第三章第三章 客房部设备用品管理客房部设备用品管理 问题：什么是客房设备用品管理？问题：什么是客房设备用品管理？所谓所谓“客房设备用品管理客房设备用品管理”，就是对饭店客房商品经营活，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。用所进行的一系列组织和管理工作。复习：客房设备用品的种类？复习：客房设备用品的种类？客房设备根据其用途，可分为房屋及建筑物、机械设备、客房设备根据其用途，可分为房屋及建筑物、机械设备、电器设备（含安全装置）、家具设备、建筑装饰品、房内电器设备（含安全装置）、家具设备、建筑装饰品、房内客用品。客用品。 案例案例1以六洲集团的假日联号饭店的客房为例，我们来了解以六洲集团的假日联号饭店的客房为例，我们来了解客房内设备用品的情况：客房内设备用品的情况：豪华蜜月间（豪华蜜月间（King Leisure)1、房间设备房间设备豪华双人席梦思床，豪华双人席梦思床，1个（个（200cm 200cm）床头柜，床头柜，2个（个（1613cm)沙发座椅，沙发座椅，2个（没有绝对要求）个（没有绝对要求）圆桌（鸡尾酒桌），圆桌（鸡尾酒桌），1个（直径个（直径86cm）冰箱，冰箱，1台台写字台，写字台，1个（个（56cm107cm）办公座椅，办公座椅，1个个彩色电视机，彩色电视机，1个个梳妆台，梳妆台，1个个(长长175cm）行李架，行李架，1个（长个（长125cm）室内灯饰：室内灯饰：床头柜上阅读台灯，床头柜上阅读台灯，2个个沙发边落地台灯，沙发边落地台灯，1个个写字台写字台/梳妆台陈设梳妆台陈设1台灯台灯行李架上方行李架上方1顶灯顶灯衣物柜内衣物柜内1柜灯柜灯梳妆台镜灯，梳妆台镜灯，1个个全身镜灯，全身镜灯，1个个3 3、卫生间消耗品、卫生间消耗品面巾纸，面巾纸，1 1盒盒卫生纸，卫生纸，2 2卷卷平底无脚玻璃漱口杯（平底无脚玻璃漱口杯（1010盎司），盎司），4 4只只冰桶（容积冰桶（容积2.62.6立升），立升），1 1个个防火废纸篓，防火废纸篓，1 1个个面皂（面皂（1818克），克），1 1块块浴皂（浴皂（3535克），克），1 1块块大浴巾（大浴巾（6060条），条），3 3条条小浴巾（小浴巾（4040条），条），3 3条条小方巾（小方巾（3030条），条），3 3条条防滑浴垫（防滑浴垫（5050条），条），1 1条条4 4、客房床具用品、客房床具用品床单（棉与化纤各占床单（棉与化纤各占50%50%），每床），每床2 2条条规格：标准床规格：标准床( (Regular) )所用床单所用床单206206cm265cmcm265cm豪华床豪华床( (Queen) )所用床单所用床单230230cm265cmcm265cm特大豪华床（特大豪华床（King) )所用床单所用床单275275cm265cmcm265cm睡被（纯鸭绒质地），每床睡被（纯鸭绒质地），每床1 1条条规格：标准床规格：标准床( (Regular) )所用睡被所用睡被180180cm230cmcm230cm豪华床豪华床( (Queen) )所用睡被所用睡被200200cm230cmcm230cm特大豪华床（特大豪华床（King) )所用睡被所用睡被275275cm230cmcm230cm床罩（完全罩盖整个床面），每床床罩（完全罩盖整个床面），每床1 1条条枕头和枕套枕头和枕套规格：标准床规格：标准床600600克克/ /只，特大豪华床只，特大豪华床850850克克/ /只只额外加床（弹簧床垫）额外加床（弹簧床垫）规格：长宽规格：长宽100cm200cm, 床垫厚度为床垫厚度为10cm标准床垫（弹簧床垫）标准床垫（弹簧床垫）规格：长宽规格：长宽130cm200cm豪华床垫豪华床垫规格：长宽规格：长宽140cm200cm特大豪华床垫特大豪华床垫规格：长宽规格：长宽200cm200cm5、安全装置、安全装置烟感器、自动喷淋、窥镜、防盗链烟感器、自动喷淋、窥镜、防盗链第一节、加强设备用品管理的任务和方法第一节、加强设备用品管理的任务和方法客房设备用品客房设备用品用品部分用品部分设备部分设备部分房屋房屋电器电器家具家具机械机械物料用品物料用品低值易耗品低值易耗品管理用品管理用品工具工具清洁用品清洁用品办公用品办公用品布草布草纪念品纪念品图图1 1一、加强客房设备用品管理的意义一、加强客房设备用品管理的意义（一）加强客房设备用品管理，可以保证饭店客（一）加强客房设备用品管理，可以保证饭店客房商品房商品 经营的正常进行。经营的正常进行。（二）加强客房设备用品管理，是提高客房服务（二）加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件。质量的必要物质条件。案例案例2 2 _ _月，正值椰城海口的旅游旺季。某三星级酒月，正值椰城海口的旅游旺季。某三星级酒店多年来以服务热情周到而闻名，但近来常因设备店多年来以服务热情周到而闻名，但近来常因设备设施老化引起客人抱怨。这几天，饭店中央空调又设施老化引起客人抱怨。这几天，饭店中央空调又运转失灵，使得房间闷热，客人身体不适。于是，运转失灵，使得房间闷热，客人身体不适。于是，客人纷纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，给客人纷纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，给饭店造成了经济上和声誉上的损失，也影响了饭店饭店造成了经济上和声誉上的损失，也影响了饭店未来的客源市场。未来的客源市场。从这个案例中，我们得到什么启示？从这个案例中，我们得到什么启示？（三）加强客房设备用品管理，是提高饭店经济（三）加强客房设备用品管理，是提高饭店经济效益的重要途径。效益的重要途径。（四）加强客房设备管理，做好现有设备的技术（四）加强客房设备管理，做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务现代化，提高饭店的等级。客房服务现代化，提高饭店的等级。案例案例3 3周五下午，某四星级酒店的人力资源办公室。周五下午，某四星级酒店的人力资源办公室。人力资源总监正对着面前的一堆客用浴皂、香波、人力资源总监正对着面前的一堆客用浴皂、香波、护发素发愁。原来，上午人力资源部联合保安部对护发素发愁。原来，上午人力资源部联合保安部对员工更衣室和员工宿舍进行了突击检查，这些东西员工更衣室和员工宿舍进行了突击检查，这些东西就是就是“战利品战利品”。看来开罚单是避免不了的。可是，。看来开罚单是避免不了的。可是，除了开员工过失单，就没有别的好办法了吗？除了开员工过失单，就没有别的好办法了吗？ 同学们，你有什么好主意，来合理控制客用品同学们，你有什么好主意，来合理控制客用品的浪费和非正常消耗？的浪费和非正常消耗？二、客房设备用品管理的任务二、客房设备用品管理的任务（一）编制客房设备用品采购计划（一）编制客房设备用品采购计划客房部各业务部门客房部各业务部门 客房部客房部 财务部财务部 保证客房经营活动正常进行保证客房经营活动正常进行 采购部购买采购部购买 （二）制订客房设备用品管理制度（二）制订客房设备用品管理制度1、分级归口管理制度、分级归口管理制度2、设备管理岗位职责、设备管理岗位职责3、设备维修保养制度、设备维修保养制度4、安全操作规程、安全操作规程（三）加强设备用品的日常管理（三）加强设备用品的日常管理1、加强维修保养，使之始终处于良好状态、加强维修保养，使之始终处于良好状态2、及时供应客房用品，尽量减少损失、及时供应客房用品，尽量减少损失（四）对现有设备进行更新改造（四）对现有设备进行更新改造1、目的、目的2、方法、方法（1）客房设备的常规修整）客房设备的常规修整（2）部分更新）部分更新（3）全面更新）全面更新三、客房设备资产管理的办法三、客房设备资产管理的办法（一）核定需要量（一）核定需要量1、客房设备部分、客房设备部分（1）根据：客房等级、标准和数量）根据：客房等级、标准和数量（2）核定：品种、规格、数量和质量）核定：品种、规格、数量和质量（3）计算：客房设备的需要量和所需资金）计算：客房设备的需要量和所需资金（4）申报、审批、购买）申报、审批、购买2、生活用品部分生活用品部分（1）根据：客房等级、标准和数量）根据：客房等级、标准和数量（2）核定：消耗定额、储备定额和周转定额）核定：消耗定额、储备定额和周转定额（3）申报、审批、购买）申报、审批、购买（二）设备的分类和编号（二）设备的分类和编号1、分类、分类2、编号、编号房屋及建筑物房屋及建筑物 013机械设备机械设备 111电器设备电器设备 212家具设备家具设备 311建筑装饰物建筑装饰物 413房内客用品房内客用品 514其它其它 615（三）设备的登记（建立帐卡）（三）设备的登记（建立帐卡）1、建立台帐。、建立台帐。经过分类编号后，需要建立台帐，记录品种、规格、经过分类编号后，需要建立台帐，记录品种、规格、型号、数量、价值、位置以及由哪个楼层、班组负责型号、数量、价值、位置以及由哪个楼层、班组负责等。等。工作标准：帐物相符、帐帐相符工作标准：帐物相符、帐帐相符 小组台帐小组台帐班组班组类类别别名名称称编编号号规规格格数数量量领领出出结结存存建帐建帐日期日期经手经手人人图图2 22、建立维修档案卡、建立维修档案卡 客房设备在使用过程中发生维修、变动、损坏等情况，客房设备在使用过程中发生维修、变动、损坏等情况，应在档案卡和相关帐册中登记。应在档案卡和相关帐册中登记。工作标准：帐卡相符工作标准：帐卡相符客房设备维修档案卡客房设备维修档案卡项目项目购买日期购买日期供应商供应商价格价格型号型号编号编号出外维修情况出外维修情况日期日期价格价格维修项目维修项目维修方式维修方式图图3 3维修申请单维修申请单Maintenance Request号码号码No.申请部门申请部门 From/By 设备设施编号设备设施编号 Equipment No.日期日期 Date 地点地点 Location维修要求维修要求 Request部门签字部门签字 Dept. Head Signature维修员维修员 Assigned to工作完成日期工作完成日期 Date Completed所用时间所用时间 Time Spent维修员签字维修员签字 Completed by 备注备注 Remarks列明所用维修零件系列列明所用维修零件系列 List of Material needed图图4 4物品借用登记表物品借用登记表Article On Loan 号码号码No.日期日期 Date (dd/mm/yy) 时间时间 Time房号房号 Room No.客人名字客人名字 Guest Name物品名称物品名称 Article客人签名客人签名 Guest Signature送还日期送还日期 Date Returned 时间时间 Time接受人接受人 Receiver 客人所借的上述物品，如果离开前未有交还，将会向该客客人所借的上述物品，如果离开前未有交还，将会向该客人索取物品的价值费用。人索取物品的价值费用。If the said article is not returned upon or before guests departure, the guest will be charged with the cost of the article.图图5 5（四）建立历史档案（四）建立历史档案1、客房装修资料、客房装修资料（1）客房装饰情况表）客房装饰情况表（2）楼层设计图和照片资料）楼层设计图和照片资料2、公共区域装修资料、公共区域装修资料3、工作计划表、工作计划表4、电器设备档案、电器设备档案 切记：酒店开业后要随时根据变化做好档案的补充和更改，切记：酒店开业后要随时根据变化做好档案的补充和更改， 保持最新资料。保持最新资料。图图6 6类别类别项目项目数数量量规规格格制造制造商商色色彩彩单单价价使用使用日期日期维修维修记录记录更新更新改造改造备备注注家具家具行李柜行李柜1M大叶大叶灰灰15002,02无无写字桌写字桌1L大叶大叶啡啡40002,02无无电器电器电视机电视机122 索尼索尼灰灰250002,02无无地毯地毯织物织物石材石材浴室浴室客房设备档案客房设备档案房号房号 类型类型 面积面积（五）定期保养和检查制度（五）定期保养和检查制度1、加强员工的技术培训、加强员工的技术培训2、制定保养制度、制定保养制度3、建立定期检查制度、建立定期检查制度以六洲集团的以六洲集团的HOLICAREHOLICARE为例，来学习这个定期检查制度。为例，来学习这个定期检查制度。什么是什么是HOLICARE?HOLICARE是是六洲酒店管理集团六洲酒店管理集团/联号（联号（ Six Continents Hotel Group ）创建的最有效的一种饭店客房保养维修项）创建的最有效的一种饭店客房保养维修项目，它通过有计划地对每一间客房的检查，一个项目一目，它通过有计划地对每一间客房的检查，一个项目一个项目的维修，及时发现隐患，使每间客房都保证了高个项目的维修，及时发现隐患，使每间客房都保证了高标准的舒适度，从而保证了酒店客房服务的高质量。标准的舒适度，从而保证了酒店客房服务的高质量。 HOLICARE是怎么工作的？是怎么工作的？1、每位万能工每天负责、每位万能工每天负责4间客房的全面检查、间客房的全面检查、维修，每月要完成全部客房的维修，每月要完成全部客房的25%，一年之，一年之内要将客房检查维修三遍。内要将客房检查维修三遍。2、万能工由酒店总工程师指定，归属客房部管理。首先、万能工由酒店总工程师指定，归属客房部管理。首先定好全面检修客房所需的必备工具、各类零件和更换用品；定好全面检修客房所需的必备工具、各类零件和更换用品；然后准备好万能工具车（然后准备好万能工具车（Holicare Cart)。3、计算出一周内，万能工必须检查、维修的客房。计算出一周内，万能工必须检查、维修的客房。例如，例如，300300间客房的酒店，每年完成对客房的三遍全面检间客房的酒店，每年完成对客房的三遍全面检修，每月完成全部客房数的修，每月完成全部客房数的25%25%，那么，每月万能工要完，那么，每月万能工要完成的客房数是多少？每周是多少？成的客房数是多少？每周是多少？4、万能工填写每日客房检修项目表。、万能工填写每日客房检修项目表。（万能工检修项目表的设计：图（万能工检修项目表的设计：图7）5、将每周要检修的客房数量及应达到的将每周要检修的客房数量及应达到的 舒适质量标准，上报行政管家。舒适质量标准，上报行政管家。6、最大可能地培训和指导万、最大可能地培训和指导万 能工，以提高技能，全面、能工，以提高技能，全面、 稳定地进行长年的客房维护。稳定地进行长年的客房维护。万能工检修项目表万能工检修项目表房号房号良好良好需修理需修理需大修需大修温度开关温度开关隔尘网和铁篦子隔尘网和铁篦子空调吹风风扇空调吹风风扇检查电源，插座的松紧是否合适检查电源，插座的松紧是否合适冷凝水水沟冷凝水水沟开关（检查是否正常）开关（检查是否正常）灯的插座（松紧是否合适）灯的插座（松紧是否合适）灯罩（修理或更换）灯罩（修理或更换）灯泡（如果需要，检修或更换）灯泡（如果需要，检修或更换）电源插头（如果需要应更换）电源插头（如果需要应更换）空空调调灯灯图图7 7检查音响检查音响电视，音响，录像（检查电视频道）电视，音响，录像（检查电视频道）旋钮开关（如果需要进行更换）旋钮开关（如果需要进行更换）微调谐（根据需要进行调节）微调谐（根据需要进行调节）天线插头（安全）天线插头（安全）天线接头（根据需要，检查修理）天线接头（根据需要，检查修理）遥控（检查）遥控（检查）电视机、收音机的安装是否安全电视机、收音机的安装是否安全滑动门轨（检修）滑动门轨（检修）衣柜门轮是否出槽衣柜门轮是否出槽衣柜门是否松衣柜门是否松衣柜门停止是否好衣柜门停止是否好电电视视及及广广播播衣衣柜柜滑滑动动门门检查窗帘轨是否出槽检查窗帘轨是否出槽检查门把手检查门把手检查门锁螺丝检查门锁螺丝检查门合页螺丝检查门合页螺丝 门防盗链和门镜门防盗链和门镜（如果需要，进行更换）（如果需要，进行更换）检查双门锁头检查双门锁头检查灯绳检查灯绳门边胶条检查门边胶条检查防火出口及防火出路牌防火出口及防火出路牌检查所有房门是否关紧检查所有房门是否关紧检查客房门锁是否易操作检查客房门锁是否易操作检查所有的门档检查所有的门档检查渗漏情况、检查空调器检查渗漏情况、检查空调器门门第二节第二节 客房设备的选择与保养客房设备的选择与保养一、客房设备的选择一、客房设备的选择（一）客房设备的选择标准（一）客房设备的选择标准 1、适应性、适应性 2、方便性、方便性 3、节能性、节能性 4、安全性、安全性 5、成套性、成套性（二）客房主要设备的选择（二）客房主要设备的选择1、家具的选择、家具的选择家具的表面家具的表面家具的拉手和铰链家具的拉手和铰链（1）客房用床的要求）客房用床的要求（2）床头柜的要求）床头柜的要求（3）组合柜的要求）组合柜的要求（4）衣柜的要求）衣柜的要求2、卫生间设备的选择、卫生间设备的选择（1）浴缸）浴缸（2）马桶）马桶（3）洗脸盆）洗脸盆总要求总要求3、地毯的选择、地毯的选择（1）种类）种类（2）选用标准）选用标准（3）选用质地、色彩和图案）选用质地、色彩和图案二、客房设备的保养二、客房设备的保养（一）客房家具的保养（一）客房家具的保养1、床、床2、木制家具、木制家具（1）使用方法）使用方法（2）保养方法）保养方法（二）地毯的保养（二）地毯的保养1、吸尘、吸尘2、纯毛地毯的保养、纯毛地毯的保养3、化纤地毯的保养、化纤地毯的保养（三）客房主要电器的使用与保养（三）客房主要电器的使用与保养电视机电视机使用：使用：1、保证通风良好、放置位置距墙、保证通风良好、放置位置距墙5厘米以上；背对窗户、厘米以上；背对窗户、避免阳光直射屏幕；避免阳光直射屏幕；2、避免碰撞或剧烈震动；、避免碰撞或剧烈震动；3、远离磁场；、远离磁场；4、防止水或其他物质进入机内；、防止水或其他物质进入机内；5、电视机的各电源插座要安全可靠，保护电源线不能裸、电视机的各电源插座要安全可靠，保护电源线不能裸露、损伤；如有不安全之处，应及时通知维修人员；露、损伤；如有不安全之处，应及时通知维修人员；6、非专业人员不得打开机箱后盖，以防电击。、非专业人员不得打开机箱后盖，以防电击。保养：保养：1、不使用时，罩好防尘，并定期通电以驱除潮气；、不使用时，罩好防尘，并定期通电以驱除潮气；（夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月（夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月通电一次，时间在三小时以上）。通电一次，时间在三小时以上）。2、用柔软的干布和中性清洁剂擦拭机身。、用柔软的干布和中性清洁剂擦拭机身。切记：发生故障时应请专业人员检修！切记：发生故障时应请专业人员检修！包在我身上！包在我身上！请找我！请找我！电冰箱电冰箱安置安置1、搬运时防止剧烈震荡、保持冰箱直立、与地面的倾斜角、搬运时防止剧烈震荡、保持冰箱直立、与地面的倾斜角不能超过不能超过45。禁止倒立。禁止倒立。2、冰箱的散热面应与墙壁保持、冰箱的散热面应与墙壁保持10cm以上的距离。以上的距离。3、严禁在冰箱顶部放置重物或其他电器。、严禁在冰箱顶部放置重物或其他电器。4、冰箱插座不能同其他电器混用。、冰箱插座不能同其他电器混用。使用使用要做到外表干净、内部清洁、定期除霜、节约用电、要做到外表干净、内部清洁、定期除霜、节约用电、安全卫生。安全卫生。1、温度调节、温度调节2、制冰、制冰(太满、开水）太满、开水）3、储物（太满、太热、液体的错误存储、易燃易爆易挥、储物（太满、太热、液体的错误存储、易燃易爆易挥发物品的错误存储）发物品的错误存储）保养保养1、长期不使用，应切断电源、取出食物，保持箱体内外、长期不使用，应切断电源、取出食物，保持箱体内外清洁；将温控器调节到清洁；将温控器调节到0或最大，以延长温控器使用寿或最大，以延长温控器使用寿命；箱门密封胶和箱体之间垫纸条以防粘连；每月开机命；箱门密封胶和箱体之间垫纸条以防粘连；每月开机一次，一次，30至至60分钟。分钟。2、清洁冰箱外壳只能用柔软的干布和中性洗洁剂。、清洁冰箱外壳只能用柔软的干布和中性洗洁剂。3、用浸有温水和中性洗洁精的软布擦洗冰箱内部附件。、用浸有温水和中性洗洁精的软布擦洗冰箱内部附件。不能用开水和酸、苯等有机溶剂。不能用开水和酸、苯等有机溶剂。4、保证连续供电，电源不能时通时断。、保证连续供电，电源不能时通时断。5、尽量减少开门次数和开门时间。、尽量减少开门次数和开门时间。6、冬季电冰箱不宜停用。、冬季电冰箱不宜停用。7、进行人工除霜时，应切断电源、取出食物，打开电、进行人工除霜时，应切断电源、取出食物，打开电冰箱门，待冰霜融化后，用软布擦拭，最后用干布冰箱门，待冰霜融化后，用软布擦拭，最后用干布擦干。禁止用电吹风化霜。擦干。禁止用电吹风化霜。故障的检查故障的检查1、噪音过大、噪音过大可能：可能： 1）电冰箱安放不平稳）电冰箱安放不平稳 2）散热不利（散热面紧靠墙壁）散热不利（散热面紧靠墙壁）2、触摸时有电感、触摸时有电感可能：可能： 1）没有接地线或接地不良）没有接地线或接地不良 2）静电感应）静电感应3、制冷效果不佳、制冷效果不佳可能：可能： 1）内存食物太多太密）内存食物太多太密 2）温控器调节不当）温控器调节不当 3）门没关严、开门时间过长、开门次数过多）门没关严、开门时间过长、开门次数过多 4）通风散热空间不够）通风散热空间不够 5）冷凝器积尘或冰箱内积霜过多）冷凝器积尘或冰箱内积霜过多4、冷藏室内物品冻结、冷藏室内物品冻结可能：可能：1）温度调得太低）温度调得太低 2）食品紧靠内壁）食品紧靠内壁5、电冰箱运转不停、电冰箱运转不停可能：可能：1）温控器调节不当）温控器调节不当 2）门关得不紧密）门关得不紧密 3）阳光直射）阳光直射6、电冰箱不启动、电冰箱不启动可能：可能：1）电源没电）电源没电 2）插头损坏）插头损坏 3）保险烧坏）保险烧坏 4）温控器调节不当）温控器调节不当切记：电冰箱的维修须由专业人员负责！切记：电冰箱的维修须由专业人员负责！（四）卫生间洁具的保养（四）卫生间洁具的保养1、用中性洗洁剂和专用百洁布、绒布刷擦洗洁具，切忌、用中性洗洁剂和专用百洁布、绒布刷擦洗洁具，切忌用强酸或强碱。用强酸或强碱。2、做房时检查水龙头、花洒头是否有滴水、漏水现象，、做房时检查水龙头、花洒头是否有滴水、漏水现象，并及时报修。并及时报修。3、洗脸盆、浴缸的下水口、下水塞处应定期清洁、杀菌、洗脸盆、浴缸的下水口、下水塞处应定期清洁、杀菌消毒。消毒。（五）照明灯具的使用和保养（五）照明灯具的使用和保养1、电源要防潮、电源要防潮2、电源插座要牢固，以放跑电、电源插座要牢固，以放跑电3、尽量采取暗线安装，外露电线必须整理好、尽量采取暗线安装，外露电线必须整理好4、电线应保持表面无破损、电线应保持表面无破损5、擦拭照明灯具时，须切断电源，用干的软布擦拭。、擦拭照明灯具时，须切断电源，用干的软布擦拭。6、作房时检查所有灯具是否正常、作房时检查所有灯具是否正常（六）中央空调的保养（六）中央空调的保养1、使用、使用（1）中央空调由工程部专业人员管理操作，集中供气。）中央空调由工程部专业人员管理操作，集中供气。（2）客房配有控制器、送风口，设有）客房配有控制器、送风口，设有5C至至30C各个温各个温度档，可按客人需要调节。度档，可按客人需要调节。2、保养、保养（1）每隔）每隔2至至3个月清洁一次送风口，以保证通风顺畅。个月清洁一次送风口，以保证通风顺畅。（2）每次做房时检查新风系统运转是否正常。）每次做房时检查新风系统运转是否正常。第三节、客房布草管理第三节、客房布草管理一、布草的分类一、布草的分类1、床上布草、床上布草2、卫生间布草、卫生间布草3、餐桌布草、餐桌布草4、装饰布草、装饰布草二、布草的选购二、布草的选购（一）床上布草（一）床上布草1、纤维质量：长度、吸湿性、热塑性、弹性、纤维质量：长度、吸湿性、热塑性、弹性2、纱的捻度、纱的捻度3、织物密度、织物密度4、断裂强度、断裂强度5、制作工艺、制作工艺6、规格色泽、规格色泽（二）毛巾（二）毛巾1、毛圈数量和长度、毛圈数量和长度2、织物密度、织物密度3、原纱强度、原纱强度4、毛巾边、毛巾边5、缝制工艺、缝制工艺三、布草的消耗定额管理三、布草的消耗定额管理（一）确定单房配备量（一）确定单房配备量（二）确定年度损耗率（二）确定年度损耗率1、布草的洗涤寿命、布草的洗涤寿命2、饭店的规格等级要求、饭店的规格等级要求例题：例题：某饭店床单客房单间配备为三套，每套四张，某饭店床单客房单间配备为三套，每套四张，床单每天一换，其洗涤寿命为床单每天一换，其洗涤寿命为350350次。请问该次。请问该饭店床单的年度损耗率。饭店床单的年度损耗率。计算如下计算如下：（1）每张床单实际年洗涤次数）每张床单实际年洗涤次数365天天3天天122次次（2）每张床单的可使用年限）每张床单的可使用年限（3）年度损耗率为）年度损耗率为12.934.5%（三）制定客房布草消耗定额（三）制定客房布草消耗定额计算公式：计算公式：A ABxfrBxfrA A：单项布草年度消耗定额单项布草年度消耗定额B B：布草单房配备套数布草单房配备套数x x：客房数客房数f: f: 预计客房年平均开房率预计客房年平均开房率r r：单项布草年度损耗率单项布草年度损耗率例题：例题：某饭店有客房某饭店有客房400400间，床单单房配备间，床单单房配备3 3套（每套套（每套4 4张）张）。预计客房平均出租率为。预计客房平均出租率为75%75%。更新周期内，床单。更新周期内，床单年度损耗为年度损耗为35%35%，问其年度消耗总额。，问其年度消耗总额。四、布草的日常管理四、布草的日常管理（一）布草存放要定点定量（一）布草存放要定点定量（二）建立布草收发制度（二）建立布草收发制度1、数量控制、数量控制（1）以脏布草换取干净布草）以脏布草换取干净布草(图图7 7：客房布草换洗单：客房布草换洗单）（2）超额领用，须填写借物申请；如果中心库房发）超额领用，须填写借物申请；如果中心库房发放布草有短缺，也应开出欠单。放布草有短缺，也应开出欠单。2、质量控制、质量控制收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的捡出，收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的捡出，单独处理。单独处理。客房布草换洗单客房布草换洗单 项目项目数量数量床单床单枕套枕套面巾面巾 浴巾浴巾方巾方巾地巾地巾 经手人经手人收到数收到数收发员收发员发还数发还数值台员值台员备注备注图图7 7（三）建立布草报废和再利用制度（三）建立布草报废和再利用制度布草报废应有严格的核对审批手续。一般由中布草报废应有严格的核对审批手续。一般由中心库房主管核对并填写心库房主管核对并填写“布草报废单布草报废单”，洗衣，洗衣房主管审批。对可再利用的，可改制成其他用房主管审批。对可再利用的，可改制成其他用品。品。（图（图8：布草报废单）：布草报废单）（四）严格控制员工使用布草（四）严格控制员工使用布草（五）建立盘点制度（五）建立盘点制度_月一小盘、半年一大盘（图月一小盘、半年一大盘（图9：布草盘点表）：布草盘点表）图图8 8品名品名 规格规格 申报人申报人 批准人批准人 报废原因报废原因数数 量量处理意见处理意见无法除迹无法除迹无法修补无法修补年限已到年限已到其其 它它合合 计计年年 月月 日日布草报废单布草报废单图图9 9布草盘点表布草盘点表项目项目客客房房内内楼楼层层工工作作间间洗洗衣衣房房地地下下仓仓库库上上次次盘盘点点本本月月投投放放量量总总计计报报废废应应存存实实存存盘盘盈盈盘盘亏亏备备注注床单床单枕套枕套面巾面巾方巾方巾浴巾浴巾地巾地巾浴袍浴袍（黄）（黄）浴袍浴袍（白）（白） 月月 日日五、布草的保养和储存五、布草的保养和储存（一）布草的保养（一）布草的保养1、尽量减少库存时间、尽量减少库存时间2、科学洗涤、科学洗涤（1）新购进布草的处理）新购进布草的处理（2）洗涤剂和辅助剂的选择）洗涤剂和辅助剂的选择（3）刚洗涤好的布草的处理）刚洗涤好的布草的处理（二）布草的储存（二）布草的储存1、良好的温湿度和良好的、良好的温湿度和良好的通风条件；通风条件；2、经常查库、通风晾晒，并、经常查库、通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂；放入干燥剂和防虫剂；3、防止外来人员随意出入，、防止外来人员随意出入，并经常清洁整理和定期地进行并经常清洁整理和定期地进行安全检查；安全检查；4、布草分类上架，布草房不应存放化学药剂、食品、布草分类上架，布草房不应存放化学药剂、食品等；长期不用的布草应用布兜罩住；等；长期不用的布草应用布兜罩住；5、毛毯、丝棉被、枕芯等物品的存放办法。、毛毯、丝棉被、枕芯等物品的存放办法。（三）布草的洗涤（三）布草的洗涤1、布草的洗涤要求、布草的洗涤要求2、布草的洗涤程序、布草的洗涤程序3、布草的洗涤去渍、布草的洗涤去渍第四节、客房日用品管理第四节、客房日用品管理一、客房日用品的选择原则一、客房日用品的选择原则1、实用、实用2、美观、美观3、适度、适度4、价格合理、价格合理5、利于环保、利于环保二、客用品的消耗定额管理二、客用品的消耗定额管理（一）客用品的种类（一）客用品的种类1、一次性消耗品、一次性消耗品2、多次性消耗品、多次性消耗品（二）制定消耗定额（二）制定消耗定额1、一次性消耗品消耗定额的制定方法、一次性消耗品消耗定额的制定方法方法：方法：以单房配备为基础，确定每天需要量，再根据预以单房配备为基础，确定每天需要量，再根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额。测的年平均出租率来制定年度消耗定额。计算公式：计算公式：ABxfg365A A：单项日用品的年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额B B：单位房间每天的配备数量单位房间每天的配备数量x x：客房数客房数f f：预测的年平均出租率预测的年平均出租率g: g: 平均消耗率平均消耗率例题：例题：某饭店有客房某饭店有客房400间，年平均出租率预测为间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房每天配备量为茶叶的单房每天配备量为4包，平均每天消耗包，平均每天消耗3包。包。请问茶叶的年度消耗定额。请问茶叶的年度消耗定额。2 2、多次性消耗品消耗定额的制定方法、多次性消耗品消耗定额的制定方法方法：方法：根据各种物品的使用寿命、合理的损耗率及年度根据各种物品的使用寿命、合理的损耗率及年度更新率来确定。更新率来确定。计算公式：计算公式：同一次性消耗品。同一次性消耗品。例题：例题：客房的玻璃杯每天的损耗率为客房的玻璃杯每天的损耗率为3%，每间客房所配，每间客房所配置的玻璃杯平均为置的玻璃杯平均为4只，如果该酒店有只，如果该酒店有400间客房，间客房，平均出租率为平均出租率为70%。请问玻璃杯的年度消耗定额。请问玻璃杯的年度消耗定额。3、制定配备标准，将消耗定额落实到班组、制定配备标准，将消耗定额落实到班组（1）以消耗定额为基础，决定楼层、库房等各处的）以消耗定额为基础，决定楼层、库房等各处的配配 备和储存的标准。备和储存的标准。 客房客用品的配备标准客房客用品的配备标准 楼层工作间客用品的配备标准楼层工作间客用品的配备标准 客房中心仓库的配备标准客房中心仓库的配备标准（2）根据季节变化和业务量的变化，分解各楼层的）根据季节变化和业务量的变化，分解各楼层的季度、月度消耗定额，加强日常控制。季度、月度消耗定额，加强日常控制。三、客用品的发放和控制三、客用品的发放和控制（一）客用品的发放（一）客用品的发放1、谁来负责客用品的发放？、谁来负责客用品的发放？2、楼层服务员做什么？、楼层服务员做什么？3、领班做什么？、领班做什么？4、客房中心仓库负责什么？、客房中心仓库负责什么？（图图1010：客房日用品申领表：客房日用品申领表）图图1010 客房日用品申领表客房日用品申领表楼层楼层Floor 日期日期Date项目名称项目名称Items标准量标准量Standard现存量现存量Present补充量补充量Request平邮信封平邮信封 Surface Envelope空邮信封空邮信封 Air Mail Envelope平邮信纸平邮信纸 Surface Letter Paper空邮信纸空邮信纸 Air Mail Letter Paper客人意见书客人意见书 Questionnaire服务指南服务指南 Service Directory洗衣单洗衣单 Laundry List项目名称项目名称Items标准量标准量Standard现存量现存量Present补充量补充量Request干洗单干洗单 Valet List烫衣单烫衣单 Pressing List档案夹档案夹 Stationery Folder原子笔原子笔 Ball Pen烟灰缸烟灰缸 Ash Tray面纸面纸 Facial Tissue厕纸厕纸 Toilet Paper水杯水杯 Glass浴帽浴帽 Shower Cap肥皂肥皂 Soap（二）客用品的使用控制（二）客用品的使用控制1、制定客房客用品的消耗标准、制定客房客用品的消耗标准计算：计算：某饭店客房的泵式浴液，每天应配备某饭店客房的泵式浴液，每天应配备200200mlml。统计统计分析表明，平均每间客房每天的消耗量为分析表明，平均每间客房每天的消耗量为5050mlml，即平均消耗率为即平均消耗率为25%25%。如果某一楼层本月客房出租。如果某一楼层本月客房出租320320间夜，则该楼层本月浴液的消耗量应为多少？间夜，则该楼层本月浴液的消耗量应为多少？2、每日统计、定期分析、每日统计、定期分析（1）楼层服务员）楼层服务员* 配备和填补日用品配备和填补日用品* 填写工作表填写工作表（2）楼层领班）楼层领班* 每天汇总本楼层消耗用品的数量每天汇总本楼层消耗用品的数量* 填写主要日用品的耗用统计表填写主要日用品的耗用统计表* 向客房部汇报向客房部汇报（3）客房部）客房部* 根据每日统计资料对客用品进行汇总、整理根据每日统计资料对客用品进行汇总、整理 （图图1111：客房日用品月度用量汇总表：客房日用品月度用量汇总表）* 对日用品的消耗情况进行分析对日用品的消耗情况进行分析客房日用品月度用量汇总表客房日用品月度用量汇总表楼层楼层开房数开房数（间夜）（间夜）香皂香皂卫生纸卫生纸原子笔原子笔购物袋购物袋品名品名品名品名品名品名总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总总耗耗量量平平均均量量总计总计图图1111分析的方法主要是：对比分析法分析的方法主要是：对比分析法首先，与消耗标准分析首先，与消耗标准分析其次，动态对比分析（其次，动态对比分析（图图1212：动态分析柱状图：动态分析柱状图）第三，控制前后对比分析第三，控制前后对比分析动态分析柱状图动态分析柱状图图图12123、做好员工的思想工作、做好员工的思想工作4、建立管理制度、建立管理制度损坏物品损坏物品处理意见处理意见金额金额合计（金额）：合计（金额）：宾客签字：宾客签字：服务员签字：服务员签字：房间物品损坏通知单房间物品损坏通知单序号序号 日期日期 时间时间图图1313第五节、客房面层材料的保养第五节、客房面层材料的保养一、面层材料的种类一、面层材料的种类1、石材、石材2、内墙面砖、内墙面砖3、地面砖、地面砖4、陶瓷锦砖、陶瓷锦砖5、内墙涂料、内墙涂料6、壁纸、墙布、壁纸、墙布7、木质地板、木质地板木材名称：木材名称：柚木（柚木（Tectona spp）产产 地：地： 缅甸缅甸国外名称：国外名称：Teak俗俗 称：称： 柚木柚木材性及用途：材性及用途：g/cm3, 直纹或稍交错纹理，直纹或稍交错纹理，密度中等，干缩极小，甚耐腐耐磨，易于加工，密度中等，干缩极小，甚耐腐耐磨，易于加工，是名贵家具、地板、船车板、实验设备最理想的材料。是名贵家具、地板、船车板、实验设备最理想的材料。该木种市场名为泰柚，实产于缅甸，为缅甸国宝。该木种市场名为泰柚，实产于缅甸，为缅甸国宝。8、地毯、地毯二、面层材料的清洁保养二、面层材料的清洁保养（一）地面材料的清洁保养（一）地面材料的清洁保养1、地毯、地毯（1）采取必要的防污垢措施）采取必要的防污垢措施（2）经常吸尘）经常吸尘（3）局部除渍）局部除渍（4）适时清洗）适时清洗a. 常用的地毯清洗法常用的地毯清洗法b. 清洗地毯的注意事项清洗地毯的注意事项2、大理石地面、大理石地面（1）日常除尘）日常除尘（2）去除污渍）去除污渍（3）定期清洗）定期清洗（4）定期打蜡抛光）定期打蜡抛光a. 打蜡抛光常见的问题和原因打蜡抛光常见的问题和原因b. 对大理石地面清洁保养的注意事项对大理石地面清洁保养的注意事项3、木质地面、木质地面（二）墙面材料的清洁保养（二）墙面材料的清洁保养1、硬质墙面、硬质墙面2、墙纸、墙布、墙纸、墙布3、木质墙面、木质墙面4、涂料墙面、涂料墙面第六节、清洁设备的保养和管理第六节、清洁设备的保养和管理一、清洁设备的种类一、清洁设备的种类（一）擦地（一）擦地/抛光类抛光类主要功能：主要功能：清洗地面、起蜡、上蜡、洗地毯、喷磨、翻新清洗地面、起蜡、上蜡、洗地毯、喷磨、翻新主要机型：主要机型：单擦机、全自动洗地机、抛光机单擦机、全自动洗地机、抛光机1、单擦机、单擦机（1）功能）功能（2）使用方法）使用方法* 洗地洗地 洗地洗地* 起蜡起蜡 洗地毯洗地毯* 上蜡上蜡* 喷磨喷磨* 洗地毯洗地毯洗地机洗地机 石材保养翻新专用机石材保养翻新专用机( (含毯刷含毯刷/ /地刷地刷/ /针盘针盘/ /配重配重) )2、全自动洗地机、全自动洗地机1、功能、功能* 喷水喷水 * 洗地洗地* 吸水吸水2、使用方法、使用方法小型机小型机 物扶式物扶式（适用于中等面积）（适用于中等面积）3、抛光机、抛光机（1）功能）功能对打蜡后的地面进行喷磨和抛光对打蜡后的地面进行喷磨和抛光（2）使用方法）使用方法 高速抛光机高速抛光机（12001200瓦，瓦，1616）（二）吸尘类（二）吸尘类1、桶式吸尘器、桶式吸尘器 商用超音吸尘器商用超音吸尘器（10001000瓦，瓦，1515立升）立升）2、直立式吸尘器、直立式吸尘器3、水下吸尘器、水下吸尘器 VACVAC清洗吸尘一体机清洗吸尘一体机二和一使用，方便、快捷、低消耗二和一使用，方便、快捷、低消耗4、干湿两用吸尘器、干湿两用吸尘器5、便携式吸尘器、便携式吸尘器优点优点1 1：流线外形，手提式设计：流线外形，手提式设计2 2：新潮外观，时尚色彩：新潮外观，时尚色彩3 3：强吸力、低功耗、低噪音：强吸力、低功耗、低噪音4 4：可换：可换3 3重过滤系统，清洁方便重过滤系统，清洁方便5 5：伸缩肩背带，轻松便捷：伸缩肩背带，轻松便捷6 6：配大小毛刷，方便调节：配大小毛刷，方便调节7 7：尾部排气，不影响人体：尾部排气，不影响人体8 8：220220 50 50Hz 600WHz 600W（三）地毯抽洗机（三）地毯抽洗机1、功能、功能* 喷液喷液* 刷洗刷洗* 吸水吸水2、机型、机型滚刷式、震荡直刷式滚刷式、震荡直刷式3、使用方法、使用方法抽洗式地毯清洗机抽洗式地毯清洗机 2000 2000瓦，瓦，1717立升立升HOSTHOST是一套专门保养和清洁各种各样是一套专门保养和清洁各种各样不同地毯的干洗设备。它由机器、刷子不同地毯的干洗设备。它由机器、刷子和干洗粉等组成。它通过机器底部的一和干洗粉等组成。它通过机器底部的一对刷子不停地旋转，将地毯上的垃圾与对刷子不停地旋转，将地毯上的垃圾与地毯纤维分离开，使撒在地毯上的干洗地毯纤维分离开，使撒在地毯上的干洗粉像海绵吸水一样将垃圾全部吸附在上粉像海绵吸水一样将垃圾全部吸附在上面，从而达到清洁保养的效果面，从而达到清洁保养的效果 。“自由者自由者” ” 型地毯干洗吸尘机型地毯干洗吸尘机（四）地毯干洗机（四）地毯干洗机（五）吹干机（五）吹干机1、功能、功能地毯、地面清洁后的吹干地毯、地面清洁后的吹干2、使用方法、使用方法三速吹风机，三速吹风机，550550瓦瓦（六）高压清洗机（六）高压清洗机1、功能、功能清洁地面顽渍清洁地面顽渍2、机型、机型高压冷水清洗机高压冷水清洗机 A高压热水清洗机高压热水清洗机 B3、使用方法使用方法BA（七）软面家具清洗机（七）软面家具清洗机1、功能、功能清洁沙发等软包织物清洁沙发等软包织物2、使用方法、使用方法干泡式沙发清洗机干泡式沙发清洗机 11501150瓦瓦（八）扫地机（八）扫地机1、功能、功能饭店广场、庭院地面大范围清洁饭店广场、庭院地面大范围清洁2、机型、机型手推式、动力式手推式、动力式3、使用方法、使用方法二、清洁设备的配置二、清洁设备的配置1、饭店建筑规模、饭店建筑规模2、地面材料、地面材料3、饭店的档次、饭店的档次4、饭店财力、饭店财力5、劳动力成本、劳动力成本三、清洁设备的选购三、清洁设备的选购1、单擦机、抛光机、单擦机、抛光机2、吸尘器、吸尘器3、地毯抽洗机、地毯抽洗机4、吹干机、吹干机5、高压水枪、高压水枪6、软面家具清洁机、软面家具清洁机7、其他清洁设备的选购、其他清洁设备的选购抹布、扫帚、畚箕、拖把、拖地车、刮水器、抹布、扫帚、畚箕、拖把、拖地车、刮水器、万向地推、清洁刷、警示牌万向地推、清洁刷、警示牌四、清洁设备的使用和保管四、清洁设备的使用和保管（一）使用原则（一）使用原则1、加强培训、加强培训2、用前检查、用前检查3、严格操作程序、严格操作程序4、安全操作、注意异常、安全操作、注意异常5、保持设备清洁、保持设备清洁（二）使用细则（二）使用细则（三）保养细则（三）保养细则（四）维修细则（四）维修细则第七节、清洁剂的管理第七节、清洁剂的管理一、清洁剂的种类一、清洁剂的种类要了解清洁剂的种类和配置，先了解污垢的种类。要了解清洁剂的种类和配置，先了解污垢的种类。（一）污垢的种类：（一）污垢的种类：1、根据油污特性、根据油污特性（1）液体油性污垢）液体油性污垢（2）固体污垢）固体污垢（3）特殊污垢）特殊污垢2、根据污垢的物理和化学性质分类、根据污垢的物理和化学性质分类（1）水溶性和分散性有机物、无机物）水溶性和分散性有机物、无机物（2）非水溶性无机物）非水溶性无机物（3）非水溶性有机物）非水溶性有机物（二）清洁剂的种类和配置（二）清洁剂的种类和配置1、家具清洁剂、家具清洁剂2、家具上光剂、家具上光剂3、卫生间清洁剂、卫生间清洁剂4、玻璃清洁剂、玻璃清洁剂5、金属清洁上光剂、金属清洁上光剂6、地毯清洁剂、地毯清洁剂7、空气清洁剂、空气清洁剂8、溶剂清洁剂、溶剂清洁剂松解油、天那水、汽油、氨水、白醋、甘油等松解油、天那水、汽油、氨水、白醋、甘油等9、液体消毒剂液体消毒剂二、清洁剂的选购二、清洁剂的选购1、选购基本原则、选购基本原则2、选购注意要素、选购注意要素三、清洁剂的存放三、清洁剂的存放1、存放地点要求、存放地点要求2、搬运要求、搬运要求3、贮存要求、贮存要求四、清洁剂的保管四、清洁剂的保管Housekeeping Vocabulary擦鞋纸擦鞋纸 Shoe Shine Paper鞋刷鞋刷 Shoe Brush鞋膏（棕色）鞋膏（棕色）Shoe Polish (Brown)鞋膏（无色）鞋膏（无色）Shoe Polish (White)火柴火柴 Matches留言便条留言便条 Message Pad记事册记事册 Memo Pad衣架衣架 Hanger请勿打扰牌请勿打扰牌 Do Not Disturb Card请打扫牌请打扫牌 Make Up Room Card洗衣袋洗衣袋 Laundry Bag酒店胶袋酒店胶袋 Hotel Plastic BagHousekeeping Vocabulary垃圾袋垃圾袋 Rubbish Bag早餐单早餐单 Door Knob Menu卫生袋卫生袋 Sanitary Bag水杯袋水杯袋 Glass Bag明信片明信片 Post Card扶手椅扶手椅 Arm Chair（放在浴室门口的）地毯（放在浴室门口的）地毯 Bath Rug浴室和浴缸浴室和浴缸 Bath Room & Bath Tub床笠床笠 Bedcover床垫子床垫子 Bed Pad床架床架 Bedstead床罩床罩 Bedspread长凳长凳 BenchHousekeeping Vocabulary毛毯毛毯 Blanket厕盆厕盆 Toilet Bowl五屉柜五屉柜 Bureau块状肥皂块状肥皂 Cake Soap小儿床小儿床 Cot长沙发床长沙发床 Coach Bed婴儿床婴儿床 Crib窗帘窗帘 Curtain椅垫椅垫 Cushion门垫门垫 Doormat帘子帘子 Drapery梳妆台梳妆台 DresserHousekeeping Vocabulary装置物装置物 Fixture肥皂片肥皂片 Flake Soap地板蜡地板蜡 Floor Wax水厕水厕 Water Toilet乳胶垫乳胶垫 Foam-rubber Mattress可折合床可折合床 Folding Bed脚凳脚凳 Foot-rest家具上光油家具上光油 Furniture Polish帽架帽架 Hat Rack床头架床头架 Headboard液体肥皂液体肥皂 Liquid Soap床垫床垫 MattressHousekeeping Vocabulary衣柜衣柜 Wardrobe窗台窗台 Windowsill洗脸盆洗脸盆 Wash basin 棉被棉被 Quilt肥皂粉肥皂粉 Powder soap枕套枕套 Pillow case擦亮金属用的粉擦亮金属用的粉 Metal polish沙发沙发 Sofa