一、饭店组织管理理论一、饭店组织管理理论1 1饭店组织职能的涵义饭店组织职能的涵义 任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。2 2组织管理的内容组织管理的内容 所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。地实现组织既定目标的过程。饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求饭店作为一种组织管理活动，在组织的过程中要求做好如下几方面的管理内容：做好如下几方面的管理内容： 根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构；应的组织机构； 明确规定各部门的职权关系；明确规定各部门的职权关系； 明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系；明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系； 在各个部门之间合理地进行人员调配；在各个部门之间合理地进行人员调配； 根据组织外部环境的变化，适时调整组织的根据组织外部环境的变化，适时调整组织的结构和人员配置。结构和人员配置。 通过出色的组织活动，使组织通过出色的组织活动，使组织结构合理、运转高效、资源配置优结构合理、运转高效、资源配置优化，各种关系处理恰当，人的积极化，各种关系处理恰当，人的积极性得到充分发挥。性得到充分发挥。3 3组织管理职能组织管理职能 组织管理职能主要包括组织设计、组织运组织管理职能主要包括组织设计、组织运用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。3.13.1组织设计组织设计 这是以组织结构安排为核心的组织系统设这是以组织结构安排为核心的组织系统设计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的内容主要包括：内容主要包括： 职能分析和职位设计。分析整个组织活职能分析和职位设计。分析整个组织活动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备哪些职能？然后根据职能设计职位。哪些职能？然后根据职能设计职位。 部门设计。根据一定的标志和原则划分部门设计。根据一定的标志和原则划分部门，形成合理的部门结构。部门，形成合理的部门结构。 管理层次与管理幅度的分析与设计。首先要对影响管理层次与管理幅度的分析与设计。首先要对影响管理层次和管理幅度的各种因素加以分析，然后划分出不管理层次和管理幅度的各种因素加以分析，然后划分出不同的管理层次，并确定适当的管理幅度，目的是要保证整同的管理层次，并确定适当的管理幅度，目的是要保证整个组织结构安排的精干与高效。个组织结构安排的精干与高效。 组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立，组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立，高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。询性或顾问性组织的设计等。 组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。 横向联系和控制系统的设计。横向联系和控制系统的设计。 组织的行为规范设计。组织的行为规范设计。 组织变革与发展的规划设计。组织变革与发展的规划设计。3.23.2组织运用组织运用 组织运用就是执行组织所规定的功能，组织运用就是执行组织所规定的功能，通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最终实现组织的目的。因此，组织运用是一个终实现组织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到动态活动的过程，主要内容包从静态结构到动态活动的过程，主要内容包括：括： 制定各部门的活动目标和工作标准；制定各部门的活动目标和工作标准； 制定办事程序和办事规则；制定办事程序和办事规则； 建立检查和报告制度；建立检查和报告制度； 作好各种原始记录和信息资料的整理；作好各种原始记录和信息资料的整理； 具体开展各种管理活动。具体开展各种管理活动。 3.33.3人员任用人员任用 人员任用就是要根据因事设职，因职择人，量才使用的原则，根据职务的需要，在每一个工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为每一个人找到最适合的岗位，以便人尽其才。在人员任用时要特别注意以下几点： 要给每一个部门配备一个有能力的领导人； 要注意各类人员性格与能力的互补； 克服因人设事； 不要启用消极和悲观的人； 不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的人。3.43.4组织变革组织变革 任何组织都不会是一成不变的，任何组织都不会是一成不变的，任何组织也都不会是完美无缺的，随任何组织也都不会是完美无缺的，随着组织内部条件和外部环境的变化，着组织内部条件和外部环境的变化，一个富有生命力的组织为了适应这种一个富有生命力的组织为了适应这种变化，必然会及时地做出相应的调整，变化，必然会及时地做出相应的调整，也就是进行组织的变革，以达到组织也就是进行组织的变革，以达到组织的自我发展和自我完善。的自我发展和自我完善。二、饭店组织原则二、饭店组织原则 在饭店管理领域，我们应着重强在饭店管理领域，我们应着重强调的组织管理原则也很多，具体说来，调的组织管理原则也很多，具体说来，应强调如下十二条。应强调如下十二条。1 1有效性原则有效性原则2 2部门化原则部门化原则3 3集权与分权管理相结合原则集权与分权管理相结合原则4 4管理幅度原则管理幅度原则5 5权力层次原则权力层次原则6 6弹性原则弹性原则v7 7协调原则协调原则v8 8权责相等原则权责相等原则v9 9指挥统一原则指挥统一原则v1010有秩序原则有秩序原则v1111纪律原则纪律原则v1212公正原则公正原则三、饭店组织结构三、饭店组织结构 饭店组织是一个由多层次、多部门组合而成的复杂系统。饭店组织结构的设置必须有利于提高饭店组织的工作效率，保证饭店各项工作协调有序地运行。组织结构设计涉及饭店组织的部门划分、组织结构模式等问题。每一家饭店都应在分析饭店自身特点的基础上确定合适的饭店组织模式。1、饭店组织结构的内涵（1）组织的内在关系和分工职责（2）部门间的任务分派和活动方式（3）不同部门间的协调（4）权力的分配和等级关系2饭店组织结构类型 组织结构描述组织的框架体系。常见的组织形式有：简单结构、直线式结构、直线职能型结构、事业部制组织结构以及矩阵组织结构。2.1. 简单结构2.2. 直线式结构 直线式组织部门是直接生产产品、提供服务的部门，要求机构简单、权责明确，如饭店中的客房部、餐饮部、前厅部等即属于直线式组织的部门。2.32.3直线职能制组织结构（单家饭店）直线职能制组织结构（单家饭店） 特点：把饭店部门分为两大类：业务部门和职能部门。业务部门：前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，工程部职能部门：饭店的办公室，人事部，财务部，保安部等2.4事业部结构事业部结构一个组织没对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理，西方国家大型企业经常采用。采用事业部结构具备三个条件：具有独立的产品市场；具有独立的利益；具有足够的权利，能自主经营。2.52.5矩阵式组织结构矩阵式组织结构 当公司组织规模较大、公司下属子系统跨地区跨国界发展时，往往采用矩阵式组织结构. 矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，在矩阵结构中，生产最终产品的产品部门是组织系统的永久或相对永久的组成部分，他们依靠职能部门的资源和人历来管理各种产品或项目。产品部门的领导和职能部门的领导都直接向最高管理者负责。 矩阵组织结构矩阵组织结构在矩阵组织中，最高管理者基本上是在矩阵之外工作，协调产品部门和职能部门的工作。重要特征：应用双重职权线。适用于产品品种多切变化大的组织、特别是以开发或研究为主的单位。缺点：违背了统一指挥原则，每个下属人员相依为职能管理人员回报，又要相依为产品管理人员回报，协调不好就会产生冲突。3. 3. 现有饭店一般的组织结构模式现有饭店一般的组织结构模式 直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。这种组织形式是在“直线制”和“职能制”的基础上发展而来的，它吸收了“直线制”对组织控制严密的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。组织管理层次的设计v决策管理层决策管理层即最高管理层，成员有饭店的即最高管理层，成员有饭店的总经理及助手组成。站在总经理及助手组成。站在企业整体立场上，对企业企业整体立场上，对企业进行全面，综合管理。进行全面，综合管理。负责全局性策划和组织负责全局性策划和组织指挥的管理层指挥的管理层基础管理v职能管理层职能管理层 即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策管理层参谋决策的智能管理层，承担各自专业职能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控制、监督、协调作用。v基础管理基础管理 包括执行管理层和作业管理层，基层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。影响组织结构设计的因素战略战略 组织结构必须服从组织所选择的战略的需要。战略选择的不同，在两个层次上影响组织结构：不同的战略要求不同的业务活动，影响管理职务的设计环境 组织外部的环境会影响内部结构形式，表现在三个层次上： （1）对职务和部门设计的影响 组织是一个子系统，社会分工方式的不同决定了组织内部工作内容，完成的任务，所需设立的职务和部门不一样。（2）对各部门关系的影响 环境不同，是组织中各项工作完成时的难易程度及对组织目标实现的影响程度也不同。（3）对组织结构总体特征的影响 技术技术及技术设备水平不仅影响组织活动的效果和效率，且会作用于组织活动的内容划分等。规模与组织所处的发展阶段美国学者J.Thomas Cannon提出了组织发展五阶段理论：创业阶段-决策主要有高层管理者个人做出，组织结构不正规，协调只有最低要求，内部信息沟通建立在非正式的基础上。职能发展阶段-最高管理者亲自决策的数量减少，组织结构建立在职能专业化的基础上，信息沟通重要且困难。分权阶段 参谋激增阶段-为加强对小企业控制，参谋增加影响与直线的矛盾，影响命令统一。 再集权阶段-分权与参谋激增产生的问题再度决策集权。信息处理计算机化促使再集权可能。四、饭店组织变革四、饭店组织变革1 1组织变革的阻力组织变革的阻力 一般而言，组织的变革，即使只是作微小的改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。抵制组织变革的现象集中在：业务开拓不力，工作效率持续降低；对组织中的所有事情都抱有一种无所谓的态度；损失浪费日益加重，经济效益滑坡；工作被动应付，没有主动性和积极性，消极怠工；要求离职调动的人数增加；发生争吵与敌视行为，人际关系趋于紧张，内耗加重；提出许多变革将导致无法工作的似是而非的理由。2 2组织变革的方法组织变革的方法 对于不同的组织状态，应该采取不同的变革方法。一般来说，组织变革可以从以下几个方面进行。通过改变结构实现组织变革。通过改变人来实现组织变革。通过改变技术实现组织变革。3 3组织变革的成本和收益分析组织变革的成本和收益分析 由于变革中需要付出成本，变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。4 4饭店组织变革的趋势饭店组织变革的趋势4.14.1组织结构从竖式（高型组织结构）向扁平式转变组织结构从竖式（高型组织结构）向扁平式转变 高型组织结构管理跨度较小、管理层次较多的组织形高型组织结构管理跨度较小、管理层次较多的组织形态。态。缺点：信息传递较慢；传递层次过多易失真；较多管理缺点：信息传递较慢；传递层次过多易失真；较多管理层使各级管理人员感到更多的限制与束缚，难发挥积极层使各级管理人员感到更多的限制与束缚，难发挥积极性与创造性。性与创造性。扁平型组织结构在一定组织规模条件下管理跨度较大、扁平型组织结构在一定组织规模条件下管理跨度较大、管理层次较少的一种组织结构形态。管理层次较少的一种组织结构形态。优点：管理层少信息传递速度快，及时发现问题解决之；优点：管理层少信息传递速度快，及时发现问题解决之；信息传递层次少，信息是真可能性较小；利于发挥下级信息传递层次少，信息是真可能性较小；利于发挥下级人员的积极性与创造性。贴近市场，提高饭店服务效率。人员的积极性与创造性。贴近市场，提高饭店服务效率。 v4.2从金字塔结构向葫芦型结构转变从金字塔结构向葫芦型结构转变 金字塔严格的等级。新型饭店组织结构特金字塔严格的等级。新型饭店组织结构特点：加大两头削减中间层。点：加大两头削减中间层。v4.3团队协作精神得到进一步弘扬团队协作精神得到进一步弘扬第二节饭店组织设计的任务与程序第二节饭店组织设计的任务与程序一、传统组织设计的原则一、传统组织设计的原则1 1、等级原则、等级原则2 2、统一指挥原则、统一指挥原则3 3、合理管理跨度原则、合理管理跨度原则4 4、例外原则、例外原则5 5、分工与协作原则、分工与协作原则6 6、权责对等原则、权责对等原则4 4组织设计艺术组织设计艺术4.1. “4.1. “整分合整分合”的设计艺术的设计艺术4.2. “4.2. “封闭封闭”的设计艺术的设计艺术4.3. 4.3. 富有富有“弹性弹性”的设计艺术的设计艺术4.4. 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术4.5. 4.5. 权变的设计艺术权变的设计艺术二、饭店组织设计的任务1、组织图2、职务说明书3、员工手册三、饭店组织设计的程序本着“市场战略结构”的顺序1、围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计2、按照优化后的业务流程设计服务岗位3、对各岗位定责、定员、定编4、制定相应的管理制度5、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差现代饭店的企业制度与机制现代饭店的企业制度与机制一、企业制度一、企业制度 所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则。 企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度。二、现代企业制度的特征1、产权关系明确2、法人制度健全3、政企分开 首先要正确认识政府职能，把政府行政职能与国有资产所有权只能分开。其次要明确界定政企职责。4、管理科学三、企业法人制度三、企业法人制度 法人具有民事权力能力和民事行为能力、依法独立享有民事权力和承担民事义务的组织。 法人有四类：机关法人、事业单位法人、社会团体法人和企业法人。 法人企业一般都是企业所有权与经营权相分离。法人企业具有独立的、边界清楚的财产。 企业法人的产权制度是双重结构，法人资本以先是资本与虚拟资本的二重化形式存在。 企业法人制度对于企业的科企业法人制度对于企业的科学管理有着重要的作用：学管理有着重要的作用：第一，产权制度是进行市场交易的前提。第一，产权制度是进行市场交易的前提。第二，激励功能。第二，激励功能。第三，增进资源优化配置。第三，增进资源优化配置。第四，增加股东收益，降低投资风险。第四，增加股东收益，降低投资风险。四、现代饭店企业的产权制度四、现代饭店企业的产权制度 产权就是指资产的所有权和经营权。产权制度是现代企业制度的核心。1、现代饭店企业的经营方式 公有产权自营 公有产权承包经营 私有产权自营 私有产权他营 产权主体的多元化 企业的规范上市和拓展 发展以产权为纽带的股份制饭店企业集团2、现代饭店企业的领导体制（1）股份制饭店企业的内部领导体制 权力机构 决策机构 执行机构 监督机构（2）国有独资公司的内部领导体制 权力机构 决策机构 执行机构监督机构监督机构3 3、中外合营饭店企业的内部领导体、中外合营饭店企业的内部领导体制制中外合营饭店企业分为中外合资经营中外合营饭店企业分为中外合资经营与中外合作经营与中外合作经营现代饭店企业的管理机制1、激励机制市场领域企业内部2、约束机制对出资者的约束对经营者的约束对员工的约束对企业整体的约束