零售零售药店店经营服服务规范范 解解读2012.11.272012.11.27商务部行业标准商务部行业标准标准制定的背景和意义1零售药店经营服务规范的结构2零售药店经营服务规范的主要内容3零售药店分级标准的基本内容4与相关法规、行业规范的关系56零售药店经营服务规范的实施2012/11/272经商务部审核，现已公布标准编号SB/T 10763-2012实施日期：2012年12月1日以上标准将由中国标准出版社出版发行零售零售零售零售药药店店店店经营经营服服服服务规务规范范范范2012/11/2732012/11/27标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义编制过程参与单位目的和意义行业背景任务来源4标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义任务任务来源来源u根据商务部2010年第一批国内贸易行业标准项目计划的要求u中国医药商业协会牵头组织完成u本标准为推荐性行业标准，是中国药品流通行业标准化建设中基础性标准之一。2012/11/275标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义行业行业背景背景药店数量多：截至2010年底，全国共有零售药店近40万家。承担社会责任：年服务人次数近138亿次，解决百姓“小毛小病”的用药问题散、小、差现象存在经营服务水平参差不齐经营行为缺乏行业性的统一标准与国际发达国家相比差异较大2012/11/276标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义目的目的意义意义加强行业基础建设规范企业经营服务行为提高从业人员专业化服务水平保障百姓安全、合理使用药品促进零售药店业快速健康发展 2012/11/277标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义起草起草单位单位协会：中国医药商业协会、中国非处方药物协会、中国执业药师协会。企业：主要有国药控股国大药房有限公司、北京金象大药房医药连锁有限责任公司、老百姓大药房连锁股份有限公司、云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司、上海第一医药股份有限公司、北京药励学舍咨询有限公司、深圳海王星辰连锁药店有限公司、北京医保全新大药房、辽宁成大方圆医药连锁有限公司、甘肃众友医药连锁有限公司、广州医药有限公司、华东医药股份有限公司、浙江英特药业有限责任公司、云南省医药有限公司等30余家。参与单位：略2012/11/278标标准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意准制定的背景和意义义编制编制过程过程本着求实的态度吸收各层面意见反复讨论修改历时二年2012/11/279前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则5人员6设施设备与经营服务环境7服务标准8零售药店分级管理附录A（规范性附录）零售药店分级标准参考文献零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的结构的结构2012/11/2710范围介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域规范性引用文件本标准主要参考和引用的国家标准是GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写。术语和定义本标准对一些重要的专业术语做出定义主要包括零售药店、药学服务、药历、执业药师(执业中药师)、药学技术人员。零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2711总则规范零售药店的经营服务行为保障人民用药安全、有效，满足消费者日益增强的自我保健与药疗需求发挥社会零售药店在医疗保障体系中的作用零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2712人员职业道德要求，共5条从业者的基本底线遵纪守法，维护消费者的基本权利和利益维护职业荣誉，科学严谨的工作态度尊重和维护消费者隐秘不得非现场执业零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2713人员仪容仪表，共4条精神风貌、着装岗位要求，共4条主要阐述岗位的资质、继续教育要求、规则“所有提供药学服务的人员，执业药师应取得国家规定的执业药师注册证，其他药学技术职称人员须经省级药品监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。”零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2714人员执业药师（或药师）职责，共8条提供质量有保障的药品处方管理提供用药指导、药学咨询健康生活方式辅导消费者安全用药教育参与教育和培训质量管理工作零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2715人员其他人员职责在执业药师指导，提供适当的药学服务零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2716设施设备与经营服务环境设施设备，6条吸收了GSP的一些硬件要求单列了“应有提供员工洗手和消毒的设施用具”增设了“建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。” 零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2717设施设备与经营服务环境经营服务环境营业场所9条强调的是色彩布局的和谐，提倡环保行业标志“绿十字”引入了其它商业促销的规定：高噪声商品陈列5条GSP强调的是四分开本规范：科学规范，美观醒目，搭配有序；稳固便利更人性化了零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2718服务标准服务要求9条在分级标准中有量化指标体现重要体现的是能力要求售后服务5条考虑其不同于普通商业，突出行业特点如：提供专业化的电话用药咨询提供售后药品使用跟踪服务零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的主要内容的主要内容2012/11/2719零售药店分级从低到高分三级：A、AA、AAA四个大部分依照零售药店分级标准（附录A）进行评定。零售药店分级标准基本内容零售药店分级标准基本内容2012/11/2720零售药店分级考核指标基础要求开办时间、营业面积80-100、店内外标识、消毒用具、应急照明、执业药师、电子信息化管理药品供应能力药品品规数800-1500-300、配备基本药物、医保品种供应能力、夜间售药覆盖常见病40-60-80零售药店分级标准基本内容零售药店分级标准基本内容2012/11/2721零售药店分级考核指标人员配备与培训质量负责人的资质，从业3-5Y药学技术人员的数量20%-40%-60%持续的专业发展与培训要求30-60-90零售药店分级标准基本内容零售药店分级标准基本内容2012/11/2722零售药店分级考核指标药学服务能力药学服务设施要求：标识-区-独立区工具书、宣传栏药学技术人员的胜任能力：常见病症用药40-60-80药学服务的工作范围传播疾病预防知识用药科普教育便民服务项目用药指导及咨询零售药店分级标准基本内容零售药店分级标准基本内容2012/11/2723与药品管理法、药品经营质量管理规范(GSP)等法规的关系符合药品管理等法律法规和部门规章规定在药品经营质量管理规范的基础之上保留了与经营服务关系密切的要求，对有些硬件做了补充重点强调了软件即经营服务方面的内容设定一个是强调有没有，一个是强调有什么，有到什么程度与优良药房工作规范(GPP)的关系充分借鉴其先进理念与国内零售药店实际情况及发展状况更贴近更加突出服务的提供和服务能力的要求服务能力标准设定的更完善与相关法规、行业标准的关系与相关法规、行业标准的关系2012/11/2724制定零售药店分级评定管理办法正在制定中企业自愿申报的原则零售药店经营服务规范零售药店经营服务规范的实施的实施2012/11/2725Thank you !Thank you !pp 点此添加公司名称点此添加公司名称