中信银行信用卡中心中信银行信用卡中心赵蕊 银行从业人员职业素养银行从业人员职业素养和服务意识的提升和服务意识的提升能解决的问题：n如何塑造员工职业化心态n如何掌握职工形象塑造技巧职场初测试：情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语向人问好喂您好叫别人等待你等着请您稍等一会自报家门我是#公司的这里是#公司吗人不在他不在不好意思，他现在出去了，要不您直接打他手机，号码是。问个对方身份你是谁？请问您是。？他不在他现在不在这里不好意思，他现在不在，您有什么事我可以帮您转告吗？问别人姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？呆会再打来你呆会再打吧请您过会再来电，好吗？问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？结束谈话你说完了吗？还有其他事情可以帮到您吗？要别人电话你电话是多少？能留下您的联系方式吗？做不到那样可不行很抱歉，这个可能我们做不到问找某人你找谁啊？请问您找哪位？不会忘记我忘不了的请放心，我一定会。要找某人给我找一下请您帮我找下#好吗？谢谢没听清楚什么？再说一遍对不起，这边太吵了，请您再说一遍，好吗？问有某事你有什么事吗？请问您有什么事吗一:要做好服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值服务可产生价值3.影响客户先有自我满足与成就感影响客户先有自我满足与成就感4.服务是个性化和无止境的服务是个性化和无止境的1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值“好的服务决不是偶然事件的结果，好的服务必须是故意做的”3.影响客户先有自我满足与成就感4.服务是个性化和无止境二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务用心服务-假如我是消费者假如我是消费者2.主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的3.变通服务变通服务-工作标标准时规范但客户满意工作标标准时规范但客户满意 才是目标才是目标4.爱心服务爱心服务-服务不仅仅是赚一分工资服务不仅仅是赚一分工资5.激情服务激情服务-抱怨投诉是必然抱怨投诉是必然1用心服务用心服务-假假如我是消费者如我是消费者2.主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的n提升服务品质，给客户制造惊喜n“原来还可以这样啊”？3. 变通服务变通服务工作标准是规范但客户满意工作标准是规范但客户满意才是目标才是目标 n无规矩不成方圆，但墨守成规也不能成大事，懂得遵守工作原则的同事多为客户提供便利n多做一份事，多操一份心4.爱心服务爱心服务服务不是仅仅赚一份工资服务不是仅仅赚一份工资 n职场如“战场”n只要自己喜欢，不妨把心态从“帮别人做事”调整成“别人出钱让我做自己喜欢的事”，要跟生活品质联系起来就容易得多了。5.激情服务激情服务抱怨投诉是必然抱怨投诉是必然 n解决工作枯竭症的办法：一是寻找新工作，另一个是改变自己，重新胜任原来的岗位n激情并不存在于工作中，它存于我们自身体内。例如，如果你工作中某些客户让你很满意，那么给自己定一个目标：如何能找到更多的像这样的客户？或者，如何能让现在的客户都变成这样？或者，如何才能和这些令人愉快的客户发生更多的合作？想一些办法来帮助你每天去实现你的任务目标。不管何时去做，都会给你带来好处。三：服务礼仪1.仪容仪表仪容仪表-干净利索干净利索2.真诚微笑真诚微笑-发自内心和享受其中发自内心和享受其中 3.身体语言身体语言-习惯而自然习惯而自然 4.自信坚强自信坚强-让对方信任你有解决问题的能让对方信任你有解决问题的能力力 1.仪容仪表仪容仪表干净利索干净利索n无需太多的修饰，整洁的服装，相对严肃的装扮，精神充沛，有活力n给客户专业和信赖的印象2.真诚微笑真诚微笑发自内心和享受其中发自内心和享受其中 n微笑是对生活的一种态度，跟贫富，地位，处境没有必然的联系。3.身体语言身体语言习惯而自然习惯而自然n客户可从你的语气中感受到n影响同事的工作氛围n健康养身专家讲身体脊柱和地面程135度角。是最准确的坐姿，也可以减轻疲劳，又对身体的颈椎和腰椎是最小的损伤。4. 自信坚强自信坚强让对方信任解决问题的能力让对方信任解决问题的能力 n对自己所做行业的清楚了解，有过硬的专业知识和判断能力n在最短时间内为客户解决问题，提升客户对我们的忠诚度四：服务技巧1.倾听倾听-先让对方说，自己听明白先让对方说，自己听明白 2.表达表达-解答对方疑虑是关键，避免做个录解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放音机重复播放3.感觉感觉-读出客户内心语言，制造惊喜读出客户内心语言，制造惊喜 4.灵活灵活-服务一定是个性化的服务一定是个性化的 5.确认确认-不因为经验丰富而过与自信不因为经验丰富而过与自信 1.倾听倾听先让对方说，自己听明白先让对方说，自己听明白 2.表达表达解答对方疑虑是关键，避免做个解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放录音机重复播放n方应能力n语言组织能力3.感觉感觉读出客户内心语言，制造惊喜读出客户内心语言，制造惊喜 4.灵活灵活服务一定是个性化的服务一定是个性化的 5. 确认确认不因为经验丰富而过于自信不因为经验丰富而过于自信 谢谢 谢！谢！