绩效技术概论绩效技术概论韩淑云韩淑云E-主要内容主要内容概念及模型概念及模型 1 1章章绩效分析的基本思想与操作方法绩效分析的基本思想与操作方法 2 2章章干预措施干预措施 3838章章动机原因及对策动机原因及对策 9 9章章干预措施的开发干预措施的开发 1010章章发展趋势发展趋势 1111章章国内外案例国内外案例1212章章第四章 绩效反馈与支持v 第第1 1节节 绩效反馈绩效反馈v 第第2 2节节 绩效支持系统绩效支持系统v 第第3 3节节 工作帮助工作帮助v 第第4 4节节 电子绩效支持系统电子绩效支持系统第1节 绩效反馈v一、绩效反馈概述一、绩效反馈概述绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果，绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果，绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果，绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果，向他们提供有关信息，目的是向他们提供有关信息，目的是向他们提供有关信息，目的是向他们提供有关信息，目的是影响或改变以后影响或改变以后影响或改变以后影响或改变以后的绩效的绩效的绩效的绩效，是针对一个行为提供信息的，是针对一个行为提供信息的，是针对一个行为提供信息的，是针对一个行为提供信息的持续持续持续持续过程。过程。过程。过程。第1节 绩效反馈1 1、绩效反馈的类型与要素、绩效反馈的类型与要素（1 1 1 1）绩效反馈的类型）绩效反馈的类型）绩效反馈的类型）绩效反馈的类型反馈目的：提高以后的绩效，包括数量和质量反馈目的：提高以后的绩效，包括数量和质量反馈目的：提高以后的绩效，包括数量和质量反馈目的：提高以后的绩效，包括数量和质量影响绩效影响绩效影响绩效影响绩效数量数量数量数量的反馈是的反馈是的反馈是的反馈是总结性总结性总结性总结性或评价性或评价性或评价性或评价性反馈反馈反馈反馈 目的是：激励动机，鼓励某种行为目的是：激励动机，鼓励某种行为目的是：激励动机，鼓励某种行为目的是：激励动机，鼓励某种行为影响影响影响影响质量质量质量质量的反馈是的反馈是的反馈是的反馈是形成性形成性形成性形成性或发展性反馈或发展性反馈或发展性反馈或发展性反馈 改变工作形式，建议功能改变工作形式，建议功能改变工作形式，建议功能改变工作形式，建议功能第1节 绩效反馈（2 2）绩效反馈的要素）绩效反馈的要素Click to add Title1反馈对象反馈对象1Click to add Title2反馈内容反馈内容2Click to add Title1反馈地点反馈地点3Click to add Title2反馈时机反馈时机4第1节 绩效反馈1 1 1 1）反馈对象）反馈对象）反馈对象）反馈对象操作者操作者操作者操作者总结性反馈总结性反馈总结性反馈总结性反馈应适应操作者的应适应操作者的应适应操作者的应适应操作者的动机需要动机需要动机需要动机需要和和和和期望期望期望期望。形成性反馈形成性反馈形成性反馈形成性反馈应适应操作者的应适应操作者的应适应操作者的应适应操作者的技能技能技能技能和和和和知识水平知识水平知识水平知识水平。同一种总结性反馈同一种总结性反馈同一种总结性反馈同一种总结性反馈对于新手和有经验的员工的对于新手和有经验的员工的对于新手和有经验的员工的对于新手和有经验的员工的作用是作用是作用是作用是相同相同相同相同的，的，的，的，同一种形成性反馈同一种形成性反馈同一种形成性反馈同一种形成性反馈对于两者作用对于两者作用对于两者作用对于两者作用不同，提供给不同，提供给不同，提供给不同，提供给新手新手新手新手的形成性反馈内容的形成性反馈内容的形成性反馈内容的形成性反馈内容更详细、更更详细、更更详细、更更详细、更具体具体具体具体。Click to add Title1反馈对象反馈对象1第1节 绩效反馈2 2 2 2）反馈内容）反馈内容）反馈内容）反馈内容反馈内容是反馈内容是反馈内容是反馈内容是工作绩效本身工作绩效本身工作绩效本身工作绩效本身。总结性和形成性反馈都必须总结性和形成性反馈都必须总结性和形成性反馈都必须总结性和形成性反馈都必须明确告诉员工需要明确告诉员工需要明确告诉员工需要明确告诉员工需要加强或需改进的绩效加强或需改进的绩效加强或需改进的绩效加强或需改进的绩效。Click to add Title2反馈内容反馈内容2第1节 绩效反馈3 3 3 3）反馈地点）反馈地点）反馈地点）反馈地点 公开与非公开反馈都会产生效果。公开与非公开反馈都会产生效果。公开与非公开反馈都会产生效果。公开与非公开反馈都会产生效果。 公开公开公开公开进行总结性反馈进行总结性反馈进行总结性反馈进行总结性反馈更有意义和价值更有意义和价值更有意义和价值更有意义和价值。Click to add Title1反馈地点反馈地点3第1节 绩效反馈4 4 4 4）反馈时机）反馈时机）反馈时机）反馈时机 总结性反馈：总结性反馈：总结性反馈：总结性反馈：行为后行为后行为后行为后立即提供效果较好立即提供效果较好立即提供效果较好立即提供效果较好 形成性反馈：形成性反馈：形成性反馈：形成性反馈：下次操作下次操作下次操作下次操作的时候的时候的时候的时候Click to add Title2反馈时机反馈时机4第1节 绩效反馈（3 3）绩效反馈的形式）绩效反馈的形式1 1 1 1）教练）教练）教练）教练2 2 2 2）生产挂图）生产挂图）生产挂图）生产挂图(production wall chart)(production wall chart)(production wall chart)(production wall chart)3 3 3 3）备忘录）备忘录）备忘录）备忘录(memoradum)(memoradum)(memoradum)(memoradum)4 4 4 4）小组会议）小组会议）小组会议）小组会议(team meeting)(team meeting)(team meeting)(team meeting)5 5 5 5）绩效评估）绩效评估）绩效评估）绩效评估(performance appraisal)(performance appraisal)(performance appraisal)(performance appraisal)第1节 绩效反馈1 1 1 1）教练）教练）教练）教练 工作期间，短时间内提高员工的绩效。工作期间，短时间内提高员工的绩效。工作期间，短时间内提高员工的绩效。工作期间，短时间内提高员工的绩效。 由管理者组织，可以提供及时、具体的绩效反馈由管理者组织，可以提供及时、具体的绩效反馈由管理者组织，可以提供及时、具体的绩效反馈由管理者组织，可以提供及时、具体的绩效反馈 时间：时间：时间：时间：30303030分钟以内分钟以内分钟以内分钟以内通过管理者的动作和语言，表达对员工的信心，帮通过管理者的动作和语言，表达对员工的信心，帮通过管理者的动作和语言，表达对员工的信心，帮通过管理者的动作和语言，表达对员工的信心，帮助员工制定改进计划，使他们愿意改革，认识绩效助员工制定改进计划，使他们愿意改革，认识绩效助员工制定改进计划，使他们愿意改革，认识绩效助员工制定改进计划，使他们愿意改革，认识绩效问题的后果，长期保持对自己能力的信心。问题的后果，长期保持对自己能力的信心。问题的后果，长期保持对自己能力的信心。问题的后果，长期保持对自己能力的信心。第1节 绩效反馈2 2 2 2）生产挂图）生产挂图）生产挂图）生产挂图 根据员工的工作，每天用根据员工的工作，每天用根据员工的工作，每天用根据员工的工作，每天用图形图形图形图形提供具体的绩效反馈。提供具体的绩效反馈。提供具体的绩效反馈。提供具体的绩效反馈。 适用于反馈员工个人或工作小组的适用于反馈员工个人或工作小组的适用于反馈员工个人或工作小组的适用于反馈员工个人或工作小组的产量产量产量产量和和和和质量质量质量质量。 生产企业生产企业生产企业生产企业：图是生产速度、错误率、废品率等：图是生产速度、错误率、废品率等：图是生产速度、错误率、废品率等：图是生产速度、错误率、废品率等 服务企业服务企业服务企业服务企业：图是客户调查结果或客户投诉：图是客户调查结果或客户投诉：图是客户调查结果或客户投诉：图是客户调查结果或客户投诉。第1节 绩效反馈3 3 3 3）备忘录）备忘录）备忘录）备忘录 给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指南，帮助他们解决常见的或特殊的问题。南，帮助他们解决常见的或特殊的问题。南，帮助他们解决常见的或特殊的问题。南，帮助他们解决常见的或特殊的问题。第1节 绩效反馈4 4 4 4）小组会议）小组会议）小组会议）小组会议 向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短成员之间的心理距离，成员之间的心理距离，成员之间的心理距离，成员之间的心理距离，增强增强增强增强小组的小组的小组的小组的凝聚力凝聚力凝聚力凝聚力。第1节 绩效反馈5 5 5 5）绩效评估）绩效评估）绩效评估）绩效评估 是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员工在一定时间内的工在一定时间内的工在一定时间内的工在一定时间内的工作质量工作质量工作质量工作质量。第1节 绩效反馈6 6 6 6）360360360360度反馈度反馈度反馈度反馈 依靠书面或电子工具，从管理者、同事、下属、客依靠书面或电子工具，从管理者、同事、下属、客依靠书面或电子工具，从管理者、同事、下属、客依靠书面或电子工具，从管理者、同事、下属、客户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可以通过小组活动、电子邮件等其他途径以通过小组活动、电子邮件等其他途径以通过小组活动、电子邮件等其他途径以通过小组活动、电子邮件等其他途径收集信息收集信息收集信息收集信息。 与传统的管理者提供的单一反馈相比，与传统的管理者提供的单一反馈相比，与传统的管理者提供的单一反馈相比，与传统的管理者提供的单一反馈相比，360360360360度反馈度反馈度反馈度反馈更更更更加可靠、可信和有效加可靠、可信和有效加可靠、可信和有效加可靠、可信和有效，更能激励人们改进工作。，更能激励人们改进工作。，更能激励人们改进工作。，更能激励人们改进工作。 局限：对信息质量的要求非常高。局限：对信息质量的要求非常高。局限：对信息质量的要求非常高。局限：对信息质量的要求非常高。第1节 绩效反馈 注意：注意：注意：注意：从企业角度把个人和小组的行为汇总成从企业角度把个人和小组的行为汇总成从企业角度把个人和小组的行为汇总成从企业角度把个人和小组的行为汇总成评估项评估项评估项评估项目目目目。提供公正而准确的提供公正而准确的提供公正而准确的提供公正而准确的行为标准行为标准行为标准行为标准。奖励应着重于奖励应着重于奖励应着重于奖励应着重于能力能力能力能力方面。方面。方面。方面。鼓励鼓励鼓励鼓励持续学习持续学习持续学习持续学习和和和和自我完善自我完善自我完善自我完善。用用用用360360360360度反馈作为传播工具强化度反馈作为传播工具强化度反馈作为传播工具强化度反馈作为传播工具强化产品质量产品质量产品质量产品质量、团队团队团队团队力量力量力量力量和和和和客户服务客户服务客户服务客户服务等企业的创新能力。等企业的创新能力。等企业的创新能力。等企业的创新能力。第1节 绩效反馈7 7 7 7）客户调查）客户调查）客户调查）客户调查 向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企业业业业是否满足了客户的需要是否满足了客户的需要是否满足了客户的需要是否满足了客户的需要。第1节 绩效反馈（4 4 4 4）绩效反馈的效果）绩效反馈的效果）绩效反馈的效果）绩效反馈的效果总结性反馈总结性反馈形成新反馈形成新反馈正正面面形形式式评价绩效的信息是正面的。评价绩效的信息是正面的。告知如何提高绩效。告知如何提高绩效。是鼓励。是鼓励。是建议。是建议。作用是维持和提高绩效。作用是维持和提高绩效。作用是改变绩效的质量和形式。作用是改变绩效的质量和形式。负负面面形形式式评价绩效的信息是负面的。评价绩效的信息是负面的。告知行为中的错误。告知行为中的错误。是阻止。是阻止。是批评。是批评。作用是减少或消除行为，取代作用是减少或消除行为，取代的行为不可预计。的行为不可预计。作用是通过消除某些方面来改变行为的质作用是通过消除某些方面来改变行为的质量和形式，会引起无法预测的改变。量和形式，会引起无法预测的改变。第1节 绩效反馈v二、绩效反馈的原则二、绩效反馈的原则1 1 1 1、三项原则、三项原则、三项原则、三项原则 适应需求适应需求适应需求适应需求有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为本身的特征。本身的特征。本身的特征。本身的特征。 把握时机把握时机把握时机把握时机反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。 突出重点突出重点突出重点突出重点反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。第1节 绩效反馈2 2 2 2、形成性反馈中的运用、形成性反馈中的运用、形成性反馈中的运用、形成性反馈中的运用 （1 1 1 1）解决）解决）解决）解决适应需求适应需求适应需求适应需求问题的三个要点：问题的三个要点：问题的三个要点：问题的三个要点：1 1 1 1）提供适度的反馈）提供适度的反馈）提供适度的反馈）提供适度的反馈简明易懂简明易懂简明易懂简明易懂2 2 2 2）提供相关的信息）提供相关的信息）提供相关的信息）提供相关的信息内容、原因、地点、方法、内容、原因、地点、方法、内容、原因、地点、方法、内容、原因、地点、方法、时间时间时间时间3 3 3 3）员工熟悉的语言）员工熟悉的语言）员工熟悉的语言）员工熟悉的语言第1节 绩效反馈 （2 2 2 2）反馈分类）反馈分类）反馈分类）反馈分类按照复杂、具体程度，分为按照复杂、具体程度，分为按照复杂、具体程度，分为按照复杂、具体程度，分为 指令层次指令层次指令层次指令层次 简单地指导简单地指导简单地指导简单地指导员工注意需要改进的部分或提供员工注意需要改进的部分或提供员工注意需要改进的部分或提供员工注意需要改进的部分或提供简要的改进建议。简要的改进建议。简要的改进建议。简要的改进建议。 解决问题层次解决问题层次解决问题层次解决问题层次 通过与员工的通过与员工的通过与员工的通过与员工的交流交流交流交流来解决问题，告诉他们改来解决问题，告诉他们改来解决问题，告诉他们改来解决问题，告诉他们改进的进的进的进的内容内容内容内容和和和和方式方式方式方式。 教学层次教学层次教学层次教学层次绩效改进需要使用的绩效改进需要使用的绩效改进需要使用的绩效改进需要使用的技能和知识是员工尚不具技能和知识是员工尚不具技能和知识是员工尚不具技能和知识是员工尚不具备的备的备的备的，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法来获得。来获得。来获得。来获得。第1节 绩效反馈指令层次指令层次指令层次指令层次解决问题层次解决问题层次解决问题层次解决问题层次教学层次教学层次教学层次教学层次低水平引导：管理者直接提出所需要改进的方面。低水平引导：管理者直接提出所需要改进的方面。高水平引导：管理者告诉改进的办法。高水平引导：管理者告诉改进的办法。低水平引导：通过提问来帮助员工想出解决方法。低水平引导：通过提问来帮助员工想出解决方法。高水平引导：提供几种备选的解决方法，并帮助员高水平引导：提供几种备选的解决方法，并帮助员工评价和选用这些方法。工评价和选用这些方法。低水平引导：演示、说明和示范如何改进。低水平引导：演示、说明和示范如何改进。高水平引导：完整的培训，并提供演示和练习。高水平引导：完整的培训，并提供演示和练习。第1节 绩效反馈 （3 3 3 3）把握时机要点）把握时机要点）把握时机要点）把握时机要点1 1 1 1）在员工能够使用反馈信息时进行反馈。）在员工能够使用反馈信息时进行反馈。）在员工能够使用反馈信息时进行反馈。）在员工能够使用反馈信息时进行反馈。 简单简单简单简单的工作的工作的工作的工作：工作即将开始前反馈。：工作即将开始前反馈。：工作即将开始前反馈。：工作即将开始前反馈。 复杂复杂复杂复杂的工作的工作的工作的工作：提前反馈，让员工做些准备。：提前反馈，让员工做些准备。：提前反馈，让员工做些准备。：提前反馈，让员工做些准备。2 2 2 2）经常进行反馈以避免重大错误。）经常进行反馈以避免重大错误。）经常进行反馈以避免重大错误。）经常进行反馈以避免重大错误。第1节 绩效反馈 （4 4 4 4）突出重点五大要点）突出重点五大要点）突出重点五大要点）突出重点五大要点1 1 1 1）重点应是）重点应是）重点应是）重点应是行为行为行为行为，而不是员工。，而不是员工。，而不是员工。，而不是员工。2 2 2 2）避免混合的信息。）避免混合的信息。）避免混合的信息。）避免混合的信息。3 3 3 3）避免过多的反馈。）避免过多的反馈。）避免过多的反馈。）避免过多的反馈。4 4 4 4）反馈必须）反馈必须）反馈必须）反馈必须具体具体具体具体。5 5 5 5）检查检查检查检查反馈接收情况。反馈接收情况。反馈接收情况。反馈接收情况。第1节 绩效反馈3 3 3 3、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用 （1 1 1 1）反馈适应需求）反馈适应需求）反馈适应需求）反馈适应需求正面的总结性反馈中的适应需求是指正面的总结性反馈中的适应需求是指正面的总结性反馈中的适应需求是指正面的总结性反馈中的适应需求是指符合员工和绩符合员工和绩符合员工和绩符合员工和绩效的需求效的需求效的需求效的需求。第1节 绩效反馈3 3 3 3、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用 （2 2 2 2）把握时机）把握时机）把握时机）把握时机两个标准：两个标准：两个标准：两个标准：一是必须在工作结束后不久就进行反馈；一是必须在工作结束后不久就进行反馈；一是必须在工作结束后不久就进行反馈；一是必须在工作结束后不久就进行反馈；二是必须经常进行反馈来鼓励优秀的工作。二是必须经常进行反馈来鼓励优秀的工作。二是必须经常进行反馈来鼓励优秀的工作。二是必须经常进行反馈来鼓励优秀的工作。第1节 绩效反馈3 3 3 3、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用、总结性反馈的运用 （3 3 3 3）突出重点）突出重点）突出重点）突出重点要针对要针对要针对要针对具体的工作行为具体的工作行为具体的工作行为具体的工作行为提供反馈，将激励和认可的提供反馈，将激励和认可的提供反馈，将激励和认可的提供反馈，将激励和认可的信息与负面或惩罚的信息与负面或惩罚的信息与负面或惩罚的信息与负面或惩罚的信息区分开信息区分开信息区分开信息区分开，避免混淆。，避免混淆。，避免混淆。，避免混淆。第1节 绩效反馈v三、绩效反馈的运用三、绩效反馈的运用1 1 1 1、反馈类型和时机的把握、反馈类型和时机的把握、反馈类型和时机的把握、反馈类型和时机的把握 如果员工喜欢工作后立即总结性反馈如果员工喜欢工作后立即总结性反馈如果员工喜欢工作后立即总结性反馈如果员工喜欢工作后立即总结性反馈让员工事先知道管理者喜欢迟些提出建议让员工事先知道管理者喜欢迟些提出建议让员工事先知道管理者喜欢迟些提出建议让员工事先知道管理者喜欢迟些提出建议当员工要重复不正确的操作时，让其采纳建议当员工要重复不正确的操作时，让其采纳建议当员工要重复不正确的操作时，让其采纳建议当员工要重复不正确的操作时，让其采纳建议先总结性反馈，稍后形成性反馈，并让员工再次操先总结性反馈，稍后形成性反馈，并让员工再次操先总结性反馈，稍后形成性反馈，并让员工再次操先总结性反馈，稍后形成性反馈，并让员工再次操作作作作第1节 绩效反馈 如果绩效太差如果绩效太差如果绩效太差如果绩效太差先指出员工的绩效不佳，在告诉如何改进先指出员工的绩效不佳，在告诉如何改进先指出员工的绩效不佳，在告诉如何改进先指出员工的绩效不佳，在告诉如何改进避免惩罚，帮助建立下次成功的信心避免惩罚，帮助建立下次成功的信心避免惩罚，帮助建立下次成功的信心避免惩罚，帮助建立下次成功的信心如果员工不反感，让其再做一遍，并提出建议如果员工不反感，让其再做一遍，并提出建议如果员工不反感，让其再做一遍，并提出建议如果员工不反感，让其再做一遍，并提出建议 如果不能分别提出总结性和形成性反馈如果不能分别提出总结性和形成性反馈如果不能分别提出总结性和形成性反馈如果不能分别提出总结性和形成性反馈当员工准备再次操作时，让其打电话向管理者咨询当员工准备再次操作时，让其打电话向管理者咨询当员工准备再次操作时，让其打电话向管理者咨询当员工准备再次操作时，让其打电话向管理者咨询如果反馈是书面的，将总结性和形成性反馈分开，让其只如果反馈是书面的，将总结性和形成性反馈分开，让其只如果反馈是书面的，将总结性和形成性反馈分开，让其只如果反馈是书面的，将总结性和形成性反馈分开，让其只阅读总结性反馈，需要时再阅读形成性反馈阅读总结性反馈，需要时再阅读形成性反馈阅读总结性反馈，需要时再阅读形成性反馈阅读总结性反馈，需要时再阅读形成性反馈第1节 绩效反馈2 2 2 2、反馈源有效性的把握、反馈源有效性的把握、反馈源有效性的把握、反馈源有效性的把握 有效的反馈才能发挥作用有效的反馈才能发挥作用有效的反馈才能发挥作用有效的反馈才能发挥作用 当反馈源不合适时怎么办？当反馈源不合适时怎么办？当反馈源不合适时怎么办？当反馈源不合适时怎么办？360360360360度反馈度反馈度反馈度反馈第1节 绩效反馈3 3 3 3、比较基准的把握、比较基准的把握、比较基准的把握、比较基准的把握 基准类型：基准类型：基准类型：基准类型：均值：员工与员工之间的比较均值：员工与员工之间的比较均值：员工与员工之间的比较均值：员工与员工之间的比较规范：根据工作要求来评价员工规范：根据工作要求来评价员工规范：根据工作要求来评价员工规范：根据工作要求来评价员工个人：员工的行为与自己的平均水平进行比较个人：员工的行为与自己的平均水平进行比较个人：员工的行为与自己的平均水平进行比较个人：员工的行为与自己的平均水平进行比较第1节 绩效反馈 均值的缺点均值的缺点均值的缺点均值的缺点均值是以过去一段时间内不同工作环境中的员工的均值是以过去一段时间内不同工作环境中的员工的均值是以过去一段时间内不同工作环境中的员工的均值是以过去一段时间内不同工作环境中的员工的平均绩效为依据，因此要为某个特定时间或环境中的平均绩效为依据，因此要为某个特定时间或环境中的平均绩效为依据，因此要为某个特定时间或环境中的平均绩效为依据，因此要为某个特定时间或环境中的员工重新制定一个合理的标准比较困难。员工重新制定一个合理的标准比较困难。员工重新制定一个合理的标准比较困难。员工重新制定一个合理的标准比较困难。在高低两个层次上，均值是十分可靠的，由于绝对在高低两个层次上，均值是十分可靠的，由于绝对在高低两个层次上，均值是十分可靠的，由于绝对在高低两个层次上，均值是十分可靠的，由于绝对值的微小差异而导致员工排名的很大不同，产生心理值的微小差异而导致员工排名的很大不同，产生心理值的微小差异而导致员工排名的很大不同，产生心理值的微小差异而导致员工排名的很大不同，产生心理负面效应。负面效应。负面效应。负面效应。情感因素会降低反馈的作用，低效的员工有时会被均值吓情感因素会降低反馈的作用，低效的员工有时会被均值吓情感因素会降低反馈的作用，低效的员工有时会被均值吓情感因素会降低反馈的作用，低效的员工有时会被均值吓倒，高效的员工有时会认为无事可做。倒，高效的员工有时会认为无事可做。倒，高效的员工有时会认为无事可做。倒，高效的员工有时会认为无事可做。绩效差距越大，员工越会拒绝或否定反馈，也越不愿改变绩效差距越大，员工越会拒绝或否定反馈，也越不愿改变绩效差距越大，员工越会拒绝或否定反馈，也越不愿改变绩效差距越大，员工越会拒绝或否定反馈，也越不愿改变工作方法。工作方法。工作方法。工作方法。第1节 绩效反馈 规范规范规范规范能明确地指出改进工作的必要性，但有些工作很难能明确地指出改进工作的必要性，但有些工作很难能明确地指出改进工作的必要性，但有些工作很难能明确地指出改进工作的必要性，但有些工作很难设置合理的规范。设置合理的规范。设置合理的规范。设置合理的规范。 个人个人个人个人虽然不能用于评价绩效，但在促进员工发展方面非虽然不能用于评价绩效，但在促进员工发展方面非虽然不能用于评价绩效，但在促进员工发展方面非虽然不能用于评价绩效，但在促进员工发展方面非常有效。常有效。常有效。常有效。第1节 绩效反馈4 4 4 4、接收和提供反馈的注意事项、接收和提供反馈的注意事项、接收和提供反馈的注意事项、接收和提供反馈的注意事项 （1 1 1 1）接收反馈）接收反馈）接收反馈）接收反馈咨询不明白的信息。咨询不明白的信息。咨询不明白的信息。咨询不明白的信息。客观对待被评论的工作。客观对待被评论的工作。客观对待被评论的工作。客观对待被评论的工作。判断反馈是否有效，作出感谢、解释或更正等恰当判断反馈是否有效，作出感谢、解释或更正等恰当判断反馈是否有效，作出感谢、解释或更正等恰当判断反馈是否有效，作出感谢、解释或更正等恰当的反应。的反应。的反应。的反应。接收反馈后，必须把反馈转化为实际行动或自我完接收反馈后，必须把反馈转化为实际行动或自我完接收反馈后，必须把反馈转化为实际行动或自我完接收反馈后，必须把反馈转化为实际行动或自我完善的计划。善的计划。善的计划。善的计划。第1节 绩效反馈 （2 2 2 2）请求反馈）请求反馈）请求反馈）请求反馈经常主动征求他人的意见。经常主动征求他人的意见。经常主动征求他人的意见。经常主动征求他人的意见。选择反馈源：选择反馈源：选择反馈源：选择反馈源： 可靠正直，你尊重他的意见，他能鼓励你提高绩可靠正直，你尊重他的意见，他能鼓励你提高绩可靠正直，你尊重他的意见，他能鼓励你提高绩可靠正直，你尊重他的意见，他能鼓励你提高绩效。效。效。效。 具有不同的工作风格，他的反馈能给你带来新颖具有不同的工作风格，他的反馈能给你带来新颖具有不同的工作风格，他的反馈能给你带来新颖具有不同的工作风格，他的反馈能给你带来新颖的意见和观点。的意见和观点。的意见和观点。的意见和观点。 必须和他经常交流。必须和他经常交流。必须和他经常交流。必须和他经常交流。 与你共事较久，他有机会观察你在不同情况下的与你共事较久，他有机会观察你在不同情况下的与你共事较久，他有机会观察你在不同情况下的与你共事较久，他有机会观察你在不同情况下的表现。表现。表现。表现。第1节 绩效反馈 （3 3 3 3）提供反馈）提供反馈）提供反馈）提供反馈教练、经理和管理者要负责提供反馈。教练、经理和管理者要负责提供反馈。教练、经理和管理者要负责提供反馈。教练、经理和管理者要负责提供反馈。反馈的重点应该是行为或问题，而不是员工，反馈反馈的重点应该是行为或问题，而不是员工，反馈反馈的重点应该是行为或问题，而不是员工，反馈反馈的重点应该是行为或问题，而不是员工，反馈应该及时、简要、贴切地针对行为或问题。应该及时、简要、贴切地针对行为或问题。应该及时、简要、贴切地针对行为或问题。应该及时、简要、贴切地针对行为或问题。有助于提高反馈效果的方式：有助于提高反馈效果的方式：有助于提高反馈效果的方式：有助于提高反馈效果的方式： 带着谦虚和良好的意愿，指出问题，进行判断、带着谦虚和良好的意愿，指出问题，进行判断、带着谦虚和良好的意愿，指出问题，进行判断、带着谦虚和良好的意愿，指出问题，进行判断、评估和示范。评估和示范。评估和示范。评估和示范。 反馈重点是指出方法的不当，而非失误本身，是反馈重点是指出方法的不当，而非失误本身，是反馈重点是指出方法的不当，而非失误本身，是反馈重点是指出方法的不当，而非失误本身，是表扬而不是恭维员工。表扬而不是恭维员工。表扬而不是恭维员工。表扬而不是恭维员工。 反馈信息对员工来说应是机遇而不是挑战。反馈信息对员工来说应是机遇而不是挑战。反馈信息对员工来说应是机遇而不是挑战。反馈信息对员工来说应是机遇而不是挑战。第2节 绩效支持系统v绩效支持系统是绩效支持系统是以提高绩效为中心以提高绩效为中心的系统，的系统，它强调它强调学习、工作与技术的整合学习、工作与技术的整合，利用技，利用技术、媒体、书本和人传递的术、媒体、书本和人传递的信息信息，通过学，通过学习和支持要素，习和支持要素，培养员工完成工作所需的培养员工完成工作所需的态度、行为、技术、知识和能力态度、行为、技术、知识和能力。第2节 绩效支持系统v一、绩效支持系统简介一、绩效支持系统简介1 1、绩效支持系统的特点、绩效支持系统的特点 （1 1 1 1）直观性）直观性）直观性）直观性 （2 2 2 2）整合性）整合性）整合性）整合性 （3 3 3 3）即时性）即时性）即时性）即时性 （4 4 4 4）个别化）个别化）个别化）个别化 （5 5 5 5）交互性）交互性）交互性）交互性第2节 绩效支持系统2 2、类型、类型 教学型教学型教学型教学型知识管理、学习型组织、行动学习、教育与培训、知识管理、学习型组织、行动学习、教育与培训、知识管理、学习型组织、行动学习、教育与培训、知识管理、学习型组织、行动学习、教育与培训、交互型学习技术、游戏与模拟交互型学习技术、游戏与模拟交互型学习技术、游戏与模拟交互型学习技术、游戏与模拟 非教学型非教学型非教学型非教学型工作帮助、电子绩效支持系统、记录规范与工作标工作帮助、电子绩效支持系统、记录规范与工作标工作帮助、电子绩效支持系统、记录规范与工作标工作帮助、电子绩效支持系统、记录规范与工作标准准准准第2节 绩效支持系统3 3、优点、优点 能促进整个组织的学习和绩效能促进整个组织的学习和绩效能促进整个组织的学习和绩效能促进整个组织的学习和绩效 尽可能减少新手达到准专家水平绩效的时间尽可能减少新手达到准专家水平绩效的时间尽可能减少新手达到准专家水平绩效的时间尽可能减少新手达到准专家水平绩效的时间 提高投资回报的潜力提高投资回报的潜力提高投资回报的潜力提高投资回报的潜力 第2节 绩效支持系统v二、绩效支持系统的形式二、绩效支持系统的形式1 1 1 1、离线的外部绩效支持系统、离线的外部绩效支持系统、离线的外部绩效支持系统、离线的外部绩效支持系统 只提供离线的外部支持只提供离线的外部支持只提供离线的外部支持只提供离线的外部支持 员工需完全停下原来在计算机上进行的工作，去请教员工需完全停下原来在计算机上进行的工作，去请教员工需完全停下原来在计算机上进行的工作，去请教员工需完全停下原来在计算机上进行的工作，去请教同事或翻阅参考手册等离线的外部资源同事或翻阅参考手册等离线的外部资源同事或翻阅参考手册等离线的外部资源同事或翻阅参考手册等离线的外部资源 员工工作中断的时间长，会影响工作效果、效率员工工作中断的时间长，会影响工作效果、效率员工工作中断的时间长，会影响工作效果、效率员工工作中断的时间长，会影响工作效果、效率 员工不能根据前后工作的联系获取资源，还必须将获员工不能根据前后工作的联系获取资源，还必须将获员工不能根据前后工作的联系获取资源，还必须将获员工不能根据前后工作的联系获取资源，还必须将获得的信息应用到工作中去得的信息应用到工作中去得的信息应用到工作中去得的信息应用到工作中去第2节 绩效支持系统2 2 2 2、在线的外部绩效支持系统、在线的外部绩效支持系统、在线的外部绩效支持系统、在线的外部绩效支持系统 绩效支持系统与用户软件绑在一起绩效支持系统与用户软件绑在一起绩效支持系统与用户软件绑在一起绩效支持系统与用户软件绑在一起 操作者先停止使用程序，然后调用独立的绩效支持系操作者先停止使用程序，然后调用独立的绩效支持系操作者先停止使用程序，然后调用独立的绩效支持系操作者先停止使用程序，然后调用独立的绩效支持系统统统统 操作者在获得资源后，必须退出绩效支持系统，重新操作者在获得资源后，必须退出绩效支持系统，重新操作者在获得资源后，必须退出绩效支持系统，重新操作者在获得资源后，必须退出绩效支持系统，重新回到软件的应用程序中回到软件的应用程序中回到软件的应用程序中回到软件的应用程序中 工作过程中需要较长的时间中断工作过程中需要较长的时间中断工作过程中需要较长的时间中断工作过程中需要较长的时间中断 应用程序与绩效支持系统的切换会降低工作效果、效应用程序与绩效支持系统的切换会降低工作效果、效应用程序与绩效支持系统的切换会降低工作效果、效应用程序与绩效支持系统的切换会降低工作效果、效率率率率第2节 绩效支持系统3 3 3 3、在线的外在绩效支持系统、在线的外在绩效支持系统、在线的外在绩效支持系统、在线的外在绩效支持系统 在软件内部调用向导、辅导、范例、在线指导和练习在软件内部调用向导、辅导、范例、在线指导和练习在软件内部调用向导、辅导、范例、在线指导和练习在软件内部调用向导、辅导、范例、在线指导和练习活动等类型的支持活动等类型的支持活动等类型的支持活动等类型的支持 可以大大减少工作中的间断可以大大减少工作中的间断可以大大减少工作中的间断可以大大减少工作中的间断第2节 绩效支持系统4 4 4 4、在线的内在绩效支持系统、在线的内在绩效支持系统、在线的内在绩效支持系统、在线的内在绩效支持系统 与程序完全融合与程序完全融合与程序完全融合与程序完全融合 低级形式：帮助程序低级形式：帮助程序低级形式：帮助程序低级形式：帮助程序 高级形式：高级形式：高级形式：高级形式：用户界面能够帮助操作者建立目标，计划工作步骤，获取内用户界面能够帮助操作者建立目标，计划工作步骤，获取内用户界面能够帮助操作者建立目标，计划工作步骤，获取内用户界面能够帮助操作者建立目标，计划工作步骤，获取内在的知识，监控进度，自动执行任务。在的知识，监控进度，自动执行任务。在的知识，监控进度，自动执行任务。在的知识，监控进度，自动执行任务。基于表格或命令的选择性软件界面。基于表格或命令的选择性软件界面。基于表格或命令的选择性软件界面。基于表格或命令的选择性软件界面。 不需要员工启动，不需要专门培训，也不需要或很少不需要员工启动，不需要专门培训，也不需要或很少不需要员工启动，不需要专门培训，也不需要或很少不需要员工启动，不需要专门培训，也不需要或很少需要掌握关于该任务和操作领域的基础知识。需要掌握关于该任务和操作领域的基础知识。需要掌握关于该任务和操作领域的基础知识。需要掌握关于该任务和操作领域的基础知识。第2节 绩效支持系统v三、绩效支持系统的开发三、绩效支持系统的开发1 1 1 1、分析、分析、分析、分析 可行性分析和认知任务分析可行性分析和认知任务分析可行性分析和认知任务分析可行性分析和认知任务分析经营者认可：可以把绩效支持系统建立在良好和明确的投资经营者认可：可以把绩效支持系统建立在良好和明确的投资经营者认可：可以把绩效支持系统建立在良好和明确的投资经营者认可：可以把绩效支持系统建立在良好和明确的投资回报基础上。回报基础上。回报基础上。回报基础上。 组织一支专家队伍组织一支专家队伍组织一支专家队伍组织一支专家队伍界定系统的作用界定系统的作用界定系统的作用界定系统的作用分析使用目的时机分析使用目的时机分析使用目的时机分析使用目的时机设计系统的信息结构、导航和策略设计系统的信息结构、导航和策略设计系统的信息结构、导航和策略设计系统的信息结构、导航和策略开发或合并嵌入的工具开发或合并嵌入的工具开发或合并嵌入的工具开发或合并嵌入的工具预测系统对企业的实际工作所产生的作用预测系统对企业的实际工作所产生的作用预测系统对企业的实际工作所产生的作用预测系统对企业的实际工作所产生的作用 员工参与员工参与员工参与员工参与第2节 绩效支持系统2 2 2 2、设计与制作、设计与制作、设计与制作、设计与制作 设计应采用引导、跟随、隐匿三种方式设计应采用引导、跟随、隐匿三种方式设计应采用引导、跟随、隐匿三种方式设计应采用引导、跟随、隐匿三种方式 界面、功能、操作者为中心的原则界面、功能、操作者为中心的原则界面、功能、操作者为中心的原则界面、功能、操作者为中心的原则第2节 绩效支持系统3 3 3 3、实施、实施、实施、实施 翻译、调整、测试翻译、调整、测试翻译、调整、测试翻译、调整、测试第2节 绩效支持系统4 4 4 4、评价、评价、评价、评价 投资回报投资回报投资回报投资回报 绩效支持系统的回报很难测算绩效支持系统的回报很难测算绩效支持系统的回报很难测算绩效支持系统的回报很难测算第3节 工作帮助v一、概述一、概述工作帮助工作帮助工作帮助工作帮助（job aidjob aidjob aidjob aid）中存储的是完成一项工作）中存储的是完成一项工作）中存储的是完成一项工作）中存储的是完成一项工作所需的所需的所需的所需的信息信息信息信息，它为员工提供，它为员工提供，它为员工提供，它为员工提供视听信号视听信号视听信号视听信号，指导他们，指导他们，指导他们，指导他们完成工作。完成工作。完成工作。完成工作。第3节 工作帮助v一、概述一、概述1 1 1 1、工作帮助与绩效技术、工作帮助与绩效技术、工作帮助与绩效技术、工作帮助与绩效技术 工作帮助也必须接受工作帮助也必须接受工作帮助也必须接受工作帮助也必须接受可行性和成本效益的评估可行性和成本效益的评估可行性和成本效益的评估可行性和成本效益的评估 需要需要需要需要信息支持信息支持信息支持信息支持的操作项目中首选工作帮助的操作项目中首选工作帮助的操作项目中首选工作帮助的操作项目中首选工作帮助 培训开发初期培训开发初期培训开发初期培训开发初期就必须考虑是否使用工作帮助就必须考虑是否使用工作帮助就必须考虑是否使用工作帮助就必须考虑是否使用工作帮助第3节 工作帮助2 2 2 2、工作帮助的优点与局限、工作帮助的优点与局限、工作帮助的优点与局限、工作帮助的优点与局限 能提高能提高能提高能提高绩效绩效绩效绩效 能降低能降低能降低能降低成本成本成本成本 能缩短能缩短能缩短能缩短培训时间培训时间培训时间培训时间 能降低企业对熟练工人的依赖程度能降低企业对熟练工人的依赖程度能降低企业对熟练工人的依赖程度能降低企业对熟练工人的依赖程度 需要迅速的解决方法时，不适合使用工作帮助需要迅速的解决方法时，不适合使用工作帮助需要迅速的解决方法时，不适合使用工作帮助需要迅速的解决方法时，不适合使用工作帮助 使用工作帮助可能会降低操作速度使用工作帮助可能会降低操作速度使用工作帮助可能会降低操作速度使用工作帮助可能会降低操作速度第3节 工作帮助v二、工作帮助的使用二、工作帮助的使用1 1 1 1、类型、类型、类型、类型 开发开发开发开发工作帮助工作帮助工作帮助工作帮助，所有的信息存储在媒体中，所有的信息存储在媒体中，所有的信息存储在媒体中，所有的信息存储在媒体中 开发开发开发开发教学课程教学课程教学课程教学课程，要求员工记忆所有信息，要求员工记忆所有信息，要求员工记忆所有信息，要求员工记忆所有信息 开发开发开发开发工作帮助和支持性教学课程工作帮助和支持性教学课程工作帮助和支持性教学课程工作帮助和支持性教学课程，大部分信息存储在，大部分信息存储在，大部分信息存储在，大部分信息存储在工作帮助中，员工记忆一小部分信息工作帮助中，员工记忆一小部分信息工作帮助中，员工记忆一小部分信息工作帮助中，员工记忆一小部分信息 开发开发开发开发教学课程和提示性工作帮助教学课程和提示性工作帮助教学课程和提示性工作帮助教学课程和提示性工作帮助，员工记忆大部分信，员工记忆大部分信，员工记忆大部分信，员工记忆大部分信息，用简明的工作帮助来提示回忆信息息，用简明的工作帮助来提示回忆信息息，用简明的工作帮助来提示回忆信息息，用简明的工作帮助来提示回忆信息第3节 工作帮助2 2 2 2、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况 （1 1 1 1）操作频率较低操作频率较低操作频率较低操作频率较低的工作的工作的工作的工作 （2 2 2 2）操作程序非常复杂操作程序非常复杂操作程序非常复杂操作程序非常复杂，需要许多步骤才能完，需要许多步骤才能完，需要许多步骤才能完，需要许多步骤才能完成的工作成的工作成的工作成的工作 （3 3 3 3）操作错误后操作错误后操作错误后操作错误后会导致重大经济损失和人身伤会导致重大经济损失和人身伤会导致重大经济损失和人身伤会导致重大经济损失和人身伤亡等不堪设想的亡等不堪设想的亡等不堪设想的亡等不堪设想的后果后果后果后果，为避免出错而必须根据，为避免出错而必须根据，为避免出错而必须根据，为避免出错而必须根据标准来完成的任务标准来完成的任务标准来完成的任务标准来完成的任务 （4 4 4 4）由于）由于）由于）由于技术、方法和设备的改变技术、方法和设备的改变技术、方法和设备的改变技术、方法和设备的改变而在今后可而在今后可而在今后可而在今后可能能能能会改变操作程序会改变操作程序会改变操作程序会改变操作程序的工作的工作的工作的工作第3节 工作帮助2 2 2 2、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况、适用工作帮助的情况 以下情况不适合工作帮助以下情况不适合工作帮助以下情况不适合工作帮助以下情况不适合工作帮助工作中工作中工作中工作中无暇无暇无暇无暇使用和查看工作帮助使用和查看工作帮助使用和查看工作帮助使用和查看工作帮助工作环境限制工作环境限制工作环境限制工作环境限制使用工作帮助使用工作帮助使用工作帮助使用工作帮助员工的员工的员工的员工的威信威信威信威信会因为在工作中查阅工作帮助而会因为在工作中查阅工作帮助而会因为在工作中查阅工作帮助而会因为在工作中查阅工作帮助而降降降降低低低低工作工作工作工作出错后损失不大出错后损失不大出错后损失不大出错后损失不大、工作、工作、工作、工作程序简单程序简单程序简单程序简单、员工、员工、员工、员工经经经经常操作常操作常操作常操作的工作的工作的工作的工作第3节 工作帮助3 3 3 3、形式、形式、形式、形式 （1 1 1 1）检核表（）检核表（）检核表（）检核表（checklistchecklistchecklistchecklist）广泛应用于任何需要广泛应用于任何需要广泛应用于任何需要广泛应用于任何需要按一定顺序操作按一定顺序操作按一定顺序操作按一定顺序操作的工作中的工作中的工作中的工作中工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤 操作反应操作反应操作反应操作反应 （2 2 2 2）程序图（）程序图（）程序图（）程序图（algorithmalgorithmalgorithmalgorithm）就就就就像流程图像流程图像流程图像流程图一样，形象的表示工作的各个一样，形象的表示工作的各个一样，形象的表示工作的各个一样，形象的表示工作的各个步骤步骤步骤步骤任务分析任务分析任务分析任务分析 明确的步骤明确的步骤明确的步骤明确的步骤 制作流程图制作流程图制作流程图制作流程图 可选步可选步可选步可选步骤与结果骤与结果骤与结果骤与结果适合适合适合适合步骤较少步骤较少步骤较少步骤较少的工作的工作的工作的工作第3节 工作帮助 （3 3 3 3）分步手册（）分步手册（）分步手册（）分步手册（procedure manualprocedure manualprocedure manualprocedure manual）能指导员工能指导员工能指导员工能指导员工逐步逐步逐步逐步进行工作进行工作进行工作进行工作企业政策企业政策企业政策企业政策/ / / /工作问题工作问题工作问题工作问题 单独的任务分析单独的任务分析单独的任务分析单独的任务分析/ / / /过程分析过程分析过程分析过程分析 列出分步指导列出分步指导列出分步指导列出分步指导 （4 4 4 4）工作示范（）工作示范（）工作示范（）工作示范（work samplework samplework samplework sample）让员工模仿以前成功的工作成果，节省时间让员工模仿以前成功的工作成果，节省时间让员工模仿以前成功的工作成果，节省时间让员工模仿以前成功的工作成果，节省时间如：合同如：合同如：合同如：合同范本范本范本范本、模板模板模板模板文件、文件、文件、文件、示范示范示范示范报告等报告等报告等报告等第3节 工作帮助4 4 4 4、选择工作帮助的传播技术、选择工作帮助的传播技术、选择工作帮助的传播技术、选择工作帮助的传播技术 （1 1 1 1）研究任务的）研究任务的）研究任务的）研究任务的性质性质性质性质信息的变化速度影响工作帮助传播技术的选择信息的变化速度影响工作帮助传播技术的选择信息的变化速度影响工作帮助传播技术的选择信息的变化速度影响工作帮助传播技术的选择 （2 2 2 2）考虑所需）考虑所需）考虑所需）考虑所需技术的有效性技术的有效性技术的有效性技术的有效性 （3 3 3 3）决策顺序决策顺序决策顺序决策顺序也是选择传播技术的关键因素也是选择传播技术的关键因素也是选择传播技术的关键因素也是选择传播技术的关键因素第3节 工作帮助v三、开发与实施三、开发与实施1 1 1 1、收集数据、收集数据、收集数据、收集数据 影响工作绩效的影响工作绩效的影响工作绩效的影响工作绩效的规则规则规则规则、速度速度速度速度、身体条件身体条件身体条件身体条件、社会条件社会条件社会条件社会条件、频率频率频率频率、结果结果结果结果、复杂程度复杂程度复杂程度复杂程度和和和和改进绩效的可能性改进绩效的可能性改进绩效的可能性改进绩效的可能性2 2 2 2、选择正确的存储媒体、选择正确的存储媒体、选择正确的存储媒体、选择正确的存储媒体 工作帮助、教学、工作帮助工作帮助、教学、工作帮助工作帮助、教学、工作帮助工作帮助、教学、工作帮助+ + + +支持性教学、教学支持性教学、教学支持性教学、教学支持性教学、教学+ + + +提示提示提示提示性工作帮助性工作帮助性工作帮助性工作帮助3 3 3 3、确定能否克服使用工作帮助的障碍、确定能否克服使用工作帮助的障碍、确定能否克服使用工作帮助的障碍、确定能否克服使用工作帮助的障碍第3节 工作帮助4 4 4 4、决定、决定、决定、决定是否需要是否需要是否需要是否需要进行使用工作帮助的进行使用工作帮助的进行使用工作帮助的进行使用工作帮助的培训培训培训培训 简要介绍工作帮助，开展必要的培训简要介绍工作帮助，开展必要的培训简要介绍工作帮助，开展必要的培训简要介绍工作帮助，开展必要的培训5 5 5 5、选择工作帮助的、选择工作帮助的、选择工作帮助的、选择工作帮助的形式形式形式形式 线性步骤顺序任务适合采用菜单形式的工作帮助线性步骤顺序任务适合采用菜单形式的工作帮助线性步骤顺序任务适合采用菜单形式的工作帮助线性步骤顺序任务适合采用菜单形式的工作帮助 许多工作帮助会同时使用许多工作帮助会同时使用许多工作帮助会同时使用许多工作帮助会同时使用几种形式几种形式几种形式几种形式第3节 工作帮助6 6 6 6、开发工作帮助、开发工作帮助、开发工作帮助、开发工作帮助 使用使用使用使用具体具体具体具体、明确明确明确明确的语言的语言的语言的语言 使用使用使用使用动作性动作性动作性动作性语言语言语言语言 使用短句、短词，提高工作帮助的使用短句、短词，提高工作帮助的使用短句、短词，提高工作帮助的使用短句、短词，提高工作帮助的易读性易读性易读性易读性 每一步之间每一步之间每一步之间每一步之间间隔间隔间隔间隔15151515秒秒秒秒，避免短时记忆的遗忘，避免短时记忆的遗忘，避免短时记忆的遗忘，避免短时记忆的遗忘 允许看允许看允许看允许看一一一一 步做一步步做一步步做一步步做一步，而不是看一次做几步，而不是看一次做几步，而不是看一次做几步，而不是看一次做几步 先先先先呈现呈现呈现呈现刺激刺激刺激刺激，然后然后然后然后针对这个刺激提供行动针对这个刺激提供行动针对这个刺激提供行动针对这个刺激提供行动指导指导指导指导 采用采用采用采用素描素描素描素描，除特殊需要外素描比照片好，除特殊需要外素描比照片好，除特殊需要外素描比照片好，除特殊需要外素描比照片好 把把把把图画图画图画图画放在放在放在放在左边左边左边左边，行为指导行为指导行为指导行为指导放在放在放在放在右边右边右边右边 避免使用幽默避免使用幽默避免使用幽默避免使用幽默。第3节 工作帮助7 7 7 7、编排工作帮助、编排工作帮助、编排工作帮助、编排工作帮助 内容编排内容编排内容编排内容编排 结构编排结构编排结构编排结构编排 语言编排语言编排语言编排语言编排第3节 工作帮助8 8 8 8、测试工作帮助、测试工作帮助、测试工作帮助、测试工作帮助 让一名员工使用工作帮助，如果条件允许，可以在需让一名员工使用工作帮助，如果条件允许，可以在需让一名员工使用工作帮助，如果条件允许，可以在需让一名员工使用工作帮助，如果条件允许，可以在需要使用工作帮助的真实环境中进行。要使用工作帮助的真实环境中进行。要使用工作帮助的真实环境中进行。要使用工作帮助的真实环境中进行。 根据环境和实际情况，对工作帮助进行正式的根据环境和实际情况，对工作帮助进行正式的根据环境和实际情况，对工作帮助进行正式的根据环境和实际情况，对工作帮助进行正式的效果效果效果效果测测测测试，这是通过大量操作者试用后进行的，并使用适当试，这是通过大量操作者试用后进行的，并使用适当试，这是通过大量操作者试用后进行的，并使用适当试，这是通过大量操作者试用后进行的，并使用适当的预测和控制。的预测和控制。的预测和控制。的预测和控制。 实施后续的实施后续的实施后续的实施后续的评价评价评价评价。第4节 电子绩效支持系统v电子绩效支持系统电子绩效支持系统电子绩效支持系统电子绩效支持系统（Electronic Performance Electronic Performance Electronic Performance Electronic Performance Support System, Support System, Support System, Support System, EPSSEPSSEPSSEPSS）是绩效技术干预措施的）是绩效技术干预措施的）是绩效技术干预措施的）是绩效技术干预措施的一种新形式，是一种强化的工作帮助，用户可以一种新形式，是一种强化的工作帮助，用户可以一种新形式，是一种强化的工作帮助，用户可以一种新形式，是一种强化的工作帮助，用户可以通过友好的界面，以通过友好的界面，以通过友好的界面，以通过友好的界面，以回答的形式回答的形式回答的形式回答的形式从数据库中获取从数据库中获取从数据库中获取从数据库中获取信息。它的重点是提高绩效，其中也隐含了一些信息。它的重点是提高绩效，其中也隐含了一些信息。它的重点是提高绩效，其中也隐含了一些信息。它的重点是提高绩效，其中也隐含了一些教学要素。教学要素。教学要素。教学要素。第4节 电子绩效支持系统v一、一、EPSSEPSS简介简介1 1 1 1、定义和构成、定义和构成、定义和构成、定义和构成 于于于于20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代末出现年代末出现年代末出现年代末出现 是一类综合电子系统，把一套电子工具和资源整合是一类综合电子系统，把一套电子工具和资源整合是一类综合电子系统，把一套电子工具和资源整合是一类综合电子系统，把一套电子工具和资源整合在一个计算机软件中，员工运用这一系统可以在需在一个计算机软件中，员工运用这一系统可以在需在一个计算机软件中，员工运用这一系统可以在需在一个计算机软件中，员工运用这一系统可以在需要时获取工具和资源。要时获取工具和资源。要时获取工具和资源。要时获取工具和资源。 一般包括：信息库、学习经验、嵌入式训练和帮助一般包括：信息库、学习经验、嵌入式训练和帮助一般包括：信息库、学习经验、嵌入式训练和帮助一般包括：信息库、学习经验、嵌入式训练和帮助工具、专家顾问、自定义工具。工具、专家顾问、自定义工具。工具、专家顾问、自定义工具。工具、专家顾问、自定义工具。第4节 电子绩效支持系统 信息库（信息库（信息库（信息库（information baseinformation baseinformation baseinformation base）包含包含包含包含EPSSEPSSEPSSEPSS的所有内容，员工在工作时所需的参考信息都的所有内容，员工在工作时所需的参考信息都的所有内容，员工在工作时所需的参考信息都的所有内容，员工在工作时所需的参考信息都在其中。在其中。在其中。在其中。在线参考信息数据库、在线档案、个案数据库等，可以在线参考信息数据库、在线档案、个案数据库等，可以在线参考信息数据库、在线档案、个案数据库等，可以在线参考信息数据库、在线档案、个案数据库等，可以有单一或多种媒体呈现信息。有单一或多种媒体呈现信息。有单一或多种媒体呈现信息。有单一或多种媒体呈现信息。 学习经验（学习经验（学习经验（学习经验（learning experiencelearning experiencelearning experiencelearning experience）是交互式计算机教学、个别指导和模拟中的一部分，帮是交互式计算机教学、个别指导和模拟中的一部分，帮是交互式计算机教学、个别指导和模拟中的一部分，帮是交互式计算机教学、个别指导和模拟中的一部分，帮助用户理解所要完成的工作，员工可以在需要时立即学助用户理解所要完成的工作，员工可以在需要时立即学助用户理解所要完成的工作，员工可以在需要时立即学助用户理解所要完成的工作，员工可以在需要时立即学习，并将习得知识应用于工作中。习，并将习得知识应用于工作中。习，并将习得知识应用于工作中。习，并将习得知识应用于工作中。第4节 电子绩效支持系统 嵌入式训练和帮助工具（嵌入式训练和帮助工具（嵌入式训练和帮助工具（嵌入式训练和帮助工具（embedded coaching and embedded coaching and embedded coaching and embedded coaching and help toolhelp toolhelp toolhelp tool）智能化的训练和帮助工具，不仅能帮助员工正确的使用智能化的训练和帮助工具，不仅能帮助员工正确的使用智能化的训练和帮助工具，不仅能帮助员工正确的使用智能化的训练和帮助工具，不仅能帮助员工正确的使用系统，而且还能帮助他们完成工作。系统，而且还能帮助他们完成工作。系统，而且还能帮助他们完成工作。系统，而且还能帮助他们完成工作。可以由用户激活，也可由系统根据用户的情况自动激活。可以由用户激活，也可由系统根据用户的情况自动激活。可以由用户激活，也可由系统根据用户的情况自动激活。可以由用户激活，也可由系统根据用户的情况自动激活。 专家顾问（专家顾问（专家顾问（专家顾问（expert advisorexpert advisorexpert advisorexpert advisor）为疑难或非常规的工作提供决策支持，帮助用户在工作为疑难或非常规的工作提供决策支持，帮助用户在工作为疑难或非常规的工作提供决策支持，帮助用户在工作为疑难或非常规的工作提供决策支持，帮助用户在工作中解决问题。中解决问题。中解决问题。中解决问题。电子顾问经常会提出一系列问题，系统会根据用户的回电子顾问经常会提出一系列问题，系统会根据用户的回电子顾问经常会提出一系列问题，系统会根据用户的回电子顾问经常会提出一系列问题，系统会根据用户的回答提出建议。答提出建议。答提出建议。答提出建议。第4节 电子绩效支持系统 自定义工具（自定义工具（自定义工具（自定义工具（customized toolcustomized toolcustomized toolcustomized tool）商务程序和生产程序可以根据具体的工作自定义模板和商务程序和生产程序可以根据具体的工作自定义模板和商务程序和生产程序可以根据具体的工作自定义模板和商务程序和生产程序可以根据具体的工作自定义模板和格式，电子工具能帮助实现工作过程的自动化。格式，电子工具能帮助实现工作过程的自动化。格式，电子工具能帮助实现工作过程的自动化。格式，电子工具能帮助实现工作过程的自动化。第4节 电子绩效支持系统其他定义其他定义其他定义其他定义 Stevens and StevensStevens and StevensStevens and StevensStevens and Stevens定义：定义：定义：定义：EPSSEPSSEPSSEPSS是包括支持绩效是包括支持绩效是包括支持绩效是包括支持绩效所需内容的一种计算机程序。所需内容的一种计算机程序。所需内容的一种计算机程序。所需内容的一种计算机程序。EPSSEPSSEPSSEPSS最基本的构成最基本的构成最基本的构成最基本的构成是可检索的数据库、公司政策、程序以及帮助系是可检索的数据库、公司政策、程序以及帮助系是可检索的数据库、公司政策、程序以及帮助系是可检索的数据库、公司政策、程序以及帮助系统。统。统。统。 RaybouldRaybouldRaybouldRaybould定义：定义：定义：定义：EPSSEPSSEPSSEPSS是获取、存储、传输企业内是获取、存储、传输企业内是获取、存储、传输企业内是获取、存储、传输企业内部员工和团体知识资产的电子设备。知识库的容部员工和团体知识资产的电子设备。知识库的容部员工和团体知识资产的电子设备。知识库的容部员工和团体知识资产的电子设备。知识库的容量随着员工的使用而不断增长，量随着员工的使用而不断增长，量随着员工的使用而不断增长，量随着员工的使用而不断增长，EPSSEPSSEPSSEPSS必须是动态必须是动态必须是动态必须是动态的，随着用户的输入而改变。的，随着用户的输入而改变。的，随着用户的输入而改变。的，随着用户的输入而改变。第4节 电子绩效支持系统v一、一、EPSSEPSS简介简介2 2 2 2、EPSSEPSSEPSSEPSS的目的的目的的目的的目的 基本目的基本目的基本目的基本目的通过给员工即时提供工作所需的信息，使他们更有效地通过给员工即时提供工作所需的信息，使他们更有效地通过给员工即时提供工作所需的信息，使他们更有效地通过给员工即时提供工作所需的信息，使他们更有效地完成工作，可以节省时间，少犯错误，很好地完成任务，完成工作，可以节省时间，少犯错误，很好地完成任务，完成工作，可以节省时间，少犯错误，很好地完成任务，完成工作，可以节省时间，少犯错误，很好地完成任务，或少参加培训，不依靠他人的帮助，就能完成工作。或少参加培训，不依靠他人的帮助，就能完成工作。或少参加培训，不依靠他人的帮助，就能完成工作。或少参加培训，不依靠他人的帮助，就能完成工作。 主要目的主要目的主要目的主要目的提高工作绩效。提高工作绩效。提高工作绩效。提高工作绩效。 第二个目的第二个目的第二个目的第二个目的给新手提供必要的支持，让他们不参加培训就能享有经给新手提供必要的支持，让他们不参加培训就能享有经给新手提供必要的支持，让他们不参加培训就能享有经给新手提供必要的支持，让他们不参加培训就能享有经验的员工那样完成工作，同时该系统适合专家型员工。验的员工那样完成工作，同时该系统适合专家型员工。验的员工那样完成工作，同时该系统适合专家型员工。验的员工那样完成工作，同时该系统适合专家型员工。第4节 电子绩效支持系统v一、一、EPSSEPSS简介简介3 3 3 3、电子绩效支持的范围、电子绩效支持的范围、电子绩效支持的范围、电子绩效支持的范围 （1 1 1 1）个人的绩效支持）个人的绩效支持）个人的绩效支持）个人的绩效支持支持员工完成特定的任务，也成为支持员工完成特定的任务，也成为支持员工完成特定的任务，也成为支持员工完成特定的任务，也成为“电子绩效支持工具电子绩效支持工具电子绩效支持工具电子绩效支持工具”PCPCPCPC机上的独立程序机上的独立程序机上的独立程序机上的独立程序 （2 2 2 2）工作小组的绩效支持）工作小组的绩效支持）工作小组的绩效支持）工作小组的绩效支持通常在局域网或广域网通常在局域网或广域网通常在局域网或广域网通常在局域网或广域网员工可以通过网络共享应用程序，运用员工可以通过网络共享应用程序，运用员工可以通过网络共享应用程序，运用员工可以通过网络共享应用程序，运用EPSSEPSSEPSSEPSS合作完成一合作完成一合作完成一合作完成一项工作。项工作。项工作。项工作。 （3 3 3 3）企业组织的绩效支持）企业组织的绩效支持）企业组织的绩效支持）企业组织的绩效支持第4节 电子绩效支持系统v一、一、EPSSEPSS简介简介4 4 4 4、EPSSEPSSEPSSEPSS的层次的层次的层次的层次 （1 1 1 1）内在支持）内在支持）内在支持）内在支持系统中固有的，很难将其与应用程序加以区分。系统中固有的，很难将其与应用程序加以区分。系统中固有的，很难将其与应用程序加以区分。系统中固有的，很难将其与应用程序加以区分。 （2 2 2 2）外在支持）外在支持）外在支持）外在支持整合在系统中，但不在基本的工作空间内运行，用户要整合在系统中，但不在基本的工作空间内运行，用户要整合在系统中，但不在基本的工作空间内运行，用户要整合在系统中，但不在基本的工作空间内运行，用户要在工作环境之外才能获取与工作相关的支持。在工作环境之外才能获取与工作相关的支持。在工作环境之外才能获取与工作相关的支持。在工作环境之外才能获取与工作相关的支持。 （3 3 3 3）外部支持）外部支持）外部支持）外部支持没有整合在计算机工作空间内，用户必须离开工作空间没有整合在计算机工作空间内，用户必须离开工作空间没有整合在计算机工作空间内，用户必须离开工作空间没有整合在计算机工作空间内，用户必须离开工作空间去获取其他计算机媒体支持。去获取其他计算机媒体支持。去获取其他计算机媒体支持。去获取其他计算机媒体支持。第4节 电子绩效支持系统v一、一、EPSSEPSS简介简介5 5 5 5、EPSSEPSSEPSSEPSS的特点的特点的特点的特点 （1 1 1 1）基于多种电子支持工具）基于多种电子支持工具）基于多种电子支持工具）基于多种电子支持工具 （2 2 2 2）通过计算机传输）通过计算机传输）通过计算机传输）通过计算机传输 （3 3 3 3）员工可以在工作中随时获取需要的信息）员工可以在工作中随时获取需要的信息）员工可以在工作中随时获取需要的信息）员工可以在工作中随时获取需要的信息 （4 4 4 4）获得帮助以完成工作任务）获得帮助以完成工作任务）获得帮助以完成工作任务）获得帮助以完成工作任务第4节 电子绩效支持系统 知识管理的特点：知识管理的特点：知识管理的特点：知识管理的特点：包含支持员工工作所需的全部软件包含支持员工工作所需的全部软件包含支持员工工作所需的全部软件包含支持员工工作所需的全部软件整合知识资产整合知识资产整合知识资产整合知识资产考虑完整的知识管理过程，包括对电子和非电子资产的考虑完整的知识管理过程，包括对电子和非电子资产的考虑完整的知识管理过程，包括对电子和非电子资产的考虑完整的知识管理过程，包括对电子和非电子资产的管理管理管理管理第4节 电子绩效支持系统v二、二、EPSSEPSS的设计的设计使用系统方法使用系统方法使用系统方法使用系统方法 分析工作任务和工作过程的特点，建立绩效目标分析工作任务和工作过程的特点，建立绩效目标分析工作任务和工作过程的特点，建立绩效目标分析工作任务和工作过程的特点，建立绩效目标 根据目标用户的反馈来改进系统根据目标用户的反馈来改进系统根据目标用户的反馈来改进系统根据目标用户的反馈来改进系统EPSSEPSSEPSSEPSS的设计重点的设计重点的设计重点的设计重点 目标用户，需要根据新手和专家员工的反馈不断进目标用户，需要根据新手和专家员工的反馈不断进目标用户，需要根据新手和专家员工的反馈不断进目标用户，需要根据新手和专家员工的反馈不断进行修改行修改行修改行修改设计的再好的设计的再好的设计的再好的设计的再好的EPSSEPSSEPSSEPSS，也必须和其他干预手段一，也必须和其他干预手段一，也必须和其他干预手段一，也必须和其他干预手段一起使用起使用起使用起使用第4节 电子绩效支持系统v三、三、EPSSEPSS的现状与前景的现状与前景1 1 1 1、目前、目前、目前、目前EPSSEPSSEPSSEPSS的使用情况的使用情况的使用情况的使用情况 尚未得到广泛接受尚未得到广泛接受尚未得到广泛接受尚未得到广泛接受 部分员工认为是种挑战部分员工认为是种挑战部分员工认为是种挑战部分员工认为是种挑战 仅使用了部分工具和资源，呈现方式主要是文字、仅使用了部分工具和资源，呈现方式主要是文字、仅使用了部分工具和资源，呈现方式主要是文字、仅使用了部分工具和资源，呈现方式主要是文字、图片图片图片图片第4节 电子绩效支持系统v三、三、EPSSEPSS的现状与前景的现状与前景2 2 2 2、EPSSEPSSEPSSEPSS的前景的前景的前景的前景 将会得到广泛使用将会得到广泛使用将会得到广泛使用将会得到广泛使用 可能会更有效地支持工作小组的绩效可能会更有效地支持工作小组的绩效可能会更有效地支持工作小组的绩效可能会更有效地支持工作小组的绩效 员工使用系统的过程中不断丰富系统的内容员工使用系统的过程中不断丰富系统的内容员工使用系统的过程中不断丰富系统的内容员工使用系统的过程中不断丰富系统的内容