移动营业厅人员移动营业厅人员主动服务意识培训主动服务意识培训 课堂要求课堂要求守时守时参与参与&分享分享记笔记记笔记不接听电话不接听电话开心开心play & 学以致用学以致用practice 课 堂 要 求 一起分享一起分享 共同成长共同成长 投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！ 背景背景 指标体系指标体系一级指标一级指标二级指标二级指标营业厅营业厅环境设施内外环境15服务设施5服务功能产品资讯5服务水平礼貌态度 30服务规范15服务主动性20投诉处理10总计100迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理 第一部分第一部分 主动服务意识的涵义 第二部分第二部分 主动服务意义与目的第三部分第三部分 主动服务意识的基本原则第四部分第四部分 主动服务的技巧与练习目目 录录 主动服务意识的涵义 什么是主动服务意识？什么是主动服务意识？服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典现代汉语词典 什么是服务？什么是服务？“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 主动服务的必要性和重要性舍舍 得得付出与收获付出与收获服务业务双领先服务业务双领先服务促营销服务促营销效益效益 主动服务的意义与目的主动服务的意义与目的个人个人 近近 期期心心 情情自自 信信用户更易接受业务用户更易接受业务推荐推荐 远远 期期 绩绩 效效 机机 会会 终身受益的职业终身受益的职业习惯习惯 主动服务的必要性和重要性服务优质、效益好公司公司个人个人客户客户表彰、绩效业务接受度高美誉度高 感谢、表扬 服务三赢三赢 1 1基本问题基本问题基本问题基本问题 服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态 服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动基本原理基本原理基本原理基本原理 服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心 2 2基本要求基本要求基本要求基本要求3 3主动服务的意识的三大原则 自私自私自我自我自大自大关心只在五伦以内关心只在五伦以内别人的问题与我无关别人的问题与我无关我的想法就是答案我的想法就是答案 一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算小姐，刚才您算错了错了50元元.” 营业小姐满脸不高兴的说营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚你刚才为什么不点清楚,货款两清货款两清,概不负概不负责。责。” 客户非常生气客户非常生气,告诉营业人员告诉营业人员:“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”客户扬客户扬长而去。长而去。 基本问题是心态 基本原理是关心 注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题 注意他人的需求与喜好注意他人的需求与喜好 注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处 三个注意三个注意 没有主动积极的态度，就算做得很多也不没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。会得到用户的认同。基本要求是主动主动支援 主动反馈 良好服务的一些小技巧与练习良好服务的一些小技巧与练习前前7秒理论秒理论微笑微笑沟通中的小技巧沟通中的小技巧主动推荐与挽留主动推荐与挽留 前前7 7秒理论秒理论 七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。最新的心理学研究成果告诉我们最新的心理学研究成果告诉我们 前前7 7秒理论秒理论充满热爱充满热爱热情充满自信充满自信礼貌礼貌尊重尊重 热情热情亲切亲切职业化职业化可信赖的可信赖的自信自信树立我们的专业形象树立我们的专业形象通过前通过前7 7秒，把我们专业的形象展示给用户！秒，把我们专业的形象展示给用户！ 感受微笑感受微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它疾病的最好药方；它疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑微笑你不能决定天气，你不能决定天气，但你可以改变心情；但你可以改变心情；你不能改变容貌，你不能改变容貌，但你可以展现笑容！但你可以展现笑容！ 谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。 微笑微笑微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容 沟通沟通客户更在乎你怎么说，而不是说什么客户更在乎你怎么说，而不是说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿 沟通练习沟通练习 引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？高低呢？专家门诊专家门诊普通门诊普通门诊答案是看这个医生的提问水平。答案是看这个医生的提问水平。 沟通沟通提问提问问问 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。要的答案。 为什么要提问？为什么要提问？ 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。的先后不一样，其结果也会大相径庭。我可不可以在祷告的时候我可不可以在祷告的时候抽支烟抽支烟 我在抽烟的时候可不可我在抽烟的时候可不可以祷告以祷告 您要不要鸡蛋？您要不要鸡蛋？ 您看要一个鸡蛋还是两个您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋鸡蛋 故事故事故事故事1 11 1：故事故事故事故事2 22 2： 不同的问法不同结果不同的问法不同结果 什么是问题？什么是问题？如何把这只鸭子从玻璃烧瓶如何把这只鸭子从玻璃烧瓶里拿出来？里拿出来？消出伪问题，看到问题后面的问题消出伪问题，看到问题后面的问题 不同的问法不同结果不同的问法不同结果 “请问您对现有的电话网络服务满意吗请问您对现有的电话网络服务满意吗” ” “请问您对现有的电话网络信号、费用、请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题满意吗？功能、服务等相关问题满意吗？”“请问您对现有的电话网络信号、费用、请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？”异网策反实例异网策反实例 不同的问法不同结果不同的问法不同结果 沟通小游戏沟通小游戏撕纸的练习撕纸的练习 主动推荐主动推荐主动推荐不是概指见人推；主动去留言对方的需求、喜好，关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。 客户离网： 显性离网与隐性离网 客户挽留的重要性在哪里？营业人员在岗培训教营业人员在岗培训教材材 客户挽留客户挽留 开开发发一一个个新新客客户户的的成成本本是是维维持持一一个个老老客客户户的的5-65-6倍倍，而而流流失失一一位位老老客客户户的的损损失失，只只能能争争取取1010位位新新客客户户才才能弥补；能弥补；开开发发一一位位新新客客户户可可能能需需花花费费1000010000元，而失去一位客户不需元，而失去一位客户不需1 1分钟；分钟； 根根据据客客户户流流失失原原因因统统计计，其其中中至至少少68%68%原原因因是是与与客客户户服服务务息息息息相相关关，而而这这恰恰恰恰是是占占比比重重最大的一个原因。最大的一个原因。营业人员在岗培训教材 客户挽留的重要性客户挽留的重要性 离网挽留关键点离网挽留关键点离网挽留我离网挽留我们必须做到们必须做到的的了解客户的基本情况了解客户的基本情况了解客户退网原因了解客户退网原因挽留政策的灵活运用，推荐要挽留政策的灵活运用，推荐要有针对性有针对性 主动和先机对于隐性离网我对于隐性离网我们必须掌握们必须掌握！营业人员在岗培训教营业人员在岗培训教材材 客户离网挽留的关键点客户离网挽留的关键点 挽留技巧：挽留技巧：针对性针对性沟通技巧沟通技巧营业人员在岗培训教营业人员在岗培训教材材 营业人员在岗培训教营业人员在岗培训教材材退网原因：退网原因：原因原因1 1：客户觉得话费太贵：客户觉得话费太贵原因原因2 2：客户对我们的网络、服务质量不满：客户对我们的网络、服务质量不满原因原因3 3：客户手机遗失：客户手机遗失原因原因4 4：客户已在使用其他运营商移动号码：客户已在使用其他运营商移动号码原因原因5 5：客户有多余的移动号码：客户有多余的移动号码原因原因6 6：号码不好或号码知道的人太多：号码不好或号码知道的人太多原原因因7 7：调调离离外外地地例：客户退网的挽留例：客户退网的挽留 提示：市场调查结果显示，有近提示：市场调查结果显示，有近30的客户有回家的客户有回家“倾向倾向”无论挽留是否成功，无论挽留是否成功，强调跟踪客户去向，强调跟踪客户去向，为下一步工作做好为下一步工作做好“伏笔伏笔”营业人员在岗培训教营业人员在岗培训教材材 客户挽留的结果客户挽留的结果 谢谢聆听！谢谢聆听！