The Best Global Company 顾客指向的客指向的质量革新量革新课程程XXE LC ChinaLCC-9904-社员社内限社内限XX彩色彩色显显示系示系统统有限有限责责任公司任公司 跳跃跳跃跳跃跳跃Learning Center China经经 营营 理理 念念为顾客创造价值为顾客创造价值尊重人格的经营尊重人格的经营一九九0年二月二十日集团共同的行动规范集团共同的行动规范1. 1. 倾听顾客的要求，并付诸于行动。倾听顾客的要求，并付诸于行动。2. 2. 挑战意味着成功，莫惧怕失败，要勇于挑战。挑战意味着成功，莫惧怕失败，要勇于挑战。3. 3. 寻找可行的方案，代替不行的理由。寻找可行的方案，代替不行的理由。4. 4. 我们需要经常赞扬，赞扬可以提高人们工作的兴致。我们需要经常赞扬，赞扬可以提高人们工作的兴致。5. 5. 互相协作要从我做起，成绩应先归功于他人。互相协作要从我做起，成绩应先归功于他人。6. 6. 周密计划，大胆实践，负责到底。周密计划，大胆实践，负责到底。7. 7. 经常对话以达到沟通，对话沟通可以改变一切。经常对话以达到沟通，对话沟通可以改变一切。目目 录录1. 1. 课前准备课前准备5. 5. 单元单元4 4 我的实践计划我的实践计划4. 4. 单元单元3 3 质量革新的方法质量革新的方法3. 3. 单元单元2 2 什么是质量革新？什么是质量革新？2. 2. 单元单元1 1 为什么要进行质量革新？为什么要进行质量革新？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 互相介绍2) 课程介绍3) 小组建设1) 我们面临的挑战2) 顾客满意的必要性1) 质量的概念2) 质量目标3) 质量成本1) 检查和预防2) 质量革新的步骤1我们是谁？我们的名称我们的信条我们的期待Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2课程介绍课程介绍通过顾客满足和质量革新的培训，所有的员工都能够重视顾客满足质量革新，从而在制造、服务和支援管理各方面减少不良。在完成本课程后，参加者能够 解释顾客满足的重要性 界定和解释质量的基本概念和思想 使用用质量革新的步骤工作表 制定解决一个实际问题的实施计划为什么进行为什么进行质量革新质量革新什么是质量革新什么是质量革新质量革新的方法质量革新的方法 质量的定义 质量革新的思想 零缺陷 质量成本 检查和预防 质量革新的步骤 我们面临的挑战 顾客满足的必要性 怎样让顾客满足Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3课程目的课程目标课程内容有效的学习，从哪里开始？有效的学习，从哪里开始？ 利用多种学习技巧 更注重做，而不仅仅是听 尽可能与实际工作相联系 自己的学习和成长是由我来负责 利用多种多样的学习途径 多与别人分享、交流 让学习成为乐趣展示思索应用反思Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China4必要前提我的努力培训的流程Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China 单元单元为什么要进行质量革新？为什么要进行质量革新？1. 1. 我们面临的挑战我们面临的挑战1) 1) 艰难的历程艰难的历程2) 2) 残酷的环境残酷的环境3) 3) 我们的出路我们的出路Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center ChinaChampion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China组织的成长曲线组织的成长曲线abcdea. a. b. b. c.c.d.d.e.e.1) 1) 艰难的历程艰难的历程-1Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China组织的成长曲线组织的成长曲线每年、每天都有成千上万的企业诞生，同时又有成千上万的企业销声匿迹。一个企业要长期存在下去，尤其是持续发展，是一件非常困难的事情。韩国：中小企业在创立后，2年内有28倒闭，5年内有78倒闭美国：新生企业在5年内有57倒闭日本：创业后5年内倒闭的企业有71中国：？1) 1) 艰难的历程艰难的历程-2经营环境的变化经营环境的变化快速增长期量的增长为主计划经济为主以生产为主国内竞争迟缓的变化皇帝的女儿环境环境Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 残酷的环境残酷的环境-3您怎么想呢？您怎么想呢？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China产品的水平服务的水平2. 2. 今后我们应该怎样做呢？今后我们应该怎样做呢？1. 1. 通过全组成员的讨论，得出结果并发表通过全组成员的讨论，得出结果并发表2) 2) 残酷的环境残酷的环境-4组织的成长曲线组织的成长曲线水平时间持续的发展abcdabcdabcdabcdabcdABCDa. 形成期 b. 成长期 c. 成熟期 d. 衰退期曾经兴旺的公司或组织开始衰退的原因在于：该公司或组织的长处由于环境的变化转为短处。这样的短处就是内部僵化、自我满足和懈怠懒惰。引向繁荣的处方只有一个：那就是引向繁荣的处方只有一个：那就是 革革 新新Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 我们的出路我们的出路-5是生，还是死？是生，还是死？我们我们他他生生死死Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 我们的出路我们的出路-6我们的选择我们的选择Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 我们的出路我们的出路为顾客创造价值为顾客创造价值-7我们XX是为使顾客满意而存在的。顾客是我们事业的基础。率先创造有价值的东西，然后提供给顾客，这是我们公司存在的目的。不过，满足顾客需求是企业活动中最困难的事情之一。因为人的属性是多种多样的，又是变化无常的。为了满足复杂多样的需求，要经常观察顾客，与顾客接触，考虑问题以顾客为中心，哪怕是顾客微小的呼声也要慎重对待。XX是为顾客而存在的，没有顾客的XX是不可能存在的。2. 2. 顾客满意的必要性顾客满意的必要性1) 1) 什么是顾客什么是顾客2) 2) 我们与顾客的关系我们与顾客的关系3) 3) 顾客满意的影响顾客满意的影响4) 4) 什么是顾客满意什么是顾客满意5) 5) 怎样让顾客满意怎样让顾客满意Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China顾客的概念顾客的概念* * 您认为对的打您认为对的打“O O”；错的打错的打“X X”。1. 1. 顾客只是购买产品、使用服务的消费者顾客只是购买产品、使用服务的消费者2. 2. 一起工作的同事不是顾客一起工作的同事不是顾客3. 3. 上司也是顾客上司也是顾客4. 4. 顾客以自己的方式认识产品和服务顾客以自己的方式认识产品和服务5. 5. 繁忙时疏忽顾客，这是无可奈何的事繁忙时疏忽顾客，这是无可奈何的事6. 6. 只要是熟练的专家做的事情，顾客自然会只要是熟练的专家做的事情，顾客自然会 感到满意感到满意7. 7. 产品制造部门没必要认识顾客产品制造部门没必要认识顾客8. 8. 顾客是所有事业的基础，也是最重要的人顾客是所有事业的基础，也是最重要的人9. 9. 满足顾客是营业部门的事满足顾客是营业部门的事10. 10. 为使顾客满意，我们每时每刻都面带微笑为使顾客满意，我们每时每刻都面带微笑11. 11. 满足顾客和质量革新是两码事满足顾客和质量革新是两码事12. 12. 我们有必要认为顾客总是对的我们有必要认为顾客总是对的个人个人 小组小组Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 什么是顾客什么是顾客-8什么是顾客？什么是顾客？顾客就是使用我的劳动成果的人顾客就是使用我的劳动成果的人内部顾客：在公司内部，与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来 完成下一步工作的人外部顾客：使用我的劳动成果或者服务的人Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 什么是顾客什么是顾客-9顾客链顾客链我产品、服务和成果的直接的使用者或接受者中间的使用者或接受者最终的使用者或接受者例子制造事务思考：这么多的顾客，哪一个更重要呢？思考：这么多的顾客，哪一个更重要呢？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 什么是顾客什么是顾客-10我们与顾客的关系我们与顾客的关系做做需要需要我们我们顾客顾客互惠区互惠区我们和顾客的关系就是通过“做需要”的相互作用来交换价值思考：为了扩大互惠区，应该由谁来负责呢，是我们，还是顾客？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 我们与顾客的关系我们与顾客的关系-11记住我！记住我！请边看录像边填空请边看录像边填空1. 我会取得胜利，因为我是（ ）2. 我们不会说得太多，也不会抱怨，只是（ ）3. 我们可能不会总抱怨不好的服务，但我们不会（ ）4. 我们顾客到处走来走去，（ ）5. 即使为我们（ ），我们就会产生信任感，真的，我们 想要（ ）请讨论顾客的心情请讨论顾客的心情1. 在汽车修理厂2. 在银行3. 在百货店4. 在公司内5. 在租车处6. 在酒店7. 在加油站Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 顾客满意的影响顾客满意的影响-12什么是顾客满意？什么是顾客满意？我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超过他们的需求或期望我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超过他们的需求或期望每个顾客都有自己的一杆秤每个顾客都有自己的一杆秤思考：应该由谁来判断顾客是否满意呢？期待 使用效果 顾客不满期待 使用效果 顾客满意期待 使用效果 顾客感动Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China4) 4) 什么是顾客满意什么是顾客满意-13顾客满意的顾客满意的4 4个阶段个阶段1. 找出谁是 （ ）（ ）2. 掌握（ ）（ ） 的（ ）（ ）3. 按照（ ）（ ） （ ）（ ）实施4. 确认 （ ）（ ）（ ）顾客满足的顾客满足的4 4个阶段是一个无休止的循环圈个阶段是一个无休止的循环圈秒针：个人分针：部门时针：公司数字：顾客满意的指标钟摆：为顾客创造价值Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China5) 5) 怎样让顾客满意怎样让顾客满意-14观念的转变观念的转变我们我们顾客顾客质量质量1. 1. 生存、顾客满足和质量是紧密结合在一起的生存、顾客满足和质量是紧密结合在一起的2. 2. 我们的生存掌握在顾客的手中我们的生存掌握在顾客的手中3. 3. 只有用高质量的产品和服务才能使顾客满意只有用高质量的产品和服务才能使顾客满意Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China我们我们生存生存满意满意-15Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China 单元单元什么是质量革新？什么是质量革新？1. 1. 质量的基本概念质量的基本概念1) 1) 什么是质量什么是质量2) 2) 质量革新的基本思想质量革新的基本思想 Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center ChinaChampion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China质量的概念质量的概念* * 您认为对的打您认为对的打“O O”；错的打错的打“X X”。1. 1. 质量是指好的产品和高级产品。质量是指好的产品和高级产品。2. 2. 质量的最终目标是与标准一致。质量的最终目标是与标准一致。3. 3. 质量标准是由质量部门和设计部门决定的。质量标准是由质量部门和设计部门决定的。4. 4. 质量问题与公司员工有直接关系。（特别是制造部质量问题与公司员工有直接关系。（特别是制造部 门的工人）门的工人）5. 5. 质量取决于质量部门。质量取决于质量部门。6. 6. 质量好就可提高生产性，降低成本。质量好就可提高生产性，降低成本。7. 7. 除了产品的质量之外，还要对人、业务、经营等方面全面除了产品的质量之外，还要对人、业务、经营等方面全面 进行革新，才能实现质量革新。进行革新，才能实现质量革新。8. 8. 为了完美的结果而延迟时间，就不如在规定的期限内提供稍为了完美的结果而延迟时间，就不如在规定的期限内提供稍 有缺点的产品。有缺点的产品。9. 9. 质量革新，要以从上到下的形式开展。质量革新，要以从上到下的形式开展。10. 10. 质量管理就是及时有效地发现并改正不良品质量管理就是及时有效地发现并改正不良品11. 11. 不管谁做什么事情，对工作结果的质量都可以进行衡量不管谁做什么事情，对工作结果的质量都可以进行衡量12. 12. 有效地生产产品，提供满意的服务，企业就会保证收益，有效地生产产品，提供满意的服务，企业就会保证收益， 战胜竞争公司。战胜竞争公司。个人个人 小组小组1) 1) 什么是质量什么是质量-1Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China质量的概念质量的概念1. 质量是所有满足或超过顾客需求的行为 1) 与顾客期待一致的。 2) 判断质量好坏的不是我们，是顾客。质量是？质量是？与顾客期待一致的与顾客期待一致的* *由顾客来判断好坏由顾客来判断好坏质量革新的基本思想质量革新的基本思想1. 2. 3. 4. 1) 1) 什么是质量什么是质量-22) 2) 质量革新的基本思想质量革新的基本思想 Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China-32. 2. 质量目标质量目标1) 1) 为什么要有质量目标为什么要有质量目标2) 2) 零不良零不良3) 3) 目标的设定目标的设定4) 4) 目标的衡量目标的衡量Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China质量目标质量目标思考：为什么要有质量目标？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 为什么要有质量目标为什么要有质量目标-4Champion 精神Change begins here!如果是如果是9999的质量的质量Copyright C XXE Learning Center China 很多的人认为，世界上没有十全十美的人，所以在通常的情况下满足于99的质量，不在乎1的缺点。如果真是那样的话至少每年开出10,000,000个错误药方每年喝将近4天的不卫生水每天有15分钟没水、没电杂志的每一页中有20个错别字2) 2) 零不良零不良-5不不 良良质量不良不良是引起顾客不满足的任何结果不良是引起顾客不满足的任何结果 不良的增多意味着产品或服务的质量下降不良的增多意味着产品或服务的质量下降 仅仅满足顾客对规格的要求并不一定能让顾客满足仅仅满足顾客对规格的要求并不一定能让顾客满足 思考：对你来说，不良是什么？想一想：1. 如果有一个错误，但顾客并没有不满意，是不良吗？2. 如果顾客用我们的产品从事非预先设定的功能，并且没有得到满足， 那是不良吗？不良不良Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 零不良零不良-6零不良零不良自己的生活公司生活零不良就是不接受任何顾客不满足的东西Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 零不良零不良-7已经够好了零不良差别防患于未然防患于未然还早着呢坚决不能点着Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 零不良零不良-8请讨论下列论述1. 为了使我们的产品或服务符合要求，要花费很多的时间，而我们总是 没有时间2. 政府决定在未来的10年里，把大气污染程度降低50。如果我们达到 了政府的这个目标，那就是零不良3. 我们公司能保证97的产品都是高质量产品，并且我们一直保持这个 水平。因此没有必要再采取什么措施了。4. 不管怎样，如果达到零不良那是再好不过的了，但那就会影响成本和 纳期。Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 零不良零不良-9基准和改善基准和改善基准改善基准改善基准：任何一个作业的可以衡量的现水平改善：用有效的方法来降低工作中的不良和浪费追求零不良的过程是一个持续不断的过程，需要不断地衡量、比较追求零不良的过程是一个持续不断的过程，需要不断地衡量、比较Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 目标的设定目标的设定-10理解理解PPMPPMPPMPPM是衡量我们的质量水平或不良率的一个参数是衡量我们的质量水平或不良率的一个参数谁的质量更好？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China4) 4) 目标的衡量目标的衡量-11世界超一流企业的水平世界超一流企业的水平66 是一个希腊字母，是反映我们的质量水平的一个衡量参数6 65 54 43 32 2PPM3.4233621066807308537最甜的果子果子最多处低垂的果子地上的果子Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China4) 4) 目标的衡量目标的衡量-123. 3. 质量成本质量成本Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量与成本的关系质量与成本的关系2) 2) 什么是质量成本什么是质量成本观念的转变观念的转变质量水平质量成本传统观念高质量意味着高成本质量水平成本现在的观念高质量能降低成本4456Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量和成本的关系质量和成本的关系-13PPM 3.4 233 6210 66807 308537 500000 6 5 4 3 2 140%35%30%25%20%15%10%5%Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量和成本的关系质量和成本的关系 质量成本质量成本（% %销售收入）销售收入）质量质量水准水准质量与成本质量与成本-14Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 什么是质量成本什么是质量成本 1. 1. 质量成本是：质量成本是： 1) 为了实现消费者所要求的质量目标的成本 2) 与不良品有关的成本（即不良品的生产费、发现不良及改善不良的费用等）2. 2. 质量成本的分类质量成本的分类3. 3. 想一想，在我们公司，上述各种质量成本具体体现在什么地方？想一想，在我们公司，上述各种质量成本具体体现在什么地方？失败成本 公司内 公司外检查成本预防成本因不能到达原材料、制造工程和规格等质量标准而成为不良品时，修理、再加工、报费等而造成的损失。在提高给顾客产品前，在公司内发生不良而造成的损失在提高给顾客产品后，在公司外发现质量问题而造成的损失为维持一定的质量水平，对资材、半成品及产品的质量进行评价、检查及试用等而发生的费用质量计划、技术培养、质量教育等为防止出现不良而发生的费用-15可怕的冰山可怕的冰山检查保修退货再加工废品改变设计长的生产周期更多的再加工检测成本销售下降晚交货顾客中的声望下降过多的库存传统的质量成本另外的劣质成本损失的机会损失的机会Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 什么是质量成本什么是质量成本 -16Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China 单元单元质量革新的方法？质量革新的方法？1. 1. 检查和预防检查和预防1) 1) 工作流程工作流程2) 2) 检查和预防检查和预防3) 3) 工作流程管理工作流程管理Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China工作流程（工作流程（processprocess）工作流程就是能够产生一个结果的一系列相互作用的行为和行动。想一想：一个工作流程的产出是由什么决定的呢？想一想：一个工作流程的产出是由什么决定的呢？20406080人设备材料标准环境方法Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 工作流程工作流程-1试一试：请根据实际情况画出生产冰箱的工作流程试一试：请根据实际情况画出生产冰箱的工作流程Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 工作流程工作流程所有的工作都是流程所有的工作都是流程-2检查和预防检查和预防工作流程产出检查预防预防把重点放在工作程序上，通过消除可能影响质量的因素来提高最后产品或服务的质量检查把重点放在产出上，通过确认产出是否符合标准的方法来提高质量想一想：检查和预防有什么区别？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 检查和预防检查和预防-3检查和预防检查和预防Y Yf (xf (x1 1x xn n) )Y因变量产出结果症状x1xn变量输入原因问题我们应该把重点放在我们应该把重点放在X X上还是上还是Y Y上呢？上呢？以预防为主，把重点放在以预防为主，把重点放在X X上，通过控制、改善上，通过控制、改善X X来提来提高质量的方法就是工作流程管理（高质量的方法就是工作流程管理（Process ManagementProcess Management）Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 检查和预防检查和预防-4工作流程管理的基本模型工作流程管理的基本模型顾客顾客我们我们供给者供给者产出要求输入要求输入反馈产出反馈做需要做需要做需要我们的工作流程工作流程管理实际上就是一个与顾客和供给者不断交流的过程工作流程管理实际上就是一个与顾客和供给者不断交流的过程Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 工作流程管理工作流程管理-52. 2. 质量革新的步骤质量革新的步骤1) 1) 质量革新的步骤质量革新的步骤2) 2) 质量革新实践质量革新实践3) 3) 质量革新实习质量革新实习Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China质量革新的步骤质量革新的步骤质量革新的步骤就是工作流程管理质量革新的步骤就是工作流程管理业务名称开始结束输入供给者要求产出顾客要求衡量标准确定者要求步骤确定者要求设备器材提供者要求知识培训提供者要求Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量革新的步骤质量革新的步骤-6确认顾客的要求确认顾客的要求确认要求确认顾客确认产出确认业务尽可能详细确定开始的行为 和结束的行为在研究的过程中 可不断调整， 缩小范围产出是程序的结 果可以是产品和服 务一个程序可能有 一个或多个产出必须列出全部的 产出顾客就是接受产 出的人应包括最终顾客 中间顾客和直接 顾客要求描述了程序 的结果顾客的期望通过交流来获取把握CTQ（质量 关键要素）实例：买菜买菜 开始行为开始行为 出门 结束行为结束行为 回家产出产出顾客顾客要求要求菜菜谱丈夫女儿自己新鲜便宜清洗方便时间短分量准Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量革新的步骤质量革新的步骤-7输入输入供给者供给者要求要求钱菜的清单自己自己丈夫女儿零钱不少于10元书写清楚标明重量确认供给的要求确认供给的要求确认要求确认供给者确认输入包括资材、信息 等是你需要处理的 与产出紧密关联 的事物列出所有的输入提供输入的人是帮助我们确认输入要求 的人既可以是内部，又可以是 外部可能有一个供给者，提供 所有的输入可能几个供给者提供同一 输入是为了满足顾客的 要求你所应该具备 的条件需要我们和供给者 的交流实例：买菜买菜 开始行为开始行为 出门 结束行为结束行为 回家Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量革新的步骤质量革新的步骤-8确认各种控制因素确认各种控制因素确认工作步骤确认知识能力确认设备器材是为了完成工作 所需的器材和设 备、工具等是伴随着工作存 在相对长一些时 间，是工作程序 的一部分是为了使工作 正常开展所需 的知识或培训是开展工作的方 法、步骤是工作程序本身 可以改善的地方实例：实例：买菜买菜 开始行为开始行为 出门 结束行为结束行为 回家确认衡量标准标准是零不良具体到质量、 成本和纳期衡量标准衡量标准确定者确定者要求要求质量成本时间符合所有要求不多于15元18：00以前丈夫女儿自己工作步骤工作步骤确定者确定者要求要求省时省力效果好自己出门骑车去了解行情决定卖家买菜回家 知识能力知识能力提供者提供者要求要求最近一周行情认识所买的菜辨别菜的好坏电视报纸朋友书刊市场行情对菜的识 别、判断 能力设备器材设备器材提供者提供者要求要求性能良好网眼小一点中号网兜自己女儿 自行车 网兜Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China1) 1) 质量革新的步骤质量革新的步骤-9业务名称开始结束输入供给者要求衡量标准确定者要求步骤确定者要求设备器材提供者要求知识培训提供者要求产出顾客要求Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China2) 2) 质量革新实践质量革新实践-10业务名称开始结束输入供给者要求衡量标准确定者要求步骤确定者要求设备器材提供者要求知识培训提供者要求产出顾客要求Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China3) 3) 质量革新实习质量革新实习-11Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China 单元单元我的实践计划我的实践计划问题在哪里？问题在哪里？Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China理想现况问题问题设备器材设备器材提供者提供者要求要求性能良好自己 自行车设备器材设备器材提供者提供者要求要求性能良好24女车网眼小一点中号网兜自己女儿 自行车 网兜现况理想问题在哪里？问题在哪里？1. 有几次买好的 菜丢了2. 有几次只好走 着去-1原因是什么？原因是什么？1. 没有告诉女儿就准备24女车， 所以有几次女儿准备了28车2. 有几次没有带网兜，或网兜 的网眼太大，菜丢了。我的实践计划我的实践计划姓名： 部门： 日期：问题目标解决方法日程备注管理监督者签名：Champion 精神Change begins here!Copyright C XXE Learning Center China-2教材名称：顾客指向的质量革新课程管理编号：中国培训中心9904发行册数：28册发行对象：社员发行日期：1999.02.23本教材的版权属于XX电子(株)，未经许可，不得以任何方式复制、使用。Copyright C XXE Learning Center China电话：010 64612487/2537