智能建筑物业管理讲义智能建筑物业管理讲义第一章第一章概论概论本章讲授本章讲授物业与物业管理的基本概念物业管理的基本原则物业管理实务的基本内容和要求物业管理的基本环节学习目的与要求学习目的与要求1掌握物业的含义物业管理的基本特征2重点掌握物业管理的概念物业管理的内容物业管理的基本环节第一节第一节物业与物业管理物业与物业管理一、物业的含义一、物业的含义英文RealEstate或RealProperty。“Real”意为“不动产的” Estate意为“不动产、地产、产业”。Property意为“财产、所有物、所有权”。表面看意思都是指不动产或房地产。但物业和房地产、不动产是不同的：房地产是不动产的通俗或狭义解释,不动产范围大；多为宏观用词；是生产、流通、消费中房地产产品物业是指进入具体消费领域的房地产最终产品；是指某个具体的群体建筑物或单体建筑物不动产房地产物业物业物业是指已建成并交付使用的住宅、工业建是指已建成并交付使用的住宅、工业建筑、公共建筑用房等建筑物及其附属的设施、筑、公共建筑用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。设备和相关场地。物业的含义物业的含义物业的含义物业的含义物业含义主要包括三部分 ：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物与这些建筑物相配套的设备和设施相关的场地二、物业的分类二、物业的分类物业的分类居住物业商业物业工业物业其他用途物业根据使用功能不同三、物业管理的概念三、物业管理的概念物业管理（RealEstateManagement或RealPropertyManagement）英文意思是不动产管理或房地产管理。关注房地产或不动产的价值和使用价值两个方面集管理、经营、服务为一体的系统工程简单讲，是人们对物业的管理活动。有广义，狭义之分（一）广义的物业管理（一）广义的物业管理 泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。包括：早期介入和前期管理公共管理服务经营管理服务典型的广义观点典型的广义观点 美罗伯特. C. 凯尔认为物业管理者的基本职能是：为业主管理物业为业主创造来自物业的收入使物业保值增值（二）狭义的物业管理（二）狭义的物业管理狭义的物业管理： 即一般只限于对该物业进行管理服务，其主要的任务是对物业的维护、管理共用的机电设备和公共设施，也包括治安保卫、分送信报、清洁卫生、绿化养护等服务项目（三）物业管理的定义（三）物业管理的定义物业管理条例第二条： “本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”对物业管理定义的理解对物业管理定义的理解物业管理企业接受业主委托提供有偿服务对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容为业主提供服务有一定的外延性（四）物业管理的基本特征（四）物业管理的基本特征社会化物业所有人选聘物业管理企业物业管理企业寻求代管的物业所有权、使用权与经营管理权相分离必要前提现代化大生产的社会专业分工必要条件企业化经营型专业化即物业管理的市场化，是物业管理最主要的特点必须具备一定的专业资质达到一定的专业水平（五）物业管理的类型（五）物业管理的类型1、按服务内容分类（1）提供咨询服务（2）提供具体的实质性的管理服务2、按服务内容分类（1）自行物业管理模式（2）委托物业管理模式（六）物业管理的宗旨和原则（六）物业管理的宗旨和原则1、物业管理的宗旨就是服务，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。偏离服务这个宗旨，就会使物业管理与社会和公众的利益相背，最终削弱物业管理的生命力。（1）营造良好的“安居乐业”的环境（2）物业的保值与增值（六）物业管理的宗旨和原则（六）物业管理的宗旨和原则2、物业管理的基本原则（1）业主自治与专业管理相结合的原则（2）属地管理与行政管理相结合的原则（3）统一管理、综合服务的原则（4）社会化和平等竞争的原则 “国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”（见物业管理条例第三条）。 1994年1月，深圳市成功地组织了一次莲花北区新建小区物业 管理招标，此事开创了我国物业管理引入竞争机制的先河。（5）企业化与全过程效益的原则第二节第二节物业管理实务的基本内容物业管理实务的基本内容和要求和要求一、物业管理实务的含义二、物业管理实务的内容二、物业管理实务的内容（一）（一）基本管理与服务（基础工作）基本管理与服务（基础工作） 既公共管理服务，是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务1、房屋管理2、设备、设施管理3、环境卫生管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理基本管理与服务房屋建筑物的基本管理房屋建筑物的基本管理 这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作。包括：房屋使用的管理建筑物的维修管理建筑物的装修管理这是为保持房屋及其配套设备、设施的的完好及正常使用而提供的管理服务。包括：各类设备、设施基本情况的掌握各类设备、设施的管理房屋设备设施的基本管理房屋设备设施的基本管理境卫生和绿化管理境卫生和绿化管理 这是为了净化、美化物业环境而提供的管理服务。包括：清洁卫生管理绿化管理安全防范和消防管理安全防范和消防管理 这是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的一项专门性管理服务。包括：安全监督控以及突发事件的预防和处理消防管理车辆和道路、场地的管理车辆和道路、场地的管理 这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的管理服务。包括：车辆和专用道路、场地的使用管理交通秩序维护二、物业管理实务的内容二、物业管理实务的内容（二）综合经营管理与服务（二）综合经营管理与服务（拓展工作）（拓展工作） 1、衣食住行2、娱乐康体3、购物4、网络社区服务5、其他综合经营管理与服务二、物业管理实务的内容二、物业管理实务的内容（三）（三）社区管理与服务社区管理与服务 协助街道办事处、居民委员会进行社区精神文明建设等管理活动 基本环节三、物业管理的基本环节三、物业管理的基本环节前期阶段启动阶段日常运作阶段物业管理的前期工作包括（一）物业管理的前期阶段（一）物业管理的前期阶段2、物业管理机构设置与人员安排3、规章制度的制定4、早期介入管理1、物业管理的招标与投标物业管理部门的成立物业管理部门的成立物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。物业在竣工交付使用前就应该落实管理单位。如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社如果准备选聘专业物业管理公司，可以向社会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公会上招标，通过竞争选聘优秀的物业管理公司；如果开发商准备自己管，就应成立属下司；如果开发商准备自己管，就应成立属下的物业管理部门。的物业管理部门。物业管理公司机构一般有两种形式：物业管理公司机构一般有两种形式：一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：一是实体性的物业管理公司，内部分为两个层次：即管理层和作业层。即管理层和作业层。二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作二是纯由管理人员组成的物业管理公司，而无作业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形业层。这类公司不带工人队伍，而是通过合同形式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，式与社会上各类专业服务企业形成松散型的联合，以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务以合同的方式将物业管理内容发包给相关的服务企业。企业。 物业管理人员的选拔和培训物业管理人员的选拔和培训根根据据物物业业管管理理专专业业化化和和现现代代化化的的要要求求，物物业业管管理理所所涉涉及及的的各各岗岗位位工工种种人人员员应应达达到到一一定定的的水平并对其上岗资格进行确认。水平并对其上岗资格进行确认。人人员员选选择择一一般般需需要要两两种种类类型型：管管理理类类型型和和工工程技术类型。程技术类型。培培训训时时间间应应选选在在开开展展管管理理工工作作前前3 36 6个个月月为为佳；佳；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培训内容应根据设置的岗位要求考虑；培培训训目目的的以以能能胜胜任任所所担担负负工工作作为为基基本本点点，应应注注意意的的是是有有些些工工种种如如电电梯梯维维修修工工、锅锅炉炉工工、配配电电工工等等应应取取得得政政府府主主管管机机关关的的资资质质认认定定方方可上岗。可上岗。 规章制度的制定规章制度的制定必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证。制制定定完完整整的的物物业业管管理理规规章章制制度度，一一方方面面有有助助于于建建立立对对物物业业管管理理实实施施的的监监督督机机制制，有有利利于于正正确确发发挥挥物物业业管管理理企企业业为为业业主主和和租租户户服服务务的的行行业业职职能能。另另一一方方面面能能够够阐阐明明物物业业权权利利主主体体的的权权责责内内容容，有有利利于于约约束束和和规规范范物物业业权权利利主主体的行为规范。体的行为规范。例例如如物物业业管管理理公公司司的的职职责责范范围围、各各类类人人员员岗岗位位责责任任制制、操操作作程程序序和和服服务务规规范范、住住户户手手册册、公公共共契契约约等等。这这些些规规章章制制度度应应在在住住户户入入住住前前就就制制定定完完成成，并并通通过过日日后后的的管管理理实实践践，再再逐逐步补充、修改和完善。步补充、修改和完善。 物业管理的前期介入物业管理的前期介入所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物所谓前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案业以前各个阶段（项目可研阶段、规划方案设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定设计阶段、施工阶段等）就参与决策。制定出物业管理方案，并从管理的角度为开发商出物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能提出楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等方面的建设性规划、房屋租赁、工程交接等方面的建设性意见。意见。这种前期介入并不意味着物业管理的具体工这种前期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而往往是指物业管理人员向设计作的介入，而往往是指物业管理人员向设计部门提供物业设计方案的咨询意见。部门提供物业设计方案的咨询意见。物业管理启动阶段的基本环节时间：从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立（二）物业管理的启动阶段（二）物业管理的启动阶段1、接管验收2、用户入住管理3、产权备案和档案资料的建立4、首次业主（代表）大会的召开和业主委员会的成立启动阶段的标志 物业的验收与接管物业的验收与接管物物业业验验收收是是依依据据国国家家建建设设部部及及省省市市有有关关工工程程验验收收的的技技术术规规范范与与质质量量标标准准对对已已建建成成的的物物业业进行检验。进行检验。验验收收中中发发现现问问题题应应明明确确记记录录在在案案，督督促促施施工工单位修整；单位修整；物物业业接接管管是是开开发发商商向向管管理理单单位位移移交交物物业业的的过过程程。移移交交工工作作应应办办理理书书面面移移交交手手续续。开开发发商商还还应应向向管管理理单单位位移移交交有有关关物物业业的的整整套套图图纸纸资资料，以使今后管理、维修和养护。料，以使今后管理、维修和养护。在在物物业业保保修修期期间间，管管理理单单位位还还应应与与开开发发商商签签订订保保修修实实施施合合同同，明明确确保保修修项项目目、内内容容、进进度、原则、责任、方式等等。度、原则、责任、方式等等。 用户入住管理用户入住管理住住户户入入住住是是物物业业管管理理十十分分重重要要的的环环节节。这这一一阶阶段段可可能能产产生生业业主主和和租租户户频频繁繁出出入入和和秩秩序序混混乱乱现现象象，以以致致于于发发生生违违章章、损损坏坏公公共共设设施施等等现象。现象。物业管理公司至少要做好以下几件事：物业管理公司至少要做好以下几件事：做好入住前的清洁卫生工作。做好入住前的清洁卫生工作。向向住住户户发发放放有有关关物物业业管管理理规规定定或或签签订订协协议议，如如“住住户户手手册册”、“收收费费办办法法”、“入入住住手手续续”、“验收交钥匙登记验收交钥匙登记”、“装修申报规定装修申报规定”等等。等等。加加强强入入住住阶阶段段的的安安全全保保卫卫工工作作，提提供供较较多多的的值值班班与与劳劳务务服服务务，保保证证业业主主和和租租户户、财财物物及及时时安安全全搬搬入楼宇。入楼宇。 档案资料的建立档案资料的建立这这里里讲讲的的档档案案资资料料有有两两种种：一一种种是是物物业业的的资资料料；另一种是物业业主和租户的资料。另一种是物业业主和租户的资料。物物业业档档案案资资料料的的建建立立主主要要抓抓收收集集、整整理理、归归档档、利用四个环节。利用四个环节。收收集集的的关关键键是是尽尽可可能能完完整整，这这从从时时间间上上讲讲是是指指从从规规划划设设计计到到工工程程竣竣工工的的全全部部工工程程技技术术维维修修资资料料；从从空空间间上上讲讲是是指指物物业业构构成成的的方方方方面面面面，从从地地下下到到楼楼顶顶、从主体到配套、从建筑物到环境；从主体到配套、从建筑物到环境；整理的重点是去伪存真，留下有用的；整理的重点是去伪存真，留下有用的；归归档档就就是是按按照照资资料料本本身身的的内内在在规规律律、联联系系进进行行科科学学地地分分类类与与保保存存；分分类类可可按按每每一一建建筑筑分分类类，如如设设计计图图、施施工工图图、竣竣工工图图、改改造造图图、设设备备图图等等，也也可可按按系系统统项项目目分分类类，如如配配电电系系统统、供供水水排排水水系系统统、消消防防系系统统、空调系统等。空调系统等。日常运作阶段基本环节（三）物业管理的日常运作阶段（三）物业管理的日常运作阶段1、日常的综合服务与管理2、系统的协调 日常管理和维修养护日常管理和维修养护房屋管理；房屋管理；机电设备养护维修；机电设备养护维修；公共配套设施的养护与维修；公共配套设施的养护与维修；环境卫生；环境卫生；治安保卫；治安保卫；便民服务和商业网点等等。便民服务和商业网点等等。 配套设施的完善配套设施的完善配配套套完完善善是是给给物物业业管管理理提提供供物物质质基基础础的的基基本本保证，是管理阶段必不可少的环节。保证，是管理阶段必不可少的环节。 系统的协调系统的协调物物业业管管理理的的成成败败在在很很大大程程度度上上取取决决于于物物业业管管理理公公司司与与这这些些环环境境条条件件即即与与相相关关部部门门相相互互关关系系的的协协调调，如如自自来来水水公公司司、供供电电局局、煤煤气气公公司司、居居委委会会、通通讯讯部部门门、劳劳动动局局、工工商商局局、税税务务局局、物物价价局局、公公安安局局、环环卫卫局局、园园林林局局、房房管管局局、城城管管办办等等有有关关政政府府主主管管部部门门，涉涉及及面面相相当当广广泛泛。如如果果缺缺乏乏这这种种系系统统的的协协调调，物物业管理工作往往会遇到许多难以想象的困难。业管理工作往往会遇到许多难以想象的困难。1、实践性强、事务性强2、与群众生活相关性强3、时效性强4、系统性、综合性强5、递增性强四、物业管理实务的性质与特点四、物业管理实务的性质与特点1、管理服务日趋主动2、运作日趋规范化3、管理日趋社会化4、经营日趋规模化、品牌化5、管理人员知识化、管理手段科学化五、我国物业管理实操的发展趋势五、我国物业管理实操的发展趋势本章要点本章要点物业管理的基本概念物业的含义物业管理的概念物业管理的基本特征物业管理实务的性质与特点物业管理的基本内容物业管理的基本环节前期准备阶段启动阶段日常运作阶段本本章章讲讲授授本章讲授：物业管理招标投标的基本概念物业管理招标程序物业管理投标程序第二章 物业管理招标投标第二章 物业管理招标投标学习目的与要求学习目的与要求1了解物业管理招标投标的意义2掌握物业管理招标的基本概念物业管理招标投标的程序物业管理招标的条件3重点掌握物业管理招标的程序物业管理招标的程序一、物业管理招投标的重要性及其一、物业管理招投标的重要性及其意义意义1、有利于物业管理基本规范的贯彻和推广；、有利于物业管理基本规范的贯彻和推广；2、有利于控制物业管理的费用，使业主和、有利于控制物业管理的费用，使业主和使用人真正得到质优价实的服务；使用人真正得到质优价实的服务；3、有利于明确和简化业主与物业管理的企、有利于明确和简化业主与物业管理的企业的经济关系；业的经济关系；4、有利于推动物业管理行业整体水平的提、有利于推动物业管理行业整体水平的提高。高。二、实施物业管理招投标所面临的主要二、实施物业管理招投标所面临的主要问题问题1、地方保护主义使区域性物业管理招投、地方保护主义使区域性物业管理招投标受到制约标受到制约2、开发商受经济利益驱动增大招投标难、开发商受经济利益驱动增大招投标难度度3、法规不完善，缺乏招投标基础、法规不完善，缺乏招投标基础（l）没有统一的专业评判机构，使招）没有统一的专业评判机构，使招投标工作缺乏公正性投标工作缺乏公正性（2）物业管理招投标法规不健全）物业管理招投标法规不健全4、社会监督机制不健全，易引发行业不、社会监督机制不健全，易引发行业不正之风正之风（1）“关系关系”竞争竞争（2）“暗箱暗箱”交易交易（3）违法违规）违法违规三、物业管理招标三、物业管理招标所谓物业管理的招标是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程物业管理招标四、物业管理投标四、物业管理投标所谓物业管理投标是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程物业管理投标标五、物业管理招标投标的五、物业管理招标投标的原则及意义原则及意义公平公平公开公开公正公正诚信诚信推动物业管理市场化推动物业管理市场化推动行业水平提高推动行业水平提高明确责任减少纠纷明确责任减少纠纷促进物管企业提高竞争力促进物管企业提高竞争力原原则则意义意义第二节第二节 物业招标投标程序物业招标投标程序物业招标程序物业招标程序招标与投标的条件招标程序一、物业管理招标方式一、物业管理招标方式物业管理招标方式公开招标无限竞争性招标邀请招标有限竞争性招标公开招标的公开招标的特点特点这种招标可以为一切有能力的物业管理企业提供公平竞争的机会业主也有较大的选择余地，有利于降低成本，提高物业管理水平但是招标单位审查投标者资格及其标书的工作量比较大，招标费用支出较大邀请招标的含义邀请招标的含义 所谓邀请招标就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式邀请招标有限竞争性招标邀请招标的特点邀请招标的特点是竞标单位少，资格预审和评标工作量小如果对竞标对象选择得当，则起到花费少、效率高的作用，同时提高了投标单位的中标率，对招投标双方都十分有利。但这种招标方式限制了竞争范围，把许多可能的竞争者排除在外，不符合自由竞争、机会均等的原则法律的规定法律的规定根据我国法律的规定，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上具备承担招标项目能力，资信良好的特定法人发出投标邀请书，所需载明的事项与公开招标的招标公告要求相同二、物业管理招标与投标的条件二、物业管理招标与投标的条件招标项目应具备的条件招标项目应具备的条件符合城市规划要求，完成或基本完成项目的主体和配套设施建设具备招标主体资格和招标条件投资单位或业主能够提供管理的条件和设施招标所需的其他条件已经具备投标单位应具备的条件投标单位应具备的条件具有独立的法人资格具有一定的技术、管理人员，并取得相应的经营资质具备招标规模所要求的条件企业近期经营情况良好，所管理的物业规范、健康三、物业管理招标程序三、物业管理招标程序1、成立招标机构2、招标机构编制招标文件3、招标机构发布招标公告或投标邀请书4、招标机构组织资格预审四、物业管理投标程序四、物业管理投标程序1、取得招标文件2、分析招标文件3、考察物业现场4、投标可行性分析5、编制投标文件6、封送投标文件7、资料整理与归档五、物业管理开标、评标和中标五、物业管理开标、评标和中标（一）开标（一）开标物业管理项目招标的开标分为两个过程：物业管理项目招标的开标分为两个过程：标书评议标书评议开标：按照招标书中规定的截标时间，在公证机关、投标管理部门工作人员以及投标人代表共同参与、监督下，公开拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容提交投标文件的投标人少于3个的，招标人应当依法重新招标（二）标书评议（二）标书评议评标：把标书分发评委评阅，经过评委认真仔细、独立完成标书审查和评阅之后，采用无记名方法，给标书评分评标委员会通常应由招标人代表及物业管理技术，管理方面的专家组成成员为5人以上单数物业管理技术、管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二现场答辩现场答辩一是进一步了解标书的真实性、可操作性、客观性二是对标书里的一些提法，专家如有疑问，甚至发现有错误，有必要进一步澄清，帮助业主委员会（或开发建设单位），以及物业管理企业共同把好管理关答辩目的：答辩目的：评分依据及方式评分依据及方式评分依据：评分依据： 投标人代表以及拟接管目标物业 的管理处主任的： 回答问题的准确性 表达问题的逻辑性 分析问题的层次性 以及形象、仪表、风度等方面表现评分方式：评分方式： 由评委无记名进行评分（三）中标（三）中标根据开标以后，对标书评议、现场答辩的评分以及招标单位到投标单位采样的信誉评分，按权重比例进行迭加计算，排出名次公证人员根据评委们按照招标文件的标准而计算排列名次，宣读公证书，确认中标候选人招标人可以根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人，也可以授权评标委员会直接确定中标人履约订立合同履约订立合同招标人对中标人发出通知 中标人与招标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同 招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议履约订立合同履约订立合同中标人不与招标人订立合同的 投标保证金不予退还并取消中标资格 给招标人造成的损失超过投标保证金数额的，应当对超过部分予以赔偿 没有提交投标保证金的，应当对招标人的损失承担赔偿责任招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失，招标人应当给予赔偿本章要点本章要点1物业管理招标投标的基本概念物业管理招标投标物业管理招投标的类型及形式物业管理招标投标应遵循的原则及意义2物业管理招标程序3、物业管理投标程序第三章 前期物业管理学习目的与要求学习目的与要求1了解建筑物前期物业管理工作的重要性、阶段性的特殊性建设单位的职责受聘物业管理企业的职责2掌握前期物业管理的含义前期物业管理的内容前期物业管理的委托3重点掌握重点掌握前期物业管理的概念及其界定本本章章讲讲授授前期物业管理的含义前期物业管理的内容前期物业管理的委托前期物业管理与前期介入竣工验收与接管接收交楼的程序与管理综合验收前期物业管理的职责前期物业管理的含义前期物业管理的含义 物业管理条例第二十四条： 前期物业管理，是指业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理前期物业管理的含义前期物业管理的含义理解理解时段确定时段确定业主委员会与物业管理企业签订的业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前物业服务合同生效前一般始于收楼前一般始于收楼前3-6个月不等个月不等权责关系权责关系费用问题费用问题业主、开发建设单位和业主、开发建设单位和物业管理企业复杂的责权关系物业管理企业复杂的责权关系交付使用前为建设单位交付使用前为建设单位交付使用后为业主及其使用人交付使用后为业主及其使用人按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标选聘物业管理企业，签订书面的物业管理合同要充分配合物业管理企业开展前期管理工作的，提供符合要求的管理办公的场所提供机会，让物业管理企业参加相关设备设施的安装与调试，使物业管理企业尽快熟悉物业的具体情况第一节第一节建设单位必须要做的工作建设单位必须要做的工作（工作职责）（工作职责）参加竣工验收的全过程，确保竣工验收合格后，才向物业管理企业移交根据物业管理条例第二十九条，要向物业管理企业移交相关的资料依据签定的前期管理合同，向物业管理企业交纳前期物业管理费用要按国家规定的保修期限和范围，承揽物业的保修责任开发建设单位的工作职责开发建设单位的工作职责续续第二节第二节受聘的物业管理企业必须要受聘的物业管理企业必须要做的工作（工作职责）做的工作（工作职责）一、组建项目物业管理处/物业管理部二、制定落实物业管理方案三、制定企业内部管理制度参加竣工验收的全过程，确保竣工验收合格后，才向物业管理企业移交根据物业管理条例第二十九条，要向物业管理企业移交相关的资料依据签定的前期管理合同，向物业管理企业交纳前期物业管理费用要按国家规定的保修期限和范围，承揽物业的保修责任受聘物业管理的职责受聘物业管理的职责建立健全本物业的物业管理档案资料制止违反本物业的物业管理制度和物业使用守则的行为物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方依据本协议向乙方收取物业管理费用受聘物业管理的职责受聘物业管理的职责续一续一不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料受聘物业管理的职责受聘物业管理的职责续二续二第三节第三节 前期物业管理的内容前期物业管理的内容 前期物业管理的工作是最复杂、难度最大而又最全面的管理工作，可归纳为八个方面前期物业管理的内容前期物业管理的内容续续八方面：建立管理机构设计管理模式，草拟管理制度招聘人才，培训上岗深入工程建设现场，熟悉物业的概况参与物业的竣工验收工作，为接管验收做准备重点开展物业的接管验收工作-筹办交楼前期管理的一个关键工序逐步展开日常的管理工作成立业主委员会一、前期物业管理的具体内容一、前期物业管理的具体内容一、做好物业查验工作（一）、承接查验的性质和依据1、承接查验的概念2、承接查验与竣工验收的区别（二）物业承接验收标准房屋接管验收标准（三）承接验收的程序及意义（四）承接验收中发生问题的处理1、严重质量问题：建设单位负责2、一般质量问题：建设单位负责或委托物业管理企业负责二、楼宇入伙二、楼宇入伙（一）楼宇入伙的概念及条件（二）楼宇入伙物业企业的工作职责（三）楼宇入伙的一般程序（四）楼宇如火中必须注意的事项三、装饰装修管理三、装饰装修管理（一）装饰装修行为有关问题的界定（二）物业管理企业在装饰装修管理中的职责1、做好宣传工作2、约定管理工作3、建立报告制度4、其他相应措施本章要点本章要点1前期物业管理的含义2、前期物业管理的内容3、前期物业管理的委托4、重点掌握前期物业管理的概念及其界定第四章 物业管理制度和公约以及应急预案第四章 物业管理制度和公约以及应急预案学习目的与要求学习目的与要求1了解制定物业管理制度和公约的目的和原则业主公约主要内容2掌握制定物业管理制度和公约中的要求3重点掌握业主公约制定的原则和程序物业管理区域内的物业管理规章制度的内容本本章章讲讲授授1、制定物业管理制度和公约的目的和原则2、制定物业管理制度和公约中的要求3、业主公约主要内容4、业主公约制定的原则和程序5、物业管理区域内的物业管理规章制度的内容第一节第一节制定物业管理制度和公约的制定物业管理制度和公约的目的和原则目的和原则一、制定物业管理制度和公约的目的 保证物业管理服务的得以实现（目标：在物业管理区域内，保持房屋及配套设施和相关场地完好，公共秩序良好，环境优美整洁，保障物业使用方便、安全）第一节第一节制定物业管理制度和公约的制定物业管理制度和公约的目的和原则目的和原则二、制定物业管理制度和公约中的要求1、以法律为依据2、以不得违法为前提3、以协商一致为基础第一节第一节制定物业管理制度和公约的制定物业管理制度和公约的目的和原则目的和原则三、物业管理制度和公约的特征1、约束力2、明确性3、系统性第二节第二节业主公约业主公约 业主公约由全体业主共同制定，经业主大会会议通过后，对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项。 一、业主公约的性质 由业主协商、依法制定的民事约定，是业主的共同遵守的行为准则。第二节第二节业主公约业主公约二、业主公约制定的原则和程序1、平等、自愿、依法三原则2、拟定讨论稿业主大会讨论通过公示、分发第二节第二节业主公约业主公约三、业主公约示范文本四、业主公约执行的问题 第三节第三节物业管理区域内的物业管理物业管理区域内的物业管理规章制度规章制度一、物业管理区域内的物业管理规章制度的制定 物业管理企业由业主大会授权制定，但需要经过业主大会讨论决定。二、物业管理区域内的物业管理规章制度的内容（一）共用设施设备管理使用制度 配电房、电梯、水泵水箱、消防设备设施、空调设备、供暖设备等 第三节第三节物业管理区域内的物业管理物业管理区域内的物业管理规章制度规章制度（二）物业管理区域环境卫生维护管理制度维护人员、楼内外公共区域环境卫生维护等（三）物业管理区域绿化管理制度（四）物业管理区域公共秩序维护制度第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理学习目的与要求学习目的与要求1掌握物业设备管理各项制度2重点掌握物业设备管理的组成物业物业设备管理的意义、作用设备管理部门的机构设置第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第一节第一节物业管理设备管理概述物业管理设备管理概述一、物业管理与类型（一）物业设备物业附属设备，科学的管理和维护才能使物业达到适用、经济、舒适及卫生的要求，避免环境污染，高效地发挥物业建筑为生产和生活服务的作用。（二）物业设备的分类1、给排水系统 2、燃气系统3、空调、通风设备 4、电气工程设备系统5、智能化楼宇的技术设备系统第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第一节第一节物业管理设备管理概述物业管理设备管理概述二、物业物业设备管理的目的和意义（一）目的： （二）意义1、是维护物业本身并使之正常发挥使用功能的保证。2、可以延长物业使用年限，提高物业价值与使用价值，是物业保值增值的有效手段。3、可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。4、可以为物业管理企业树立良好的企业形象，带来可观的经济效益，从而提高企业的市场竞争能力。第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第一节第一节物业管理设备管理概述物业管理设备管理概述三、物业设备管理的作用1、提高物业管理的服务质量。2、影响物业销售的价格和租金。3、保证业主和使用人的安全。4、提高物业管理企业的经营利润。5、提高管理者的工作效率6、影响物业管理企业的声誉及社会形象第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第二节第二节物业管理设备管理的内容物业管理设备管理的内容一、物业设备管理的方式及组成 有 分散管理和集中的专业化管理方式；由维修管理部分和运行管理部分组成二、物业设备管理的内容1、物业设备的基础资料管理（1）物业设备原始资料档案管理。（2）重要设备维修资料档案。2 、物业设备的运行管理（主要内容）。3、物业设备的维修管理（主要内容，注意分级维修保养、大修及更新改造的区别）。第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第二节第二节物业管理设备管理的内容物业管理设备管理的内容二、各类设备的管理与维修 （一）房屋给排水系统的管理与维修1、给排水设备设施管理的范围界定物业管理公司应与市政的给水、排水等专业管理部门明确各自的管理职责，相互分工通力合作。 2、给排水设备设施的管理内容： 给排水系统设备设施管理主要针对给排水系统中所涉及的各种设备及管道等的日常操作运 行、维护等的管理活动。包括物业管理公司对所管辖区内给排水系统的计划性养护、零星返修和改善添装。如检查井、化粪池的定期清掏，消防水箱定期调水放水， 以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵定期试泵等等都属于给排水设备设施管理范畴。 第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第二节第二节物业管理设备管理的内容物业管理设备管理的内容（二）供电设备管理的内容供电设备管理的内容主要有供电设备的安全管理、供电设备的正常运行管理、供电设备的维修管理。其中供电设备的安 全管理占有重要的地位。该项管理搞的好与坏直接影响着物业小区内的用电设备和人员的生命安全。其主要内容包括普及安全知识，使用安全用具，提高安全意识； 供电设施工程建设安全管理；供电设备安全操作管理；供电设备过负荷的安全管理等。供电设备正常运行管理是供电设备安全可靠运行的保障。它主要包括：巡视监 控管理，异常情况处置管理，变配电室的设备运行管理和档案管理等内容。供电设备的维修管理，是规范供电设备设施的维修保养工作，确保供电设备设施的性能良 好地运行，其内容包括对设备经常性的养护和故障的修理等管理活动。第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第三节第三节物业设备管理部门设置和管物业设备管理部门设置和管理制度理制度一、物业管理企业各部门与设备管理的关系1、设备管理主管部门：工程管理部门2、其他部门协助。二、设备管理部门的任务及机构设置（一）设备管理部门的任务1、能源供应2、维护保养设备设施3、有计划更新改造设备设施第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第三节第三节物业设备管理部门设置和管物业设备管理部门设置和管理制度理制度（二）设备管理部门的机构设置 部门经理（1人）部门副经理（1-2人，专业工程师、技术主管）班组长（领班，若干人）班组成员（技术工人，若干人） 可另设资料统计员1人。第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第三节第三节物业设备管理部门设置和管物业设备管理部门设置和管理制度理制度三、物业设备管理的制度（一）岗位职责1、工程部经理的岗位职责2、技术主管职责3、领班职责4、技术工人职责5、资料员职责第六章第六章设备日常维护与管理设备日常维护与管理第三节第三节物业设备管理部门设置和管物业设备管理部门设置和管理制度理制度三、物业设备管理的制度（二）管理制度1、接管验收制度2、预防性计划维修保养制度3、值班制度4、交接班制度5、报告纪录制度工程验收制度工程验收制度1所有工程系统验收均须由发展商筹建处所有工程系统验收均须由发展商筹建处或发展商工程部负责及牵头。或发展商工程部负责及牵头。2所有系统必须在系统正常、调试完毕的所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），尽量检查出存在之隐患后，备情况详定），尽量检查出存在之隐患后，方可进行验收。方可进行验收。3在验收过程中，须以将来运行及维修为在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题，须尽重点，进行逐项检查，如发现问题，须尽快以书面形式通报给发展商，并做出详细快以书面形式通报给发展商，并做出详细记录及拍照。记录及拍照。工程验收制度工程验收制度4所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，并须以此做为格证书、使用许可证书等相关文件为标准，并须以此做为验收合格之必要条件。验收合格之必要条件。5必须要求发展商提供所有合同副本、技术资料、使用必须要求发展商提供所有合同副本、技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告及竣工图纸、竣工说明书、维修保养手册、调试检测报告及竣工图纸、竣工资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。6必须清楚了解所有工程系统及设备之保修期起止日期、必须清楚了解所有工程系统及设备之保修期起止日期、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制定承建商、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制定承建商、供货商保修联系表备查。供货商保修联系表备查。7必须收齐所有由发展商、承建商、供货商等提供之备必须收齐所有由发展商、承建商、供货商等提供之备品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细清单。清单。设备维修制度设备维修制度1预防性维护保养预防性维护保养1.1所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。1.2相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。1.3保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程部保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程部建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。1.4各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责，并提各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交主管审阅。交主管审阅。1.5进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知管理处客户服务部，由客户服务部发出通告，确定检修提前三天通知管理处客户服务部，由客户服务部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。之客户做好充分准备。设备维修制度设备维修制度2紧急维修紧急维修2.1必须进行紧急维修时，须立即通知经理，安排必须进行紧急维修时，须立即通知经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。行处理。2.2如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知管理处客户服务部，并由客户服务部须立即通知管理处客户服务部，并由客户服务部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。量减少影响范围。2.3如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。知有关供应商之保修负责人。2.4紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将事故障原因、处换零配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向主管报告，并提交经理审阅。此报告由工程助向主管报告，并提交经理审阅。此报告由工程助理存入设备维修档案，备查。理存入设备维修档案，备查。设备维修制度设备维修制度3设备的更新及系统改造设备的更新及系统改造3.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。现有设备做出更新或改造之建议。3.2设备更新及改造建议，必须向物业总经理提交设备更新及改造建议，必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。行之安全性及可靠性。3.3由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。在最有利及对客户影响最小之时间进行。维修保养总体要求维修保养总体要求1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，维修工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，维修保养计划经经理审批后，统一安排，形成整个物业的设备保养计划经经理审批后，统一安排，形成整个物业的设备维修保养计划。维修保养计划。2各专业主管根据设备维修保养计划的要求，将任务分各专业主管根据设备维修保养计划的要求，将任务分别落实到各专业班组或人员，安排好时间、器材、工具。别落实到各专业班组或人员，安排好时间、器材、工具。3维修保养人员根据各专业领班的安排，准备好工具、维修保养人员根据各专业领班的安排，准备好工具、材料、按照维修保养的要求，维修保养相关设备。材料、按照维修保养的要求，维修保养相关设备。4维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。5专业主管要进行维修保养检查、结果，经理亦应抽查。专业主管要进行维修保养检查、结果，经理亦应抽查。6在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安排排除故障，后将维修保养内容补上。排排除故障，后将维修保养内容补上。7一般情况下不得拖延维修保养的时间。一般情况下不得拖延维修保养的时间。8由助理跟进维修保养的落实情况。由助理跟进维修保养的落实情况。供电系统维修保养制度供电系统维修保养制度1变压器在察看运行中观察其声音、温度是否正常，观变压器在察看运行中观察其声音、温度是否正常，观察电压电流的测量读数。察电压电流的测量读数。2察看所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等察看所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等是否正常工作。是否正常工作。3运行中的开关、母线、接头等一切载流导体有无跳火、运行中的开关、母线、接头等一切载流导体有无跳火、冒烟、烧焦、发热、变色等现象。冒烟、烧焦、发热、变色等现象。4各开关回路标明需供电范围以便工作，每星期检查开各开关回路标明需供电范围以便工作，每星期检查开关一次，每天检查电表一次，发现问题及时处理。关一次，每天检查电表一次，发现问题及时处理。5变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次。测一次。6配电室做好通风和降温工作，一般室内温度以不超过配电室做好通风和降温工作，一般室内温度以不超过40度为宜。度为宜。7检查电缆坑有无积水，如发现积水应及时清除。检查电缆坑有无积水，如发现积水应及时清除。8配电室每月吸尘一次，保持室内清洁、干净。配电室每月吸尘一次，保持室内清洁、干净。9有检修记录和测试记录，试验有效期为二年。有检修记录和测试记录，试验有效期为二年。四、报告制度四、报告制度1各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告专业领班：录或交接班记录中书面报告专业领班：1.1所辖设备非正常操作的开停及开停时间。所辖设备非正常操作的开停及开停时间。1.2所辖设备除正常操作外的调整。所辖设备除正常操作外的调整。1.3所辖设备发生故障或停台检修。所辖设备发生故障或停台检修。1.4零部件更新、代换、或加工修理。零部件更新、代换、或加工修理。1.5运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。1.6运行人员请假、换班、加班、倒休等。运行人员请假、换班、加班、倒休等。2各系统维修人员在下列情况下须以书面各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告维修领班：形式报告维修领班：2.1执行维修保养计划时，发现设备存在重执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。大故障隐患。2.2重要零部件的更换、代替或加工修理。重要零部件的更换、代替或加工修理。2.3系统巡检时发现的隐患或故障，必须在系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。巡检记录之备注栏中加以说明。2.4维修人员请假、加班、倒休等。维修人员请假、加班、倒休等。四、报告制度四、报告制度3各专业领班在下列情况下必须书面报告本主管：各专业领班在下列情况下必须书面报告本主管：3.1重点设备除正常操作外的调整。重点设备除正常操作外的调整。3.2变更运行方式。变更运行方式。3.3主要设备发生故障或停台检修。主要设备发生故障或停台检修。3.4系统故障或正常检修。系统故障或正常检修。3.5零部件更新、改造、或加工修理。零部件更新、改造、或加工修理。3.6领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。3.7加班、换班、倒休、病假、事假等。加班、换班、倒休、病假、事假等。3.8须与外班组或外部门、外单位联系。须与外班组或外部门、外单位联系。及隐患，可以越级汇报。及隐患，可以越级汇报。四、报告制度四、报告制度4主管在下列情况下必须以书面形式报告经理：主管在下列情况下必须以书面形式报告经理：4.1重点设备发生故障或停台检修。重点设备发生故障或停台检修。4.2因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。4.3应急抢修及正常检修后的维修总结。应急抢修及正常检修后的维修总结。4.4系统运行方式有较大改变。系统运行方式有较大改变。4.5影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。之任何施工及检修。4.6重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。4.7系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。施工。4.8人员调度及班组重大组织结构调整。人员调度及班组重大组织结构调整。4.9所属人员请假、换班、倒休、加班等。所属人员请假、换班、倒休、加班等。4.10对外部门、外单位联系、协调。对外部门、外单位联系、协调。4.11领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。4.12维修保养计划及工作计划的变更或调整。维修保养计划及工作计划的变更或调整。4.13月度工作总结报告。月度工作总结报告。5除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障四、报告制度四、报告制度值班制度值班制度1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况，必须向主管或岗、串岗。如有特殊情况，必须向主管或部门经理请假，经准许后方可离开。部门经理请假，经准许后方可离开。2值班电话为工作电话，不得长时间值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天，不得打私人电话。占用电话聊天，不得打私人电话。3每班必须按规定时间及范围巡检所每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。及时发现并处理设备隐患。4须按计划及主管之安排做好设备日须按计划及主管之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级领班或主管。无力处理时，应立即报告上级领班或主管。值班制度值班制度5值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内值班室内24小时有人值班，当班人员严禁饮酒。小时有人值班，当班人员严禁饮酒。6值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。卫生。7非值班人员未经许可不准进入配电室，如非值班人员未经许可不准进入配电室，如有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责任。如有来访者，必须进行登记。任。如有来访者，必须进行登记。8任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。值班室，违者一切责任由值班人员负责。交接班制度交接班制度1接班人员须提前接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作。作。2接班人员接班时必须检查以下工作：接班人员接班时必须检查以下工作：2.1查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情况介绍，交接设备运行记录表。情况介绍，交接设备运行记录表。2.2查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，交接系统设备巡检记录表。交接系统设备巡检记录表。2.3检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。录相符，如有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。2.4检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题。应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记摆放，如有问题。应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。2.5查看交接班记录中是否有上级领班及主管发布之特别任务或安查看交接班记录中是否有上级领班及主管发布之特别任务或安排，并在交接班记录上签字。排，并在交接班记录上签字。3交班人员在下列情况时不得交班离岗：交班人员在下列情况时不得交班离岗：交接班制度交接班制度3.1接班人员未到岗时，应通知上级领班或主管，须在接班人员未到岗时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.2接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。岗后方可进行交接班。3.3所辖设备有故障，影响系统正常运行时，交班人员所辖设备有故障，影响系统正常运行时，交班人员须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，此须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，此时，接班人员必须协助交班人员排除故障。时，接班人员必须协助交班人员排除故障。3.4交接班人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，交接班人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。班。巡检制度巡检制度1巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。2在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告领所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告领班，并将详细情况记入巡检记录备注栏。班，并将详细情况记入巡检记录备注栏。3巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。4巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。好。5各运行、维修领班，必须每天对所辖系统设备进行各运行、维修领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；各主管必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问检查；各主管必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问题，书面报告经理，并应立即组织处理。题，书面报告经理，并应立即组织处理。本本章章讲讲授授 本章了解物业经营管理的概念含义，掌握开展物业管理经营服务的意义，重点掌握经营服务项目的选择原则，步骤和方法。 第八章 物业管理经营服务 物业经营管理的概念物业经营管理的概念以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理概念理解概念理解范畴：属于第三产业，并不专属于物业管理的工作范畴物业管理企业可以充分利用其优势，在细分市场上，开展多种经营服务一、物业管理经营服务含义 指物业管理企业围绕所管物业开展的与服务对象生活、工作、学习、娱乐等相关的各种专门性、有益性服务项目。二、开展物业管理经营服务的意义1、能促进城市公共建设配套设施建设，方便群众生活，带动商品房交易；2、能增加物业管理企业收入，促进物业管理行业的良性发展；3、能拓展物业管理的空间，增强物业管理企业的适应能力。第一节、物业管理经营服务概述第一节、物业管理经营服务概述一、经营服务项目的选择1、选择原则：投资、风险、熟悉领域、稳健进取2、选择步骤和方法：人员、筛选、谈判、经济论证第二节、经营服务项目的开展第二节、经营服务项目的开展二、经营服务的条件既注意事项1、硬件条件：资金和场地2、软件条件：经营的内容项目、经营思想、经营机制 三、经营服务的市场预测 1、进行市场预测的必要性 2、市场预测的内容（重要） 3、经营服务的考评第二节、经营服务项目的开展第二节、经营服务项目的开展第三节、物业管理经营服务的操作第三节、物业管理经营服务的操作一般配套服务类型：最贴近日常生活的衣食行乐服务商务服务类文化、教育、卫生、体育类经营中介服务物业经营管理服务发展方向物业经营管理服务发展方向物业租赁物业经营管理的主要项目个性化服务现代物业经营管理的一个发展方向表现为特约服务需求不断增加物业租赁物业租赁物业租赁的地位：物业管理企业的主要业务之一也是物业市场流通的重要方式之一物业管理企业的重要收入来源物业管理企业通过经营出租物业，可以获取长期、稳定的经济收入，提高经营管理水平物业租赁物业租赁物业租赁的含义：通常意义的物业租赁指的是房屋租赁。即房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为房屋租赁是房地产市场中的一种主要交易形式之一物业租赁是商品交换的一种形式，其核心问题是租金问题物业租赁物业租赁物业租赁的特征：房屋租赁的标的是作为特定物的房屋物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权租赁双方都必须是符合法律规定的责任人租金的合理确定是物业租赁的核心问题房屋的租赁关系是一种经济的契约关系物业中介代理物业中介代理物业中介代理物业中介代理物业中介的涵义：物业中介在真正意义上应称为房地产市场中介，它是房地产市场运作的介质体系，或者说是由专业中介人在国家法律、政府规章以及行业自律组织规则框架下所从事的一系列中间介引等活动的集合和系统。物业中介代理工作性质:委托代理性质和契约性质物业中介代理物业中介代理物业中介代理物业中介代理物业中介代理的主要内容房屋租赁合同房屋租赁合同房屋租赁合同基本条款的主要内容：(1)甲乙双方的姓名或名称及住所(2)房屋的坐落、面积、装修及设施状况(3)租赁用途(4)租赁期限(5)租金及支付方式房屋租赁合同房屋租赁合同房屋租赁合同基本条款的主要内容：(6)房屋的修缮责任(7)转租的规定(8)变更和解除合同的条件(9)违约责任(10)当事人约定的其他条款房屋租赁合同房屋租赁合同租赁双方的权利和义务出租人的权利和义务承租人的权利和义务物业租赁条件物业租赁条件出租：城市公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋或国家授权管理和经营的房屋可以依法出租转租：承租人经出租人同意。可以依法将承租的房屋转租遵守租赁政策：住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款物业租赁条件物业租赁条件物业出租人必须具备的条件:出租人是物业所有权人或受托管理人，并持有房地产产权证或委托管理证件出租人若为物业开发经营企业或物业管理公司，还必须持有工商行政管理机关核发的营业执照出租人对所出租的物业应具有管理的修缮的能力物业租赁条件物业租赁条件物业承租人必须具备的条件:城镇居民承租者，必须具有物业属地常住户口，暂住人口则必须持有有关机关核发的暂住证单位承租公房，必须具有区、县、市级政府批准的证明；单位承租私房，必须事先报房地产行政机关或当地政府批准承租人承担物业应以自住自用为主；承租人必须具有民事行为能力承租人必须具备合理使用房屋和支付租金的能力物业租赁条件物业租赁条件出租房屋必须具备的条件:经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房物业租赁条件物业租赁条件出租房屋必须具备的条件:结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋，险房屋和违章建筑房屋不得出租能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租物业租赁条件物业租赁条件 不得出租的几种房屋未依法取得房屋所有权证书的司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的共用房屋未取得共有人同意的权属有争议的属于违法建筑的物业租赁条件物业租赁条件 不得出租的几种房屋不符合安全标准的已抵押，未经抵押权人同意的不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的有关法律、法规规定禁止出租的其他情形第九章第九章现代各类物业的管理现代各类物业的管理学习目的与要求学习目的与要求1掌握现代各类物业的主要类型小区物业管理现代化的内容与途径2重点掌握居住小区物业管理的目标小区物业管理现代化的内涵及其意义第九章第九章现代各类物业的管理现代各类物业的管理一、主要类型：工业物业、居住物业、商业物业二、特征：第一节 现代各类物业的主要类型与特征第九章第九章现代各类物业的管理现代各类物业的管理一、住宅与居住小区 居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级。二、居住小区的功能：1.居住功能。这是住宅小区最基本的功能。根据居民的不同需要，提供各种类型的住宅，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供 人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。 第二节 住宅小区物业管理第九章第九章现代各类物业的管理现代各类物业的管理二、居住小区的功能：2.服务功能。住宅小区的服务功能是随着城市规划建设要求、房地产综合开发而来的，即要求小区的公用配套设施和 小区的管理应能为居民提供多项目多层次的服务。 3.经济功能。住宅小区的经济功能体现在交换功能和消费功能两方面。 4.社会功能。 第二节 住宅小区物业管理第九章第九章现代各类物业的管理现代各类物业的管理三、住宅小区的特点1.住宅形式的多样化。2.规化的统一性。3.小区功能的多样性。4.小区的现代社会性。 四、居住小区物业管理的目标第一是社会效益；第二是经济效益；第三是环境效益；第四是心理效益。 第二节 住宅小区物业管理小区物业管理现代化小区物业管理现代化一、小区物业管理现代化的内涵及其意义(一)小区物业管理现代化的内涵及其意义 小区物业管理现代化，即是指在住宅小区物业及其物业管理中，以现代技术创新和科学 管理为宗旨，运用现代化管理手段，使物业的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化一、小区物业管理现代化的内涵及其意义实际意义就在于： 首先，它要求管理思想更新。即要确立现代企业管理意识，包括经营战略、市场观念、 资金运用、服务质量、时间、效益等观念更新。也就是说要打破传统的行政福利性的房产管理理念，树立起社会化、专业化、企业化、经营型的现代化小区物业管理新思想、新观念。 其次，它是实现组织管理现代化的需要。就是根据现代企业组织原则，建立和完善企业 管理体制，设置和选择管理组织机构，目的是提高工作效率，适应房地产物业管理需要。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化一、小区物业管理现代化的内涵及其意义 第三，它是管理方法实现现代化的重要标第三，它是管理方法实现现代化的重要标志。就是要根据企业自身的技术水平，选用志。就是要根据企业自身的技术水平，选用一一系列与其相应的现代管理方法，如现代经系列与其相应的现代管理方法，如现代经营决策方法、计划管理方法、经济数学方法营决策方法、计划管理方法、经济数学方法等等。等等。第四，它是管理手段实现现代化管理的反映。第四，它是管理手段实现现代化管理的反映。就是要运用一系列企业现代管理必须的管就是要运用一系列企业现代管理必须的管理理工具，如先进的监控手段、电子计算机、管工具，如先进的监控手段、电子计算机、管理信息系统等等。理信息系统等等。第五，它是实现管理人才现代化需要。人才第五，它是实现管理人才现代化需要。人才现代化是小区物业管理现代化实现的根本。现代化是小区物业管理现代化实现的根本。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二二 、 小小 区区 物物 业业 管管 理理 现现 代代 化化 的的 内内 容容 与与 途途 径径(一一)小区物业管理现代化的内容小区物业管理现代化的内容1.管理理论的现代化管理理论的现代化管理是科学，管理也是生产力，要使管理现管理是科学，管理也是生产力，要使管理现代化必须在小区物业管理中掌握、学习现代代化必须在小区物业管理中掌握、学习现代化管理理论，用现代科学管理理论来指导管化管理理论，用现代科学管理理论来指导管理实践，是小区物业管理现代化的必备素质。理实践，是小区物业管理现代化的必备素质。如小区物业管理理论与家务、系统工程学、如小区物业管理理论与家务、系统工程学、管理方法论及房屋维修技术、行为心理学等。管理方法论及房屋维修技术、行为心理学等。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二、小区物业管理现代化的内容与途径二、小区物业管理现代化的内容与途径2.管理管理思想思想的现代化的现代化小区物业及其物业管理，从企业化经营与管小区物业及其物业管理，从企业化经营与管理的角度，它是从事住宅长期消费活动的经理的角度，它是从事住宅长期消费活动的经济实体，因此，要加强现代化管理，物业管济实体，因此，要加强现代化管理，物业管理者就要树立新的思想观念，如创新、改革、理者就要树立新的思想观念，如创新、改革、服务、承诺、时间、效果、经营战略等观念。服务、承诺、时间、效果、经营战略等观念。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二、小区物业管理现代化的内容与途径二、小区物业管理现代化的内容与途径3.管理机构的现代化管理机构的现代化管理机构现代化的主要标志是管理的高效率，管理机构现代化的主要标志是管理的高效率，这就要求机构设置要科学、机构层次少而这就要求机构设置要科学、机构层次少而精，精，职能部门有机联系，凡事有人管，大小事有职能部门有机联系，凡事有人管，大小事有人抓。只有机构设置符合现代化要求，管理人抓。只有机构设置符合现代化要求，管理现代化也就有了组织保障。现代化也就有了组织保障。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二、小区物业管理现代化的内容与途径二、小区物业管理现代化的内容与途径4.管理方法现代化管理方法现代化方法现代化是两个根本性转变的客观需要，方法现代化是两个根本性转变的客观需要，简单的粗放型管理已不能适应管理现代化的简单的粗放型管理已不能适应管理现代化的要求，广泛地采用数字方法、定性与定量分要求，广泛地采用数字方法、定性与定量分析的方法，是实现从静态管理走向动态管理析的方法，是实现从静态管理走向动态管理的最佳选择，只有管理方法的现代化，才能的最佳选择，只有管理方法的现代化，才能使小区物业管理作到事事有标准，使小区物业管理作到事事有标准，人人讲标人人讲标准，在标准，在标准化活动中推行管理方法的现代化。准化活动中推行管理方法的现代化。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二、小区物业管理现代化的内容与途径二、小区物业管理现代化的内容与途径5.管理手段的现代化管理手段的现代化管理手段现代化的主要标志，是电子计算机在小区物业管理管理手段现代化的主要标志，是电子计算机在小区物业管理与服务中的广泛应用。无论与服务中的广泛应用。无论是小区物业机构的职能业务管理，是小区物业机构的职能业务管理，还是综合家庭信息服务，都应采用这一现代化管理手段。手还是综合家庭信息服务，都应采用这一现代化管理手段。手段是达到管理现代化的重要途径，只有手段的现代化才能达段是达到管理现代化的重要途径，只有手段的现代化才能达到管理的高效率。到管理的高效率。6.管理人员的现代化管理人员的现代化管理人员现代化是实现全方位管理与服务的最活跃的因素。管理人员现代化是实现全方位管理与服务的最活跃的因素。小区物业管理的社会化、专小区物业管理的社会化、专业化，必然要求要有一大批专业业化，必然要求要有一大批专业化的管理人员参与管理与服务。只有依靠对人的智力开发，化的管理人员参与管理与服务。只有依靠对人的智力开发，才能使管理逐步走向现代化。才能使管理逐步走向现代化。 小区物业管理现代化小区物业管理现代化二、小区物业管理现代化的内容与途径二、小区物业管理现代化的内容与途径(二二)小区物业管理实现现代化的途径小区物业管理实现现代化的途径 1.树立全新的管理思想，是实现管理现代化的基础 2.组建全新的物业管理组织机构，是实现小区物业管理现代化的保证 3.运用现代化管理方法，是小区物业管理现代化的重要途径 ()管理决策方法，包括：市场调查法、预测法、决策法、维修评估法和信息分析法等。()计划管理法，包括：全面计划管理、网络计划技术、维修投入产出等方法。()物资管理法，包括：全面房屋与设备维修管理、物资的保管、物资质量标准等方法。(4)理财方法，包括：全面经济核算、目标成本、价值工程等方法。4.提高小区物业管理人员的综合水平，是实现小区物业管理现代化的关键 小区物业管理现代化小区物业管理现代化三、小区物业微机管理与应用 第十章第十章物业管理收费物业管理收费学习目的与要求学习目的与要求1掌握物业管理费使用情况的公示内容2重点掌握九大服务成本物业管理收费的依据、原则第十章第十章物业管理收费物业管理收费第一节第一节物业管理收费的依据和原则一、物业服务收费的定义 物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序等，向业主收取的费用。 第十章第十章物业管理收费物业管理收费第一节第一节物业管理收费的依据和原则二、物业服务收费的特征1、是物业管理的经营收入；2、是服务收费，必须签订服务合同；3、服务与被服务双方权利和义务是对等的。 第十章第十章物业管理收费物业管理收费第一节第一节物业管理收费的依据和原则三、物业服务收费的依据1、物业服务收费必须符合法律法规的规定；2、物业服务收费要根据物业服务合同的约定；物业维修基金物业维修基金又称代管基金，是物业管理企业接受业主管理委员会或物业产权人、使用人委托代管的专项用于房屋共用部分，共用设备和公用设施维修、更新的专项基金物业管理服务费物业管理服务费是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用物业管理服务费是保证日常物业管理工作正常运转的主要资金来源物业管理服务费物业管理服务费常规性的公共服务费用针对性的专项服务费用委托性的特约服务费用物业管理服务费分类物业管理服务费分类第十章第十章物业管理收费物业管理收费第一节第一节物业管理收费的依据和原则四、物业服务收费的原则1、合理的原则；2、公开的原则；3、费用与服务水平相适应的原则（质价相符原则）物业管理费使用情况的公示物业管理企业是接受业主委托为业主提供服务的，物业管理费属于业主所有国家计委、建设部颁布的城市住宅小区物业管理收费暂行办法第十条规定： 物业管理单位应当定期（一般为6个月）向住户公布物业管理收费的收入和支出账目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受业主委员会或业主的监督公布的内容包括：公布的内容包括：物业管理费的收入、支出情况超出预算的支出要向业主说明原因 不合理的支出要接受业主的意见改善和提高物业管理工作质量和水平物业管理费使用情况的公示第十章第十章物业管理收费物业管理收费第二节第二节物业服务成本分析一、九大服务成本1、人员费；2、设施设备运行维护费；3、清洁卫生费用；4、绿化养护费用；5、秩序维护费用；6、办公费用；7、固定资产折旧；8、保险费用；9、经业主同意的其他费用。第十章第十章物业管理收费物业管理收费第二节第二节物业服务成本分析二、质价相符，分等定价三、最新政策介绍1、物业服务定价成本监审办法.doc2、物业服务定价成本监审表.xls第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理学习目的与要求学习目的与要求1掌握智能化物业的概念智能化物业管理的概念2重点掌握智能化物业的组成（3A）智能化物业管理的特征智能物业设备维修维护管理第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第一节第一节智能化智能化物业管理概述一、智能化智能化物业的概念 拥有集成的楼宇自动化控制系统与现代通讯网络设施，能对物业的保安、消防、环境等许多方面进行自动监控，能为用户提供信息传输便利和良好环境，具有高度综合管理功能的现代物业。二、智能化智能化物业的组成（3A）1、建筑设备自动化系统2、通讯网络系统3、办公自动化系统第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第一节第一节智能化智能化物业管理概述三、智能化智能化物业的特点1、创造了安全、健康、舒适宜人的办公、生活环境。2、节约能源3、能满足多种用户对不同环境功能的要求4、现代化的通讯手段与办公条件大大提高工作效率5、极大丰富和方便人们的生活，提高生活质量6、方便管理第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第一节第一节智能化智能化物业管理概述四、智能化智能化物业管理1、智能化物业管理的概念 在物业管理中，运用现代计算技术、自动控制技术、通讯技术等高新技术和相关设备实现对物业及物业设施、设备、物业环境、物业消防、安防等的自动监控和集中管理，实现对业主信息、报修、收费、综合服务等的计算机网络化管理，以完善业主的生活、工作环境和条件，以便充分发挥智能物业的价值。2、智能化物业管理的目的第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第一节第一节智能化智能化物业管理概述四、智能化智能化物业管理3、智能化智能化物业管理的特征（1）以电子技术为主体（2）持续性强（3）实时监控（4）远程监控（5）安全威胁大4、智能化智能化物业管理与传统物业管理的比较（智能化的体现）（1）各种智能化设备系统的自动监控和集中远程管理（2）保安、消防、停车管理高度自动化（3）三表自动计量，各种收费一卡通（4）管理服务网络化、信息化（5）物业管理信息系统的应用第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第二节第二节智能化智能化物业技术基础一、计算机控制技术计算机控制技术基本工作过程（图基本工作过程（图11-2）二、现代通讯技术二、现代通讯技术三、计算机网络技术三、计算机网络技术第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础一、物业设备管理（物业设备管理（FM）的概念）的概念以保持业务空间高品质的生活和提高投以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作。生活环境进行规划、整备和维护管理的工作。第十一章第十一章智能化物业管理智能化物业管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础二、二、物业设备管理（FM）的主要内容（的主要内容（9项）项）1、物业的长期规划、物业的长期规划2、物业管理的年度计划、物业管理的年度计划3、物业的财务预测和预算、物业的财务预测和预算4、不动产的获得和处理、不动产的获得和处理5、物业规划、业务房间装修标准的设定，设备、物业规划、业务房间装修标准的设定，设备、器具和备品的设置及房间管理器具和备品的设置及房间管理6、建筑和设备的规划与设计、建筑和设备的规划与设计7、新建筑或原建筑的改造更新、新建筑或原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务、物业的支援机能和服务第十一章第十一章智能智能智能物业设备智能物业设备化物业化物业管理管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础三、智能物业设备的基础资料管理三、智能物业设备的基础资料管理1、设备原始档案的管理、设备原始档案的管理2、设备设备维修档案的管理维修档案的管理四、智能物业设备运行管理四、智能物业设备运行管理1、物业设备技术运行管理、物业设备技术运行管理（1）制定科学、严密的操作规程）制定科学、严密的操作规程（2）对操作人员进行专业的培训教育）对操作人员进行专业的培训教育（3）加强维护保养工作）加强维护保养工作（4）对事故的处理要严格执行）对事故的处理要严格执行“三不放过三不放过”原原则：事故原因不放过、对事故责任者不处理则：事故原因不放过、对事故责任者不处理不放过、事故后没有采取改善措施不放过不放过、事故后没有采取改善措施不放过第十一章第十一章智能智能智能物业设备智能物业设备化物业化物业管理管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础四、智能物业设备运行管理四、智能物业设备运行管理2、物业设备经济运行管理、物业设备经济运行管理（1）能源消耗的经济核算）能源消耗的经济核算（2）设备操作人员的配置）设备操作人员的配置（3）设备维修费用的管理）设备维修费用的管理（4）设备大修费用的管理）设备大修费用的管理第十一章第十一章智能智能智能物业设备智能物业设备化物业化物业管理管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础五、智能物业设备维修维护管理五、智能物业设备维修维护管理1、物业设备的维护保养、物业设备的维护保养（1）维护保养的方式：清洁、紧固、润滑、调）维护保养的方式：清洁、紧固、润滑、调整、防腐、防冻、外观表面检查整、防腐、防冻、外观表面检查（2）维护）维护保养工作的实施：日常维护保养、定期维护保养工作的实施：日常维护保养、定期维护保养保养（3）设备的点检：日常点检、计划点）设备的点检：日常点检、计划点检检2、物业设备的计划检修、物业设备的计划检修3、计划检修与维护保养的关系：维护保养为主、计划检修与维护保养的关系：维护保养为主、计划检修为辅计划检修为辅4、设备、设备“三期三期”：初期、偶发、磨损故障期：初期、偶发、磨损故障期5、设备状况诊断、设备状况诊断6、常见维修方法、常见维修方法7、维修计划的编制与实施、维修计划的编制与实施第十一章第十一章智能智能智能物业设备智能物业设备化物业化物业管理管理第三节第三节智能化智能化物业的管理基础六、智能物业设备管理制度六、智能物业设备管理制度第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 学习目的与要求学习目的与要求1掌握物业管理纠纷的原因物业管理纠纷的预防措施2重点掌握物业管理法律责任的种类物业管理纠纷的处理方式（6种）案例分析第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第一节 物业管理纠纷 概述一、物业管理纠纷的概念二、物业管理纠纷的特点第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 三、物业管理纠纷的原因1、起因于合同的纠纷2、起因于侵权的纠纷3、起因于行政的纠纷4、起因于法规规章不健全的纠纷5、起因于物业管理主体的法制观念淡薄的纠纷第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第二节 物业管理纠纷的种类一、前期物业管理纠纷1.物业质量达不到国家规定的验收标准2.公共设施配套不齐全、不完善；3.没有按照国家规定履行房屋售后质量的保修责任4.物业资料不完整；5.没有按照规定缴纳公共设施设备的维修资金等。第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 二、物业使用中的纠纷三、物业维修时的纠纷第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施一、加速物业管理法律体系的建设一、加速物业管理法律体系的建设1、树立依法治物的思想观念、树立依法治物的思想观念2、理顺物业管理政府有关部门和物业管理企业、理顺物业管理政府有关部门和物业管理企业的关系的关系二、明确管理范围和服务内容，谨慎承诺服务第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施三、加强与业主和使用人的联系和沟通1、走访2、召开座谈会3、开展丰富多彩的社区文化活动，活跃居民的文化生活4、设立投诉电话和投诉信箱5、问卷调查、回访6、其他方式第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施四、强化员工培训、管理和监督工作1、提高员工素质2、建立和完善各项管理和服务制度3、努力寻找新的服务方式和方法，减少纠纷。第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施五、妥善处理物业管理投诉1、物业管理投诉的含义：业主委员会、业主和使用人在物业管理中，对物业管理企业或其他物业管理主体违反有关法规和徽章、物业服务合同、业主公约等行为，而向物业管理部门、物业管理协会、消费者协会会物业管理企业进行口头或书面的反映。第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施五、妥善处理物业管理投诉2、物业管理投诉处理程序（流程图12-1）（1）接受投诉（2）处理投诉（3）回复投诉人第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第三节 物业管理纠纷的预防措施物业管理纠纷的预防措施五、妥善处理物业管理投诉3、物业管理投诉系统（1）投诉登记（2）投诉处理（3）投诉处理情况分析（4）投诉统计分析（5）输出相关报表第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理物业管理法律责任和纠纷处理一、物业管理法律责任的定义与构成要素物业管理法律责任的定义与构成要素1、物业管理法律责任的定义物业管理法律责任的定义2、物业管理法律责任的构成要素物业管理法律责任的构成要素（1）违法性（2）危害性（3）可罚性第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理物业管理法律责任和纠纷处理二、物业管理法律责任的种类物业管理法律责任的种类1、物业管理民事法律责任物业管理民事法律责任（1）停止侵害）停止侵害（2）排除妨碍）排除妨碍（3）消除危险）消除危险（4）返还财产）返还财产（5）恢复原状）恢复原状（6）修理、重作、更换）修理、重作、更换（7）赔偿损失）赔偿损失（8）支付违约金）支付违约金（9）消除影响）消除影响（10）赔礼道歉）赔礼道歉第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理物业管理法律责任和纠纷处理二、物业管理法律责任的种类物业管理法律责任的种类2、物业管理行政法律责任物业管理行政法律责任（1）行政处罚）行政处罚（2）行政处分（注意上述两者的区别）行政处分（注意上述两者的区别）3、物业管理刑事法律责任、物业管理刑事法律责任第十二章第十二章物业管理纠纷处理物业管理纠纷处理 第四节 物业管理法律责任和纠纷处理物业管理法律责任和纠纷处理三、物业管理纠纷的处理方式（物业管理纠纷的处理方式（6种）种）1、协商处理2、相关行政机关组织，如法院等，调解处理调解处理3、行政裁决、行政裁决4、行政复议、行政复议5、仲裁、仲裁6、诉讼、诉讼