收银岗位防损培训课件防损部2008年11月1零售学院一、收银区控制一、收银区控制二、收银区收银员应注意的问题二、收银区收银员应注意的问题三、不良顾客的主要作案方式三、不良顾客的主要作案方式四、防盗门报警的处置四、防盗门报警的处置2零售学院收银的同事真棒！收银的同事真棒！收银的同事真棒！收银的同事真棒！你们是门店形象的窗口！你们是门店形象的窗口！你们是门店形象的窗口！你们是门店形象的窗口！你们是门店服务的窗口！你们是门店服务的窗口！你们是门店服务的窗口！你们是门店服务的窗口！你们是控制损耗的最关键一关！你们是控制损耗的最关键一关！你们是控制损耗的最关键一关！你们是控制损耗的最关键一关！你们是门店损耗控制的重要一员！你们是门店损耗控制的重要一员！你们是门店损耗控制的重要一员！你们是门店损耗控制的重要一员！3零售学院一、收银区控制）收银课课长职责 没有收银员的收银台必须关闭，并设置障碍物，禁止顾客从该通道出卖场。 如果同时关闭几个收银台，有必要在每两个收银台之间安排一名收银员。 当收银台顾客出现排队滞留的现象时，应通知服务台申请店面支持派人打包。4零售学院 收银台留下一些顾客没取走的电脑小票应及时收集并销毁。 督促各收银员及时清理收银台下面顾客遗弃的孤儿商品。 控制好购物袋。5零售学院二、收银区收银员应注意的问题二、收银区收银员应注意的问题检查每个购物车、篮的底部，以及收银台下面，并观察该顾客的手上、头上、脖子上、口袋及两腋下是否夹带商品。检查大件商品、包装商品，（如电器、书包）因为有的顾客会用大包或大件商品隐藏其他商品。检查有包装盒的商品，有的顾客将商品调包，把价格高的商品放入低价位商品的包装内（如牙膏）。检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致，有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格。6零售学院观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较小的扁平商品（如贺卡、袜子）等隐藏在杂志或报纸中带走。当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界影响，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客混入已扫描商品内。没有顾客结帐时，你要不停地扫视出口处及通道，在等待下一位顾客时，应保持与前一位顾客的联系。如果你怀疑一个顾客偷窃，应保持冷静与礼貌，并可试探性的问顾客：“请问，你还有什么东西没有付款？”如果该顾客没有反应，应通知防损课或者自己的主管，以便跟踪其购物完毕后的活动情况。当你看到一个小孩或者顾客本人在吃商品时，应及时礼貌地提醒、制止，并确保该顾客付款购买。负责打包的员工在利用打包的过程中，可按收银机显示的商品数量对商品进行核对。禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场。如果顾客有其它购物需求，且时间紧迫时，可要求其将商品暂时存放于出口防损员处和收银台底部。一般要求其将商品存放在服务台。及时将顾客遗弃在收银台的冷冻商品归位或者通知生鲜部工作人员取回，以防止损坏变质。7零售学院三、不良顾客主要作案方式三、不良顾客主要作案方式1、掉包、掉包高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。高档云南白药牙膏被掉包至六必治的牙膏中。两者差价为两者差价为24元。元。玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中，两玉兰油面霜被掉包至美加净面霜的包装中，两者差价为者差价为15元。元。8零售学院内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。内裤被顾客掉包，价格高的平角内裤被放置在三角内裤的包装中。9零售学院2、利用商品的体积进行藏匿、利用商品的体积进行藏匿10零售学院3、各种类型的夹带、各种类型的夹带利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积小利用携带的书刊夹带绿箭口香糖等体积小的商品的商品利用收银台下的空间用脚将商品移出收银利用收银台下的空间用脚将商品移出收银台台11零售学院洋鸡蛋中夹带土鸡蛋洋鸡蛋中夹带土鸡蛋利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜利用热水瓶瓶胆的空间夹带生鲜商品商品12零售学院顾客利用腋下夹带电池等小件商品顾客利用腋下夹带电池等小件商品桔子中夹带有脐橙桔子中夹带有脐橙13零售学院4、加重、加重猪肉称重后拆开封条，自行加重后猪肉称重后拆开封条，自行加重后重新封口重新封口富士苹果称重后自行拆开，加重富士苹果称重后自行拆开，加重后重新封口后重新封口14零售学院图为收银员在对香蕉进行称重。门店应在每个收银台配置台秤，图为收银员在对香蕉进行称重。门店应在每个收银台配置台秤， 收银员必须对称重商品收银员必须对称重商品100%过秤！过秤！15零售学院5、将商品伪造成赠品、将商品伪造成赠品将商品利用胶带纸捆绑在商品一起，伪造成赠品，蒙混过关。通常将商品利用胶带纸捆绑在商品一起，伪造成赠品，蒙混过关。通常此类作案手法的顾客都较熟悉超市的工作流程，或为本店员工在下此类作案手法的顾客都较熟悉超市的工作流程，或为本店员工在下班时的购物作弊行为。班时的购物作弊行为。16零售学院四、防盗门报警的处理程序四、防盗门报警的处理程序1、人货分流式的收银台由收银员负责、人货分流式的收银台由收银员负责 防盗防盗门出出现报警的警的处理程序理程序岗 位位 终检口出出现问题防盗门发生报警 处理理标准准 委婉告之委婉告之顾客原因，客原因，协助助顾客人客人货分离分离 商品报警 核查电脑小票，如属付款未解码，礼貌向顾客解释解释词：因为我们工作的失误，给您带来的不便尽请得到您的谅解顾客未有异议，离开顾客不满意，当事人立即通知领班到现场处理未付款提醒顾客在收银台付款 人报警 立即移交收银区防损员处理 出现报警，顾客不愿配合耐心给顾客做好解释工作迅速通知收银区巡视防损员协助控制收银台局面通知收银课长和防损课长到达现场处理17零售学院2、收银员的工作注意事项、收银员的工作注意事项收收银员就是就是终检“防防损员”，是，是顾客出客出卖场的最后一道防的最后一道防线，应对顾客所客所购商品商品进行仔行仔细核核查。应对顾客手上和身上是否客手上和身上是否夹带有商品有商品进行察看。特行察看。特别是是婴儿和小孩。儿和小孩。每位每位顾客收款完客收款完毕后，后，应察看收察看收银台通道地面是否台通道地面是否还有有遗留商品未付款。留商品未付款。应察看察看购物物篮和和购物物车底部是否底部是否夹带有商品。有商品。顾客如有客如有婴儿儿车或残疾人或残疾人专用用车，应仔仔细察看察看车上是否上是否遗留有商品未付款。留有商品未付款。 以上情况收以上情况收银员都都应礼貌提醒礼貌提醒顾客在收客在收银台台对未付款商未付款商品品进行付款，如行付款，如发现其他重大异常情况，收其他重大异常情况，收银员应立即向立即向防防损课或收或收银负责人人进行行报告。告。18零售学院 收银区是门店商品损耗控制的重要区域，是人收银区是门店商品损耗控制的重要区域，是人流和现金流的重要部位，提高门店收银员对不良顾流和现金流的重要部位，提高门店收银员对不良顾客的行为控制能力、防范能力，对控制门店商品损客的行为控制能力、防范能力，对控制门店商品损耗有着极其重要的作用和意义。耗有着极其重要的作用和意义。 防损部希望通过此套培训教案的开发和逐级强防损部希望通过此套培训教案的开发和逐级强化培训，全面提高收银人员的业务技能，有效控制化培训，全面提高收银人员的业务技能，有效控制损耗，杜绝现金风险。损耗，杜绝现金风险。19零售学院THE END !祝同事们工作顺利祝同事们工作顺利!20零售学院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零售学院