客户拓展的六个关键步骤销售技能培训系列销售技能培训系列-张纯张纯n n客户拓展客户建立信任客户分析回收帐款挖掘需求呈现价值赢取承诺信赖需求价值资料体验价格客户分析n n第一步：发展向导第一步：发展向导第一步：发展向导第一步：发展向导 对客户不熟的销售往往不知道怎么去拜访客户和拜访对客户不熟的销售往往不知道怎么去拜访客户和拜访客户的目的是什么，其实很简单：客户的目的是什么，其实很简单：1 1、建立最基本的客户信、建立最基本的客户信息息客户名称、联系人姓名、职务、电话；客户名称、联系人姓名、职务、电话；2 2、联系人的、联系人的行程、爱好等客户信息从什么地方来？行程、爱好等客户信息从什么地方来？从客户内部认可我从客户内部认可我从客户内部认可我从客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人那里来。们价值，愿意提供资料的人那里来。们价值，愿意提供资料的人那里来。们价值，愿意提供资料的人那里来。3 3、发展向导要经历低、发展向导要经历低到高的顺序过程到高的顺序过程，应该始终坚持培植内部向导，建立情报应该始终坚持培植内部向导，建立情报网络。网络。 客户分析n n第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料第二步：收集客户资料 资料和需求的区别？需求资料和需求的区别？需求是被大量的客户资料包裹是被大量的客户资料包裹在内部的实质性东西，需在内部的实质性东西，需求是未来的东西，将会不求是未来的东西，将会不断的变化，资料是已经发断的变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变，生的结果，肯定固定不变，客户资料包括右表的内容：客户资料包括右表的内容：客户现状客户现状客户现状客户现状 客户名称、业务、规模、客户名称、业务、规模、性质性质 地址、邮编、网址地址、邮编、网址 现有相关产品的使用情现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、况：用途、品牌、数量、使用年限使用年限组织结构组织结构组织结构组织结构 与采购相关的部门名称与采购相关的部门名称和人员构成和人员构成 部门之间的汇报和配合部门之间的汇报和配合 各个部门在采购中的作各个部门在采购中的作用用个人信息个人信息个人信息个人信息 姓名、住址、联系方式、姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的庭情况、子女、喜欢的运动等运动等 客户的工作范围客户的工作范围 性格特点性格特点 客户内部的人员关系客户内部的人员关系竞争信息竞争信息竞争信息竞争信息 竞争对手在客户内的合竞争对手在客户内的合作历史作历史 竞争对手销售人员的姓竞争对手销售人员的姓名和销售特点名和销售特点 产品优势和劣势产品优势和劣势客户分析n n第三步：组织结构分析第三步：组织结构分析第三步：组织结构分析第三步：组织结构分析 收集的资料要进行分析，要不然毫无价值，很多新的销售只知道按照一个点收集的资料要进行分析，要不然毫无价值，很多新的销售只知道按照一个点进行围绕销售，后来发现上级和下级的影响力，开始从点到线继而到面影响进行围绕销售，后来发现上级和下级的影响力，开始从点到线继而到面影响采购，这时候调整已经太晚了。采购，这时候调整已经太晚了。 客户职能客户职能 最终使用部门最终使用部门最终使用部门最终使用部门 技术支持和服务部门技术支持和服务部门技术支持和服务部门技术支持和服务部门 财务部门财务部门财务部门财务部门 使用最好的、最昂贵的使用最好的、最昂贵的使用最好的、最昂贵的使用最好的、最昂贵的 维护最有保障的设备，维护问题最少维护最有保障的设备，维护问题最少维护最有保障的设备，维护问题最少维护最有保障的设备，维护问题最少 投入最低的采购方案投入最低的采购方案投入最低的采购方案投入最低的采购方案 客户级别客户级别 操作层操作层操作层操作层 决策层决策层决策层决策层 管理层管理层管理层管理层 最终使用者和设备维护者，最终使用者和设备维护者， 负责制定战略，建立组织机构，负责制定战略，建立组织机构， 不能决策，负责向决策层传不能决策，负责向决策层传 达，拥有否决权。达，拥有否决权。 优化运营流程，拥有决定权，幕后决定者。优化运营流程，拥有决定权，幕后决定者。 拥有对产品评价的最终发言权。拥有对产品评价的最终发言权。 采购角色采购角色 发起者发起者发起者发起者 决策者决策者决策者决策者 设计者设计者设计者设计者 评估者评估者评估者评估者 使用者使用者使用者使用者 在工作中遇到困难在工作中遇到困难 是否采购、何时采购、是否采购、何时采购、 规划采购方案、列出规划采购方案、列出 负责比较供应商和负责比较供应商和 体验使用产品效果，体验使用产品效果， 向上申请向上申请 采购预算采购预算 明确详尽采购指标明确详尽采购指标 方案，一般是中立方案，一般是中立 影响下次采购影响下次采购 的专家，通常包含的专家，通常包含 设计和使用者，比较设计和使用者，比较 供应商的资质、产品和供应商的资质、产品和 方案交决策者决策方案交决策者决策客户分析n n第四步：判断销售机会第四步：判断销售机会第四步：判断销售机会第四步：判断销售机会 公司的市场和资源与费用有限，对暂时没公司的市场和资源与费用有限，对暂时没公司的市场和资源与费用有限，对暂时没公司的市场和资源与费用有限，对暂时没有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或资源投入。资源投入。资源投入。资源投入。 一、一、一、一、是否立项！如果立项证明存在销售机是否立项！如果立项证明存在销售机会，但只有这个就可以跟进了吗？会，但只有这个就可以跟进了吗？ 二、五个配合问题：二、五个配合问题： 1 1、客户预算是多少？、客户预算是多少？ 2 2、采购时间表？、采购时间表？ 3 3、搞清楚客户要的是不是我们擅长、搞清楚客户要的是不是我们擅长、 有优势的产品？有优势的产品？ 4 4、判断是否值得投入这个项目，包括、判断是否值得投入这个项目，包括 赢利、销售费用和成本、实施风险赢利、销售费用和成本、实施风险 等？等？ 5 5、判断是否能赢？、判断是否能赢？客户分析客户分析开始标志开始标志开始标志开始标志锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志发现明显、近在眼前的并且发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会有价值的销售机会步骤步骤 逐步发展和培植向导逐步发展和培植向导 事先全面、完整地收集四类事先全面、完整地收集四类客户资料客户资料 将采购相关的客户挑出来，将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进从级别、职能和采购角色进行组织结构分析行组织结构分析 通过五个标准检验客户，判通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会和有价值的销售机会建立信任n n三板斧策略：吃饭、卡拉三板斧策略：吃饭、卡拉OKOK、桑拿、桑拿 1 1、对中低层客户有用，对决策层客户而言，层次不会这么、对中低层客户有用，对决策层客户而言，层次不会这么低，同时证明没有做通客户领导的工作；低，同时证明没有做通客户领导的工作； 2 2、有灰色交易，增加销售成本，导致销售价格偏高；、有灰色交易，增加销售成本，导致销售价格偏高； 3 3、现在大部分客户都在建立科学的采购流程，极力避免出、现在大部分客户都在建立科学的采购流程，极力避免出 现类似的行为。现类似的行为。建立信任阶段容易犯的错误：建立信任阶段容易犯的错误： 1 1、误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身、误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上；上； 2 2、花费太长时间去推进客户关系，错失良机；、花费太长时间去推进客户关系，错失良机； 3 3、认为搞关系需要投入大量的金钱。、认为搞关系需要投入大量的金钱。建立信任n n第一阶段：认识并取得好感第一阶段：认识并取得好感第一阶段：认识并取得好感第一阶段：认识并取得好感 人际关系：包括客户关系、恋爱关系、同事关系；人际关系是双人际关系：包括客户关系、恋爱关系、同事关系；人际关系是双向的，是建立在取得对方的好感基础上的双向关系。向的，是建立在取得对方的好感基础上的双向关系。 形象：男士形象：男士11、在正式的商业场合：选择黑色或深蓝色西装，、在正式的商业场合：选择黑色或深蓝色西装， 白色衬衣，黄色或红色领带，深色袜子和系鞋白色衬衣，黄色或红色领带，深色袜子和系鞋 带的黑色皮鞋；带的黑色皮鞋； 2 2、一般商业场合：佩戴蓝色或者浅色的领带。、一般商业场合：佩戴蓝色或者浅色的领带。 女士女士淡妆、长发盘头、深色套装、黑色皮鞋，佩戴小饰淡妆、长发盘头、深色套装、黑色皮鞋，佩戴小饰 品，根据对象和场合做出适当的调整和变化，不能品，根据对象和场合做出适当的调整和变化，不能 千篇一律。千篇一律。 谈吐：研究客户的行业，才能与客户谈在一起，同时熟悉公司的产谈吐：研究客户的行业，才能与客户谈在一起，同时熟悉公司的产 品、生产制造和服务体系。品、生产制造和服务体系。 专业形象良好的谈吐举止客户好感专业形象良好的谈吐举止客户好感建立信任n n第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第二阶段：激发客户兴趣，产生互动 实际上是约会阶段：包括约客户共进晚餐、进行产品交流、打牌实际上是约会阶段：包括约客户共进晚餐、进行产品交流、打牌或者体育运动。或者体育运动。n n第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺 家庭活动、体育运动、还有家庭活动、体育运动、还有“ “三板斧三板斧” ”中的卡拉中的卡拉OKOK都是获得客户都是获得客户支持的标志。采取什么样的方法获得客户的支持，取决于客户的支持的标志。采取什么样的方法获得客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，注意兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，注意在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。n n第四阶段：建立同盟，获得客户协助第四阶段：建立同盟，获得客户协助第四阶段：建立同盟，获得客户协助第四阶段：建立同盟，获得客户协助 让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮助我们穿针引线，帮我们安排和让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮助我们穿针引线，帮我们安排和引荐。引荐。 建立信任n n客户沟通风格客户沟通风格 客户的风格有多种多样，下面就各种类客户的风格有多种多样，下面就各种类型的客户跟大家做一下分享：型的客户跟大家做一下分享： 首先把客户分成内向型或者外向型首先把客户分成内向型或者外向型 内向型：这类客户以任务为导向；内向型：这类客户以任务为导向； 1 1、猫头鹰、猫头鹰专注于过程，注重数据专注于过程，注重数据分析，追求完美；分析，追求完美； 2 2、老虎、老虎以目标为向导，擅长于同以目标为向导，擅长于同时处理很多事情，推动过程发展。时处理很多事情，推动过程发展。 外向型：这类客户以人为导向。外向型：这类客户以人为导向。 1 1、孔雀、孔雀喜欢发号施令，喜欢交际喜欢发号施令，喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束；和游玩，行事冲动不受条文约束； 2 2、考拉熊、考拉熊不张扬和没有主见，愿不张扬和没有主见，愿意听取别人的建议，从不固执己见。意听取别人的建议，从不固执己见。 特殊类型：特殊类型： 变色龙变色龙具备以上每种类型的强烈特具备以上每种类型的强烈特 征，行为居中。征，行为居中。 鸽子鸽子具备以上每种类型的强烈特征，具备以上每种类型的强烈特征，对一旦认可的事情或者人，具有非常高对一旦认可的事情或者人，具有非常高的忠诚度和方向感，传递的信息和速度的忠诚度和方向感，传递的信息和速度是准确和及时的，最适合的内线人选。是准确和及时的，最适合的内线人选。 建立信任建立信任开始标志开始标志发现明显、近在眼前发现明显、近在眼前的并且有价值的销售的并且有价值的销售机会机会结束标志结束标志与关键客户建立了信与关键客户建立了信赖关系赖关系步骤步骤 识别客户孔雀、考识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙、鸽子六种和变色龙、鸽子六种类型的沟通风格类型的沟通风格 推进客户关系发展推进客户关系发展认识：认识并取得好认识：认识并取得好感感约会：激发客户兴趣，约会：激发客户兴趣，产生互动产生互动信赖：建立信赖，获信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺得客户支持和承诺同盟：建立同盟，取同盟：建立同盟，取得客户协助和配合得客户协助和配合挖掘需求n n需求的树状结构需求的树状结构客户目标和愿望问题和障碍一问题和障碍二问题和障碍三解决方案一解决方案三解决方案二产品和服务一产品和服务二产品和服务三采购指标一采购指标二采购指标三挖掘需求n n两种销售方法两种销售方法 一、一、产品销售（推销）：产品销售（推销）：产品销售（推销）：产品销售（推销）：顾客知道要买什么东西，顾客知道要买什么东西，比如到药店买药、到超市购物、我们到客户那里去拜比如到药店买药、到超市购物、我们到客户那里去拜访他（她），如果他们有需求，我们就推荐产品，如访他（她），如果他们有需求，我们就推荐产品，如果没有需求，我们转身就走，这也是产品销售的范畴。果没有需求，我们转身就走，这也是产品销售的范畴。 二、二、顾问式销售：顾问式销售：顾问式销售：顾问式销售：帮助客户分析并找到问题，提出帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户有需总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户有需求，还可以实施方案和提供全部的产品。求，还可以实施方案和提供全部的产品。挖掘需求n n顾问式销售分为咨询销顾问式销售分为咨询销售和方案销售两种售和方案销售两种 顾问式销售的要点：顾问式销售的要点： SPINSPIN “S”Situation “S”Situation 表示对客表示对客户的现状进行提问户的现状进行提问 “ “P”Problem P”Problem 表示针对客表示针对客户遇到的问题进行提问户遇到的问题进行提问 “ “I”Implication I”Implication 暗示客户暗示客户解决方案解决方案 “ “N”Need-pay off N”Need-pay off 让客户让客户明白解决问题带来的益处，明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购促使客户下决心采购产品销售产品销售顾问销售顾问销售 客户自己发现需求客户自己发现需求 客户确定采购指标客户确定采购指标 销售以订单为导向销售以订单为导向 适合销售简单产品适合销售简单产品 销售人员懂得产品的销售人员懂得产品的特点和利益特点和利益 销售人员说服客户销售人员说服客户 市场驱动，依靠广告市场驱动，依靠广告和品牌推广和品牌推广 销售周期短销售周期短 年轻有冲劲的销售人年轻有冲劲的销售人员员 销售人员帮助客户发销售人员帮助客户发现需求现需求 销售人员帮助客户建销售人员帮助客户建立采购指标立采购指标 销售以客户需求为导销售以客户需求为导向向 适合销售复杂产品、适合销售复杂产品、方案和服务方案和服务 销售人员具备分析和销售人员具备分析和设计能力设计能力 销售人员理解和引导销售人员理解和引导客户客户 销售驱动，成为客户销售驱动，成为客户顾问一对一销售顾问一对一销售 销售周期长销售周期长 经验丰富的销售人员经验丰富的销售人员挖掘需求n n客户采购流程，如下图客户采购流程，如下图引导期竞争期发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺使用维护挖掘需求n n采购流程中我们要做的事情采购流程中我们要做的事情采购流程采购流程采购流程采购流程关键客户关键客户关键客户关键客户结束标志结束标志结束标志结束标志销售行动销售行动销售行动销售行动发现需求发现需求发起者发起者提出采购申请提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性及问题的严重性内部酝酿内部酝酿决策者决策者成功立项成功立项帮助决策者进行投入产出分析使之认识帮助决策者进行投入产出分析使之认识到采购的价值到采购的价值采购设计采购设计设计者设计者开始招标开始招标帮助设计者规划采购要求，并将独特的帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户的采购方案中产品特点融入客户的采购方案中评估比较评估比较评估者评估者开始谈判开始谈判向评估者介绍方案的特点、优势和益处向评估者介绍方案的特点、优势和益处购买承诺购买承诺决策者决策者签订合同签订合同在商务谈判中达成双赢的协议在商务谈判中达成双赢的协议使用维护使用维护使用者使用者开始下一次采开始下一次采购购确保应收账款回收，巩固客户满意度确保应收账款回收，巩固客户满意度挖掘需求挖掘需求开始标志开始标志与关键客户建立信赖关系与关键客户建立信赖关系结束标志结束标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者是招标书）得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者是招标书）步骤步骤 帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请 帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划 帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中 得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题和挑战、解决方案、产品服务和得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题和挑战、解决方案、产品服务和采购指标采购指标呈现价值n n竞争分析竞争分析n n根据上述表格，分析和落实根据上述表格，分析和落实我们的优势和劣势以及判断我们的优势和劣势以及判断客户或竞争对手针对我们的客户或竞争对手针对我们的劣势将会采取的行动，巩固劣势将会采取的行动，巩固优势，消除威胁。优势，消除威胁。优势优势A A优势优势B B优势优势C C。劣势劣势A A劣势劣势B B劣势劣势C C。客户客户 需求需求 机会机会客户客户 需求需求 威胁威胁呈现价值n nFABFAB “F”-Feature “F”-Feature 我们独特的优势我们独特的优势 “ “A”-Advantage A”-Advantage 我们比竞争对手产品好的程度我们比竞争对手产品好的程度 “ “B”-Benefit B”-Benefit 带给客户的好处，也是带给客户的益处带给客户的好处，也是带给客户的益处 根据产品的性质，查找我们和竞争对手产品的差异化，根据产品的性质，查找我们和竞争对手产品的差异化，决不能对客户说决不能对客户说“ “大家的产品都差不多！大家的产品都差不多！” ”，并且围绕，并且围绕FABFAB原则制作有针对性的产品销售话述。原则制作有针对性的产品销售话述。 寻找差异化和客户需求相结合，制定出巩固优势和消寻找差异化和客户需求相结合，制定出巩固优势和消除劣势的行动计划。除劣势的行动计划。呈现价值n n制作建议书制作建议书 分成四部分：分成四部分： 一、现状与未来一、现状与未来 二、问题和挑战二、问题和挑战 三、解决方案三、解决方案 四、技术细节（一般决策者是没有兴趣看的，只有技四、技术细节（一般决策者是没有兴趣看的，只有技术专家和评标专家会有兴趣看）术专家和评标专家会有兴趣看） 呈现价值n n呈现方案呈现方案 呈现方案的架构呈现方案的架构目录目录目录目录内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍篇幅篇幅篇幅篇幅致辞致辞公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件一页一页现状与未来现状与未来简单扼要介绍客户相关领域的现状以及未来发展前景的愿望简单扼要介绍客户相关领域的现状以及未来发展前景的愿望一段一段问题与挑战问题与挑战客户达成未来发展前景将会遇到的问题以及这些问题的严重性和客户达成未来发展前景将会遇到的问题以及这些问题的严重性和紧迫性，建议将问题归纳为三至五条紧迫性，建议将问题归纳为三至五条三至五段三至五段解决方案解决方案针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益处处根据实际根据实际需要需要产品与服务产品与服务按照按照FABFAB方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务，以及详尽的方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务，以及详尽的配置配置根据实际根据实际需要需要实施计划实施计划从签订合同开始到项目结束的项目管理表，包括主要事项、负责从签订合同开始到项目结束的项目管理表，包括主要事项、负责人、截止时间等人、截止时间等一页一页报价书报价书根据客户要求，所有产品和服务的详尽报价，包括产品配置、数根据客户要求，所有产品和服务的详尽报价，包括产品配置、数量、单价、总价，往往包含折扣和赠送条款量、单价、总价，往往包含折扣和赠送条款根据实际根据实际需要需要应答书应答书根据客户需要，针对客户招标文件进行逐条应答根据客户需要，针对客户招标文件进行逐条应答根据实际根据实际需要需要资信证明资信证明公司介绍（成立时间、发展历史、分支机构、员工结构、企业文公司介绍（成立时间、发展历史、分支机构、员工结构、企业文化和服务理念等内容），公司营业执照以及客户要求的其他相关化和服务理念等内容），公司营业执照以及客户要求的其他相关资格文件资格文件根据实际根据实际需要需要呈现价值开始标志开始标志得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者招标书）结束标志结束标志客户露出购买信号，开始谈判客户露出购买信号，开始谈判步骤步骤 通过差异化分析找到优势和劣势通过差异化分析找到优势和劣势 与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划 制作以客户需求为导向的建议书制作以客户需求为导向的建议书 使用销售演讲技巧呈现方案使用销售演讲技巧呈现方案赢取承诺n n识别购买信号：客户对我们提问，注意倾听客户询问我们产品的识别购买信号：客户对我们提问，注意倾听客户询问我们产品的特点、价格、售后服务等信号。特点、价格、售后服务等信号。n n促成交易：促成交易：1 1、选择法，无论客户怎么回答都对我们有利，需要设、选择法，无论客户怎么回答都对我们有利，需要设 计；计； 2 2、促销法，根据利润空间，适当的向客户介绍购买这、促销法，根据利润空间，适当的向客户介绍购买这 款产品后能得到的额外的附属产品的赠送；款产品后能得到的额外的附属产品的赠送； 3 3、总结利益法，在客户举棋不定的时候采取在客户面、总结利益法，在客户举棋不定的时候采取在客户面 前总结产品带给他的益处，消除客户的担忧，坚定前总结产品带给他的益处，消除客户的担忧，坚定 购买决心；购买决心； 4 4、直接建议法，肯定客户的选择，建议客户购买产品、直接建议法，肯定客户的选择，建议客户购买产品 应该注意的事项，直接建议客户当前购买和以后购应该注意的事项，直接建议客户当前购买和以后购 买的区别等等。买的区别等等。n n商务谈判：谈判技巧（详见谈判技巧）商务谈判：谈判技巧（详见谈判技巧）n n增值销售：增值销售：UpsaleUpsale，增值销售的比例一般不超过总额的，增值销售的比例一般不超过总额的1515，以，以免增加客户的采购压力，之所以采取增值销售，是因为一是增值免增加客户的采购压力，之所以采取增值销售，是因为一是增值销售几乎没有新的销售费用产生，二是增值销售一般产生的利润销售几乎没有新的销售费用产生，二是增值销售一般产生的利润都较高。都较高。赢取承诺n n谈判技巧谈判技巧 谈判的原则：谈判的原则：谈判的原则：谈判的原则：良好的洽谈技巧会助您在每一宗销售交易中增加利润。良好的洽谈技巧会助您在每一宗销售交易中增加利润。 为销售的产品和服务选择有利的定位：为销售的产品和服务选择有利的定位：为销售的产品和服务选择有利的定位：为销售的产品和服务选择有利的定位：指采用简洁有力的方式来形容推销的指采用简洁有力的方式来形容推销的产品或服务，清晰地表明其价值，以此作为整套洽谈策略的基础。懂得将谈产品或服务，清晰地表明其价值，以此作为整套洽谈策略的基础。懂得将谈判的主要部分转移到无法抗拒的有力介绍上，使我们的建议变得易于接受。判的主要部分转移到无法抗拒的有力介绍上，使我们的建议变得易于接受。 1 1、满足需要为先、要求为次满足需要为先、要求为次满足需要为先、要求为次满足需要为先、要求为次：其中的道理在于如何摸索对方潜在关注的事项，但其中的道理在于如何摸索对方潜在关注的事项，但“ “要求要求” ”通常较明确特殊，而通常较明确特殊，而“ “需要需要” ”则较概括抽象。因此，满足要求不外乎一两种方则较概括抽象。因此，满足要求不外乎一两种方式，但满足需要的方法就很多。式，但满足需要的方法就很多。 2 2、依照原定计划逐步让步：依照原定计划逐步让步：依照原定计划逐步让步：依照原定计划逐步让步：有效益的谈判是要缓慢，而非自动且附带条件的去让有效益的谈判是要缓慢，而非自动且附带条件的去让步，只有在对方作出让步的时候才能有分寸的进行交换。步，只有在对方作出让步的时候才能有分寸的进行交换。 3 3、技巧的运用资料：技巧的运用资料：技巧的运用资料：技巧的运用资料：在推销洽谈过程中是否考虑过，掌握了多少实质的资料，还有在推销洽谈过程中是否考虑过，掌握了多少实质的资料，还有多少途径可以获得更多实质的资料，所准备的问题向什么人提出，对方是否有权决定或多少途径可以获得更多实质的资料，所准备的问题向什么人提出，对方是否有权决定或否定这项交易，对方在时间或资源上受到什么限制，需要什么资料介绍公司产品和服务，否定这项交易，对方在时间或资源上受到什么限制，需要什么资料介绍公司产品和服务，以便与客户建立信任及良好的关系等等，这些都存在如何更好地运用资料的问题。以便与客户建立信任及良好的关系等等，这些都存在如何更好地运用资料的问题。 赢取承诺n n谈判中为什么让步？谈判中为什么让步？ 我们知道谈判中的竞争不是目的，而是一种手段，是要通过竞我们知道谈判中的竞争不是目的，而是一种手段，是要通过竞争来实现最终达成协议的目的。争来实现最终达成协议的目的。 竞争中的让步，必须在您的客户主动作出让步时或者是在必竞争中的让步，必须在您的客户主动作出让步时或者是在必须作出让步来继续洽谈的情况下，否则最好不要先提出让步。这须作出让步来继续洽谈的情况下，否则最好不要先提出让步。这样不仅可以表示你的决心，而且可以测试客户的耐心，缺乏经验样不仅可以表示你的决心，而且可以测试客户的耐心，缺乏经验的销售人员总会过早地作出让步的倾向，其结果并不理想。过早的销售人员总会过早地作出让步的倾向，其结果并不理想。过早的让步，会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱，并使客的让步，会使你失去在下一阶段与对手讨价还价的本钱，并使客户心目中的价值大打折扣。若您真的要作出让步的话，就必须确户心目中的价值大打折扣。若您真的要作出让步的话，就必须确保您让步的方式能够准确地传递您本来希望表达的信息。同时尽保您让步的方式能够准确地传递您本来希望表达的信息。同时尽可能多的掌握对客户有价值的资料，以换回对方为你的让步而做可能多的掌握对客户有价值的资料，以换回对方为你的让步而做的补偿。的补偿。 赢取承诺n n谈判中怎样提出要求？谈判中怎样提出要求？ 提出要求及提出交换条件是谈判中的重要内容。提出要求传达我们对交提出要求及提出交换条件是谈判中的重要内容。提出要求传达我们对交易的诚意与决心，提出交换条件则可以帮助我们有效地打破僵局并成功地实易的诚意与决心，提出交换条件则可以帮助我们有效地打破僵局并成功地实现您的让步计划。提出要求及提出交换条件也是保障己方利益的重要行为，现您的让步计划。提出要求及提出交换条件也是保障己方利益的重要行为，它会助我们清楚列出条件及有效操纵双方的交易或交往。它会助我们清楚列出条件及有效操纵双方的交易或交往。 由于在洽谈中洽谈者在己方利益与双方关系问题的关注上更倾向于前者，由于在洽谈中洽谈者在己方利益与双方关系问题的关注上更倾向于前者，所以提出要求时要有坚定的立场，但不应带有攻击性。这就要求洽谈者认清所以提出要求时要有坚定的立场，但不应带有攻击性。这就要求洽谈者认清自己的目标并表达清楚直接，尽量减少对方负面的判断和愤怒。并有充分的自己的目标并表达清楚直接，尽量减少对方负面的判断和愤怒。并有充分的心理准备去重复提出我们的要求，务求对方细心聆听，因为会有很多的客户心理准备去重复提出我们的要求，务求对方细心聆听，因为会有很多的客户刻意听不到我们的要求，或者对提出的要求不太明确刻意听不到我们的要求，或者对提出的要求不太明确 。同时在语言及语调。同时在语言及语调上相互配合，双方在沟通时不仅要有语言内容，也要有语调变化。语调可以上相互配合，双方在沟通时不仅要有语言内容，也要有语调变化。语调可以正确地反映我们真实的感受、姿态和表达方式，若我们的语言和语调及举动正确地反映我们真实的感受、姿态和表达方式，若我们的语言和语调及举动配合不一致，很可能我们传递出去的信息会与我们的原意相悖，问题也会由配合不一致，很可能我们传递出去的信息会与我们的原意相悖，问题也会由此而生。在要求提出之后，我们最好不要滔滔不绝地一味解释其原因或期望，此而生。在要求提出之后，我们最好不要滔滔不绝地一味解释其原因或期望，而要懂得去运用沉默的功效，在礼貌的提出要求后运用一种非常有利又不带而要懂得去运用沉默的功效，在礼貌的提出要求后运用一种非常有利又不带攻击性的行为，会取得事半功倍的效果。所有这一切，都要有事先详尽的计攻击性的行为，会取得事半功倍的效果。所有这一切，都要有事先详尽的计划。在谈判的压力下一般都很难当场思考交易的细则，在进行洽谈之前，必划。在谈判的压力下一般都很难当场思考交易的细则，在进行洽谈之前，必须事先计划及部署您愿意进行交易及作出的让步。须事先计划及部署您愿意进行交易及作出的让步。赢取承诺n n谈判中运用的技巧谈判中运用的技巧 竞争性推销洽谈的挑战之一，就是手法的运用。是指在谈判过程中保障己方利益或竞争性推销洽谈的挑战之一，就是手法的运用。是指在谈判过程中保障己方利益或获取好处的方法。大致包括：与洽谈形式有关的手法、与单位政策有关的手法、资源不获取好处的方法。大致包括：与洽谈形式有关的手法、与单位政策有关的手法、资源不足的手法及增强己方形势的手法。足的手法及增强己方形势的手法。与洽谈形式有关的手法：与洽谈形式有关的手法：与洽谈形式有关的手法：与洽谈形式有关的手法：使用这一手法可以界定洽谈的过程与步骤，并从中获利使用这一手法可以界定洽谈的过程与步骤，并从中获利, ,这一手这一手法主要是对洽谈方式的处理。有时为了迫使对方尽早终止洽谈而在时间上给予必要的限法主要是对洽谈方式的处理。有时为了迫使对方尽早终止洽谈而在时间上给予必要的限制；有时为了确保相互的关系而以不同性格取向的洽谈组合与对手周旋。制；有时为了确保相互的关系而以不同性格取向的洽谈组合与对手周旋。与单位政策有关的手法：与单位政策有关的手法：与单位政策有关的手法：与单位政策有关的手法：这一手法的主要目的是使价格这一因素成为既定事实，避免双这一手法的主要目的是使价格这一因素成为既定事实，避免双方就这一问题继续讨价还价。将价格视为固定因素或不变因素，让对方认识到下面的工方就这一问题继续讨价还价。将价格视为固定因素或不变因素，让对方认识到下面的工作只是就交易中其他问题来谈判。或者以自身权力限制为由避免即时为对手的问题作出作只是就交易中其他问题来谈判。或者以自身权力限制为由避免即时为对手的问题作出回答或让步，而同时促使对方重新考虑最后阶段的定位、需要、洽谈条件及让步。回答或让步，而同时促使对方重新考虑最后阶段的定位、需要、洽谈条件及让步。资源不足的手法：资源不足的手法：资源不足的手法：资源不足的手法：这里的所谓资源是指价格、时间或人力，运用这一手法通常都会用对这里的所谓资源是指价格、时间或人力，运用这一手法通常都会用对方比较容易接受的方式来表达坚定的立场而促使对方让步。方比较容易接受的方式来表达坚定的立场而促使对方让步。增强己方形势的手法：增强己方形势的手法：增强己方形势的手法：增强己方形势的手法：这是用以在洽谈中行使权力的一种直接及高度操作性的手法，能这是用以在洽谈中行使权力的一种直接及高度操作性的手法，能够有效地使用这一手法，会受益非浅。这一手法形式多样，要因势利导，灵活处理。不够有效地使用这一手法，会受益非浅。这一手法形式多样，要因势利导，灵活处理。不可因为突然的形势变化而惊慌失措。可因为突然的形势变化而惊慌失措。赢取承诺赢取承诺n n谈判中要注意灵活的对策掌握谈判中要注意灵活的对策掌握 对策是指各种抵消对方手法的策略。有效的对策不仅有助于促进双方合对策是指各种抵消对方手法的策略。有效的对策不仅有助于促进双方合作关系，而且会减少结局中固有的胜负观念。通常的对策都是直接向对方指作关系，而且会减少结局中固有的胜负观念。通常的对策都是直接向对方指出并要求立即停止使用该种手法。但若客户还是继续，我们就要采取更强硬出并要求立即停止使用该种手法。但若客户还是继续，我们就要采取更强硬的措施。的措施。 一般在实际工作中，要分析对方向我们使用的手法，然后向对方指出这一般在实际工作中，要分析对方向我们使用的手法，然后向对方指出这种手法并表明自己的态度，要求对方立即停止。在适当及可行的情况下，最种手法并表明自己的态度，要求对方立即停止。在适当及可行的情况下，最理想的对策当然是将洽谈的竞争推展至合作的层面。我们越能集中讨论客户理想的对策当然是将洽谈的竞争推展至合作的层面。我们越能集中讨论客户的需要并越快商议推展洽谈条件的范围，手法就越发显得不重要了。总的来的需要并越快商议推展洽谈条件的范围，手法就越发显得不重要了。总的来讲，在对洽谈形式上，无论对手是什么样的人是否变化，我们都要保持计划讲，在对洽谈形式上，无论对手是什么样的人是否变化，我们都要保持计划执行与态度的一致性，并事先议定时间的安排；在对单位政策上，力求与真执行与态度的一致性，并事先议定时间的安排；在对单位政策上，力求与真正具有决策权的人士见面；在对资源不足上，测试对方的资源极限并提议相正具有决策权的人士见面；在对资源不足上，测试对方的资源极限并提议相应减少所提供的产品和服务的范围；在对增强己方形势上，对于任何问题的应减少所提供的产品和服务的范围；在对增强己方形势上，对于任何问题的出现要保持大方的态度，避免造成双方对峙的局面。出现要保持大方的态度，避免造成双方对峙的局面。赢取承诺赢取承诺n n谈判中的合作谈判中的合作 在商务洽谈当中，每一个项目都必然会存在竞争性层面与合作性层面，在商务洽谈当中，每一个项目都必然会存在竞争性层面与合作性层面，有些谈判基本上是富于竞争性的，而另一些则富于合作性。科学地讲，百分有些谈判基本上是富于竞争性的，而另一些则富于合作性。科学地讲，百分之八十的谈判都是由合作性的层面操控。在这种推销洽谈中，双方既追求己之八十的谈判都是由合作性的层面操控。在这种推销洽谈中，双方既追求己方利益，又关注与客户之间的关系，同时又存在多个洽谈条件，谈判双方都方利益，又关注与客户之间的关系，同时又存在多个洽谈条件，谈判双方都会取得胜利而各得其所。因此，在这种合作性更为重要的推销洽谈中，双方会取得胜利而各得其所。因此，在这种合作性更为重要的推销洽谈中，双方必须致力于己方利益和维护双方关系二者之间的协调平衡工作，己方利益必须致力于己方利益和维护双方关系二者之间的协调平衡工作，己方利益（即达成协议后的金钱代价）并非唯一的关注事项，要取得互惠互利的成果，（即达成协议后的金钱代价）并非唯一的关注事项，要取得互惠互利的成果，双方就必须共同努力建立长期有效的合作关系，以此取得一个最终的稳固的双方就必须共同努力建立长期有效的合作关系，以此取得一个最终的稳固的共同利益。共同利益。 在商务洽谈的实际工作中，用以建立和维护双方关系的具体行为包括：在商务洽谈的实际工作中，用以建立和维护双方关系的具体行为包括：提出要求；作广泛提问；测试及总结；作附带条件的建议；定出交换条件等。提出要求；作广泛提问；测试及总结；作附带条件的建议；定出交换条件等。当我们为重要谈判作准备时，应思考一下如何运用以上行为。因为在以上行当我们为重要谈判作准备时，应思考一下如何运用以上行为。因为在以上行为中，前一个环节会有利于引发后一个环节，后一个环节是前一个环节的良为中，前一个环节会有利于引发后一个环节，后一个环节是前一个环节的良性发展。性发展。 在运用维护关系的行为时，要注意应尽可能广泛地在我们不同意回覆的在运用维护关系的行为时，要注意应尽可能广泛地在我们不同意回覆的题目上提出问题，这样有助于解除客户的压抑感和疑虑，并能够搜集有关谈题目上提出问题，这样有助于解除客户的压抑感和疑虑，并能够搜集有关谈判的重要信息，但不要一次提出太多的问题。在对方提出问题时，应给予足判的重要信息，但不要一次提出太多的问题。在对方提出问题时，应给予足够的注意力聆听对方的提问，只有这样才能有效的建立相互的信任，融洽彼够的注意力聆听对方的提问，只有这样才能有效的建立相互的信任，融洽彼此的关系，这一切是和详尽周密的计划分不开的。而此的关系，这一切是和详尽周密的计划分不开的。而 在测试与总结过程中，在测试与总结过程中，如果问题太多会使对方产生抵触情绪；但在聆听对方讲话时集中精神是建立如果问题太多会使对方产生抵触情绪；但在聆听对方讲话时集中精神是建立双方信任的重要手段。双方信任的重要手段。赢取承诺赢取承诺n n如何面对谈判中的僵局？如何面对谈判中的僵局？ 谈判中往往会出现双方互不让步的情况，这就是谈判僵局。谈判中往往会出现双方互不让步的情况，这就是谈判僵局。 销售洽谈经常陷入僵局的原因，多为双方只看中要求而忽略了对方潜在销售洽谈经常陷入僵局的原因，多为双方只看中要求而忽略了对方潜在的需要。谈判双方过份地将注意力集中于一点或两点的谈判条件上，而这些的需要。谈判双方过份地将注意力集中于一点或两点的谈判条件上，而这些条件大多离不开价格等因素。这样非但局限了洽谈的条件，而且丧失了将谈条件大多离不开价格等因素。这样非但局限了洽谈的条件，而且丧失了将谈判进一步深化的时机。要求一般为特别指定的一种请求，通常可以量化，并判进一步深化的时机。要求一般为特别指定的一种请求，通常可以量化，并在满足条件上比较单一；而需要则比较抽象、笼统，大多是对方所提要求背在满足条件上比较单一；而需要则比较抽象、笼统，大多是对方所提要求背后的动机，所以满足需要较满足要求更为容易。当我们发现对方存在着较多后的动机，所以满足需要较满足要求更为容易。当我们发现对方存在着较多的需要时，便可以将其扩展为谈判中的有利因素。当谈判条件（包括任何有的需要时，便可以将其扩展为谈判中的有利因素。当谈判条件（包括任何有交换价值的事物）被用于满足需要而非满足要求时，对方对达成协议的承诺交换价值的事物）被用于满足需要而非满足要求时，对方对达成协议的承诺则越发的深刻，这就是说，当需要得到满足时，协议就越发的有意义。由于则越发的深刻，这就是说，当需要得到满足时，协议就越发的有意义。由于满足需要的方法有很多，当我们发掘到对方的需要动机时，便能够大大扩展满足需要的方法有很多，当我们发掘到对方的需要动机时，便能够大大扩展谈判范围，并利用更多的谈判条件去达成更有效益的协议。谈判范围，并利用更多的谈判条件去达成更有效益的协议。 现在我们就谈判条件做一些分析，在谈判过程中可以作为条件提出的现在我们就谈判条件做一些分析，在谈判过程中可以作为条件提出的一般分为三类：基本谈判条件，是谈判双方同意或假定的条件（在商业谈判一般分为三类：基本谈判条件，是谈判双方同意或假定的条件（在商业谈判中通常为金钱）；附加谈判条件，是那些不太明显却可以满足需要或要求的中通常为金钱）；附加谈判条件，是那些不太明显却可以满足需要或要求的条件；积极谈判条件，是那些付出不多但对于对方却具有很大价值的谈判条条件；积极谈判条件，是那些付出不多但对于对方却具有很大价值的谈判条件。所以将谈判对手的条件从要求转移到需要，就可以在谈判中获得更多的件。所以将谈判对手的条件从要求转移到需要，就可以在谈判中获得更多的利益。利益。 赢取承诺赢取承诺n n如何面对谈判中的压力？如何面对谈判中的压力？ 谈判中感到压力的存在，是一件很正常的事情，大家也自然会想办法去谈判中感到压力的存在，是一件很正常的事情，大家也自然会想办法去消除这些压力。当谈判的压力逐渐加强，很多谈判人员会感到坐立不安。因消除这些压力。当谈判的压力逐渐加强，很多谈判人员会感到坐立不安。因为我们不清楚，这种感受到的压力其实只是谈判中一个正常的心理过程，可为我们不清楚，这种感受到的压力其实只是谈判中一个正常的心理过程，可以有效地帮助双方寻找更理想的解决方案。当压力出现时，有的谈判人员会以有效地帮助双方寻找更理想的解决方案。当压力出现时，有的谈判人员会表现的过分的固执，只是着眼于维护自身的利益。我们可能会表示：总之我表现的过分的固执，只是着眼于维护自身的利益。我们可能会表示：总之我们无法答应这样的要求，因为这样会违背公司的政策；或者在开始阶段即做们无法答应这样的要求，因为这样会违背公司的政策；或者在开始阶段即做出让步，以期望促进双方的关系令对方同样做出让步，我们可能会表示：这出让步，以期望促进双方的关系令对方同样做出让步，我们可能会表示：这项要求非比寻常，有违我们一贯的经营方式，但既然您是我们的宝贵客户，项要求非比寻常，有违我们一贯的经营方式，但既然您是我们的宝贵客户，我们就如您所愿吧。在上述两种情况中，由于谈判的压力得以逐步减少，那我们就如您所愿吧。在上述两种情况中，由于谈判的压力得以逐步减少，那么就使产生突破的机会也就相应减少了。作为好的谈判人员不应只是简单地么就使产生突破的机会也就相应减少了。作为好的谈判人员不应只是简单地向对方让步或者是固执地不容变通，而应该对压力抱着容忍的态度向谈判对向对方让步或者是固执地不容变通，而应该对压力抱着容忍的态度向谈判对手做广泛提问，就对方所提供的资料进行测试及总结，然后做出附带条件的手做广泛提问，就对方所提供的资料进行测试及总结，然后做出附带条件的建议，以建立与对方的关系。他们只是会在充分掌握问题的所在后，才会定建议，以建立与对方的关系。他们只是会在充分掌握问题的所在后，才会定出交换条件以解决存在的问题。他们不会一成不变，而是要有效地提出要求，出交换条件以解决存在的问题。他们不会一成不变，而是要有效地提出要求，以清晰地传达他们的期望。以清晰地传达他们的期望。 赢取承诺赢取承诺n n如何在谈判中发掘大方得体的谈判条件？如何在谈判中发掘大方得体的谈判条件？ 大方得体的条件就是积极的条件，在所有的谈判条件中，采大方得体的条件就是积极的条件，在所有的谈判条件中，采用大方得体的谈判条件，是个花费少又能满足客户需要的好办法。用大方得体的谈判条件，是个花费少又能满足客户需要的好办法。 大方得体的谈判条件，在通常情况下来源有三处：其一，可大方得体的谈判条件，在通常情况下来源有三处：其一，可以放弃但依然有其价值的谈判条件以放弃但依然有其价值的谈判条件 。这一类条件是我们现时可予。这一类条件是我们现时可予以放弃的，但当我们在谈判的最初阶段表明其价值时，则可以成以放弃的，但当我们在谈判的最初阶段表明其价值时，则可以成为大方得体的谈判条件。其二，没有实际效用的库存量。过多而为大方得体的谈判条件。其二，没有实际效用的库存量。过多而且没有必要的存货就是我们可以动用并且对于我们就是所费无几且没有必要的存货就是我们可以动用并且对于我们就是所费无几的谈判条件，借以扩展谈判的范围。其三，其他所费无几的谈判的谈判条件，借以扩展谈判的范围。其三，其他所费无几的谈判条件。凭借对谈判对手的己方需要和商务需要的判断，就可以找条件。凭借对谈判对手的己方需要和商务需要的判断，就可以找出这些谈判条件，同时扩大思考范围，以决定如何谈判。出这些谈判条件，同时扩大思考范围，以决定如何谈判。 赢取承诺赢取承诺n n商务谈判小结商务谈判小结 谈判总的来讲是一个三面体的过程。其一是竞争的层面，谈判双方各自谈判总的来讲是一个三面体的过程。其一是竞争的层面，谈判双方各自寻求单方面的利益。其二是合作的层面，谈判双方都尝试着寻求一些共同点寻求单方面的利益。其二是合作的层面，谈判双方都尝试着寻求一些共同点以建立双方关系并发展相互可以接受的方案。其三就是创意的层面，谈判中以建立双方关系并发展相互可以接受的方案。其三就是创意的层面，谈判中任何一方都在寻求排除障碍的途径，并期待达成更为圆满的协议方案。出色任何一方都在寻求排除障碍的途径，并期待达成更为圆满的协议方案。出色的谈判人员可以在这三者之间游刃有余地工作，在同一个谈判项目中，任何的谈判人员可以在这三者之间游刃有余地工作，在同一个谈判项目中，任何一个层面都有可能在不同时间上发挥着不同程度的效用。在谈判的初始阶段，一个层面都有可能在不同时间上发挥着不同程度的效用。在谈判的初始阶段，大家都会表现的较为合作；到了接近达成协议的时刻，谈判中的竞争色彩就大家都会表现的较为合作；到了接近达成协议的时刻，谈判中的竞争色彩就更为浓烈；可是当谈判进程中遇到障碍时，创意的作用就是其他层面无法替更为浓烈；可是当谈判进程中遇到障碍时，创意的作用就是其他层面无法替代的了。所以在实际工作中，我们必须冷静而客观地评价所处形势，使我们代的了。所以在实际工作中，我们必须冷静而客观地评价所处形势，使我们能够在不同的谈判阶段依据适当的原则采取不同的技巧找到合理的解决方法。能够在不同的谈判阶段依据适当的原则采取不同的技巧找到合理的解决方法。 赢得承诺开始标志开始标志客户露出购买信号，开始谈判客户露出购买信号，开始谈判结束标志结束标志达成协议，签订合同达成协议，签订合同步骤步骤 通过客户提问，识别客户购买信号通过客户提问，识别客户购买信号 采取选择法、促销法或者直接建议法等方法促成交易采取选择法、促销法或者直接建议法等方法促成交易 讨价还价或者谈判讨价还价或者谈判 向客户推荐附属的产品进行增值销售，提高销售利润向客户推荐附属的产品进行增值销售，提高销售利润回收账款n n烂帐管理：烂帐管理： 产生烂帐的三个原因：产生烂帐的三个原因： 1 1、客户该给不想给；、客户该给不想给； 2 2、由于厂家的产品质量、到货时间和服务出现问题，导致、由于厂家的产品质量、到货时间和服务出现问题，导致客户不满，拒绝付款；客户不满，拒绝付款； 3 3、合同审计漏洞。、合同审计漏洞。 解决办法：解决办法： 首先，对客户进行合同和信用审查避免恶意欺诈；其次，首先，对客户进行合同和信用审查避免恶意欺诈；其次，建立完善的交货验收监控流程，避免因为产品、到货和服建立完善的交货验收监控流程，避免因为产品、到货和服务原因产生的烂帐；最后，建立责任明确、分工严密的催务原因产生的烂帐；最后，建立责任明确、分工严密的催款机制。款机制。回收账款n n合同和信用审查：合同和信用审查： 1 1、避免不可控制的无条件条款；、避免不可控制的无条件条款； 2 2、如果客户是一次性付款，则不需要做帐户审查，如果客、如果客户是一次性付款，则不需要做帐户审查，如果客户是分期付款，则需要根据对方财务状况，制定一个受信户是分期付款，则需要根据对方财务状况，制定一个受信额度，一般情况下为该客户注册资金的额度，一般情况下为该客户注册资金的5050为上限，同时为上限，同时需要对客户的银行帐户资金往来，如果该客户的银行帐户需要对客户的银行帐户资金往来，如果该客户的银行帐户资金往来频繁，说明该企业经营正常，属于良性帐户，如资金往来频繁，说明该企业经营正常，属于良性帐户，如果该帐户交易少，则非常有可能是欺诈帐户。果该帐户交易少，则非常有可能是欺诈帐户。 以上两点基本可以避免恶意欺诈。以上两点基本可以避免恶意欺诈。以上两点基本可以避免恶意欺诈。以上两点基本可以避免恶意欺诈。回收账款n n服务跟踪：服务跟踪： 1 1、需要跟我们上级供货商充分沟通，需要上级供货商提供、需要跟我们上级供货商充分沟通，需要上级供货商提供货运状况、质量控制检查体系、交货和服务等第一手资料；货运状况、质量控制检查体系、交货和服务等第一手资料； 2 2、产品到上级供货商处后，需要提供发货通知，同时运输、产品到上级供货商处后，需要提供发货通知，同时运输环节提供发货确认通知，货到客户处后，需要客户签署到环节提供发货确认通知，货到客户处后，需要客户签署到货文件，工程师安装完毕后，需要客户签署验收报告，然货文件，工程师安装完毕后，需要客户签署验收报告，然后由财务部门发出付款通知和逾期付款通知。后由财务部门发出付款通知和逾期付款通知。 避免由于己方原因造成的烂帐避免由于己方原因造成的烂帐回收账款n n催收账款催收账款 建立催收账款模型建立催收账款模型 金额金额金额金额上门催收上门催收建立应收清单建立应收清单重点催讨重点催讨财务催收财务催收达成妥协达成妥协限期解决限期解决公司订立的重点账款额公司订立的重点账款额公司订立的重点账款额公司订立的重点账款额财务催收财务催收逾期通知书逾期通知书电话电话 3030天天法律催收法律催收催款函催款函法律交涉法律交涉 账龄账龄回收账款n n转介绍销售转介绍销售 1 1、巩固客户、巩固客户避免客户流失，但客户流失是不可避免的，避免客户流失，但客户流失是不可避免的，根据二八原则，守住重要客户；根据二八原则，守住重要客户； 2 2、得到客户支持，通过客户进行再销售、得到客户支持，通过客户进行再销售 方法：方法：a a、产品货到客户处，电话确认包装等外观因、产品货到客户处，电话确认包装等外观因 素，介绍产品使用方法和注意事项，如果有素，介绍产品使用方法和注意事项，如果有 意外，立即帮客户解决；意外，立即帮客户解决； b b、到客户使用一个月时，电话或销售直接拜访、到客户使用一个月时，电话或销售直接拜访 客户，询问使用效果，成为客户的使用顾客户，询问使用效果，成为客户的使用顾 问；问； c c、索要推荐名单，然后打电话给名单上的客、索要推荐名单，然后打电话给名单上的客 户，建立新的客户信息，开始新客户的销户，建立新的客户信息，开始新客户的销 售！售！回收账款开始标志开始标志达成协议，签订合同达成协议，签订合同结束标志结束标志依照合同，回收全部账款依照合同，回收全部账款步骤步骤 审查合同、客户营业执照和重点客户的银行账户情况，避免恶意欺审查合同、客户营业执照和重点客户的银行账户情况，避免恶意欺诈诈 跟踪生产、交货、验收等各个环节，避免因己方原因造成烂帐跟踪生产、交货、验收等各个环节，避免因己方原因造成烂帐 依照账龄和金额，建立分工明确的收款流程依照账龄和金额，建立分工明确的收款流程 巩固客户满意度，索取推荐名单，进行转介绍销售巩固客户满意度，索取推荐名单，进行转介绍销售销售漏斗（Funnel）管理n n传统销售报表的缺陷传统销售报表的缺陷 只有输入没有输出，不能反馈和建议，是描述性的，不是量化的，只有输入没有输出，不能反馈和建议，是描述性的，不是量化的，不具备分析功能，过分强调客户资料管理，削弱了对销售活动不具备分析功能，过分强调客户资料管理，削弱了对销售活动和销售机会的管理。和销售机会的管理。销售技巧销售技巧主要内容主要内容应用场合应用场合销售沟通技巧销售沟通技巧 基本的沟通模型基本的沟通模型 提问技巧提问技巧 倾听技巧倾听技巧 说服技巧说服技巧 情绪管理控制沟通氛围情绪管理控制沟通氛围 每次拜访客户的时每次拜访客户的时候候 当客户有异议的时当客户有异议的时候候销售演讲技巧销售演讲技巧 销售演讲的肢体语言销售演讲的肢体语言 声音控制声音控制 演讲内容规划演讲内容规划 回答客户提问回答客户提问 向多个客户介绍产向多个客户介绍产品、公司、方案、品、公司、方案、服务体系的时候服务体系的时候销售谈判技巧销售谈判技巧 谈判的角色分工谈判的角色分工 了解立场和利益了解立场和利益 妥协和交换妥协和交换 探寻对方底线和让步探寻对方底线和让步 脱离谈判桌脱离谈判桌 取得进展和达成协议取得进展和达成协议 与客户进行谈判与客户进行谈判 讨价还价讨价还价销售漏斗（Funnel）管理n n销售漏斗的原理销售漏斗的原理 销售机会销售机会 销售目标销售目标 客户客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款订单越往下的销售机会成为订单几率越大销售漏斗（Funnel）管理n n考核季度初期考核季度初期 销售预计用每个销售机会的金额销售预计用每个销售机会的金额 相应赢率相应赢率 累加累加n n考核季度中期考核季度中期 销售预计（已完成的销售收入销售机会销售预计（已完成的销售收入销售机会 阶段预计总阶段预计总 和）和）/ /销售目标销售目标 阶段阶段阶段赢率阶段赢率销售机会数量销售机会数量销售机会总和销售机会总和（万元）（万元）预计预计（万元）（万元）客户分析客户分析5 5建立信任建立信任1010挖掘需求挖掘需求2020呈现价值呈现价值3030赢取承诺赢取承诺6060回收账款回收账款8080总计总计销售漏斗（Funnel）管理n n销售活动输入端销售活动输入端客户信息客户信息 销售机会销售机会 管理销售活动管理销售活动 n n销售活动分析端销售活动分析端 销售进展销售阶段向下变动的销售机会的总额销售进展销售阶段向下变动的销售机会的总额/ /全部销售机会金额的总和全部销售机会金额的总和 流失率从销售漏斗中消失的销售机会总额流失率从销售漏斗中消失的销售机会总额/ /全部销售机会的总和全部销售机会的总和客户客户名称名称联系联系人人项目项目名称名称产品产品金额金额万元万元签约签约时间时间采购采购阶段阶段销售销售阶段阶段活动活动类型类型对象对象时间时间姓姓名名目目标标完完成成预预计计进进展展流流失失数数量量漏漏斗斗收收入入回收账款回收账款赢取承诺赢取承诺呈现价值呈现价值金金额额数数量量金金额额数数量量金金额额数数量量