第第第第9 9章章章章旅行社管理的制度环境旅行社管理的制度环境旅行社管理的制度环境旅行社管理的制度环境内容框架内容框架旅行社管理的法律环境旅行社管理的法律环境1中央政府的产业规制体系中央政府的产业规制体系2地方政府对旅行社业的管理地方政府对旅行社业的管理3行业协会对旅行社的管理行业协会对旅行社的管理4 旅行社运行的制度环境旅行社运行的制度环境 指制约旅行社生长与发展的外部非市场环境，是指制约旅行社生长与发展的外部非市场环境，是一个国家社会、政治、经济、文化特征所决定的政府一个国家社会、政治、经济、文化特征所决定的政府行为行为,是制约旅行社生长与发展的重要因素。是制约旅行社生长与发展的重要因素。 旅行社制度环境旅行社制度环境 1、 中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则 2、公司法、公司法 3、合同法、合同法 4、反不正当竞争法、反不正当竞争法 5、消费者权益法、消费者权益法 旅行社法律环境旅行社法律环境第一节第一节 旅行社管理的法律环境旅行社管理的法律环境 主要体现在相关法律与法规体系方面，经营国际主要体现在相关法律与法规体系方面，经营国际旅游旅行社还可能会受到相关国际公约制约与调整旅游旅行社还可能会受到相关国际公约制约与调整 一些旅游业和旅行社经营管理过程中的国际惯例一些旅游业和旅行社经营管理过程中的国际惯例有时也会构成旅行社制度环境的组成部分。有时也会构成旅行社制度环境的组成部分。 政府对旅行社业的宏观干预政府对旅行社业的宏观干预 社会公共机构依照一定规则对企业活动进行限制的社会公共机构依照一定规则对企业活动进行限制的行为，如进入和退出、价格、服务的数量和质量、投行为，如进入和退出、价格、服务的数量和质量、投资、财务会计等方面的规制。资、财务会计等方面的规制。 1、日本进入规制-运输省运输政策局观光部许可 2、经营范围规制 3、服务质量规制 4、价格规制政府对旅行社业的微观规制政府对旅行社业的微观规制政府对旅行社业的微观规制政府对旅行社业的微观规制 1 旅行社进入管理旅行社进入管理 中国旅行社业进入机制是受政府严格管理、带有中国旅行社业进入机制是受政府严格管理、带有浓厚的计划经济色彩。浓厚的计划经济色彩。 2 人员资格管理人员资格管理 导游人员、经营管理人员导游人员、经营管理人员 3、旅游者权益保护、旅游者权益保护 三、旅行社业的监管体系与运作机制三、旅行社业的监管体系与运作机制三、旅行社业的监管体系与运作机制三、旅行社业的监管体系与运作机制 1、 放松政府微观规制放松政府微观规制 2、加快旅游立法、加快旅游立法,加强法制性规制加强法制性规制 3、积极培育旅游市场、积极培育旅游市场 4、加强旅游行业协会的功能加强旅游行业协会的功能中国旅行社制度环境建设建议中国旅行社制度环境建设建议中国旅行社制度环境建设建议中国旅行社制度环境建设建议第二节中央政府的产业规制体系第二节中央政府的产业规制体系v一、中央政府的法律法规体系一、中央政府的法律法规体系法律法规法律法规体系体系旅游法规旅游法规行政法规行政法规部门规章部门规章行业标准行业标准 旅行社业管理的国内法律法规体系旅行社业管理的国内法律法规体系 法与商法法与商法:约束旅行社之间和旅行社与旅游者之间的一般交易规则。如合同法、约束旅行社之间和旅行社与旅游者之间的一般交易规则。如合同法、反垄断法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等。反垄断法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等。旅游法旅游法:旅游业根本法。旅游业根本法。旅行社专门法旅行社专门法:针对旅行社行业的法律规范。如日本的旅行业法。针对旅行社行业的法律规范。如日本的旅行业法。专门法专门法:针对旅行社业某一要素而制定的法律。如导游法。针对旅行社业某一要素而制定的法律。如导游法。政令政令:由国务院或内阁会议颁发的与旅行社有关的条例、规定。由国务院或内阁会议颁发的与旅行社有关的条例、规定。局局(部部)令令:由各国旅游局由各国旅游局(部部)发布的相关法律的实施细则及其它。发布的相关法律的实施细则及其它。标准体系标准体系:主要指国家和行业标准主要指国家和行业标准,对旅行社的生产服务有约束力。如国内旅对旅行社的生产服务有约束力。如国内旅游服务标准等。游服务标准等。 (三三)保障国民旅游休闲时间。保障国民旅游休闲时间。 在放假时间总量不变的情况下，高等学校可结合实际调整在放假时间总量不变的情况下，高等学校可结合实际调整寒、暑假时间，地方政府可以探索安排中小学放春假或秋假。寒、暑假时间，地方政府可以探索安排中小学放春假或秋假。 加强城市休闲公园、休闲街区、环城市游憩带、特色旅游加强城市休闲公园、休闲街区、环城市游憩带、特色旅游村镇建设，营造居民休闲空间。村镇建设，营造居民休闲空间。 国民旅游休闲纲要国民旅游休闲纲要国民旅游休闲纲要国民旅游休闲纲要(20132020(20132020(20132020(20132020年年年年) ) ) ) (二二)加快转变发展方式。加快转变发展方式。 -推动旅游开发向集约型转变，更加注重资源能源节约和推动旅游开发向集约型转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，更加注重文化传承创新生态环境保护，更加注重文化传承创新- （六）拓展旅游发展空间（六）拓展旅游发展空间 推进整形整容、内外科等优势医疗资源面向国内外提供医推进整形整容、内外科等优势医疗资源面向国内外提供医疗旅游服务。发挥中医药优势，形成一批中医药健康旅游服务疗旅游服务。发挥中医药优势，形成一批中医药健康旅游服务产品。规范服务流程和服务标准，发展特色医疗、疗养康复、产品。规范服务流程和服务标准，发展特色医疗、疗养康复、美容保健等医疗旅游。美容保健等医疗旅游。国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展20202020条条条条 (七七)大力发展乡村旅游。大力发展乡村旅游。 依托当地区位条件、资源特色和市场需求，挖掘文依托当地区位条件、资源特色和市场需求，挖掘文化内涵化内涵-开发一批形式多样、特色鲜明的乡村旅游产开发一批形式多样、特色鲜明的乡村旅游产品。品。 推动乡村旅游与新型城镇化有机结合，合理利用民推动乡村旅游与新型城镇化有机结合，合理利用民族村寨、古村古镇，族村寨、古村古镇，发展有历史记忆、地域特色、民族发展有历史记忆、地域特色、民族特点的旅游小镇特点的旅游小镇，建设一批特色景观旅游名镇名村。，建设一批特色景观旅游名镇名村。 国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展国务院促进旅游业改革发展20202020条条条条 首批湖南首批湖南风情文化旅游小情文化旅游小镇名名单出炉出炉 首批湖南首批湖南风情文化旅游小情文化旅游小镇名名单出炉出炉 首批湖南首批湖南风情文化旅游小情文化旅游小镇名名单出炉出炉首批湖南风情文化旅游小镇名单出炉首批湖南风情文化旅游小镇名单出炉 返回法律法规体系法律法规体系 二、行政法规二、行政法规三、部门规章三、部门规章四、行业标准四、行业标准返回法律法规体系法律法规体系 四、行业标准四、行业标准 国家旅游局公布了首批国家旅游局公布了首批17家国家级旅游度假区名单，家国家级旅游度假区名单，第一次从国家层面为度假区定级，被认为是促进和引领第一次从国家层面为度假区定级，被认为是促进和引领旅游行业由观光型向休闲度假型转变的一项重要工作。旅游行业由观光型向休闲度假型转变的一项重要工作。返回v二、中央政府对旅行社的主要规制领域二、中央政府对旅行社的主要规制领域领域领域领域领域旅行社进入规制旅行社进入规制服务质量规制服务质量规制人员资格规制人员资格规制旅游安全管理规制旅游安全管理规制业务特许制业务特许制案件一：案件一： 100多家违法旅行社，一批购物场所涉嫌与旅行社违法交易多家违法旅行社，一批购物场所涉嫌与旅行社违法交易等问题正在接受调查。等问题正在接受调查。 借助不正常、不合理的超低价吸引游客、招徕游客，然后安借助不正常、不合理的超低价吸引游客、招徕游客，然后安排大量购物和自费项目，在旅途中与购物店勾结，欺骗、诱导、排大量购物和自费项目，在旅途中与购物店勾结，欺骗、诱导、甚至强迫游客购买、参加自费项目，从中获取高额甚至强迫游客购买、参加自费项目，从中获取高额“回扣回扣”。返回国家旅游局查处国家旅游局查处100多家多家“不合理低价游不合理低价游”旅行社旅行社“不合理低价游不合理低价游”的本质是的本质是“劣币驱逐良币劣币驱逐良币”的不正当竞争，是价格陷阱；的不正当竞争，是价格陷阱；“不合理低价游不合理低价游”的旅途难免会遭遇被欺骗、的旅途难免会遭遇被欺骗、被谩骂、被胁迫，不仅没有低价，还失去了尊被谩骂、被胁迫，不仅没有低价，还失去了尊严和体面。严和体面。 返回让百姓明明白白去旅游让百姓明明白白去旅游典型案例典型案例 案件二：案件二： 游客李女士一行游客李女士一行43人参加昆明假日风光旅行社组织的昆明大理丽人参加昆明假日风光旅行社组织的昆明大理丽江江4日游，其中丽江段行程由丽江青龙山旅行社负责接待，该社委托导日游，其中丽江段行程由丽江青龙山旅行社负责接待，该社委托导游刘俊提供带团服务。游客投诉导游刘俊有辱骂游客、胁迫消费的行游刘俊提供带团服务。游客投诉导游刘俊有辱骂游客、胁迫消费的行为。国家旅游局督查组会同云南省旅游委赴丽江现场督查督办。为。国家旅游局督查组会同云南省旅游委赴丽江现场督查督办。处理结果：处理结果：丽江导游辱骂游客、强迫消费案丽江导游辱骂游客、强迫消费案 吊销涉事导游的导游证吊销涉事导游的导游证 三年不得重新申请三年不得重新申请 处涉事旅行社十万元罚款处涉事旅行社十万元罚款 返回旅游合同案例旅游合同案例 案例介绍：案例介绍： 游客李某参加了某旅行社组织的跟团游，在旅行过程中李某游客李某参加了某旅行社组织的跟团游，在旅行过程中李某被风浪卷走。死者家属将旅行社起诉到北京市朝阳区人民法院，被风浪卷走。死者家属将旅行社起诉到北京市朝阳区人民法院，该旅行社对李某的死亡负有责任，法院判决旅行社支付李某家属该旅行社对李某的死亡负有责任，法院判决旅行社支付李某家属30万元赔偿金。万元赔偿金。 旅行社拿着判决书到保险公司要求索赔被拒。旅行社拿着判决书到保险公司要求索赔被拒。返回旅游合同案例分析旅游合同案例分析 按照保险合同责任免责部分的第七条规定：按照保险合同责任免责部分的第七条规定： 在下列情况下发生的损失、费用和责任，无论在法律上是否应当由被保险人承担赔偿责任，保险人均不负责赔偿： 被保险人委托不具备相应资质的单位或个人代办旅游业务或被保险人委托不具备相应资质的单位或个人代办旅游业务或提供相应旅游服务。提供相应旅游服务。 造成此事故的原因是该旅行社委托的地接社违规操作聘用无造成此事故的原因是该旅行社委托的地接社违规操作聘用无证导游，属于保险合同约定的免责条款，因此保险公司不应对证导游，属于保险合同约定的免责条款，因此保险公司不应对此事故理赔。此事故理赔。 返回旅游合同案例旅游合同案例 旅行社责任险是一个基本险，游客获得保险公司及旅行社赔付旅行社责任险是一个基本险，游客获得保险公司及旅行社赔付的前提，必须是因旅行社责任所导致的伤害，游客自身原因导的前提，必须是因旅行社责任所导致的伤害，游客自身原因导致的伤害，保险公司是不予理赔的。按照现有大多数保险公司致的伤害，保险公司是不予理赔的。按照现有大多数保险公司的保险条款，不是旅行社疏忽或过失原因造成的损失，保险公的保险条款，不是旅行社疏忽或过失原因造成的损失，保险公司也不予理赔。司也不予理赔。返回合同案例合同案例 原告与被告于原告与被告于2015年年2月月10日订立了一份购销轴承日订立了一份购销轴承2000套套的合同，合同规定每套价的合同，合同规定每套价400元，总价款元，总价款80万元，交货期为万元，交货期为2015年年4月月30日。合同规定：日。合同规定：“如果逾期交货，乙方（被告）如果逾期交货，乙方（被告）应向甲方（原告）支付违约金应向甲方（原告）支付违约金10万元。万元。”合同订立后，被合同订立后，被告由于多方面原因未能按合同约定的期限交货，原告多次告由于多方面原因未能按合同约定的期限交货，原告多次催促，被告一直拖延交货。原告为了履行与其他企业签订催促，被告一直拖延交货。原告为了履行与其他企业签订的产品购销合同，被迫从市场上以每套的产品购销合同，被迫从市场上以每套420元的价格购进元的价格购进2000套相同规格的轴承。嗣后，原被告就违约赔偿问题发套相同规格的轴承。嗣后，原被告就违约赔偿问题发生争议，原告遂向法院起诉，要求被告支付违约金生争议，原告遂向法院起诉，要求被告支付违约金10万元万元并赔偿损失并赔偿损失4万元。万元。返回合同案例合同案例 观点一：观点一：因违约行为给原告造成损失，应赔偿原告经济损因违约行为给原告造成损失，应赔偿原告经济损失失4万元；万元；观点二：观点二：原被告已在合同中明确约定违约金条款，应视为原被告已在合同中明确约定违约金条款，应视为双方对损害赔偿的预先设定。在被告违约时，应适用违约双方对损害赔偿的预先设定。在被告违约时，应适用违约金条款由被告支付违约金金条款由被告支付违约金10万元；万元；观点三：观点三：原被告在合同中约定了违约金条款，在合同履行原被告在合同中约定了违约金条款，在合同履行过程中被告违约行为又造成了原告的经济损失事实发生，过程中被告违约行为又造成了原告的经济损失事实发生，故应同时适用违约金条款和法定损害赔偿金，被告除应支故应同时适用违约金条款和法定损害赔偿金，被告除应支付违约金以外，对原告所受的损失还应予以赔偿，即共赔付违约金以外，对原告所受的损失还应予以赔偿，即共赔偿给原告偿给原告14万元。万元。返回合同案例合同案例 实践中，在违约发生以后，常常发生支付违约金的责任与实践中，在违约发生以后，常常发生支付违约金的责任与损害赔偿责任的并存和选择问题。基于我国现在行立法关损害赔偿责任的并存和选择问题。基于我国现在行立法关于约定违约金与法定损害赔偿的规定，于约定违约金与法定损害赔偿的规定，实际上承认了优先实际上承认了优先适用违约金条款的原则。适用违约金条款的原则。 本案中原告只能根据有关违约金条款的规定，要求被告本案中原告只能根据有关违约金条款的规定，要求被告支付违约金支付违约金10万元，而不能再另行要求被告承担万元，而不能再另行要求被告承担4万元的赔万元的赔偿损失，除非原告的实际损失额高于约定的违约金才能要偿损失，除非原告的实际损失额高于约定的违约金才能要求司法机关予以增加差额部分。求司法机关予以增加差额部分。返回合同案例合同案例 实践中违约发生以后，常发生支付违约金责任与损害赔偿实践中违约发生以后，常发生支付违约金责任与损害赔偿责任并存和选择问题。基于我国现在行立法责任并存和选择问题。基于我国现在行立法承认优先适用承认优先适用违约金条款的原则。违约金条款的原则。 本案中原告只能根据购销合同中的有关违约金条款的规本案中原告只能根据购销合同中的有关违约金条款的规定，要求被告支付违约金定，要求被告支付违约金10万元，而不能再另行要求被告万元，而不能再另行要求被告承担承担4万元的赔偿损失，除非原告的实际损失额高于约定的万元的赔偿损失，除非原告的实际损失额高于约定的违约金才能要求司法机关予以增加差额部分。违约金才能要求司法机关予以增加差额部分。返回暂缓通过业务年检的情形1）注册资本、旅行社质量保证金不足条例规定的最低限额的；2）歇业超过半年的；3）以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；4）超范围经营的；5）未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员参加教育培训，或集中培训时数不够规定标准的，或经理资格未达到要求的；6）未按规定投保旅行社责任险的；7）经营过程中有零团费、负团费现象的；8）有重大投诉尚在调查处理过程中的；9）有年检主管部门认定的其他违反法规、规章行为的。不予通过业务年检的情形（1）拒不按照规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；（2）未经营旅游业务超过一年的；（3）国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；（4）严重超范围经营的；（5）以承包或挂靠等方式非法变相转让许可证、造成严重后果的；（6）连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员参加教育培训，或集中培训时数不够规定标准，或经理资格未达到要求的；（7）发生严重侵害旅游者合法权益事件的；（8）拒不参加年检的；（9）未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；（10 ）有年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章行为的。旅行社质量保证金制度 旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。 暂行规定实施细则第二条国际旅行社出境旅游100万RMB入境旅游60万RMB国内旅行社国内旅游10万RMB保证金只能为现金形式，其他有价证券无效。保证金属于缴纳的旅行社所有。旅游行政管理部门按规定比例（2/3）从其利息中提取管理费。保证金赔偿的适用范围适用情形1 旅行社违约 旅行社自身过错（指因旅行社缘故造成过失，未按合同约定的标准提供服务，致使旅游者合法权益受到损害的情况）2 旅行社服务未达标国家标准国家技术监督局 导游服务质量 旅游涉外饭店星级的划分与评定 内河游船星级的划分与评定 旅游区（点）质量等级的划分与评定行业标准国家旅游局 旅游汽车服务质量 旅行社国内旅游服务质量要求3 旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失4 人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的、旅行社损害旅游者合法权益的情形保证金赔偿的适用范围不适用情形1 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 不可抗力不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 自然现象：地震、洪涝、水灾等 社会现象：政治骚乱、罢工等 案例链接： 2004年11月康辉、港中旅和北京中旅押宝东南亚市场（其中泰国、印尼和斯里兰卡是三个海啸受灾国），包下2004年11月26日至2005年3月25日的35班国航航班，每架包机成本为每班45万元。海啸期间，运营的6班包机空了至少324个位，少收一位客人赔损2205元，三家社为此赔进71万元。再加上海啸后“干赔”的两班飞机，三社共同承担的直接损失达160余万元，这还不算前期10多万元的广告投入。 旅行社遭遇不可抗力可免责旅行社不须为推迟或取消出团计划而向游客支付违约金。三、我国旅游业政策的发展走向分析1、 致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动 让旅游者真正走到居民中间与真正的地区文化和社会历史中，让目的地居民真正参与到与旅游者的交流中，而不是旅游者看到、听到、感受到的是带有表演性的舞台。 政府有责任培养居民的旅游意识。三、我国旅游业政策的发展走向分析2、旅游行业管理重点从供给管理调整为需求管理3、为各类旅行社企业提供平等的市场机会4、把国民旅游放在更为重要的位置 第四节行业协会对旅行社的管理第四节行业协会对旅行社的管理1234社会合法性社会合法性不足不足协会组织缺陷协会组织缺陷发展不平衡发展不平衡功能不完善功能不完善影响我国行业协会发展主要原因影响我国行业协会发展主要原因地位不明确地位不明确作用空间不明确作用空间不明确立法滞后立法滞后影响我国行业协会发展的主要成因影响我国行业协会发展的主要成因客观原因客观原因历史留下来的权力格局历史留下来的权力格局公有制为主体的微观产权结构公有制为主体的微观产权结构政府对发展行业协会的矛盾态度政府对发展行业协会的矛盾态度二、经验借鉴二、经验借鉴香港香港 Hong Kong Tourism Board由政府资助的旅游推广机构。由政府资助的旅游推广机构。宗旨：宗旨： 1、致力扩大旅游业对香港的贡献； 2、在全世界推广香港为亚洲区内一个具领导地位的国际城市和位列世界级的旅游目的地； 3、提倡对旅客设施加以改善； 4、在政府向公众推广旅游业的过程中给予支持； 5、就促进以上事宜所可采取措施向行政区行政长官作出建议及提供意见 新闻链接新闻链接- 把握冬季旅游旺季把握冬季旅游旺季 香港旅发局再推香港旅发局再推“缤纷冬日节缤纷冬日节” 香港旅发局总干事刘镇汉香港旅发局总干事刘镇汉-旅发局今年将斥资逾旅发局今年将斥资逾2100万港元进行海外旅游推广，比上年增加一倍万港元进行海外旅游推广，比上年增加一倍多。多。 新闻链接新闻链接- 把握冬季旅游旺季把握冬季旅游旺季 香港旅发局再推香港旅发局再推“缤纷冬日节缤纷冬日节” 1、内地市场、内地市场 -以优质旅游为宣传重点，加强宣传以优质旅游为宣传重点，加强宣传“优质诚信香港游优质诚信香港游”及香港的好客精神。及香港的好客精神。 2、东南亚市场、东南亚市场 -重点吸引家庭群体，与航空公司及当地旅行社合作，推重点吸引家庭群体，与航空公司及当地旅行社合作，推出一系列套票优惠，以冀吸引更多过夜旅客，为香港旅游及零出一系列套票优惠，以冀吸引更多过夜旅客，为香港旅游及零售业缔造商机。售业缔造商机。 二、经验借鉴二、经验借鉴 日本日本 美国美国