01相关概念2流程概述3集客活动4展厅接待5需求探求6商品说明7试乘试驾8合同洽谈9新车交付10十. 回访跟踪目 录Content1671623364658647111.销售新品：对目标客户推介中华、金杯产品，激发需求，达成销售，完成目标；2.资源协调：参与协调华晨及本公司的各类销售资源，开展服务配合,促进新品销售；3.服务客户：负责完成每台中华、金杯产品售前、售时、售后的各项客户服务工作，即“100新车整备、100售时培训、100客户建档、100客户回访”； 4.客户开发：对承销区域进行细分市场研究，利用各类信息途径找出目标客户，开展 客户开发活动; 5.市场分析：结合竞品营销状况，对所在区域金杯新品的销售进行市场动态分析；6.信息上报：收集与新品销售相关的信息，并负责完成经营日报、终端客户动向、区域内新品销售状况等信息反馈工作；7.商务转训：负责对承销区域内其他销售顾问进行中华、金杯商务培训的转训。华晨专职销售顾问责任说明华晨专职销售顾问责任说明华晨专职销售顾问责任说明华晨专职销售顾问责任说明2商品的商品的魅力魅力对销售和服务对销售和服务人员的信赖人员的信赖购买购买商品商品客户选购我们商品的原因客户选购我们商品的原因客户选购我们商品的原因客户选购我们商品的原因如何创造客户信赖如何创造客户信赖如何创造客户信赖如何创造客户信赖 任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 詹詹卡尔森卡尔森 1987年，卡尔森写了一本名为关键时刻的著作，书中写道：“去年，在我们1000万客户当中每人平均与大约5名SAS员工有过联系，平均每次联系的时间在15秒左右。因此，在这一年中，SAS在我们客户的脑海中共被创造了5000万次，每次的时间是15秒。这5000万次关键时刻决定了SAS最终是取得成功还是失败。”2.关注关键时刻关注关键时刻1.提高客户满意度提高客户满意度提高提高CS，使企业经营可持续发展，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的3销售标准流程销售业绩集客量成交率吸引更多的潜在客户前来经销店，既是经销商市场部的工作重点，也是销售顾问的重要工作内容对于来到经销店的客户，从展厅接待、需求探求、商品说明、试乘试驾、合同洽谈和新车交付等环节来满足客户销售业绩的提升销售业绩的提升销售业绩的提升销售业绩的提升X X4.4.商品说明商品说明6.6.合同洽谈合同洽谈7.7.新车交付新车交付8.8.回访跟踪回访跟踪1.1.集客活动集客活动2.2.展厅接待展厅接待3.3.需求探求需求探求销售流程销售流程5.5.试乘试驾试乘试驾4从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数接触区培育区成交区客户细分培育区潜在客户数量更有效的说服有意更有效的说服有意向的客户；向的客户；加快漏斗工作的速加快漏斗工作的速度；度；漏斗内资源的补充漏斗内资源的补充中层筛选的精细度中层筛选的精细度熟练掌握销售话术；熟练掌握销售话术；和有经验的销售顾问和有经验的销售顾问探讨成交技巧；探讨成交技巧；团队合作团队合作成交的技巧成交的技巧增加漏斗上口广度增加漏斗上口广度电视广告电视广告感情销售感情销售路演或小区活动路演或小区活动朋友介绍朋友介绍外出拜访外出拜访店内活动店内活动漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理5销售顾问应具备的素质销售顾问应具备的素质销售顾问应具备的素质销售顾问应具备的素质n 行业知识：对客户所在行业及汽车使用的广泛知识n 客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得利益的广泛了解和认知n 顾问形象：确实被客户感觉为汽车消售顾问的形象 n行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识、是否获得过汽车行业的某种称号、以及所获承认等n赞美客户：经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，都可以与客户建立良好的关系。n 客户关系：与客户周围的人有广泛而密切的关系n 压力推销：强有力的言语给客户造成“购买是唯一出路”的感觉，能够使用这种强有力的语言的能力61.1.概述概述 以“客户满意” 、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。集客活动展厅接待需求探求商品说明试乘试驾合同洽谈新车交付回访跟踪华晨销售八大流程2.2.华晨销售标准流程华晨销售标准流程3.3.关键词关键词标准化促成成交熟练掌握灵活运用华晨金杯销售标准流程概述华晨金杯销售标准流程概述华晨金杯销售标准流程概述华晨金杯销售标准流程概述71. 集客活动概述集客活动概述 经销商展厅是汽车销售活动发生的主要场所，因而，吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户买汽车的能力显得异常重要，即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩=集客量成交率 足够的潜在客户来展厅直接关系到销售成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来华晨展厅，获得与其接触的机会，是汽车销售工作中的关键环节2. 客户期望客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活集客活动集客活动集客活动集客活动8到店Call in礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Call out外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话集客准备3.集客活动流程图集客活动流程图9销售顾问销售顾问销售经理销售经理设定目标和集客计划活动预定表解答和记录相关问题或引领到位来店客户调查表进行相关信息的收集客户资料信息购车意向信息潜在客户信息购车在适时向潜在客户发出邀约到店分析现有销售数据， 设定销售目标 制定集客活动计划提供及时准确的解答或解决方案整理有望客户管理进度表集客准备集客准备邀约到店邀约到店整理客户信息整理客户信息需求客户需求客户其他客户其他客户4.重点环节关注表重点环节关注表10n应配备专门的人员负责电话的接听和邀约。n在电话铃响三声内接听电话，如果响铃超过三声，应向对方道歉。n 热情运用礼貌用语进行介绍。n 对客户致电给我们的行为表示客户诚心的表示感谢，n 应该在客户挂断电话后，才能挂掉电话。“您好，这里是*华晨经销店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您的吗？”“对不起，让您久等了。” 5.接听客户打入电话时接听客户打入电话时6.电话拜访客户时电话拜访客户时n应主动向客户做自我介绍。n如果客户不能提供明确的需求，我们应该适时针对客户的需要进行引导性的询问。n对于客户的需求，在最后要加以重复，并获得客户的确认。n明确了客户的需求后，需要对获得的客户信息加以记录。“您好，我是*华晨经销店*，今天给您打电话的主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况。”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”11n对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧，不能生硬和机械索要。n在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。n如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。n对电话记录做相应的整理。“您好，我是*华晨经销店*，今天给您打电话主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”7.销售方法销售方法n 如何获得客户名单如何获得客户名单电话簿从信息数据商那里购买本店客户提供的信息老客户的介绍客户名单客户名单n 使用客户名单接近客户使用客户名单接近客户电话联络客户走访客户发送邮件广告等12n走访客户走访客户走访客户的目的 让潜在购车客户熟悉了解自己 让客户了解金杯汽车和自己的经销店 创造客户来店参观的契机走访客户的准备 心理上的准备 物品上的准备 客户资料的准备 金杯汽车商品说明书（讲解用） 价格表 小礼品 商品简介 邮件广告 名片n 客户心理的变化过程客户心理的变化过程戒备怀疑良好的第一印象拒绝拜访失败产生好感获得信任愿意沟通拜访成功13n如何获得良好的第一印象如何获得良好的第一印象n 肢体语言n 语音语调n 谈话内容根据美国心理学家根据美国心理学家：梅兰比央法则梅兰比央法则肢体语言谈话内容语音语调55%7%38%14区域客户开发法区域客户开发法五大五大五大五大要素要素要素要素BBE EC CDDAA配置区域营销人员、确立目标订立营销计划、拜访重点用户划分客户销售地盘收集区域内客户信息，建立档案阵地战和持久战相结合12345 区域开发法区域开发法的五大优势的五大优势容易制定推销计划和访问计划减少盲目外跑时间几乎不存在公司内部的竞争易于进行自我评价和自我检查容易了解、接近客户区域开发法的优势区域开发法的优势15行业客户开发法行业客户开发法3行业客户开发124行业信息的收集和整理大客户开发的特点提供多种供给方案设专人、专业部门长期攻关和维系行业客户开发法的方法行业客户开发法的方法影响区控制区关心区n 邮政行业n 电信行业n 电力行业n 物流行业 n 石化行业n 公检司法16展厅接待展厅接待展厅接待展厅接待1.1.展厅接待活动概述展厅接待活动概述 我们这里把接待直接规定为展厅接待，流程内的特定服务对象是指亲临展厅的客户，电话咨询客户的接待我们在集客流程中已经做了详细的介绍。 对于金杯车的销售，销售顾问除了要完成展厅接待的任务，还需要走出经销店去拜访客户。 展厅接待是展现品牌形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以消除客户疑虑，为后续销售流程的服务奠定基础。2.2.客户期望客户期望销售顾问能有礼貌地对待“我”，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力17迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店3.3.流程图流程图18销售顾问销售顾问销售经理销售经理 个人礼仪准备 销售工具准备 确认排班顺序主动到展厅外迎接问候，自我介绍保持距离观察客户动向与兴趣点寒暄，留取客户信息并了解客户需求送出展厅早会时检查确认确认销售顾问排班运用来店客户调查问卷整理有望客户管理进度表接待准备接待准备客户离店客户离店客户在洽谈桌客户在洽谈桌客户自行看车客户自行看车迎接客户迎接客户4.4.重点环节关注表重点环节关注表191.1.走访客户时走访客户时n 在走访客户时，尽量先进行预约。n 应主动进行自我介绍，向客户接待人员说明来访目的。n 见到购车负责人时，礼貌的问候，热情的寒暄，递上名 片、商品简介等资料。n 从公共话题谈起，逐步获取客户的信任，然后围绕公司用 车问题了解客户的需求。“您好，我是*华晨经销店*，我和公司的张经理约好十点钟见面。”2.2.被客户拒绝时被客户拒绝时n 保持同理心，理解和尊重客户的行为。n 保持诚恳和坚持的态度。n 向客户提出合理的请求，以获得客户的改变决定的机会。n 实在无法取得洽谈的情况下，礼貌的告别， 给客户留下良好的印象，以争取下次拜访的 机会。同时注意搜集客户公司相关的信息，不要浪费特地拜访的机会。3.3.当客户购车负责人不在时当客户购车负责人不在时n 购买负责人是购车的关键人物，设法询问出负责人的姓名、联络地址、联络方法，试着 约定日后再次走访客户的时间。n 把名片、商品简介或邮件广告等，交给接待你的人，请他转交给购车负责人。为下次走 访客户、电话拜访客户做准备。204.4.展厅接待的准备工作展厅接待的准备工作n 展厅的准备n 展车的准备n 销售顾问的准备展厅接待人员仪容规范展厅接待人员仪容规范男士男士n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装n 职场饰品n 职场妆面 21展厅接待人员仪容规范展厅接待人员仪容规范女士女士n 个人卫生 n 职场发型 n 职场服装n 职场饰品n 职场妆面 225.5.客户来店后的接待工作客户来店后的接待工作n雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。n对客户问候时面带笑容。n像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅。n引领客户进入展厅内再进行自我介绍。“您好，我是您的销售顾问*，有什么可以帮助您 的。”6.6.客户自行看车时客户自行看车时n 销售顾问不要纠缠客户，在一旁留心观察，保持对客户的关注。n 与客户保持适当的距离，可对客户说“如需要咨询，请叫我”。n 客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。7.7.当客户离店时当客户离店时n提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。n销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户 到车前。n微笑，目送客户，并停留5秒钟。n及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。23需求探求需求探求需求探求需求探求1.1.需求探求概述需求探求概述 通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求探求”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。2.2.客户期望客户期望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问243.3.流程图流程图客户分类是否特定车型询问需要的配置排量用途预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息25销售顾问销售顾问销售经理销售经理 礼貌寒暄破冰收集客户个人信息收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商品重点客户，要亲自主动上前来店客户调查表整理有望客户进度管理表寒暄破冰总结与确认收集信息4 4. .重点环节关注表重点环节关注表n 选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力。n 得体的赞美客户，消除客户的紧张感。n 利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。n 表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。寒暄破冰寒暄破冰265.5.收集信息收集信息n 需要关注每一个到场客户，如有机会，需要询问每一 个在场客户的意见，从而获取客户内部不同工作岗位人员的不同需求。n要通过询问获取客户的购买流程和决策流程。n在适当的时机总结与客户谈话的主要内容，寻求客户的确认。n当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解的时候，应引导问题的展开。“刘师傅，刚才听张总说，将来您会经常驾驶这辆车，作为一个驾驶经验丰富的老司机，您对车辆的操控性能有什么要求呢？”“张主任，学校的这次车辆选型您就可以决定了吧？应该不需要校务会的批准吧”n通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。n合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。n在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。n注意收集客户的组织信息，例如：组织性质、组织规模、主要业务、购车用途、现有车型。n对所获得的客户需求信息，应该加以记录。“您真有眼光，骏捷CROSS确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素， 骏捷Cross车型也代表了汽车消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”“张总，贵公司每天有多少员工要使用通勤车呢？”276.6.销售方法销售方法需求探求阶段，是与客户进行密切接触的关键阶段，需要对自己的行为多加注意：n要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式注意语音、语调、语速举止行为自然得体(座姿、肢体语言等)强有力的眼神交流和适当的笑容充满自信的态度保持专业的态度和中立的形象n倾听和回应也是洽谈的重要组成部分视线笑容回应n 问题的种类问题的种类 开放式和封闭式 满意导向型和不满导向型 随机型和串联型 探求事实型和确认观点型n 需求的分类需求的分类 潜在需求和明显需求 组织需求和个人需求28n 引发客户需求的提问方法引发客户需求的提问方法 SPIN的提问方法的提问方法 situation question 状况询问 present question 问题询问 infliction question 暗示询问 need pay-off question 需求解决询问n 收集客户信息的提问方法收集客户信息的提问方法6W1H的提问方法的提问方法Who 购买者、决策者、参与者、影响者等When 每次到店的时间（包括去竞争对手展厅)/ 购买的期限Where 购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道What 意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能 Why 购买的原因、用途等Which 购买的方式How much客户的预算和支付能力n 客户情况分类客户情况分类在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。 如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。 “张主任，刚才您说购车主要用于接送幼儿园的小朋友，对于学校和家长来说，孩子在乘坐校车时，安全性应该是我们考虑的最重要的标准，你看是不是这样的呢？” 如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。 “高先生，我觉得*车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。” 如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。n 客户离店或拜访结束后客户离店或拜访结束后客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。 29客户行为类型客户行为类型内向内向外向外向决定决定跟随跟随DOMINANT 主导型主导型DETACHED 分析型分析型SOCIAL社交型社交型主导型主导型分析型分析型社交型社交型n 客户分类客户分类特点特点行为特性行为特性用词特征用词特征往往只重结果而不关心过程通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份做事只看结果快，马上现在，今天现在就做主导型客户主导型客户30握手一定要有力握手一定要有力眼睛要正视对方眼睛要正视对方表现出自信表现出自信语音洪亮、清楚、直接语音洪亮、清楚、直接行动步骤频率加快行动步骤频率加快与主导型客户交往时的注意要点与主导型客户交往时的注意要点正确的正确的不正确的不正确的清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方作决定替对方作决定主导型客户的对待方法主导型客户的对待方法31特点特点行为特性行为特性用词特征用词特征希望精确注重事实、数据做事认真语调单一没有抑扬顿挫做事喜欢分析权衡利弊后再作决定很少有面部表情使用精确的语言注重特殊细节证明/证据保证研究表明/数据表明别着急数据和分析这是事实 分析型客户分析型客户保持一定距离，目光对视保持一定距离，目光对视手势尽量少或没有手势尽量少或没有语调平和，语速缓慢语调平和，语速缓慢运用直截了当的语言运用直截了当的语言动作要慢，显示出经过考虑动作要慢，显示出经过考虑与分析型客户交往时的注意要点与分析型客户交往时的注意要点32正确的正确的不正确的不正确的有所准备有所准备没有组织，秩序混乱没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面只想知道结果只想知道结果具体说明你能做的事情具体说明你能做的事情许诺太多许诺太多树立时间观念及衡量体系树立时间观念及衡量体系出其不意，迅速出其不意，迅速持之以恒持之以恒不能坚持到底不能坚持到底引用名人的事实和数字引用名人的事实和数字太重感情太重感情分析型客户的对待方法分析型客户的对待方法特点特点行为特性行为特性用词特征用词特征乐观、善于交流有说服力努力使别人认可其观点面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往使人信服通常对汽车了解较多乐趣，我觉得你看起来气色不错想想看你感觉如何社交型客户社交型客户33面带微笑面带微笑保持近距离保持近距离丰富的表情丰富的表情语调显示友好、热情、抑扬顿挫语调显示友好、热情、抑扬顿挫语言生动，多用手势语言生动，多用手势避免被客户的意志所左右避免被客户的意志所左右与社交型客户交往时的注意要点与社交型客户交往时的注意要点正确的正确的不正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交流简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实、数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不作决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性社交型客户的对待方法社交型客户的对待方法34主导型主导型 倾听倾听 + + 立即记录立即记录分析型分析型 数据数据 + + 专业知识专业知识社交型社交型 微笑微笑 + + 热情交谈热情交谈各类型客户应对技巧总结各类型客户应对技巧总结n 不同脾气的应付办法不同脾气的应付办法自负：多请教，多倾听谨慎：多提示证据，强调品牌沉默：找机会，不同方式切入重点, 用问题打开沉默挑剔：注重逻辑，反证法, 运用热心，诚心，打动对方性急：掌握重点，取得信任怀疑：重复推敲优点顽固：举实例，旁敲侧击冲动：多建议，多尝试精明：赞美、试探、多听 35利润利润省钱省钱保修保修骄傲、显赫骄傲、显赫舒适舒适健康、运动健康、运动安全、保险安全、保险喜好、嗜好喜好、嗜好地位、忠诚度、传统地位、忠诚度、传统n 冰山理论冰山理论36商品说明商品说明商品说明商品说明1.1.商品说明概述商品说明概述 商品说明是指销售顾问运用合适的方法（六方位绕车法、FAB语法）并辅之销售工具，针对客户的需求对商品进行说明的过程。商品说明是展现销售顾问专业性的非常关键的环节。销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题，不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买2.2.客户期望客户期望373.3.流程图流程图试乘试驾需求探求商品说明的准备商品说明展车旁问题商谈洽谈桌商品说明后的跟进384.4.商品说明的准备工作商品说明的准备工作n 展车摆放按华晨规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。n 展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。n 保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央的华晨车标摆正，轮胎下放置轮胎垫.n 展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫.n 展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于客户取阅。n 摆放好与车型对应的配置表和说明牌。5.5.商品说明商品说明n 根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。n 结合客户的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品，强调商品能够给客户带来的利益。n 如果有多个客户同时听取商品说明，应按照决策者、影响者、使用者的顺序分别就其所关心的商品特性进行介绍，同时要保证照顾到每一个到场的客户。“金杯车的雾灯聚光效果非常好，穿透力极强，能够充分保证雨雾天气行车安全。您开这款车出去，即使遇上大雾、大雨，也能从容应对。”39n 从客户最关心的部分与配备开始说明，激发客户的兴趣。n 如果听取商品说明的客户并非决策者，还应就决策者所关心的问题进行说明，并准备好相应的说明资料请客户代为说明，如果可能，可以利用销售工具上门亲自向决策者进行商品说明。n 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。n 客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线。n 销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。n 客户在驾驶座时，销售顾问应站立于客户左侧车门外进行讲解和介绍。n 客户在驾驶座体验车内其他配置功能时，销售顾问应该坐在副驾驶座位为客户介绍。n 客户在进行车后备箱的操作时，应向客户说明操作方法。6.6.问题商谈问题商谈n 通俗易懂的向客户解释商品价格。n 明确所需金额（税金）等之后，使用报价表准确地说明商品价格。n 预备好价格装备保修条件等的必要资料， 随时准备介绍商品。407.7.商品说明的后续跟进商品说明的后续跟进n 针对客户的需求，口头总结商品的特点以及给客户带来的利益。n 在商品目录上注明重点说明的配置，作为商品说明的总结文件。n 邀请客户试乘试驾。n 转交车型资料目录，并留下销售顾问的信息及联系方式。n 客户离开后，及时整理和清洁展车，恢复原状。n 对于客户必须亲自填写的文件，要进行详细充分的说明。n 应该准备有关销售金融的讲解方案，来介绍销售金融程序。n 做到随时想向进一步了解情况的客户，说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。8.8.特别说明特别说明像金杯这样的车，有时需要开车走访客户进行商品说明，这是介绍商用车的绝好机会。走访客户的要点：走访客户的要点： 走访客户时，不仅是停车请客户参观，也需要结合客户的需求，在装饰上下功夫，使用展示用品，力求最大的展示效果。41六方位绕车说明六方位绕车说明华晨金杯华晨金杯引擎室引擎室6 6乘客厢乘客厢5 5车后方车后方4 4驾驶座驾驶座3 3车侧方车侧方2 2车前方车前方1 19.9.销售方法销售方法 当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车的时候，到底应该从哪里开始？图中1的位置是应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，你要记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置的介绍要记住汽车介绍的5个要点。前车灯特征 车身高度前挡风玻璃 保险杠设计雨刷设备 前格栅 42 到达图中2的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户深层次需求，有针对性的介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍5个要点。侧面的安全性 车身同色防擦条侧面玻璃的开阔视野 铝合金轮毂轮胎 车体整体线条 图中3的位置是变化的。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档、仪表盘的介绍座椅的多方向调控介绍 气囊及安全带方向盘的操控 制动系统的介绍视野 变速箱操作的方便性，音响及空调 腿部空间的感受车门的控制 后视镜的调节 祝贺你，带领客户到达了图中4的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图中3的位置是一个过渡位置，但是，毕竟车的许多附加功能可以再在这里介绍。后备箱开启的方便性 后备箱容积汽车的扰流板 尾灯的设计备胎的特点 后备箱的静音设计 43 图中6的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在6的位置，将发动机舱盖示范性的打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。发动机的布局 环保设计，排气的环节添加机油等液体的容器 散热设备的设计和摆放发送机悬挂避震设计 节油设计发动机底部护板 发动机防撞保护设计 到达图中5的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下的感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶席座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的空间、人性化的设计等。 此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们到6号位置时介绍，其他关于车辆的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。44FAB语法语法n 为什么使用FAB语法 1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。 2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服务中看到了对他们有用的利益。 3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客户带来的利益，可以有效的将产品说明白。n 什么是FAB语法 产品或服务的特征或属性。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。Features 产品的某项特征与其他产品相比的优势。Advantages 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。Benefits45n FAB语法的展开方式 FeatureAdvantageBenefit简易地介绍并说明产品的特点及功能特别说明此特点的优势在哪里该功能的优势会给客户带来怎样的利益46试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾 试乘试驾是根据客户情况，选择性地邀请客户亲身体验车辆的性能，让客户感性的了解车辆有关信息。试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机适时进行解释说明，帮助客户建立信心并通过试乘试驾收集更多的客户资料，明确需求，为促进销售做准备。1.1.试乘试驾概述试乘试驾概述“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售顾问也能做有针对性的说明2.2.客户期望客户期望47试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议销售顾问驾车静态实操路线讲解客户驾车试乘试驾情况确认洽谈成交挖掘需求3.3.流程图流程图48销售顾问销售顾问销售经理销售经理 专用车辆试乘试驾定期保养和维护 结合路线图讲解试乘试驾路线交待试乘试驾流程了解客户的试乘试驾意见对客户的需求进行再次确认适时进行签约的邀请依据 试乘试驾车管理使用表整理试乘试驾意见表给销售顾问进一步指导和建议试乘试驾车辆准备试乘试驾车辆准备试乘试驾情况确认试乘试驾情况确认静态实操路线讲解静态实操路线讲解4.4.重点环节关注表重点环节关注表495.5.试乘试驾的准备工作试乘试驾的准备工作n试乘试驾车应由专人使用试乘试驾车管理使用表进行管理，定期保养维护和清洁，保证良好车况、整洁外观和充足燃油.n试乘试驾车应停放于专用停车区域，车身贴有符合华晨要求的试乘试驾标贴，具备户外展示功能。在专用停车场和展示厅的显著位置设置“欢迎试乘试驾”的宣传牌.n规划明确的试乘试驾路线并实际演练，总结对应话术，能够有针对性的展示车辆性能，利用试驾流程和路线说明图告知客户试驾流程、路线及注意事项.n试乘试驾车应证照齐全，并有保险，避免在发生违章或事故时造成责任不清的情况.n参与试驾的销售顾问必须具备合法的驾驶执照，并接受过试乘试驾培训，具有一定的驾驶经验。不具备驾驶试驾车资格的销售顾问应邀请同事代理.n对于金杯车的试乘试驾，要求参与试驾的销售顾问必须具备中型或大型汽车的驾驶执照.n试乘试驾活动应该在保障安全和保证客户满意度的前提下展开。如客户没有随身携带驾照或准驾车型不符，应安排试乘。如雨雪天气妨碍行驶安全则暂停试乘试驾。50试试乘乘乘乘试驾说试驾说明要点明要点明要点明要点（参考）（参考）注意减速！80全程限速80km/h！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死)平坦、宽阔、笔直的柏油路车速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km；建议巡航速度：80-100km/h平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过60km/h车辆操控与稳定性能转向的准确性前座椅的包覆性与支撑感制动踏板的响应性减速时车身的稳定性平坦、宽阔的柏油路建议车速不超过40km/h坑洼的柏油路或沙石路，长度应不小于500m；建议车速20-40km/h底盘、悬挂的稳定性轮胎的抓地力演示最小转弯半径/灵活性悬挂带来的良好操控性和驾乘舒适性车底对路噪的隔音效果发动机动力性能，尤其是后段的加速性能ABS+EBD紧急制动时车辆的稳定性和可操控性停车停车电动助力转向的轻便与灵活转弯半径与倒车的安全性出发前出发前车门开闭的声音座椅的调整与舒适性发动与怠速运转发动与怠速运转介绍发动机性能体验方向盘的把握感觉感受怠速时的静谧性发动机加速性能介绍电子油门的优势 变速箱换档的平顺性室内的隔音静谧性音响系统巡航定速系统（若配备）起点起点终点终点516.主动邀请进行试乘试驾主动邀请进行试乘试驾试乘试驾车使用申请表试乘试驾车使用申请表申请车型车架或牌号使用车里程数（KM ）使用车油量（L） 申请日期使用时间起： 迄：试乘/驾客户试乘人数 客户电话客户职业客户住址预定归还时间实际归还时间申请部门： 申请人姓名： 核准主管：n产品说明后销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾，并向客户说明试乘试驾流程、路线和注意事项，消除客户对此的疑虑。进行试乘试驾时按照要求填写试乘试驾车使用申请表。 n对于重要的金杯车客户，销售顾问可安排预约上门进行试乘试驾，以增加接触机会，展示服务能力，试乘试驾后应赠送纪念品（上门试驾应提前规划好试驾路线）。n应准备具有法律效力的试驾协议，明确双方的权利和义务，避免纠纷。查验客户的驾驶证照并复印存档，签署试乘试驾同意书及相关文件，登记准确的客户信息。n销售顾问应礼貌提醒客户安全驾驶，告知注意事项和责任义务，要求客户在试驾过程中配合销售顾问的工作。52试乘乘试驾同意同意书致： 本人于 年 月 日在 华晨金杯 经销店参加 车型试乘试驾活动，特此作如下陈述与声明： 本人在试乘试驾过程中将严格遵守行车驾驶的法规和要求，并服从公司的指示，安全、文明驾驶，尽最大努力保护试乘试驾车辆的安全和完好。否则，对贵公司造成的一切损失，将全部由本人承担。试驾人姓名：驾驶证号码：联系地址：联系电话：经销店名称： 华晨金杯经销店试乘试驾车型：537.7.静态实操路书讲解静态实操路书讲解n选择最接近客户需求的试驾车并得到客户认可。n销售顾问应告知客户先试乘，再中途换手试驾，以便客户更全面的体验车辆的各项性能。n销售顾问为客户开启车门，自己坐到驾驶座并系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带，调整好座椅、后视镜，提醒相关安全事项。n向客户介绍车辆的基本操作方法，必要时在停车状态进行演练。n对试驾路线、进出主辅路情况、路口转弯情况、换手安排等进行说明，使客户充分了解。8.8.销售顾问驾车销售顾问驾车n确认车上人员全部系好安全带后，销售人顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域，先行示范驾驶。n销售顾问驾驶时应在不同路段依车辆行驶状态采用相应话术进行说明，在不同行驶阶段展示不同的车辆特点。“您现在体会到车内温度合适吗？空调的温度是可以在18和28之间调节的，相当于15平米房间的制冷程度。”54n就客户关心的重点给予充分演示。遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶。n销售顾问可请同事进行驾车，以便在行驶过程中向试乘客户介绍车辆的空间及舒适性等性能。“您觉得车内空间是否够大？您可以稍微活动一下腿部、肩部、头部，这些空间是不是合适？有些司机一开车就觉得疲劳，主要原因就是空间太小，压抑感就会导致疲劳。而您今天试驾的这个车则不会”。9.9.客户驾车时客户驾车时n销售顾问在预定地点停车、换手，熄火后取下钥匙（避免客户急于上手造成误操作发生危险）。n销售顾问请客户坐到驾驶座，协助客户调整座椅、后视镜、安全带等，确保其乘坐舒适，再次提醒安全驾驶事宜。n销售顾问经车辆前端走到副驾驶座，入座后将车钥匙交给客户（不要离开客户的视线，给予其安定的心理感受）。n客户试驾时，销售顾问应引导客户自己体验车辆性能，简要提醒体验重点，避免语言繁冗干扰客户驾驶，让客户充分体验。n销售顾问通过观察客户的驾驶方式，听取客户的感受来发掘更多的客户需求。 n在适当时机称赞客户的驾驶技术。n必要时提示客户保持车距，纠正不良驾驶行为。n如销售顾问发现客户有危险驾驶动作或隐患时，应及时礼貌要求客户在安全地点停车且改为试乘，解释安全驾驶重要性，争取客户认同。5510.10.试乘试驾结束后试乘试驾结束后n销售顾问应确认客户已有足够时间体验车辆性能，如果客户还有要求，可为其再度安排试乘试驾。n试驾完毕后，销售顾问应主动询问试驾感受，使用封闭式提问强化客户认可的内容，寻求共识。对于客户关心的问题给予详细讲解，引导客户确认这就是他需要的车。n引导客户回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写试乘试驾意见表，如客户购买意愿明显，可直接进入成交流程。n待客户离去后，完善客户信息，注明客户的驾驶特性和关注点。同时注明跟踪回访的日期，无特殊情况应在两日内回访，以促进成交。n当日相应试驾数、试驾成交数汇总。56试乘试驾意见表试乘试驾意见表姓名：姓名：电话：电话： 年年 月月 日日试乘试驾车型：试乘试驾车型： 1、请您就以下项目对试乘试驾车型给出您的意见：、请您就以下项目对试乘试驾车型给出您的意见：启动、起步好较好一般差很差加速性能好较好一般差很差转弯性能好较好一般差很差制动性能好较好一般差很差行驶操控性好较好一般差很差驾驶视野好较好一般差很差乘坐舒适性好较好一般差很差静谧性好较好一般差很差音响效果好较好一般差很差空调效果好较好一般差很差操控便利性好较好一般差很差内部空间好较好一般差很差内饰工艺好较好一般差很差上下车便利性好较好一般差很差外型尺寸好较好一般差很差外部造型好较好一般差很差2、您对陪同试驾人员的满意程度？、您对陪同试驾人员的满意程度？很满意满意一般不满意很不满意3、您对经销店试乘试驾服务的满意程度？、您对经销店试乘试驾服务的满意程度？很满意满意一般不满意很不满意4、您的其他宝贵意见和建议：、您的其他宝贵意见和建议：地址：地址：E-mail信箱：信箱：5711.11.试乘试驾中的危机情况处理试乘试驾中的危机情况处理n 客户喜欢的车种没有准备试乘车时 若没有客户希望试乘的车型时，暂时用其它的车型亦可，但最好选同等级或更高级的车款来试，并向客户简述性能上的不同之处。n 客户要求上高速公路时或要求试驾不良路况 “好的，我了解您的要求，因为没有前例，所以需要先折回展厅，向主管报告请示一下”，并让客户感受到我们很慎重地处理他的要求。n 发生交通事故时 首先观看客户的受伤情形，“有受伤吗？”询问客户并与公司联络。（视伤害情况与公安交警联系）n 轻微碰撞时 体谅客户不是有意的，保持和气并接受客户的抱歉。“有受伤吗？不要紧，请不要介意。” 并引导回展厅。58合同洽谈合同洽谈合同洽谈合同洽谈1.1.合同洽谈概述合同洽谈概述 合同洽谈是围绕车辆销售相关事宜展开的协商，并最终达成客户和经销商双赢的结果。洽谈是消除疑虑、满足期望的过程，成交是销售流程中价值转化的关键环节。给“我”足够的时间作决定，不要给“我”太大压力销售顾问能进行全面的说明，能让“我”了解购车过程的关键信息签约后能保持与“我”的联络，及时告知车辆信息2.2.客户期望客户期望59洽谈前的准备报价和说明签署合同履约交款特殊情况的对应挖掘需求3.3.流程图流程图60销售顾问销售顾问销售经理销售经理确认具体车型说明并确认代办保险,按揭和其他手续意向制作报价单说明并确认支付方式说明报价内容确认库存信息确定报价内容说明需要的手续及文件制作合同请客户认可合同书将合同书交给客户签订合同确认合同与客户寒暄，表示感谢带领客户前往财务部帮助协调工作确定配送车辆联系余款缴纳情况支付余款的确认与联系确认缴纳款项将正式发票交给客户确认款项缴纳情况与客户寒暄，表示感谢报价和说明报价和说明签署合同签署合同交款交款余款处理余款处理4.4.重点环节关注表重点环节关注表615.5.报价和说明报价和说明n销售顾问对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题。如果是按揭购车，要向客户说明按揭购车的流程。n主动向客户提供上牌手续及费用清单，详细说明车辆购置程序和费用，提示客户注意事项。n销售顾问应在报价说明得到客户认可后，拿出销售合同正本，适时主动提出签订销售合同并征得同意。6.6.签署合同签署合同n销售顾问应以端正字体准确填写合同中的相关内容，例如：客户信息、车辆信息、销售价格、付款方式、约定事项、交车时间等，记录下客户与你约定的其他事项，请客户查阅并签字。n销售顾问引领客户前往财务部门缴纳订金或全款，合同上加盖财务专用章，并向客户开具财务收据或发票。n合同生效后，销售顾问将客户留存的合同副本及相关资料票据等归纳集中，放入印有品牌名称和经销店名称的文件夹中，双手递交给客户。n合同信息当日录入客户管理系统。7.7.交款与履约交款与履约n销售顾问应提前通知客户交款时间，方便客户准备。n销售顾问应确认客户的付款方式，如现金、支票、汇款、承兑汇票、存折、刷卡等，告知相应的到帐时间和可能产生影响n客户等车期间，销售顾问保持与客户的联络，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失。并向客户讲述代办车辆入户的业务流程。n若交车有延误时，销售顾问应第一时间通知客户，表示歉意，告知解决方案，取得客户认同。n当客户决定不成交时，不对客户施加压力，表示理解，正面地协助客户解决问题；给客户足够时间考虑，不催促客户作决定。62上牌手续及费用清单上牌手续及费用清单（11）复印（12）（13）（14）备注：总计：（15）（10）停车（9）拓号（8）检测（7）牌照及牌照号（6）检字（5）环保绿标（4）购置税交费发票及凭证（3）购车发票（两联）（2）登记证（1）行驶证费用上牌手续客户姓名：*以上手续完备、费用结算完毕客户签收： 经办人：联系电话： 日 期：638.8.销售方法销售方法n 客户的反对意见 因的确这么想而反对“所想和所言”大多是一致的。 缺少理由的异议因敷衍、借口、推脱而产生的异议。这类异议是一种条件反射性的、习惯性的异议。为反对而反对，“所想与所言”大多是不一致的。n客户反对意见的分类 怀疑 误解 缺点64新车交付新车交付新车交付新车交付1.1.新车交付概述新车交付概述 新车交付是实现客户期望的开始，也是客户最兴奋的时刻。完美的交车可以显著增进客户满意度，建立良好客户关系。为客户营造热情喜悦的交车气氛，提供规范、高质量的服务，是整个销售流程中的重要环节。2.2.客户期望客户期望在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我”销售顾问能切实履行对“我”的承诺针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售顾问能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧65交车前的准备提车人接待办理提车手续使用及售后服务讲解车辆交验交车仪式交车信息登记车辆预确认3.3.流程图流程图66销售顾问销售顾问销售经理销售经理PDI申请,与客户联系交车日期交车区的安排,交车人员的预约,待交车辆的准备费用清算和说明服务人员的介绍保修和服务事项的说明实车检验实车说明主持交车仪式确认库存信息确认车辆的准备情况合影留念，表示感谢交车前的准备交车前的准备办理提车手续办理提车手续4. 4. 重点环节关注表重点环节关注表车辆交验和说明车辆交验和说明交车仪式交车仪式675.5.交车前的准备交车前的准备n销售顾问应在交车期较长时，能让客户随时了解进度。如发生延误，必须预先和客户联系，尽量避免使客户感到不愉快。n销售顾问应提前3日电话询问客户最方便的交车时间、地点、余款事宜及是否有同伴参与交车。n经销店在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间。n销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关证件。n如果参与交车仪式人员较多或交车数量较多，可安排车辆接送客户交车。n销售顾问应提前告知客户交车的大致流程的所需要的时间。n车辆到库后，销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查，并填写新车交接表，清洁车辆，车内地板铺设专用一次性脚垫。n对于重要客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视。n销售顾问应确认交车区域的可用时间，避免其他活动影响或占用。销售顾问应及时通知交车相关人员交车时间，确认经销店方面的出席人员。n经销店应提供专用的交车区，设立明显的区域标识或背板。6.6.车辆预确认车辆预确认n销售顾问应在客户预确认车辆（车型，配置，颜色，基本外观等）后依据此车辆信息办理后续手续。n如遇客户对提供的车辆有异议，应问清原因，积极解决，尽量避免挑车、换车。n销售顾问核对发票，合格证，车钥匙与新车匹配。n车辆外观内饰，油液情况，备用工具等，客户逐项确认并在表上钩选。销售顾问提示客户妥善保存相应文件票据以备验车和售后使用。687.交车仪式交车仪式n销售顾问应结合驾驶员手册进行详细的车辆操作说明，确保客户和驾驶人员能够知道并正确使用，介绍完毕后请客户在新车交接确认表上相应栏目钩选，最终由销售顾问和客户签字确认。n销售顾问应向客户介绍服务部门S/A，S/A向客户递交名片并结合保修手册进行售后相关说明，包括服务网络，营业时间，预约流程，救援电话等。n销售顾问向客户赠送小礼物并邀请客户、经理和S/A在新车前一同合影留念，照片将送给客户留存。n最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。8.车辆交付后车辆交付后n最后提示客户安全事项，重申保险事项，加油站路线和加油方法，寒暄送别客户。n销售顾问应在完成交车仪式后，及时整理新车交接确认表并录入系统。n对于购买多辆车的商务车客户，如果客户要求，签订代驾协议后，在确保安全的情况下，安排驾驶技术熟练的人员将车辆安全送达目的地。n对于重要的商务车客户，应请经销店总经理出席交车仪式，并向客户致谢。n预估客户到达或完成验车的时间，及时致电客户确认安全到达。699.9.销售方法销售方法n手续与文件n客户检查验收车辆n介绍配备的使用方法n交车文件和工具介绍n参与人员参与人员总经理、销售部经理、售后服务经理、零部件经理n交车仪式交车仪式由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意由总经理、销售经理、售后服务经理、零部件经理、销售顾问同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢n定期联络定期联络通过定期联络使客户感到来自专营店的尊重和重视n 理性交车理性交车n 感性交车感性交车70n 销售顾问与客户的心理变化销售顾问与客户的心理变化合同洽谈高低客户拜访推销员推销员客户客户交车订车71跟踪回访跟踪回访跟踪回访跟踪回访 客户回访工作是客户关怀的重要组成部分，通过客户回访可以提高客户满意度。与客户维持长期的良好关系，是拓展销售的必要方法。1.1.跟踪回访概述跟踪回访概述 2.2.客户期望客户期望买了车以后，销售顾问还能适当关心“我”华晨经销店能提供持续的服务，让“我”能安心用车 72回访客户的准备工作联系客户交车3天内客户资料完整补充登录交车3天内处理客户疑问或投诉重新预约是否接受是否满意首保提醒交车时/交车后3天/首保前一周定期跟踪每一个月温馨提示相关节日、活动集客3.3.流程图流程图73销售顾问销售顾问销售经理销售经理查阅客户信息检查客户信息感谢信电话致谢客户维系计划客户跟踪维系客户信息完善 核查，指导访问计划电话致谢核查，指导访问计划核查跟踪回访结果售后跟踪的售后跟踪的准备准备新车交车后新车交车后的跟踪的跟踪定期联络定期联络客户招揽客户招揽4.4.重点环节关注表重点环节关注表745.5.回访客户的准备工作回访客户的准备工作n 明确经销店内由谁负责、怎样与客户联系，设立回访专员以及相关部门。n 经销店和销售顾问要切实开展跟踪服务活动。n 与客户建立起长期业务联系。n 查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等），准备联系。n 要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。n 核实客户选择的跟踪方式。6.6.联系客户（三天内）联系客户（三天内）n 交车后的3天之内和客户电话联系。n 电话联系时，告知我们的姓名，职务和经销店或服务站的名字。n 明确告知通话的原因，并确认客户现在是否方便接受回访。n 联络后，将回访的结果进行详细的记录。n 销售顾问在交车后在约定的时间与客户电话联系，询问车辆使用情况（维修后使用情况）。n 感谢客户购车，询问到目前对车辆使用情况的感受，请问客户对经销店服务的感受。7.7.客户不满意时客户不满意时n让客户随意的、完全的说出自己的不满。n用同理心回应客户，为给客户带来的不便表示歉意。n用自己的话重复复述客户对我们所说的内容，请客户确认我们的理解是正确的。n把客户的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理，需要的话，寻求其他员工的帮助。n弄清客户担忧或投诉的原因，提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。n询问客户解决方法是否可接受，如果客户不能接受解决的方法，要寻求客户的谅解，争取时间，向上级汇报。758.8.客户满意时客户满意时n 感谢客户的参与。n 询问客户，他是否还有什么问题我们可以帮他解答。n 提出今后可以随时为客户提供帮助。n 确认客户今后愿意或认可的联系方式（电话拜访、电子邮件）。n 请客户为我们做有购车意向的推荐或转介绍。n 在推荐后的3天，对推荐的潜在客户进行访问。n 要做好计划，通过电话、信件，与客户定期保持联系。n 积极联系已购车客户，确认联系客户的次数（不多也不少）n 做到将联系工作规范化，何时做何事。n 交车个星期以后，与客户联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。n 客服经理应该长期核查回访人员的客户关系维系情况和结果。10.10.定期跟踪定期跟踪（每个月）n 做好客户维修保养记录，每次跟踪前，查阅客户信息。n 购车后第一个月要进行跟踪回访，随后，每3个月进行一次售后跟踪联络。n 要积极引导客户回厂（保养、维护、维修）。9.9.首保提醒首保提醒（交车时/交车后三天/首保前一周）7612.12.温馨提示温馨提示n 客户的维系可以通过定期的回访来实现。n 客户的维系还可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化的温馨提示来实施。n 注意每一次和客户回访的时间，把握时间和谈话内容的长度。n 进行客户回访的时候，在合适的时机，要推荐和导入预约保养。n 不要忽略了对客户的推荐和转介绍的请求。13.13.客户回访作业客户回访作业n在新车售出后一周内对100客户进行首次回访，回访主要内容为：表达对选择华晨汽车和本经销店的感激。咨询客户提车时还有什么建议。在提车后回家的路上有什么问题、补充保有客户管理卡上的空缺。n在新车售出后一个月内对100客户进行二次回访，属提醒性回访，回访主要内容为：检查销售顾问的服务质量、提醒客户及时走保、车辆使用情况和需要解决的问题等。n每季须对保有客户开展一定比例的例行回访，例行回访比例不得低于 10（本回访统计数量不包括新车售出后的首次回访和二次回访），主要内容为：车辆使用情况、维修服务情况、意见和建议。所有回访必须有详细的回访记录，记录在专用的售后客户回访记录表并保存一年以上。 回访方式可以采用电话、信函（含短信）、上门，每半年对大客户或重点客户进行上门回访一次。n电话回访：建议回访时间集中在晚上68点之间，客户已经下班或收工，尽量避免打客户手机。信函回访：通过发放客户回访表或向客户发短消息提醒性回访。 上门回访：针对大客户或重点客户上门通过客户调查表收集客户意见或建议。77 美国白宫全国消费者协会调查统计：n客户不满意，也不投诉，但还会继续购买我们商品的有9%，而91%的客户不会再回来；n投诉过但没有得到解决，还继续购买我们商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；n投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买我们的商品，而有46%的客户不会回来；n投诉后迅速得到解决，会有82%的客户继续购买我们的商品，只有18%的客户不会回来。14.14.特别说明特别说明15.客户回访的意义客户回访的意义老客户的维系新客户的开发满意度提升信任满意度提升忠诚转介绍成功购买78感谢信 (先生/女士)，您好!真诚祝贺您拥有一辆华晨金杯经销的 汽车，并对此表示衷心的感谢！您购买华晨经销的 汽车是明智的选择，她将为您带来更多的生活乐趣。今后，我们将一如既往为您提供尽善尽美的服务，这是我们华晨经销店的工作宗旨。我店按照华晨汽车销售有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过华晨全面的技术训练，可以为您的车辆提供专业的服务，让您在驾乘中体验安全舒适，在到店维护时体验宾至如归，我们将为您和您的爱车提供全面的服务，让她成为您真正的“爱用”之车，我们成为您贴心的朋友。：您在使用车辆过程中遇到的所有困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：请您按保养手册中规定的行驶里程或定期时间到华晨金杯 经销店保养您的汽车，这将有助于您在保持无故障驾驶的同时确保爱车在 内享受到由华晨金杯汽车销售有限公司提供的保修服务。谨向您致意并祝贺您驾车愉快！随信附寄交车纪念照片，请保存，谢谢！经销店总经理：经销店总经理： 年年 月月 日日华晨金杯经销店华晨金杯经销店