酒店人员服务意识培训酒店人员服务意识培训酒酒 店店 宗宗 旨旨宾宾客客至至服服务务第第酒店人员服务意识培训“态度决定一切态度决定一切”顾顾客客就就是是上上顾顾客客永永远远是是对对酒店人员服务意识培训“业业 绩绩 的的 强强 化化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软酒店人员服务意识培训我们在工作中遇到的问题？我们在工作中遇到的问题？酒店人员服务意识培训员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套酒店人员服务意识培训员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃再加上时常感觉自己在吃“青春饭青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到有什么简单实用的办法可以让我做到酒店人员服务意识培训员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最酒店人员服务意识培训员工工作中遇到的问题？员工工作中遇到的问题？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客酒店人员服务意识培训自我我了解酒店人员服务意识培训员员 工工 心心 态态 青春饭青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司酒店人员服务意识培训消消 极极 心心 态态随时散布疑云随时散布疑云有传染性有传染性使人悲观使人悲观我们最大的敌人酒店人员服务意识培训积积 极极 心心 态态 带带 给给 你你为你带来成功环境的成功意识让你保持生理/心理的健康让你拥有爱心，.让你内心平静，.让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，.把失败视为自省的机会，.在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板心态是你真正的老板酒店人员服务意识培训自制的七个自制的七个CC让你更成功让你更成功控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外酒店人员服务意识培训让让 自自 信信 心心 永永 伴伴 你你挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速把我们走路的速度加快速25%25%。抬头挺胸走快一点。抬头挺胸走快一点练习当众发言，练习当众发言，.主动发言是信心的主动发言是信心的“维他命维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进酒店人员服务意识培训角色认知-定位我在那里？酒店人员服务意识培训沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择沟通注重事项终于让我找到.酒店人员服务意识培训有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈酒店人员服务意识培训下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑酒店人员服务意识培训平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍酒店人员服务意识培训上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切酒店人员服务意识培训沟通要领了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料，勿凭记忆对人凭记忆，点到为止交浅不言深，妥为节制酒店人员服务意识培训沟沟 通通 六六 道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流酒店人员服务意识培训沟通沟通人际关系的建立人际关系的建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感酒店人员服务意识培训顾客从旺业大酒店买走的是什么？顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是.1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品服务文化酒店人员服务意识培训顾客的理解.上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾酒店人员服务意识培训如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性酒店人员服务意识培训进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机酒店人员服务意识培训什么是顾客满意？期望VS获得营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求酒店人员服务意识培训什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅服务人员服务顾客服务设施服役过程酒店人员服务意识培训时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素酒店人员服务意识培训评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做酒店人员服务意识培训在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交往时，我觉得很舒适你们对我的生活来说是一个重要组成部分假如可以避开的话，我不会和你们打交道你们的员工很了解自己的业务酒店人员服务意识培训能力态度强消极积极人才人裁人材人财工作象限分类酒店人员服务意识培训投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复反馈、回复七个观点：七个观点：。给投诉者。给投诉者VIPVIP感觉感觉。“认同你的感受认同你的感受”。情绪。情绪问题问题。外型与技巧。外型与技巧。忌语。忌语。心态。心态专心致志专心致志。五。五“一点一点”酒店人员服务意识培训原则五“一点”公平、双赢平和维护酒店利益有理、有利、有节耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点酒店人员服务意识培训用户意见回答技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高沟通能力酒店人员服务意识培训谢谢大家！谢谢大家！酒店人员服务意识培训