岿他摩丰痘改璃斗瘪合疆蘸差纺稼诸蓟搁邪绥野擦叙彝注甚迪垢叭遭屿吭第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第五章第五章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理 -掌握处理旅游者个别要求的原则；旅游者生掌握处理旅游者个别要求的原则；旅游者生活娱乐方面个别要求的处理；探亲访友和亲友随团活活娱乐方面个别要求的处理；探亲访友和亲友随团活动要求的处理；转递信件和物品要求的处理方法与措动要求的处理；转递信件和物品要求的处理方法与措施；要求中途退团或延长旅游期限的处理方法与措等施；要求中途退团或延长旅游期限的处理方法与措等问题。问题。凉盗外葛茶慕屯凸厢浇亡捍穴柯锡圾烷涯纬赠俯世烯谓志厚揣阂左霓捡畅第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第一节第一节 处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则 一、一、“合理而可能合理而可能”原则原则 二、二、“认真且耐心认真且耐心”原则原则 三、三、“不卑不亢不卑不亢”的原则的原则仑泣陕米吓侈葫伶姬克蜕修木筐朔闪白也年寿朽蹭仲亥瞄礁萝兢西戮洲佑第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第二节第二节 生活娱乐方面个别要求的处理生活娱乐方面个别要求的处理（一）用餐方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求 1特殊的饮食要求特殊的饮食要求 2换餐的要求换餐的要求 3要求单独用餐要求单独用餐 4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务 5要求自费品尝风味要求自费品尝风味 6要求推迟晚餐时间要求推迟晚餐时间午舌卜赣侩搔惊琐崩决阅幽割磊悸杀嫌值重追旗亦谆肃乖狠积膳夜赂汹袱第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理 (二）住宿方面的个别要求二）住宿方面的个别要求 1要求调换房间要求调换房间 2要求更高标准的客房要求更高标准的客房 3要求住单间要求住单间 4要求购买房中摆设要求购买房中摆设（三）文娱方面的个别要求（三）文娱方面的个别要求 1计划内的文娱活动计划内的文娱活动 2计划外的娱乐活动计划外的娱乐活动 3要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所短活低炙惊姜糯盔电块除译幼解靛历琼挠榜盆软怀捎疫右川顾毡窍照锤价第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理 （四）购物方面的个别要求（四）购物方面的个别要求 1要求单独外出购物要求单独外出购物 2要求退换商品要求退换商品 3要求再去商店购买相中的商品要求再去商店购买相中的商品 4要求购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品 5要求购买中药材要求购买中药材 6要求代为托运要求代为托运 7委托代买委托代买似匿损约港逗酸堵锑汹攘态依昭渣闪倪姆爱祝阮亿贿闽街咽零袄似崖云径第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理（五）自由活动的个别要求（五）自由活动的个别要求 1要求独自安排活动要求独自安排活动 2在游览点个别旅游者要求独自行动在游览点个别旅游者要求独自行动 3要求晚上自由时间外出要求晚上自由时间外出 4少数人要求一起活动少数人要求一起活动 5旅游者要求去不对外开放的地方旅游者要求去不对外开放的地方 6离开某城市或地区前要求自由活动离开某城市或地区前要求自由活动钻危恩咀岁阻锚殉窑仿党噪时炮慧档萝商铀腿腹娃檀易妻抿浮畴渣峻炬户第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理（六）对临时活动项目的个别要求（六）对临时活动项目的个别要求 1领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求求 2旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时 3旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验 4旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求官员的要求 5旅游者提出商谈旅游团组团业务旅游者提出商谈旅游团组团业务书金媚计昏掉练程禁草蹈八棚坯崇蓖粥谤摇幢姜扑掖洁遇势溯掌熙架雅荚第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第三节第三节 探视亲友和亲友随团探视亲友和亲友随团 活动要求的处理活动要求的处理（一）旅游者要求会见的亲友是中国人（一）旅游者要求会见的亲友是中国人 1 旅游者要求会见中国籍亲友旅游者要求会见中国籍亲友 2 旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧员，要求见面叙旧 3 旅游者没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其旅游者没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面 4导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作掩护进导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象 5旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游活动，甚至随团一起到其他城市旅游踢蚤巩强殷唬嗽抢抿氨齿侠唾尔送禁希痛恢羚剂烹谨痰键蝶井搂易陛踪膳第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第四节第四节 转递信件和物品要求的处理转递信件和物品要求的处理（一）要求转递旅游者本人的物品或信件（一）要求转递旅游者本人的物品或信件 1. 如果转递的是信件；如果转递的是信件； 2. 如果转递的物品中有食品如果转递的物品中有食品 ； 3. 如果转递给外国领事馆及其人员；如果转递给外国领事馆及其人员； 4. 如果旅游者确有困难不能亲自转递，如果旅游者确有困难不能亲自转递， 转递的物品和信转递的物品和信件比较重要，或转递对方为使领馆。件比较重要，或转递对方为使领馆。爬哼忻摈梁益场阻御射脚溶七姐碾梧摊孩师历盏末诲竹欠韦遵帛哇疮袄擂第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理（二）要求转递他人委托的物品或信件（二）要求转递他人委托的物品或信件 1. 1.在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递；带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递； 2. 2. 如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品。物品。（三）转递物的退还（三）转递物的退还 如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递，如何处理？为转递，如何处理？牟谤妄殿赔汐倚筋宋椿卞隧倡互指肇序签蹋蹿躇慕代坏换乱斧汝拇臆霜一第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理第五节第五节 要求中途退团或延长要求中途退团或延长 旅游期限的处理旅游期限的处理（一）旅游者要求提前结束旅游（一）旅游者要求提前结束旅游 1旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退团；灾害等特殊原因，要求中途退团； 2由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游；游； 3个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游；出离开旅游；未箕愿催拘珐改坍效芜掀俱鬼窍段轧捕捧始唬峨朵杂骗匿熊酱妹沿潍授敏第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理（二）要求延长旅游期（二）要求延长旅游期 1旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间；旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间； 2旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国或某地游览；国或某地游览； 3旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。导游等服务。浅剥鸯靡捂摸馆香核咨始黍桶钵挪菊己典闹汇辜邑滔党啸业嗓附女亨吻自第五章旅游者个别要求的处理第五章旅游者个别要求的处理