通用管理实务通用管理实务 学学习习要要点点能力目标：能力目标：掌握有效沟通策略具备倾听、诉说技巧培养团队沟通能力理论目标：理论目标：了解团队沟通的概念、目的。 理解团队沟通的意义理解团队沟通的障碍及有效沟通策略学习要点学习要点通用管理实务通用管理实务做一做做一做：同学自由分组，同学自由分组，4-6个人一组进行一个个人一组进行一个案例分析，组员独立完成并提交答案后进行小组讨案例分析，组员独立完成并提交答案后进行小组讨论并提交答案论并提交答案,并将两份结果进行对比分析。并将两份结果进行对比分析。想一想：想一想：造成小明裤子短四寸短了四寸的原因是什么？造成小明裤子短四寸短了四寸的原因是什么？这个案例对我们的团队管理有什么启示？这个案例对我们的团队管理有什么启示？做一做、做一做、 想一想想一想通用管理实务通用管理实务7.1 团队沟通概述团队沟通概述v7.1.1 沟通的概念沟通的概念v沟通是指两个或两个以上的人或群体，通过沟通是指两个或两个以上的人或群体，通过一定的联结渠道，传递和交换各自的意见、一定的联结渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、感情和愿望，从而达到相互了观点、思想、感情和愿望，从而达到相互了解、相互认知过程。解、相互认知过程。 通用管理实务通用管理实务7.1 团队沟通概述团队沟通概述v7.1.2 沟通的目的沟通的目的v沟通是团队成员之间为保证信息传递的及时性、准沟通是团队成员之间为保证信息传递的及时性、准确性而广泛采用的一种手段，其目的则可能是多方确性而广泛采用的一种手段，其目的则可能是多方面的。面的。v1.被人理解被人理解v2.理解他人理解他人v3.获取信息获取信息v4.促成行动促成行动通用管理实务通用管理实务促成行动促成行动被人理解被人理解理解他人成员成员成员成员沟 通团队沟通意图团队沟通意图获取信息获取信息7.1 团队沟通概述团队沟通概述通用管理实务通用管理实务案例分析7.27.2 ：财务部的“口水仗”v艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘想一想：想一想：从案例来看，沟通能对管理活动起到从案例来看，沟通能对管理活动起到什么作用？什么作用？通用管理实务通用管理实务消除误会，增进信任消除误会，增进信任联系外部环联系外部环境境顺畅传递信息顺畅传递信息 激励团队成员激励团队成员化解分歧、统一观点化解分歧、统一观点 重要的管理活动重要的管理活动 沟通的作用7.1.3 7.1.3 团队沟通的作用团队沟通的作用 提示：沟通是团队建设的法宝！提示：沟通是团队建设的法宝！7.1.3 团队沟通的作用团队沟通的作用通用管理实务通用管理实务做一做做一做：将回想生活中某一次被误解的经：将回想生活中某一次被误解的经历，并分析被误解的原因。历，并分析被误解的原因。想一想：想一想：造成案例中卖柴交易没有完成的原因在哪里？造成案例中卖柴交易没有完成的原因在哪里？本案例对我们团队管理有什么启示？本案例对我们团队管理有什么启示？做一做、做一做、 想一想想一想通用管理实务通用管理实务7.2 团队沟通的障碍及有效沟通v7.2.1 团队沟通的主要障碍团队沟通的主要障碍v1. 地位的差异地位的差异v2.信息的失真信息的失真v3.认知的差异认知的差异v4.语言的障碍语言的障碍v5.情绪的影响情绪的影响通用管理实务通用管理实务团队沟通的主要障碍地位差异 信息失真 认知差异地位不同而造成的地位不同而造成的心理隔阂心理隔阂 信息发送者有意信息发送者有意操纵信息，修改操纵信息，修改信息。信息。团队成员往往会将团队成员往往会将过去发生的事件、过去发生的事件、经验，现在的动经验，现在的动机和对未来的预机和对未来的预期等作为参考，期等作为参考，一二三通用管理实务通用管理实务语言障碍情绪影响 同样的词汇对不同同样的词汇对不同的人来说含义是不的人来说含义是不一样的一样的在接受信息时，接在接受信息时，接受者的感觉会影响受者的感觉会影响到他对信息的理解。到他对信息的理解。四五团队沟通的主要障碍通用管理实务通用管理实务维护自尊，增维护自尊，增强自信强自信有效沟通的原则有效沟通的原则专心聆听，了专心聆听，了解对方解对方寻求帮助，解寻求帮助，解决问题决问题7.2.2 有效沟通的原则通用管理实务通用管理实务v7.2.3 有效沟通策略有效沟通策略v要达到团队的有效沟通，不仅是指要善于倾听，要达到团队的有效沟通，不仅是指要善于倾听，及时反馈，提高沟通效率。同时还要能够灵活掌及时反馈，提高沟通效率。同时还要能够灵活掌握语言的艺术，善于挖掘对方在细微之处暗藏的握语言的艺术，善于挖掘对方在细微之处暗藏的信息。信息。7.2 团队沟通的障碍及有效沟通通用管理实务通用管理实务v1心态：敞开心扉、坦诚沟通；心态：敞开心扉、坦诚沟通；v2方式：以理服人、以情动人方式：以理服人、以情动人v3立场：换位思考、将心比心立场：换位思考、将心比心v4语言：轻松简捷、风趣幽默语言：轻松简捷、风趣幽默v5技能：把握技巧、灵活运用技能：把握技巧、灵活运用有效沟通的基本策略有效沟通的基本策略通用管理实务通用管理实务案例分析7.5 7.5 唐太宗与魏征v魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？ 想一想：唐太宗是怎样面对他和魏征之间想一想：唐太宗是怎样面对他和魏征之间的不同见解的？的不同见解的？从案例来看，作为领导者，应该怎样与下从案例来看，作为领导者，应该怎样与下属进行有效沟通？属进行有效沟通？ 通用管理实务通用管理实务做一做做一做：将同学交流：将同样一句话，用：将同学交流：将同样一句话，用三种不同的语气说出来，并分析其所带来三种不同的语气说出来，并分析其所带来的不同语意。的不同语意。想一想：想一想：从案例来看，在倾听别人讲话的时候，从案例来看，在倾听别人讲话的时候，我们应该注意哪些问题？我们应该注意哪些问题？做一做、做一做、 想一想想一想通用管理实务通用管理实务7.3 团队沟通技巧v7.3.1 倾听的技巧倾听的技巧v1. 倾听的重要性倾听的重要性v倾听是团队最基本的沟通技能，是有效沟通的前提条件，倾听是团队最基本的沟通技能，是有效沟通的前提条件，在沟通过程中占有重要的地位。倾听是一门艺术。在沟通过程中占有重要的地位。倾听是一门艺术。 v2. 影响倾听效果的因素影响倾听效果的因素v在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。 v（1）环境干扰）环境干扰v（2）信息质量低下）信息质量低下v (3)倾听者主观障碍倾听者主观障碍通用管理实务通用管理实务v3.团队沟通中倾听的技巧团队沟通中倾听的技巧v（1）专心致志）专心致志v（2）转换角度）转换角度v（3）积极回应）积极回应v (4) 准确理解准确理解v (5) 先听后说先听后说v (6)排除消极情绪排除消极情绪v (7)注意倾听的姿态注意倾听的姿态7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务思考与讨论如何培养自己善于倾听的能力？7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务v7.3.2 有效诉说的策略和技巧有效诉说的策略和技巧v诉说即陈述和说服。陈述事实和观点，影诉说即陈述和说服。陈述事实和观点，影响听者，是诉说的目的。有效沟通不仅要响听者，是诉说的目的。有效沟通不仅要求有效倾听，而且要求沟通者进行有效的求有效倾听，而且要求沟通者进行有效的诉说。有效诉说取决于三方面的因素：诉诉说。有效诉说取决于三方面的因素：诉说者、倾听者和谈话的情境。说者、倾听者和谈话的情境。7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务v1.有效诉说的基本要求有效诉说的基本要求v（1）适应倾听者的特点。）适应倾听者的特点。v（2）适应沟通情境。）适应沟通情境。v（3）表达清晰。）表达清晰。v（4）传递实情。）传递实情。v（5）双向沟通。）双向沟通。7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务2.有效诉说的技巧v（1）分析听者和沟通环境。）分析听者和沟通环境。v（2）明确沟通目的。）明确沟通目的。v（3）明确提出最核心的观点。）明确提出最核心的观点。v（4）开场白要设法激起听者的兴趣。）开场白要设法激起听者的兴趣。v（5）用充实的论据支撑观点。）用充实的论据支撑观点。v（6）使用譬喻和图解来解释观点。）使用譬喻和图解来解释观点。v（7）简短清晰总结主要观点和事实。）简短清晰总结主要观点和事实。通用管理实务通用管理实务3.诉说辅助性技巧诉说辅助技巧诉说辅助技巧使用视觉使用视觉辅助工具辅助工具运用目光运用目光交流交流灵活处理灵活处理提问提问通用管理实务通用管理实务v7.3.3 团队决策沟通技巧团队决策沟通技巧v（1）鼓励团队成员高度参与决策过程。）鼓励团队成员高度参与决策过程。v（2）承认团队内部不同意见的价值，鼓励不同意见。）承认团队内部不同意见的价值，鼓励不同意见。v（3）对不涉及隐私的团队争议性问题进行公开争论。）对不涉及隐私的团队争议性问题进行公开争论。v（4）时间允许的话，对争议的问题进行充分讨论。）时间允许的话，对争议的问题进行充分讨论。v（5）不轻易否定似乎不合理的建议和见解。）不轻易否定似乎不合理的建议和见解。v（6）对明显荒谬的意见不是嘲笑了之，而是认真寻找发）对明显荒谬的意见不是嘲笑了之，而是认真寻找发生的根源。生的根源。v（7）意见以事实为根据。任何人的意见都要经受事实的）意见以事实为根据。任何人的意见都要经受事实的检验。检验。7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务提示团队决策应避免一体化思维7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务v在一些西方学者那儿，“群体思维”现象是特指群体内部沟通中长期以来只能提到一种声音、一种意见的情况。但这个词汇容易造成误解，因为“群体思维”很可能照字面理解为“群体的思维”。群体的思维是群体成员的思维，是“多个头脑”在思维，实际上应该是人多意见多。对于群体只有一种意见的情况，我们使用“群体一体化思维”来表达这一现象，以示区别，避免可能的误解。小知识7.3 团队沟通技巧通用管理实务通用管理实务实例实例7.87.8：纳科尔公司一度业绩非常糟糕，它只有一个部门在赢利，其他的部门都在花钱。在公司濒临破产的时候，其横梁分公司的总经理肯埃弗逊提拔上来组建了一支杰出的队伍，其中包括“世界上最好的财务经理”山姆希格和“运营天才”大卫埃柯克想一想：纳科尔公司是如何摆脱经营上困境的？其公司的沟通方式有什么特点？这个案例对我们有什么启发？案例分析Add your company slogan通用管理实务通用管理实务