有效沟通技巧-员工培训教材1、语言沟通、语言沟通2、书面沟通、书面沟通3、电话沟通、电话沟通4、网络沟通、网络沟通5、战争沟通、战争沟通6、环境沟通、环境沟通 沟通形式沟通形式短信营销的启示 第一：沟通的基本原理第一：沟通的基本原理一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的个人障碍高姿态高姿态不信任不信任有偏见有偏见带情绪带情绪无所谓无所谓三、人性潜意识的六大需求三、人性潜意识的六大需求接受他接受他关心他关心他认同他认同他尊重他尊重他感激他感激他赏识他赏识他 第二：沟通技巧第二：沟通技巧一、一、非言语性沟信息通渠道非言语性沟信息通渠道u姿态姿态u眼神眼神u手势手势u脸部表情脸部表情u声音声音二、沟通控制四要素二、沟通控制四要素u环境环境u气氛气氛u情绪情绪u时间时间三、沟通五个基本动作三、沟通五个基本动作u点头点头u微笑微笑u聆听聆听u回应回应u记录记录四、沟通四、沟通30+3法则法则30秒说明秒说明核心问题核心问题前三条观点容易被别人记住前三条观点容易被别人记住 提醒：提醒： 1、用、用“我觉得我觉得”说出自己的感受说出自己的感受 2、用、用“我希望我希望”说出自己的要求或期望说出自己的要求或期望五、沟通三宝五、沟通三宝聆听聆听多问多问同理心同理心沟通沟通了解你的性格了解你的性格活泼型活泼型和平型和平型完美型完美型力量型力量型外向内向理性感性活泼型在说力量型在做完美型在想和平型在等五、性格分析五、性格分析v表象与社交：表象与社交： 严肃、得体、礼貌、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀严肃、得体、礼貌、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律。有条理、整洁、节省、规律。v情感与身心：情感与身心： 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性。计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性。 对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格完美型完美型力量型力量型v表象与社交：表象与社交： 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气。好斗、义气。v情感与身心：情感与身心： 工作型，生活在目标中、难轻松、一病便是大病、注重方向、烦工作型，生活在目标中、难轻松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、越挫越勇、艺术性差、情感弱。着、越挫越勇、艺术性差、情感弱。 对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓活泼型活泼型v表象与社交表象与社交 快乐、大声、引人注意、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、爱快乐、大声、引人注意、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、爱交朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜欢道歉、热情、插嘴、好赞美、交朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜欢道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。v情感与身心情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、不记愁、沾火就着、不生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、不记愁、沾火就着、不生气、天大的事情倒头就能睡着、活力、感性、感染力、艺术爱好者、外向情生气、天大的事情倒头就能睡着、活力、感性、感染力、艺术爱好者、外向情感、享乐型。感、享乐型。 对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓和平型和平型v表象与社交：表象与社交： 和平和平 、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导。决定、面面俱到、和事佬、好领导。 对别人不要求、对自己苛刻对别人不要求、对自己苛刻与活泼型沟通与活泼型沟通1、不要直接进入分析，尽量多聊一些对方感兴趣的话题、不要直接进入分析，尽量多聊一些对方感兴趣的话题2、创造愉快的气氛、创造愉快的气氛3、表现出对客户、表现出对客户“个人个人”感兴趣，让对方有种成就感感兴趣，让对方有种成就感4、当你们达成共识，将特别的细节罗列清楚如、当你们达成共识，将特别的细节罗列清楚如:5w2h。确保你们双方同。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，更意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，更因为他们很容易忘记）因为他们很容易忘记）5、对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可和赞扬、对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可和赞扬6、采用提问式的对话方式让客户、采用提问式的对话方式让客户“一吐为快一吐为快”7、如果你有他们所敬佩的人支持，活泼型的人更容易相信你的观点、如果你有他们所敬佩的人支持，活泼型的人更容易相信你的观点与完美型沟通与完美型沟通1、尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行事方法、尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行事方法2、全面的、有系统的、准确、完善的准备工作、全面的、有系统的、准确、完善的准备工作3、列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供给对方选择、列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供给对方选择4、进行细节的解释，并解释如何产生结果、进行细节的解释，并解释如何产生结果5、思考者喜欢书写的形式、所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪、思考者喜欢书写的形式、所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪6、提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确、提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的的7、不要急于要求他们做出决定，给他们时间进行思考和分析，以证明你、不要急于要求他们做出决定，给他们时间进行思考和分析，以证明你说的话说的话8、表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑、表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑与力量型沟通与力量型沟通1、尽量支持他们的观点、尽量支持他们的观点2、多与对方谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节、多与对方谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节3、提问题容许他们给予简短的答复、提问题容许他们给予简短的答复4、注意在沟通时保持工作性质、不要将重点放在建立私、注意在沟通时保持工作性质、不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此人关系上，除非对方希望如此5、争论时对事不对人、争论时对事不对人6、准确、高效、时间性、条理性、准确、高效、时间性、条理性与和平型沟通与和平型沟通1、尽量耐心地聆听和不以敏感的方式提问，对他们的看、尽量耐心地聆听和不以敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同法表示赞同2、用时间想一想，判别他们的真实目标和目的、用时间想一想，判别他们的真实目标和目的3、不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来、不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来4、当你不赞同对方观点的时候，避免争论，以分享个人、当你不赞同对方观点的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论观点和感受的方式讨论5、给他们时间让他们建立对你的信任、给他们时间让他们建立对你的信任6、交谈的时候采用非正式、慢一些的举止、交谈的时候采用非正式、慢一些的举止 对症下药对症下药1、对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。、对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。2、对炫耀的人：赞美不少于、对炫耀的人：赞美不少于10次，对他喜欢炫耀的地方聆听，次，对他喜欢炫耀的地方聆听，千万不要打断他。千万不要打断他。3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的优点，并对症下药。、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的优点，并对症下药。4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言，替他下决心，引导、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言，替他下决心，引导他做出判断，站在对方立场考虑。他做出判断，站在对方立场考虑。5、对知识渊博的人：真诚的聆听，赞美，请教的语气、对知识渊博的人：真诚的聆听，赞美，请教的语气、不放、不放弃，最后引导。弃，最后引导。 对症下药对症下药6、对讨价还价的人：要口头妥协，满足心理。、对讨价还价的人：要口头妥协，满足心理。7、对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。、对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。8、对性急的人：说话简洁、明了、清晰、准确、不托泥带、对性急的人：说话简洁、明了、清晰、准确、不托泥带水，几句话切入要害。水，几句话切入要害。9、对善变的人：加强对沟通目的的阐述，推荐好方法。、对善变的人：加强对沟通目的的阐述，推荐好方法。10、对疑心重的人：先认同他（我原来和你有同感，你的、对疑心重的人：先认同他（我原来和你有同感，你的想法确实对，但是想法确实对，但是），然后再表述自己的意见与看法。），然后再表述自己的意见与看法。 v第三部分：高效沟通步骤第三部分：高效沟通步骤1 1、事前准备、事前准备、事前准备、事前准备2 2、确认需求、确认需求、确认需求、确认需求3 3、阐述观点、阐述观点、阐述观点、阐述观点4 4、处理异议、处理异议、处理异议、处理异议5 5、达成协议、达成协议、达成协议、达成协议6 6、共同实施、共同实施、共同实施、共同实施沟通步骤沟通步骤案例探讨法方企业：家乐福法方企业：家乐福中间贸易商：托普理达国际贸易中间贸易商：托普理达国际贸易中方企业：哇哈哈中方企业：哇哈哈关键数据：关键数据：1、在法国，每加仑饮用水的零售价是23元人民币，而从娃哈哈进口饮用水只需人民币4元（离岸价，加上3元的运费和保险费后，到岸价格为7元）即便如此，娃哈哈的毛利也已经达到了50%，即2元。2、家乐福建议娃哈哈投资一套新的包装设备并支付所有更换费用，总价值80万人民币。3、中间贸易商托普理达要求得到销售额的3%为佣金，这笔费用应包括娃哈哈与家乐福签订的合同中。