合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识二零零七年项目沟通管理1 1 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识内容提纲内容提纲1.1.项目沟通的基本概念项目沟通的基本概念2.2.项目经理作用和角色项目经理作用和角色3.3.项目沟通管理内容项目沟通管理内容 3.13.1沟通计划编制沟通计划编制 3.23.2信息发布信息发布 3.33.3绩效报告绩效报告 3.43.4管理收尾管理收尾2 2 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.1 1.1 为什么沟通为什么沟通人类是沟通的动物人类是沟通的动物人类是沟通的动物人类是沟通的动物管理者管理者管理者管理者70%70%70%70%的时间用于与人沟通的时间用于与人沟通的时间用于与人沟通的时间用于与人沟通项目经理需要花费项目经理需要花费项目经理需要花费项目经理需要花费90%90%90%90%或更多的时间来沟通或更多的时间来沟通或更多的时间来沟通或更多的时间来沟通 - “- “- “- “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通” WHY?3 3 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的（1 1 1 1）建议）建议）建议）建议 目的是改变人们的行为方式，如目的是改变人们的行为方式，如目的是改变人们的行为方式，如目的是改变人们的行为方式，如“我建议你在需我建议你在需我建议你在需我建议你在需求评审后再做测试用例求评审后再做测试用例求评审后再做测试用例求评审后再做测试用例”（2 2 2 2）影响）影响）影响）影响 用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如如如如“你的程序再增加你的程序再增加你的程序再增加你的程序再增加10%10%10%10%的注释就更好了的注释就更好了的注释就更好了的注释就更好了”WHY?1.1 1.1 为什么沟通为什么沟通4 4 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识（3 3）提供信息：）提供信息：）提供信息：）提供信息： - - 事实：事实：事实：事实：“ “我们的开发成本控制在预算的我们的开发成本控制在预算的我们的开发成本控制在预算的我们的开发成本控制在预算的90%90%以内以内以内以内” ” - - 意见：意见：意见：意见：“ “为什么我们不采用模糊查询技术为什么我们不采用模糊查询技术为什么我们不采用模糊查询技术为什么我们不采用模糊查询技术” ” - - 解释：解释：解释：解释：“ “我迟到的原因是时间变化没有人通知我我迟到的原因是时间变化没有人通知我我迟到的原因是时间变化没有人通知我我迟到的原因是时间变化没有人通知我” ” - - 感受：感受：感受：感受：“ “显而易见我们应该改善界面管理显而易见我们应该改善界面管理显而易见我们应该改善界面管理显而易见我们应该改善界面管理” ”（4 4）获取信息：）获取信息：）获取信息：）获取信息： - - 提问：提问：提问：提问：“ “你用什么方法过滤到作废的你用什么方法过滤到作废的你用什么方法过滤到作废的你用什么方法过滤到作废的IPIP地址地址地址地址” ” - - 需求：需求：需求：需求：“ “我想知道你周三的安排我想知道你周三的安排我想知道你周三的安排我想知道你周三的安排” ” - - 表白：表白：表白：表白：“ “我很想听听你对我的看法我很想听听你对我的看法我很想听听你对我的看法我很想听听你对我的看法” ”WHY?1.1 1.1 为什么沟通为什么沟通5 5 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.2 1.2 什么是沟通什么是沟通The exchange of thoughts, messages, or The exchange of thoughts, messages, or The exchange of thoughts, messages, or The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or information, as by speech, signals, writing, or information, as by speech, signals, writing, or information, as by speech, signals, writing, or behavior.behavior.behavior.behavior.通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。过程。过程。过程。是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。体间传递的过程。体间传递的过程。体间传递的过程。6 6 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.3 1.3 沟通模型沟通模型信息信息编码编码解码解码信息信息信息传递信息传递反馈反馈发送者发送者接收者接收者沟通渠道沟通渠道（干扰）（干扰）7 7 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.4 1.4 沟通类型沟通类型按表现方式按表现方式按表现方式按表现方式 听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通 信息获取效果：肢体语言信息获取效果：肢体语言信息获取效果：肢体语言信息获取效果：肢体语言55%55%55%55%；语调；语调；语调；语调28%28%28%28%；内容：；内容：；内容：；内容：17%17%17%17% 记忆效果：听觉记忆效果：听觉记忆效果：听觉记忆效果：听觉 25 25 25 25； 视觉视觉视觉视觉 35 35 35 35；听觉视觉；听觉视觉；听觉视觉；听觉视觉73737373 空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态按沟通的对象按沟通的对象按沟通的对象按沟通的对象 内部沟通；外部沟通内部沟通；外部沟通内部沟通；外部沟通内部沟通；外部沟通按沟通性质按沟通性质按沟通性质按沟通性质 正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通按信息流动方向按信息流动方向按信息流动方向按信息流动方向 垂直沟通；水平沟通垂直沟通；水平沟通垂直沟通；水平沟通垂直沟通；水平沟通8 8 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.4 1.4 沟通障碍与过滤沟通障碍与过滤沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。 沟通障碍的影响沟通障碍的影响沟通障碍的影响沟通障碍的影响 冲突的增加冲突的增加冲突的增加冲突的增加克服沟通障碍的方法克服沟通障碍的方法克服沟通障碍的方法克服沟通障碍的方法 充分应用反馈：消除误解充分应用反馈：消除误解充分应用反馈：消除误解充分应用反馈：消除误解 驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确 积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用过滤过滤过滤过滤 指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。9 9 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.5 1.5 项目沟通项目沟通项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在 适当的时间适当的时间适当的时间适当的时间 适当的地点适当的地点适当的地点适当的地点 以适当的方式以适当的方式以适当的方式以适当的方式 获得正确的信息获得正确的信息获得正确的信息获得正确的信息 的管理过程和活动。的管理过程和活动。的管理过程和活动。的管理过程和活动。1010 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.5 1.5 项目沟通项目沟通沟通目的：沟通目的：沟通目的：沟通目的： - - 保持项目进展保持项目进展保持项目进展保持项目进展 - - 识别潜在问题识别潜在问题识别潜在问题识别潜在问题 - - 征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效 - - 满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求 - - 避免意外避免意外避免意外避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！组织结构与沟通组织结构与沟通组织结构与沟通组织结构与沟通1111 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识1.5 1.5 项目沟通项目沟通项目会议与沟通项目会议与沟通项目会议与沟通项目会议与沟通 人们对会议的态度人们对会议的态度人们对会议的态度人们对会议的态度 会议的目的：沟通；例如：开工大会会议的目的：沟通；例如：开工大会会议的目的：沟通；例如：开工大会会议的目的：沟通；例如：开工大会 会议管理的原则：会议管理的原则：会议管理的原则：会议管理的原则：制定会议管理政策制定会议管理政策制定会议管理政策制定会议管理政策/ /真正需要结局实际问题真正需要结局实际问题真正需要结局实际问题真正需要结局实际问题确定会议目标确定会议目标确定会议目标确定会议目标/ /明确参加会议的人员明确参加会议的人员明确参加会议的人员明确参加会议的人员准备会议议程和会议材料准备会议议程和会议材料准备会议议程和会议材料准备会议议程和会议材料/ /严格遵守会议的时间严格遵守会议的时间严格遵守会议的时间严格遵守会议的时间鼓励与会者积极参与鼓励与会者积极参与鼓励与会者积极参与鼓励与会者积极参与/ /掌握和控制会议的议题掌握和控制会议的议题掌握和控制会议的议题掌握和控制会议的议题结束时进行总结，编写会议纪要结束时进行总结，编写会议纪要结束时进行总结，编写会议纪要结束时进行总结，编写会议纪要项目文件与沟通项目文件与沟通项目文件与沟通项目文件与沟通 主要有：项目计划；项目进展报告主要有：项目计划；项目进展报告主要有：项目计划；项目进展报告主要有：项目计划；项目进展报告1212 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识项目经理的沟通对象项目经理的沟通对象项目经理的沟通对象项目经理的沟通对象 高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等团队等团队等团队等 角色角色角色角色 领导者；领导者；领导者；领导者； 主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者； 聆听者；聆听者；聆听者；聆听者； 解释者解释者解释者解释者责任责任责任责任 保证干系人了解项目情况保证干系人了解项目情况保证干系人了解项目情况保证干系人了解项目情况 与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户沟通时，是高级管理层的代表 与客户维持开放、友好的关系与客户维持开放、友好的关系与客户维持开放、友好的关系与客户维持开放、友好的关系 是项目团队与客户的桥梁是项目团队与客户的桥梁是项目团队与客户的桥梁是项目团队与客户的桥梁2.2.项目经理在沟通中的作用项目经理在沟通中的作用1313 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。 3.1 Communications Planning- 3.1 Communications Planning- 3.1 Communications Planning- 3.1 Communications Planning-沟通计划沟通计划沟通计划沟通计划 3.2 Information Distribution- 3.2 Information Distribution- 3.2 Information Distribution- 3.2 Information Distribution-信息发布信息发布信息发布信息发布 3.3 Performance Report- 3.3 Performance Report- 3.3 Performance Report- 3.3 Performance Report-绩效报告绩效报告绩效报告绩效报告 3.4 Administrative Closure 3.4 Administrative Closure 3.4 Administrative Closure 3.4 Administrative Closure管理收尾管理收尾管理收尾管理收尾3. 3. 项目沟通管理项目沟通管理1414 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识沟通管理沟通计划信息发布绩效报告沟通管理计划需求 技术限制假设绩效报告变更请求 接受管理收尾项目记录项目干系人分析沟通技巧信息检索系统信息发布系统工作结果项目计划绩效评审差别分析倾向分析挣值分析信息发布工具 & System绩效报告工具 & 技术沟通管理过程工作结果项目计划1515 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识沟通计划编制沟通计划编制沟通计划编制沟通计划编制 通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通需求，确定通需求，确定通需求，确定通需求，确定What, WhoWhat, WhoWhat, WhoWhat, Who，Which type,When?Which type,When?Which type,When?Which type,When?沟通计划编制的步骤沟通计划编制的步骤沟通计划编制的步骤沟通计划编制的步骤 （1 1 1 1）识别项目干系人识别项目干系人识别项目干系人识别项目干系人 （2 2 2 2）识别各项目干系人的沟通需要）识别各项目干系人的沟通需要）识别各项目干系人的沟通需要）识别各项目干系人的沟通需要 （3 3 3 3）需要收集哪些信息）需要收集哪些信息）需要收集哪些信息）需要收集哪些信息 （4 4 4 4）如何收集）如何收集）如何收集）如何收集 （5 5 5 5）信息加工）信息加工）信息加工）信息加工 （6 6 6 6）以什么方式提供给项目干系人）以什么方式提供给项目干系人）以什么方式提供给项目干系人）以什么方式提供给项目干系人3.1 3.1 沟通计划编制沟通计划编制1616 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.1 3.1 沟通计划编制沟通计划编制输入输入.1沟通需求沟通需求.2沟通技术沟通技术.3约束条件约束条件.4假定假定工具与技术工具与技术.1项目干系人项目干系人分析分析输出输出.1沟通管理沟通管理计划计划1717 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.2 3.2 信息分发信息分发信息发布信息发布信息发布信息发布 根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项目干系人，是项目沟通的一个重要环节。目干系人，是项目沟通的一个重要环节。目干系人，是项目沟通的一个重要环节。目干系人，是项目沟通的一个重要环节。信息发布系统信息发布系统信息发布系统信息发布系统信息查询系统信息查询系统信息查询系统信息查询系统沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧 做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者 改善写作技巧改善写作技巧改善写作技巧改善写作技巧信息清晰、准确、完善信息清晰、准确、完善信息清晰、准确、完善信息清晰、准确、完善 表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧体态语言、直观手段的设计体态语言、直观手段的设计体态语言、直观手段的设计体态语言、直观手段的设计 进行有效的信息反馈进行有效的信息反馈进行有效的信息反馈进行有效的信息反馈项目记录项目记录项目记录项目记录1818 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.2 3.2 信息分发信息分发输入输入1沟通管理计沟通管理计划划2工作结果工作结果3项目计划项目计划工具与技术工具与技术1沟通技能沟通技能2信息检索系统信息检索系统3信息分发方法信息分发方法输出输出1项目记录项目记录2项目报告项目报告3项目说明项目说明1919 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.3 3.3 绩效报告绩效报告绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估 指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的主要依据。主要依据。主要依据。主要依据。绩效报告由三部分组成绩效报告由三部分组成绩效报告由三部分组成绩效报告由三部分组成 状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段 进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。内容包括：范围；进度；成本；质量等。内容包括：范围；进度；成本；质量等。内容包括：范围；进度；成本；质量等。内容包括：范围；进度；成本；质量等。2020 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.3 3.3 绩效报告绩效报告输入输入1 项目计划项目计划2 工作结果工作结果3 其他项目记录其他项目记录工具与技术工具与技术1 绩效审查会议绩效审查会议2 偏差分析偏差分析3 趋势分析趋势分析4 挣值分析挣值分析5 信息分发的工信息分发的工具和技术具和技术输出输出1 绩效报告绩效报告2 准备变更申请准备变更申请是指对项目的信息进行收集、是指对项目的信息进行收集、整理、汇总、对比和分析，整理、汇总、对比和分析，并将各种分析结果以报告的并将各种分析结果以报告的形式进行展示形式进行展示2121 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.3 3.3 绩效报告绩效报告自上次报告以来的主要绩效成果自上次报告以来的主要绩效成果自上次报告以来的主要绩效成果自上次报告以来的主要绩效成果前期问题解决的情况前期问题解决的情况前期问题解决的情况前期问题解决的情况项目实施的计划完成情况及其与计划的差距项目实施的计划完成情况及其与计划的差距项目实施的计划完成情况及其与计划的差距项目实施的计划完成情况及其与计划的差距成本、进度成本、进度成本、进度成本、进度质量、范围、风险质量、范围、风险质量、范围、风险质量、范围、风险( ( ( (包括新风险以及缓解措施无效包括新风险以及缓解措施无效包括新风险以及缓解措施无效包括新风险以及缓解措施无效的风险的风险的风险的风险) ) ) )计划采取的改进措施计划采取的改进措施计划采取的改进措施计划采取的改进措施主要交付成果的里程碑表并与计划比较主要交付成果的里程碑表并与计划比较主要交付成果的里程碑表并与计划比较主要交付成果的里程碑表并与计划比较, , , ,批准的完工日批准的完工日批准的完工日批准的完工日期和当前的预测完工日期期和当前的预测完工日期期和当前的预测完工日期期和当前的预测完工日期备用金使用情况备用金使用情况备用金使用情况备用金使用情况项目财务状况项目财务状况项目财务状况项目财务状况本期发生的问题本期发生的问题本期发生的问题本期发生的问题, , , ,以及需要管理层协调的问题以及需要管理层协调的问题以及需要管理层协调的问题以及需要管理层协调的问题下一报告期要达到目标下一报告期要达到目标下一报告期要达到目标下一报告期要达到目标项目绩效报告内容项目绩效报告内容项目绩效报告内容项目绩效报告内容2222 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.4 3.4 管理收尾管理收尾管理收尾管理收尾管理收尾管理收尾 指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式接收。接收。接收。接收。管理收尾的内容管理收尾的内容管理收尾的内容管理收尾的内容 （1 1 1 1）收集项目记录）收集项目记录）收集项目记录）收集项目记录 （2 2 2 2）验证项目产品是否满足规范和要求）验证项目产品是否满足规范和要求）验证项目产品是否满足规范和要求）验证项目产品是否满足规范和要求 （3 3 3 3）进行项目结果分析和效率分析）进行项目结果分析和效率分析）进行项目结果分析和效率分析）进行项目结果分析和效率分析 （4 4 4 4）总结经验教训）总结经验教训）总结经验教训）总结经验教训 （5 5 5 5）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。 2323 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.4 3.4 管理收尾管理收尾管理收尾的结果管理收尾的结果管理收尾的结果管理收尾的结果 （1 1 1 1）项目档案）项目档案）项目档案）项目档案 经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、状态报告、验收文件、项目设计文件等状态报告、验收文件、项目设计文件等状态报告、验收文件、项目设计文件等状态报告、验收文件、项目设计文件等 （2 2 2 2）正式验收文件）正式验收文件）正式验收文件）正式验收文件 由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经完成并被接纳。完成并被接纳。完成并被接纳。完成并被接纳。 （3 3 3 3）经验教训总结）经验教训总结）经验教训总结）经验教训总结 所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和原因分析。原因分析。原因分析。原因分析。2424 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.4 3.4 管理收尾管理收尾输入输入1绩效评估文档绩效评估文档2项目产品文项目产品文档档3项目记录项目记录工具与技术工具与技术1绩效报告绩效报告的工的工具和技术具和技术2项目报告项目报告3项目说明项目说明输出输出1项目档案项目档案2验收文件验收文件3经验教训经验教训2525 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识什么是沟通？什么是沟通？什么是沟通？什么是沟通？项目沟通管理的项目沟通管理的项目沟通管理的项目沟通管理的4 4 4 4个过程？个过程？个过程？个过程？发送者发送者发送者发送者接收者模型？接收者模型？接收者模型？接收者模型？沟通技巧？沟通技巧？沟通技巧？沟通技巧？课程内容总结课程内容总结2626 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3. 3. 沟通工具和技术沟通工具和技术3.1. 3.1. 沟通技巧沟通技巧3.2. 3.2. 信息处理技术信息处理技术3.3.3.3.知识管理知识管理2727 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.1. 3.1. 沟通技巧沟通技巧非语言沟通：非语言沟通：非语言沟通：非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、环境氛围、组织文化环境氛围、组织文化环境氛围、组织文化环境氛围、组织文化口头沟通：口头沟通：口头沟通：口头沟通： 感情色彩感情色彩感情色彩感情色彩 应谨慎、主动、坦白明确应谨慎、主动、坦白明确应谨慎、主动、坦白明确应谨慎、主动、坦白明确 时间、场所选择时间、场所选择时间、场所选择时间、场所选择书面沟通：书面沟通：书面沟通：书面沟通：- - 三种书面媒介：三种书面媒介：三种书面媒介：三种书面媒介：面向个人：信件、记录和报告等面向个人：信件、记录和报告等面向个人：信件、记录和报告等面向个人：信件、记录和报告等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等面向组织：手册、表格等面向组织：手册、表格等面向组织：手册、表格等面向组织：手册、表格等2828 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识什么妨碍了沟通什么妨碍了沟通缺乏明确的目标缺乏明确的目标信息传导的错误信息传导的错误感觉和态度的问题感觉和态度的问题环境的影响环境的影响信息传递的环节信息传递的环节2929 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识影响沟通的因素影响沟通的因素洞察力洞察力文化交流文化交流性别性别社会语言学社会语言学组织文化组织文化3030 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧 有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论和固执、缺乏耐心、急于得出结论和固执、缺乏耐心、急于得出结论和固执、缺乏耐心、急于得出结论倾听倾听3131 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识会见和面谈会见和面谈会见是一个社会性事件，是一个正式的、会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的谈话有目的的、预先安排好的谈话影响双方互动的因素有：地点、洞察力、影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、外部环境期望和动机、内部压力、外部环境- -选拔会见（面试）选拔会见（面试）选拔会见（面试）选拔会见（面试）- -信息收集会见（头脑风暴、信息收集会见（头脑风暴、信息收集会见（头脑风暴、信息收集会见（头脑风暴、delphidelphidelphidelphi）- -反馈和咨询会见（律师谈话）反馈和咨询会见（律师谈话）反馈和咨询会见（律师谈话）反馈和咨询会见（律师谈话）3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧3232 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识驱动：双方利益驱动：双方利益谈判的结果：谈判的结果：双赢！双赢！谈判动力：需要和需要的满足谈判动力：需要和需要的满足谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协正式的协定妥协正式的协定谈判技能：忍耐、表达、倾听、法文、回谈判技能：忍耐、表达、倾听、法文、回答说服、让步答说服、让步3.1 沟通技巧沟通技巧谈判谈判3333 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识会议会议会议是促进团队会议是促进团队建设和强化团队建设和强化团队成员期望、角色成员期望、角色以及对项目目标以及对项目目标投入的工具。投入的工具。提高会议效率提高会议效率3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧会议主席会议主席会议目标会议目标会议议程会议议程会前准备会前准备会议记录会议记录会议参与会议参与3434 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识演讲、报告和项目文件演讲、报告和项目文件REVIEWREVIEW（什么是重要的？）（什么是重要的？）留出时间和听众交流、回答问题留出时间和听众交流、回答问题项目报告（进展报告、最终报告）项目报告（进展报告、最终报告）项目文件和控制变更项目文件和控制变更3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧3535 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识演讲演讲谁是我的听众？谁是我的听众？谁是我的听众？谁是我的听众？- - - -他们的工作、职业？兴趣、成见如何？他们的工作、职业？兴趣、成见如何？他们的工作、职业？兴趣、成见如何？他们的工作、职业？兴趣、成见如何？我的目标是什么？我的目标是什么？我的目标是什么？我的目标是什么？- - - -是影响说服听众还是告知信息、传授知识？是影响说服听众还是告知信息、传授知识？是影响说服听众还是告知信息、传授知识？是影响说服听众还是告知信息、传授知识？演讲准备演讲准备演讲准备演讲准备- - - -论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧技巧技巧技巧REVIEWREVIEWREVIEWREVIEW（什么是重要的？）（什么是重要的？）（什么是重要的？）（什么是重要的？）留出时间与听众交流、回答问题留出时间与听众交流、回答问题留出时间与听众交流、回答问题留出时间与听众交流、回答问题3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧3636 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识演讲技巧演讲技巧3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧3737 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识书面文本书面文本书面文本通常都是正式的、有计划的，在书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构上使用句法、语法的规则和习惯用法。结构上使用句法、语法的规则和习惯用法。书面文本创作以有序相互作用有平行的方书面文本创作以有序相互作用有平行的方式进行，分为计划、创作、修改等阶段。式进行，分为计划、创作、修改等阶段。作者的经验、技巧、知识水平对写作有较作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影响。大影响。可读性标准：可读性标准：FOGFOG、SMOGSMOG、FLESCHFLESCH3838 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识商业文书商业文书商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调研报告、评估报告、可行性分析报告、调研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、邀请函等等）录、介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种目的。，篇幅各异，也可用于各种目的。清楚、准确、简洁清楚、准确、简洁目的、读者、情境、信息需要目的、读者、情境、信息需要3939 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识交流沟通的风格交流沟通的风格交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性结果和有效性分析分析-总括方式总括方式简单简单-综合方式综合方式关心人的方式关心人的方式关心任务的方式关心任务的方式处理分析、角色理论、维护理论处理分析、角色理论、维护理论4040 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识视听媒介和信息传播技巧视听媒介和信息传播技巧人类记忆力：人类记忆力：- - 听觉：听觉：10%10%- - 视觉：视觉：20%20%- - 听觉听觉+ +视觉：视觉：60%60%以图像描述物体以图像描述物体以图表描述数字以图表描述数字3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧4141 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识项目沟通项目沟通影响项目沟通的技术因素影响项目沟通的技术因素 - - 信息需求的即时性信息需求的即时性信息需求的即时性信息需求的即时性 - - 技术支持的有效性技术支持的有效性技术支持的有效性技术支持的有效性 - - 项目人员配置项目人员配置项目人员配置项目人员配置计划中的沟通系统是否同项目参与方的经计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？学习？ - - 项目的持续时间项目的持续时间项目的持续时间项目的持续时间是否需要考虑技术更新的影响是否需要考虑技术更新的影响 - - 制约因素制约因素制约因素制约因素 - - 假设因素假设因素假设因素假设因素3.1 3.1 沟通技巧沟通技巧4242 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识人员沟通人员沟通保持项目进展保持项目进展识别潜在问题识别潜在问题征求建议以改进项目绩效征求建议以改进项目绩效满足客户需求满足客户需求避免意外避免意外 新形式：电子邮件、新形式：电子邮件、新形式：电子邮件、新形式：电子邮件、BBSBBSBBSBBS、电视会议、工作系统、电视会议、工作系统、电视会议、工作系统、电视会议、工作系统（如软件开发平台）（如软件开发平台）（如软件开发平台）（如软件开发平台）4343 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识人员沟通人员沟通项目早期，高度的面对面沟通对促进团队项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的。望是特别重要的。口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时间选择）主动、坦白明确、时间选择）书面沟通（备忘录、信件）书面沟通（备忘录、信件）有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论）和固执、缺乏耐心、急于得出结论）4444 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.2 3.2 信息处理技术信息处理技术信息编码系统信息编码系统信息采集、加工、存储信息采集、加工、存储信息发布信息发布4545 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识3.3 3.3 知识管理知识管理知知 识识 获获 取取 的的 组组 织织知识编写、组合和整理的组织知识编写、组合和整理的组织新新 知知 识识 形形 成成 的的 组组 织织人员的集成和组织人员的集成和组织信息的集成和组织信息的集成和组织4646 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识课程内容总结课程内容总结什么是沟通？什么是沟通？项目沟通管理的项目沟通管理的4 4各过程各过程发送者发送者接收者模型接收者模型沟通技巧沟通技巧信息处理信息处理知识管理知识管理4747 合肥工业大学管理学院合肥工业大学管理学院 Management School Hefei University of Technology Management School Hefei University of Technology项目管理知识二00六年4848