关于集团客户售后一关于集团客户售后一站式站式支撑流程保障机制支撑流程保障机制 根据集团客户事业部体制机制改革工作的相关要求，为进一步整合集客体系的支撑模块，形成端到端的一站式支撑保障，提升对客户端的支撑响应效率及客户感知，集响中心售后室在原有支撑流程及制度基础上进行梳理、优化。具体如下： 一、集团客户售后工作网络经理配置 按客户行业类别划分金融、大企、政要及五区其它客户，来建立专属客户维护体系与客户经理及客户提供一对一支撑服务，全面提升客户业务的发展。（见附件1） 二、集团客户报障流程 1、客户直接联系服务（客户）经理，再由服务（客户）经理致电66338222（文华5楼网管监控）或集客QQ群进行报障。（录入到本地保障系统）。 2、客户直接联系服务（客户）经理，再由服务（客户）经理报障给对应网络经理，网络经理通知到监控66338222（文华5楼网管监控），由监控按进行全程故障调度和跟进。（录入到本地保障系统）。 3、客户直接拨打111111进行报障。 三、集团客户故障响应处理流程 1、网络经理接到故障时，按星级标准业务类型，通知监控转派相关专业（核心网、基础网）工程师处理； 2、相关专业通过网管定位是本地局内故障，由相关工程师直接处理； 3、定位是局外故障，由网络经理处理指派集客代维在规定的时间到用户端处理，并将处理相关信息抄送给集客服务管理岗； 4、定位是异地故障，由网络经理报通知服务（客户）经理报对端处理或网络经理直接报对端网络经理跟进处理； 5、服务（客户）经理和网络经理双向沟通，通报故障的处理进展，并及时反馈给客户； 6、故障处理完成，在36小时内提交故障报告给对应的服务（客户）经理；(见附件2) 四、集团客户日常维护 1、按星级标准来制定巡检计划，五星级每月一次，三、四星级客户每季度一次； 2、在约定的时间内对客户机房巡检后，应该对机房设备情况进行登记记录并提出改进建议； 3、检查、测试客户端设备、上联机房设备运行情况； 4、检查客户机房温湿度、接地电阻、电源情况； 5、检查客户端布线情况，检查到上联机房传输线路跳线情况，规范设备线缆标签的粘贴；对于双路由接入的客户要通过设备检查两条电路的运行情况，包括设备告警和线路物理可靠性； 6、根据客户机房现场布线情况，为客户提出线缆整理或整治方案； 7、现场核对电路资料，检查现场电路连接情况与台帐是否一致。（见附件3） 五、集团客户网络分析及网络优化 1、对现网运行型号老旧、无法网管的设备，应及时更新整改，以便维护； 2、对单路由接入的客户视不同服务等级要求，改造成双物理路由； 3、网络经理通报给服务（客户）经理网络隐患情况，并由服务（客户）经理向公司申请立项整改； 4、网络经理制定整改方案，网建负责实施工程。（见附件4） 六、集团客户割接管理流程 1、影响到集团客户业务的正常使用，须提前三个工作日通知到集客服务支撑室； 2、判断是否影响到国际客户，如有，由运维业务调度岗转国际客服通知到国际客户； 3、网络经理通过电话或上门联系方式确保所有客户通知到位； 4、五星及以上集团客户如对割接有异议，应结合实际情况再进行协调至客户同意； 5、网络经理收集五星及以上客户确认业务恢复的客户联系人并汇集成紧急业务割接确认客户联系表； 6、根据客户联系表对所有五星及以上的客户进行业务确认恢复，并反馈。（见附件5） 七、集团客户重保管理 1、收到通信保障需求单后，向相关维护单位派发通信保障通知，抄送集团客户部门； 2、重保方案及应急预案的制定，电路标识及备份电路的确认； 3、预检预修以及仪表、备品备件的准备，网络监控、线路巡检； 4、在重保工作完成后，根据重保服务的收（免）费和服务等级情况向集团客户部门提供重保总结反馈报告。（见附件6）附件1 集团客户售后维护队伍集响中心姓名联系电话职责升级对口人集响中心负责人室主任VIP客户VIP客户VIP客户禅城南海顺德三水高明 附件2集团客户故障处理流程 附件3集团客户回访表及巡检表客户回访记录表客户回访记录表客户名称客户地址巡检人员巡检时间回访内容回访内容内容内容满意程度满意程度问题描述问题描述1网络性能很满意 满意 一般 不满意2故障响应速度很满意 满意 一般 不满意3技术人员服务态度很满意 满意 一般 不满意4故障处理人员技术水平高 中 低4故障成立流程是否顺畅流畅 一般 较差5意见及建议客户签名：年 月 日6客户意见、建议的解决措施及完成情况网络经理签名：年 月 日客户机房巡检表客户机房巡检表机房名称 机房地址 附件4集团客户网络优化流程 附件5集团客户割接管理流程 附件6集团客户重保管理