员工敬业度和激励研究目录 研究背景 行动纲要 结论研究研究背景研究背景 只有24%的员工认为自己真正忠诚于并愿意为本组织做出贡献。 33%的员工的稳定性是高风险的，他们并不愿意为组织贡献，也没有打算留下来。 39%的员工被归类为“懒惰的”，他们既不愿奉献于组织，也没计划离开。 客户流失研究表明，70%的客户流失原因可以归咎于人员流失因素。 员工更换成本（包括招聘、培训、管理等）约是离职人员年薪的1.5倍。 无形成本例如知识型员工所拥有的信息等。研究背景研究背景趋势及事例趋势及事例ISR的最新研究表明：的最新研究表明： 员工积极性员工积极性 及工作满意度影响你的底线：及工作满意度影响你的底线： 雇佣较高忠诚度的员工可以使公司运营收入提高20%，反之雇佣较低忠诚度的员工该企业的运营收入将降低1/3。多数情况下客服中心员工更具有消极性：多数情况下客服中心员工更具有消极性： 导致客服代表在工作岗位上具有负面情绪的一个因素就是，他们的平均工作任期往往短于公司其他部门的员工。这是不是这样一个群体在工作中产生不满情绪以及具有较低积极性的信号呢？ 行动纲要重要相关因素重要相关因素 影响员工的重要因素影响员工的重要因素时间管理效能时间管理效能工资与收益工资与收益员工士气与企业文化员工士气与企业文化工作机会工作机会创新能力及解决问题能力创新能力及解决问题能力决策过程决策过程内部沟通内部沟通培训机会培训机会管理效能管理效能绩效考核绩效考核创造客户价值创造客户价值的贡献度的贡献度奖励与认可奖励与认可不满情绪产生的相关问题时间管理效能时间管理效能创新能力及创新能力及解决问题能力解决问题能力创造客户价值创造客户价值的贡献度的贡献度决策过程决策过程绩效考核绩效考核培训机会培训机会奖励与认可奖励与认可管理效能管理效能工资与收益工资与收益工作机会工作机会员工士气与企业文化员工士气与企业文化内部沟通内部沟通 员工出现问题及抱怨的领域员工出现问题及抱怨的领域 员工对雇主总体表现的反馈者评价您所在评价您所在 企业雇主的总体表现企业雇主的总体表现非常好很好好中等差所占受访者比重（%）两年内受访者是否在同企业工作？就职同个公司两年或以上的可能性就职同个公司两年或以上的可能性非常可能很可能有可能不太可能完全不可能所占受访者比重（%）受访者是否会推荐其雇主给他人非常可能很可能 有可能不太可能完全不可能所占受访者比重（%） 将雇主推荐给朋友的可能性将雇主推荐给朋友的可能性受访者寻找其他工作的行为￥在企业外寻找新工作评估框架“行为窗口”不需要行动不需要行动正向杠杆作用正向杠杆作用理所当然，不需重视理所当然，不需重视（联络候选人）（联络候选人）需要行动需要行动重要性低高低高绩效员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：所有类别高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 顾客和团队关注点2. 商业安排3. 主管的效率4. 高级管理层的绩效5. 事业和发展6. 员工士气和企业文化员工士气和企业文化7. 凝聚力行为窗口行为窗口所有类别七个决定员工敬业度和激励的关键类别员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（1）顾客和团队关注点高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 我所在团队有一个清晰的行动计划能够帮助企业增加顾客忠诚度2. 公司能够为顾客实现好的结果3. 企业针对自身如何让渡客户价值定期提供反馈意见4. 我所在团队能有效的进行团队合作5. 员工/团队在创新和问题解决方面效率很高6. 支持跨职能团队合作7. 管理层听取我对于公司内其他团队工作的想法8. 我所从事的工作对于企业的客户价值让渡产生贡献行为窗口行为窗口顾客和团队关注点特征企业的顾客和团队关注点员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（2）商业安排高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 企业有明晰的商业构想2. 我对企业的任务，目标和宗旨有明确的理解3. 企业让员工知道其长期商业规划4. 员工在推动企业成功的过程中能感到归属感和对企业的所有权5. 我能用自己的才能对我能用自己的才能对企业成功产生积极影响企业成功产生积极影响6. 我能用自己的才能对所在团队的成功产生积极影响行为窗口行为窗口商业安排特征如何看待商业安排员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（3）主管的效率高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 我的主管给我设定明晰的绩效目标2. 我的主管提供定期反馈意见帮我改进绩效3. 对于影响我工作甚至我们团队的问题，主管都给予我知情权4. 主管创造了一个利于员工做出自身贡献的环境5. 我的主管强调团队合作6. 对于新员工的雇佣和对于新员工的雇佣和导向管理非常有效导向管理非常有效7. 我的主管对任务的分派和授权非常合理8. 我的主管对我的担心和想法作出回应9. 我的我的主管能主管能有效解决有效解决与其他团队的冲突与其他团队的冲突行为窗口行为窗口主管效率的特征主管的能力和绩效员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（4）高级管理层的效率高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 高级管理着能引导我为提高企业效率做出贡献2. 高级管理者能亲力亲为3. 高级管理者能有效传高级管理者能有效传达企业的构想达企业的构想4. 高级管理者能够遵循企业出台的重大策略5. 高级管理者的行为能够和企业价值保持一致行为窗口行为窗口高级管理层效率的特征如何看待高级管理层员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（5）事业和发展高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 我的工作有趣且有挑战性2. 我已经有或者能得到充分的信息以更好地完成工作3. 我在工作中能充分利我在工作中能充分利用自己的技能和能力用自己的技能和能力4. 我所在部门认可员工所做贡献5. 我的我的主管确保主管确保我获得我获得定期培训，从而帮我实现定期培训，从而帮我实现自身能力发展自身能力发展6. 定期考核帮我改进绩效7. 我在工作中能够保持充分的独立性8. 企业给予我的报酬很企业给予我的报酬很有市场竞争力有市场竞争力9. 我在企业有明确的个人职业规划行为窗口行为窗口事业和发展特征员工如何看待事业和发展前景员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（6）员工士气和企业文化高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重要性高重要性1. 企业着力于营造积极的工企业着力于营造积极的工作环境作环境2. 企业关心我的个人生活和工作之间的平衡3. 我了解企业走向和动态4. 鼓励我们提出新的更好的解决方案5. 企业为我们提供沟通和表达新想法的渠道6. 企业能提供令人舒适的企业文化7. 企业体系支持员工生产力和效率提升8. 我所参与的会议有价值我所参与的会议有价值9. 企业给予员工足够和适当时间去完成项目10.决策的制定干脆明了11. 标准的执行公平公正且前后一致12. 奖励做出杰出贡献的员工13. 利益分配和奖金公平公利益分配和奖金公平公正且标准一致正且标准一致14. 在有选择的情况下，我愿意在公司至少多待一年15. 在有选择的情况下，我愿意在公司至少多待三年行为窗口行为窗口员工士气和企业文化的特征企业文化和员工士气员工敬业度和激励研究：WCCF 行为窗口：（7）凝聚力高重要性高绩效高绩效评级高绩效评级 VS 高重高重要性要性1. 我有为企业创造价值所需的资源2. 我相信高级领导层引导企业发展的能力3. 员工为企业工作充满员工为企业工作充满热情热情4. 部门间能有效的交流部门间能有效的交流和协调和协调5. 我能感到与企业其他员工的联系6. 我对企业价值有明确的理解7. 组织内部的利益斗争能控制在最低范围内8. 企业能很好的体现并且遵从自身核心价值9. 支持我解决跨职能的支持我解决跨职能的冲突冲突行为窗口行为窗口凝聚力的特征凝聚力所有因素是否协调良好的运作？下一步更仔细的观察你所在组织，并发现各种挑战从长远角度出发综合的解决问题吸纳所有利益相关者参与其中和积极主动且忠心的员工，满意和忠诚的顾客（以及愉快的股东们）建立持久的关系谢谢您！