物业礼仪培训客服部通用礼仪通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。仪容仪表和行为礼仪都是通用礼仪的重要组成部分。通用礼仪适用范围为在工作场合的全体职员。第一章 仪表仪容整体要求 整体形象简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。精神状态精神饱满，面带微笑。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。发型 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。面容、手、身体脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。着装要求整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。第二章、 行为礼仪第一节 整体要求 仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语:问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作迎送：欢迎、再见、明天见拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏：太好了、真棒、太棒了抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去请祈：请、劳驾礼貌用语征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？请问：我能帮您吗？祝贺：祝您、恭喜应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。给对方造成不便时，应及时道歉。称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！”。对客礼仪如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。投诉接待对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。投诉接待如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。投诉接待对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。投诉接待如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。投诉接待面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。迎送客人迎宾对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分 钟在约定地点等候。客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。乘电梯等候电梯时，替客人按上行或下行键。进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。进入电梯后，按相应楼层键。进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。电梯内不大声喧哗。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。 乘扶梯应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 走楼梯引导客人上楼梯时，让客人走在前。下楼梯，让客人走在后。多人同行时，应让客人走在中间。经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 开门开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。 奉茶客人就座后快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台 面上。有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。来客较多时，从身份高的客人开始上茶。如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。 送客送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。第三节 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪要求欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。 各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。第四节 迎宾礼仪 迎宾礼仪有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。 迎宾礼仪要求： 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/ 欢迎光临！”。第五节 电话礼仪 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 必须使用规范应答语：“您好，银林物业”、“您好，部/中心/管理处”。电话礼仪 电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是 ”。 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。电话礼仪 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。 通话时客人来到面前：点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；尽快结束通话，以免让客人久等；放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。 如拨错号码，向对方道歉。第六节 社交礼仪 介绍 自我介绍 面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。 握手 不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。 名片礼仪 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。 互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。第七节 会议礼仪 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。会议礼仪会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。 会议中不随意打断对方的发言。 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节 办公礼仪 遇见同事 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。 办公场所 办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。 上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。 办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。办公礼仪 使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。 正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。 离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。 到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。 对待同事 互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。 对待上级 尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。对待下级 关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。二、岗位礼仪对客服务岗位礼仪 第一节 前台接待 形象要求 前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待） 每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 接待来客 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。 接待来客 对来访者核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝与工作无关人员进入办公区。第二节 客户服务 接待来访客人 接待客人投诉 微笑服务，实行首问/首接负责制。 客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。第二节 客户服务 耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。 对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。第二节 客户服务 不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。 对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。 与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。代客收发文件、报刊 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。 当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅不翻阅客户报刊。收费业务礼仪在办理收费业务中，应礼貌待客。请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 主动向客户解释相关的收费标准。 客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。 上门收费业务礼仪 首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。 进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。 上门收费业务礼仪 客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。 收费中对态度不好的客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。第四节 维修服务 “五个一”服务： 见到客户时“一声问候”； 进门前套上“一双鞋套”； 工作时先铺好“一块工作布”； 配备“一块毛巾”清理现场； 配备“一个垃圾袋”带走杂物。 对讲机使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。 工具使用将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 约定时间 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。 按约定时间准时到达。若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。敲 门进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。问 候客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是管理中心/管理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。进入客户家中/办公室当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。准备工作工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。工作中积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。工作进行中五不准：不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。不准与客户聊与工作无关的话题。不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。不准向客户提出任何与工作无关的要求。 结束工作工作完成后，对客户说“您好！*已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.待客户签完单后，主动说：“谢谢”。收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。第三章 安全管理岗位礼仪第一节 安全岗位整体要求工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。规范戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。安岗礼仪工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。巡逻遇到客户有需要帮助时，应向客人问好、行礼，并及时提供服务。行礼着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。遇有公司领导陪同前来参观的客人，着安管制服职员须行举手礼。 在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。行礼车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。对讲机使用对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。根据急事先用的原则使用对讲机。语言要简练，清晰，易懂。对讲机使用呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“金林03号，金林03号，收到请回答！金林06呼叫”。应答语言要简明扼要，如“金林03收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。第二节 住宅小区门岗站姿站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。开车门/开门客人上下车时，应主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻，并用手势指引车辆离开。重要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。雨天，门岗应主动为客人撑伞。有条件者应为客人套雨伞袋。遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。来访人员接待主动向来访人员点头致意，并问好。与客户沟通时保持适当的距离。不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。物品放行主动请搬运大宗物品出行的客户出示物品放行单。 “您好，请您出示物品放行单”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。认真核对物品放行单与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的合作”。特殊情况下的接待对以下特殊情况下的接待：业主不理性的投诉；被辞退或被批评的职员不理性的投诉；无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：特殊情况下的接待现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。 第三节 巡逻岗巡逻姿势行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。遇见客户巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。遇见陌生人发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前询问。在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。保持小区卫生主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。本节课程到此结束 谢谢大家参与！ 客服部