23理由是：理由是：本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止截止2003年，财富500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。而且而且这套最新版的销售培训（销售培训（ Selling SkillsSelling Skills ）在）在 2007 年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过次的试验班，有超过700多名的多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。4同时同时相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容包括：这些研究而来的。研究的内容包括： 最优秀销售代表研究调查（最优秀销售代表研究调查（Sales Leadership Research）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。 成功销售拜访研究调查（成功销售拜访研究调查（Successful Sales Calls Research）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。 销售代表角色研究调查（销售代表角色研究调查（Roles of the Salesperson Research）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。 客户忠诚度研究调查（客户忠诚度研究调查（Customers Loyalty Research）。这项研究探讨一些大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列财富1300公公司榜上和司榜上和加拿大商业加拿大商业500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。 销售著作研究调查（销售著作研究调查（Sales Literature Research）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。56克服客户的不关心克服客户的不关心客产漠不关心或满怀顾虑的态度， 可能使人觉得有“绊繇石”。7克服客户的不关心克服客户的不关心利用寻问使客户察觉需要8克服客户的不关心克服客户的不关心导导 言言要想在拜访中达到坦诚开放的信息交流，你必须让客户对这样的交流产生兴趣。有的时候你拜访的客户不一定有兴趣和你交谈。他们不关心的态度是由于： 他们正使用某一个竞争对手的产品(并且感到满意)，或者正使用他们公司内部提供的某一种服务 他们不知道可以改善目前的情形和环境 他们看不到改善目前情形和环境的重要性客户的漠不关心是销售代表最难应付的情况之一。可是这种不关心的态度也是个难得的机会，可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。如果你能够让客户知道如何有效地改善他的情形和环境，你已经是在帮助客户迈向成功。9何时去克服客户的不关心何时去克服客户的不关心当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道，自己当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时，你就应该知道，自己正面对不关心的态度。正面对不关心的态度。如果客户是因为满足于现状，而不愿意和你交换资料，他们通常都会让你知道。客户可能会说： “我们已经有一家研究服务公司了 ，目前我们也很满意。” “我们有一个研究部，能满足需要。 “我们一直用好阿优益生菌，暂时不考虑别的品牌。10练练 习习请在适当的陈述句子请在适当的陈述句子(一句或多旬一句或多旬)旁打勾旁打勾(“”)。如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自己正面对不关心的态度： 希望改善目前的情形和环境 没有兴趣改变自己的情形和环境 对竞争对手的产品表示满意 有兴趣多知道一些你产品或公司的事情11如何克服客户的不关心如何克服客户的不关心当客户表示不关心时，你应该： 表示了解客户的观点。表示了解客户的观点。 请求允许你寻问。请求允许你寻问。 利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要。这模式的头两个步骤，是希望使客户愿意和你交换资料，最后一步是引导交换资料。12表示了解表示了解客户的观点客户的观点满足于现状的客户，可能会害伯你向他们推销一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表明你是明白和尊重客户观点的。你可以这样说：“我了解您对您目前的供应商很满意。”“你当前没遇到什么麻烦，我也替你感到高兴。”“这是一个要小心处理的情况，我们必须尊重客户以往的决定，同时这是一个要小心处理的情况，我们必须尊重客户以往的决定，同时也尊重他们现在的关系：这是非常重要的。也尊重他们现在的关系：这是非常重要的。” 某销售代表某销售代表13请求允许你寻问请求允许你寻问表示了解客户的观点后，你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你你应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你寻问。寻问。你的议程应该在范围(问几个问题)和时间(几分钟：足以使你找出你和客户是否有理由在现在和未来时间继续交谈)两方面加以限制。提出了有限度的议程，你可以再次向客户保证不会向他施加压力。正如其他的开场白陈述一样，你应该说明继续讨论对客户的价值，并且询问客户是否接受。你可以这样说： “可不可以耽误您几分钟，让我问几个问题?是关于您目前执行各项计划的方式。虽然您对目前的供应商很满意，但将来也许我们会有机会替您效劳的。” “你们这一行的市场具有迅速变化的特点。我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题，说不准有朝一日我的公司能为你们效劳，你说行吗?”14练练 习习有个客户这样说：“我们有个内部的研究小组，它对我们提供了很有用的服务。”你可以用以下方法，回应客户的不关心： 表示了解客户的观点表示了解客户的观点 请求允许你寻问，包括：请求允许你寻问，包括： 提出有限度的议程提出有限度的议程 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 进一步消除客户的被推销心理警惕进一步消除客户的被推销心理警惕 询问是否接受询问是否接受-15实践练习：客户的不关心实践练习：客户的不关心写下一些你的潜在客户或现有客户可能会用来表示不关心的语句。你的潜在客户或现有客户可能会用来表示不关心的语句。(你可以引用在课程简介中所选定的客户。)-写下一些你会用来表示了解客户的观点，和请求允许你寻问的语句。表示了解客户的观点，和请求允许你寻问的语句。(请记住，要提出一个有限度的议程，说明这议程对客户的价值，并且询问客户是否接受。)-16克服客户的不关心克服客户的不关心 表示了解客户的观点。表示了解客户的观点。 请求允许你寻问。请求允许你寻问。 利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉他可能想你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情改进或达成某一些事情而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。利用寻问促使客户察觉需要时，你应该：1探究客户的情形和环境，以寻找：探究客户的情形和环境，以寻找： 机会机会 影响影响2确定需要的存在确定需要的存在17利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要机会:改进某些事情的潜在可能 18 利用寻问促使客户察觉需要。利用寻问促使客户察觉需要。 1探究客户的情形和环境以寻找：探究客户的情形和环境以寻找： 机会机会由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的事情。是机会还是需要是机会还是需要客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便已存在：但只有客户本人才可以说自己有没有需要。作为销售代表，如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。19你虽然已发现某一个机会，但这并不等于说，客户有需要。你虽然已发现某一个机会，但这并不等于说，客户有需要。例如：例如：某客户的销售员工经常要出差。这些销售代表在办公室以外的地方，很难准备建议书和推荐材料，原因是他们不容易找到电脑和打印机(列表机)。这种情况正是艺峰8000电脑的机会。艺峰8000电脑的体积小、重量轻，有内置打印机，可帮助销售代表在任何时刻、任何地点准备和打印材料这可解决他们所遇到的困难。你在推销艺峰8000电脑时，除非听到客户表达真正的愿望除非听到客户表达真正的愿望(运用需要言辞)，不然你不会知道客户是否想解决这些困难。20确定机会是否存在确定机会是否存在在探究客户的情形和环境以寻找机会时，你可以使用开放式和有限制式寻问。你要搜集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题或情况。举例说，你可以询问以下问题，以确定销售艺峰8000的机会： “您的销售人员出差的次数如何？” “他们出外做什么工作?”如果问题的答案显示客户公司的销售代表经常出差，而且在办公室以外地方因不容易找到电脑和打印机，因此很难准备建议书和推荐材料，你就可以确定机会已经存在。如果你知道或者估计到在拜访中会遇到不关心的态度，你最好在拜访客户之前，你最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。确定自己可以询问的问题和可能出现的机会。“销售代表如果能帮助客户找出他们未察觉到的问题，并提供解决办法，客户销售代表如果能帮助客户找出他们未察觉到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，把我们当作顾问。就会对我们更加尊重，把我们当作顾问。” 某销售代表某销售代表21练练 习习假定你的身份是销售研究公司的销售代表，你能提供的其中一项特征是竞争分析服务，你会为客户搜集和分析有关竞争情况的资料。这种服务有一种利益，就是可帮助客户建立有效的竞争策略。请在下列可以用来确定有关竞争分析服务机会的问题请在下列可以用来确定有关竞争分析服务机会的问题(一句或多句一句或多句)旁打勾旁打勾(“”)： “现在你是如何得到有关竞争对手资料的?” “一般来说，你们的销售代表怎样争取到拜访客户的机会?” “你花在搜集竞争对手资料的时间有多少?” “你制定竞争策略的步骤是怎样的?” “你理想中的潜在客户是怎样的?”22利用利用产品简介产品简介准备寻问准备寻问产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备寻问，以确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己：如果客户并不能享用这种利益，会有什么情况如果客户并不能享用这种利益，会有什么情况(一种或多种一种或多种)或问题或问题(一个或多个一个或多个)出现出现?我可以问些什么问题，才发现这些情况或问题我可以问些什么问题，才发现这些情况或问题?从客户的情形和环从客户的情形和环境中显示有机会境中显示有机会(有有问题的情况问题的情况)在长时间使用后仍可保持清晰度，不会令眼睛不适。使你在任何光线下，都可舒适而精确地阅读屏幕。在光线暗淡的地方工在光线暗淡的地方工作会有问题：因为从作会有问题：因为从屏幕阅读有困难，所屏幕阅读有困难，所以使用者会犯错误。以使用者会犯错误。利用利用产品简介产品简介准备寻问准备寻问例如：例如：特征特征 利益利益 寻问以判断机会是否存在寻问以判断机会是否存在高清晰度 使用者感觉眼睛疲倦使用者感觉眼睛疲倦。 你花多少时间使用手提屏幕 式电脑? 你通常做些什么工作? 从屏幕上阅读容易吗? 经过长时间的工作，你的 眼睛感觉怎样?三种光亮 你通常在什么地方使用度调 节 ： 电脑?强光、普 那里的光线怎样?通和抑光 在那种光线下，你从屏 幕上阅读有没有困难? 你是否因为很难从屏幕上 阅读而出错?2324利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要机会:改进某些事情的潜在可能 25从客户的情形和环境中显从客户的情形和环境中显示有机会示有机会(有问题的情况有问题的情况)确保销售代表不断有合乎条件的潜在客户去拜访。专业电话推销员替你寻找和审定潜在客户的条件。练练 习习重温以下的特征和利益，然后： 从客户的情形和环境中，找出一个可以显示机会的情况或问题。找出一个可以显示机会的情况或问题。 写下两个开放式寻问，用来确定机会是否存在。写下两个开放式寻问，用来确定机会是否存在。 可以用来判断机会可以用来判断机会特征特征 利益利益 是否存在的寻问是否存在的寻问 - - - - - - - - -26 利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要 1探究客户的情形和环境以寻找： 机会 影响当你已经通过探究客户的情形和环境来寻找机会，也已确定客户的情形和环境可用你的产品或公司而加以改善，你就应该去探查，如果让事情保持现状，将会对客户有什么影响。要确定影影响，你应该询问客户的看法或感受。对于已发现的情况或问题所造成的后果、作用，或有无成效等问题，你应该请客户说出他的见解。影响可以是目前的，也可以是将来的。27你可以这样询问：你可以这样询问： “您对郡样的状况感觉怎样?” “这种情况怎样影响他们的生产效率?” “从长远来讲，这种状况对他们的积极性会产生什么样的影响?”就相关的影响进行寻问，有两方面的用处。一方面，你可以让客户亲自感受感受到情况和问题的重要，另一方面，你也可以提高客户的意识，让他察觉到情到情况和问题的重要，另一方面，你也可以提高客户的意识，让他察觉到情形和环境保持不变所带来的后果。形和环境保持不变所带来的后果。当然，你所发现的情况或问题，可能对客户没有重要的影响。如果是这样，你便要探究客户在其他情形和环境方面的问题，以确定其他机会是否存在。28练练 习习阅读下面的对话，并请写下一个寻问句子，以确定所发现的情况或问题对客户的对客户的影响。影响。销售代表：销售代表：“你花在搜集竞争对手资料上的时间有多少?”客客 户：户：“唔，可以说，我们没有花的时间特别去做这件事。我们只是很随意地读些专业期刊，也会从销售部那边得到定期的报告。没花很多时间在这方面。销售代表：销售代表：“我明白了。但是当你必须拟定竞争策略时,你所得到的资料完不完整?”客客 户：户：“嗯，对我们两个主要竞争对手，我们的资料通常很完整，但对其他跟我们在整个地区竞争的小公司，我们的资料便不充足了。”(这显示了销售研究公司竞争分析服务的一个机会。)销售代表：销售代表：- - -29“在零售行业里，消费者进入商店时，心中已知道自己需要购买什么。在零售行业里，消费者进入商店时，心中已知道自己需要购买什么。可是我们生意上的客户，不一定知道自己的需要。可是我们生意上的客户，不一定知道自己的需要。” 某销售经理某销售经理30 利用寻问促使客户发觉需要利用寻问促使客户发觉需要 1探究客户的情形和环境以寻找：探究客户的情形和环境以寻找： 机会机会 影响影响 2确定需要的存在确定需要的存在31确定需要的存在确定需要的存在如果你已确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么下一步要做的，就是找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，你应该找出客户有没有需要。即使客户已经知道情况或问题，也察觉到让一切保持现状的结果，但除非客户除非客户把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需要。要确定需要，应该寻把需要表达出来，否则你还是不能确定客户是否有需要。要确定需要，应该寻问，把需要涵括在有限制式寻问句中问，把需要涵括在有限制式寻问句中(运用需要言辞)。你可以这样说： “想办法改进s前的状况对您是否很重要很重要?” “这个问题是不是严重到了非解决不可了?”如果客户回答是，你便可以开始使用说服陈述。即使客户说不，至少你也已经如果客户回答是，你便可以开始使用说服陈述。即使客户说不，至少你也已经让客户察觉到某一种情况的存在，这种情况某一天可能会变得严重让客户察觉到某一种情况的存在，这种情况某一天可能会变得严重而这种而这种情况是你可以着手去处理的。情况是你可以着手去处理的。32练练 习习依据下面的对话，写下一个你可以用来确定客户需要的有限制式寻问。确定客户需要的有限制式寻问。销售代表：销售代表：“当你必须拟定竞争策略时，你所得到的资料完不完整?”客客 户：户：“嗯，对我们两个主要竞争对手，我们的资料通常很完整。但对于其他跟我们在整个地区竞争的小公司，我们的资料便不充足了。”( 这显示了销售研究公司竞争分析服务的一个机会。)销售代表：销售代表：“这情形对你们竞争策略的拟定或使用，有什么影响?”客客 户：户：“晤，这表示我们的策略并没有针对郡些小公司，虽然他们是我们最棘手的竞争势力。问题是，类似的公司太多，并且他们是地区性的，我们无法一一去掌握资料。”销售代表：销售代表：- - -33练练 习习请在下面的陈述句子旁，填上请在下面的陈述句子旁，填上“T”(正确：true)，或“F(错误：false)。1-机会是客户想要改进或达成某些事情的愿望。2-因为一个不关心的客户没有什么需要可和你谈论，所以你要 将寻问的重点，针对他的情形和环境方面，而这些是你的产 品或公司可以改善的。3-在用寻问探究客户的情形和环境以寻找机会时，你所使用的 寻问主要是有限制式寻问。4-面对表示不关心的客户时，你应该使用寻问以找出影响，这 样做的理由之一，是让客户察觉到维持现状不变的后果。5-如果客户发现他的情形和环境有改善的可能，你其实已经发 掘了他的需要。34“销售代表应该是顾问。他们应该可以就我目前的情况，提出销售代表应该是顾问。他们应该可以就我目前的情况，提出些更些更好的处理方法。好的处理方法。” 某客户某客户练习练习如果客户表示不关心，你应该怎样克服这种态度?-填充你可以用以下方法，实行这模式的第三步：1 探究客户的-以寻找： - -2 -35准备克服客户的不关心选读准备克服客户的不关心选读面对不关心的态度时，要知道知识就是力量。在与客人会面之前，你越熟知自己知识就是力量。在与客人会面之前，你越熟知自己的产品和客户的情形和环境，就越能有充足的准备，去克服客户的不关心。的产品和客户的情形和环境，就越能有充足的准备，去克服客户的不关心。和一位可能表现不关心的客户会面之前： 要考虑如果客户表示不关心，你可以用什么方法去表示了解客户的观点，然后你可以用什么方法去表示了解客户的观点，然后请求允许你寻问。特别要考虑的是，对客户而言，花几分钟时间和你谈话请求允许你寻问。特别要考虑的是，对客户而言，花几分钟时间和你谈话(现在或将来)的价值。 利用你对所提供利益的认识，和对客户的情形和环境的了解利用你对所提供利益的认识，和对客户的情形和环境的了解特别是关于竞特别是关于竞争对手或客户内部供应产品的弱点争对手或客户内部供应产品的弱点来找出可能存在的机会。来找出可能存在的机会。 准备寻问的句子，用以确定机会是否存在。尽量使用开放式寻问，准备的句子准备寻问的句子，用以确定机会是否存在。尽量使用开放式寻问，准备的句子越多越好。越多越好。 假定机会真的存在，然后考虑这个机会对于客户、客户的工作、客户的公司和考虑这个机会对于客户、客户的工作、客户的公司和客户的客户在现在或未来的潜在影响。准备寻问的句子，使客户察觉影响的存在。客户的客户在现在或未来的潜在影响。准备寻问的句子，使客户察觉影响的存在。36概要：克服客户的不关心概要：克服客户的不关心当当 客户对他的情形和环境表示满意时方方 法法 表示了解客户的观点 请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 1探究客户的情形和环境以寻找： 机会 影响 2确定需要的存在机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。37利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要只要你已经表示了解客户的观点，并已经请求允许你寻问，而且客户已同意交换资料，你就可以寻问。你寻问的目的，是让客户察觉你寻问的目的，是让客户察觉他可能想改进或达成某一些事情他可能想改进或达成某一些事情而你是可以帮助他改进或完成而你是可以帮助他改进或完成这些事情的。利用寻问促使客户察觉需要时，你应该：1探究客户的情形和环境，以寻找：探究客户的情形和环境，以寻找： 机会机会 影响影响2确定需要的存在确定需要的存在38利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要 1探究客户的情形和环境以寻找：探究客户的情形和环境以寻找：机会机会由于不关心的客户没有什么需要可以告诉你，因此你也不能向他们寻问需要。你应该特意去寻问，以寻找机会。你只可以寻问跟他们的情形和环境有关的事情。是机会还是需要客户若有改进或达成某些事情的愿望，需要便已存在：但只有客户本人才可以说自己有没有需要。作为业务代表如果你看到有帮助客户的可能性，就等于发现了机会机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。机会：你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能。39机会：改进某些事情的潜在可能你虽然已发现某一个机会，但这并不等于说：客户有需要 40实践练习：利用寻问促使客户察觉需要实践练习：利用寻问促使客户察觉需要请在下面的位置： 写下你所推销产品的一项特征，和一项相关的利益。一项特征，和一项相关的利益。 如果客户没有享受过你所提出的利益，试找出在客户情形和环境中可能出现的一种情况或问题。一种情况或问题。(你可以引用在本课第课第90页所提到的客页所提到的客户。) 写下两个开放式寻问句子，以确定机会是否存在。写下两个开放式寻问句子，以确定机会是否存在。特征 利益- - - - - - - - - - 写下一个寻问句子，以确定这种情况或问题对客户的影响。写下一个寻问句子，以确定这种情况或问题对客户的影响。-在客户的情形和环在客户的情形和环境中显示机会的情境中显示机会的情况问题况问题利用开放式寻问去利用开放式寻问去确定机会是否存在确定机会是否存在41利用产品简介准备寻问产品资料除了可帮助你去说服需要外，也可以帮助你去准备寻问，以确定机会的存在。请重温你向客户介绍的利益，然后问自己：如果客户并不能享用这种利益，会有什么情况(一种或多种) 或问题(一个或多个)出现?我可以问些什么问题，才发现这些情况或问题?4243