带的物品，慎重处理顾客的遗留物品感谢对方的光临惠顾三、药店卖场的注意事项l顾客较多时的注意事项l药店卖场的注意事项1、顾客较多时的注意事项l按照顾客的先后顺序来接待处理l尽量缩短每位顾客的接待时间但又不宜过于急促l千万不要忘记随时使用礼貌用语l正在接待顾客时被打岔或被其他顾客招呼时应征询正在接待的顾客的意见l注意药品出柜的管理，但又不能象在“防贼”l不要打扰正在接待顾客的同事2、药店卖场的注意事项l不要为了销售业绩而忽视了人际关系，争夺顾客l不要把顾客当贼防：搜身、盯梢、站岗l销售忌语：自己看、不可能、肯定不是我们的原因、不知道、没有、这问题你都不明白、没有挑、赶快交钱、l不讲粗俗低级的口头禅l不粗暴侮辱刺激、讽刺挖苦顾客l不表示矫揉造作的形体语言四、及时处理顾客抱怨l不仅要创造顾客，更要留住顾客l抱怨是极为珍贵的顾客心声l当顾客对药品或服务有所抱怨和责难时，表明其对药店还抱有期待与信赖l我们无法保证顾客在药品使用过程中100%的满意，但必须保证当顾客因不满找到药店时能100%地妥善解决问题当顾客对一家药店不满时l4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离去，其中90%的顾客永远不会再次光临l不满的顾客会向至少1019人转述他的抱怨，这1019人中会有20%的人向约20人转述l若药店及时地处理顾客抱怨，82%95%的顾客会回头；若将抱怨拖到事后解决，即使处理得再好，也只有60%70%的顾客会回头l药店吸引一位新顾客所付出的努力是保持一位老顾客的6倍笑一笑l年老的钱先生的听力愈来愈差了，他走到经理面前踌躇地说：“经理先生，我感到不久我就会被解雇，因为我知道我将再也听不清楚顾客对我说些什么了。”“胡说！我正要调你到意见台去。”经理说。顾客抱怨未得到正确处理的后果顾客反应对药店的影响对营业员的影响1、对药店形成坏印象2、一次性购买不再重复购买3、不再向他人推荐4、负面宣传药店1、药店信誉下降2、药店发展受限3、药店生存受到威胁4、竞争对手获胜1、收入减少2、工作稳定性降低3、没有成就感（一）正确处理顾客抱怨是营业员的重要职责l1、营业员是给顾客带来满意的人，有责任有义务同顾客一道及时妥善地解决问题l2、售前、售中、售后服务的提供及顾客抱怨的处理需要所有员工的共同努力，而不只是老板或某部门的事l3、顾客在使用药品过程中出现问题，一般首先想到的是找营业员倾诉，请营业员协助解决问题。l4、顾客反映问题是给药店提供补救甚至重树形象、建立口碑效应的绝好机会，而非找麻烦（二）如何预防顾客抱怨的产生l销售市场反应良好的药品经过充分市场调查和对比选择后，订购能更好满足顾客需要的药品为顾客在购买药品时提供详尽客观的咨询服务严格检查上架的药品，保证药品无污损和缺陷l提供优质服务技能性服务：丰富的专业知识，药品的服用方法，禁忌、组方、药品的搭配掌握顾客需求与购买特征态度性服务：服务心态端正诚恳、和善亲切、发自内心；自觉遵守药店的行为规范三）处理顾客抱怨过程中的禁语l这不关我的事/不归我负责/我只管卖药l这个问题连三岁小孩都懂l不可能发生这种事情l这种问题请问生产厂家l我绝对没有说过那种话l不会/没办法/不行l这是本店的规定l我很忙l你怎么这么讲话l你爱告哪儿告哪儿鸽子飞翔l你就像一只鸽子飞翔，l带着梦想，没有彷徨。l扇着翅膀乘着爱的方向，l太阳洒下，闪闪发光。l你说你要去那儿，那个梦里的地方，l那里的鲜花开不败，小溪哗啦啦流淌，l那里的鸽子没有忧伤，愿望都能挂在天上。l也许现在已有些疲惫，受伤也在所难免，l只要勇敢有力量什么都不能阻挡我的理想。l也许路途不会很遥远，危险也会时刻相伴。l只要心中有方向，l总会有一天会到达梦的天堂！l“仅有知识是不够的，我们必须应用；仅有愿望也是不够的，我们必须行动。”l歌德歌德l也就是说，仅有思考，理想不会变成现实；仅有期待，美梦不会成真；仅有幻想，目标也只能是泡影；只有付诸行动，一切才会真实而明确地展现在你的眼前。l专业知识是发动机l沟通知识是车钥匙l市场知识是方向盘l心理知识是润滑剂l这样才会使我们的工作欲穷千里目，更上一层楼。祝大家工作顺利！天天好心情！祝大家工作顺利！天天好心情！