卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580-2004 GB/Z19579-2004 nn 北京工业大学经济与管理学院北京工业大学经济与管理学院北京工业大学经济与管理学院北京工业大学经济与管理学院nn 韩福荣韩福荣韩福荣韩福荣 （教授、博士生导师）（教授、博士生导师）E-mail:卓越绩效评价准则连接(一一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则与卓越绩效评价准则1 质量概念质量概念2 质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段3 五大利益相关方五大利益相关方 4 质量经营质量经营/TQM5 质量管理的境界质量管理的境界6 世界三大质量奖世界三大质量奖一、质量及质量管理的演化一、质量及质量管理的演化(TQM简史）简史）卓越绩效评价准则连接您理解的质量？您理解的质量？符合性符合性、适用性适用性、顾客（相关方）满意顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的的 程度程度产品产品过程过程体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/工工艺要求等艺要求等1 1 质量概念质量概念机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-卓越绩效评价准则连接福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地 英国英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰荷兰涂料，机件德德国国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时比利时座垫奥地利奥地利冷却器，加热软管美国美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士瑞士计速器档挪威挪威排气装置，凸缘轮胎意大利意大利气缸盖，除霜器丹麦丹麦风扇皮带西班牙西班牙线路固定夹，蓄电池日本日本启动器加拿大加拿大玻璃，收音机法国法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典瑞典软管钳，气缸螺栓 在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。成整个质量过程。成整个质量过程。成整个质量过程。 卓越绩效评价准则连接企业企业重组企业企业重组业务外包业务外包企企业业变变种种生产环节外包生产环节外包外包制外包制一个新的分工时代形成：企业日益专业化于最具比较优势的战略资源的运用。内部市场化内部市场化内部生产单位内部生产单位可向外部供应商采可向外部供应商采购组织内部单位可竞购组织内部单位可竞争性生产同类产品公司争性生产同类产品公司销售部门可选择竞争销售部门可选择竞争对手的产品对手的产品“客户客户”亦亦有可能被有可能被“内化内化”进企业进企业形成新的生态系统零部件外包零部件外包虚拟组织卓越绩效评价准则连接现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统BFABCDEA AB BC CD DE E供供应应网网络络分分销销网网络络分包网络分包网络顾客需求识别与集成网络顾客需求识别与集成网络ABCDEF物流信息流# # 顾客关系与销售管理顾客关系与销售管理# # 采购、物料与库存管理采购、物料与库存管理# # 分包与产销排程管理分包与产销排程管理# # 财物管理财物管理# # 人力资源管理人力资源管理ACDE制造制造JIT 配送采购采购JIT采购分拨分拨JIT分拨组织系统的边界组织系统的边界卓越绩效评价准则连接市场环境：卖方市场市场环境：卖方市场 买方市场买方市场国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；质量国际化。质量国际化。质量国际化。质量国际化。卓越绩效评价准则连接现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征 不稳定性不稳定性不稳定性不稳定性经经经经 营营营营 环环环环 境境境境经经经经 济济济济 增增增增 长长长长 率率率率低低低低高高高高不不不不 稳稳稳稳 定定定定稳稳稳稳 定定定定安乐的时代安乐的时代心跳的时代心跳的时代无计可施的时代无计可施的时代智慧的时代智慧的时代 质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。未来决策。未来决策。未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取一种一种一种一种创创新性的思新性的思新性的思新性的思维维模式。模式。模式。模式。卓越绩效评价准则连接现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题响和相互作用的问题响和相互作用的问题响和相互作用的问题质质 量量 系系 统统 质量过程质量过程 最高管理者过程最高管理者过程 实现过程实现过程 支持过程支持过程测量与反馈机制测量与反馈机制顾客要求顾客要求顾客及相顾客及相关方满意关方满意 质质 量量 环环 境境 技术环境技术环境 市场环境市场环境 制度环境制度环境 人文环境人文环境质量系统的边界质量系统的边界环环境境压压力力系系统统调调整整输入输入输入输入输出输出输出输出 质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程化的过程 引入生态学研究方法引入生态学研究方法卓越绩效评价准则连接 ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系测测量量、分分析析和改进和改进质质 量量 管管 理理 体体 系系 持持 续续 改改 进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意 传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模式及式及式及式及式及式及PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。卓越绩效评价准则连接二、质量的演化二、质量的演化二、质量的演化二、质量的演化 质质质量量量量量量的内涵的内涵的内涵的内涵的内涵的内涵和和和和和和质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理理论，理论，理论，理论，理论，理论，伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人类类类社会、社会、社会、社会、社会、社会、经济经济经济、技、技、技、技、技、技术术术和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断发发发展的展的展的展的展的展的历历历程始程始程始程始程始程始终处终处终处在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的过过过程之中。程之中。程之中。程之中。程之中。程之中。这这这种种种种种种演演演演演演化化化化化化的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是质质质量管理必量管理必量管理必量管理必量管理必量管理必须须须与与与与与与变变变化中的化中的化中的化中的化中的化中的环环环境相境相境相境相境相境相协调协调协调、相适、相适、相适、相适、相适、相适应应应。 质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理理论理论理论理论理论理论的的的的的的发发发展展展展展展历历历程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达尔尔尔尔尔尔文范式文范式文范式文范式文范式文范式：传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论选择选择选择选择选择选择卓越绩效评价准则连接、质量概念的演化、质量概念的演化顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。的概念不断演化的过程。 卓越绩效评价准则连接质质 量量 概概 念念 的的 演演 化化总总总总的的的的演演演演化化化化方方方方向向向向符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意 标准的演化标准的演化标准的演化标准的演化 对象的演化对象的演化对象的演化对象的演化 方式的演化方式的演化方式的演化方式的演化技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审 顾客的演化顾客的演化顾客的演化顾客的演化内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客 视角的变化视角的变化视角的变化视角的变化生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q 满意过程演化满意过程演化满意过程演化满意过程演化期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量 顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方 环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化 追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越质量体系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。化。内内内内部部部部演演演演化化化化的的的的过过过过程程程程卓越绩效评价准则连接（10）企业目标的实现）企业目标的实现使命的达成使命的达成受人尊重的地位受人尊重的地位获得利润获得利润（9b）顾客关系）顾客关系雇员关系雇员关系与社会的关系与社会的关系供应商关系供应商关系股东关系股东关系从顾客的观点出发从顾客的观点出发对质量的追求对质量的追求（9a）核心）核心技术、速度、技术、速度、活力活力(1) 愿景、愿景、战略、领导战略、领导(8)跨部门管跨部门管理体系理体系(6) 管管 理理 体体 系系控控 制制 与与 改改 进进(7)质量保证质量保证体系体系(4)人力资源人力资源(5) 信息信息(2)概念、价值观概念、价值观(3) 科学方法科学方法经营环境经营环境现代版现代版现代版现代版 TQM TQM 的质量观念的质量观念的质量观念的质量观念卓越绩效评价准则连接第二节第二节 世界著名质量奖世界著名质量奖美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（MBNQA）欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（日本戴明奖（JDA）英国质量奖（英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫拉吉夫甘地国家质量甘地国家质量奖（奖（RGNQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等 全世界全世界全世界全世界6060多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。MBNQAMBNQA、EQA EQA 和和和和 JDA JDA 并称并称并称并称世界三大世界三大世界三大世界三大质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）卓越绩效评价准则连接 世界三大世界三大质量奖质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业业、医疗卫生业欧洲质量奖欧洲质量奖（1991年设立），年设立）， 奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部门、公共事门、公共事 业、中小企业业、中小企业日本戴明奖日本戴明奖（1951年设立年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业所奖。所奖。卓越绩效评价准则连接“ “追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越” ”的质量观念的质量观念的质量观念的质量观念在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”（Quest for ExcellenceQuest for ExcellenceQuest for ExcellenceQuest for Excellence）的同义词；而的同义词；而的同义词；而的同义词；而“追追追追求卓越求卓越求卓越求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足方获得均衡的满足方获得均衡的满足方获得均衡的满足 现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划3以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)(MBNQA)(MBNQA)(MBNQA)评审标准结构图评审标准结构图评审标准结构图评审标准结构图 卓越绩效评价准则连接质量管理与质量经营质量管理与质量经营“管理管理管理”（managementmanagementmanagement）这这这一一一词汇词汇词汇自古自古自古即包含了即包含了即包含了“管理管理管理”和和和“经营经营经营”两重含义。两重含义。两重含义。199719971997年日本科学技年日本科学技年日本科学技术联术联术联盟（盟（盟（JUSEJUSEJUSE）正式宣）正式宣）正式宣布将布将布将 TQC TQC TQC 改改改为为为 TQM TQM TQM 在在在在在在稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质量量量量量量环环环境中，境中，境中，境中，境中，境中，对对对于于于于于于质质质量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据过过过去的去的去的去的去的去的经验经验经验，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作过过过去的去的去的去的去的去的线线线性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，质质质量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循循循循循循环环环模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而处处处在极在极在极在极在极在极不不不不不不稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质量量量量量量环环环境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的质质质量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，过过过去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的经经经验验验不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能够够够保保保保保保证证证未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必须须须考考考考考考虑质虑质虑质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质量量量量量量环环环境之境之境之境之境之境之间间间的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。从从从从从从质质质量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理论论论的的的的的的发发发展展展展展展历历历程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分“质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理”和和和和和和“质质质量量量量量量经营经营经营”本本本本本本质质质上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之处处处，关，关，关，关，关，关键键键的的的的的的问题问题问题是是是是是是质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注主要向内关注质质质量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行绩绩绩效，效，效，效，效，效，质质质量量量量量量经营经营经营主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注主要向外关注质质质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质量量量量量量环环环境之境之境之境之境之境之间间间的的的的的的协调协调协调互互互互互互动动动。现现现代代代代代代质质质量量量量量量经营经营经营是是是是是是质质质量量量量量量经营战经营战经营战略与企略与企略与企略与企略与企略与企业经营战业经营战业经营战略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二为为为一一一一一一。卓越绩效评价准则连接内内 容容1.范围范围2.规范性引用文件规范性引用文件3.术语和定义术语和定义卓越绩效评价准则连接卓越绩效评价准则连接卓越绩效评价准则连接 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客顾客与市场与市场4.4 资源资源4.5 过程过程管理管理4.7 经营经营 结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进卓越绩效评价准则连接四、四、 卓越绩效评价准则标准的内容卓越绩效评价准则标准的内容 4.1 4.1 领导领导 100 100 4.2 4.2 战略战略 80 80 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 90 90 4.4 4.4 资源资源 120 120 4.5 4.5 过程管理过程管理 110 110 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 4.7 4.7 经营结果经营结果 400 400卓越绩效评价准则连接什么是管理什么是管理管理是艺术：实践出真知。管理是艺术：实践出真知。管理是科学：描述、量化管理是科学：描述、量化 只有真正的应用了数学才算得上真正的只有真正的应用了数学才算得上真正的 科学科学恩格斯恩格斯管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才有效益。理才有效益。管理：目标管理；过程管理管理：目标管理；过程管理 目标管理目标管理目标管理目标管理：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性） 过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）科学。科学。（操作层面）（操作层面）实践实践效果。效果。卓越绩效评价准则连接4.实施指南实施指南4.1领导4.2战略4.3顾客与市场 4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进 4.7经营结果评分卓越绩效评价准则连接4.1 领导领导4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领高层领导的作用导的作用4.1.1.2 组织的组织的治理治理4.1.1.3 组织绩组织绩效的评审效的评审4.1.2 社会责任社会责任4.1.2.1 公共责公共责任任4.1.2.2 道德行道德行为为4.1.2.3 公益支公益支持持卓越绩效评价准则连接确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观确定组织的长、短期发展方向及绩效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标 高层领导营造的经营环境高层领导营造的经营环境4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用卓越绩效评价准则连接确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观 以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用卓越绩效评价准则连接4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定组织的长、短期发展方向及绩效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。 4.1.1 组织的领导组织的领导卓越绩效评价准则连接沟通组织的价值观、发展方向和绩效目沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标标向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；通组织的价值观、发展方向和绩效目标；确保双向沟通。确保双向沟通。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 4.1.1 组织的领导组织的领导卓越绩效评价准则连接4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用高层领导营造的经营环境：高层领导营造的经营环境： 授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，建立清晰的授权机制；权限和责任，建立清晰的授权机制；主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因素；素；创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激励和管理创新的机制；励和管理创新的机制；快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活性；性；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营。遵守法律法规和倡导诚信经营。4.1.1 组织的领导组织的领导卓越绩效评价准则连接4.1.1.2 组织的治理组织的治理组织行为的管理责任；组织行为的管理责任；财务方面的责任；财务方面的责任；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。4.1.1 组织的领导组织的领导卓越绩效评价准则连接4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审评审组织的绩效和能力；评审组织的绩效和能力；定期评审组织的关键绩效指标；定期评审组织的关键绩效指标；根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织落实改进措施，识别创新机会先次序，组织落实改进措施，识别创新机会董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效；自我评价。的绩效；自我评价。4.1.1 组织的领导组织的领导卓越绩效评价准则连接4.1.2.1 公共责任公共责任组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标；法规要求的关键过程、测量方法和指标；组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患；品安全、公共卫生等方面的忧患；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的方法：产品安全、公共卫生方面的方法：GB/T 24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。、环境标志自我声明、产品安全认证等。4.1.2社会责任社会责任卓越绩效评价准则连接4.1.2.2 道德行为道德行为 组织确保其行为符合诚信准则等道德组织确保其行为符合诚信准则等道德规范，确立检测组织内部、与主要合作规范，确立检测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德的主伙伴之间以及组织治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。要过程及测量方法和指标。4.1.2社会责任社会责任卓越绩效评价准则连接4.1.2.3 公益支持公益支持 组织对公益支持进行策划，确定重组织对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动开展公益活点支持的公益领域，主动开展公益活动。动。 4.1.2社会责任社会责任卓越绩效评价准则连接4.2战略战略4.2.1战略制定战略制定4.2.2战略部署战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测绩效预测卓越绩效评价准则连接4.2.1战略制定战略制定 组组织织应应说说明明如如何何制制定定战战略略，确确定定战战略略目目标标，包包括括如如何何提提高高组组织织的的竞竞争争地地位位，整整体体绩绩效效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。以及如何使组织在未来获得更大的成功。A 组织应描述战略制定过程，说明主要参与者组织应描述战略制定过程，说明主要参与者及长、短期计划时间区间的设定；及长、短期计划时间区间的设定；卓越绩效评价准则连接4.2.1战略制定战略制定 B 组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据和信息的收集和分析：和信息的收集和分析： a)顾客和市场的需求、期望及机会；顾客和市场的需求、期望及机会； b)竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力； c)影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； d)人力资源和其他资源方面的优势和劣势；人力资源和其他资源方面的优势和劣势； e)自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； f)经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； g)国内外经济形势支持或影响经营的因素；国内外经济形势支持或影响经营的因素； h)可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。 C 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。 D 组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。卓越绩效评价准则连接4.2.2战略部署战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑以下方面效测量方法和指标，可以考虑以下方面a)组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标可测量的指标b)组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解落实到负责人落实到负责人c)组织应当配备人力、物力和财力资源，以确保战略组织应当配备人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果卓越绩效评价准则连接4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署d)组织应当监测战略规划的进展情况，并动组织应当监测战略规划的进展情况，并动态调整态调整在制定人类资源规划时，可考虑如下方面在制定人类资源规划时，可考虑如下方面a)促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进授权、创新的组织结构和职位再设计b)促进员工与管理层的沟通促进员工与管理层的沟通c)促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习d)改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制e)改进教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展卓越绩效评价准则连接4.2.2.2绩效预测绩效预测组织应当根据所确定的关键绩效测量指组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长短期计划期内的预测，并确定组织的长短期计划期内的预测绩效测绩效卓越绩效评价准则连接4.3顾客与市场顾客与市场组织应当确定顾客和市场的需求、期望组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素诚的关键因素4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量卓越绩效评价准则连接4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解组组织织应应当当确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好,以以确确保保产产品品和服务不断符合需要和服务不断符合需要,并开发新的产品并开发新的产品,拓展新的市场拓展新的市场a)组组织织应应当当根根据据战战略略、自自身身竞竞争争优优势势确确定定目目标标顾顾客客群群和和划划分分细细分分市市场场。根根据据组组织织的的产产品品和和服服务务特特点点,目目标标顾顾客客群群可可包包括括直直接接顾顾客客和和间间接接顾顾客客,细细分分市市场场可可以以是是区区域域性性的的、顾顾客客层层次次的的、年年龄龄的的、性性别别的的等等,在在这这一一过过程程中中应应当当考考虑虑竞竞争争者者的的顾顾客及其他的潜在顾客。客及其他的潜在顾客。b)组组织织应应当当了了解解关关键键顾顾客客的的需需求求和和期期望望,以以及及这这些些需需求求和和期期望望对对于于顾顾客客购购买买决决策策的的相相对对重重要要性性。应应当当针针对对不不同同的的顾顾客客群群采采取取不不同同的的了了解解方方法法,例例如如问问卷卷调调查查、访访谈谈研研究究。组组织织应应当当使使用用当当前前和和以以往往顾顾客客的的相相关关信信息息,包包括括投投诉诉包包括括抱抱怨怨,下下同同、顾顾客客满满意意度度调调查查结结果果、顾顾客客流流失失信信息息等等,并并将将这这些些信信息息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。c)组组织织应应当当定定期期评评价价了了解解顾顾客客需需求求和和期期望望的的方方法法,并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性性进进行行分分析析和和改改进进,使使之之适适合合组组织织的的战战略规划与发展方向。略规划与发展方向。卓越绩效评价准则连接4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意组组织织应应当当建建立立和和完完善善顾顾客客关关系系, ,以以赢赢得得和和保保持持顾顾客客, ,增增加加顾顾客客忠忠诚诚, ,吸吸引引潜潜在在顾顾客客, ,开开拓拓新新的的商商机机, ,并并测测定定顾顾客客满满意意, ,提提高高顾顾客满意度。客满意度。卓越绩效评价准则连接4.3.2.14.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立组织应组织应当从以下方面建立与当从以下方面建立与顾顾客的关系客的关系: :a a组组织织应应当当建建立立顾顾客客关关系系, ,如如: :与与关关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系, ,满满足足并并超超越越其其期期望望, ,以以赢赢得得顾顾客客, ,提提高高其其满满意意度度和和忠忠诚诚度度, ,增增加加重重复复购购买买的频次和获得积极的推荐。的频次和获得积极的推荐。b b明明确确顾顾客客查查询询信信息息、交交易易和和投投诉诉的的主主要要接接触触方方式式, ,例例如如, ,直直接接拜拜访访、定定货货会会、电电子子商商务务、电电话话、传传真真等等。组组织织应应当当确确定定关关键键顾顾客客对对接接触触方方式式的的要要求求, ,并并将将这这些些要要求求传传达达到到组组织织内内有有关的每一位员工和过程关的每一位员工和过程. .卓越绩效评价准则连接c c明明确确组组织织的的投投诉诉管管理理过过程程以以及及相相关关职职责责, ,确确保保投投诉诉能能够够得得到到及及时时有有效效的的解解决决, ,例例如如向向顾顾客客承承诺诺处处理理的的时时限限和和内内容容, ,并并履履行行承承诺诺。组组织织应应当当收收集集、整整合合和和分分析析投投诉诉信信息息, ,将将其其用用于于组组织织的的改改进进( (参参见见4.64.6测测量量、分分析析与与改改进进”),”),必必要要时时, ,用用于于组组织织合合作作伙伙伴伴的的改改进进。组组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过过程程接接口口, ,如如负负责责投投诉诉处处理理和和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。d d组组织织应应当当定定期期评评价价建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法, ,并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性性进进行行分分析析和和改改进进, ,使使之之适适合合组组织织的战略规划与发展方向的战略规划与发展方向. .卓越绩效评价准则连接4.3.2.24.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意组织应当从以下方面测量顾客满意: :a)a)组组织织应应当当测测量量顾顾客客满满意意, ,其其测测量量方方法法应应当当因因顾顾客客群群( (如如直直接接顾顾客客和和间间接接顾顾客客) )不不同同而而异异, ,确确保保测测量量能能够够获获得得可可用用的的信信息息, ,可可用用信信息息可可包包括括竞竞争争对对手手和和（或或) )标标杆杆的的顾顾客客满满意意信信息息, ,并并将将顾顾客客满意的信息用于改进活动。满意的信息用于改进活动。b b组组织织应应当当对对顾顾客客进进行行产产品品、服服务务质质量量跟跟踪踪, ,以以及及时时获获得得可可用用的的反反馈馈信信息息。例例如如产产品品开开箱箱合合格格率率和和故故障障率率、顾顾客客投投诉诉量量的的异异常常变变化等。化等。c)c)组组织织应应当当获获取取和和使使用用与与竞竞争争对对手手和和（或或）行行业业标标杆杆相相比比较较的的顾顾客客满满意意信信息息, ,以以了了解解组组织织在在行行业业中中的的竞竞争地位争地位, ,获得竞争优势。获得竞争优势。d)d)组组织织应应当当定定期期评评价价测测量量顾顾客客满满意意的的方方法法, ,并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性性进进行行分分析析和和改改进进, ,使使之之适适合合组组织的战略规划与发展方向。织的战略规划与发展方向。卓越绩效评价准则连接4.4资源资源组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供必需资源过程和支持过程以及持续改进和创新提供必需资源. .4.4.1人力资源人力资源 4.4.1.1工作系统工作系统 4.4.1.2员工的学习员工的学习 和发展和发展 4.4.1.3员工的权益员工的权益 与满意程度与满意程度 4.4.1.4员工的能力员工的能力4.4.2财务资源财务资源4.4.3基础设施基础设施4.4.4信息信息4.4.5技术技术4.4.6相关方关系相关方关系卓越绩效评价准则连接4.4.1.14.4.1.1工作系统工作系统. .a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理组组织织应应当当对对工工作作和和职职位位进进行行设设计计和和管管理理, ,如如采采用用扁扁平平化化的的组组织织结结构构, ,以以减减少少沟沟通通层层次次, ,提提高高运运作作效效率率; ;采采用用矩矩阵阵制制的的组组织织结结构构, ,如如建建立立六六西西格格玛玛小小组组、评评分分项项管管理理组组及及并并行行工工程程小小组组等等跨跨职职能能小小组组, ,以以促促进进横横向向沟沟通通, ,减减少少部部门门壁壁垒垒, ,从从而而促促进进组组织织内内部部的的合合作作, ,调调动动员员工工的的主主动动性性、积积极极性性, ,促促进进组组织织的的授授权权、创新创新, ,完善和发展组织的文化。完善和发展组织的文化。组组织织的的工工作作系系统统的的设设计计和和管管理理应应当当有有利利于于听听取取和和采采纳纳员员工工、顾顾客客的的各各种种意意见见和和建建议议, ,有有利利于于在在不不同同的的部部门门、职职位位和和地地区区之间实现有效的沟通和技能共享。之间实现有效的沟通和技能共享。b b员工绩效管理系统员工绩效管理系统组组织织应应当当建建立立员员工工绩绩效效管管理理系系统统, ,促促进进组组织织和和员员工工获获得得更更高高绩效绩效, ,更加关注顾客。绩效管理系统应当包括更加关注顾客。绩效管理系统应当包括: :一一对员工绩效进行评价一一对员工绩效进行评价, ,并将评价结果反馈给员工；并将评价结果反馈给员工；一一一一制制定定员员工工绩绩效效激激励励政政策策, ,如如薪薪酬酬、奖奖励励、认认可可、晋晋升升等等物质的和非物质的激励政策。物质的和非物质的激励政策。卓越绩效评价准则连接4.4.1.24.4.1.2员工的学习和发展员工的学习和发展组组织织的的教教育育、培培训训和和职职业业发发展展应应当当促促进进组组织织整整体体目目标标的的实实现现, ,有利于提高组织绩效有利于提高组织绩效, ,并培养员工的知识、技能和能力。并培养员工的知识、技能和能力。a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训组组织织在在分分析析各各种种需需求求和和员员工工现现有有能能力力的的基基础础上上, ,制制定定教教育育和和培培训计划。需求可包括训计划。需求可包括: :一一人力资源规划的要求一一人力资源规划的要求; ;一一组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求一一组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求; ;一一平衡组织的长短期目标的需求一一平衡组织的长短期目标的需求z z一一员工培训和职业发展的需求。一一员工培训和职业发展的需求。教教育育培培训训计计划划的的内内容容应应当当包包括括: :各各类类人人员员教教育育和和培培训训评评分分项项、经费和设施保证。经费和设施保证。卓越绩效评价准则连接为为增增强强追追求求卓卓越越的的意意识识、提提高高技技能能、实实现现顾顾客客满满意意, ,组组织织应应当当鼓鼓励励和和支支持持员员工工以以多多种种方方式式实实现现与与工工作作和和职职业业发发展展、技技能能提提高高相相关关的的学学习习目目标标, ,应应当当针针对对不不同同的的岗岗位位和和职职位位实实施施教教育育培培训训, ,如如: :按按工工种种、岗岗位位分分类类；按按领领导导层层、骨骨干干层层、一一线线员员工工分分层层. .学学习习的的方方式式可可包包括括委委托托培培养养、自自学学、短短期期培培训训、学学术术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。组织应当结合员工和组织的绩效组织应当结合员工和组织的绩效, ,评价教育、培训的有效性。评价教育、培训的有效性。b b员工的职业发展员工的职业发展组组织织应应当当充充分分发发挥挥员员工工的的潜潜能能和和主主动动性性, ,帮帮助助员员工工实实现现与与其其职职务务相相关关的的学学习习和和发发展展目目标标。可可通通过过员员工工绩绩效效评评价价, ,识识别别员员工工改改进进和和发发展展机机会会, ,安安排排所所需需的的培培训训、教教育育或或换换岗岗等等, ,促促进进员员工的职业发展。工的职业发展。组组织织应应当当对对包包括括高高层层领领导导在在内内的的所所有有员员工工的的职职业业发发展展进进行行有有效的管理。效的管理。卓越绩效评价准则连接4.4.1.34.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益益, ,使全体员工满意使全体员工满意, ,调动全体员工的积极性。调动全体员工的积极性。a a工作环境工作环境组组织织应应当当不不断断改改善善工工作作环环境境中中的的职职业业健健康康与与安安全全等等条条件件。规规定定每每个个关关键键场场所所工工作作环环境境的的测测量量评评分分项项和和指指标标，如如工工作作场场所所的的粉粉尘尘、噪噪声声、有害气体等。有害气体等。组组织织应应当当确确保保对对工工作作场场所所可可能能发发生生的的紧紧急急状状态态和和危危险险情情况况做做好好应应急急准准备备，如如火火灾灾、洪洪水水、台台风风、断断电电等等。为为保保障障员员工工和和顾顾客客的的利利益益，组组织织应应当当采采取取应应急急措措施施，确确保保经经营营的的连连续续性性，如如配配备备备备用用发发电电机机和和消防设备、选择备用供方等。消防设备、选择备用供方等。组组织织应应当当为为员员工工营营造造主主动动参参与与的的环环境境，鼓鼓励励员员工工积积极极参参与与多多种种形形式式的的群群众众性性质质量量管管理理活活动动，如如QCQC小小组组活活动动、合合理理化化建建议议、5S5S管管理理、TPM(TPM(全面生产性维护全面生产性维护) )小组等。小组等。对对群群众众性性质质量量管管理理活活动动实实施施科科学学管管理理，提提供供必必要要的的资资源源，并并对对活活动动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。卓越绩效评价准则连接b)b)对员工的支持和员工的满意程度对员工的支持和员工的满意程度组组织织应应当当确确定定影影响响员员工工权权益益、满满意意程程度度和和积积极极性性的的关关键键因因素素, ,如如薪薪酬酬福福利利、劳劳动动保保护护、学学习习机机会会、职职位位提提升升机机会会等等，以以及及这这些些因因素素对对不不同同员员工工的的影影响响。根根据据不不同同员工的需要员工的需要, ,为员工提供有有针对性、个性化的支持。为员工提供有有针对性、个性化的支持。组组织织应应当当定定期期调调查查员员工工满满意意程程度度、了了解解员员工工的的意意见见和和建建议议，并并分分析析原原因因，指指定定改改进进措措施施，提提员员工工满满意意程程度度。需要时，可增加针对性调查。需要时，可增加针对性调查。组组织织还还应应当当通通过过其其他他指指标标, ,如如员员工工流流失失、缺缺勤勤、抱抱怨怨、安安全全及及生生产产效效率率，评评价价和和改改善善员员工工的的权权益益、员员工工的的满满意程度和工作积极性。意程度和工作积极性。卓越绩效评价准则连接4.4.1.44.4.1.4员工的能力员工的能力组组织织应应当当确确保保其其战战略略规规划划和和发发展展方方向向所所需需人人员员的的能能力力，通通过过对对组组织织当当前前和和未未来来的的能能力力需需求求与与员员工工现现有有能能力力的的比比较较分分析析，以以了了解解组组织织为为实实现现战战略略规规划划与与发发展展方方向向所所需需员员工工，并并识识别别所所需需员员工工的的特特点点和和技技能能，提提高高员员工工的的技技能能，聘聘用用和和留留住新员工。住新员工。卓越绩效评价准则连接4.4.24.4.2财务资源财务资源组组织织应应当当根根据据战战略略规规划划和和发发展展方方向向确确定定资资金金需需求求, ,保保障障资资金金供供给给, ,提提高高资资金金周周转转率率。组组织织应应当当制制定定严严密密科科学学的的财财务务管管理理制制度度, ,实实施施财财务务预预算算管管理理，将将资资金金的的实实际际使使用用情情况况与与计计划划相相比比较较, ,及及时时采取必要的措施采取必要的措施, ,适当时进行调整。适当时进行调整。卓越绩效评价准则连接4.4.34.4.3基础设施基础设施组组织织应应当当根根据据组组织织自自身身和和相相关关方方的的需需求求和和期期望望, ,确确定定、提供所必需的基础设施提供所必需的基础设施, ,包括包括: :a) a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施根据组织过程管理的要求提供基础设施; ;b b）制制定定并并实实施施基基础础设设施施的的维维修修和和预预防防性性维维护护保保养养制制度度; ;c c）制制定定和和实实施施更更新新改改造造计计划划, ,不不断断提提高高基基础础设设施施的的技技术水平术水平; ;d) d) 预预测测和和处处置置因因基基础础设设施施而而引引起起的的环环境境和和职职业业健健康康安安全问题。全问题。卓越绩效评价准则连接4.4.4 4.4.4 信息信息组组织织应应当当识识别别和和开开发发信信息息源源, ,如如市市场场、顾顾客客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。组组织织应应当当配配备备获获取取、传传递递、分分析析和和发发布布数数据据和和信信息息的的设设施施，建建立立和和运运行行信信息息管管理理系系统统，包包括括软软、硬硬件件系系统统, ,如如办办公公自自动动化化系系统统(OA(OA、企企业业资资源源规规划划系系统统ERP)ERP)、顾顾客客关关系系管管理理系系统统(CRM)(CRM)、产产品品数数据据管管理理系系统统(PDM(PDM等。等。卓越绩效评价准则连接4.4.54.4.5技术技术组组织织应应当当对对其其拥拥有有的的产产品品和和技技术术进进行行评评价价, ,与与同同行行先先进进水水平平进进行行比比较较分分析析, ,为为制制定定战战略略提提供供充充分分依依据据, ,为为增增强强顾顾客客满满意意提提供供技技术术保保障障; ;组组织织应应当当以以国国际际先先进进技技术术为为目目标标, ,积积极极开开发发、引引进进和和采采用用适适用用的的先先进进技技术术和和先先进进标标准准, ,提提高高组组织织的的技技术术改改进进和和创创新新的的能能力力; ;还还应应当当制制定定技技术术开开发发与与改改造造的的目目标标和和计计划划, ,进进行行技技术术经经济济论论证证和和可可行行性性分分析析, ,落落实实为为增增强强技技术术先先进进性性、实实用用性所采取的措施。性所采取的措施。卓越绩效评价准则连接4.4.64.4.6相关方关系相关方关系组组织织应应当当建建立立与与战战略略规规划划和和发发展展方方向向相相适适应应的的相相关关方方关关系系, ,尤尤其其注注重重与与供供方方和和合合作作伙伙伴伴建建立立良良好好的的战战略略伙伙伴伴合合作作关关系系, ,推推动动和和促促进进双双向向交交流流, ,共共同同提提高高过过程程的的有有效效性性和和效效率率, ,达达到到双双赢赢的的目的。目的。对对于于多多数数组组织织而而言言, ,为为实实现现生生产产率率、利利润润和和整整体体业业务务成成功功的的目目标标, ,供供应应链链管管理理日日益益重重要要。当当组组织织重重新新评评估估其其核核心心能能力力时时, ,更更加加关关注注供供方方和和合合作作伙伙伴伴的的战战略略. .供供应应链链管管理理通通过过帮帮助助供供方方和和合合作作伙伙伴伴改改进进绩绩效效, ,进进而而改改进进组组织织绩绩效效。供供应应链链管管理理可可包包括括供供方方选选择择过过程程, ,以以减减少少供供方方总总数数量量, ,增加长期合作伙伴。增加长期合作伙伴。卓越绩效评价准则连接4.5 4.5 过程管理过程管理 过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保战略目标和战略规划的落实目的在于确保战略目标和战略规划的落实. .过程过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应。即当组织战略和市场变化时能够快速反应。 组组织的过程分为价值创造过程和支持过程织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.1 4.5.1 价值创造过程价值创造过程4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程卓越绩效评价准则连接4.5.1 4.5.1 价值创造过程价值创造过程 价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。的过程。 这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。东和其他主要相关方带来实际的经营结果。4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施4.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进卓越绩效评价准则连接4.5.1.1 4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。得可持续的竞争优势非常重要。组织首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组组织首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。出来，列为主要价值创造过程。卓越绩效评价准则连接4.5.1.24.5.1.2价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。当要求较多时应从相关方，包括内部顾客。当要求较多时应从中确定出主要要求。中确定出主要要求。价值创造过程的要求包括质量、生产率、成价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。的。卓越绩效评价准则连接4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。要求，包括变化的要求。应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：l信息技术信息技术:与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息。与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息。l融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。的因素。l其他因素：安全、长期绩效、环境影响、其他因素：安全、长期绩效、环境影响、“绿色绿色”制造、制造、测量能力、过程能力、制造能力等。测量能力、过程能力、制造能力等。当过程试运行达不到要求或过程要求变化时，应当进行过当过程试运行达不到要求或过程要求变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程重新设计。程评价和改进，需要时进行过程重新设计。卓越绩效评价准则连接4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施组织应当确定主要绩效测量方法和指标，应用过程测量组织应当确定主要绩效测量方法和指标，应用过程测量指标和相关的信息，确保满足价值创造过程的要求。指标和相关的信息，确保满足价值创造过程的要求。a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标。指依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标。指标应是可测量的，包括可进行过程中的测量，或通过顾标应是可测量的，包括可进行过程中的测量，或通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。客和其他利益相关方的反馈来测量。b)对过程因素和结果进行测量，可运用适当的统计技术，对过程因素和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程。控制和管理价值创造过程。c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。时对过程进行调整。d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体技术。技术。卓越绩效评价准则连接4.5.1.54.5.1.5价值创造过程的改进价值创造过程的改进为达到更好的绩效和减少波动性，组织可以应为达到更好的绩效和减少波动性，组织可以应用用GB/T19000GB/T19000以及过程改进的方法，过程改进以及过程改进的方法，过程改进的方法参见的方法参见4.6.3.2“4.6.3.2“改进方法的应用改进方法的应用过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时可与顾客、供方各部门和过程中分享，适当时可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。进社会发展。过程绩效改进结果分为两部分：产品和服务绩过程绩效改进结果分为两部分：产品和服务绩效改进结果、过程有效性绩效改进结果。效改进结果、过程有效性绩效改进结果。卓越绩效评价准则连接4.5.2 4.5.2 支持过程支持过程支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程为价值创造过程的实施起到政服务。这些过程为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。保证、支持作用。4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进卓越绩效评价准则连接4.5.2.1 4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求关键支持过程指那些对价值创造过程、员工和关键支持过程指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，如人力资日常运作起最重要支持作用的过程，如人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务等。公共关系和行政服务等。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求，二者必须是协调和整合的。求，二者必须是协调和整合的。关键支持过程的要求包括：质量、成本、周期关键支持过程的要求包括：质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求也应当时间、准时率、应变能力等。这些要求也应当是清晰、具体和可测量的。是清晰、具体和可测量的。卓越绩效评价准则连接4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计应满足已识别的要求，并考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。试运行达不到要求和过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。卓越绩效评价准则连接4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施和改进支持过程的实施和改进为有效和高效实施关键绩效过程，满足过程设计的要求，为有效和高效实施关键绩效过程，满足过程设计的要求，组织应当：组织应当：a)a)据主要过程要求，建立可测量的关键绩效指标；据主要过程要求，建立可测量的关键绩效指标；b)b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，控制和管理关键支持过程；测量，控制和管理关键支持过程；c)c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，进行过程分析和调整；进行过程分析和调整；d)d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本；体成本；过程改进结果应列入组织知识资产，在各部分和过程分享，过程改进结果应列入组织知识资产，在各部分和过程分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。行业分享，促进社会发展。关键支持过程绩效改进结果的描述见关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“4.7.4“过程有效性过程有效性结果结果”。卓越绩效评价准则连接4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1 4.6.1 测量与分析测量与分析l4.6.1.1 4.6.1.1 绩效测量绩效测量l4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析4.6.2 4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理l4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取l4.6.2.2 4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理4.6.3 4.6.3 改进改进l4.6.3.14.6.3.1改进的管理改进的管理l4.6.3.24.6.3.2改进方法的应用改进方法的应用卓越绩效评价准则连接4.6.1.1 4.6.1.1 绩效测量绩效测量组织应当从以下方面测量其绩效组织应当从以下方面测量其绩效: :a)a)合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。组织的绩效包括：监测日常运作及组织的绩效。组织的绩效包括： 用于评价组织成就、竞争绩效及长、短期目标进展用于评价组织成就、竞争绩效及长、短期目标进展的绩效；的绩效； 用于监测战略规划和关键支持过程的关键绩效；用于监测战略规划和关键支持过程的关键绩效； 主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。b)b)正确选择和有效应用主要的（包括竞争对手和标杆的）正确选择和有效应用主要的（包括竞争对手和标杆的）对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。与创新。c)c)评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。确保对组织内外部的变化保持敏感性。卓越绩效评价准则连接4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析组织应当从以下几方面分析其绩效：组织应当从以下几方面分析其绩效：a)分析评价的方式有定期的经营分析、管理评审、方针分析评价的方式有定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等。内容可包括：战略目标、经营目标完成情况分析等。内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价方法应科学、适用，如采用预测和决策方法、统计价方法应科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。技术等。b)在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。避免战略制定过程的盲目性和随意性。c)应将分析结果传递到个部门、个层次，为其决策提供应将分析结果传递到个部门、个层次，为其决策提供依据。依据。d)各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。程设计、实施和改进提供有效的支持。卓越绩效评价准则连接4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息的获取数据和信息的获取组织应当从以下几方面获取数据和信息：组织应当从以下几方面获取数据和信息：a)组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。确保获得所需的数据和信息。b)组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需数据和信息，合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。品订货会、信息发布会等。c)组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。用性。d)组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之适应战略管理及发展方向。适应战略管理及发展方向。卓越绩效评价准则连接4.6.2.2 4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理a)组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：识的载体和平台，以便： 收集与传递组织的知识；收集与传递组织的知识； 收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息 收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手 和标杆的信息；和标杆的信息； 确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认 和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。b)组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。性、可靠性、安全性、准确性和保密性。卓越绩效评价准则连接4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理组织应从以下几方面对其改进进行管理：组织应从以下几方面对其改进进行管理：a)组织应当结合战略规划和发展方向，根据内组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划目标，改进的目所有部门和层次的改进计划目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；标应当与关键绩效指标相关联；b)组织应当全面实施和测量改进活动，对改进组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理。样，并采用适当的方式进行跟踪管理。c)组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。活动步入良性循环。卓越绩效评价准则连接4.6.3.2 4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用组织应从以下方面应用改进的方法：组织应从以下方面应用改进的方法：a)a)组织应当利用多种形式，组织个层次员工开组织应当利用多种形式，组织个层次员工开展各种改进项目和活动，如：合理化建议、展各种改进项目和活动，如：合理化建议、QCQC小组、六西格玛管理、现场改进小组等。小组、六西格玛管理、现场改进小组等。b)b)组织应当正确和灵活应用统计技术和其他方组织应当正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进过程提供支持。部门以及所有层次绩效的改进过程提供支持。如：如：QCQC新老七种工具、统计过程控制、方差新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、实验设计、标杆分析、精分析、回归分析、实验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（益生产、业务流程再造（BPRBPR）等等。卓越绩效评价准则连接4.7 经营结果经营结果 4.7.1 顾客与市场的顾客与市场的结果结果 4.7.1.1以顾客为以顾客为中心的结果中心的结果 4.7.1.2 产品和服产品和服务结果务结果 4.7.1.3 市场结果市场结果4.7.2 财务结果财务结果4.7.3资源结果资源结果 4.7.3.1人力资源结人力资源结果果 4.7.3.2其他资源结其他资源结果果4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果4.7.5 组织的治理和社组织的治理和社会责任结果会责任结果 4.7.5.1 组织的治理组织的治理结果结果 4.7.5.2 组织的社会组织的社会责任结果责任结果 卓越绩效评价准则连接4.7 经营结果经营结果 经营绩效的评价和改进，包括顾客经营绩效的评价和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、市场绩满意度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效、组织治理和社会责任绩效行绩效、组织治理和社会责任绩效至少近三年的主要绩效指标数据，至少近三年的主要绩效指标数据，反映绩效的当前水平和趋势，并与反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据对比反映行竞争对手和标杆的数据对比反映行业地位、竞争优势和存在的差距业地位、竞争优势和存在的差距卓越绩效评价准则连接4.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果顾客满意度的主要测量结果的顾客满意度的主要测量结果的当前水平和趋势当前水平和趋势顾客满意度在同行业中的水平顾客满意度在同行业中的水平顾客感知价值的主要测量结果顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势的当前水平和趋势 卓越绩效评价准则连接4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果产品和服务绩效的主要测量指标的当产品和服务绩效的主要测量指标的当前水平及趋势前水平及趋势产品和服务绩效在国内、国际上的同产品和服务绩效在国内、国际上的同行业的水平行业的水平产品和服务所具有的特色及创新成果，产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、创新产品比率如名牌产品、创新产品比率卓越绩效评价准则连接4.7.1.3 市场结果市场结果组织的市场绩效测量指标及当前组织的市场绩效测量指标及当前水平和趋势水平和趋势市场绩效在国内、外同行业中的市场绩效在国内、外同行业中的水平水平市场结果包括市场占有率、市场市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等地位、业务增长和新增市场等卓越绩效评价准则连接4.7.2 财务结果财务结果财务绩效的主要测量指标及当前财务绩效的主要测量指标及当前水平和趋势水平和趋势财务绩效的同行业水平财务绩效的同行业水平财务结果的测量指标包括：主营财务结果的测量指标包括：主营业务收入、投资收益、营业外收业务收入、投资收益、营业外收益、利润总额、总资产贡献率、益、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率等综合指标资本保值增值率等综合指标卓越绩效评价准则连接4.7.3资源结果资源结果4.7.3.1人力资源结果人力资源结果 指标类别主要测量指标举例（还应分析当前水平和趋势，表中未列）工作系统绩效简化管理层和岗位的数量、跨职能小组数量员工学习与发展培训的时间、经费、设施，培训前后绩效对比员工权益、满意度工作环境改进、技术创新、合理化建议和QC小组数量卓越绩效评价准则连接4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果 指标资源主要测量指标举例（还应分析当前水平和趋势，表中未列）基础设施厂房面积、设备数量信息计算机投资和数量、软件开发和应用结果技术研发经费及占销售收入比例、新产品产值率相关方供应商、咨询机构数量卓越绩效评价准则连接4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果 指标 过程主要测量指标举例（还应分析当前水平和趋势，表中未列）主要价值创造过程有效性质量、成本、全员劳动生产率、生产周期关键支持过程有效性质量、成本、财务预算准确率、设备利用率战略目标和规划完成情况战略目标实现率、战略规划完成率卓越绩效评价准则连接4.7.5组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果4.7.5.1组织的治理结果组织的治理结果组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任责任、道德责任、法律责任 组织财务的责任结果，如资产保值增值、投资组织财务的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税收益率、纳税组织内外部审计的结果，如审计的独立性、审组织内外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告计报告组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事比例、股权收益独立董事比例、股权收益卓越绩效评价准则连接4.7.5.2组织的社会责任结果组织的社会责任结果公共责任公共责任道德行为道德行为公益支持公益支持卓越绩效评价准则连接卓越绩效评价准则评分项分值表卓越绩效评价准则评分项分值表 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项评分项分值分值 4.1领导领导- 1004.1.1 组织的领导组织的领导-604.1.2社会责任社会责任-40 4.2 战略战略- 804.2.1战略制定战略制定-404.2.2 战略展开战略展开-404.3顾客与市场顾客与市场-904.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解-404.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-50卓越绩效评价准则连接卓越绩效评价准则评分项分值表卓越绩效评价准则评分项分值表 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项评分项分值分值 4.4资源资源-1204.4.1人力资源人力资源-404.4.2财务资源财务资源-104.4.3基础设施基础设施-204.4.4信息信息-204.4.5技术技术-204.4.6相关方关系相关方关系-104.5过程管理过程管理-1104.5.1价值创造过程价值创造过程-704.5.2支持过程支持过程-40卓越绩效评价准则连接卓越绩效评价准则评分项分值表卓越绩效评价准则评分项分值表 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分评分项分值值 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进-1004.6.1组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析-404.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理-304.6.3 改进改进-304.7 经营结果经营结果-4004.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果-120 4.7.2 财务结果财务结果-804.7.3 资源结果资源结果-804.7.4 过程有效性结果过程有效性结果-704.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果-50 卓越绩效评价准则连接评价准则中的评分项评价准则中的评分项“要求要求”评分项序号评分项序号卓越绩效评价准则连接评分系统评分系统 根据卓越绩效评价准则的规定和被评价根据卓越绩效评价准则的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。具体要点如下所述。1过程过程 “过程过程”是指组织为实现标准是指组织为实现标准4.1-4.6中各评中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法用方法-展开展开-学习学习-整合（整合（Approach- Deployment- Learning Integration，简称，简称A-D-L-I）四个要素评价组织的过程处于何种阶段，）四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中包括：其中包括：卓越绩效评价准则连接“方法方法”评价要点评价要点a) 组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b) 方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c) 方法的有效性；方法的有效性；d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信方法的可重复性，是否以可靠的数据和信 息为基础。息为基础。卓越绩效评价准则连接展开展开”评价要点：评价要点：a) 为实现标准评分项要求所采用方法的为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；展开程度；b) 方法是否持续应用；方法是否持续应用；c) 方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。卓越绩效评价准则连接“学习学习”评价要点：评价要点：a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；善；b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。改进和创新。卓越绩效评价准则连接“整合整合”评价要点：评价要点：a) 方法与在标准其它评分项中识别出的组织方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；需要协调一致；b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；统相互融合、补充；c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。标。卓越绩效评价准则连接2 结果结果结果是组织在实现标准结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：和效果。评价结果的要点为：a) 组织绩效的当前水平；组织绩效的当前水平；b) 组织绩效改进的速度和广度；组织绩效改进的速度和广度；c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d) 组织结果的测量与在组织结果的测量与在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。场、过程和战略规划的绩效要求相链接。卓越绩效评价准则连接3评分说明评分说明在确定分数的过程中应当遵循以下原则：在确定分数的过程中应当遵循以下原则：a) 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。要性的方面。b)对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-65%）总体上）总体上“最适合最适合”组织在本评分项达到的水平。总体组织在本评分项达到的水平。总体上上“最适合最适合”并非要求与评分范围内的每一句话完全一致，并非要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果要素）上有所要素或结果要素）上有所差距。差距。c) 组织达到的水平是依据评分指南对组织达到的水平是依据评分指南对4个过程要素或个过程要素或4个结个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。评价或对每一要素评价后进行平均的结果。卓越绩效评价准则连接3评分说明评分说明d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。要求相接近的程度来判定。e) “过程过程”评分项分数为评分项分数为50，表示方法符合该评分，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。合性。f)“结果结果”评分项分数为评分项分数为50，表示该评分项在对组织，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和重要的经营方面，有清晰的改进趋势和(或或)良好的绩良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。和更广泛的范围，并与经营要求相融合。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果0% 或或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果10%,15%,20%或或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)结果很少；在少数方面有一些改进和(或)处于初期的良好绩效水平。没有或极少显示趋势的数据。没有或极少对比性信息。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果30%,35%40%或或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)在该评分项要求的多数方面有改进和(或)良好绩效水平。处于取得良好趋势的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果50%50%55%,55%,60 % % 或或65 % % 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和(或)良好绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。与有关竞争对手和(或)标杆进行对比评价，一些趋势和(或)当前绩效显示了良好到优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果70%,70%,75%,75%,80%或或85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。大多数的改进趋势和(或)当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和(或)标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和(或)当前绩效显示了领先和优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。卓越绩效评价准则连接评分指南评分指南分数分数 过程过程结果结果90%，95% 或或100% 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织层的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在大多数方面，具有卓越的改进趋势和(或)可持续的卓越绩效水平。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。卓越绩效评价准则连接“方法展开方法展开”类目与类目与“结果结果”类目的因果关类目的因果关系系组组组组 织织织织 概概概概 述述述述方法展开方法展开方法展开方法展开结果结果结果结果以顾客为中心的结果产品和服务结果财务和市场结果人力资源结果组织自律和社会责任结果领导战略以顾客和市场为中心测量、分析和知识管理以人为本过程管理组织有效性结果驱动改进和创新驱动改进和创新驱动改进和创新驱动改进和创新卓越绩效评价准则连接卓越绩效评审的三个尺度 展开展开：指方法应用的范围、程度：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？在哪儿做？结果结果：指在实现条款给定目的方面的成效：指在实现条款给定目的方面的成效 连在一起，旨在连在一起，旨在说明方法时，总是说明方法时，总是应当显示与条款要应当显示与条款要求一致的展开求一致的展开如果改进过程得到普遍展开，如果改进过程得到普遍展开，就应有相应的结果就应有相应的结果适用的好方法广泛、深入、适用的好方法广泛、深入、快速的展开广泛、优良、快速的展开广泛、优良、快速的改进结果快速的改进结果方法方法：指针对条款要求，所使用的各种方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何满足要求？如何满足要求？卓越绩效评价准则连接卓越绩效评审的三个尺度卓越绩效评审的三个尺度方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）展开展开（到什么范围（到什么范围/ /程度）程度）结果结果（如何）（如何）针对要求的适宜性针对要求的适宜性使用的有效性：使用的有效性：可重复、整合、一致可重复、整合、一致体现评估、改进、学习循环体现评估、改进、学习循环基于可靠的信息、数据基于可靠的信息、数据与组织的需要一致与组织的需要一致创新、变革的证实创新、变革的证实 将方法用于所有将方法用于所有适宜的：适宜的：部门部门运作过程运作过程产品和服务产品和服务与顾客、供应商和社会与顾客、供应商和社会 的业务的业务/事务事务当前绩效水平、趋势当前绩效水平、趋势与适宜的竞争对手与适宜的竞争对手/标杆标杆的比较的比较改进的速度、广度改进的速度、广度与与“组织概述组织概述”和和“方法方法展开展开”中识别的关键绩效中识别的关键绩效要求相呼应（因果关系）要求相呼应（因果关系） 在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度，其最在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如重要的方面应当在组织概述和诸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等条款中确认，关等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要。键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要。卓越绩效评价准则连接1-21-2 绩效（目标）管理：贯穿卓越绩效模式的纽带绩效（目标）管理：贯穿卓越绩效模式的纽带2.1b 战略目标战略目标设立支持愿景的战略目标设立支持愿景的战略目标1.1c 组织绩效的评价组织绩效的评价高层领导评价并改进高层领导评价并改进4.1 组织绩效的测量和分析组织绩效的测量和分析建立绩效测量、分析系统建立绩效测量、分析系统2.2 战略部署战略部署设立驱动战略目标实现、设立驱动战略目标实现、支持行动计划的关键测量支持行动计划的关键测量指标，并进行绩效预测指标，并进行绩效预测4.2 信息和知识的管理信息和知识的管理测量数据和分析报告的存储、传递测量数据和分析报告的存储、传递6 6 过程绩效改过程绩效改进和分享进和分享7 7 经营结果经营结果导向改进导向改进5.1b/5.35.1b/5.3员工绩效员工绩效/满满意度改进意度改进3.2b 3.2b 顾客满意顾客满意/不不满意的改进满意的改进P.2cP.2c 绩效改进系统绩效改进系统卓越绩效评价准则连接4 4 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理8080分分2 2 战略战略8080分分3 3 以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心8080分分6 6 过程管理过程管理160160分分7 7 经营结果经营结果400400分分组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战5 5 以人为本以人为本8080分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角美国波奖美国波奖卓越绩效标准的卓越绩效标准的框架：框架：系统的思维系统的思维/ /观点观点# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，32个需说明的范畴个需说明的范畴(Areas)卓越绩效评价准则连接欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略 （8%)合作伙伴和资合作伙伴和资源源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结果 （9%)顾客结果顾客结果 （20%)社会结果社会结果 （6%)主要主要绩效绩效结果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习卓越绩效评价准则连接日本经营质量奖的审查标准及其构成日本经营质量奖的审查标准及其构成对顾客及市场的理解与回应（对顾客及市场的理解与回应（150分）分）业业务务概概况况信息的共有化与运用（信息的共有化与运用（80分）分）经营目标与经营目标与领导才能领导才能（170分）分）方向性与动力方向性与动力 确定及开展战略确定及开展战略（80分）分）人才开发与学习环境人才开发与学习环境（110分）分）程序管理程序管理（110分）分）企业活动企业活动的成果的成果（200分）分） 顾客满意顾客满意（100分分）业务系统业务系统目标及成果目标及成果信息基础信息基础卓越绩效评价准则连接国家标准卓越绩效评价准则结构图国家标准卓越绩效评价准则结构图 2.战略战略6.过程管理过程管理3.顾顾客客与与市市场场5.人力资源人力资源与其它资源与其它资源 1.领导领导7.经营结果经营结果4.测量、分析和改进测量、分析和改进组织概观：环境、关系和挑战组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效评价准则连接结构决定功能结构决定功能:扑克牌追求一种结构扑克牌追求一种结构-: 52张：四种花色，小王：月亮张：四种花色，小王：月亮 、大王：太阳、大王：太阳 52：一年星期数，四种花色：一年四季：一年星期数，四种花色：一年四季J,Q,K*4 12张：一年十二个月张：一年十二个月每个花色十三张：一季度星期天数每个花色十三张：一季度星期天数13张点数张点数 共共91个：每季度天数个：每季度天数 91*4+1（大王）（大王）=365天天 +2（小王）（小王）=366天（润年）天（润年） 结构效应结构效应卓越绩效评价准则连接系统的平衡系统的平衡l 高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的循环和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的平衡是平衡是“动态的动态的”平衡，而不是平衡，而不是“结构的结构的”平衡。平衡。l不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而是类似而是类似 马戏团的杂耍的马戏团的杂耍的“搭人梯搭人梯”靠人与人之间力靠人与人之间力量平衡而构成的量平衡而构成的“人人 体金字塔。构成金字塔的每一个体金字塔。构成金字塔的每一个人都与其他人保持一种动态的平衡。人都与其他人保持一种动态的平衡。卓越绩效评价准则连接组织概述：环境、关系和面临的挑战组织概述：环境、关系和面临的挑战（组织运作之路）组织运作之路）对组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系对组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所面对的以及组织所面对的挑战挑战方法、展开和结果方法、展开和结果（系统运作）系统运作）领导作用三角领导作用三角经营结果三角经营结果三角 测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理（系统基础）系统基础） 如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力提升组织的整体经营绩效和竞争能力 卓越绩效标准的卓越绩效标准的框架框架- -经营系统质量优化经营系统质量优化卓越绩效评价准则连接 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征1）规范、改进和创新的系统）规范、改进和创新的系统 左：左：领导作用三角形（领导作用三角形（4.1/4.2/4.3-标准的章节号）标准的章节号） 右：右：资源、过程和经营结果三角形（资源、过程和经营结果三角形（4.4/4.5/4.7） 下：下：测量、分析和改进（测量、分析和改进（4.6）（系统基础）（系统基础） 通过测量、分析和改进连接而成，依据通过测量、分析和改进连接而成，依据PDCA循环方式，循环方式，形成不断改进和创新的系统，引导企业去追求卓越。形成不断改进和创新的系统，引导企业去追求卓越。 “ “领导领导领导领导” ”、“ “战略战略战略战略” ”及及及及“ “顾客和市场顾客和市场顾客和市场顾客和市场” ”构成的三角形是带动力构成的三角形是带动力构成的三角形是带动力构成的三角形是带动力“ “资源资源资源资源” ”、“ “过程管理及经营结果过程管理及经营结果过程管理及经营结果过程管理及经营结果” ”构成的三角形是从动力构成的三角形是从动力构成的三角形是从动力构成的三角形是从动力卓越绩效评价准则连接2）类目、项、条构成的评价网络）类目、项、条构成的评价网络标准具体内容由标准具体内容由7个类目个类目、22个项个项及及37条款条款组成，形成组成，形成一个完整的网络。七个类目，总分为一个完整的网络。七个类目，总分为 ，对，对 22个项的分值分别做了规定个项的分值分别做了规定。 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征10001000分分分分卓越绩效评价准则连接3）可循环、可追溯、不断改进、注重结果的运作规则）可循环、可追溯、不断改进、注重结果的运作规则 不仅经营结果注重绩效，而且方法展开过程控制也都不仅经营结果注重绩效，而且方法展开过程控制也都注重绩效，并且特别关注：注重绩效，并且特别关注： 评价准则的内容和特征评价准则的内容和特征“ “结果结果结果结果” ”与与与与“ “方法方法方法方法”互动和链接互动和链接互动和链接互动和链接卓越绩效评价准则连接（三）卓越绩效准则评析（三）卓越绩效准则评析 管理思想管理思想卓越绩效评价准则连接（三）卓越绩效评价准则评析（三）卓越绩效评价准则评析管理思想 一、检查表、测量器和方向盘。一、检查表、测量器和方向盘。二、目标二、目标经营系统质量的管理经营系统质量的管理三、结果导向三、结果导向追求三种绩效追求三种绩效四、通过卓越过程绩效与卓越结果绩效的互动来四、通过卓越过程绩效与卓越结果绩效的互动来 创造卓越的模式创造卓越的模式 卓越绩效评价准则连接 是一种以卓越模式与公司自身客观是一种以卓越模式与公司自身客观 进行比较的进行比较的检查表检查表 是帮助组织保持持续改进而设计的非规范性的是帮助组织保持持续改进而设计的非规范性的 框框架，是引导企业追求卓越的架，是引导企业追求卓越的方向盘方向盘 便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的处的位置的测量器测量器卓越绩效评价准则连接 目标目标经营系统质量的管理经营系统质量的管理 类似于：类似于： 而不是而不是: ISO9004ISO9004对组织有效性以及对组织有效性以及对组织有效性以及对组织有效性以及QMSQMS成熟水平（度）的评价成熟水平（度）的评价成熟水平（度）的评价成熟水平（度）的评价ISO9001ISO9001认证认证认证认证通过或不通过通过或不通过通过或不通过通过或不通过卓越绩效评价准则连接管理是一种实践，其本质不在于知，而管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行，其验证不在于逻辑，而在于成果在于行，其验证不在于逻辑，而在于成果其唯一的权威就是成就。其唯一的权威就是成就。卓越绩效评价准则连接 是结果导向模式是结果导向模式 指导思想是指导思想是:有关业绩、顾客、人员和社会的卓越有关业绩、顾客、人员和社会的卓越结果是通过领导力推动的方针和战略，以及通过人员、结果是通过领导力推动的方针和战略，以及通过人员、合作伙伴、资源过程而产生的。合作伙伴、资源过程而产生的。 针对的是针对的是:“ “管理系统的质量管理系统的质量管理系统的质量管理系统的质量” ”和和和和“ “经营系统的质量经营系统的质量经营系统的质量经营系统的质量” ”卓越绩效评价准则连接结果包括结果包括:传统的绩效传统的绩效财务（经营活动的财务（经营活动的滞后性指标滞后性指标）持续改进持续改进顾客满意、顾客增长影响组织绩效的顾客满意、顾客增长影响组织绩效的当期性指标当期性指标预期的收益预期的收益企业内部流程效率、员工学习成长、社会责任道德影响等企业内部流程效率、员工学习成长、社会责任道德影响等 企业下期经营绩效的企业下期经营绩效的领先性指标（未来领先性指标（未来）所具备发展能力所具备发展能力评价：评价：经营过程中某一领域的内部成果（方法经营过程中某一领域的内部成果（方法） 是如何与最终结果目标相关的是如何与最终结果目标相关的相关关系链相关关系链 R A D A R 结果结果 方法方法 展开展开 评价评价 评审评审卓越绩效评价准则连接资源资源过程管理过程管理顾客满意、顾客增长影响顾客满意、顾客增长影响组织绩效的组织绩效的当期性指标当期性指标传统的绩效传统的绩效财务（经营活动的财务（经营活动的滞后性指标滞后性指标企业内部流程效率、企业内部流程效率、员工学习成长、社会员工学习成长、社会责任以及责任以及道德影响等企业下期道德影响等企业下期经营绩效的经营绩效的领先性领先性指标指标结果结果经营结果经营结果以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心战略战略领导领导现在现在现在现在测测量量分分析析改改进进过过过过去去去去未未未未来来来来资源资源过程管理过程管理卓越绩效评价准则连接视野视野当前水平当前水平改进速度与广度改进速度与广度比较比较社会中的组织，组织中的社会社会中的组织，组织中的社会基本要求、总体要求、详细要求基本要求、总体要求、详细要求对手对手对手对手标杆标杆标杆标杆卓越绩效评价准则连接竞争性情报概念竞争性情报概念竞争性情报是一种监视竞争环境的持续过程。在此竞争性情报是一种监视竞争环境的持续过程。在此过程中，人们用合乎职业伦理的方式，收集有关竞过程中，人们用合乎职业伦理的方式，收集有关竞争环境、竞争对手、竞争策略的信息，并根据客观争环境、竞争对手、竞争策略的信息，并根据客观事实对信息进行整理和分析，最后将具有可操作性事实对信息进行整理和分析，最后将具有可操作性的情报及时传递给企业决策者，为其决策提供准确、的情报及时传递给企业决策者，为其决策提供准确、可靠的依据。可靠的依据。竞争情报对企业的贡献率：微软：竞争情报对企业的贡献率：微软：17、MOTOROLA：11、IBM：9、通用电器：、通用电器：7、可口可乐：可口可乐：5、英特尔：、英特尔：5500强前强前100名企业均设立竞争情报机构。名企业均设立竞争情报机构。卓越绩效评价准则连接谢谢大家谢谢大家卓越绩效评价准则连接