2008全国质量专业综合知识考试大纲全国质量专业综合知识考试大纲（初级）（初级）企业的根本宗旨企业的根本宗旨经济效益经济效益第一章第一章 质量与质量管理质量与质量管理第二章第二章 质量管理体系质量管理体系 第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节质量与质量管理第一节质量与质量管理第二节质量与标准化第二节质量与标准化第三节产品质量法和职业道德规范第三节产品质量法和职业道德规范第一节质量与质量管理一、质量的基本知识一、质量的基本知识二、质量管理的基本知识二、质量管理的基本知识一、质量的基本知识一、质量的基本知识( ( ( (一一一一) ) ) )、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点、质量的概念以及要点1.1.1.1.质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念2.2.2.2.与质量相关的概念与质量相关的概念与质量相关的概念与质量相关的概念( (二二) )、质量概念的发展、质量概念的发展1.1.符合性质量的概念符合性质量的概念 2.2.适用性质量的概念适用性质量的概念 3.3.广义质量的概念广义质量的概念（一）.1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度 关于关于“固有特性固有特性” 关于关于“要求要求” 关于关于“固有特性固有特性”特性：可区分的特征特性：可区分的特征特性：可区分的特征特性：可区分的特征 物的特征：机械性能物的特征：机械性能物的特征：机械性能物的特征：机械性能 感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩感官的特征：气味、噪音、色彩 行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌行为的特征：礼貌 时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性时间的特征：准时性、可靠性 人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理人体工程的特征：生理/ / / /人身安全人身安全人身安全人身安全 功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度功能的特征：飞机的最高速度 固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有特性与赋予特性固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性 固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的固有特性：事物中本来就有的，永久的 赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的 固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性固有特性与赋予特性的相对性 关于关于“要求要求”明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求可以由不同的相关方提出要求可以由不同的相关方提出要求可以是多方面的要求可以是多方面的从质量的概念中，可以理解到：从质量的概念中，可以理解到： 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性质量的优劣是满足要求程度的体现，但质量的优劣是满足要求程度的体现，但必须在同一级别进行比较。必须在同一级别进行比较。（一）2、与质量相关的概念 组织组织组织组织 过程过程过程过程 产品产品产品产品 顾客顾客顾客顾客 体系体系体系体系 质量特性质量特性质量特性质量特性1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。质量的适用性：建立在质量特性基础之上。 硬件质量特性服务质量特性服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。1.可靠性；2.响应性；3.保证性；4.移情性；5.有形性。软件质量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性 流程性材料质量特性1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；2.可定性的特性，如色彩、质地或气味 质量特性分类1.关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。2.重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。3.次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 （二）质量概念的发展（二）质量概念的发展1 1、符合性质量的概念、符合性质量的概念2 2、适用性质量的概念适用性质量的概念3 3、广义质量的概念、广义质量的概念主主题狭狭义质量概念量概念广广义质量概念量概念产品品有形制成品（硬件）有形制成品（硬件）硬件、服硬件、服务、软件和流程性材料件和流程性材料过程程直接与直接与产品制造有关的品制造有关的过程程所有的所有的过程，制造等核心程，制造等核心过程、程、销售等售等支持性支持性过程程产业制造制造业各行各各行各业：制造、服：制造、服务政府等，政府等，赢利或利或赢得得质量被看做是量被看做是技技术问题经营问题顾客客购买产品的品的顾客客所有有关人所有有关人员，无，无论内部内部还是外部是外部如何如何认识质量量基于基于职能部能部门基于普遍适用的朱基于普遍适用的朱兰三部曲原理三部曲原理质量目量目标体体现在在工厂的指工厂的指标中中公司公司经营计划承划承诺和社会和社会责任任劣劣质成本成本与不合格的制造品有关与不合格的制造品有关无缺陷使成本无缺陷使成本总和最低和最低质量的量的评价主要基价主要基于于符合符合规范、程序和范、程序和标准准满足足顾客的需求客的需求改改进是用于提高是用于提高部部门业绩公司公司业绩质量管理培量管理培训集中在集中在质量部量部门全公司范全公司范围内内负责协调质量工作量工作中中层质量管理人量管理人员高高层管理者管理者组成的成的质量委量委员会会二、 质量管理的基本知识 (一一)、管理概述、管理概述 (二二)、质量管理、质量管理 (三三)、全面质量管理、全面质量管理 (四四)、 质量管理的发展质量管理的发展 (五五)、质量管理的八项原则、质量管理的八项原则 (六六)、过程方法模式、过程方法模式 (七七)、顾客满意、顾客满意 (八八)、卓越绩效评价准则、卓越绩效评价准则、 (九九)、质量管理专家的质量理念、质量管理专家的质量理念（一）、管理概述（一）、管理概述1.1.管理职能管理职能2.2.管理层次和技能管理层次和技能（一）1.管理职能管理职能 计划计划 组织组织 领导领导 控制控制 计划计划 确立组织目标，制定实现目标的策略。A. 研究活动条件。B. 制定业务决策。C. 编制行动计划。 组织组织 确定组织机构，分配人力资源。A. 组织机构和结构设计；B. 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上；C. 启动并维持组织运转；D. 监视运转。 领导领导 激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。 控制控制 评估执行情况，控制组织的资源。（一）（一）2. 2. 管理层次和技能管理层次和技能 管理幅度管理幅度 管理层次管理层次 组织活动组织活动(4)(4)管理技能管理技能影响管理幅度的因素 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作内容； 工作环境与工作条件。高层管理、中层管理和基层管理 高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。 中层管理者：通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。 基层管理者：负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。扁平化与模拟扁平化管理层次 扁平化: 渠道直营化；渠道短宽化。 虚拟扁平化： 通过计算机实现信息共享，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力。 作业活动、战术活动和战略计划活动 作业活动由基层管理者负责，是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。 战术活动由中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。 战略计划活动由高层管理者负责，建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策 技术技能、人际技能和概念技能 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。 人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。 概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者较强的概念技能； 中层管理者人际技能和概念技能；基层管理者技术技能和人际技能 。管理层次概念综合管理层次高层管理中层管理基层管理确定资源，制定战略、目标协调资源，监督基层完成计划、目标消费资源，监督作业人员完成计划组织活动战略计划活动战术活动作业活动管理技能概念技能概念技能、人际技能技术技能、人际技能（二）、质量管理（二）、质量管理1.1.1.1.质量管理的定义质量管理的定义质量管理的定义质量管理的定义2.2.2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标3.3.3.3.质量策划质量策划质量策划质量策划4.4.4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制5.5.5.5.质量保证质量保证质量保证质量保证6.6.6.6.质量改进质量改进质量改进质量改进1.质量管理质量管理：组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2.质量策划质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 3.质量控制质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 4.质量保证质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5.质量改进质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量方针和质量目标1.1.质量方针质量方针质量方针质量方针：组织的最高管理者正式发布的该：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。组织总的质量宗旨和质量方向。 由最高管理者批准发布；由最高管理者批准发布； 包括组织目标和顾客的需求、期望包括组织目标和顾客的需求、期望 2.2.质量目标质量目标质量目标质量目标：质量目标是组织在质量方面所追：质量目标是组织在质量方面所追求的目的求的目的 体现质量方针；体现质量方针； 既要先进，又要可行，便于实施和检查既要先进，又要可行，便于实施和检查 （三）全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理职责益而达到长期成功的一种管理职责要点：要点： 1.1.全面质量管理是对一个组织进行管理的途径全面质量管理是对一个组织进行管理的途径 2.2.将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织的将质量概念扩充为全部管理目标，可提高组织的产品质量、缩短周期、降低生产成本等产品质量、缩短周期、降低生产成本等 3.3.以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功。织活动全过程的管理，追求组织的持久成功。 19611961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表年美国通用电气公司质量经理费根堡姆发表“ “全面质量管理全面质量管理” ”。（四）、质量管理的发展（四）、质量管理的发展1.1.质量检验阶段质量检验阶段(1).(1).起源：起源：2020世纪初，泰罗世纪初，泰罗“科学管理科学管理”。(2).(2).程序：计划程序：计划( (检验检验)执行；工长的质量管理；检执行；工长的质量管理；检验员的质量管理验员的质量管理(3).(3).目的及方法：挑出废品，事后，目的及方法：挑出废品，事后，100%100%检验检验2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段(1).(1).起源：起源：2020世纪世纪3030年代，年代，19311931，休哈特，休哈特“控制图控制图”(2).(2).程序：过程分析、改进，程序：过程分析、改进，(3).(3).目的及方法：预防废品产生，检验目的及方法：预防废品产生，检验+ +预防预防3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段(1).(1).起源：起源：2020世纪世纪5050年代，系统工程、行为科学。年代，系统工程、行为科学。19611961，菲根堡姆提出，菲根堡姆提出“全面质量管理全面质量管理”(2).(2).程序：全员、全过程、全企业程序：全员、全过程、全企业(3).(3).目的及方法：质量责任、质量保证。以质量为中心，目的及方法：质量责任、质量保证。以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客和所有相关方受益而达以全员参与为基础，通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功到长期成功课堂练习一(单选)1、产品的质量特性包括物的特性、感官的特性、时间的特性等，以下属于时间特性的是（ ）。A.机械性能 ; B.噪音; C.色彩; D.可靠性2. 根据对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性划分为（）几个层次。A.关键、一般、次要 B.关键、重要、次要C.重要、次要、一般 D.非常重要、重要、中等重要、不重要 3、在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中（）。A.响应性 B.保证性 C.有形性 D.可靠性多项选择1、质量特性中的可信性包括（）。A.可用 B.安全 C.可靠 D.维修性2、质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。彩色电视机的固有特性包括( )。A.图像清晰度 B.色彩 C.售价 D.保修期2、管理的主要职能包括（）。A.计划 B.执行 C.领导 D.控制 E.组织3、关于全面质量管理（TQM），正确的是（）。A.全面质量管理将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”B.全面质量管理以全员参与为基础，充分发挥员工的积极性和创造性C.全面质量管理是对组织进行管理的唯一途径D.全面质量管理旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功E.必须全面应用统计技术综合分析题 质量控制是质量管理中非常重要的概念，全面理解其概念、方法及实施是搞好质量管理的一项重要工作。理的一项重要工作。1、质量控制（）。A.致力于制定质量目标并加以实现B.致力于满足质量要求C.致力于向顾客提供信息D.是根据质量要求设定标准、测量结果，判断是否实现预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再次发生的过程。2、质量控制（）。A.仅限于生产制造领域B.包括生产前对生产过程进行评审和评价C.适用于产品设计、采购、服务提供等所有活动过程D.包括制定质量方针目标并逐步展开的过程3、在实施质量控制的活动中，应针对不同过程抓住重点采取不同的方法。采购产品的质量控制措施有（）。A.编制采购文件 B.规定抽样检验方法C.评定合格供方 D.做好成本核算4、加工过程工序质量控制的措施有（）。A.编制作业指导书 B.确定特殊过程C.做好生产作业统计 D.采用控制图监视工序质量波动（五）质量管理的八项原则（五）质量管理的八项原则1. 1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2. 2. 领导作用领导作用3. 3. 全员参与全员参与4. 4. 过程方法过程方法5. 5. 管理的系统方法管理的系统方法6. 6. 持续改进持续改进7. 7. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法8. 8. 与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理八项原则的内容及理解（1 1）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望越顾客期望收集顾客信息收集顾客信息确定顾客要求确定顾客要求评审顾客要求评审顾客要求满足顾客要求满足顾客要求监视和测量顾客满意度监视和测量顾客满意度（2 2）领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境标的内部环境建立质量方针、目标将方针、目标传达到每个员工，理解并执行建立、保持、持续改进质量管理体系提供资源主持管理评审质量管理体系持续改进（3 3）全员参与全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来利益能使他们的才干为组织带来利益赋予职责和职权赋予职责和职权创造良好的工作环境创造良好的工作环境教育与培训教育与培训（4 4）过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果效地得到期望的结果识别和确定所需要的过程识别和确定所需要的过程确定可预测的或可实现的结果确定可预测的或可实现的结果识别并测量过程的输入和输出识别并测量过程的输入和输出识别过程与组织职能之间的关系识别过程与组织职能之间的关系规定管理过程的职责和权限规定管理过程的职责和权限识别过程的内部和外部顾客识别过程的内部和外部顾客（5 5）管理的系统方法管理的系统方法将相互关联和过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联和过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率确定顾客的需求和期望确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和目标建立组织的质量方针和目标确定过程及过程的相互关系和作用确定过程及过程的相互关系和作用明确职责和资源需求明确职责和资源需求确立过程有效性的测量确立过程有效性的测量测量过程的有效性、防止不合格测量过程的有效性、防止不合格寻找改进机会，确立改进方向寻找改进机会，确立改进方向实施改进、监控改进效果实施改进、监控改进效果评审改进措施和确定后续措施评审改进措施和确定后续措施（6 6）持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标了解现状了解现状建立目标建立目标寻找、实施和评价解决办法寻找、实施和评价解决办法测量、验证和分析结果，并纳入文件测量、验证和分析结果，并纳入文件（7 7）基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上识别信息和数据来源识别信息和数据来源建立获得充分的数据和信息的渠道建立获得充分的数据和信息的渠道正确传递信息、信息共享正确传递信息、信息共享利用信息和数据进行决策并采取措施利用信息和数据进行决策并采取措施（8 8）与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力组织的合作伙伴：供方、协作方、合作方组织的合作伙伴：供方、协作方、合作方评价、选择供方评价、选择供方与供方共享技术和资源与供方共享技术和资源加强与供方的联系与沟通加强与供方的联系与沟通联合采取改进活动联合采取改进活动（六）过程方法模式1.1.过程方法的概述过程方法的概述一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。资源是过程中的活动必需条件资源是过程中的活动必需条件一个过程的输出一个过程的输出下一个过程的输入下一个过程的输入2.2.过程方法的意义过程方法的意义识别质量活动具有指导意义识别质量活动具有指导意义为质量管理体系提供基础方法和管理思路为质量管理体系提供基础方法和管理思路3.3.过程方法的基本要点过程方法的基本要点(1)(1)系统地识别组织所应用的过程系统地识别组织所应用的过程( (产品实现、资源管理、产品实现、资源管理、管理职责、测量管理职责、测量/ /分析和改进分析和改进) )(2)(2)具体识别每一个过程具体识别每一个过程(3)(3)识别和确定过程之间的相互作用识别和确定过程之间的相互作用(4)(4)管理过程及过程的相互作用管理过程及过程的相互作用(5)(5)质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系是以过程为基础的质量管理体系模式课堂练习二(单选)1、以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（）。A.将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理称之为过程方法B.过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C.过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式D.系统地识别并管理众多相互关联的活动，以及过程的相互作用称之为过程方法2、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”称为（）。A.管理的系统方法 B.过程方法C.持续改进方法 D.基于事实的决策方法多选1、以过程为基础的质量管理体系模式包括（）等几大过程。A.顾客需求确定 B.资源管理C.管理职责 D.测量、分析和改进2. 以下不属于质量管理八项原则的有( )A. 过程方法 B. 基于事实的决策方法C. 成本控制 C. 数据分析 3. 组织与顾客的关系是( )A 相互依存 B 组织依存于顾客C 顾客是组织存在的基础 C 顾客依存于组织综合分析题咨询师对某公司管理层进行质量管理过程方法、概念、意义及实施要点培训，咨询师对某公司管理层进行质量管理过程方法、概念、意义及实施要点培训，请对所述内容进行评价。请对所述内容进行评价。1、过程方法作为一项质量管理原则，其含义是（）。A.将活动和相关资源作为过程进行管理B.可以更高效地得到期望的结果C.组织攻关小组实施质量目标D.建立数据分析方法管理过程2、采用过程方法的意义主要是（）。A.为员工培训指明方向B.为有效运行质量管理体系提供管理思路C.为充分利用资源奠定基础D.为建立质量管理体系提供基础方法3、实施过程方法基本要点包括（）。A.系统识别过程 B.确定过程之间相互作用C.确定过程活动的职责、权限 D.计算过程动作成本 E.提出优秀管理模式4、2000版ISO 9000族标准提出质量管理体系过程模式，包括（）几大过程。A.管理职责 B.资源管理C.产品实现 D.测量、分析和改进 E.以顾客为中心1 1 1 1、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求、顾客与顾客要求2. 2. 2. 2. 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意3 3、顾客要求的识别和确认、顾客要求的识别和确认4 4、顾客满意度测评、顾客满意度测评（七）顾客满意(七)1、顾客与顾客要求(1).(1).顾客顾客( (接受产品的组织和个人接受产品的组织和个人) )顾客类型顾客类型A. A. 内部顾客、外部顾客内部顾客、外部顾客B. B. 过去顾客、目标顾客、潜在顾客过去顾客、目标顾客、潜在顾客相关方相关方( (与组织的业绩或成就有利益与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体关系的个人或团体) )(2).(2).顾客要求顾客要求顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量质量质量质量 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求或期望组成。需求或期望组成。需求或期望组成。 (七)2.顾客满意(1).(1).顾客满意顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受受受受顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成顾客满意是感知质量与认知质量相比较的后形成的感觉状态的感觉状态的感觉状态的感觉状态(2).(2).顾客满意的特性顾客满意的特性（1 1 1 1）主观性）主观性）主观性）主观性（2 2 2 2）层次性）层次性）层次性）层次性（3 3 3 3）相对性）相对性）相对性）相对性（4 4 4 4）阶段性）阶段性）阶段性）阶段性(七)3、顾客要求的识别和确认(1).(1).产品要求产品要求( (最终产品的有用性、最终产品的有用性、有效性有效性) )(2).(2).输出要求和要求陈述输出要求和要求陈述(3).(3).要求分析排序和确定关键质要求分析排序和确定关键质量特性量特性(4).(4).顾客之声（顾客之声（VOCVOC）(七)4、顾客满意度测评(1).(1).顾客满意度指标顾客满意度指标 绩效指标必须是重要的。绩效指标必须是重要的。 绩效指标必须能够控制。绩效指标必须能够控制。 绩效指标必须是具体和可测量的绩效指标必须是具体和可测量的 (2).(2).顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系 与产品有关的指标：特性与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性经济性、可靠性、安全性、美学性 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。课堂练习三(单选)1、顾客习惯于将不熟悉的产品与同类产品相比较，这反映了顾客满意的（）。A.广义性 B.层次性 C.相对性 D.客观性2. 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定，在任何情况下，产品是否可接受最终由（）确定。A.组织 B.组织和顾客协商 C.顾客 D.供应商 3. 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。A.满意 B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚多选1、按接受产品的顺序一般将顾客分为（）。A.内部顾客 B.过去顾客C.外部顾客 D.潜在顾客2、以下可作为组织供方的是（）。A.制造商 B.消费者 C.最终使用者 D.信息提供方3、如果感知质量高于认知质量，则可能出现（）。A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉综合分析DP公司质量检验员李先生于公司质量检验员李先生于2005年通过了全国质量专业技术人员职业年通过了全国质量专业技术人员职业资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客资格考试后，被公司任命为质量部经理。李经理认为公司运作应以顾客为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了为关注焦点，主动进行顾客满意度调查非常重要。为此，李经理设计了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了顾客满意度调查问卷，从公司前两年的顾客名单中随机抽取了125名进名进行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。行了调查，发现顾客形成的感觉状态是感知质量不低于认知质量。1.该公司所调查的顾客属于（）。A. 内部顾客 B.外部顾客C.潜在顾客 D.过去顾客2、进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法正确的是（）。A.顾客满意与否取决于认知质量和感知质量的比较B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性D.没有报怨并不一定表明顾客很满意3、选择顾客满意度测评指标时，应注意指标（）。A.对顾客而言必须是重要的 B.必须是具体的C.是可以测量的 D.必须是定量的4、顾客满意测量指标体系可包括（）等评价项目。A.产品 B.价格 C.供货 D.生产过程 （八）.卓越绩效评价准则1.目的2.适用范围3.标准的结构及其相互关系4.标准的内容概要1、标准制定的目的、适用范围1.1.目的目的用于国家质量奖的评价；用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效、用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效、提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势。 2.2.适用范围适用范围GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z19579卓越绩效评价实施指南卓越绩效评价实施指南适用于适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。准。 2、标准的结构及其相互关系3、标准的内容概要1.1.内容概要内容概要第第1章章“范围范围”；第第2章章“规范性引用文件规范性引用文件”；第第3章章“术语和定义术语和定义”；第第4章章“评价要求评价要求”是标准的主体内容，共是标准的主体内容，共包括包括7个类目个类目(4.1-4.7)和和22个评分项个评分项(4.1.1至至4.7.5) 卓越绩效评价准则第四章标题4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果（九）质量管理专家的质量理念1.1.休哈特的质量理念休哈特的质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的 PDCA由休哈特提出，戴明采纳、宣传2.2.戴明的质量理念戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工。质量管理14条原则 3.3.朱兰的质量理念朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4 4石川馨的质量理念石川馨的质量理念因果图发明者，QC奠基人全部门、全员、综合性课堂练习四(单选) 1、卓越绩效评价准则国家标准的结构包括七大类目，以下内容中不属于七大类目的是（）。A.方针目标 B.顾客与市场C.资源 D.经营结果2、卓越绩效评价准则国家标准可用于（）。A.质量奖的评审 B.组织自我评价C.合格评定 D.认证目的 E.合同签定3、著名质量专家朱兰的三部曲是指（）。A.质量策划、质量控制和质量改进 B.质量方针、质量目标和质量战略C.质量组织、质量实施和质量突破 D.质量控制、质量维持和质量突破多选题1、在卓越绩效评价准则中，构成“领导作用”三角的类目有领导、（）。A.战略 B.顾客与市场 C.资源 D.过程管理 E.经营结果 2、GB/T19580卓越绩效评价准则适用的范围是（）。A.追求卓越绩效的各类组织 B.国家和省市质量奖的评价C.卓越绩效组织的认证 D.第二方和第三方的审核综合分析题小李是某乳制品企业的质量经理，带领质量部小李是某乳制品企业的质量经理，带领质量部5位同志位同志负责全企业的质量工作，包括质量检验、质量控制和负责全企业的质量工作，包括质量检验、质量控制和质量管理体系的实施。该企业早在质量管理体系的实施。该企业早在5年前就通过了年前就通过了ISO 9001质量管理体系认证。在贯标认证初期，质量管理质量管理体系认证。在贯标认证初期，质量管理体系对规范质量管理发挥了很大作用，由于产品质量体系对规范质量管理发挥了很大作用，由于产品质量稳定，顾客满意率提高，产品一度在市场上很受欢迎。稳定，顾客满意率提高，产品一度在市场上很受欢迎。但近两年顾客要求越来越高，行业竞争也日益激烈，但近两年顾客要求越来越高，行业竞争也日益激烈，企业面临形势严峻，这使小李感到压力很大。于是他企业面临形势严峻，这使小李感到压力很大。于是他开始广泛学习接触新的、有效的管理技术、方法，希开始广泛学习接触新的、有效的管理技术、方法，希望为企业找到改善的出路。经过学习，他向总经理提望为企业找到改善的出路。经过学习，他向总经理提出了一系列改进措施，如争创中国名牌产品、实施出了一系列改进措施，如争创中国名牌产品、实施卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准和改进标准化工作等。国家标准和改进标准化工作等。 请回答以下问题：请回答以下问题：1、企业可以通过实施卓越绩效评价准则（）。A.进行自我评价 B.重新进行合格评定C.追求全面优秀的经营结果 D.代替ISO 9001标准2、在罐装生产线中应采用（），监视罐装量，使产品满足规定要求，并降低成本。A.因果图 B.控制图C.流程图 D.排列图3、中国名牌产品证书的有效期是（）。A.一年 B.二年 C.三年 D.五年4、根据顾客和市场需求，企业拟制定具有魅力质量的乳制品产品标准。这些标准应（）相应的国家、地方或行业标准的要求。A.高于 B.低于 C.有别于 D.等同于第二节质量与标准化一、标准与标准化的基础知识二、采用国际标准和国外标准的概念三、企业标准化四、世界贸易组织/贸易壁垒（WTO/TBT）协议一、标准与标准化的基础知识（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念（一）标准与标准化的基本概念1.1.1.1.标准的定义标准的定义标准的定义标准的定义2.2.2.2.标准化的定义标准化的定义标准化的定义标准化的定义（二）标准化的作用（二）标准化的作用1.1.基础；基础；2.2.手段；手段；3.3.钮带钮带（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质（三）我国标准的分级和标准的性质1.1.1.1.我国标准的分级我国标准的分级我国标准的分级我国标准的分级2.2.2.2.我国标准的性质我国标准的性质我国标准的性质我国标准的性质二.采用国际标准和国外先进标准（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准的概念（一）、国际标准和国外先进标准的概念1.1.1.1.国际标准国际标准国际标准国际标准2.2.2.2.国外先进标准国外先进标准国外先进标准国外先进标准（二）、采用国际标准（二）、采用国际标准1.1.等同采用等同采用2.2.修改采用修改采用 国际标准：国际标准：国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（）和国际电信联盟（ITU）制定的标）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。内统一使用。 国外先进标准：国外先进标准：指未经指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。标准中的先进标准。 (3). 采用国际标准采用国际标准 将国际标准的内容，经过分析研究和试验将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。按我国标准审批发布程序审批发布。采用国际标准的程度采用国际标准的程度(1).(1).等同采用等同采用(IDT)(IDT)与国际标准在技术内容和文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。与国际标准在技术内容和文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。 (2).(2).修改采用修改采用(MOD)(MOD)存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。允许包含编辑性修改。 三、企业标准（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（一）企业标准化的概念和基本任务（二）企业标准体系的构成（二）企业标准体系的构成（三）企业标准贯彻实施的监督（三）企业标准贯彻实施的监督一、企业标准化的概念和基本一、企业标准化的概念和基本任务任务1. 概念概念 以提高经济效益为目标，以搞好生产、以提高经济效益为目标，以搞好生产、以提高经济效益为目标，以搞好生产、以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，管理、技术和营销等各项工作为主要内容，管理、技术和营销等各项工作为主要内容，管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻、实施和管理维护标准的一种有制定、贯彻、实施和管理维护标准的一种有制定、贯彻、实施和管理维护标准的一种有制定、贯彻、实施和管理维护标准的一种有组织的活动。组织的活动。组织的活动。组织的活动。2. 企业标准化基本任务企业标准化基本任务 贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。法规、规章和方针政策。法规、规章和方针政策。法规、规章和方针政策。 贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。地方标准和上级标准。地方标准和上级标准。地方标准和上级标准。 正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。进标准。进标准。进标准。 积极承担上级标准的制定和修订任务。积极承担上级标准的制定和修订任务。积极承担上级标准的制定和修订任务。积极承担上级标准的制定和修订任务。 建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。(二二) 企业标准体系的构成企业标准体系的构成1.企业技术标准：技术基础标准、设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设施技术标准、信息技术标准、设备技术标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境标准等。2.企业管理标准：管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。3.企业工作标准：中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准和操作人员通用工作标准等。(三) 企业标准贯彻实施的监督1. 企业生产或服务涉及的所有强制性标准必须严格执行，否则禁止出厂和销售2. 产品必须按标准组织生产、检验，合格由企业质检部门签发合格证书。3.研制新产品、改进产品、技术改造/技术引进，必须进行标准化审查4.接受标准化主管行政部门的依法监督检查 四、世界贸易组织/贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 WTOWTO：国际贸易组织：国际贸易组织 TBTTBT：贸易技术壁垒：贸易技术壁垒（一）贸易技术壁垒（一）贸易技术壁垒（TBTTBT）协议的主要内容）协议的主要内容1. 151. 15个条款、个条款、3 3个附件。个附件。 2. 42. 4个部分：名词术语部分；技术法规、标准和合格评定部个部分：名词术语部分；技术法规、标准和合格评定部分；信息和协调部分；机构、磋商和解决争端部分分；信息和协调部分；机构、磋商和解决争端部分 3. 3. 核心内容核心内容 (1) (1) 各成员国保证其技术法规、标准和合格评定程序的制各成员国保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。 (2) (2) 各成员国要保证其技术法规、标准和合格评定程序的各成员国要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。当成员国的标准以及制定与国际标准不一致、对贸易透明度。当成员国的标准以及制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规、标准、合格评定程序时，必须向有影响的技术法规、标准、合格评定程序时，必须向WTOWTO通报。通报。（二）贸易技术壁垒（二）贸易技术壁垒（TBTTBT）协）协议规定的正当目标议规定的正当目标 技术法规除为实现正当目标所必需的条款外，不应技术法规除为实现正当目标所必需的条款外，不应有额外限制贸易的条款。有额外限制贸易的条款。 国家安全要求国家安全要求 保护人身安全或健康保护人身安全或健康 保护动植物生命和健康保护动植物生命和健康 保护环境保护环境 阻止欺诈行为阻止欺诈行为 其他目的其他目的（三）贸易技术壁垒（三）贸易技术壁垒（TBTTBT）协）协议的基本原则议的基本原则1.1.避免不必要的贸易技术壁垒原则避免不必要的贸易技术壁垒原则2.2.非歧视原则非歧视原则3.3.标准协调原则标准协调原则4.4.同等效力原则同等效力原则5.5.相互承认原则相互承认原则6.6.透明度原则透明度原则课堂练习五(单选)1、标准是为在一定范围内获得（）而制定的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准。A.最佳经济效益 B.最佳秩序C.高度统一性和一致性 D.质量水平的提高2、企业标准由企业制定，企业的（）应发布后30天内办理备案。A.技术标准 B.产品标准 C.管理标准 D.工作标准3、标准就以科学、技术和经验的综合成果为基础，以（）为目的。A.促进最佳社会效益 B.促进产品质量提高C.促进技术合作 D.减少和消除贸易技术壁垒多选题1、我国标准分为（）。A.国家标准 B.部颁标准 C.行业标准 D.地方标准 E.企业标准2、强制性标准的形式有（）。A.总体强制 B.部分强制 C.全文强制 D.条文强制 E.少量强制 3、WTO/TBT协议包含七项基本原则，其中有()。A.避免不必要的贸易技术壁垒原则 B.非歧视性原则C.标准统一原则 D.同等效力原则 E.透明度原则4、根据贸易技术壁垒（TBT）协议透明度原则，当各成员在制定技术法规和合格评定程序时，遇到下列情况必须进行通报（）。A.与本国的相关标准不一致 B.与相应的国地标准不一致C.相应的国际标准不存在 D.对其它成员的贸易有重大影响;E.与其他国家的标准不一致综合分析题2005年，某啤酒公司因产品标识问题受到当地质量技术监年，某啤酒公司因产品标识问题受到当地质量技术监督局的处罚，公司领导认识到遵守国家法律法规是企业的责督局的处罚，公司领导认识到遵守国家法律法规是企业的责任和义务，为防止此类问题的再发生，公司决定在任和义务，为防止此类问题的再发生，公司决定在2005年年12月，对其执行标准及法律法规的情况进行自查，并研讨在月，对其执行标准及法律法规的情况进行自查，并研讨在下一年度怎样更好地做好企业标准化工作及依法经营。下一年度怎样更好地做好企业标准化工作及依法经营。1、目前公司的企业标准仅限于产品技术标准，该公司今后还应制定（）。A.符合GB/T 19001、GB/T 14001标准要求的管理标准B.有关工作制度、工作标准C.其他行业标准D.设备管理标准2、公司计划于2006年6月投入生产一种新产品，对新产品卫生指标有以下意见，其中正确的有（）。A. 应当执行国家有关卫生标准B.应当按当地人的习惯，制定可接受的企业标准C.可以制定企业标准，但一定要高于国家标准D.可以参考国外先进企业标准生产 一、一、一、一、产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法二、二、职业道德与专业能力要求职业道德与专业能力要求第三节 产品质量法和职业道德规范一、产品质量法( (一一) )产品质量法产品质量法的立法宗旨和原则的立法宗旨和原则( ( ( (二二二二) ) ) )产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法的有关规定的有关规定的有关规定的有关规定（一）产品质量法的立法宗旨和原则1 1、宗旨、宗旨四个四个“为了为了”(1)为了加强对产品质量的监督管理；为了加强对产品质量的监督管理；(2)为了明确产品质量责任；为了明确产品质量责任；(3)为了保护消费者的合法权益；为了保护消费者的合法权益；(4)为了更好地维护社会主义经济秩序。为了更好地维护社会主义经济秩序。 2.2.原则原则(1).(1).有限范围原则有限范围原则(2).(2).统一立法、区别管理的原则统一立法、区别管理的原则(3).(3).实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则(4).(4).奖优罚劣原则奖优罚劣原则（二）产品质量法的有关规定l1.1.适用适用产品质量法产品质量法的产品范围的产品范围l2.2.产品质量责任产品质量责任l3.3.3.3.产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法对企业管理的要求对企业管理的要求对企业管理的要求对企业管理的要求l4.4.4.4.生产者、销售者的产品质量义务生产者、销售者的产品质量义务生产者、销售者的产品质量义务生产者、销售者的产品质量义务l5.5.产品质量法产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为明令禁止的产品质量欺诈行为l6.6.产品质量监督检查制度产品质量监督检查制度l7.7.产品质量担保责任制度产品质量担保责任制度l8.8.产品质量法产品质量法对企业及产品质量的监督管理对企业及产品质量的监督管理的激励引导措施的激励引导措施l9.9.质量奖励制度质量奖励制度1.适用适用产品质量法产品质量法的产品范围的产品范围 以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。 初级农产品(如小麦、水果等)、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。 未投入流通领域的自用产品，产品等不适用本法规定。 不合理危险的原因1.设计缺陷2.制造缺陷3.告知缺陷2.产品质量义务1.生产者的产品质量义务：保证产品内在质量；保证产品内在质量；保证产品标识符合法律规定的要求；保证产品标识符合法律规定的要求；产品包装必须符合规定要求；产品包装必须符合规定要求；严禁生产假冒伪劣产品。严禁生产假冒伪劣产品。2.销售者的产品质量义务：严格执行进货检查验收制度；严格执行进货检查验收制度；保持产品原有质量；保持产品原有质量；保证销售产品的标识符合法律规定要求；保证销售产品的标识符合法律规定要求；严禁销售假冒伪劣产品。严禁销售假冒伪劣产品。 3.质量欺诈行为禁止性规定 1禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。产品认证标志与产品合格证不同，产品质量状况的标志：中国名牌产品标志、免检产品标志等。2.禁止伪造产品的产地、生产者。3.产品或其包装上标的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。4.禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好4.产品质量监督检查制度 1985年建立产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是既是一项强制性的行政措施，同时又是一项有效的法制手段。国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。对产品进行检验，检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起15日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。产品质量监督抽查，应当以产品所执行的标准为判定依据；未制定标准的以国家有关规定或要求为判定依据；既无标准又无规定或要求的，以产品说明书、质量保证书、标签标明的质量指标为依据。监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。 5.产品质量担保责任制度产品质量担保责任制度1.主要内容产品质量担保责任制度属于买卖合同范畴的产品质量民事责任制度。该制度中法律关系的主体为销售者与消费者，或者销售者与生产者、供货者。销售者与消费者之间的产品买卖关系为即时结清的合同。法律关系的客体为买卖的产品。无过错责任原则：只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保，销售者就应当承揽产品质量担保责任。2.产品质量担保责任方式基本形式：修理、更换、退货和赔偿损失。 3.产品质量担保的期限产品质量担保的期限生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。 (3)产品质量担保责任的追偿产品质量担保责任的追偿三包：修理、更换、退货三包：修理、更换、退货 6.激励引导措施及质量奖励制度质量奖励制度 1.激励引导措施推行企业质量管理体系认证制度。推行产品质量认证制度实行产品质量监督检查制度。 鼓励企业产品质量达到、超过行业标准、国家标准或国际标准。实行奖励制度。2.中国名牌产品管理方法 评价内容：市场评价、质量评价、效益评价、发展评价中国名牌产品证书的有效期为三年。 二、职业道德与专业能力要求( (一一) )职业道德的基本要求职业道德的基本要求( (二二) )专业能力基本要求专业能力基本要求（一）职业道德的基本要求1.1.行为准则行为准则2.2.相关要求相关要求（二）专业能力基本要求1 1. .企业内部要求企业内部要求质量评定质量评定 质量检验 产品开发和质量改进 质量审核 安全、环境鉴定 2.社会评价要求社会评价要求质量认定 质量监督 质量仲裁 质量咨询 课堂练习六(单选)1、某些产品因本身性质而具有一定的危险，由于生产者未能用警示标志告诉使用者在使用时应注意的事项，而导致产品存在危及人身、财产安全的危险称为（）。A.设计缺陷 B.制造缺陷C.告知缺陷 D.技术缺陷2、中国名牌产品证书的有效期为（）。A.一年 B.五年 C.三年 D.二年3、下列不属于产品质量法对企业及产品质量监督管理和激励措施的有（）。A.推行产品质量认证制度 B.推行质量管理体系认证制度C.实行质量奖励制度 D.推行环境管理体系认证制度多选题 1、以下内容属于产品质量法对企业质量管理要求的有（）。A.企业应当健全内部产品质量管理制度B.实施质量成本管理C.严格实施岗位质量规范D.开展方针目标管理2、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为有（）。 A.假造或者冒用质量标志B.未经权威部门批准生产者自己出具产品合格证C.假造产品的产地D.冒用他人厂址、厂名 3、产品质量法规定的销售者的产品质量义务包括（）。A.保证销售产品的包装符合规定的要求B.保证销售产品的标识符合法律规定的要求C.保持产品原有质量D.保证产品内在质量 第二章第二章 质量管理体系质量管理体系第一节第一节 质量管理体系的基本知识质量管理体系的基本知识第二节第二节 ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准第三节第三节 质量管理体系审核质量管理体系审核 第四节 质量认证第一节第一节 质量管理体系基本知识质量管理体系基本知识一、质量管理体系基本术语二、质量管理体系基础 一.质量管理体系基本术语1.供方2.相关方3.程序4.文件5.质量手册6.质量计划7.记录8.质量管理体系1. 供方 (1) 供方：提供产品的组织和个人(2) 供方可以是组织内部的或外部的(3) 供方和顾客在一定条件下相互转化 2. 相关方(1) 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。(2) 相关方可以是内部的，也可以是外部的(3) 相关方群体中任一团体或个人都将被组织的业绩或成就有利害关系。3.程序(1) 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径(2) 程序可以形成文件，也可以不形成文件(3) 形成文件的程序称为“书面程序”或“形成文件的程序”。4.文件1. 文件：信息及其承载媒体2. 信息：有意义的数据3. 媒体可以有多种形式4. 文件是一种能够提供信息的媒体5.质量手册(1) 质量手册：规定组织质量管理体系的文件(2) 质量手册的详略和复杂程度可以因组织的规模和复杂程度(3) 质量手册的内容至少应包括： 质量管理体系的范围 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 质量管理体系过程之间相互作用的描述6.质量计划(1) 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。(2) 质量计划与质量手册的区别： 质量计划的对象是特定的、某一具体的基础上、产品过程或合同；质量手册的对象是质量管理体系覆盖的产品范围； 产品质量计划可以涉及产品实现的全过程或其中一部分；质量手册必须覆盖产品实现的全过程。(3) 质量计划必须与质量手册保持一致，也可引用质量手册的内容(4) 编制质量计划是一项活动，可以是质量策划的一项活动。(质量策划的输出形式之一)7.记录(1) 记录：阐明所取得的结果和提供所完成活动的证据的文件。(2) 记录的特殊性： 目的特殊：针对性强； 控制要求特殊：一般不需要控制记录的版本8.质量管理体系 1. 1. 要素：体系要素：体系( (系统系统) )的组成部分的组成部分 2. 2. 体系体系( (系统系统) )：相互关联或相互作用的一组要素。：相互关联或相互作用的一组要素。 3. 3. 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 4. 4. 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系。 5. 5. 质量管理体系的作用：质量管理体系的作用： 用以指挥和控制质量方针、目标的建立与实施；用以指挥和控制质量方针、目标的建立与实施； 6. 6. 质量管理体系的目的：质量管理体系的目的： 实现质量方针、质量目标。实现质量方针、质量目标。 7. 7. 结构和内容：结构和内容： 相互关联和相互作用的一组要素。相互关联和相互作用的一组要素。二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础1.1.质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明2.2.质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求3.质量管理体系方法4.过程方法5.质量方针和质量目标6.最高管理者在质量管理体系中的作用7.文件8.质量管理体系评价9.持续改进10.统计技术的作用11.质量管理体系与其他管理体系的关注点12.质量管理体系与优秀模式之间的关系1. 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。其作用体现在：(1). 为组织提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。(2). 向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续提供满足顾客要求的产品。 2.质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求： 通用的，适用于所有行业或经济领域，通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别。不论其提供的产品是何种类别。产品要求： 由顾客规定，或由组织通过预测顾客要由顾客规定，或由组织通过预测顾客要求来规定。求来规定。( (朱兰：产品要求来源于顾客朱兰：产品要求来源于顾客) ) 组织体系决定规范能否始终满足顾客要组织体系决定规范能否始终满足顾客要求。质量管理体系要求是对规范中有关产品求。质量管理体系要求是对规范中有关产品要求的一种补充要求的一种补充3. 质量管理体系方法1.1.确定顾客和其他相关方的需求和期望确定顾客和其他相关方的需求和期望2.2.建立组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标3.3.确定实现质量目标必需的过程和职责确定实现质量目标必需的过程和职责4.4.确定和提供实现质量目标必需的资源确定和提供实现质量目标必需的资源5.5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法规定测量每个过程的有效性和效率的方法6.6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率率7.7.确定防止不合格并消除其产生原因的措施确定防止不合格并消除其产生原因的措施8.8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立和应用持续改进质量管理体系的过程4.过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动视为一个过程。 一个过程的输出直接成为下一个过程的输入 过程方法力求实现持续改进的动态性 应识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用。5.质量方针和质量目标1.质量方针(1) 质量方针由最高管理者批准发布(2) 质量方针为制定和评审质量目标提供框架(3) 质量方针为组织提供了关注焦点，确定组织的预期结果2.质量目标(1) 应与质量方针和持续改进的承诺一致(2) 可测量(3) 在相关职能和层次上分别规定6.最高管理者在质量管理体系中的作用1.制定并保持质量方针、质量目标2.促进组织内质量方针和质量目标的实现3.确保整个组织关注顾客要求4.满足顾客要求和相关方要求，实现质量目标5.建立、实施和保持能有效实现质量目标的质量管理体系6.为建立质量管理体系和满足顾客要求提供必要的资源7.定期评审质量管理体系8.决定有关质量方针和目标的措施9.决定改进质量管理体系的措施7.文件(1) 文件：沟通意图、统一行动(2) 文件的价值(有助于)： 满足顾客要求和质量改进； 提供适宜的培训； 重复性和可追溯性； 提供客观证据； 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性(3) 文件的类型(QMS中使用)质量手册(向组织内外部提供关于QMS一致信息的文件)质量计划规范(阐明要求的文件)指南(阐明推荐的方法或建议的文件)形成文件的程序、作业指导、图样等记录(4) 文件详略和多少取决于以下因素：组织的类型和规模组织过程及其相互作用的复杂性人员的素质8.质量管理体系评价(1) 质量管理体系评价(自我评价、评审、审核) 过程是否已被识别并适当规定 职责是否已被分配 程序是否得到实施和保持 在实现所要求的结果方面，过程是否有效(2) 质量管理体系审核目的：用于确定符合质量管理体系要求的程度，或评定质量管理体系的有效性并识别改进的机会。(3) 质量管理体系评审 对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期、系统的评价。包括质量方针、目标修改的需求、采取措施的需求(4) 自我评定参照质量管理体系或其它优秀模式对组织的活动和结果进行全面和系统的评审。有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展事项9.持续改进(1)目的：增加顾客和其他相关方的机会持续改进的步骤： 分析和评价现状，以识别改进的区域 确定改进目标 寻找可能的解决办法以实现这些目标 评价这些解决办法并做出选择 实施选定的解决办法 测量、验证、分析和评价实施的结果 正式采纳更改； 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。10.统计技术的作用(1). 作用有助于组织了解变异(变化和差异)有助于对变异数据进行测量、描述、分析、解释和建立模型，更好地理解变异的性质、程度和原因有助于组织解决问题、提高有效性和效率 (2). 产品生命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)11.质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系：产品、过程、体系的质量；主要实现组织对顾客的承诺。环境管理体系：组织活动的外部存在；主要实现组织对社会的承诺。职业健康安全管理体系：组织对员工的承诺上述管理体系互有联系，具有共同要素。具备整合的基础。12.质量管理体系与优秀模式之间的关系(1). 优秀模式：各国质量管理奖所提出的管理模式(美国波得里奇国家质量奖、欧洲的质量奖、日本的戴明奖等)(2).共同点使组织能够识别它的强项和弱项包含对照通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础包含外部承认的规定(3).不同点应用范围不同 质量管理体系提出要求和改进指南，体系评价可确定要求是否得到满足； 优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则。提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础课堂练习七(单选)1.产品要求不是由( )规定的。A. 顾客； B. 组织； C. 法规；D. 质量管理体系2.2000版ISO9000族标准的理论基础是( )。A. 持续改进原理； B.系统理论C. 八项质量管理原则；D. 十二项质量管理体系基础3.以下所举示例中，( )不是文件，但可以文件形式存在。A. 标准； B.记录；C. 报告； D. 程序4.供方是指( )。A. 产品提供者； B. 产品接受者； C. 产品制造者； D. 产品使用者多选题1. 质量管理体系评审的重点是对质量管理体系( )的评审。A. 符合性； B. 适宜性； C. 充分性； D. 有效性； E. 效率2. 在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出的基本问题有( )。A. 过程是否已被识别并适当规定；B. 职责是否已被分配；C. 在实现所要求的结果方面，过程是否有效D. 文件是否已被实施和保持3. 下列说法，正确的是( )。A. 程序是为进行某项过程活动所规定的途径；B. 程序是文件；C. 程序可以形成文件；D. 程序不是文件 第二节 ISO9000族质量管理体系标准一、ISO9000族标准的由来和发展二、ISO9000族标准的结构及特点三、 ISO9000族核心标准简介一、ISO9000族标准的由来和发展采购方不但对产品特性提出要求，还对供方质量管理体系提出要求，作为产品规范中有关产品要求的补充1959年，美国国防部发布MIL-Q-9858A质量大纲要求1979年，ISO成立质量保证技术委员会1987年，质量保证技术委员会改名“质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)ISO9000族标准是第一部用于管理的标准我国是世界上最早引进和采用ISO9000族标准的国家之一1988年，我国发布等效采用ISO9000族标准并发布GB/T10300系列标准1992年改为等同采用，编号改为GB/T19000系列1994年，与94版9000族标准发布同时改版发布2000年，与2000版标准发布同时改版发布1987版ISO9000族标准ISO8402质量管理和质量保证术语、ISO9000质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南。1994版ISO9000族标准ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1，分别取代1987版的6项标准。2000版ISO9000族标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语、ISO9001：2000质量管理体系要求、ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，取代1994版ISO8402和ISO9000-1，1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003、ISO9004-1。二、ISO9000族标准的结构及特点第一部分：核心标准ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001：2000 质量管理体系 要求ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南ISO19011：2000 质量和(或)环境管理体系审核指南 第二部分：其他标准 ISO10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南ISO10007：2003 质量管理体系 技术状态管理指南ISO10012：2003 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求ISO10015：1999 质量管理 培训指南 第三部分：技术报告或技术规范 ISO/TR10013：2001 质量管理体系文件指南ISO/TR10014 质量经济性管理指南ISO/TR10017：2003 ISO9001：2000中的统计技术指南ISO/TS16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求 第四部分：小册子 2000版ISO9000族标准在结构和内容上的特点1. 更好地适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织2. 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程。而不仅仅是程序文件和记录。3.对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，提倡在确保有效性的前提下，给予组织更多的灵活性。4.质量管理八项原则得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。5.采用“过程方法”的结构，体现了组织管理和一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来采用标准，建立质量管理体系。6.更加强调最高管理者在质量管理体系中的作用。7.强调对顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视应作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。8.突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要途径。9.对形成文件的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。10.强调ISO9001标准与ISO9004标准是一对相互协调的标准，有助于组织业绩的持续改进。11.提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。三、 ISO9000族核心标准简介( (一一) GB/T19000/ISO9000) GB/T19000/ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础基础和术语和术语 1212项基本原理项基本原理( (质量管理体系的基础质量管理体系的基础) ) 8080个相关术语及其定义个相关术语及其定义 八项质量管理原则八项质量管理原则(ISO9000(ISO9000族标准的基础族标准的基础) ) 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式( (二二) GB/T19001/ISO9001) GB/T19001/ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求 证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。强顾客满意。 可供组织内部使用，也可用于谁或合同目的。可供组织内部使用，也可用于谁或合同目的。 在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性效性( (三三) GB/19004/ISO9004) GB/19004/ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 提供了超出提供了超出GB/T19001GB/T19001要求的指南要求的指南 将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩意和组织的业绩 不似用于认证、法规和合同目的，也不是不似用于认证、法规和合同目的，也不是GB/T19001GB/T19001标准的实施指南标准的实施指南( (四四) GB/T19011/ISO19011) GB/T19011/ISO19011质量和质量和( (或或) )环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 为审核原则、审核方案的管理、质量为审核原则、审核方案的管理、质量/ /环境管理体环境管理体系审核的实施提供指南系审核的实施提供指南 提出五项审核原则提出五项审核原则( (与审核员有关的三条、与审核与审核员有关的三条、与审核活动有关的二条活动有关的二条) )。强调审核的特征在于其遵循五。强调审核的特征在于其遵循五条原则条原则( (五五) ) 一对相互协调的标准一对相互协调的标准ISO9001ISO9004内容质量管理体系要求 改进组织的总体业绩与效率目标顾客满意和产品质量的目标扩展为相关方满意和组织业绩效果质量管理体系有效 质量管理体系有效和高效用途用于认证或合同目的用于追求业绩的持续改进课堂练习八(单选)1. 国家标准GB/T19001：2000是( )采用国际标准ISO9001：2000。A. 等同； B. 等效； C. 参照； D. 部分2. ISO9004标准提供了( )ISO9001要求的建议和指南。A. 超出； B. 对应； C. 少于； D. 改进3. 2000版ISO9000族标准( )在ISO9001标准基础上增加行业特殊要求的条款。A. 不允许； B.允许； C.要求； D.已经多选题1. 质量管理体系认证的依据不应是( )。A. GB/T9000； B. GB/T19001C. GB/T19004；D. GB/T240012. 2000版ISO9000族标准的核心标准是( )。A. ISO9000 质量管理体系 基础和术语B. ISO9001 质量管理体系 要求C. ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南D. ISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南E. ISO10012 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求3. 下列对ISO9001标准的理解，正确的是( )。A.ISO9001标准提供了质量管理体系要求。B. ISO9001标准提供了自我评定的指南。C. ISO9001标准可用于认证或合同目的。D. ISO9001标准与ISO9004标准是一对相互协调的标准。综合分析题某组织在申请质量管理体系论证前，编制了质量手册，确定了某组织在申请质量管理体系论证前，编制了质量手册，确定了企业产品和有关程序，收集了相关法规，明确了认证的依据，企业产品和有关程序，收集了相关法规，明确了认证的依据，对文件记录实行了电子化管理并对某些有关对文件记录实行了电子化管理并对某些有关 ISO 9000族标准族标准的问题进行了学习讨论。的问题进行了学习讨论。1、关于质量手册的编制，以下说法正确的有（）。A.必须在手册中写明质量方针B.手册中可以包含程序文件C.手册中必须包括组织机构图D.质量手册必须对质量管理体系的要求做出规定 2、下列属于文件的有（）。A.标准 B.法规； C.质量手册 D.程序 3、可用为质量管理体系认证依据的是（）。A. ISO 9000 ； B.ISO 9001；C. ISO 9004 ；D. ISO19011 4、关于标准之间的相互关系，正确的有（）。A. ISO 9004超出了ISO 9001的要求B. ISO 9004是ISO 9001的实施指南C. ISO 9001和ISO 9004是一对协调一致的标准D. ISO9001致力满足顾客要求，而ISO9004是为了满足相关方要求第三节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施一、质量管理体系审核的基本概念（一）主要术语（二）审核的目的和分类（一）主要术语1.审核2.审核准则3.审核证据4.审核发现5.审核结论6.审核委托方7.能力（一）主要术语 1.1.1.1.审核审核审核审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 (1)(1)审核类型审核类型审核类型审核类型 A. A. 第一方审核：内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于第一方审核：内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于第一方审核：内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于第一方审核：内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他目的，可作为组织自我合格声明的基础。可以由与受管理评审和其他目的，可作为组织自我合格声明的基础。可以由与受管理评审和其他目的，可作为组织自我合格声明的基础。可以由与受管理评审和其他目的，可作为组织自我合格声明的基础。可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。 B. B. 第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方第二方审核：由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。的名义进行。的名义进行。的名义进行。 C. C. 第三方审核：由外部独立的审核组织进行。如那些对与第三方审核：由外部独立的审核组织进行。如那些对与第三方审核：由外部独立的审核组织进行。如那些对与第三方审核：由外部独立的审核组织进行。如那些对与GB/T19001GB/T19001或或或或GB/T24001GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。要求的符合性提供认证或注册的机构。要求的符合性提供认证或注册的机构。要求的符合性提供认证或注册的机构。 (2) (2) 审核方式：审核方式：审核方式：审核方式： A. A. 结合审核：几个管理体系被一起审核结合审核：几个管理体系被一起审核结合审核：几个管理体系被一起审核结合审核：几个管理体系被一起审核( (如质量管理体系和环境管理如质量管理体系和环境管理如质量管理体系和环境管理如质量管理体系和环境管理体系被一起审核体系被一起审核体系被一起审核体系被一起审核) )时，称为时，称为时，称为时，称为“ “结合审核结合审核结合审核结合审核” ”。 B.B.联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审联合审核：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为核方时，这种情况称为核方时，这种情况称为核方时，这种情况称为“ “联合审核联合审核联合审核联合审核” ”。 (3) (3) 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： A. A. 审核是收集、分析和评价审核证据的过程；审核是收集、分析和评价审核证据的过程；审核是收集、分析和评价审核证据的过程；审核是收集、分析和评价审核证据的过程； B. B. 审核是确定审核证据满足审核准则的程度的过程；审核是确定审核证据满足审核准则的程度的过程；审核是确定审核证据满足审核准则的程度的过程；审核是确定审核证据满足审核准则的程度的过程； C. C. 审核是系统地、独立地、形成文件的过程；审核是系统地、独立地、形成文件的过程；审核是系统地、独立地、形成文件的过程；审核是系统地、独立地、形成文件的过程； D. D. 审核可分为内部审核和外部审核。内部审核有时称第一方审核，审核可分为内部审核和外部审核。内部审核有时称第一方审核，审核可分为内部审核和外部审核。内部审核有时称第一方审核，审核可分为内部审核和外部审核。内部审核有时称第一方审核，外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核；外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核；外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核；外部审核包括通常所说的第二方审核和第三方审核； E. E. 审核还包括结合审核、联合审核等其他类型的审核。审核还包括结合审核、联合审核等其他类型的审核。审核还包括结合审核、联合审核等其他类型的审核。审核还包括结合审核、联合审核等其他类型的审核。 2.2.2.2.审核准则审核准则审核准则审核准则 一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。一组方针、程序或要求。 审核准则是用作与审核证据进行比较的依据。审核准则是用作与审核证据进行比较的依据。审核准则是用作与审核证据进行比较的依据。审核准则是用作与审核证据进行比较的依据。 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： (1)(1)审核准则是用作确定符合性的依据；审核准则是用作确定符合性的依据；审核准则是用作确定符合性的依据；审核准则是用作确定符合性的依据； (2)(2)审核准则亦称审核依据；审核准则亦称审核依据；审核准则亦称审核依据；审核准则亦称审核依据； (3)(3)审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合审核准则包括适用的方针、程序、标准、法律法规、管理体系要求、合同要求或行业规范；同要求或行业规范；同要求或行业规范；同要求或行业规范； (4)(4)针对一次具体的审核，审核准则应形成文件。针对一次具体的审核，审核准则应形成文件。针对一次具体的审核，审核准则应形成文件。针对一次具体的审核，审核准则应形成文件。 3.3.3.3.审核证据审核证据审核证据审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 审核证据可以是定性的或定量的。审核证据可以是定性的或定量的。审核证据可以是定性的或定量的。审核证据可以是定性的或定量的。 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： (1)(1)审核证据包括记录、事实陈述或其他信息。这些信息可通过文件的方式审核证据包括记录、事实陈述或其他信息。这些信息可通过文件的方式审核证据包括记录、事实陈述或其他信息。这些信息可通过文件的方式审核证据包括记录、事实陈述或其他信息。这些信息可通过文件的方式（如各种记录）得到，也可通过陈述的方式（如面谈）或现场观察的方式获（如各种记录）得到，也可通过陈述的方式（如面谈）或现场观察的方式获（如各种记录）得到，也可通过陈述的方式（如面谈）或现场观察的方式获（如各种记录）得到，也可通过陈述的方式（如面谈）或现场观察的方式获取；取；取；取； (2)(2)审核证据是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据；审核证据是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据；审核证据是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据；审核证据是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据； (3)(3)审核证据是与审核准则有关的信息；审核证据是与审核准则有关的信息；审核证据是与审核准则有关的信息；审核证据是与审核准则有关的信息； (4)(4)审核证据可以是定性的，如员工的质量意识，也可以是量的，如电冰箱审核证据可以是定性的，如员工的质量意识，也可以是量的，如电冰箱审核证据可以是定性的，如员工的质量意识，也可以是量的，如电冰箱审核证据可以是定性的，如员工的质量意识，也可以是量的，如电冰箱的冷藏温度。的冷藏温度。的冷藏温度。的冷藏温度。 4.4.4.4.审核发现审核发现审核发现审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。 审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： (1)(1)审核发现是评价的结果，评价的对象是审核证据，评价的依据是审核审核发现是评价的结果，评价的对象是审核证据，评价的依据是审核审核发现是评价的结果，评价的对象是审核证据，评价的依据是审核审核发现是评价的结果，评价的对象是审核证据，评价的依据是审核准则；准则；准则；准则； (2)(2)评价的过程是将审核证据对照审核准则进行评价，审核准则用作确定评价的过程是将审核证据对照审核准则进行评价，审核准则用作确定评价的过程是将审核证据对照审核准则进行评价，审核准则用作确定评价的过程是将审核证据对照审核准则进行评价，审核准则用作确定符合性的依据，评价的结果可能是符合，也可能是不符合，因此审核发现符合性的依据，评价的结果可能是符合，也可能是不符合，因此审核发现符合性的依据，评价的结果可能是符合，也可能是不符合，因此审核发现符合性的依据，评价的结果可能是符合，也可能是不符合，因此审核发现能表明审核证据符合审核准则或不符合审核准则；能表明审核证据符合审核准则或不符合审核准则；能表明审核证据符合审核准则或不符合审核准则；能表明审核证据符合审核准则或不符合审核准则； (3)(3)评价的结果不仅是符合或不符合，还可以识别改进的机会，因此当审评价的结果不仅是符合或不符合，还可以识别改进的机会，因此当审评价的结果不仅是符合或不符合，还可以识别改进的机会，因此当审评价的结果不仅是符合或不符合，还可以识别改进的机会，因此当审核目的有规定时，审核发现还能指出改进的机会。核目的有规定时，审核发现还能指出改进的机会。核目的有规定时，审核发现还能指出改进的机会。核目的有规定时，审核发现还能指出改进的机会。 5.5.5.5.审核结论审核结论审核结论审核结论 审核考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。审核考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。审核考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。审核考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： (1)(1)审核结论是由审核组得出的审核结果，而不是审核组的某个成员的审审核结论是由审核组得出的审核结果，而不是审核组的某个成员的审审核结论是由审核组得出的审核结果，而不是审核组的某个成员的审审核结论是由审核组得出的审核结果，而不是审核组的某个成员的审核结果；核结果；核结果；核结果； (2)(2)审核结论仅是审核组的审核结果，未必是最终审核结果；审核结论仅是审核组的审核结果，未必是最终审核结果；审核结论仅是审核组的审核结果，未必是最终审核结果；审核结论仅是审核组的审核结果，未必是最终审核结果； (3)(3)审核结论与审核目的有关，审核目的不同，审核结论也不同；审核结论与审核目的有关，审核目的不同，审核结论也不同；审核结论与审核目的有关，审核目的不同，审核结论也不同；审核结论与审核目的有关，审核目的不同，审核结论也不同； (4)(4)审核结论以审核发现为基础，是在考虑了（包括系统地分析）所有审审核结论以审核发现为基础，是在考虑了（包括系统地分析）所有审审核结论以审核发现为基础，是在考虑了（包括系统地分析）所有审审核结论以审核发现为基础，是在考虑了（包括系统地分析）所有审核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性，整体性评价。核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性，整体性评价。核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性，整体性评价。核发现的基础上，针对审核目的，所得出的综合性，整体性评价。6.6.6.6.审核委托方审核委托方审核委托方审核委托方 要求审核的组织或人员。要求审核的组织或人员。要求审核的组织或人员。要求审核的组织或人员。 审核委托方可以是受审核方，也可以是依据法律法规或审核委托方可以是受审核方，也可以是依据法律法规或审核委托方可以是受审核方，也可以是依据法律法规或审核委托方可以是受审核方，也可以是依据法律法规或合同有权要求审核的任何其他组织。合同有权要求审核的任何其他组织。合同有权要求审核的任何其他组织。合同有权要求审核的任何其他组织。 理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： (1)(1)审核委托方要求的事项是审核；审核委托方要求的事项是审核；审核委托方要求的事项是审核；审核委托方要求的事项是审核； (2)(2)审核委托方可以是组织，也可以是人员；审核委托方可以是组织，也可以是人员；审核委托方可以是组织，也可以是人员；审核委托方可以是组织，也可以是人员； (3)(3)审核委托方可以是要求对自己的管理体系进行审核的受审核审核委托方可以是要求对自己的管理体系进行审核的受审核审核委托方可以是要求对自己的管理体系进行审核的受审核审核委托方可以是要求对自己的管理体系进行审核的受审核方；方；方；方； (4)(4)审核委托方可以是要求对供方的管理体系进行审核的顾客；审核委托方可以是要求对供方的管理体系进行审核的顾客；审核委托方可以是要求对供方的管理体系进行审核的顾客；审核委托方可以是要求对供方的管理体系进行审核的顾客； (5)(5)审核委托方可以是依据法律法规有权要求对某组织的管理体审核委托方可以是依据法律法规有权要求对某组织的管理体审核委托方可以是依据法律法规有权要求对某组织的管理体审核委托方可以是依据法律法规有权要求对某组织的管理体系进行审核的独立机构（如医药、食品、核能或其他机构）；系进行审核的独立机构（如医药、食品、核能或其他机构）；系进行审核的独立机构（如医药、食品、核能或其他机构）；系进行审核的独立机构（如医药、食品、核能或其他机构）； (6)(6)审核委托方可以是为使受审核组织的管理体系注册，依据谁审核委托方可以是为使受审核组织的管理体系注册，依据谁审核委托方可以是为使受审核组织的管理体系注册，依据谁审核委托方可以是为使受审核组织的管理体系注册，依据谁合同有权要求对该受审核组织的管理体系进行审核的独立机构合同有权要求对该受审核组织的管理体系进行审核的独立机构合同有权要求对该受审核组织的管理体系进行审核的独立机构合同有权要求对该受审核组织的管理体系进行审核的独立机构（如管理体系认证机构）。（如管理体系认证机构）。（如管理体系认证机构）。（如管理体系认证机构）。7.7.能力能力经证实的个人素质以及经证实的应用知识和经证实的个人素质以及经证实的应用知识和经证实的个人素质以及经证实的应用知识和经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。技能的本领。技能的本领。技能的本领。理解要点：理解要点：理解要点：理解要点： 能力不仅包括应用知识和技能的本领，还包括个能力不仅包括应用知识和技能的本领，还包括个能力不仅包括应用知识和技能的本领，还包括个能力不仅包括应用知识和技能的本领，还包括个人素质；人素质；人素质；人素质； 能力需要证实，包括个人素质以及应用知识和技能力需要证实，包括个人素质以及应用知识和技能力需要证实，包括个人素质以及应用知识和技能力需要证实，包括个人素质以及应用知识和技能的本领，都需要得到证实。能的本领，都需要得到证实。能的本领，都需要得到证实。能的本领，都需要得到证实。（二）审核的目的和分类1.审核目的2.审核的分类3.质量管理体系审核1.1.审核目的审核目的(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度；(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。评价管理体系实现特定目标的有效性。识别管理体系潜在的改进方面。识别管理体系潜在的改进方面。2.2.审核的分类审核的分类3.3.质量管理体系审核质量管理体系审核定定义义：为为获获得得质质量量管管理理体体系系审审核核证证据据并并对对其其进进行行客客观观的的评评价价，以以确确定定满满足足质质量量管管理理体体系系审审核核准准则则的的程程度度而而进进行行的的系系统统的的、独立的、形成文件的过程。独立的、形成文件的过程。 审核：体系审核、过程审核和产品审核。体系审核：质量管理体系审核、环境管理体系审核、职业健康安全管理体系审核等。二、质量管理体系审核的实施（一）质量管理体系审核与质量管理体系认证 （二）质量管理体系审核的主要活动内容 （一）质量管理体系审核与质量管理体系认证1.质量管理体系审核的主要活动2.质量管理体系认证的主要内容3.质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系1.质量管理体系审核的主要活动(1) 审核的启动(2) 文件评审(3) 现场审核的准备(4) 现场审核的实施(5) 审核报告的编制、批准和分发(6) 审核的完成2.质量管理体系认证的主要内容(1) 认证申请与受理(2) 审核的启动(3) 文件评审(4) 现场审核的准备(5) 现场审核的实施(6) 审核的编制、批准和分发(7) 纠正措施的验证(8) 颁发认证证书(9) 监督审核与复评审核重要活动1.审核的启动2.文件评审的实施3.现场审核的准备4.现场审核的实施5.审核报告的编制、批准和分发6.审核的完成认证主要活动1.认证申请与受理；2.审核的启动；3.文件评审；4.现场审核的准备；5.现场审核的实施；6.审核的编制、批准和分发；7.纠正措施的验证；8.颁发认证证书；9.监督审核与复评。 3.质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系认证包含了审核的全部活动审核是认证的基础和核心审核仅需提交审核报告，认证需要颁发认证证书审核报告发出，审核结束；颁发认证证书后，认证活动并未终止纠正措施的验证通常不视为审核的一部分；却是认证必不可少的活动审核不仅只是第三方审核；认证就是第三方审核（二）质量管理体系审核的主要活动内容1.审核的启动2.文件评审的实施3.现场审核的准备4.现场审核的实施（1）举行首次会议（2）审核中的沟通（3）信息的收集和证实（4）形成审核发现（5）准备审核结论（6）举行末次会议5.审核报告的编制、批准和分发（1）审核报告的编制（2）审核报告的批准和分发6.审核的完成1.审核的启动（1）指定审核组长（2）确定审核目的、范围和准则（3）确定审核的可行性 (4) 选择审核组（5）与受审核方建立初步联系2.文件评审的实施(1) 文件评审的时机：文件评审的时机： 现场审核活动前应评审受审核方的文件； 在不影响审核实施有效性前提下，文件评审可以推迟，直到现场活动开始时。(2)文件评审的目的：确定文件所述的体系与审核准则的符合性。(3)文件评审的内容：文件可包括管理体系的相关文件和记录及以前的审核报告。评审应考虑组织的规模、性质和复杂程度以及审核的目的和范围。(4)文件评审的处置：如果发现文件不适宜、不充分，审核组长应通知审核委托方和负责管理审核方案的人员以及受审核方。应决定审核是否继续进行或暂停，直到有关文件的问题得到解决。3. 现场审核的准备（1）编制审核计划（2）审核组工作分配（3）准备工作文件4. 现场审核的实施（1）举行首次会议（2）审核中的沟通（3）向导和观察员的作用和职责（4）信息的收集和证实（5）形成审核发现（6）准备审核结论（7）举行末次会议5. 审核报告的编制、批准、发布(1) 审核报告的编制A.审核组长对审核报告的编制和内容负责。B.审核报告应提供完整、准确、简明和清晰的审核记录，并包括或引用以下内容：-审核目的；-审核范围，尤其是应明确受审核的组织单元和职能单元或过程以及审核所覆盖的时期；-明确审核委托方；-明确审核组长和成员；-现场审核活动实施的日期和地点；-审核准则；-审核发现；-审核结论。(2) 审核报告的批准与发布审核报告应按期提交，如不能完成，应向审核委托方就新的提交日期达成一致。审核报告应注明日期，并经评审和批准。审核报告应分发给审核委托方指定的接受者。审核报告属审核委托方所有，审核组成员和审核报告的所有接受者都应尊重并保守报告的秘密。6. 审核的完成(1).审核的相关文件应根据参与各方的协议，并按照审核方案程序、适用的法律法规和合同要求予以保存或销毁。(2).除非法律要求，审核组和负责管理审核方案的人员若没有得到审核委托方和（适当时）受审核方的明确批准，不应向任何其他方泄露文件的内容以及审核中获得的其他信息或审核报告。课堂练习九(单选)1. 若按审核委托方划分，以顾客名义进行的审核称为( )。A. 内部审核； B. 第一方审核；C. 第二方审核； D. 第三方审核2. 当质量和环境管理体系被一起审核时，称为( )审核。A. 结合； B. 联合； C. 合作； D. 共同3. 有关审核证据的概念，（）是错误的。A.审核证据是可被证实的信息B.审核证据一定是文件 C.审核证据是能够证实的事实陈述D.审核证据与审核准则有关 4.现场审核中的首次会议应当由( )主持。A. 审核组长； B. 向导； C. 企业的最高领导者；D. 企业授权的代表多选题1. 质量管理体系认证不是一种( )审核。A. 第二方； B. 第三方；C. 由顾客进行的D. 以组织的名义进行的2. 在质量管理体系运行和审核中，记录的作用是( )。A. 追溯已发生的事实；B. 指导作业人员操作C. 作为审核的准则； D. 为验证纠正、预防措施提供证据3. 审核组成员可包括（）。 A.实习审核员 B.技术专家C.内审员 D.高级审核员综合分析题K公司于公司于2002年年12月份月份正式建立起质量管理体系并试运行。经过一年的运行，公司的质量管理水平有了显著的提高，经济效益开始显现，质量水平有了改进。为了进上步提高质量管理体系运行的有效性，公司董事会决定向L认证机构提出质量管理体系认证申请。由于生产需要，K公司需要从3家供应商采购原材料。为了保证原材料的质量，K公司最高管理者还决定由L认证机构和K公司共同选择审核组成员，对这3家供应商进行质量管理体系审核。根据以上材料，请回答下列问题：1、L认证机构对K公司实施的质量管理体系审核称为（）。A.第一方审核 B.第二方审核C.第三方审核 D.第三方认证2、对K公司供应商进行审核的审核委托方是（）。A.K公司 B.L认证机构C.审核组 D.供应商3、对供应商进行审核的审核组成员可以包括（）。A. L认证机构的审核员B. L认证机构的实习审核员C. K公司的技术专家D. 供应商的技术专家4、关于供应商审核的审核报告的所有权和发放问题，正确的是（）。A.审核报告属于K公司所有 B.审核报告属于L认证机构所有C.审核报告的发放由K公司指定 D.审核报告的发放由L认证机构指定第四节 质量认证 一、合格评定一、合格评定 二、产品质量认证 三、质量管理体系认证 一、合格评定合格评定：合格评定： (1).(1).对产品、过程或管理体系满足规定要求的程度对产品、过程或管理体系满足规定要求的程度所进行的系统检查和确认的活动。所进行的系统检查和确认的活动。 (2).WTO/TBT“:(2).WTO/TBT“:为证明符合相关技术法规或标准而为证明符合相关技术法规或标准而进行的第一方声明、第二方验收、第三方认证以及进行的第一方声明、第二方验收、第三方认证以及认可的活动认可的活动” ”。 (3). (3). 合格评定：认证、认可合格评定：认证、认可1. 1. 认证的定义及概要认证的定义及概要2. 认可的定义及概要 3. 3. 认证的分类认证的分类 1. 认证的定义及概要(1) 认证的性质是由认证机构进行的一种合格评定活动(2) 认证的对象是产品、服务和管理体系(3) 认证的依据是相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或标准(4) 认证的内容是证明认证的对象符合认证的依据2. 认可的定义及概要(1) 认可的性质:是由认可机构进行的一种合格评定活动(2) 认可的对象是认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员(3) 认可的内容是对认可对象的能力和执业资格的承认3. 认证的分类(1) 按性质分：强制性认证、自愿性认证(2) 按对象分：产品认证、管理体系认证(3) 产品认证：强制性认证、自愿性认证 (4) 管理体系认证：质量、环境、职业健康安全等二、产品质量认证产品质量认证：产品质量认证：产品质量认证：产品质量认证： 依据产品标准和相应的技术要求，由产品认依据产品标准和相应的技术要求，由产品认依据产品标准和相应的技术要求，由产品认依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符合相应标准和要求的活动。合相应标准和要求的活动。合相应标准和要求的活动。合相应标准和要求的活动。(一) 质量认证的产生(二) 质量认证制度的主要类型( (三三三三) ) 我国产品质量认证的主要标志我国产品质量认证的主要标志我国产品质量认证的主要标志我国产品质量认证的主要标志 (一) 质量认证的产生 1903、英国铁轨 风筝标志1970、ISO-认证委员会(CERTICO)1985、ISO-合格评定委员会(CASCO)1981、中国电子元器件质量认证委员会1984、中国电工产品认证委员会1991、中华人民共和国产品质量认证管理条例2003、中华人民共和国认证认可条例(二) 质量认证制度的主要类型 (1) (1) 型式试验型式试验 (2) (2) 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督市场抽样检验市场抽样检验 (3) (3) 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督企业现场抽样检验企业现场抽样检验 (4) (4) 型式试验加认证后监督型式试验加认证后监督在市场和企业抽样检验在市场和企业抽样检验 (5) (5) 型式试验加企业质量管理体系的评定，再加认证型式试验加企业质量管理体系的评定，再加认证后监督后监督 (6) (6) 只对企业的质量管理体系进行评定和认可只对企业的质量管理体系进行评定和认可 (7) (7) 对一批产品进行抽样检验对一批产品进行抽样检验 (8) (8) 百分之百检验百分之百检验 第五种认证制度是第五种认证制度是ISOISO向各国推荐的一种认证形式，向各国推荐的一种认证形式，也是目前各国普遍使用的第三方认证的一种制度也是目前各国普遍使用的第三方认证的一种制度(三) 我国产品质量认证的主要标志1. 强制性产品认证标志(CCC)2. 无公害农产品认证标志3. 中国有机产品认证标志(ORGANIC)4. 中国饲料产品认证标志5. 中国能源效率标识(GEL)三、质量管理体系认证(一一) 质量管理体系认证的发展质量管理体系认证的发展(二) 质量管理体系认证的主要活动内容(三) 产品质量认证和质量管理体系认证的区别 (一) 质量管理体系认证的发展 质量管理体系认证：由第三方质量管理体系认质量管理体系认证：由第三方质量管理体系认证机构依据公开发布的质量管理体系标准，对证机构依据公开发布的质量管理体系标准，对组织的质量管理体系进行合格评定，并通过颁组织的质量管理体系进行合格评定，并通过颁发体系认证证书，以证明组织有能力提供合格发体系认证证书，以证明组织有能力提供合格产品的活动。产品的活动。质量管理体系认证的特点：质量管理体系认证的特点： 1.1.不受相应产品是否已具有公开发布的产品标准的不受相应产品是否已具有公开发布的产品标准的限制限制 2.2.不要求相应产品接受第三方机构的检测不要求相应产品接受第三方机构的检测( (法规有法规有规定除外规定除外 ) ) 3.3.因此，相对产品认证而言，具有适应性广、认证因此，相对产品认证而言，具有适应性广、认证评定费用低的特点。评定费用低的特点。1987年，ISO9000系列标准的公布，全世界形成了统一的质量管理体系认证的基本标准。1998年，国际认可论坛(IAF)在广州签署了质量管理体系多边承认协议(IAF MLA)，目前，签约机构25个国家和2个区域多边承认协议集团。生产过程较复杂、技术含量较高的行业及其他特殊行业制定基于ISO9000标准的行业标准(如：汽车行业ISO/TS16949；电信行业TL9000；航空航天AS9110；制药行业PS9000；教育行业ISO/IWA2；食品与饮料行业ISO15161；实验室ISO17025)2001年中国认证认可监督委员会成立20032003年中华人民共和国认证认可条例规定：年中华人民共和国认证认可条例规定： 1.1.认证认可活动应当遵循认证认可活动应当遵循“ “客观独立、公开公平、客观独立、公开公平、诚实信用诚实信用” ”的原则。的原则。 2. 2. 未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动；未经批准，任何单位和个人不得从事认证活动； 3.3.国家对必须经过认证的产品，统一产品目录、统国家对必须经过认证的产品，统一产品目录、统一技术规范的强制性要求、标准和合格评定程序，一技术规范的强制性要求、标准和合格评定程序，统一标志、统一收费标准；统一标志、统一收费标准； 4.4.从事评审、审核等认证活动的人员，应当经认可从事评审、审核等认证活动的人员，应当经认可机构注册后，方可从事相应的认证活动；机构注册后，方可从事相应的认证活动； 5.5.认证人员不得同时在两个以上认证机构执业。认证人员不得同时在两个以上认证机构执业。 等等 该条例的实施标志我国认证认可进入了规范化和该条例的实施标志我国认证认可进入了规范化和法制化的新的历史发展时期。法制化的新的历史发展时期。(二) 质量管理体系认证的主要活动内容1. 认证申请与受理2. 审核的启动3. 文件评审4. 现场审核的准备5. 现场审核的实施6. 审核报告的编制、批准和分发7. 纠正措施的验证8. 颁发认证证书9. 监督审核与复评7. 纠正措施的验证认证过程中一项必要活动适用时，审核结论可以指出采取纠正、预防和改进措施的需要。纠正措施的验证由审核组成员进行纠正/预防措施有效性验证方式：书面验证、现场验证8. 颁发认证证书(1) 证书由认证机构法定代表人签署(2) 证书上应明确：获证组织的名称和地址获证组织的业务范围(覆盖范围)认证证书的生效期和有效期(3)证书上应有标志：认证机构、认可机构、国际互认三个标志9.监督审核与复评(1).认证证书有效期：三年(2).一般要对获证组织实施三次监督审核(3).两次监督审核间隔不得超过12个月(4).有效期满，获证组织重新提出申请，进行重新评定(复评)，并换发新证。(三) 产品质量认证和质量管理体系认证的区别 1.1.主要区别：对象不同主要区别：对象不同2.2.由对象不同引起的不同见下表：由对象不同引起的不同见下表：项目项目产品质量认证产品质量认证质量管理体系认证质量管理体系认证对象对象特定产品特定产品组织的质量管理体系组织的质量管理体系获准认证条获准认证条件件1.1.产品质量符合指定标准要求产品质量符合指定标准要求2.2.制造厂质量保证能力制造厂质量保证能力( (由认证机构视产由认证机构视产品而定品而定) )质量管理体系符合申请的质量质量管理体系符合申请的质量管理体系标准和必要的补充要管理体系标准和必要的补充要求求证明方式证明方式产品认证证书；产品认证标志产品认证证书；产品认证标志体系认证证书、体系认证标志体系认证证书、体系认证标志证明的使用证明的使用证书不能用于产品，标志用于获准认证证书不能用于产品，标志用于获准认证的产品上的产品上证书和标志都不能用在产品上，证书和标志都不能用在产品上，但可用于正确的宣传但可用于正确的宣传性质性质自愿自愿/ /强制强制自愿自愿综合分析题十(单选)1. ISO向各国推荐，并在各国普遍使用的一种第三方认证形式是( )。A. 型式试验； B. 型式试验加认证后监督市场抽样检验C. 型式试验加企业质量管理体系认证，再加上认证后监督D. 只对企业的质量管理体系进行评定和认可。2. 认证人员不得同时在( )以上认证机构执业。A. 两个； B.三个； C.四个； D.五个3. 2002年5月1日起，中国对强制性产品认证使用的标志为( )。A. “PRC”标志； B. “萌芽”标志C. “CCC”标志； D. 方圆认证标志多选题1. 产品质量认证和质量管理体系认证的共同点有( )。A. 都是自愿的； B. 证书都不能用于产品C. 标志都可以用于产品； D. 证明方式都包括认证证书和认证标志两种2. 合格评定包括( )。A. 认证； B. 认可； C. 咨询； D. 培训3. 合格评定是为证明符合技术法规和标准而进行的( )活动。A. 第一方自我声明； B. 第二方验收C. 任职资格审查； D. 认可综合分析题某企业为了同时申请产品质量认证和质量管理体系认证，对有关问题进行了学习某企业为了同时申请产品质量认证和质量管理体系认证，对有关问题进行了学习和讨论，重点弄清了产品质量认证与质量管理体系认证的关系。请回答以下问题：和讨论，重点弄清了产品质量认证与质量管理体系认证的关系。请回答以下问题：1、关于认证的依据和对象，正确的是（）。A.产品质量认证的依据是产品标准B.产品质量认证的对象就是产品C.质量管理体系认证的依据是质量管理体系标准D.质量管理体系认证的对象包括产品和质量管理体系2、关于认证的性质，正确的是（）。A.产品质量认证有强制性认证和自愿性认证之分B.质量管理体系认证是自愿的C.产品质量认证和质量管理体系认证都是自愿的D.合格评定都是自愿的3、关于认证书和标志的使用，正确的是（）。A.产品质量认证的标志可用在获准认证的产品和产品的包装上B.产品质量认证的证书可用在产品上C.质量管理体系认证的标志可用在获准认证的产品上D.质量管理体系认证的证书可用在获准认证的产品上4、关于产品质量认证和质量管理体系认证之间的关系，正确的是（）。A.认证的证明方式不同 B.获准认证的条件相同C.认证的范围不同 D.认证的性质不同