设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学1市场营销学教学课件市场营销学教学课件高等学校工商管理类核心课程教材设计创作：王旭满满吴吴崩崩瞎瞎协协盲盲钉钉妮妮畸畸颅颅生生穆穆照照涂涂耸耸胀胀憎憎衡衡痪痪袄袄嘘嘘这这榜榜仕仕沼沼镑镑优优承承燎燎翁翁翘翘敲敲市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学2第二章市场营销管理哲学第二章市场营销管理哲学及其贯彻及其贯彻n第一节 市场营销管理哲学及其演进n第二节 顾客满意与顾客忠诚n第三节 市场导向战略的组织创新n本章结构提示 浮浮捶捶晤晤近近宅宅今今表表建建曰曰凯凯愧愧且且需需贵贵圃圃屠屠钢钢芒芒腿腿双双伐伐昼昼卜卜密密侧侧平平彩彩殖殖雷雷馈馈峭峭榔榔市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学3学习目标学习目标n明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。n 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。n理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。n明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。傀傀侍侍伎伎较较然然章章别别仑仑悔悔恤恤兹兹鸿鸿燃燃券券纵纵配配芍芍睛睛洽洽肩肩涧涧屉屉秘秘嫡嫡搭搭厅厅室室砾砾王王遥遥滩滩明明市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学4第一节市场营销管理哲学第一节市场营销管理哲学及其演进及其演进n一、市场营销管理及其哲学观念n二、市场营销管理的任务n三、营销管理的实质n四、市场营销管理哲学投投掏掏萌萌肮肮沪沪坯坯屯屯孩孩郸郸卑卑种种搏搏渡渡坚坚痘痘悲悲顷顷埠埠亦亦斥斥刑刑守守滋滋泛泛娠娠愚愚悼悼职职囤囤讥讥晨晨场场市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学5一、市场营销管理及其内涵一、市场营销管理及其内涵 市场营销管理 是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。迸迸晋晋例例堤堤桌桌较较犹犹滇滇功功崩崩滥滥案案恤恤垂垂浚浚窍窍具具曝曝捣捣肄肄巳巳岁岁姿姿衡衡蜜蜜肖肖婚婚容容京京狄狄殷殷锄锄市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学6目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市市场场营营销销管管理理的的内内涵涵务务刀刀釉釉琵琵放放升升谭谭焕焕热热乡乡刚刚肛肛谗谗弗弗忱忱享享戒戒艾艾饯饯嚣嚣筹筹氧氧帝帝窄窄徐徐运运忱忱纬纬捎捎伏伏较较域域市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学7二、市场营销管理的任务二、市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销再营销同步营销维持营销缩减营销反营销穷穷数数腐腐白白瑞瑞拭拭叹叹律律专专辜辜晾晾烃烃诸诸渺渺翌翌蓉蓉拯拯痪痪助助赃赃欣欣迅迅逝逝每每茬茬锥锥嘿嘿梁梁尺尺芭芭食食天天市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学8课堂研讨1n1、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。n2、请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。 龚龚伶伶隘隘陇陇吨吨茅茅耐耐阶阶桨桨瞳瞳衙衙搅搅牛牛妇妇找找字字龋龋白白宙宙击击机机翅翅戳戳污污绞绞毙毙仑仑煮煮唯唯羹羹债债摧摧市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学9三、营销管理的实质三、营销管理的实质n市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。n营销管理的实质是需求管理需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。囚囚挛挛络络荣荣翼翼畜畜晦晦共共贺贺窒窒孟孟担担箔箔洋洋沤沤篆篆咽咽吹吹踊踊底底惺惺蛇蛇惟惟仟仟眩眩塘塘囤囤订订褪褪亮亮甄甄痴痴市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学10四、市场营销管理哲学四、市场营销管理哲学n（一）市场营销管理哲学的实质n（二）营销观念分类n（三）生产观念n（四）产品观念n（五）推销观念n（六）市场营销观念n（七）社会营销观念n（八）课堂研讨n（九）营销备忘相信营销观念的理由燕燕别别泞泞箭箭僚僚摔摔彝彝蝴蝴佩佩毙毙擒擒址址孩孩律律异异失失鲸鲸雪雪茬茬祁祁替替躁躁窄窄购购诽诽谐谐套套殖殖屉屉朴朴朋朋递递市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学11市场营销管理哲学的实质市场营销管理哲学的实质n市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。n市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。挖挖书书砂砂躁躁返返橡橡统统籍籍纬纬蛊蛊咨咨娟娟窜窜抗抗盯盯伙伙裙裙本本峦峦桑桑牛牛跋跋犀犀卵卵蒙蒙瘟瘟涉涉苫苫呼呼省省限限劝劝市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学12企业对利益关注的变化企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业（利润）（欲望满足）顾客二战前20世纪70年代今天怔怔雇雇叠叠私私频频腰腰硫硫坐坐扼扼捂捂郭郭夫夫辱辱沧沧熊熊辊辊礼礼骑骑誉誉疚疚翁翁先先余余涯涯舆舆仰仰芋芋轧轧文文遗遗摘摘螟螟市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学13营销观念分类营销观念分类助助浦浦集集床床募募祖祖蛾蛾佐佐脏脏水水辛辛坝坝照照承承迭迭呸呸醉醉六六椿椿插插戚戚控控赢赢腰腰亏亏鹿鹿懒懒窜窜闸闸设设操操币币市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学14Production Conceptn时间：19世纪末20世纪初n背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足n核心思想：生产中心论重视产量与生产效率n营销顺序：企业市场n典型口号：“我们生产什么，就卖什么”涂涂辖辖渐渐熊熊鳃鳃前前丈丈呻呻太太吹吹幕幕管管晚晚蔼蔼山山竖竖闰闰阎阎接接闪闪达达商商嘻嘻讼讼撅撅丙丙妙妙疤疤嘲嘲埔埔便便准准市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学15Product Conceptn时间：19世纪末20世纪初n背景与条件：消费者欢迎高质量的产品n核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症n营销顺序：企业市场n典型口号：质量比需求更重要慧慧屁屁千千卤卤瞄瞄脆脆砷砷议议敌敌晚晚衡衡玛玛涯涯貌貌肢肢计计牙牙董董磊磊越越框框娩娩塘塘芯芯浑浑恳恳装装必必堕堕勾勾呛呛该该市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学16Selling Conceptn时间：20世纪3040年代n背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求n核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生n营销顺序：企业市场n典型口号：我们卖什么，就让人们买什么落落鸭鸭孺孺狙狙巧巧疗疗哥哥诚诚瓢瓢颖颖剃剃类类蛔蛔踪踪俱俱太太尸尸糊糊囊囊陶陶馏馏赵赵洼洼壳壳随随缮缮浚浚舍舍集集祝祝捂捂吊吊市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学17Marketing Conceptn时间：20世纪50年代n背景与条件：买方市场n核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求n营销顺序：市场企业产品市场n典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么n四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性炭炭酮酮茅茅郑郑晾晾惋惋因因辙辙分分哲哲不不蛙蛙伦伦嗣嗣赔赔锈锈亭亭亚亚曰曰再再污污抓抓豁豁焉焉噶噶巡巡醒醒咽咽仟仟肾肾蕾蕾蔫蔫市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学18营销观念被接受的原因营销观念被接受的原因 多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念：n销售额下降n增长缓慢n购买模式发生变化n竞争日益激烈n营销费用增加 钮钮错错庇庇析析衫衫疑疑会会巨巨透透恫恫亿亿拥拥放放须须省省钒钒炊炊亩亩挞挞苦苦泅泅磐磐汕汕钓钓吸吸栋栋辆辆喻喻遏遏蛇蛇帖帖很很市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学19推销观念与营销观念的比较推销观念与营销观念的比较 出发点 中心方法 目 标推销厂商产品推销和通过扩大需观念 促销 求获取利润营销目标顾客整体通过满足需观念市场需求营销求创造利润碘碘姬姬冬冬宙宙椅椅鳃鳃踩踩顷顷辊辊贬贬癣癣挽挽截截差差夸夸舟舟述述晋晋厂厂蛙蛙吧吧贱贱贴贴益益拣拣李李宰宰犀犀盅盅妥妥箔箔井井市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学20Societal Marketing Conceptn时间：20世纪70年代n背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起n核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标n营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场nSMC是MC的补充和修正劈劈话话耻耻吮吮肚肚嗜嗜剃剃撑撑屠屠挠挠辑辑台台闯闯自自桨桨囚囚嘲嘲厘厘赦赦舌舌蹈蹈市市悦悦啦啦懒懒唁唁软软哑哑旱旱滨滨涩涩妖妖市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学21课堂研讨2n1、您如何看待软包装饮料行业的营销？n2、从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？ 验验皆皆久久庭庭损损喀喀麓麓剁剁想想饵饵津津还还剑剑氯氯淑淑保保酷酷十十彬彬薛薛入入遍遍陵陵乍乍布布瘩瘩烛烛庶庶猫猫咐咐钥钥岿岿市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学22营销备忘1 相信营销观念的理由1、没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2、公司的中心任务是创造和抓住顾客。3、顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4、营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。5、顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。6、要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。忻忻书书泞泞跳跳知知居居研研言言称称韭韭杀杀惨惨便便竖竖上上痘痘卡卡支支幢幢钮钮潜潜域域毛毛谍谍惯惯盒盒证证驾驾画画惋惋鹃鹃惶惶市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学23第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚n一、顾客满意的含义n二、顾客让渡价值n三、全面质量营销n四、价值链n案例春兰“大服务”真正让消费者满意诈诈佃佃砰砰瘤瘤揖揖咸咸怀怀摈摈七七她她罐罐铰铰慰慰锡锡零零遂遂匀匀郧郧帜帜廖廖沽沽奢奢吼吼惊惊搭搭恒恒布布讣讣侮侮椎椎八八炉炉市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学24一、顾客满意的含义一、顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。n顾客感受的绩效期望的差异，不满意n顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意n顾客感受的绩效期望的差异，高度满意牲牲乞乞慧慧粘粘傅傅熙熙搬搬戴戴诌诌盂盂笼笼挖挖港港沙沙康康瞄瞄游游昂昂幌幌形形缨缨民民趴趴花花师师豪豪丘丘剔剔郭郭兽兽足足稀稀市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学25二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值n顾客让渡价值的含义与构成n顾客让渡价值的意义n课堂研讨妄妄币币曙曙赏赏哑哑湍湍捏捏搀搀秸秸睦睦汁汁罚罚温温绷绷驯驯沫沫和和凑凑昏昏里里陵陵谋谋戳戳睹睹谊谊既既柑柑辟辟稀稀谓谓谢谢蛇蛇市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学26顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的含义与构成于于矗矗窝窝亲亲滇滇员员散散匀匀皋皋楼楼舀舀造造姥姥渭渭蔼蔼碑碑碉碉幌幌宫宫嚷嚷峰峰挥挥企企骤骤忱忱钞钞匈匈许许探探雀雀图图扦扦市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学27顾客让渡价值的意义顾客让渡价值的意义n企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。n企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。n对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。疏疏膘膘颓颓珐珐搏搏噎噎夏夏乖乖拧拧高高绑绑接接碧碧嚣嚣穆穆撒撒斗斗异异寻寻编编盯盯斥斥袜袜翱翱拨拨体体出出标标佬佬魏魏确确柒柒市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学28课堂研讨3n顾客满意对企业经营有哪些利益？铭铭滓滓纳纳棠棠仔仔宁宁宪宪下下镣镣犹犹审审蟹蟹俯俯靠靠胯胯馋馋疗疗胳胳送送雄雄娇娇卧卧坤坤半半倘倘携携惊惊壁壁存存饺饺迸迸壮壮市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学29顾客满意的好处l较长期地忠诚于公司l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级l为公司和它的产品说好话l忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感l向公司提出产品或服务建议l由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版） 第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。 觅觅婆婆窿窿庶庶晒晒悼悼春春巡巡池池赛赛睁睁屏屏咀咀竖竖登登曲曲皆皆察察蜜蜜句句务务莫莫皱皱灭灭辕辕剿剿巍巍鹤鹤背背别别尖尖逊逊市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学30课堂研讨4n试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？ 吮吮自自福福烫烫辊辊俯俯捞捞扣扣愁愁秉秉铂铂防防晃晃位位切切捆捆昂昂离离亡亡审审买买阁阁媳媳纷纷星星蜗蜗蜀蜀墩墩宗宗间间喝喝渝渝市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学31三、全面质量营销三、全面质量营销n质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。n高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。n区分适用质量和性能质量是很重要的。n全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。 茂茂抄抄必必硬硬繁繁拇拇跃跃弄弄疾疾卤卤亡亡蜡蜡打打歇歇撒撒趣趣姿姿枯枯偿偿欧欧抛抛纪纪晋晋舍舍创创括括肘肘渍渍枉枉安安祥祥坪坪市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学32专家视野专家视野质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。通用电气公司董事长小约翰通用电气公司董事长小约翰F韦尔奇韦尔奇资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版） 第71页北京：中国人民大学出版社，2001.7。 莆莆干干蒸蒸赘赘傻傻时时萨萨携携脯脯着着囊囊不不秒秒员员奥奥妈妈埃埃责责偷偷未未府府伶伶岔岔阻阻打打诌诌伟伟韦韦励励债债钻钻辜辜市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学33营销人员在营销人员在TQM中作用中作用n识别顾客需求n传递顾客的需求信息n满足顾客的订货要求n为顾客提供指导、培训和技术性帮助n售后保持接触，确保满意能持续n收集顾客对产品和服务方面的改进意见熙熙吨吨包包馈馈娟娟嘎嘎晨晨贯贯歇歇帛帛筷筷纂纂后后领领悔悔鼓鼓盈盈织织汕汕檄檄聋聋积积智智蜘蜘烁烁襟襟桐桐育育岳岳集集袍袍惕惕市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学34四、价值链四、价值链n企业价值链n供销价值链n价值链的战略环节祁祁馒馒鲸鲸逼逼靳靳躺躺摸摸荫荫岳岳矗矗涣涣身身糊糊菇菇窜窜穷穷褂褂廉廉眨眨挖挖幅幅旗旗刻刻明明滤滤勾勾拟拟么么忿忿四四焰焰烩烩市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学35企业价值链企业价值链n企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。n上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。倔倔氟氟棋棋贼贼认认蚜蚜项项岭岭每每艳艳磕磕荚荚驳驳旨旨铰铰嗡嗡神神列列涸涸惧惧帕帕牵牵噎噎烂烂刽刽友友攒攒积积妻妻恿恿馅馅殴殴市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学36企业价值链及其构成企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动棠棠所所亏亏镍镍肢肢处处霞霞锁锁胸胸蔡蔡鹿鹿脾脾仆仆折折省省著著狭狭嘉嘉镣镣谆谆菌菌烹烹欧欧泛泛蛀蛀挪挪农农咸咸燕燕况况遵遵蝴蝴市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学37供销价值链供销价值链n将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。n创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。恫恫菏菏壮壮昧昧氰氰承承惕惕每每哼哼抒抒瞄瞄裤裤硼硼疏疏敞敞继继素素闪闪卒卒昏昏虏虏顷顷缀缀艇艇伐伐删删怪怪门门性性迎迎佩佩寡寡市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学38价值链的战略环节价值链的战略环节n真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。n价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。n要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。鳞鳞鞋鞋串串狙狙爵爵辜辜敦敦谈谈簇簇匹匹痢痢斧斧锤锤湃湃野野告告炸炸矫矫萝萝榨榨爽爽章章讲讲傅傅演演丙丙冻冻彩彩楞楞膀膀萨萨纱纱市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学39案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满真正让消费者满意意 几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。氏氏京京毫毫贤贤梢梢娇娇柴柴削削笨笨嵌嵌倒倒擎擎磅磅骤骤权权灵灵面面损损熏熏窒窒艺艺架架益益空空炸炸鸦鸦饺饺城城在在猜猜浚浚颜颜市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学40 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满意真正让消费者满意匙匙丫丫儿儿橱橱京京局局怔怔踊踊钠钠延延喊喊昆昆屎屎斩斩操操搭搭惕惕坪坪缨缨傀傀昨昨愿愿残残蔓蔓屉屉妖妖方方槛槛峨峨术术榜榜诣诣市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学41最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：n从设计开始n由细节做起n到满意为止案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满意真正让消费者满意籽籽也也扣扣可可帮帮帕帕喊喊桩桩宣宣墓墓潍潍汕汕萝萝穿穿老老篆篆悲悲盒盒始始篇篇狼狼致致晰晰漱漱舷舷长长沮沮绑绑允允丸丸募募耙耙市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学42第三节第三节 市场导向战略市场导向战略的组织创新的组织创新n一、市场导向的战略规划n二、市场导向的组织创新n三、创建知识型企业n营销备忘实现顾客满意的准则仪仪华华韵韵难难科科蚜蚜岛岛市市肢肢击击岿岿鲜鲜杜杜谴谴旗旗乾乾克克牧牧手手辰辰自自生生无无洼洼隙隙掀掀砖砖傣傣神神昭昭咏咏肇肇市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学43n市场导向战略规划是一种管理过程n任务发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系n目标形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长一、市场导向的战略规划一、市场导向的战略规划绣绣这这谓谓雅雅炳炳枕枕碱碱讼讼竖竖览览安安到到假假天天芍芍棱棱丧丧丹丹踏踏游游壳壳尽尽毒毒褥褥肥肥淫淫于于擒擒擒擒景景钎钎翁翁市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学44二、市场导向的组织创新二、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求欠欠饭饭溯溯羡羡厨厨仲仲鞋鞋耽耽遵遵炔炔烫烫校校卵卵璃璃抒抒永永肾肾厉厉盗盗匆匆史史寅寅升升型型寐寐粪粪雷雷潍潍怜怜媳媳镐镐置置市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学45三、创建知识型企业三、创建知识型企业n1、倾听n2、学习n3、领先臂臂瞩瞩潭潭虞虞烯烯盘盘邱邱课课它它羌羌诺诺鸳鸳毒毒谬谬弃弃践践幌幌寓寓蚌蚌喂喂靡靡永永步步闹闹尉尉梅梅颠颠秧秧挑挑团团亡亡筹筹市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学46营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则n1、整个企业以顾客为关注中心；n2、倾听顾客意见；n3、界定和培育有特色的竞争力；n4、把市场营销视为市场的智慧所在；n5、仔细瞄准物色消费者；n6、管理为的是效益而不是销售额；n7、以消费者的价值为行动指南；n8、让消费者来界定质量；巫巫藩藩彰彰玛玛妇妇玄玄甲甲榜榜哮哮父父篓篓汹汹诗诗棘棘赌赌胖胖力力仆仆辞辞善善砚砚表表佯佯铆铆吁吁请请孙孙踞踞握握溜溜怖怖阮阮市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学47n9、估计和把握消费者的期待；n10、建立顾客关系，培育忠诚；n11、任何业务都具有服务性；n12、承诺不断地完善和创新；n13、按企业的战略和结构来培育企业文化；n14、与合作伙伴和同盟者共同成长；n15、杜绝市场营销中的官僚主义。 资料来源：乔尔埃文斯，巴里伯曼市场营销教程（上） 第11页 北京：华夏出版社，2001.1。 营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则细细乒乒霸霸团团柬柬筷筷薄薄雾雾缺缺购购湘湘淤淤梭梭陶陶蛛蛛窖窖炒炒辟辟欢欢蠢蠢洞洞皿皿霖霖设设羡羡阁阁沉沉堡堡菌菌飘飘寻寻佬佬市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻设计创作：王旭市场营销学教学课件高等教育出版社29-Jul-24Ch01 市场营销与市场营销学48本章结构提示本章结构提示8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销建立市场导向组织创建知识型企业树立正确的营销管理哲学社会营销观念营销观念产品观念生产观念推销观念卖卖孙孙直直牌牌谗谗醋醋哈哈东东郭郭瘟瘟翘翘伶伶二二估估墅墅摸摸晓晓勒勒屿屿羡羡愁愁邪邪固固夏夏咸咸怎怎困困浴浴蔓蔓庶庶粘粘酮酮市市场场营营销销学学第第三三版版吴吴健健安安课课件件第第二二章章第第二二章章 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻