保险公司风险管理- 2 -前言前言保险保险具有具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风险管理的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分。险管理的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分。为为加强加强风险控制风险控制，切实保护被保险人合法权益切实保护被保险人合法权益，以，以不断提高服务水平不断提高服务水平，增，增强强保险保险公司的公司的国际竞争力和可持续发展能力国际竞争力和可持续发展能力。近年来，监管机构出台了一系列法。近年来，监管机构出台了一系列法律、法规、文件，包括律、法规、文件，包括保险法保险法、人身保险新型产品信息披露管理办人身保险新型产品信息披露管理办法法等。等。为适应这一形势的要求，为适应这一形势的要求，20122012年寿险将年寿险将“风险管理指数风险管理指数”作为核心作为核心KPIKPI之一之一 ，同时以此渗透日常业务审核、自查、审计、稽查和培训工作。，同时以此渗透日常业务审核、自查、审计、稽查和培训工作。对于续期业务，风险管理贯穿我们每一项日常作业。对于续期业务，风险管理贯穿我们每一项日常作业。风险管理风险管理一一课，正是适时进行修订，并分设在主管岗位培训和进修培训中。希望透过课，正是适时进行修订，并分设在主管岗位培训和进修培训中。希望透过学习，可以巩固公司风险管理的重要屏障学习，可以巩固公司风险管理的重要屏障保全主管。保全主管。- 3 -回顾与分享：保全主管工作环节中的风险回顾与分享：保全主管工作环节中的风险点与防范点与防范监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点公司内部处罚制度介绍公司内部处罚制度介绍目录目录- 4 -滞挪保费，冒办、代领滞挪保费，冒办、代领POSPOS机使用，零现金机使用，零现金未收件管理未收件管理续期服务续期服务日常经营日常经营回顾与分享：回顾与分享：保全主管工作环节中的风险点与防范保全主管工作环节中的风险点与防范家访，观察，离职核查，保全核查家访，观察，离职核查，保全核查小票归档，持卡人身份、签名核实小票归档，持卡人身份、签名核实收费提醒，督导工作，工作平台收费提醒，督导工作，工作平台确保时效，提升服务质量确保时效，提升服务质量客户信息安全，费用管理客户信息安全，费用管理风险点风险点防范措施防范措施- 5 - 6 -回顾与分享：保全主管工作环节中的风险回顾与分享：保全主管工作环节中的风险点与防范点与防范监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点公司内部处罚制度介绍公司内部处罚制度介绍目录目录- 7 -概述概述客户交费投保，保险公司承保后，这张保单就开始了它的旅行：在保客户交费投保，保险公司承保后，这张保单就开始了它的旅行：在保险公司的各个部门、各个作业环节中进行流转。公司各部门、各岗位的重险公司的各个部门、各个作业环节中进行流转。公司各部门、各岗位的重要职责，就是要保证每一张保单流转到自己手上、作相应的处理时，务必要职责，就是要保证每一张保单流转到自己手上、作相应的处理时，务必要让这个处理结果是符合客户和公司的意愿和利益。要让这个处理结果是符合客户和公司的意愿和利益。这个过程的设定当然符合公司内外监管要求的，而且会因应实际个案这个过程的设定当然符合公司内外监管要求的，而且会因应实际个案经验，不断进行修改和完善，以保证流程的科学性和有效性。因此，流程经验，不断进行修改和完善，以保证流程的科学性和有效性。因此，流程的每一个环节并不是独立的，而是一个有机的整体。的每一个环节并不是独立的，而是一个有机的整体。续期收费服务管理正是其中的典型。为了维护公司的健康稳定发展，续期收费服务管理正是其中的典型。为了维护公司的健康稳定发展，保全队伍早已不是仅仅处理到期收费或保全服务的工作，而是要深入前线保全队伍早已不是仅仅处理到期收费或保全服务的工作，而是要深入前线作为销售支持角色，引导业务员、确保销售品质，规范首续期经营，作为销售支持角色，引导业务员、确保销售品质，规范首续期经营，包括：销售误导回访核实，滞挪行为监管，合规交费管理等。包括：销售误导回访核实，滞挪行为监管，合规交费管理等。 - 8 -滞挪资金的风险和防范滞挪资金的风险和防范销售以及服务过程中的误导风险销售以及服务过程中的误导风险客户信息安全管理客户信息安全管理多渠道保全的风险管理多渠道保全的风险管理监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点- 9 -滞挪资金风险管理滞挪资金风险管理个人品格或出现与人有经济纠纷问题个人品格或出现与人有经济纠纷问题家庭或个人生活习性有较大变化家庭或个人生活习性有较大变化保全业务量异常，尤其是涉及资金方面的作业保全业务量异常，尤其是涉及资金方面的作业刷卡量较大刷卡量较大收费件追踪存在不真实收费件追踪存在不真实营业区督导工作不到位，未能及时发现业务队伍滞挪或其他违规行为营业区督导工作不到位，未能及时发现业务队伍滞挪或其他违规行为表现表现招聘时家访、资信调查招聘时家访、资信调查多关怀、观察下属人员的生活习性变化、家庭变化多关怀、观察下属人员的生活习性变化、家庭变化津贴异常核查、离职核查津贴异常核查、离职核查加强回访非转账件，尤其是在职单的刷卡交费件、现金缴款单等加强回访非转账件，尤其是在职单的刷卡交费件、现金缴款单等加强停效件、缓缴件、自垫件的回访加强停效件、缓缴件、自垫件的回访管控措施管控措施- 10 -形形色色的滞挪案例：形形色色的滞挪案例：20072007年，三级机构保全专员郑某年，三级机构保全专员郑某收取客户现金，以自己的信用卡收取客户现金，以自己的信用卡为客户交为客户交保费，套取现金炒股。保费，套取现金炒股。20082008年，三级机构保全专员黄某有针对性地对年，三级机构保全专员黄某有针对性地对失效保单客户失效保单客户借口办理复效借口办理复效等业务，骗取大量复效保费，案发后，涉案金额由几万，牵出几十万。等业务，骗取大量复效保费，案发后，涉案金额由几万，牵出几十万。20102010年，四级网点保全专员潘某，主管发现其年，四级网点保全专员潘某，主管发现其在当地经营非法赌坊在当地经营非法赌坊，及时，及时上报并劝退。上报并劝退。20102010年，四级网点保全专员甄某，利用其年，四级网点保全专员甄某，利用其长期服务区域而获得当地客户的长期服务区域而获得当地客户的信任，骗取复效保费信任，骗取复效保费，核实涉案金额，核实涉案金额9 9万。万。20102010年，三级机构主管年，三级机构主管沾染赌博恶习沾染赌博恶习，利用工作之便滞挪保费，利用工作之便滞挪保费6 6万。万。20122012年初，公司对失效件回访，发现四级机构陈某、刘某，年初，公司对失效件回访，发现四级机构陈某、刘某，长期有收取客长期有收取客户现金保费户现金保费现象现象- 11 -滞挪资金的风险和防范滞挪资金的风险和防范销售以及服务过程中的误导风险销售以及服务过程中的误导风险客户信息安全管理客户信息安全管理多渠道保全的风险管理多渠道保全的风险管理监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点- 12 -业务员销售误导业务员销售误导自制虚假或误导性的宣传资料进行销售自制虚假或误导性的宣传资料进行销售夸大产品的保障和利益，或销售时违规与其他公司或金融产品比较夸大产品的保障和利益，或销售时违规与其他公司或金融产品比较向客户曲解公司回访向客户曲解公司回访引导客户短期交费引导客户短期交费在进行续期服务和收费时，引导客户以续期保费投保新契约在进行续期服务和收费时，引导客户以续期保费投保新契约表现表现加强前线经营与沟通，配合营销管理部和营业区，定期宣导相关管加强前线经营与沟通，配合营销管理部和营业区，定期宣导相关管理制度：如理制度：如“行销辅助品管理办法行销辅助品管理办法”，“产品销售管理办法产品销售管理办法”，“不正当竞争条例不正当竞争条例”等等引导合规经营文化，以案例说明管理趋势：电话回访，第三方亲访引导合规经营文化，以案例说明管理趋势：电话回访，第三方亲访宣导客户长期交费的好处，引导业务队伍持续经营宣导客户长期交费的好处，引导业务队伍持续经营管控措施管控措施- 13 -1.20111.2011年年4 4月份寿险月份寿险中心支公司业务员中心支公司业务员林林某私某私印有误导内容的宣传单张的行为印有误导内容的宣传单张的行为违反违反了了保险营销员管理规定第三十六条第二保险营销员管理规定第三十六条第二项的规定项的规定对寿险对寿险中心支公司业务员中心支公司业务员给予林给予林某警告并处某警告并处20002000元罚款元罚款处理结果处理结果案例案例2.2.委托不持有展业证人员展业的行为委托不持有展业证人员展业的行为，违反，违反了了保险营销员管理规定保险营销员管理规定第十九条第一款。第十九条第一款。依据依据保险营销员管理规定保险营销员管理规定第五十七条，第五十七条，责令改正，给予警告并罚款责令改正，给予警告并罚款50005000元的行政处元的行政处罚罚给予机构行政罚款给予机构行政罚款 50005000元；给元；给予予1 1名营销分管负责人行政警告名营销分管负责人行政警告并处罚款并处罚款10001000元元3.3.公司回访缓缴保单，客户反馈已让儿子代公司回访缓缴保单，客户反馈已让儿子代交；其儿子声称已交费且有银行转帐记录，交；其儿子声称已交费且有银行转帐记录，提及由何姓业务员处理。系统查询发现提及由何姓业务员处理。系统查询发现客户客户儿子同期被何姓业务员开发新契约，保费与儿子同期被何姓业务员开发新契约，保费与其父续期保费一致：其父续期保费一致：40004000元元。转报营销人管，请求核查业务员是否转报营销人管，请求核查业务员是否挪用续期保费投保新契约；挪用续期保费投保新契约；按按“品管办法品管办法”对保全专员按对保全专员按“保单保单宽限期内未履行通知责任导致保单停宽限期内未履行通知责任导致保单停效效”扣扣2 2分处罚，保全主管扣分处罚，保全主管扣1 1分分加强督导，及时报备加强督导，及时报备销售支持，自我保护销售支持，自我保护- 14 -未经客户授权或代客户签名办理各种保全服务未经客户授权或代客户签名办理各种保全服务自行或配合客户提供虚假说明，以骗取公司款项自行或配合客户提供虚假说明，以骗取公司款项引导客户通过保全变更交费，但刻意隐瞒客户利益变化引导客户通过保全变更交费，但刻意隐瞒客户利益变化占用客户礼品占用客户礼品向客户曲解公司回访向客户曲解公司回访产品条款、利益解释不清晰，保全业务不熟练产品条款、利益解释不清晰，保全业务不熟练表现表现加强学习加强学习“保全专员日常行为规范保全专员日常行为规范”，“品质管理办法品质管理办法”等等落实公司对工作平台的使用要求，配合公司回访、核查落实公司对工作平台的使用要求，配合公司回访、核查关注个别人员保全作业量是否异常关注个别人员保全作业量是否异常加强学习险种条款知识，以及保全业务知识培训加强学习险种条款知识，以及保全业务知识培训管控措施管控措施续收服务误导续收服务误导- 15 -滞挪资金的风险和防范滞挪资金的风险和防范销售以及服务过程中的误导风险销售以及服务过程中的误导风险客户信息安全管理客户信息安全管理多渠道保全的风险管理多渠道保全的风险管理监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点- 16 -工作平台、综合查询等用户管理不善工作平台、综合查询等用户管理不善应收清单在职场随意摆放应收清单在职场随意摆放私下把服务件、高缴次收费件交由业务员办理私下把服务件、高缴次收费件交由业务员办理表现表现严格按公司严格按公司“信息安全管理规定信息安全管理规定”，正确使用和保管系统用户和密码，正确使用和保管系统用户和密码严格做好清单签收、密封、保管等工作严格做好清单签收、密封、保管等工作加强回访、核查保全专员收费服务工作的真实性加强回访、核查保全专员收费服务工作的真实性管控措施管控措施客户信息安全风险客户信息安全风险- 17 -案例：案例：保全专员在营业部下发应收清单，因未直接下发给业务员本人，导致客户信息保全专员在营业部下发应收清单，因未直接下发给业务员本人，导致客户信息被其它业务员盗取，使两位被其它业务员盗取，使两位VIPVIP客户投诉。客户投诉。调查：调查：保全专员在营业部下发清单时，由于业务员刘某请假未上班，业务员孙保全专员在营业部下发清单时，由于业务员刘某请假未上班，业务员孙某趁下发清单人多混乱时冒签名并领走刘某的应收清单，保全专员没有发现，事后某趁下发清单人多混乱时冒签名并领走刘某的应收清单，保全专员没有发现，事后业务员刘某也未追清单事情。孙某拿到清单后，按上面客户信息频繁给客户电话，业务员刘某也未追清单事情。孙某拿到清单后，按上面客户信息频繁给客户电话，导致两位导致两位VIPVIP客户投诉。客户投诉。处理：处理：1.1.转报营销人管，按转报营销人管，按“规范业务人员电话约访行为规范业务人员电话约访行为”以及以及“电话约访管理补充电话约访管理补充规定规定”等进行处罚；等进行处罚；2.2.按按保全专员品质管理办法保全专员品质管理办法对保全专员对保全专员“未按公司要求做好信息安全工作，未按公司要求做好信息安全工作，导致客户资料泄漏导致客户资料泄漏”扣扣1010分处罚！保全主管连带扣分处罚！保全主管连带扣2 2分；分；3.3.相关人员按相关人员按“红、黄、蓝红、黄、蓝”牌处罚制度牌处罚制度”和和“员工违规行为处理执行标准员工违规行为处理执行标准”处理处理。- 18 -滞挪资金的风险和防范滞挪资金的风险和防范销售以及服务过程中的误导风险销售以及服务过程中的误导风险客户信息安全管理客户信息安全管理多渠道保全的风险管理多渠道保全的风险管理监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点- 19 -未正确介绍和引导客户使用未正确介绍和引导客户使用E E化化因服务类存在品质扣分而丧失移动保全资格因服务类存在品质扣分而丧失移动保全资格未经客户授权，私自变更客户手机号码，通过平台、移动保全等各未经客户授权，私自变更客户手机号码，通过平台、移动保全等各种渠道为客户办理保全等业务种渠道为客户办理保全等业务改邮编、改缴别、改账号，办理改邮编、改缴别、改账号，办理贷款、生存金贷款、生存金/ /红利领取等红利领取等表现表现观念引导：观念引导：E E化有助提升效率，有利于客户了解公司，减少收费困难化有助提升效率，有利于客户了解公司，减少收费困难提升服务技能，加强追踪服务过程，保证服务质量提升服务技能，加强追踪服务过程，保证服务质量管控措施管控措施多渠道保全的风险管理多渠道保全的风险管理- 20 -案例：案例：保全专员梁某，被客户投诉：客户称服务人员致电提醒缴费保费，当客户问保全专员梁某，被客户投诉：客户称服务人员致电提醒缴费保费，当客户问及保险条款、保险利益等问题时，服务人员闪烁其词没有给出准确答复，且态度及保险条款、保险利益等问题时，服务人员闪烁其词没有给出准确答复，且态度不耐烦；造成客户认为服务人员不是善意提醒缴纳保费，而是带有欺骗性和威胁不耐烦；造成客户认为服务人员不是善意提醒缴纳保费，而是带有欺骗性和威胁客户缴费，对此进行投诉。客户缴费，对此进行投诉。 调查：调查：服务人员在向客户催收保费过程中，因与客户沟通不畅，服务态度及服务人员在向客户催收保费过程中，因与客户沟通不畅，服务态度及业务沟通技能未达到服务标准，引发客户投诉。业务沟通技能未达到服务标准，引发客户投诉。处理：处理：按按保全专员品质管理办法保全专员品质管理办法对保全专员按对保全专员按“服务态度等未达到服务服务态度等未达到服务标准，引发客户投诉，扣标准，引发客户投诉，扣3 3分处理分处理”，保全主管负连带责任也相应扣分处罚（连，保全主管负连带责任也相应扣分处罚（连带扣带扣1 1分）。同时，该名保全专员分）。同时，该名保全专员自动丧失移动保全资格自动丧失移动保全资格。- 21 -回顾与分享：保全主管工作环节中的风险回顾与分享：保全主管工作环节中的风险点与防范点与防范监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点公司内部处罚制度介绍公司内部处罚制度介绍目录目录- 22 -1 1“红、黄、蓝红、黄、蓝”牌处罚制度（牌处罚制度（20102010版）版）2 2员工违规行为处理执行标准（员工违规行为处理执行标准（20102010版）版）3 3后援风险管理（保费）后援风险管理（保费）4 4品质管理办法品质管理办法20122012版（团队管理）版（团队管理）公司内部处罚制度公司内部处罚制度- 23 -红牌红牌 黄牌黄牌 蓝牌蓝牌 “红、黄、蓝红、黄、蓝”牌处罚制度（牌处罚制度（20102010版）版）针对违规性质极其恶劣、对公司经营管针对违规性质极其恶劣、对公司经营管理活动有重大影响的违规事项而出示理活动有重大影响的违规事项而出示。针对违规性质较为恶劣、对公司经营管针对违规性质较为恶劣、对公司经营管理活动有较大影响的违规事项而出示理活动有较大影响的违规事项而出示。针对违规性质较轻、对公司经营管理针对违规性质较轻、对公司经营管理活动有一定影响的违规事项而出示活动有一定影响的违规事项而出示。- 24 -处罚：处罚：根据违规行为的直接责任人和相关责任人在违规行为根据违规行为的直接责任人和相关责任人在违规行为中应承担的责任而采取的惩罚措施。中应承担的责任而采取的惩罚措施。辞退辞退留司察看留司察看撤职撤职降职降职记大过记大过记过记过警告警告通报批评通报批评书面批评书面批评口头批评口头批评- 25 -违规责任人的界定：违规责任人的界定：直接责任人直接责任人指决策、组织、策划、授意、操纵、实施指决策、组织、策划、授意、操纵、实施违规行为的直接当事人。违规行为的直接当事人。相关责任人相关责任人指参与违规行为的决策，或是应对违规行指参与违规行为的决策，或是应对违规行为负有领导、管理和监督责任的连带责任人。为负有领导、管理和监督责任的连带责任人。- 26 -应出示应出示红牌红牌的违规行为（的违规行为（1818条）条）序号序号违规行为违规行为1 1侵吞公司财物、据为己有侵吞公司财物、据为己有2 2行贿、受贿、索贿行贿、受贿、索贿3 3虚列标的出单、虚增保费、虚增利润虚列标的出单、虚增保费、虚增利润4 4出具虚假或鸳鸯保单及发票出具虚假或鸳鸯保单及发票5 5擅自在业务系统外进行承保、出单、理赔等操作擅自在业务系统外进行承保、出单、理赔等操作6 6截留或挪用保费、追偿收入、赔款、手续费、佣金等财务收支项目截留或挪用保费、追偿收入、赔款、手续费、佣金等财务收支项目7 7编造虚假赔案编造虚假赔案8 8设立设立“小金库小金库”、账外账、账外账9 9未经批准印制、购买和使用有价单证未经批准印制、购买和使用有价单证1010超标准或违反薪酬分配方案发放工资、奖金、津贴、福利等薪酬或二次分配上述薪酬超标准或违反薪酬分配方案发放工资、奖金、津贴、福利等薪酬或二次分配上述薪酬1111擅自进行人事任免、招聘使用编制外人员、擅自签署劳动合同、用工协议擅自进行人事任免、招聘使用编制外人员、擅自签署劳动合同、用工协议1212违规对外签订合同、担保协议违规对外签订合同、担保协议1313私刻、伪造或违规使用公司各类印章给公司造成损失私刻、伪造或违规使用公司各类印章给公司造成损失1414泄露公司商业秘密，违规使用客户信息资料，或侵犯公司知识产权泄露公司商业秘密，违规使用客户信息资料，或侵犯公司知识产权1515未经批准设立分支机构或销售网点未经批准设立分支机构或销售网点1616违规涂改、伪造、销毁或隐匿财务业务资料，或故意提供虚假的经营数据、报告、报表违规涂改、伪造、销毁或隐匿财务业务资料，或故意提供虚假的经营数据、报告、报表1717严重渎职、失职行为，给公司造成重大损失或重大风险严重渎职、失职行为，给公司造成重大损失或重大风险1818其他应亮红牌的行为其他应亮红牌的行为直接责任人：直接责任人：给予给予警告、记过、记大警告、记过、记大过、降职、撤职、留司过、降职、撤职、留司察看、辞退的处罚察看、辞退的处罚。相关责任人：相关责任人：给予给予通报批评、警告、通报批评、警告、记过、记大过、降职、记过、记大过、降职、撤职、留司察看、辞撤职、留司察看、辞退的处罚。退的处罚。- 27 -序号序号违规行为违规行为1919未经批准自行调整财务、业务数据未经批准自行调整财务、业务数据2020未经批准制订与上级公司相冲突的政策、制度未经批准制订与上级公司相冲突的政策、制度2121未及时上报或未上报监管动态、违法案件等重大事项未及时上报或未上报监管动态、违法案件等重大事项2222违规核保、承保或保全、理赔操作违规核保、承保或保全、理赔操作2323违规扩大公司各类印章使用范围违规扩大公司各类印章使用范围2424违规支付代理手续费违规支付代理手续费2525违规报销费用或擅自改变专项费用用途违规报销费用或擅自改变专项费用用途2626未经批准违规租赁办公职场未经批准违规租赁办公职场2727采购、装修、广告活动未按公司规定招标，未上报审批采购、装修、广告活动未按公司规定招标，未上报审批2828违规购置、处置固定资产或违规处置损余、追偿物资违规购置、处置固定资产或违规处置损余、追偿物资2929违规开发、制作及使用行销辅助品，或违规使用公司违规开发、制作及使用行销辅助品，或违规使用公司CICI标识标识3030有价单证管理不善，或造成会计凭证、业务档案等重要原始文档资料丢失有价单证管理不善，或造成会计凭证、业务档案等重要原始文档资料丢失3131违规开发、安装、使用系统外挂程序违规开发、安装、使用系统外挂程序3232未严格执行反洗钱相关规定未严格执行反洗钱相关规定3333未按规定及时办理营业执照等证照年审，机构营业地址搬迁及负责人变更等事项不按规定及时报未按规定及时办理营业执照等证照年审，机构营业地址搬迁及负责人变更等事项不按规定及时报监管机关审批监管机关审批3434其他应亮黄牌的行为其他应亮黄牌的行为应出示应出示黄牌黄牌的违规行为（的违规行为（1616条）条）直接责任人：直接责任人：给予给予书面批评、通书面批评、通报批评、警告、记报批评、警告、记过、记大过、降职、过、记大过、降职、撤职的处罚撤职的处罚。相关责任人：相关责任人：给予给予口头批评、书面口头批评、书面批评、通报批评、警批评、通报批评、警告、记过、记大过、告、记过、记大过、降职、撤职的处罚降职、撤职的处罚。- 28 -序号序号违规行为违规行为3535超权限开支项目，或拆分应上报审批的支出项目超权限开支项目，或拆分应上报审批的支出项目3636资金支付或费用报销审核把关不严资金支付或费用报销审核把关不严3737与不具备代理资格的机构或未签订代理协议的单位发生代理业务关系与不具备代理资格的机构或未签订代理协议的单位发生代理业务关系3838财务、业务数据核对、清理不及时或账实不符财务、业务数据核对、清理不及时或账实不符3939招聘录用内勤、业务人员审核把关不严招聘录用内勤、业务人员审核把关不严4040劳动合同劳动合同/ /协议签订、社会保险办理不规范或不及时协议签订、社会保险办理不规范或不及时4141违规向内、外勤人员收取费用违规向内、外勤人员收取费用4242印章交接手续不完整或印章保管人与责任书不符印章交接手续不完整或印章保管人与责任书不符4343采购、装修等对外经济合同未添加反商业贿赂条款采购、装修等对外经济合同未添加反商业贿赂条款4444违反电脑用户管理制度和权限违反电脑用户管理制度和权限4545未依据制度实施代理人管理未依据制度实施代理人管理4646未按公司规定及时缴纳税款未按公司规定及时缴纳税款4747其他应亮蓝牌的行为其他应亮蓝牌的行为应出示应出示蓝牌蓝牌的违规行为（的违规行为（1313条）条）直接责任人：直接责任人：给予给予口头批评、书口头批评、书面批评、通报批评、面批评、通报批评、警告的处罚警告的处罚。相关责任人：相关责任人：给予给予口头批评、口头批评、书面批评、通报书面批评、通报批评的处罚批评的处罚。- 29 -亮牌与处罚对应关系亮牌与处罚对应关系处罚措施处罚措施辞退辞退留司留司察看察看撤职撤职 降职降职记大记大过过记过记过警告警告通报通报批评批评书面书面批评批评口头口头批评批评红牌红牌直接责任人直接责任人相关责任人相关责任人黄牌黄牌直接责任人直接责任人相关责任人相关责任人蓝牌蓝牌直接责任人直接责任人相关责任人相关责任人- 30 -外部监管要求：外部监管要求：为加强和完善对保险公司董事、监事和高级管理人员的管理，进一步增强为加强和完善对保险公司董事、监事和高级管理人员的管理，进一步增强保险机构案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，保障保险公司稳健经保险机构案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，保障保险公司稳健经营，促进保险业健康发展，保监会近期出台了一系列监管文件：营，促进保险业健康发展，保监会近期出台了一系列监管文件：1.1.20102010年年1 1月月2929日发布了日发布了保险机构案件责任追究指导意见保险机构案件责任追究指导意见（保监发（保监发201020101212号）号）2.2.20102010年年2 2月月2424日发布了日发布了关于贯彻落实关于贯彻落实 的通知的通知（保（保监发监发201020102121号）号）3.3.保险公司高级管理人员审计管理办法（征求意见稿）保险公司高级管理人员审计管理办法（征求意见稿）于于20102010年年1 1月征求意见。月征求意见。内部问责需要：内部问责需要：平安人寿案件责任追究管理办法（平安人寿案件责任追究管理办法（20102010版）版）“红、黄、蓝红、黄、蓝”牌处罚制度（平保办牌处罚制度（平保办201020101414号）号） 员工违规行为处理执行标准（员工违规行为处理执行标准（20102010版）版）修订背景修订背景- 31 -两年不得晋升两年不得晋升不得享受奖励津贴或加薪不得享受奖励津贴或加薪纪律处分纪律处分警告警告记过记过记大过记大过降级降级/ /职职撤职撤职留司察看留司察看开除开除组织处理组织处理调离调离停职停职引答辞职引答辞职责令辞职责令辞职免职免职经济处分经济处分扣减薪酬扣减薪酬三年不得担任保险机构高级管理人员三年不得担任保险机构高级管理人员不得享受奖励津贴或者加薪不得享受奖励津贴或者加薪不得变相升职或安排同等职务（级）的岗位不得变相升职或安排同等职务（级）的岗位一年内不得享受奖励津贴或者加薪一年内不得享受奖励津贴或者加薪处罚种类和对应措施处罚种类和对应措施（保监（保监“案件责任追究指导意见案件责任追究指导意见”中明确要求）：中明确要求）：处罚种类要求处罚种类要求处罚措施要求处罚措施要求- 32 -处罚类型：处罚类型：员工违规行为处罚类型：口头批评、书面批评、通报批员工违规行为处罚类型：口头批评、书面批评、通报批评、警告、记过、记大过、降职、撤职、留司察看、辞退。评、警告、记过、记大过、降职、撤职、留司察看、辞退。 处罚措施：处罚措施：员工违规行为处罚措施：发文公布、干部晋升员工违规行为处罚措施：发文公布、干部晋升/ /员工职员工职级调整、薪酬管理、奖金管理级调整、薪酬管理、奖金管理/ /长期奖励案、绩效管理、评长期奖励案、绩效管理、评优、劳动合同、二次入司、优、劳动合同、二次入司、 PSPS档案管理。档案管理。员工违规行为的处罚类型和处罚措施：员工违规行为的处罚类型和处罚措施：- 33 -处罚措施处罚措施处罚类型处罚类型发文发文公布公布干部晋干部晋升升/ /员员工职级工职级调整调整薪酬薪酬管理管理奖金管奖金管理理/ /长长期奖励期奖励案案绩效绩效管理管理评优评优劳动劳动合同合同二次二次入司入司PSPS档案档案管理管理口头批评口头批评书面批评书面批评通报批评通报批评警告警告记过记过记大过记大过降职降职撤职撤职留司察看留司察看辞退辞退注：颜色加深表示处罚力度提升。注：颜色加深表示处罚力度提升。- 34 -后援风险管理（保费）后援风险管理（保费）系列系列风险类别风险类别风险名称风险名称风险描述风险描述风险风险等级等级保费保费监管风险监管风险续期续期POSPOS机代刷卡机代刷卡续期刷卡交费中，存在代刷卡情况（代直系亲属刷卡除外），续期刷卡交费中，存在代刷卡情况（代直系亲属刷卡除外），违反监管的收付费管理规定违反监管的收付费管理规定5 5首期首期POSPOS机代刷卡机代刷卡首期刷卡交费中，存在代刷卡情况，违反监管的收付费管理规首期刷卡交费中，存在代刷卡情况，违反监管的收付费管理规定定5 5道德风险道德风险滞挪续期保费滞挪续期保费发生时间在发生时间在2 2年内，经核查属实的业务员年内，经核查属实的业务员/ /收展员滞挪续期保费收展员滞挪续期保费的案件、保全员滞挪续期保费的案件、保全员滞挪续期保费/ /复效保费的案件（如滞挪案件为复效保费的案件（如滞挪案件为保费部核查发现的，则不纳入此项扣分）保费部核查发现的，则不纳入此项扣分）5 5操作风险操作风险续期管理制度执续期管理制度执行不合规行不合规续期质量评估中发现的不符合续期管理制度的行为（不含后援续期质量评估中发现的不符合续期管理制度的行为（不含后援风险管控指数评分项目）风险管控指数评分项目）1 1管理风险管理风险挤占挤占/ /挪用挪用/ /削减削减续期激励费续期激励费激励费使用未专款专用，出现不实报销的情况激励费使用未专款专用，出现不实报销的情况2 2挤占挤占/ /挪用挪用/ /削减削减续期培训费续期培训费保全员培训费未专款专用，出现不实报销的情况保全员培训费未专款专用，出现不实报销的情况2 2- 35 -品质管理办法品质管理办法20122012版（团队管理）版（团队管理）八、团队管理方面八、团队管理方面8 81 11.1.唆使所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣唆使所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣1010分分2.2.纵容所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣纵容所辖人员采取不当方式提高收费绩效，扣5 5分分扣扣1010分分或或5 5分分8 82 2品质管理执行中发生隐瞒不报、虚报品质管理执行中发生隐瞒不报、虚报扣扣1010分分8 83 3主管在队伍中传播不利团队建设、违背公司政策宗旨的言论，造成不良影响主管在队伍中传播不利团队建设、违背公司政策宗旨的言论，造成不良影响扣扣1010分分8 84 4滥用职权，擅自对所辖单位人员进行罚款滥用职权，擅自对所辖单位人员进行罚款扣扣1010分分8 85 5占用或违规使用团队激励费用占用或违规使用团队激励费用扣扣1010分分8 86 6激励用品、费用等管理不善，帐目不清激励用品、费用等管理不善，帐目不清扣扣3 3分分8 87 7所辖人员因违反公司管理规定被解除劳动合同所辖人员因违反公司管理规定被解除劳动合同扣扣3 3分分8 88 8因管理不善，造成固定资产损坏、丢失因管理不善，造成固定资产损坏、丢失扣扣3 3分分8 89 9所辖团队的早夕会经营不善，视情节扣所辖团队的早夕会经营不善，视情节扣2 25 5分分扣扣2 25 5分分8 81010未按要求对所辖团队进行差勤管理，视情节扣未按要求对所辖团队进行差勤管理，视情节扣2 25 5分分扣扣2 25 5分分8 81111未对离职人员的未收件及退费件进行核查或核查不力，视情节扣未对离职人员的未收件及退费件进行核查或核查不力，视情节扣2 25 5分分扣扣2 25 5分分8 81212未按公司要求做好相关政策制度的宣导工作未按公司要求做好相关政策制度的宣导工作扣扣2 2分分8 81313未按规定时间对所辖人员的未收保单进行有效的介入指导未按规定时间对所辖人员的未收保单进行有效的介入指导扣扣1 1分分/ /件件8 81414未按规定对所辖人员的疑难问题大单进行陪访未按规定对所辖人员的疑难问题大单进行陪访扣扣1 1分分/ /件件8 81515未按要求对所辖弱体人员进行有效追踪、辅导未按要求对所辖弱体人员进行有效追踪、辅导扣扣1 1分分8 81616未按平台要求进行相关核查确认等未按平台要求进行相关核查确认等扣扣1 1分分/ /件件8 81717未合理安排所辖人员休假或离职的工作交接，导致保单停效或客户投诉未合理安排所辖人员休假或离职的工作交接，导致保单停效或客户投诉扣扣1 1分分8 81818所辖人员因违反公司管理规定被扣所辖人员因违反公司管理规定被扣1010分分/1/1人次的，非主管上报件，连带扣分人次的，非主管上报件，连带扣分扣扣2 2分分/ /件件8 81919所辖人员因违反公司管理规定被扣所辖人员因违反公司管理规定被扣2 25 5分分/1/1人次的，非主管上报件，连带扣分人次的，非主管上报件，连带扣分扣扣1 1分分/ /件件- 36 -保全员保全员保全主管保全主管保费部保费部经理经理内勤内勤保全主管是公司防范风险的一道重要屏障，风险管理职责涵盖首续期。保全主管是公司防范风险的一道重要屏障，风险管理职责涵盖首续期。风险管理也是前线经营内容之一，必须持续进行，以有效截流。风险管理也是前线经营内容之一，必须持续进行，以有效截流。主管在风险管理中的定位主管在风险管理中的定位日常工作中主管是最接日常工作中主管是最接近队伍的管理人员，是近队伍的管理人员，是风险管理的主力！风险管理的主力！- 37 -回顾与分享：保全主管工作环节回顾与分享：保全主管工作环节中的风险点与防范中的风险点与防范监管及公司风险管控要点监管及公司风险管控要点公司内部处罚制度介绍公司内部处罚制度介绍- 38 -以人为本以人为本绩效导向绩效导向培培 训训 创创 造造 价价 值值