管理沟通与团队建设管理沟通与团队建设沟通的定义：沟通的定义：沟通的定义：沟通的定义：1 1、双方、双方2 2、双向、双向3 3、达成共识、达成共识4 4、为了达成共识，双方进行双向沟通。、为了达成共识，双方进行双向沟通。中国人的沟通特性：中国人的沟通特性：中国人的沟通特性：中国人的沟通特性：1 1、安全感、安全感真诚真诚2 2、王者至尊、王者至尊面子问题面子问题3 3、清晰的内心，模糊的表达。、清晰的内心，模糊的表达。管理者的沟通现象：管理者的沟通现象：管理者的沟通现象：管理者的沟通现象：1 1、未主动与其他部门加强联系；、未主动与其他部门加强联系；2 2、不及时上传下达；、不及时上传下达；3 3、不与员工交心；、不与员工交心；4 4、不明真相的指责、谩骂。、不明真相的指责、谩骂。一、与上级沟通的一、与上级沟通的一、与上级沟通的一、与上级沟通的9 9要则要则要则要则与上级沟通最难的是理解和信任1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；3、态度积极、简单；4、切勿隐瞒任何关健事实；5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！二、与下级沟通的二、与下级沟通的二、与下级沟通的二、与下级沟通的9 9要则要则要则要则与下级沟通最难的是批评和惩罚1、形成坦诚相见团队文化；2、了解每个人的特点，沟通方法因人而异；3、多提事务，少干涉事事（在做之前先提出方案）；4、在倾听中保持积极的回应，先理清思路，再表达看法；5、感激与奖赏、努力、真诚地重视下级的每一个进步；6、批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改过意见；7、在尊重的前提下提出应有的要求；8、勇于承担应负有的责任；9、原则的问题讲原则，非原则的问题要包容。三、与同事沟通的三、与同事沟通的三、与同事沟通的三、与同事沟通的9 9要则要则要则要则与同事沟通最难的是利益和冲突1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；3、工作和友情不要混为一谈；4、学会分享，矛盾私下解决；5、幽默是同事间良性互动的润滑剂；6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；8、切忌背后搬弄是非；9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。一、同理心定义与准则一、同理心定义与准则一、同理心定义与准则一、同理心定义与准则定义：定义：定义：定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。三重概念：三重概念：三重概念：三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界；2、反馈：将此辨识反馈给当事人3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；两大步骤：两大步骤：两大步骤：两大步骤：两条准则：两条准则：两条准则：两条准则：辨识辨识辨识辨识反馈反馈反馈反馈先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情二、同理心功效二、同理心功效二、同理心功效二、同理心功效1、深度尊重别人，满足对方心理需求；2、化解人际矛盾，融合人际关系；3、消除逆反情绪，解除沟通障碍；4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表 : 最低分阶段最低分阶段最低分阶段最低分阶段受话者：1、仅表批评、指责、抱怨； 2、冷嘲热讽，取笑发话者； 3、否定与挑剔其见解； 4、制止对方说话； 5、找借口，自我辩解； 6、完全忽视发话者结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂LL : 低分阶段低分阶段低分阶段低分阶段受话者：1、只处理事情，不处理心情； 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”； 3、仅表抱歉； 4、盲目照做； 5、盲目安抚； 6、自叙以满足自我需求。结果：结果：结果：结果： 明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都觉得被误解、有挫折感。话都觉得被误解、有挫折感。话都觉得被误解、有挫折感。话都觉得被误解、有挫折感。L : 高分阶段高分阶段高分阶段高分阶段受话者：受话者：1、准确辨认说话者重要的感觉； 2、准备反馈说话者重要而明显的感受。结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现： 1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务H : 最高分阶段最高分阶段最高分阶段最高分阶段受话者：受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。潜在需求潜台词 潜意识 暗示相关形容词： 心领神会 心心相印心有灵犀一点通 恍然大悟 一针见血默契知己结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务HH高绩效团队古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！大雁的启示大雁的启示 大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71； 某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量； 当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。 后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。 当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。 你以后有机会看到大雁的队形时，你将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。企业文化 -企业的灵魂、企业的软指令团队与企业文化团 队 的 角色一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力不足Project Project 目标和价值观目标和价值观目标和价值观目标和价值观EntitleEntitle赋能授权赋能授权赋能授权赋能授权RelationshipRelationship沟通和关系沟通和关系沟通和关系沟通和关系FlexibleFlexible灵活灵活灵活灵活OutputOutput最佳的生产力最佳的生产力最佳的生产力最佳的生产力RecognizeRecognize肯定与表扬肯定与表扬肯定与表扬肯定与表扬MoraleMorale士气士气士气士气高 效 团 队 的 performProject目标和价值观目标和价值观v成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标v目标十分明确，具有挑战性v达成目标的策略十分明确v个人的角色十分明确高 效 团 队 的 performEntitle赋能授权赋能授权成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力成员有渠道获得必要的技能和资源政策和做法能够支持团队的目标很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。高 效 团 队 的 performRelationship沟通和关系沟通和关系成员肯公开且诚实地表达自己的想法成员会表示温情，了解与接受别人成员会积极主动聆听别人的意见不同的意见和观点受到重视高 效 团 队 的 performFlexible灵活与弹性灵活与弹性成员会视需要去执行不同的角色和功能成员分担团队领导和团队发展的责任成员能自我调节，满足变迁中的需求成员会探讨各种观念和方法高 效 团 队 的 performOutput最佳的生产力产出高品质卓越决策效果高显然具有明确的问题解决程序高 效 团 队 的 performRecognize认可与赞美认可与赞美个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美团队的成就受到成员的认可团队成员觉得受到尊敬团队的贡献受到组织的重视和认可高 效 团 队 的 performMorale士气士气个人乐于作为团队的一员个人有信心，而且士气高成员对自己的工作引以为荣，而且很满足向心力强，团队精神高昂高 效 团 队 的 perform没有完美的个人，只有完美的团队没有完美的个人，只有完美的团队个人目标必须和组织目标契合才能实个人目标必须和组织目标契合才能实现个人和组织目标的最大化！现个人和组织目标的最大化！赢时代零售商学院