第一部分 酒店概况1 1、发展概况、发展概况 烟台碧海饭店（烟台市退休职工活动中心，1995年2010年，碧海大厦，2010年底更名为“烟台碧海饭店”） ，1995年11月8日开业，隶属于烟台市人力资源和社会保障局。1997年6月被评定为“三星级旅游涉外饭店”，2008年8月晋升为“四星级旅游饭店”。 地址：烟台市南大街236号，市文化中心对面。 总机：6585888 传真：6584114 网址：www.hihaihotel.com癌铡浆亮碍微恿辙咆圃磕聪撂穗鳖湃矾焊藩患伏湛潦艇牡冬公曹炙求赁徊新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件n地理位置：地理位置：南大街中段，烟台市文化中心对面，楼高13层（不含地下两层），共有客房175间套。饭店位于市中心，距离火车站、码头1公里,距机场17公里。n建筑面积：建筑面积：21813.68，B1层保障部、员工浴室、员工卫生间；B层洗衣房、职工餐厅；1楼总台、咖啡厅、商场、马登来、舒朗、商务中心、票务中心、海之恋，2-3楼餐饮；4楼韩国夜总会，5楼办公楼层，6-13楼客房n餐饮服务：餐饮服务：中餐厅主营鲁菜、海鲜、特色湘菜、高档肥牛n会议服务：会议服务：华夏厅、世纪厅、海韵厅、海铭厅、海澜厅、海馨厅、贵宾室，可接待10-400人的会议。n其他服务：其他服务：商务中心、票务中心、购物商场、咖啡厅、夜总会、茶艺棋牌室（按摩）、洗浴中心、洗衣房、停车场（免费）n公交线路：公交线路：1路2路5路10路21路22路42路43路44路45路46路47路49路52路62路n周围景观：周围景观：烟台大剧院、烟台博物馆、烟台南山公园、海水浴场、烁幌蘑栖该慑重嵌衙畏枷烟遂健芥党闯篷潭撬驾悼产獭羡茵柴檀理袖苏煌新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件2、饭店组织机构巴信刚总经理王聚本副总经理于永光副总经理孙文副总经理刘咏梅副总经理（执）办公室营销部前厅部客房部明珠餐厅湘悦餐厅保障部安消部计财部企管部采购部饭店的管理原则饭店的管理原则饭店实行一级管一级的垂直管理方式，由直接上司来指挥、管理、检查、督导下一级的工作，上级不越权指挥工作，下级不越级请示工作。饭店24小时不间断的运行，分服务和保障两部分。略森痘川憎召倘秽郴间竹婪涧煎叹痹戚囤甚赎昭酌记贯哀匡汪临灯烯制举新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件部部 门门内线内线外外 线线部部 门门内线内线外线外线部部 门门内线内线外外 线线总机总机26585888预定中心55526583978宴会厅55706583876999965840975568658391855786584078巴信刚5558658698855696583928厨房55276583897刘咏梅55186583899前厅部前厅部凉菜55546584138孙 文55036583958大堂副理55056584099面点55366584113于永光55886583966总服务台66666583882世纪厅55046583891王聚本5520658387855416584139海铭厅55956584135马光莉5502658406655646583871湘悦餐厅湘悦餐厅办公室办公室55016583969总台传真55346584142餐厅5553658389855076583986票务中心55516583894厨房55836583894档案室55216584120商务中心传真55626584114安消部安消部55106584096职工食堂55396583904咖啡厅55606584068消防监控55196584119女宿舍55326584105行李台55176584103保障部保障部55116584118企管部企管部55576584032购物中心55336583874工程报修55556583880计财部计财部55136583886客房部客房部洗衣房5512658390355156583910房务中心55166584058茶艺棋牌室55356583908仓库5580658400088886584048海之恋婚庆55856584008微机室5522658388980086583915国际标榜55896583979采购部采购部55086584108PA55426583877新概念55236583948粗加工55916584144明珠餐厅明珠餐厅55386583968山航55866584143营销部营销部55666583955零点厅55286583896马登来酒庄557665839055500658413055296583998铭仕经贸55566583989传真55066583900怡海苑33336583987睡厢却烂沾含帽贪配毖捂碧宅衬握弯昧吧碧檄前臂逗鳖拨酋挤苞淳臀搐扰新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件3、服务产品介绍（1）餐饮服务A、明珠餐厅位置：位置：酒店附楼二楼、三楼、主楼西侧部分，主楼二楼北侧、及五楼三个会议室等营业区域。下辖二楼零点厅、二楼怡海苑，三楼宴会厅，附三楼世纪厅、海韵厅，五楼海铭厅、海澜厅、海馨厅等营业场所（零点厅1个、会议室6个、宴会厅18个）。经营范围：经营范围：餐饮（宴会、婚宴、零点，主营鲁菜、海鲜、特色肥牛，早餐：38元/人，）会议（世纪厅、海韵厅、海铭厅、海澜厅、海馨厅，华夏厅）订餐电话：订餐电话： 二楼零点厅二楼零点厅5528、5529二楼怡海苑3333、三楼宴会厅5570、5578（内线）瑶帐套主辞涣捻淄裙宛惭企轴龟盆考充爱弓惮睬合说租萎农主趴捆茫奖棵新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件三楼宴会厅：三楼宴会厅：故国神游8-12、碧海蓝鲸8-12、张裕醴泉8-14、丹阳祝福6-10、红河塞纳14-20、得意春风6-10、凯旋高歌6-10、吉祥如意6-8、原野秋韵6-8、三环安居6-10、平安是福12-16、瀛洲靓影8-12、帝王香阁8-12二楼怡海苑：二楼怡海苑：海华16-20、海怡6-8（肥牛火锅）、海悦8-10、还请8-10、海慧6-8二楼碧海厅：二楼碧海厅：10-60特色菜品：金牛送福、海参斑鱼汤、鸿运当头、生态烤肉令舞象浮腮散略爽歪徒内剿罐絮塔移妈臻铱篙旭派册尹隘暗奄孙镁漠步架新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件B、湘悦餐厅位置：位置：二楼东侧（2010年6月份重新装修营业）、附三楼东侧华夏厅（2010年3月装修营业）主营特色湘菜，宴会厅（宴会厅（7个）：个）：花明楼：12人岳阳楼：10-12人韶山冲：20人（大）桃花源：8人黄鹤楼：10人橘子洲：10人爱晚亭：8人特色菜品：特色菜品：剁椒鱼头，双椒鱼头，毛氏红烧肉，手撕鸭，口味莴笋片，农家小炒肉 订餐电话：订餐电话：5553（内线）掉驳绣秃成边肮颊拒瓶聚蛹纵磁慕腕涌瑟二寺哺典穷登浸琵讶恳祖弓嚷侮新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件房间出租，冷热水供应、电视、电话、叫醒服务、洗衣、熨烫、酒水服务等。房间可接收33个频道的电视节目，其中包括韩国KBS-1，KBS-2台、日本NHK台等。扯沏撒喝茅眠出吭巷釉踪乞畅徽笑切捧斤诞京宰顽储沃喳蕉篱墒梳纫舍壬新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件（3）会议服务）会议服务海铭厅海铭厅一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦五楼西侧2、长15.3米（含舞台）；宽12米；面积183.6平方米。舞台长8米；前后宽2.25米；面积18平方米；外走廊长13米，宽2米。投影幕尺寸高1.75米，宽2.35米。3、可同时容纳课桌112人会议；椅子200人会议；160人就餐。4、地面为复合木地板。西侧有大窗。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆。可悬挂背景墙宽7.8米；高2.6米。5、音响情况。调音室一个，内有调音台、功放等。可提供2个座麦和2个无线麦克。可满足会议讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备二、物资配备可免费提供大桶纯净水、纸杯、投影仪、投影幕。三、出租价格三、出租价格门市价2500元/半天，协议价1500元/半天(四小时之内)。四、会场摆放四、会场摆放可容纳课桌式会议120人，五六五摆放。椅子摆放200人。竖条摆放120150人，5排。圆桌摆放16桌。一排摆4桌，10人每桌，共可摆4排。岛式摆放16组，三张短桌拼一起，10人每桌，4列4排。口字型摆放80人，根据主席台及会议人数决定硝哄展擒讼款伏刀纫架时纯懈小茄棋始秧忠乐喝喧聊掏啸诈耍劫哮蔗霖辈新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件海澜厅海澜厅一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦五楼西侧2、长7米，宽6米，面积42平方米。投影幕尺寸高1.44米，宽1.94米。3、椭圆形会议桌，可同时容纳28人会议。最多摆钢管椅40人。4、地面为地板。北侧有大窗，其余墙面为装饰木板和白墙面。背景墙上方有悬挂条幅的挂杆。可挂横幅长5米；宽0.8米。二、物资配备二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯净水、纸杯。三、出租价格三、出租价格门市价800元/半天，500元/半天(四小时之内)。赞钓悼酣存痉景尤帕冈峭陛址保清脆寇遍闺轿橡做湿观毙氮肯人刃瞩环门新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件海馨厅海馨厅 一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦五楼西侧2、宽6米；长9米；面积54平方米。3、可同时容纳课桌会议30人；椅子会议50人；口字型会议20人；20人就餐。4、地面为复合木地板。可悬挂条幅，条幅长5米。 二、物资配备二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯净水、纸杯。 三、出租价格三、出租价格 500元/半天。 四、会场摆放四、会场摆放可容纳课桌摆放30人，椅子摆放50人，口字摆放30人。怀永舅掇皱渺拄鞠长到缝尸顺词优游已蛾疟藻榜拣挡邱摔侥渣莆喷莎戒呜新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件华夏厅华夏厅一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦附三楼东侧2、长26.8米（含舞台）；宽15.86米；面积425平方米。舞台长10.6米；宽2.8米；面积29.7平方米。投影幕尺寸高米，宽米。3、可同时容纳课桌会议300人左右；椅子会议550人；400人就餐。4、地面为地毯。东侧有大窗，其余墙面为木板、白墙面。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆，条幅长10米。背景幕宽8米；高3.2米。5、音响情况：调音室一个。内有：调音台、功放等。音响4个。提供无线麦克2个；座麦2个；可满足主席台讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯净水、纸杯。三、出租价格三、出租价格门市价4800/半天,协议价3000元/半天(四小时之内)。四、会场摆放四、会场摆放课桌摆放300人左右，七八七摆放。椅子摆放550人，七八七三列摆放。竖条摆放350400人，可摆78排圆桌摆放5桌/排，10人/桌，可摆8排（40桌）岛式摆放三张短桌拼一起，10人/桌，可摆5列6排（30组）口字摆放根据主席台人数及会议人数摆放，正常摆放100130人惟渴颁胯旅邻癌嫁碴雹斩嚼载伎勉扯瓦婉们芯女核着暮繁幕期仔庭湃昆昏新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件世纪厅世纪厅一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦附三楼西侧2、长23米（含舞台）；宽12.2米；面积312平方米。舞台长8米；宽2.25米；面积18平方米，前后可加宽1米。投影幕尺寸高2.18米，宽2.97米。3、可同时容纳课桌会议200人左右；椅子会议350人；280人就餐。4、地面为地毯。西侧有大窗，其余墙面为玻璃、白墙面、软包。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆，条幅长7.8米。背景幕宽7.8米；高2.6米。5、音响情况：有调音室一个。内有：调音台、功放等。音响2个。提供无线麦克2个；座麦2个；可满足主席台讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯净水、纸杯。三、出租价格三、出租价格门市价3000/半天,协议价1800元/半天(四小时之内)。四、会场摆放四、会场摆放课桌摆放200人左右，五六五摆放。椅子摆放350人，十十摆放。竖条摆放250280人，共摆6排圆桌摆放3-4桌/排，10人/桌，共7排（28桌）岛式摆放三张短桌拼一起，10人每桌，摆4列6排（24组）口字摆放根据主席台人数及会议人数摆放，正常摆放100130人诺况亭任咋洗咱栋荣稿啪稽乡偶绪逐略笛氓淹萌粘秦岁嫌彰撼暗郧袋每恕新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件海韵厅海韵厅一、基本情况一、基本情况1、位置：大厦附三楼西南侧。2、长15.5米；宽7.8米；面积128平方米。舞台长1.5米；宽1.2米，共四块。投影幕尺寸高1.44米，宽1.94米3、可同时容纳课桌摆放80人会议；椅子摆放150人会议；100人就餐。4、地面为大理石。舞台上方有悬挂条幅的挂杆。条幅长4.5米。5、音响2个；无线麦克1个。可满足讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯净水、纸杯。三、出租价格三、出租价格门市价1500/半天，协议价800元/半天(四小时之内)。四、会场摆放四、会场摆放可容纳课桌70人，四四摆放，间距注意，前后左右齐。椅子120人，五五摆放，中间留过道，间距注意，前后左右齐。竖条摆放80人，分三排圆桌摆放10桌岛式摆放，三张桌子摆一起摆6组10人每组口字型摆放3050人，根据主席台及会议人数决定肉义但疯揍捂莽醉着砖洽货弊跺咽吩矩晋剐螟寄催婉终莫泽号县历陶痔照新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件一楼贵宾室：可容纳14人，收费标准：600元/次。（前厅部）宁幢浦擂秒汕皂唯姐娠塘抽乎端蓬碌纸公幼奥柒污刀硼沼拂标摊粤赃利崔新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件各会议室租赁价格会场名会场名门市价格门市价格协议价协议价时间时间世纪厅3000元1800元不超过4个小时海铭厅2500元1500元不超过4个小时海韵厅1500元800元不超过4个小时海澜厅1200元600元不超过4个小时海馨厅1200元600元不超过4个小时贵宾室600元400元不超过4个小时华夏厅4800元3000元 不超过4个小时浚绣啃诞掏缕桐挠溺爽段球买迎娩酥叠陡阵背屠慧潭毫佯惭另孵六挥伞漱新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件（4）其他服务）其他服务商务中心：打字、复印、传真、上网票务中心洗衣房咖啡厅商场停车场（80）山航舒朗标榜新概念马登来高尔夫铁通五楼茶艺棋牌室问芝瀑写谴碰剃戈桌特旧院晤烁寂武碟拙屈丸致帜禽场蘑爷踞炭尼绘哉映新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件4、周边环境、周边环境市内购物市内购物振华购物中心振华商厦沃尔玛超市大润发超市（R-TMarket）华隆超市夜市（西南河路南端）薄宏酗何窜陷龚锋绦芭附集丰筒涩硝磅箩殖狰应卓掉擦溢硷丁靛霜痊川瑶新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内医院、药店市内医院、药店毓璜顶医院急救电话120东方医院烟台山医院97999同济大药房振华购物中心西侧故乳蹭馁尉锗狙梨晨逛一捣每留馏午竭弛晋乍垂虫裕阳捆陕阶曲荒烘很遏新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件n市内快餐市内快餐n肯德基华联商厦一楼、沃尔玛n麦当劳振华商厦南侧n必胜客大润发超市西侧n三合园饺子馆桃花街n永和豆浆西南河路n汇渝坊n锦城火锅n露凝香n一九烧烤n豪佳香撇解岭垃堪融盖继谜妹蛊篱铂见舜咸巢锋坍纶市职铸腕岔轰鹅莎握删滤敛新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内西餐厅市内西餐厅中心大酒店18层夏湾拿西餐厅金海湾酒店一层西餐厅豪佳香（太平洋大酒店南）雕刻时光市府街18号井模棺卫打体凉熄臼泽炸技牛之漠荡搽项洛释摈然橱绦握栅胖够训贸熔漾新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内日本料理市内日本料理金海湾酒店割烹天正日本料理滨海国际假日酒店（原滨海假日）日本料理亚细亚酒店清水金海岸日本料理民航大厦竹笙日本料理菊日本料理解放路162号机械大厦1楼,市内韩国料理市内韩国料理滨海国际假日酒店（原滨海假日）韩国料理民航大厦韩国料理亚细亚酒店高丽宫韩国料理阿里郎参鸡汤南洪街6号(中国银行对面)舷精房蕴捞头永最跟柑砒赊夫倒崖迈歇仅香锚散俐莆锅崔链琉闰意湛份骚新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内咖啡馆市内咖啡馆上岛咖啡北马路（港务局对面）凯伦咖啡亚细亚酒店一层名典咖啡太平洋大酒店对面雕刻时光市府街18号豪佳香太平洋大酒店对面破枕泌糠镭昨以土吮鼓沏反憎桅转馅遇屏骸角棉娃语霞伶鬼矗像告哉揖菇新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内酒吧市内酒吧亚细亚酒店二层日本酒吧金海湾酒店二层钢琴酒吧太平洋酒店二层日本酒吧菲丝慢摇酒吧皇宫洗浴付一层诲囊穗痪吨蔷按凸猩郴井缕埃奢阿惟瞩扒韭败奴弓拉嗅猎灭陆汰邯呸遁籍新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件市内休闲娱乐市内休闲娱乐洗洗 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部表情要充满自信力和对客人的热情 关怀。二、仪表仪容二、仪表仪容缝蛋让刹猾三沫掌错略蔓镍坊截等霸肥抖植雀茄四驯阜孽赖挪训怀掷唉瘪新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件三、礼仪礼节三、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好、做到不卑不亢。2、讲究握手礼节，在判明客人与己有握手之意，应大方伸手相握，但不得先主动伸手和客人握手，与女士握手仅握手指，轻握即刻放下。3、在工作中的任何区域、任何时候，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮、倚靠物体、敲桌或玩弄其他物品。4、不得当众整理个人衣物、头发、化妆，不得将任何物件夹在腋下。在客人面前不得常看手表。咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应以手遮掩，并说对不起。5、在公共区域内不得吃东西、喝水。饭店内严禁抽烟（B1层、男宿舍门口有吸烟区）。6、示意指引介绍时，严禁用手指、笔指，应五指并拢手心向上，由胸前伸出以指示，必要时要陪客人过去。7、尊重宾客风俗习惯，不得议论围观，不得唏逗客人小孩。8、服务“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。处熄走柳傅柞涵尝倡卜半阿区砧负寡骂弘楷侯峦翱隔寨代乎诅丫查氓梧跳新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件四、站姿四、站姿1、一线员工皆是站立服务，值夜班的员工24时后方可坐下。如有客人前来，立即起立迎接。2、站立要自然大方，肩平头正、双手自然下垂或交叉放于腹前，双腿要站直、双脚略成八字型，两脚后跟相距510cm，站立时不前扶后靠，不得伸懒腰，抱胸或手背后面。3、行走自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，不拖声，目视前方，不左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不与他人并肩拉手或勾肩搭背，步距掌握在每步距约45公分。在大堂楼面行走，应顺沿边地带。狭窄地方，如迎面来客时，须侧身礼让，不与客人争道强行，因工作需要必须超越，要礼貌致歉。4、3名以上员工在公共区域行走，不得并排同行，应前后列队行走。5、员工上下班，一律走员工通道、乘工作电梯（部门经理以上人员除外）。咨檬壹生腋显梧秀阻使袄培做挖沙搽惟芥佬活浇辨凹排株产笆暂侦迈脾嫁新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件五、言谈话语五、言谈话语1、谈话时语调悦耳清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，声音高低适中。2、与客人对话，必须使用普通话，不得使用土语、方言。3、每次与客人、同事和领导见面时，都应主动打招呼问好，做到“六声六声”即：即：来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉声，为他人办事有回声声，为他人办事有回声。4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、在任何时候都不准使用“大约”、“可能”等模棱两可的语言以及“喂”、“不知道”等不礼貌的语言和“不行”、“不可以”、“不能”等否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。7、无论从客人手中接过任何物品，都要讲“谢谢”，并用双手接。8、离开对面的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”。9、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。10、任何情况下都不得与客人争吵、即使客人不对，也应控制情绪，避免冲突、牢记“客人永远都是对的”，事后如实报告上级。11、距他人5步之外不得交谈，喊叫应答，微笑点头示意即可。12、与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话、粗话或不礼貌的语言。服厢姬煌娘珍浑殊懒蜀但慰枫汹才壕酌疲鸟掺秘敛牟江佃玫舅魔柑蜜亨垃新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件4、任何时候不准用力掷听筒。5、员工不得使用供客人使用的电话，在饭店内不得打私人电话，接转私人电话，家人有急事来电，须经主管批准，从速结束通话，他人接听只代为记录，并礼貌地讲明饭店的规定。6、使用电话时，语调要亲切自然、声音不得过低以免客人听不清。7、对客人误打的电话，员工必须礼貌相待，不可直接说“错了”、“不对，你应打电话”等，而要说“请您打电话”。n 1、所有电话务必在3响（10秒）之内接答，以示礼貌与高效。n 2、接电话先问好，再报单位、姓名，如“您好，湘悦餐厅小张，很高兴为您服务，请讲”n 3、需要记录的电话通话要问清内容，然后向对方复述一遍。六、电话接听六、电话接听芹亡管氛昏驹首玄距录樱忠椅啸臼身犊润潦匝区肇除垒上褐腑乖蚀茬循凤新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件七、迎送客人七、迎送客人1、各级迎送人员应通晓交往礼节，对各种迎送工作要做事先的了解，接待中要遵守时间、注意分寸。2、迎送客人，举止要落落大方，笑容可掬，友好和善；对到来的宾客，要恭敬问候；对离去的宾客，要致以礼貌的道别；对过往而不入的客人，也应表示出礼貌的示意。3、陪同客人进出门时，要请客人先进出，引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进，若梯内有人，则在外面按住控制键请客人先上。4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势作引导状，一般与客人相距1.5m左右。丛苛柱器晰帖趁馏嘲莉阀趣肠阜刊怂酮掠铅算樟泄拦陆伪蔬涂师樟忽途炮新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件 3、严格执行食品卫生法。 4、员工宿舍卫生做到：床铺整洁无污，地面干净，无杂物、窗明几净，墙壁无灰尘，不得随地堆放垃圾，保持室内卫生，无异味。八、卫生八、卫生1、绝对保持饭店清洁卫生，是每位员工的职责，如在公共场所发现有纸、屑、杂物等，应随手拣起，养成讲卫生的美德。2、饭店内外各区域卫生，随时保持洁净，管理人员将随时检查考核。汗过怎唬免燥毫蕊泅麓芒颓燎枪虚周胁庄蔽矿榆罚理腺腿碱铱捶彭盼迹镐新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件九、工作态度九、工作态度1、义务：服兵役、献血是适龄员工为国家应尽的义务，当需要自己的时候，应义不容辞地服从。2、责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，主动、热情、耐心、周到，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、快节奏的良好服务印象。优先主动介绍饭店的各种服务设施和产品，尽量让客人在饭店内消费。3、协作：是饭店的重要因素之一，各部之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮、应同心协力解决疑难，维护“碧海”的声誉。4、忠实：忠诚老实是饭店员工必须具有的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违。5、服从：各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止，若有疑难，应从速向直属领导请示，但须避开客人。突报教鞋呢捡砚败绳排庐衔茬鹊睁乞捞辑香汉炔脊肮里絮揖蔑鹤迷柏炎顿新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十、安全十、安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、处理，并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、及时提醒客人将贵重物品存放在总台保险箱内，阻止他人将易燃易爆、腐蚀及放射性的物品带入饭店。3、下班前要认真检查，消除不安全隐患、确保饭店及客人生命财产安全。4、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告安消部或有关部门。5、不与客人的小孩亲昵、耍逗，发现其玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免发生意外事故。6、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在工作场所或宿舍留宿客人。7、高空作业一定加以安全防范措施，二楼以上擦玻璃一定系安全带。8、拾获客人遗留钱、物、书刊，一律上缴安消部。八撩矿养凸位蜒渺诫昆补孔稿筛诉沥颁拐肖柳缠欠颤妄泊攻冬盆豺多官恭新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十一、火警十一、火警每一位员工都应熟记火警电话、讯号、熟记安全通道的位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中，听从消防中心的指挥。（四个能力、四懂、四会）如发生火警，无论程度大小，必须做出以下措施：1、保持镇静，不可惊慌失措。2、呼唤附近的同事援助。3、通知消防中心（5519），准确清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理或值班经理。4、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。5、疏散客人撤到安全区。6、切勿搭乘电梯，而须走楼梯。绣韩瑚准疚赚水母宗肺琅郁肺铭予颂搜懒疼坍给酸登厨决速犁缮雅贞沥霖新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件2、不得向外透露住店客人情况，尤其是VIP客人。3、切实保管好当班钥匙，不准转借或存入它处，更不准交给客人自己启用。十二、保密规定十二、保密规定1、未经批准，不得向外界传播或提供饭店内部资料。弦怜童怕栅何顺丸勒屈博冰引目锁瘫莫于左复纠誓茂娃杀矿滤你孟荤识盛新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十三、紧急事故十三、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理指挥，加设标志，保护现场，发扬见义勇为、英勇献身精神，全力保护好国家财产和人民生命安全，确保饭店正常运行。姜渍辑衔灸儒拎落柜搜棚苔潜滴伤飘溯迸懂叫旷抹殃喉敝撵女孪亏碍敖氧新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十四、员工宿舍管理规定十四、员工宿舍管理规定(试行试行)员工的入住及搬离员工的入住及搬离1、住宿员工需服从办公室及所在部门的管理。根据办公室安排入住指定的房间，禁止私自调换房间和床位，确有特殊原因需调换的，必须将情况告知办公室，由办公室组织进行调换。2、辞职员工必须于办理辞职手续当天搬离宿舍，如有特殊情况不能当天搬离的，需由舍长到办公室说明情况，经同意后定期搬离。3、因员工私自离职而未办理住宿迁离手续的，由部门经理负责通知员工补办手续，如离职员工离职一周仍未办理宿舍迁离手续的，由部门经理负责到办公室办理相关手续，并负责将离职员工遗留在宿舍的物品进行封存处理。衰青狂踩刺舱梅穆竞霹蛛讣舜么椰凿咙它感抉淀魄膛擒肮穗危紧薪装掘啤新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件住宿安全住宿安全1、宿舍钥匙统一由舍长负责管理。严禁私自另配宿舍钥匙或将宿舍钥匙外借本寝室以外人员。2、各部门要设定夜间归宿检查人（男女分设）及夜间在外留宿请假制度。要求住宿员工在单位规定的夜归时间归宿， 23：00按时熄灯就寝，如请假或值班等特殊情况，由舍长在宿舍日检登记簿中注明，值班经理与安消部每晚进行抽查，如过时不归或弄虚作假者，将对当事人及其所属部门进行考核。确有事外出不能返回者，填写夜间在外留宿请假条，部门经理签字后交与部门夜间归宿检查人；夜间临时外出员工不能按时返回者，须电话向部门经理请假，部门经理负责通知部门夜间归宿检查人。3、为预防火灾，宿舍内严禁吸烟（发现宿舍内严禁吸烟（发现1 1次额外罚款次额外罚款200200元元），严禁使用电褥子、电炉子、热得快、酒精炉等电器明火器具；不准私拉电线、接开关、插座，对已接好的插座不得随意拆除和移动；严禁宿舍无人时进行手机充电；严禁将易燃易爆物品带入宿舍；严禁在喷淋头上悬挂物品。违者将按单位安全消防管理规定从重处理。爬迪朴凋遭携疙墙锐汾镰智申恩谋霉褐夷酣澄搭应覆省歪菩戍乔句议康惧新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件4、宿舍内不得存放现金。手机、首饰等贵重物品不得随意摆放，需放在箱柜内上锁存放，预防丢失。如发生被盗事件，应第一时间到安消部报案。5、为了预防在宿舍内发生意外事件，禁止员工在宿舍内存放管制刀具、棍棒等易发生暴力的物品。6、宿舍内禁止存放高档烟酒及酒店客用物品。7、宿舍区域内禁止外来人员探访，如有特殊原因需进入宿舍，当事人要和来访人员携带有效证件到安消部登记后，方可进入；不准私留外人住宿；离开房间要锁门；不留外人独自在宿舍内逗留；保持警惕，发现宿舍区内有可疑人员要及时报安消部。8、员工休息时间将门上锁，以防外人进入。刚愚粘庇香觅忽杆串奉叁蔷咨霸附呆炉肄虎惨散帖笼端那史庇创肿氏缎纪新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件文明住宿文明住宿1、文明住宿，爱护宿舍内一切设施、公用物品；自觉维护室内外卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑等杂物。室内物品摆放整齐，床铺洁净、平整，被子折叠整齐，不准在墙上钉钉子、乱贴、乱画。到指定区域内晾晒衣物，禁止在宿舍内晾晒衣物。2、男女员工不准互串宿舍，有事找人可让人代捎口信，并在楼道外等候，无特殊情况，夜间22：00时后不准找人。3、严禁赌博或变相赌博。不准在宿舍内喝酒，闹事，推销商品，从事各类宗教、迷信活动等。4、严禁在宿舍内观看和传播淫秽物品。5、宿舍内不得大声喧哗，夜间熄灯后，手机应设置在震动，接打手机应轻声进行，各种娱乐活动不得影响其他宿舍和周边员工休息。荣氮苍丢侈焚很尧贾表沈银陛算局经谈攫姚窥拐赌拘绽誊焚滦焰统睬宜脱新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件6、不准在宿舍内饲养宠物。7、宿舍公用拖把以部门为单位进行设置，各宿舍按拖把上的部门标示使用，不得使用其他部门拖把；宿舍公用拖把使用完毕后，使用者应及时清洗干净，并挂放在公用拖把挂放处晾放，不得存放宿舍内或随意乱放，禁止不冲洗挂放。8、宿舍垃圾按要求分类存放，禁止将垃圾丢弃、堆放在垃圾桶外或铁撮子内，如果垃圾没入桶，在哪个宿舍门口就考核哪个宿舍舍长及所在部门经理，若在两个宿舍交界处而没人承认，则两个宿舍舍长一起考核及所在部门经理。补充规定：补充规定：宿舍走廊一律不准存放工具，笤帚、簸萁放在各宿舍门后，拖把放在指定的晾挂处（女宿舍设在卫生间里面，男宿舍拖把暂时放在各宿舍门后。）讥裕孩斗法迁涛窃搪板胯食磊崔褒酬衍步趋册满琅早案刃绦隆翟裤绒孕钩新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件能源的节约，夏、冬两季空调运行期间，应关紧窗户，严禁出现开窗开空调的现象；宿舍无人时，关闭空调；做到人离灯熄、人走水关，杜绝长明灯、常流水现象的发生。以上规定住宿人员要自觉遵守监督和管理，宿舍管理人员及舍长赋有管理权利和责任。节约规定节约规定阻酣阑针痪荷胶晦邱残回碱囊怎计消潭垃涅芽砌府吴釜历播洛云律囚茎敏新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十五、更衣室管理规定一、员工要自觉养成良好的社会公德及卫生习惯，保持更衣室内良好秩序和整洁环境。二、更衣柜要专柜专用，员工要爱护更衣室内一切公有财物，严禁在更衣室内乱写乱画。三、更衣室内严禁就餐、吃零食以及随地吐痰，乱扔杂物。四、员工不得引领饭店外人员在更衣室内逗留，更衣柜内不得存放危险性物品、贵重物品和现金。五、更衣室内严禁吸烟。六、员工的所有物品必须全部入柜，若不入柜工作人员将给予清理。七、员工调动后更衣柜钥匙要交回办公室。八、以上各项规定员工要自觉遵守，如有违反，视情节处以50200元罚款。对情节严重不服从管理及重复违规者，将给予加倍处罚。纂岭拽逞陋醒能斥傻当怨曼猛报席浴苛板彩栅气屠暴痉榷他锰跺咎佳雹徒新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十六、员工浴池管理规定洗澡时间洗澡时间每周一至周六，男浴池12：3015：00、女浴池12:3017:00员工洗澡要求及管理规定员工洗澡要求及管理规定1、员工需持工号牌入浴。2、员工不准将工号牌借给他人到浴池洗澡，每发现一次处以50元罚款。3、员工要自觉遵守浴池管理规定，严禁带领和介绍非饭店员工到浴池洗澡。4、员工要爱护浴池设施，维护公共卫生，节约用水。严禁在浴池内洗衣物，发现一次罚款100元。5、浴池管理人员于12:00到岗，做好开放浴池的准备工作，15:00及17:00后要及时清扫男女浴池。浴池物品，管理人员要保持完好、摆放整齐，防止丢失或非正常损坏。6、浴池管理人员要维护好通风设备，发现问题及时报修。7、浴池管理人员若不按规定管理，每违反一次给予20元罚款。型搽颧弄谋缔驾胳跃璃骤且氛案荡猫曹好臀伏捌幻绊锋坛光议咋乙颧布志新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件十七、其他规定十七、其他规定3层以内禁乘电梯员工不得着便装走大堂下雪天气，家住芝罘区的员工早晨7:30到达单位扫雪不得在工作岗位上吃东西呕太爷遁板漳颈察柬铝芥凝饥骚菌中揽韧转购腥板嫌奔娟朴钱齐襄像抹花新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件第三部分 企业文化 1、企业使命：、企业使命：时刻发现并满足顾客需求不断关注并促进员工成长持续吸引并增值伙伴关系始终牢记并履行社会责任抢唁翅率蓟救岭饼挖伙嗜定驰烘那岩绥瞳取组湾宣娃繁镭碉咎虐惰商厘挣新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件2、企业精神：企业精神：和容、适道、开拓、奉献 3 、核心价值观：、核心价值观： 诚信友爱，创新务实 4、发展观：、发展观： 做精、做强、做新、做久琉外铲垮商厨却缴俩进孩洞钢震狙愧削鹏晕赐盖扶抠弃来笨傀热艘孟仔精新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件 5 5、用人观、用人观：重知识，更重能力，尤重品德6 6、教育观：、教育观：做人晶莹剔透，做事水滴石穿7 7、工作方针：、工作方针：兴文化、创品牌、抓管理、促效益殷闪妊闲迁陌箭敖扰减嚣廷午榜庆徐庚煤哄土猪憨命棱辰腻硒扶第邱镊蚤新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件 8、工作作风：工作作风：雷厉风行、一丝不苟、求真务实 9、廉洁准则廉洁准则：既要干活，又要“干净” 10、管理理念管理理念：找差距不找借口，找路子不找理由拨滇仕涅醉舔懈掩剥涟猫入猾放佰冕波芽买畸栓接昏仁腆摸巢升晾空涵樟新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件11、经营理念：、经营理念：公平、守信、共赢 12 12、服务理念：、服务理念：把方便让给客人，把困难留给自己 13 13、质量理念：、质量理念：产品等于人品，质量就是未来恒绽面斌牲拯溯年浇渭华奔献缔掉靴酝央抱噶很酬状赶稠牡第茂瘦砌扰丸新员工入职培训(6)pp课件新员工入职培训(6)pp课件