客户关系管理客户关系管理Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management第四讲第四讲 CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法 Internet Internet技术和电子商务，改变着社会经济中各技术和电子商务，改变着社会经济中各行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之行业的传统经营模式，尤其彻底改变了企业与客户之间的关系。间的关系。 在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须在越加激烈的竞争中，企业的核心经营理念必须从从“以产品为中心以产品为中心”，转向，转向“以客户为中心以客户为中心”谁谁能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸能把握住客户的需求并以最快速度响应，谁能持续吸引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。引新客户并保持老客户，谁就能取得最终的胜利。Agenda四、四、四、四、CRMCRMCRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.14.14.14.1、客户关系管理的定义（、客户关系管理的定义（、客户关系管理的定义（、客户关系管理的定义（DefinitionDefinitionDefinitionDefinition）4.24.24.24.2、客户关系管理的基础架构（、客户关系管理的基础架构（、客户关系管理的基础架构（、客户关系管理的基础架构（FrameworkFrameworkFrameworkFramework）4.34.34.34.3、基于、基于、基于、基于InternetInternetInternetInternet的客户关系管理应用体系（的客户关系管理应用体系（的客户关系管理应用体系（的客户关系管理应用体系（Application SystemApplication SystemApplication SystemApplication System）4.44.44.44.4、客户关系管理价值研究（、客户关系管理价值研究（、客户关系管理价值研究（、客户关系管理价值研究（Value chainValue chainValue chainValue chain）4.54.54.54.5、案例研究：联邦快递（案例研究：联邦快递（案例研究：联邦快递（案例研究：联邦快递（FedExFedExFedExFedEx）四、四、CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.14.14.14.1客户关系管理的定义（客户关系管理的定义（客户关系管理的定义（客户关系管理的定义（DefinitionDefinitionDefinitionDefinition）客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景n客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM），），被描述为利用现代技术手段，使客户、竞被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热的市场之一。的市场之一。nCRMCRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和信息技术变革等背景所共同促成的。信息技术变革等背景所共同促成的。 客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践逐渐认识到，建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞实践逐渐认识到，建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础，争优势的唯一也是最重要的基础，“以客户为中心以客户为中心”的管理理念的管理理念的确立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程。的确立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程。客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题，比如，业务人员无法跟踪众多复杂、出现了种种难以解决的问题，比如，业务人员无法跟踪众多复杂、销售周期长的客户；大量重复的工作常出现人为的错误；因人员销售周期长的客户；大量重复的工作常出现人为的错误；因人员或职能分工的阻碍或职能分工的阻碍, ,导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通口导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通口径不统一；企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售径不统一；企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。这些问题需要实质性的解决方案。信息等等。这些问题需要实质性的解决方案。客户关系管理产生的背景客户关系管理产生的背景再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组、同时有必要也有可能对面向客户的各架构、工作流程的重组、同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业。项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业。在企业的信息化改造方面，如果企业资源规划（在企业的信息化改造方面，如果企业资源规划（ERPERP）、）、供应链供应链管理（管理（SCMSCM）等的应用帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、等的应用帮助企业理顺内部的管理流程、削减成本、实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好了基础的话，实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好了基础的话，那么下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部市那么下一步企业所需要的是可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户、创造收益、推动腾飞动力的有力工具。从这个意义场和客户、创造收益、推动腾飞动力的有力工具。从这个意义来讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应来讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应InternetInternet时代企业发展的新管理理念和技术。时代企业发展的新管理理念和技术。 客户关系管理：随应用而生客户关系管理：随应用而生客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领客户关系管理正是在这样的背景下应运而生的。一些处于行业领先地位的企业，正在采用先地位的企业，正在采用CRMCRM解决方案，创建面向客户的、先进解决方案，创建面向客户的、先进的新商业模式。从目前初步的应用来看，的新商业模式。从目前初步的应用来看，CRMCRM能为企业带来的主能为企业带来的主要竞争优势在于：要竞争优势在于：n提高客户忠诚度（维持既有客户的良好关系，避免发生宝贵的提高客户忠诚度（维持既有客户的良好关系，避免发生宝贵的客户资料随销售人员离职而流失，提高客户重复购买行为等）客户资料随销售人员离职而流失，提高客户重复购买行为等）n开发新客户（开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满开发新客户（开发新的客户关系、了解客户需要、提高客户满意度，进而发挥最大的促销能力，增加营业额）意度，进而发挥最大的促销能力，增加营业额）n精简成本（通过技术与商业流程的整合，精简了业务流程，节精简成本（通过技术与商业流程的整合，精简了业务流程，节省成本）省成本）客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量，更被视为企客户关系管理由此被视作电子商务的主要推动力量，更被视为企业实现商务业实现商务e e化、客户服务和销售自动化的最佳途径。化、客户服务和销售自动化的最佳途径。定义方法定义方法n目前已有的关于目前已有的关于“客户关系管理客户关系管理”的定义，究其本身而言，如的定义，究其本身而言，如果是就特定问题或在特定环境下对果是就特定问题或在特定环境下对CRMCRM予以界定，都有它特定的予以界定，都有它特定的价值。但就客户关系管理进行整体、系统、完备和深入认识的价值。但就客户关系管理进行整体、系统、完备和深入认识的要求来讲，它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。要求来讲，它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。n我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比我们在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是，一，比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方认识和思考；二，比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的法和应用各层面的内容；三，比较科学地界定客户关系管理的应用价值。应用价值。CRM的定义的定义客户关系管理（客户关系管理（CRM）的定义的定义是现代管理科学与先进信息技术是现代管理科学与先进信息技术是现代管理科学与先进信息技术是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立以结合的产物，是企业重新树立以结合的产物，是企业重新树立以结合的产物，是企业重新树立以客户为中心的发展战略，在此基客户为中心的发展战略，在此基客户为中心的发展战略，在此基客户为中心的发展战略，在此基础上开展的包括判断、选择、争础上开展的包括判断、选择、争础上开展的包括判断、选择、争础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业取、发展和保持客户的全部商业取、发展和保持客户的全部商业取、发展和保持客户的全部商业过程过程过程过程管理理念层面管理模式层面管理方法层面管理理念层面管理模式层面是企业以客户关系为重点，是企业以客户关系为重点，是企业以客户关系为重点，是企业以客户关系为重点，通过优化企业组织体系和业通过优化企业组织体系和业通过优化企业组织体系和业通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和务流程，提高客户满意度和务流程，提高客户满意度和务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利忠诚度，提高运营效率和利忠诚度，提高运营效率和利忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践润收益的工作实践润收益的工作实践润收益的工作实践管理方法层面也是企业为最终实现电子化运也是企业为最终实现电子化运也是企业为最终实现电子化运也是企业为最终实现电子化运营目标，所创造和使用的信息营目标，所创造和使用的信息营目标，所创造和使用的信息营目标，所创造和使用的信息技术、软硬件系统及集成管理技术、软硬件系统及集成管理技术、软硬件系统及集成管理技术、软硬件系统及集成管理方法、解决方案的总和方法、解决方案的总和方法、解决方案的总和方法、解决方案的总和CRM内涵之一：新管理理念内涵之一：新管理理念基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行的定义。n首先必须肯定，首先必须肯定，CRMCRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触及到企业内所有独立的职能部门和一个重要概念，首先体现为触及到企业内所有独立的职能部门和全部的业务流程的商业理念。简而言之，只有在客户关系管理的全部的业务流程的商业理念。简而言之，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、整套办公系统支持，确保直接模式，通过集成前台和后台资源、整套办公系统支持，确保直接关系到企业利润的客户满意实现。关系到企业利润的客户满意实现。n企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、企业高层和经营管理人员必须贯彻这一思想、实践这一理念、树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的树立并领导这一商业战略。在此层面上，客户关系管理对企业的成长、发展都具有关键的影响和决定作用，而如果仅从业务流程成长、发展都具有关键的影响和决定作用，而如果仅从业务流程改进和技术应用层面来体现显然是不够的。改进和技术应用层面来体现显然是不够的。CRM内涵之二：新商务模式内涵之二：新商务模式基于企业的管理模式或经营机制的角度对基于企业的管理模式或经营机制的角度对CRMCRM进行的定义。进行的定义。nCRMCRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户直接相关的业务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运务领域，与传统的产供销静态模式存在根本区别。企业的动态运营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立间接关系，洞悉客户与企业之间进行的所有交互，就要建立CRMCRM系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。系统，使企业在市场、销售、服务等方面彼此协调运作。nCRMCRM的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在市的概念，集中于企业经营管理具体模式中，主要体现在市场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业发场营销、销售、客户服务和决策等领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关系生关系的重要方面。从这几方面入手，才能保证企业的客户关系管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、确管理模式与其电子商务战略同步，从而实现企业资源的整合、确保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。保客户体验的一致性，达到客户和企业的双赢。CRM内涵之三：新技术系统内涵之三：新技术系统基于企业信息技术应用及解决方案的层面对基于企业信息技术应用及解决方案的层面对CRMCRM进行的定义。进行的定义。nCRMCRM作为一个作为一个ITIT术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系统，如通常统，如通常ITIT界所称的运用界所称的运用ITIT技术对企业业务流程实现自动化技术对企业业务流程实现自动化的软件系统，其中涉及销售、营销、服务等功能；也可能是这的软件系统，其中涉及销售、营销、服务等功能；也可能是这套软件所体现的套软件所体现的ITIT实施方法论的统称，代表可用于帮助企业组实施方法论的统称，代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列织管理客户关系的一系列ITIT技术及其手段。技术及其手段。n显然，显然，CRMCRM必须与企业电子商务在资源整合和价值实现过程中必须与企业电子商务在资源整合和价值实现过程中进行协调。尽管大多数企业会在开展客户关系管理的同时，提进行协调。尽管大多数企业会在开展客户关系管理的同时，提出信息化和电子商务的不同目标，但协调基于出信息化和电子商务的不同目标，但协调基于CRMCRM的业务流程越的业务流程越来越重要。事实上，企业必须把来越重要。事实上，企业必须把CRMCRM看做是实现信息化和电子商看做是实现信息化和电子商务整体战略的首要部分。务整体战略的首要部分。四、四、CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.24.24.24.2客户关系管理的基础架构（客户关系管理的基础架构（客户关系管理的基础架构（客户关系管理的基础架构（FrameworkFrameworkFrameworkFramework）CRM的基础体系的基础体系系统认知系统认知系统认知系统认知CRMCRM新架构新架构新架构新架构CRM的基础体系的基础体系一个完整、有效的一个完整、有效的CRMCRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是：分别是：n业务操作管理子系统业务操作管理子系统n客户合作管理子系统客户合作管理子系统n数据分析管理子系统数据分析管理子系统n信息技术管理子系统信息技术管理子系统CRM的基础体系的基础体系n在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRMCRM的业务操作管的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Marketing Automation, MAAutomation, MA）、）、销售自动化（销售自动化（Sales Automation, SASales Automation, SA）和和客户服务与支持客户服务与支持 ( (Customer Service & Support, CS&S)Customer Service & Support, CS&S)。 CRM的基础体系的基础体系n在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心（电话中心）、移动设备、联络中心（电话中心）、移动设备、WebWeb渠道的信息集成、处理渠道的信息集成、处理等问题，因此主要的内容有业务信息系统（等问题，因此主要的内容有业务信息系统（Operational Operational Information System, OISInformation System, OIS）、）、联络中心管理联络中心管理( (Contact Center, Contact Center, CC)CC)和和WebWeb集成管理集成管理( (Web Integration Management, WIM)Web Integration Management, WIM)三个方三个方面。面。CRM的基础体系的基础体系n在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容因此包括数据仓库建设设等工作，其内容因此包括数据仓库建设( (Data Warehouse, DB)Data Warehouse, DB)、知识仓库建设知识仓库建设( (Knowledge-Base, KB)Knowledge-Base, KB)及依托管理信息系统及依托管理信息系统（Management Information System, MISManagement Information System, MIS）的商业决策分析智能的商业决策分析智能( (Business Intelligence, BI)Business Intelligence, BI)等。等。CRM的基础体系的基础体系在信息技术管理子系统中，由于在信息技术管理子系统中，由于CRMCRM各模块运行都必须由先进的系各模块运行都必须由先进的系统来保障，因此技术管理也成为整体的有机组成部分。主要有：统来保障，因此技术管理也成为整体的有机组成部分。主要有：n其它子系统应用软件管理，如数据库管理系统（其它子系统应用软件管理，如数据库管理系统（Database Database Management System, DBMSManagement System, DBMS）、）、电子软件分发系统（电子软件分发系统（Electronic Electronic Software Distribution, ESDSoftware Distribution, ESD）等；等；n中间件和系统工具的管理，如中间件平台中间件和系统工具的管理，如中间件平台( (Middle Ware)Middle Ware)、系统系统执行管理工具（执行管理工具（System Administration ManagementSystem Administration Management）等；等；n企业级系统的集成管理，如企业级系统的集成管理，如CRMCRM与企业管理系统的集成，乃至整与企业管理系统的集成，乃至整个企业应用集成（个企业应用集成（Enterprise Application Integration, EAIEnterprise Application Integration, EAI）方案，以实现将企业的方案，以实现将企业的CRMCRM应用与应用与ERPERP、SCMSCM等系统紧密集成起来；等系统紧密集成起来；n电子商务技术和标准管理，如电子商务技术和标准管理，如InternetInternet技术及应用、技术及应用、EDIEDI技术及技术及标准、通信标准管理等等。标准、通信标准管理等等。四、四、CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.34.34.34.3基于基于基于基于InternetInternetInternetInternet的客户关系管理应用体系的客户关系管理应用体系的客户关系管理应用体系的客户关系管理应用体系（Application SystemApplication SystemApplication SystemApplication System）客户关系管理系统主要特征客户关系管理系统主要特征综合性综合性 nCRMCRM系统首先综合了大多数企业的客户服务、销售和营销行为系统首先综合了大多数企业的客户服务、销售和营销行为优化和自动化的要求，其标准的营销管理和客户服务功能由支持优化和自动化的要求，其标准的营销管理和客户服务功能由支持多媒体和多渠道的联络中心处理来实现，同时支持现场和远程提多媒体和多渠道的联络中心处理来实现，同时支持现场和远程提供服务；销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品供服务；销售功能由系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现统一的统一的数据仓库支持下，开展有效的交流管理和执行，使得交易处理和数据仓库支持下，开展有效的交流管理和执行，使得交易处理和流程管理成为综合、普遍适用的业务操作方式。流程管理成为综合、普遍适用的业务操作方式。n无论在新兴行业还是传统行业，无论在新兴行业还是传统行业，CRMCRM都使企业拥有了畅通有效都使企业拥有了畅通有效的客户交流渠道、综合面对客户的业务工具和竞争能力，帮助企的客户交流渠道、综合面对客户的业务工具和竞争能力，帮助企业顺利实现由传统模式转化到以电子商务为基础的现代模式。业顺利实现由传统模式转化到以电子商务为基础的现代模式。客户关系管理系统主要特征客户关系管理系统主要特征集成性集成性 nERPERP等应用软件系统的实施给企业带来了内部资源的优化配置，等应用软件系统的实施给企业带来了内部资源的优化配置，CRMCRM则将从根本上改革企业的管理和业务流程。则将从根本上改革企业的管理和业务流程。CRMCRM在电子商务环在电子商务环境中，将努力实现企业级应用的整合，尤其是与企业资源规划、境中，将努力实现企业级应用的整合，尤其是与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。供应链管理、集成制造和财务等系统的最终集成。CRMCRM解决方案解决方案因其在业务流程的前驱性、强大的工作流引擎，可以确保各部门因其在业务流程的前驱性、强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝完成。各系统的任务都能够动态协调和无缝完成。n以以CRMCRM与与ERPERP的集成为例，的集成为例，CRMCRM的销售自动化子系统，能够及时的销售自动化子系统，能够及时向向ERPERP系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件，可使销售组件，可使ERPERP的订单与配置组件功能发挥到最大，客户可的订单与配置组件功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品。事实上，只有以真正实现按需要配置产品。事实上，只有CRMCRM与与ERPERP集成，前后集成，前后端应用软件完全整合，才可能确保企业实现跨系统的商业智能。端应用软件完全整合，才可能确保企业实现跨系统的商业智能。客户关系管理系统主要特征客户关系管理系统主要特征智能与精简智能与精简nCRMCRM系统还具有商业智能和决策分析能力，使得它不光能实现系统还具有商业智能和决策分析能力，使得它不光能实现商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决策。商业流程的自动化，而且能为管理者提供分析工具或代为决策。CRMCRM系统中获得大量有关客户的信息，通过数据仓库建设和数据系统中获得大量有关客户的信息，通过数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求展开了智能化分析，能为管理者提供决挖掘，对市场和客户需求展开了智能化分析，能为管理者提供决策参考。商业智能还能运用于改善产品订价方式、提高市场占有策参考。商业智能还能运用于改善产品订价方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会等等。率、提高客户忠诚度、发现新的市场机会等等。n同样，优化的同样，优化的CRMCRM系统也对商业流程和数据采用集中管理的办系统也对商业流程和数据采用集中管理的办法，这样不仅可以简化软件的部署、维护和升级，而基于法，这样不仅可以简化软件的部署、维护和升级，而基于InternetInternet布署后，通过布署后，通过WebWeb浏览器可以实现用户和员工随时随地浏览器可以实现用户和员工随时随地访问企业的应用程序，也能节省了大量的交流与业务成本。访问企业的应用程序，也能节省了大量的交流与业务成本。客户关系管理系统主要特征客户关系管理系统主要特征复合技术应用复合技术应用nCRMCRM系统涉及到种类庞多的信息技术。同时为实现与客户的全方位系统涉及到种类庞多的信息技术。同时为实现与客户的全方位交流，要求呼叫中心、销售系统、远端移动设备以及交流，要求呼叫中心、销售系统、远端移动设备以及InternetInternet电子电子商务有机结合，这些不同技术和功能模块要被结合成为一个统一的商务有机结合，这些不同技术和功能模块要被结合成为一个统一的CRMCRM环境，就要求高质量的资源和技术支持。环境，就要求高质量的资源和技术支持。n以多媒体客户联络中心为例，在传统以以多媒体客户联络中心为例，在传统以CTICTI技术支持的呼叫中心之技术支持的呼叫中心之上，要让上，要让WebWeb用户通过用户通过InternetInternet、聊天或视频来实时交互，就要求具聊天或视频来实时交互，就要求具备呼叫中心、备呼叫中心、WebWeb、多媒体等多方面知识。又如、多媒体等多方面知识。又如CRMCRM为企业提供的数为企业提供的数据挖掘解决方案中，要通过数据建模和决策分析，不仅需要工具的据挖掘解决方案中，要通过数据建模和决策分析，不仅需要工具的技术支持，更需要业务知识和规则，才能理解统计数据和客户关系技术支持，更需要业务知识和规则，才能理解统计数据和客户关系模式、购买行为等等。所以在整合不同来源的数据并以相关的形式模式、购买行为等等。所以在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给业务管理者或客户方面，提供给业务管理者或客户方面，ITIT技术的复合应用是前所未有的。技术的复合应用是前所未有的。Internet对对CRM系统的关键性要求系统的关键性要求n先进的先进的CRMCRM系统必须借助系统必须借助InternetInternet平台，实现与各种客户和渠平台，实现与各种客户和渠道关系的同步化、精确化，符合并支持电子商务。道关系的同步化、精确化，符合并支持电子商务。n身处网络时代的每一家企业，在推动自身的客户关系管理应用身处网络时代的每一家企业，在推动自身的客户关系管理应用中，都会面对一个难题，即是如何提高客户交互的同步性。换言中，都会面对一个难题，即是如何提高客户交互的同步性。换言之，企业设计的之，企业设计的CRMCRM解决方案，为提高客户信息的准确性与客户解决方案，为提高客户信息的准确性与客户需求的一致性，就要求需求的一致性，就要求CRMCRM系统能够既支持传统的客户沟通渠道，系统能够既支持传统的客户沟通渠道，同时要重点的支持基于网络的新型渠道。同时要重点的支持基于网络的新型渠道。n因此，通用模块完善、支持灵活组配、基于因此，通用模块完善、支持灵活组配、基于WebWeb应用的应用的CRMCRM系统，系统，将是市场的需求所在和发展方向。将是市场的需求所在和发展方向。客户信息同步化客户信息同步化n为了使各种面向客户的部门能协调运作、系统能同步运转，从而为了使各种面向客户的部门能协调运作、系统能同步运转，从而融合实现一个连贯的、掌握客户关系全程的融合实现一个连贯的、掌握客户关系全程的CRMCRM系统，实现对客户系统，实现对客户信息完整、实时的交互、同步传递与共享至为关键。信息完整、实时的交互、同步传递与共享至为关键。n在在InternetInternet平台和电子商务环境中，以传统的客户观点或思路来平台和电子商务环境中，以传统的客户观点或思路来应对，将限制客户与企业的每一次互动。如果决策者只看到电话应对，将限制客户与企业的每一次互动。如果决策者只看到电话中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失中心的记录，而对来自网络上的客户需求视而不见时，就可能失去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果企业去与目标市场建立密切关系的巨大机会；如果企业MISMIS系统在顾客系统在顾客档案、工作进程的传递不能同步，只根据一小部分客户数据、或档案、工作进程的传递不能同步，只根据一小部分客户数据、或者是有限范围内的分析，就无法形成在未来互动中的整体观念。者是有限范围内的分析，就无法形成在未来互动中的整体观念。n企业内部导向的、基于任务的、记录事件的能力，并不有助于它企业内部导向的、基于任务的、记录事件的能力，并不有助于它在电子商务中与客户形成个性化、全方位的关系。所以，成功的在电子商务中与客户形成个性化、全方位的关系。所以，成功的CRMCRM系统必须注重客户信息同步化，每一次与客户的互动，都能从系统必须注重客户信息同步化，每一次与客户的互动，都能从对客户的全面了解开始，不会出现信息缺陷。对客户的全面了解开始，不会出现信息缺陷。 Internet对对CRM系统的关键性要求系统的关键性要求强化网络在强化网络在CRMCRM系统中的核心地位系统中的核心地位n从更广意义上来讲，从更广意义上来讲，CRMCRM只是通过明确的规则和优化的工作流只是通过明确的规则和优化的工作流程，帮助公司控制员工与客户的互动，但程，帮助公司控制员工与客户的互动，但InternetInternet将交流和达将交流和达成交易的权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将成交易的权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权，例如以客户需要不得不给予客户对于双方关系的更多控制权，例如以客户需要服务的类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。服务的类型、客户需要的信息等来架构交互的方式。n尽管尽管CRMCRM应用系统的产生归功于网络技术的发展，但在企业对应用系统的产生归功于网络技术的发展，但在企业对InternetInternet的应用，及运营电子商务方面，在对的应用，及运营电子商务方面，在对CRMCRM的关注和理解的关注和理解并不能认为已经基于并不能认为已经基于InternetInternet渠道完成了实时、个性化的部署。渠道完成了实时、个性化的部署。nInternetInternet技术必须处于技术必须处于CRMCRM系统的中心。只有真正分析和布署系统的中心。只有真正分析和布署基于基于InternetInternet的的CRMCRM系统，企业在构建其客户关系管理应用上，系统，企业在构建其客户关系管理应用上，才能够支持未来全面电子化运营的需要。才能够支持未来全面电子化运营的需要。Internet对对CRM系统的关键性要求系统的关键性要求支持电子商务发展支持电子商务发展nCRMCRM系统不仅能提供电子数据接口，还全面支持电子商务。系统不仅能提供电子数据接口，还全面支持电子商务。nCRMCRM系统要能够支持电子商务的销售方式，如系统要能够支持电子商务的销售方式，如B2BB2B以及以及B2CB2C交易；交易；在渠道方面可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建在渠道方面可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面要支持并提高的需求；在支付方面要支持并提高InternetInternet支付和应用的能力；支付和应用的能力；在客户服务方面，自助式客户支持应用可使客户在线提交服务请在客户服务方面，自助式客户支持应用可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境；在决策分求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境；在决策分析层面，越来越多的组件要建立在析层面，越来越多的组件要建立在WebWeb浏览器，以适应快速发展浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。nCRMCRM系统还要针对电信、金融、系统还要针对电信、金融、ITIT和公共事业等提供行业解决方和公共事业等提供行业解决方案，针对其特定的工作流程，提供单独的商务模块和应用支持。案，针对其特定的工作流程，提供单独的商务模块和应用支持。Internet对对CRM系统的关键性要求系统的关键性要求基于基于WebWeb应用的应用的CRMCRM，要以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，要以网络为中心、全面沟通客户关系渠道，实现客户关系同步化方案，必须集中解决下列问题：实现客户关系同步化方案，必须集中解决下列问题：n创造并充实动态的客户交互环境；创造并充实动态的客户交互环境；n产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；n整合全线的业务功能并实时协调运营；整合全线的业务功能并实时协调运营；n专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术；技术；nCRMCRM运行划分为执行和处理型两类，前者执行系统管理和战略实运行划分为执行和处理型两类，前者执行系统管理和战略实现功能，后者则是适合内外部客户使用的支持和决策工具。现功能，后者则是适合内外部客户使用的支持和决策工具。B/S架构的架构的CRM是必须的吗？是必须的吗？n为充分发挥出网络应用优势：跨时间、跨地域、支持多用户操为充分发挥出网络应用优势：跨时间、跨地域、支持多用户操作，主流的作，主流的CRMCRM产品多采用的是基于产品多采用的是基于B/SB/S的软件设计结构，好处就的软件设计结构，好处就是不需要用户安装任何客户端程序，只要有接入网络计算机通过是不需要用户安装任何客户端程序，只要有接入网络计算机通过浏览器即可登录，随时随地的使用、维护、更新和共享数据信息。浏览器即可登录，随时随地的使用、维护、更新和共享数据信息。nB/SB/S结构，即结构，即Browser/Server(Browser/Server(浏览器浏览器/ /服务器服务器) )结构，是随着结构，是随着InternetInternet技术的兴起，对传统软件设计技术的兴起，对传统软件设计C/SC/S结构的一种改进型结结构的一种改进型结构。在这种结构下，用户界面完全通过构。在这种结构下，用户界面完全通过WWWWWW浏览器实现，一部分浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓所谓3-3-tiertier结构。结构。B/S架构的架构的CRM是必须的吗？是必须的吗？nB/SB/S结构，主要是利用了不断成熟的网络浏览器，结合浏览器的结构，主要是利用了不断成熟的网络浏览器，结合浏览器的多种多种ScriptScript语言和语言和ActiveXActiveX技术，在通用浏览器上就实现了原来技术，在通用浏览器上就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种新的软件系统构造技术。一种新的软件系统构造技术。n随着随着WindowsWindows系统逐渐将浏览器技术植入操作系统内部，这种结系统逐渐将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/SB/S结构应用程序结构应用程序相对于传统的相对于传统的C/SC/S结构应用程序将有大的进步，这也是它成为结构应用程序将有大的进步，这也是它成为CRMCRM产品设计主流的重要原因。产品设计主流的重要原因。B/S架构的架构的CRM是必须的吗？是必须的吗？与与C/SC/S结构相比，结构相比，B/SB/S结构的主要特点有：结构的主要特点有：n瘦客户端（瘦客户端（thin clientthin client）使应用更为简便。不需在客户机上安装使应用更为简便。不需在客户机上安装任何程序，应用十分简便；系统建立在浏览器上任何程序，应用十分简便；系统建立在浏览器上, , 有更加丰富和生有更加丰富和生动的表现方式与用户交流，且开发、应用难度减低。而动的表现方式与用户交流，且开发、应用难度减低。而C/SC/S的缺点是的缺点是一般两层结构，客户端代码太多，大型复杂系统不好维护和升级。一般两层结构，客户端代码太多，大型复杂系统不好维护和升级。n硬件配置适应范围更多。硬件配置适应范围更多。C/S C/S 一般建立在专用网络上一般建立在专用网络上, , 局域网之间局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。而再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。而B/SB/S程序可建立在广程序可建立在广域网之上域网之上, , 不必是专门的网络硬件环境，有更强的适应范围。不必是专门的网络硬件环境，有更强的适应范围。n程序架构设计更优化。程序架构设计更优化。C/S C/S 程序往往更注重流程和权限校验，对系程序往往更注重流程和权限校验，对系统运行速度考虑较少。但统运行速度考虑较少。但B/SB/S要通盘考虑安全、访问速度等因素，建要通盘考虑安全、访问速度等因素，建立在优化技术基础之上，是发展趋势，目前技术已完全成熟。立在优化技术基础之上，是发展趋势，目前技术已完全成熟。n软件组合性和重用性能更好。软件组合性和重用性能更好。B/S B/S 多重结构，软件构件可具备相对多重结构，软件构件可具备相对独立的功能，这使得独立的功能，这使得B/S B/S 程序的构件重用性要比程序的构件重用性要比C/SC/S好。这一点，对好。这一点，对于分布实施、需求多样的于分布实施、需求多样的CRMCRM产品具有至关重要的意义。产品具有至关重要的意义。B/S架构的架构的CRM是必须的吗？是必须的吗？四、四、CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.44.44.44.4客户关系管理价值研究（客户关系管理价值研究（客户关系管理价值研究（客户关系管理价值研究（Value ChainValue ChainValue ChainValue Chain）优化业务流程优化业务流程nCRMCRM实现了业务流程的优化和自动化，是企业在实现了业务流程的优化和自动化，是企业在InternetInternet时代生时代生存和发展的管理和技术手段，帮助企业顺利由传统模式过渡到以存和发展的管理和技术手段，帮助企业顺利由传统模式过渡到以电子商务为基础的现代模式。电子商务为基础的现代模式。 n通过对客户信息资源的流程整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用通过对客户信息资源的流程整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有信息，通过内部共享更好地管理销售、服务和客户资源，为所有信息，通过内部共享更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供更快速周到的服务，吸引和保持更多客户；客户提供更快速周到的服务，吸引和保持更多客户；n通过对业务流程的重新设计，帮助企业更有效地管理客户关系。通过对业务流程的重新设计，帮助企业更有效地管理客户关系。如通过如通过WebWeb不断扩展销售和服务体系，与不断扩展销售和服务体系，与ERPERP结合以改善产品的发结合以改善产品的发布和生产周期，进一步降低生产和销售成本，以使企业在适当的布和生产周期，进一步降低生产和销售成本，以使企业在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；还提供的丰富数据和时间，针对适当的客户，推出适当的产品；还提供的丰富数据和智能化分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。智能化分析，成为企业进行决策和经营活动的科学依据。客户关系管理的价值客户关系管理的价值客户关系管理的价值客户关系管理的价值整合企业资源整合企业资源nCRMCRM为企业带来的好处，首先主要体现在整合了企业的全部业为企业带来的好处，首先主要体现在整合了企业的全部业务环节和资源体系，带来了运营效率的全面提高，实现了企业范务环节和资源体系，带来了运营效率的全面提高，实现了企业范围内的信息共享、使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作围内的信息共享、使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，企业运营更为顺畅、资源配置更为有效。能力大大提高，企业运营更为顺畅、资源配置更为有效。 n一套完整的一套完整的CRMCRM系统在企业资源配置体系中是承前启后的。向系统在企业资源配置体系中是承前启后的。向前，它可以朝企业的全面渠道各方向伸展，既可以综合传统的电前，它可以朝企业的全面渠道各方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，还可以结合企业门户网站、网络销售、网上话中心、客户机构，还可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等内容，构架客户服务等内容，构架“动态动态”的企业前端；向后，它能逐步渗的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源部门，整合透至生产、设计、物流配送和人力资源部门，整合ERPERP、SCMSCM等系等系统，使企业的信息和资源流在统，使企业的信息和资源流在 “ “商业商业e e化化”模式中高效运行。模式中高效运行。客户关系管理的价值客户关系管理的价值促进市场增值促进市场增值 n企业应用企业应用CRMCRM系统，能够对其市场活动进行规划和全方位透视，系统，能够对其市场活动进行规划和全方位透视，并能定量地评价市场活动的效果；支持客户选择自己喜欢的方式并能定量地评价市场活动的效果；支持客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度；与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度；还能拥有对市场、销售、服务活动的分析能力，帮助企业拓展业还能拥有对市场、销售、服务活动的分析能力，帮助企业拓展业务模式，及时把握新的市场机会。务模式，及时把握新的市场机会。nCRMCRM的应用优化了企业的市场增值链条，既使原本的应用优化了企业的市场增值链条，既使原本“各自为战各自为战”的销售、市场推广、服务、售后维修人员等真正围绕市场需求的销售、市场推广、服务、售后维修人员等真正围绕市场需求协调合作，为满足协调合作，为满足“客户需求客户需求”这一中心组成强大团队；又提供这一中心组成强大团队；又提供了一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台，使所了一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台，使所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，达到保留现有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，达到保留现有客户和发掘潜在客户的目的；而对企业后台的财务、生产、采有客户和发掘潜在客户的目的；而对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言，购和储运等部门而言，CRMCRM又成为反映客户需求、市场分布及产又成为反映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息的重要来源。品销售状况等信息的重要来源。 四、四、CRMCRM定义：理念、模式和方法定义：理念、模式和方法4.54.54.54.5案例研究案例研究案例研究案例研究联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。业的主导型企业。联邦快递的业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更联邦快递的业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到顾客的订单后供应物料、组装、配送等业务。供在接到顾客的订单后供应物料、组装、配送等业务。4.5.1FedEx的客户关系管理的客户关系管理联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来只带来15001500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是是1010年，那么这个客户可以为公司带来的年，那么这个客户可以为公司带来的1500*12*10=3600001500*12*10=360000美元的收入。美元的收入。如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。户给公司带来的收益还要更多。因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站都可通过其网站www.fedex.comwww.fedex.com同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business LinkBusiness Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。工客户至上的理念和努力是分不开的。 4.5.1FedEx的客户关系管理的客户关系管理联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，有三个版本：有三个版本：DOSDOS版的版的Power ShipPower Ship、视窗版的视窗版的FedEx ShipFedEx Ship和网络版的和网络版的FedEx FedEx interNetShipinterNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。目前联邦快递有三分之二的货物量是通过络。目前联邦快递有三分之二的货物量是通过Power ShipPower Ship、FedEx ShipFedEx Ship和和FedEx interNetShipFedEx interNetShip的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能进行。进行。此外联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统（此外联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统（Customer Operations Customer Operations Service Master On-line System, COSMOSService Master On-line System, COSMOS），），这个系统最早的建立可追溯这个系统最早的建立可追溯到到6060年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，从年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，从IBMIBM和美国和美国航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了COSMOSCOSMOS，在在8080年代初系年代初系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能，统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能，19971997年又推出了网络业务年又推出了网络业务系统系统VirtualOrderVirtualOrder。4.5.1 FedEx的客户关系管理的客户关系管理联邦快递实施客户关系管理的最突出特点在于，它强调了全体员工树立客联邦快递实施客户关系管理的最突出特点在于，它强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出的强调员工的主观能动性。的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出的强调员工的主观能动性。联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。意度。首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的台首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的台湾分公司，湾分公司，700700名员工中有名员工中有8080人在呼叫中心工作，其主要任务除了接听来自人在呼叫中心工作，其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象，对员工进行了严格的培训。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂象，对员工进行了严格的培训。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。4.5.1 FedEx的客户关系管理的客户关系管理其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式文化灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。的运务员带半个月，最后才独立作业。再次联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制，还鼓励员工与客户建立再次联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制，还鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了，做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了，在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。4.5.1 FedEx的客户关系管理的客户关系管理联邦快递订单管理流程联邦快递订单管理流程联邦快递退货处理流程联邦快递退货处理流程客户关系管理的文献检索、综述及定义研究客户关系管理的文献检索、综述及定义研究讨论讨论Email: guangyuw263.net谢谢！谢谢！