销售技巧和业务管理培训课程A&E人力资源培训中心人力资源培训中心培训目标了解业务工作的本质及顾客满意的提升了解如何运用创造双赢的缔结合约技巧使用SPIN的销售谈判技巧 顾客导向销售训练销售不只是贩售商品，是创造全方位顾客满意的服务过程 全方位顾客满意研讨会服务不是免费的午餐，任何服务行为都需要成本C.S.不再只是一个口号，是企业创造竞争优势的策略和行动 请思考：l推销和行销有何区别？l在销售过程中，您采取何种营销手段？启动成功之钥 A X B = C信信念念态态度度决决定定行行动动结结果果 提升专业销售人员服务品质的正确态度v部属不知道做什么v部属不知如何去做是主管没有给予目标是主管没有正确教导vTARP 统计：v顾客抱怨有数量和非数量两类98%的消费者受到不合理的待遇后会不再光临70%的消费者会向20人以上抱怨数量抱怨便于管制大多数的顾客抱怨常是非数量的项目出问题实施服务品质时不说“等一下”，却让顾客糊里糊涂的等着，应扣十分每说一次“等一下”，应扣十分21世纪成功销售法则一、消费者的改变2. 市场导向的时代1. 产品导向的时代3. 服务导向的时代21世纪成功销售法则二、抓住客户需求2. 顾客重视的项目1. 与商品价值（Value) 有关的因素21世纪成功销售法则三、服务应有的心态2.面对顾客抱怨时更要表现关怀的“热度”与 勇于负责的精神1.对客户寒暄问候是一种“礼貌” 维持亲切问候和持续性的热度是服务的基本要求21世纪成功销售法则四、服务行动四大原则2. 满足客户需求1. 了解客户需求3. 超出客户期望4. 创造企业口碑注意v如果希望企业有良好的口碑，那就必须有超出期望的服务，使顾客感动v如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，你只能做到“没有抱怨”的服务销售实战案例研讨销售实战案例研讨请利用四条直线，以一笔划完成连结以下请利用四条直线，以一笔划完成连结以下点，每一直线只能通过每一个点一次。点，每一直线只能通过每一个点一次。请利用三条线，将本页面平面中的长方形分割成八部分请利用三条线，将本页面平面中的长方形分割成八部分请利用三条线，将本页面平面中的长方形分割成八部分请利用三条线，将本页面平面中的长方形分割成八部分运用客户利益销售实战模式 莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务任务一定另有主张。任务一定另有主张。 莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务任务一定另有主张。最优秀的业务任务一定另有主张。请运用脑力激荡（请运用脑力激荡（Brain Storming) 来解决销售问题来解决销售问题1.2.3.4.5.我认为最佳对策是：我认为最佳对策是：介绍产品的三步骤vAdvantage 介绍产品的优势vFeature 介绍产品的外观FABvBenefit 介绍产品带给顾客的利益陌生拜访客户的话术运用vProblem Question 问题型发问vSituation Question 情景型发问SPINvImplication Question 暗示型发问vNeed Pay-off Question 问题解决型发问 令顾客满意的销售法则深得客心的十项理念1. 企业经营的目的是什么？企业经营的目的是什么？让顾客满意盈利盈利是顾客满意后自然发生的副产品盈利是顾客满意后自然发生的副产品深得客心的十项理念2. 提高服务品质是否需要增加营运成本提高服务品质是否需要增加营运成本？正确的策略是要最有效地配置运用正确的策略是要最有效地配置运用企业内部资源企业内部资源深得客心的十项理念3. 基层人员服务态度不佳的原因？基层人员服务态度不佳的原因？个人素质问题个人素质问题主管的工作心态主管的工作心态组织运作组织运作深得客心的十项理念4. 主管和企业组织的责任主管和企业组织的责任让基层人员愿意改变工作态度让基层人员愿意改变工作态度把顾客的满意当成工作守则把顾客的满意当成工作守则深得客心的十项理念5. 顾客需要的是巧克力牛奶，你却给他顾客需要的是巧克力牛奶，你却给他一杯咖啡一杯咖啡没有解决顾客的需求没有解决顾客的需求浪费企业资源浪费企业资源引来顾客抱怨引来顾客抱怨深得客心的十项理念6. 得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友这个数字很可能是你失去的顾客数这个数字很可能是你失去的顾客数 当他结婚时可能有多少亲朋好友到场当他结婚时可能有多少亲朋好友到场深得客心的十项理念7. 开发一个新客户的精力和时间开发一个新客户的精力和时间 维持一个老客户的精力和时间维持一个老客户的精力和时间 X 5 !深得客心的十项理念8. 在餐厅用餐，发现餐在餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，您会联想盘有缺痕，您会联想到什么？到什么？深得客心的十项理念9. C.S.I Customer Satisfaction Index 顾客满意系数顾客满意系数Customer Feeling 顾客感觉顾客感觉Customer Expectation 顾客期望值顾客期望值C.F. C.E. C.F.= C.E.C.S.I 深得客心的十项理念10. 举办顾客满意度竞赛举办顾客满意度竞赛留下难忘的经历留下难忘的经历创造企业特有文化创造企业特有文化选出优胜的团体和个人选出优胜的团体和个人E N D 人力资源培训中心人力资源培训中心A&E