信任五环作者：夏凯（老寒）招财猫的读书体会在阅读五环的时候，刚好是霍建华版笑傲江湖播出的时候，当风清扬给令狐冲讲独孤九剑，让他先记住招式，再忘记招式，这种奇怪的方式，N年前俺是不理解的，总觉得是在故弄玄虚。但是如果把销售的技巧比喻成招式的话，那么就很容易理解了。五环里面的销售技巧，很多，暖场类问题、信息类问题、态度类问题、二踢腿，SPAR，CCS，GROW，四季沟通法，沉默是金很有调理，但是犹如一条链一样，环环相扣。要把五环运用起来，慢慢体会，慢慢记忆，逐渐运用，再随机应变，直到熟悉到忘记其中的招式，只记得“忘我”的核心思想。五环，需要看一遍，两遍，三遍，粗看，细看，再细细看。对于五环里面“概念”的认识，不其然想起同期周星驰的西游降魔篇，唐僧拿着那本儿歌三百首给鱼妖唱歌，歌唱得很动听，我们很感动，但是鱼妖受感动了吗？可没有。为何？用五环的理论来分析，就是唐僧没有使用适当的技巧去获得鱼妖的概念，想当然的给人家唱儿歌，怎么会有效果？五环应用在日常生活的过程中，真是可以无处不在。阅读学习就是一个取经的过程，不要以为通过PPT的精华版，就可以有收获。要想获得销售的真经，就必须如唐僧经过九九八十一难一样，挤出时间来打开书本，细细阅读，每个故事，才能最后有所收获。常见的销售类型菜鸟 小朱（猪）：撞顾问销售 小杨（小羊）：嘴关系高手 小牛：靠胃勤奋的小马：靠腿悠然自得的小熊：靠磨常见销售反馈的常见问题1、不知道如何找客户，发掘商机2、即使有商机，却难约到客户3、约到客户见到高层却不知道说什么4、盲目请专家老大出马，砸了项目5、客户说没需求，或者客户不紧不慢，项目进度缓慢） 6、客户不认可产品和方案、价格，如何清晰告诉客户我们优势7、搞不清楚客户的真实预算8、为什么总是我推客户，而不是客户推我？9、如是让客户牵着走，而不是让客户跟着我们走？10、客户说好，结果没行动，如何让客户真正支持我11、怎么应对竞争对手的低价竞争（小牛） 12、客户明明知道对手不行，为什么还要选择他？13、客户看我就是个光想挣他们钱的销售？如何取得他们的好感与信任？12、不知道竞争对手在做什么购买的理由与产生 表面原因（众所周知的理由）：产品和方案的特性、优势、价值内在原因：某种诉求、感觉和期望购买的产生：某个变化或者某个事件的发生，导致我们有了想改变现状的想法 1、认识性思考：外在变化或者信息刺激个人动机分析产生改变现状的意识或冲动（例子：人起床；装修后买新电视） 2、发散性思考：理性思考怎么办，考虑各种可能形成行动标准或解决方案 3、优选过程、聚敛过程：选择最符合他的要求和标准的，并据此作出选择和行动客户的概念：实现什么，解决什么，避免什么概念是不断变化的。行动承诺只有满足客户的概念（含个人需求），客户才会有行动。每次拜访都要获得客户的行动承诺。行动承诺现实合理的三个标准1、客户职责权限范围内2、客户能力所及3、我们销售流程范围内且现阶段应该做的第一环：拜访准备预约客户有效约见理由：有效约见理由：与客户概念、个人利益相关的，对他来说是重要而紧急的。见面理由要清晰、简洁、完整，而且最好说明见面对我们自己有什么好处。约见理由约见理由3P句式：句式：P（Purpose）目的P（Process）过程P（Payoff）收益 ：说明这次拜访的目的，说明为什么要进行这次见面；要跟客户说清楚这次拜访怎么进行，沟通过程安排是什么样的；最后，你还要说这次和客户面对彼此有什么好处和收益。例子：例子：宋主任，今天希望针对蓝科项目就您关心的实施风险控制作个交流（1P）主要想听听您认为的风险有哪些，如何才能有效的规避这些风险，以及需要我们怎么配合（2P）这样既能让您有效控制风险，也能让我们有所准备（3P）好处与意义：让客户知道会谈的目的，建立双方沟通的预期效果，表示我们重视并且有备而来，缩短拜访时间，提高拜访效率，帮助客户节约时间，客户可以有所准备，如人员、场地等，显得更专业，增加客户的信任。对于不知道客户概念的首次拜访，除了可从客户内部其他人取得，还可以通过客户职位背景、同行业同岗位的角色遇到的问题等这些带有共性的概念临时假设，作为准备的引子，面对客户再作探索和确认。约见的方式：电话、短信、邮件、秘书转达第二环：了解概念暖场类问题先破冰销售常见毛病：推销胁迫症开场白的目的：不仅仅是距离，而是拉近双方心理距离，让客户感受到你是一个值得交流的人，因此不用过于低姿态。提问，需要从对方关注的内容问，而不是自己关注的事情问。善于倾听，切忌抢话。我们犯错误，不是因为我们不知道，而是自以为知道。自我介绍：我是谁，干什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的工作。 例子：赵总，您好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。XX钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁行业的铁矿粉和媒属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算灯流程非常复杂，过程中因为种种原因经常发生一些损失。我们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？（注意和客户点头、观察客户反应，切忌自我陶醉）分析：1、合理的自我介绍，说明我是谁，表明来意。 2、第三方例子，降低地处心理。 3、他人推荐的形象与地位 4、避免自我彰显、自我炫耀，注重客户感受激发客户兴趣：列举客户可能关注的话题，或结合他们同类企业，相同岗位的人在业务上遇到的问题以及已经处理的案例，说明自己曾解决过的问题，树立自己专业形象。暖场话题：谈对方可能感兴趣的话题，留心观察“此时此地”，客户的工作成就，业绩特长，客户关心的新闻，当下的一些热线话题，通过开放式问题打开客户的嘴巴，而非吹捧。“心灵共振”：我在来的路上还在想，这次见面您最关心什么 我在来的路上还在想，您希望我帮您做些什么呢？ 我昨晚睡不着的时候还在想 准备客户关注的问题清单确认类问题试水温沟通之前先确认：1、确认客户是否在状态2、确认内容需要与约见理由相关3、确认我们掌握的信息是准确的（上次的话题、已经了解的业务现状、需求、项目的状态，客户的概念，决策的流程等，确认信息的真实性与及时性）4、开场确认沟通的时间，确认客户能专注沟通，确认沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息。5、习惯性的总结和确认：沟通过程中，不断确认客户的需求和想法，不断夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精确的信息。信息类问题拨云见日提问引发思考信息类问题：目标是什么，现状是什么，客户希望怎么样。（客户可能关心什么，就问什么）具体的问题：具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。开放式的问题：了解客户现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息。例子：李主任，您考虑优化公司的服务器，是处于什么原因？您最关注供应商哪些功能和资质？4W1H：Who 谁 what什么 when何时 where哪里 how（如何、多少、怎么样）1、站在客户角度2、针对具体业务或者情景3、开放式问题态度类问题探索概念个人的动机和态度是概念的核心和原动力。态度的形成来源于处境。态度是主观的想法，是个人的得失和感受即便相同的处境和需求，不同的态度和动机也会导致不同的行动。问态度的方式：了解态度“干什么”了解情感“怎么办”了解观点“哪一个”了解反应“描述”倾听了解概念不要预测客户的答案，提问是为了接收信息，而不是讨论答案。客户思考，才能让自己更清楚对方的概念。避免提问操纵症（人丛内心深处不希望被操纵，被控制，被束缚的本能反应是反抗），提问得到的信息越意外，越能帮你搞清楚客户的概念，不在你控制下的沟通，才是最有效的。客户是感性决策，寻找理性依据加以证明。客户的感觉源于销售对他们的关注，关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力。销售如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动。倾听第一个要准备的是“倒空”的心态：停下手中所有的事情，是倾听的开始。倒空的除了固有的想法，还要倒空自己预设的答案。倾听的回应：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的吗？”“原来是这样”“说说看”“哦是吗？”追踪式回应：追踪式回应：当听到客户说到了某些关键信息，针对那些信息进行追踪和深入发掘，让客户讲得更透彻。比如“你能讲的具体点吗？”“你能举个例子吗”“你能给我讲讲当时的具体情况吗？”做到“无我”的倾听回应。征求看法式回应：征求看法式回应：探索对方的概念，更好了解他的态度和概念，比如“你是怎么想的”“你怎么看”“你觉得怎么样”，让他把公开的表面信息下的潜台词说出来，帮他拓展思维。极限式回应：极限式回应：征求用户的看法，问客户“最”的问题，明确客户最关心、最顾虑的问题，也能帮助客户发现最关键的需求，让其思考更深入，更聚焦。魔法师回应：魔法师回应：移开限制思维的障碍，引导他突破思维障碍，进行发散性思考，进行更深入的思考和探索。肢体语言倾听身体倾向说说话的人二郎腿、四脚腿防卫姿态哆嗦腿心不在焉、自以为是抱胸防卫紧握双手或者交叉十指拘谨、焦虑、消极、否定手放嘴巴和下巴附近一边思考一边倾听手放在嘴唇之间感到压力食指拇指分开摸下巴两侧思考对方建议的同时，也在总结自己的结论注视额头对方会感觉到敌视或权利的威严，会有被威逼和胁迫的感觉，气氛变得更严肃，还想让”讨厌的人“立刻闭嘴注视眉毛和嘴之间一般要看着对方的眼睛，但是不能盯着，可以在左眼和右眼之间移动一下，或偶尔看一下附近的区域，再回到眼神交流，最好要面带着善意的微笑。真正的笑，尽量别紧闭嘴唇眼角有细纹点头一般三到五次，大约一秒一次，缓缓的点。同理心沟通的613：肢体语言60%，语音语调30%，10%语句他所表达信息的内涵=所说事实本身+说话人的情绪真正听明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想，是基于哪些信息，源于什么动机，通过怎么样的思维，如果得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界。人们渴望被理解，但是一般不希望被同情。理解并不代表认同。理解的目的是让彼此相互了解更深，从而找到更多的共通点。倾听的层次：1、听而不闻 2、心不在焉 3、听我想听 4、专注的听 5、将心比心沉默是金销售提问后，先要有三四秒的沉默，客户才会回答。客户说出他的答案之后，我们先不要急着接话或者问下一个问题，而是要思考他的问题，同时做出倾听的肢体语言，再沉默三四秒，或者轻轻的点头。销售提问销售沉默客户回答销售再沉默客户再回答二踢腿客户未有概念，或者概念不清晰的时候，采用“二踢腿”探索用户的概念。没有差距就没有购买：两响之间的距离就是腾空的高度，决定着炮的效果。对“现状”与“期望”认知之间的差距，就是客户改变的原动力，也就是客户“实现什么、解决什么，避免什么”的概念。差距越大，动力越大。问一个现状问题，然后征求客户的看法和期望，两个问题关联着问题。第一问是引导客户认清现状，第二问是了解客户的期望。一个信息类问题关联一个态度类问题。第三环 呈现优势如何看待竞争对手竞争对手做什么不重要，关键是客户怎么看，对客户有什么影响。一切竞争的化解之术，就是盯住客户，盯住客户的概念。销售必须找到方案与客户的概念之间的结合点，并把两者关联起来。做出决策那一霎那是感性的，而分析比较的过程是理性的。我们不仅要关注决策那一霎那，更重要的事参与客户理性分析、比较的过程。销售应该影响的事客户的 分析、选择过程，从而影响客户一霎那的决策。客户为什么已经选中了供应商还要再邀请更多家进行评估？1、需要别人看到自己工作勤奋；2、制度上规定必须货比三家；3、客户需要验证自己的决定；4、客户还想多了解一些其他问题；5、让其他人参与评估，可以换取对自己的认可。 客户通过对比发现差异，把这些差异和自己内心认为重要的标准作比较，从而决定最终买谁。销售要了解客户已有的标准，给予这些标准，帮助客户通过比较发现差异点。帮助客户发现差异，是客户自己发现的，我们只起辅助作用。有时候放弃也是一种智慧。和客户一起寻找优势。比如客户和我们分享了他的概念，我们和客户一起分析，怎么才能实现它的概念呢？需要哪些差异点呢？再把这些差异点和我们产品或方案的优点作关联，和客户一起找到我们的差异优势。只有客户认为重要的差异，才是我们的优势。做出采购决定的三个阶段概念形成阶段：概念形成阶段：形成自己清楚的概念，想清楚“实现什么、解决什么、避免什么”【good】客户形成概念病清晰化的过程，总是提出疑虑，反复思考一些具体的问题，跟我们聊得也比较开，说话也比较多。客户如果对我们有好感，会推荐我们接触更多的人，包括决策者。他会关心结果怎么样，甚至热情的知道我们怎么做，要注意什么。【bad】如果不是的情况，客户会对你的话很坚定的有疑虑，因另有想法与答案，所以探讨时间不长，限定内容的交流，限定交流的时间，这事我说了算。标准形成阶段：标准形成阶段：考虑用什么具体方法、具备什么标准和条件。客户概念清晰的时候，会把当前看到、听到的与内心的“他”比较，判断和反应比较迅速。【good】我们和客户讨论了他的概念，客户确定标准时往往征求我们的意见，比如”你看这儿怎么合适“”你看这个指标行不行“”你看下不怎么安排等，和我们一起商量“如果我们是客户的意中人，客户会和我们探讨很多业务细节，询问具体的情况，并一起交换看法。如果客户对我们有好感，他会很有兴趣，经常发现各种问题，不断提问，不是质疑和挑战，而是彼此坦诚的交流。客户会很投入，经常参与进来，如果有什么惊喜的发现或者收获，经常会比较激动。这种情况下，我们比较容易见到决策者。【bad】有时候推脱你，也有可能推开你“这事情跟我谈就行了，不用找别人”客户不怎么关注我们的交流，懒得分享他们的看法，更不愿意体积哪些重要的细节信息，有点儿走马观花的感觉。“这个不重要”下来再考虑“”再说吧“”先说说你们怎么办“。选择决策阶段：选择决策阶段：根据自己的明确标准，通过对比各家供应商的差异做出决定。【good】如果你是客户的他，他不会单独和你探讨价格，而是把产品和方案以及后续的安装、调试、实施关联起来一起探讨。我们提交完方案之后，如果能够安排与对方高层的会面，这就是有戏了。【bad】不少客户催”赶紧提交方案“问”最低的价格是多少“，很可能只是用来压价的。如果交了方案报价后就很难见到对方高层了，这个项目就基本没戏。呈现优势BAF：Benefit Advantage Features从客户的概念开始，客户想实现什么，得到什么利益（B），这需要具备什么的特点（）才能实现，最后说明产品有什么”“可以满足独特的差异优势：独特的差异优势：有什么优势针对谁（竞争对手）的优势谁（客户）眼中的优势那有怎么样（对客户的价值，联系了客户的概念）何以证明销售用六成时间和精力去了解客户的概念，用三成时间和精力和客户一起制定标准，最后用已成的高经理帮助客户做出决定。只有经过自己思考的结果才不会怀疑，可客户一起思考形成的方案他才认同。共同创造一个属于大家的解决方案，客户就感觉拥有这个方案的所有权。四季沟通术春播了解客户概念的过程。通过提问、倾听和客户一起明确概念，在他心里种下种子。除了激发兴趣和暖场，还要通过有效提问和倾听，鼓励客户认清现状，建立新期望。夏耕夏天时客户进行发散思维，形成选择标准的阶段。客户概念的种子扎根发芽以后，通过客户的思考过程形成自己的选择标准，是让客户的种子生长。夏耕，就是要努力让客户的概念生长，长出更多的标准，引导客户思考”要实现那个概念或者目标，需要做什么，需要怎么做，具体和应用什么特性才能满足需求“，让客户自己思考并形成标准。围绕客户的概念和认知，通过提问、探索、倾听、讨论鼓励客户思考。施肥浇水：”天然肥“跟销售产品或方案无关的信息”合成肥“跟销售产品、方案和优势相关的除草抓虫：在客户思考过程中的障碍，要使用”信息追踪“，”征求看法“”极限式回应“”魔法师回应“，鼓励客户的思考在一定范围和目标之内，不要想偏或想太多。秋收使用独特差异优势”针对谁的优势，谁严重的优势，那有怎么样，何以证明“”去其糟粕，取其精华“：第一，我们说的话，要避免没有源于客户概念的种子，跟春播的种子不相干，也不是秋天要收获的果实所以，一定要跟客户的概念相关，是经过”夏耕“，经过客户自己思考之后的。第二，贵在精，不在多。冬藏冬藏是我们面向客户的概念确认，确认在客户看来他的概念有没有被满足，探索客户还有没有其他未满足的概念，是否需要再播种、施肥、浇水，再走一个新的轮回。二分法左：听：了解探索上：客户的概念右：说：呈现告知春播问概念春播问概念夏耕问标准夏耕问标准下：我们的产品和解决方案冬藏说概念冬藏说概念秋收说优势秋收说优势面向客户的感性决策：理性分析感性决策，再找出理性的证据证明自己的决策时正确的。所有感性离不开场景，离不开愿景，离不开感觉和感受做APAR前一定要和客户确认他的概念SPAR之后记得穿衣服：拿出证据，证明我们具体是怎么做到的。SPAR关键：场景化、具体化、感性化SPAR：Situation状况 Person某人 Action他做什么事，有什么动作 Result完成动作所带来的效果、影响和感受，既包括对客户公司和业务的影响，也包括对他个人的影响在某个时候，当某个人，做了某个动作，会有什么感觉很和感觉。这是一个具体场景的描述，把客户带入未来的场景，让他去体验美妙的感觉。X总，可以想象下，当您在地球的另一边刚刚用过早餐，希望了解公司的情况时（S），您（P）只要打开笔记本电脑，轻轻点击一下鼠标，就可以看到您在中国的企业此时此刻的生产和经营情况（A）。这些数据不是经过人为加工处理的，而是自动归集形成的，绝对真实的。您还可以在网上审批哪些重要的文件（A）。这样的话你不仅可以及时了解企业运营情况，还可以有更多时间放心去做自己喜欢的事情（R）。如果能达到这个效果的话，你觉得怎么样？怎么说凡道字，重且舒，勿急疾，勿模糊语气：说话谈吐要字正腔圆，重且舒，咬字要争，一字一句，不急不隐，不快不忧，舒就是腔圆，音要舒展，中气要足，兔子归音，不模糊，不含糊其辞。语调：浑圆、低沉，有磁性的声音时，会给人温暖、安全的感觉，会让对方感觉你安全可靠，甚至很有魅力。另外重音放在不同的地方，意思完全不一样。语速：重且舒，勿急疾，就是说话不要太快，另外注意：一、杜绝口头禅。二、说话不要手势太多。第四环 获得承诺成功的阶梯：各个阶段的行动承诺定位目标客户阶段寻找和发现每个销售机会，手机客户的相关信息，通过电话接触和初次拜访，凭借销售人员的专业形象和专业能力，赢得客户的好感和信任。这时客户最关注的不是方案，也不是公司，而是出现在他面前销售的这个人。通过合理的自我介绍、心灵共振和开场确认，建立好感与信任。加上合理的提问和倾听，针对客户可能的概念，借助同行业的一些成功故事引起他们的兴趣，让对方感觉到你的转恶性和对他们的尊重，对方也会觉得和你沟通对他有帮助。也只有通过谈业务上的事情，我们才能了解客户的现状和期望，从而获得他的概念。第二次拜访并不一定要获得行动承诺，或许是留下一个好印象，或许是能够激发客户的兴趣，或许是让他下次愿意见你。发现商机阶段要在某个切点上的人沟通他的概念，通过提供差异优势，并让他看到对他的价值，先赢得他的支持。这个阶段的行动承诺，就定位在这个人认为和支持的具体行动上。就是和他共同制定一个推进的行动计划表，应该找谁谈什么，请他给你提建议。确认客户意向阶段面对更多的管理者和使用者，和客户一起认识业务现状和目标，以及实现目标的困难和障碍 。这个过程也就探索到客户的需求。如果要提供一个完整的解决方案，那么，请他配合我们制定方案，提供一些具体的关键信息就算要行动承诺。除了这些，在双方达成共识之后，请他吧我们介绍给更多的人，或者把交流内容推荐给其他人，或者参加我们的交流活动，就要看具体策略的需要了。立项、认可阶段通过一对一或者一对多的摆放，了解各个关键人的看法和标准，和他们共同确定方案内容，明确投资回报，确定实施计划和成功标准。根据每个人在决策中发挥的作用，确认他们应该的行动。需要的话，也可以请客户帮着组织安排方案讲解、产品演示、或者高层会面、参观公司、参观样板客户，总之是让客户认可我们的方案和综合能力，坚定客户的信心。这时候的行动承诺，可能要因事而异，比如希望决策者或者高层认同实力、认同价值、点头同意并告诉下面的人加快推进。投标商务承诺类问题行动承诺条件：客户的具体动作、现实合理、权限范围之内、能力所及的、是这个销售阶段和流程范围内的、满足客户概念和个人利益的。行动承诺的形式：具体的动作。什么时间，什么地点，谁，干什么，达到什么目的和效果。行动承诺问题出现的时机：春夏秋冬+SPAR+”你看下一步怎么安排？”承诺类问题的PPT句式：XX，为了，你看接下来是不是可以这样的话，你既可以我们也可以你觉得呢？承诺类问题，分布抛，一个关键点一个关键点的确认。客户的顾虑当人采取行动改变现状，对未来总是有一种未知的恐惧，这种恐惧让他前思后想，瞻前顾后。反对：客户对方案、产品以及实施等方面的质疑。（具体的、有行的）顾虑：他自己对他的组织内部对他个人的影响的担心（无形的，个人的）顾虑和概念是孪生兄弟，概念是想要做什么，顾虑是相对应的担心，想做什么的时候必然意识到风险。顾虑从内心深处，源于个人的消极态度与感觉。顾虑源于满足概念过程中可能出现的风险和不确定性。引起顾虑的原因：人、方案、公司、需求、成本、风险。顾虑本身：或许会失去的东西，比如权利、控制、被认同、领导的信任、被赞赏、被尊重、安全感、甚至包括时间支配时间，休闲时间的减少等。顾虑类问题顾虑的表现：犹豫：客户提问的态度：比如客户总问为什么，肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态；死扣一点，反复问同一个问题，甚至争论。顾虑类问题：招贤未找出的问题，探索客户有顾虑的深层次原因，到底是什么导致了客户不原因作出行动承诺。顾虑类问题的形式：“你有什么考虑吗？” “你这么想是出于什么原因”应对顾虑的办法：太极推手LSC：Listen听专注倾听客户问题同理心，合理回应，肢体语言+ “还有呢”Share分享理解并分享对方的感觉“我很理解你的感觉”（可引用第三方实例或者想自己类似的心路历程）Clarify 探索并澄清分享对方感觉之后，用一个问题把这个力送回去，探索，直到搞清楚真实原因能告诉我是什么原因让你这么想的吗？SPIN新解、SPISPIN：S现状；P概念；I潜在价值、收益、利益；N回报SPI诊断：探索诊断客户的痛探究：探索“痛”的影响构建：探讨怎么才能解决问题开放式问题是什么原因导致了导致了什么影响怎么解决问题控制式问题是不是因为原因123可能的影响会是123可能的方法123确认式问题确认确认确认CCS和GROW第一个闭环：面向客户的现状、目标第二个闭环：面向客户的解决方法和理想应用场景探索构建是和客户就目标达成共识，然后诊断，重点在于收集客户的现状和期望先探索客户认为有哪些可行性方案诊断诊断客户的做法会有什么效果和价值，是用具体的应用场景来做的，是利用理性的数据和推理简历一个理想的感性应用场景。确认对目标和期望进行确认。确认。CCS：CustomerCentricSelling客户为中心销售GROWGoal了解客户的目标是什么，既是客户要实现什么经营目标，管理目标，也包括个人愿望Reality了解现状怎么样，搞清楚目前的现状和客观事实是什么，现状和目标有什么差距Options询问对方对差距的看法，相当于探索和诊断，通过提问。鼓励创造性思考，探索有哪些可能的方案Will接下来将采取什么行动，即5W，即谁 什么时间 什么地点 做什么 有什么效果，包括行动和行动所带来的影响。第五环：销售评估销售拜访评估销售拜访评估的六个问题销售拜访评估的六个问题我们了解到客户什么概念？为了更好了解客户的概念，我们收集了哪些有用的信息？我们了解到或者和客户共同制定了哪些标准？我们准备了哪些独特的差异优势？这些独特的差异是否被客户所认同？我们获得了客户什么样的行动承诺？评估销售拜访的表现七个问题评估销售拜访的表现七个问题是否制定了有效的约见理由？准备了什么好问题呈现之间是否了解到客户的概念在使用“沉默是金”上有多成功？客户给出了哪些行动承诺，与我们的最佳行动承诺相关性有多大？这些行动承诺对推进销售有多大帮助我们帮客户解决了哪些顾虑？五行性格事人别人自我火型：权力导向火型：权力导向关注事情和自己的意见，以结果为导向，以自我为中心。他追求把事情办成，很在意自己的向阿飞很观点，希望能够控制别人。这样的人干劲十足，希望通过做成事来证明自己，希望控制更大的事、更多的人、权力愿望比较强。他们热情如夏天。木型：创新导向木型：创新导向以自我为中心，相对完成事情本身来讲更关注他人感受。这样的人感觉比较热情，爱说爱参与，喜欢跟人交流，在事情上不以结果本身或者具体细节为重点，而是追求创新，希望通过自己的热情、表达和创新赢得他人的赞赏，给点儿阳光就灿烂。他们喜于生发如春天金：原则导向金：原则导向关注事情结果，交流中喜欢多问多想，很少说出自己的观点，也不原因围绕自己的观点进行探索，而是问很多具体的问题，好像自己心里有主意，懂得是脑子不是嘴巴。因为更关注事情的结果，这种人比较关注细节，擅长逻辑化的思维分析。这类人搞技术的比较多，给人感觉讲究原则，有时候爱抠细节，死奖理。水：和谐导向水：和谐导向待人时候关注别人感受，接物也不以事情结果为第一原则，也倾向于关注人的感受。他们办事起来前思后想，甚至有些瞻前顾后，不把各种关系考虑周全就不行动，谨慎有余，魄力不足，追求的是别人的认同，不求有功，但求无过。他们亲和力很强，见谁都很友好，谁也不得罪。上善若水，水利万物而不争，和谐导向，和事佬。土：成就导向聚人心，成就事业迎合对方沟通风格以他人为中心 询问对方的看法，关注对方的感受。放满沟通的节奏，先询问对方的意见，专注的倾听并通过目光、点头、合理回应等给予肯定，不要打断她，甚至反应可以稍微夸张一点。做行动承诺时候，尽量不要让对方又压迫感，更不要给他压力，而要以柔和的、商量的方式进行。 当双方有不同意见时，不能轻易否定他的观点，更要多多的表示理解，少说道理，一讲道理就感觉严肃了，更不要当着他说别人的坏话，这种人比较敏感，可以多暖场，沟通过程要柔和一些。关注自我 少暖场，开场确认后尽快切入主题，主动提供一些有价值信息，可以适当的多介绍一些自己。适当介绍字，介绍第三者的故事激发他们的兴趣，然后直接切入主题，就主题提供有价值的信息，这会让他们感觉比较爽。 跟这类人一样要提问和倾听，讨论对方关注的话题，不要把自己的想法强加给他。这种风格的人感觉到被压抑、被控制之后，反抗力量会很大。因此态度不能强硬，否则对立起来麻烦了。就事不就人 和他们要更多的讨论跟业务相关的话题，强调事实，别过于强调感觉。和这种人交流时候，要更加条理化，逻辑一定要清楚，他们强调效率，所以尽可能少扯谈，尊重客户的时间。沟通突出逻辑，重视业务，适当减少手势和标清的表达。先就人后就事 多闲聊，适当的表达自己的情感，适当的使用赞赏。迎合对方沟通风格事人别人自我火型：权力导向火型：权力导向用确认类问题开场，要直切主题，少现车。方案价值、投资回报对他们更有价值。他们比较讲究证据，希望看到明确的投入产出分析；有控制欲，多准备几套阿飞尼姑庵让他们选择；他们以自我为中心，要关注、认同并支持他们的观点和想法，不要制图建立有利于你自己的新标准。木型：创新导向木型：创新导向往往不需要介绍产品和方案的太多细节，成功案例能发挥更大的作用。金：原则导向金：原则导向要守时，要注意细节，沟通过程中要给他们足够的思考时间，介绍我们自己的方案和优势时候，思路和逻辑一定要清晰，对他们的选择标准和对问题的思考角度，要表示理解和认同。给他们提供的资料要具体和详实，千万不要又错误，要多一些对方案的具体说明材料，以及能够帮他们分析、决策的数据。泛泛的介绍和样板客户资料，作用不大。水：和谐导向水：和谐导向跟这种人沟通要开放、城市，多用一些时间建立和他的个人关系，多关注他的个人感受，多寒暄土：成就导向聚人心，成就事业建立信任信任=（专业距离+知识距离）/心理距离信任=知识距离/心理距离信任，就是与对方从人的“利己性”和“独立性”区域到“道德性”和“社会性”区域的过程。影响信任的关键因素形象和风格外表，着装，衣着，发型等。亲和力，合理的肢体语言经历与经验取得的成果专业知识与专业能力行业知识和场景知识能力，专业咨询能力，知识共享能力。共通点共同的兴趣爱好，共同的经历，处境，心路历程，价值观，人生感悟诚恳与坦率不操纵，不回避，不隐瞒，不欺骗总结：信任五环第一环：拜访准备（有效约见理由PPP）第二环：了解概念（暖场类、确认类、信息类、态度类问题；同理心、沉默、二踢腿）第三环：呈现优势（独特差异优势，四季沟通术、SPAR）第四环：获得承诺（成功的阶梯、承诺类问题、顾虑类问题，CCS，GROW）第五环：销售评估（拜访评估、销售评估、五行性格、迎合沟通法、建立信任）