1酒店餐饮服务质量管理方法酒店餐饮服务质量管理方法 2第一讲第一讲 饭店服务质量现存问题饭店服务质量现存问题 3顾客期望值与实际值差距较大顾客期望值与实际值差距较大1.1.酒店服务酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。 管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么或者缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，有以下几点：设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。一线员工了解顾客需求和期望时没有完整地传递给管理者。管理人员只是凭经验办事不能适应顾客需求的新趋势。 4顾客期望值与实际值差距较大顾客期望值与实际值差距较大2.2.酒店服务质量规格标准酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有以下几个方面：酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标服务质量管理中的计划性比较差计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 5顾客期望值与实际值差距较大顾客期望值与实际值差距较大3.3.实际提供给顾客的服务实际提供给顾客的服务即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。出现这种情况主要有以下几个原因：制定的服务质量规格标准不符合实际情况使得员工在实际岗位上难以执行、实施。酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。酒店的管理监督以及激励系统不力 6顾客期望值与实际值差距较大顾客期望值与实际值差距较大4.4.宣传促销活动宣传促销活动酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。产生这种差距的原因表现在以下几个方面：酒店的宣传促销活动与内部管理、质量控制等环节脱节。酒店对外的宣传环节并非实事求是，而是明显夸张了。酒店实施的管理环节对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 7顾客期望值与实际值差距较大顾客期望值与实际值差距较大5.5.顾客期望的服务与经验服务顾客期望的服务与经验服务顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 8服务总体水平偏低服务总体水平偏低1.1.服务管理方面服务管理方面服务不规范 未经敲门就进入顾客的房间；擅自移动顾客的物品；临时取消顾客的预订房；客房必备品不全、不供应热水、不开空调等。 服务人员态度差，服务意识不强 态度生硬； 问题推诿；处理不及时； 服务效率低下，动作缓慢；收费不合理 服务失误方面也时有发生 2.2.设备设施保养问题设备设施保养问题3.3.安全保卫方面安全保卫方面4.4.卫生管理方面卫生管理方面 9管理水平有待提高管理水平有待提高 1.1.质量管理意识淡薄质量管理意识淡薄2.2.质量管理手段乏力质量管理手段乏力3.3.质量管理流于形式质量管理流于形式 10第二讲第二讲 打造优质服务团队打造优质服务团队 11酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义1.1.有形产品质量有形产品质量环境质量：指酒店的服务气氛给顾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括以下几个方面： 独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢； 布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所； 充满情趣并富于特色的装饰风格； 洁净无尘、温度适宜的酒店环境； 仪表仪容端庄大方的酒店员工。 12酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义1.1.有形产品质量有形产品质量设施质量：指直接或间接影响顾客住店生活的一切设施设备。这些设施以顾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠员工的勤奋工作和服务传递给顾客。 大堂、正门要华丽、美观、引人，以体现酒店的档次和星级； 门口要有停车场； 要设有残疾人轮椅坡道； 超过三层楼就应设客用电梯； 电梯要有安全舒适的速度； 超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置等。实物产品质量：指酒店提供的有形产品，例如，菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量。 13酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义2.2.无形产品质量无形产品质量团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身所肩负的服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或措施，每项服务的质量标准共同的一点应该是顾客的满意。服务质量包括服务程序与服务人员素质两方面，它们作为服务质量完整的统一体是服务效率与服务效果的奇妙结合。服务程序 程序服务时间 方便顾客 部门之间协调服务网络 主动服务 处理投诉及其应变能力 14酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义2.2.无形产品质量无形产品质量服务人员素质 主动服务态度 殷勤服务 笑容可掬 适当得体的服务 尊重顾客 热情、友好的语调 随时相助顾客 服务及销售艺术 15酒店服务质量的八大特性酒店服务质量的八大特性1.1.服务功能服务功能2.2.安全性安全性3.3.时间性时间性4.4.经济性经济性5.5.舒适性舒适性6.6.周到性周到性7.7.知识性知识性8.8.文明性文明性 16酒店服务质量的六大特征酒店服务质量的六大特征1.1.构成的综合性构成的综合性2.2.评价的主观性评价的主观性3.3.显现的短暂性显现的短暂性4.4.起伏性起伏性5.5.对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性 6.6.窗口性窗口性 17何谓优质服务何谓优质服务优质服务就是向客人提供了使他们感到非常满意、特别惊喜的服务。这种服务使客人对服务者和宾馆产生亲切感、自豪感、新鲜感，并从内心深处表示感激，从而对饭店产生留恋感、依赖感。 18优质服务的两个方面优质服务的两个方面1.1.优质服务必须充分读懂顾客的心态优质服务必须充分读懂顾客的心态首先必须做到充满人性化。给顾客一份亲情:于细微处见精神，于善小处见人情；给顾客一份理解；给顾客一份自豪 2.2.优质服务必须充分理解顾客的需求优质服务必须充分理解顾客的需求低成本、有品位、高品质3.3.优质服务应该努力超越顾客的期望优质服务应该努力超越顾客的期望满意；惊喜4.4.优质服务应努力实现饭店的服务目标、优质服务应努力实现饭店的服务目标、为顾客创造价值，为企业创造效益。 19优质服务人员的特质优质服务人员的特质个人素质个人素质1.服务员的语言2.服务员的形象3.服务员的态度4.服务员的应变服务技能服务技能各部门员工必须熟练掌握的本职工作 20优质服务个人层面的七个标准领域优质服务个人层面的七个标准领域1.1.礼仪、礼貌礼仪、礼貌在外表上：庄重大方，和谐美观，精神焕发。在语言上：谈吐文雅，谦虚委婉，自然得体。在行动上：举止文明，彬彬有礼。在态度上：不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然。2.2.良好的服务态度良好的服务态度让人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。认真负责积极主动热情耐心细致周到文明礼貌 21优质服务个人层面的七个标准领域优质服务个人层面的七个标准领域3.3.关注关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。认同顾客个性有自己的偏好，需要给予特别的照顾。 发现顾客的不同需求 既要掌握顾客共性的需求，又要分析个性需求； 既要注意顾客静态的需求，又要观察动态需求。针对不同顾客提供个性化服务个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。 22优质服务个人层面的七个标准领域优质服务个人层面的七个标准领域4.4.言谈举止得体言谈举止得体恰当的用语选择得体的语调、声音得体的面部表情得体的站姿有效的聆听准确运用面部表情5.5.指导和帮助顾客指导和帮助顾客6.6.销售技巧销售技巧服务的过程就是销售的过程服务的功能是培育、推进和积累销售 23优质服务个人层面的七个标准领域优质服务个人层面的七个标准领域7.7.礼貌地解决问题礼貌地解决问题有效处理顾客不满 认真倾听，保持冷静； 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； 给客人以足够重视； 注意过程询问，记录要点； 提出解决问题的具体措施； 提出解决问题所需时间； 追踪、督促补救措施的执行。礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客 24第三讲第三讲 做好顾客期望管理做好顾客期望管理 25顾客期望管理的涵义顾客期望管理的涵义期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。顾客预期值与实现值的差距直接影响到顾客对酒店服务质量评价的高低。当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时顾客就会对酒店的服务感到满意或者比较满意。当顾客实现值小于其预期值时会对酒店的服务感到不满，从而影响到顾客对酒店的评价以及酒店良好形象的树立。 26正确认识顾客服务期望正确认识顾客服务期望1.不能为了提高满意度而降低顾客服务期望 2.顾客服务期望不断提高是企业服务创新的动力来源 3.不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向 4.提高服务期望也是一种有用的营销手段 5.不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择6.服务期望管理是一个不断循环的过程 27顾客期望的种类顾客期望的种类1.1.理想服务理想服务理想服务也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。2.2.合格的服务合格的服务合格的服务是指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间，顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方，那么顾客会感到难以忍受，不能接受这低水平的服务。3.3.宽容服务宽容服务 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间。宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限。 28影响服务期望的因素影响服务期望的因素1.1.顾客的性格特点及背景顾客的性格特点及背景2.2.顾客的服务经历顾客的服务经历3.3.企业的口碑企业的口碑 29影响顾客服务期望的来源分析影响顾客服务期望的来源分析1.1.服务经历与社会标准服务经历与社会标准2.2.市场竞争市场竞争3.3.企业自身承诺企业自身承诺4.4.产品隐含的信息产品隐含的信息 30怎样实施顾客期望管理怎样实施顾客期望管理分析研究客户不同和不断变化的期望值分析研究客户不同和不断变化的期望值 对客户的期望值进行有效地整理排序对客户的期望值进行有效地整理排序客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关重要客户的某些期望值无法满足时，说服和解释至关重要 与客户有效沟通，培养宽容的客户与客户有效沟通，培养宽容的客户在服务方案的设计中严格控制顾客的期望在服务方案的设计中严格控制顾客的期望谨慎而客观地对待客户额外要求谨慎而客观地对待客户额外要求 明确服务内容能力范围内解决问题总结额外要求 31顾客服务满意的涵义顾客服务满意的涵义战略战略ISO9000国际标准体系对“顾客满意” （Customer Satisfaction，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。2.“2.“顾客顾客”的两层含义的两层含义顾客满意中的“顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客。 32顾客满意因素分类顾客满意因素分类顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。由横向和纵向两个层面构成。1.1.在横向层面上的满意在横向层面上的满意理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意 33顾客满意因素分类顾客满意因素分类2.2.在纵向层次上的满意在纵向层次上的满意在纵向层次上的满意包括三个逐次递进的满意层次：物质满意层精神满意层社会满意层 34提升顾客满意度的要素提升顾客满意度的要素1.1.建立让顾客满意的新观念、新体制建立让顾客满意的新观念、新体制树立全员的顾客满意观建立保证顾客满意的管理机制 顾客满意的感觉机制； 顾客满意的导入机制； 顾客满意的决策机制； 顾客满意的效应机制； 顾客满意的反馈机制。 35提升顾客满意度的要素提升顾客满意度的要素2.2.真正把握并有效满足顾客需求真正把握并有效满足顾客需求提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。不断创造顾客喜欢和期望的产品健全顾客服务系统 建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构； 建立完善有效的顾客消费档案； 挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商； 让顾客参与决策。 36提升顾客满意度的要素提升顾客满意度的要素3.3.在生产和服务过程中实现顾客全面满意在生产和服务过程中实现顾客全面满意按顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程明确机构和职能 建立部门、岗位和人员质量责任制，完善上岗人员资格及人员配备； 建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。编制和实施服务运作过程必需的规范和程序建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系 顾客评价； 饭店自身评价； 第三方评价。 定期而持续的全员培训 37测量顾客满意度的方法测量顾客满意度的方法 1.1.采用意见卡采用意见卡2.2.进行信函调查进行信函调查3.3.深入客户访谈深入客户访谈4.4.扮装神秘顾客扮装神秘顾客 38测量顾客满意度的方法测量顾客满意度的方法- -神秘顾客神秘顾客 “神秘顾客”的定义“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”的优点及缺点 优点：可以对窗口服务型行业中的各类服务项目进行质量控制；被调查者意识不到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响。“神秘顾客”的运作方法 观察法 问卷法 询问法 39第四讲第四讲 健全服务质量管理体系健全服务质量管理体系 40服务质量管理体系的涵义服务质量管理体系的涵义所谓服务质量管理体系，是以服务营销理论为指导，以服务质量的关键因素“人”为本，通过制定服务管理制度、提高员工的专业水平、激励员工的服务热情、构建服务导向的组织结构，从根本上解决服务质量问题的一个系统管理体系。 41服务质量管理体系的特征服务质量管理体系的特征制度性预防性激励性诊断性保障性传导性 42服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成基础体系基础体系1.1.确定服务质量目标，实现目标管理确定服务质量目标，实现目标管理2.2.制度建设制度建设3.3.情感建设（个性化服务）情感建设（个性化服务） 43服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成校正体系校正体系1.1.质量检查的形式质量检查的形式自查、互查、专查、抽查、暗查2.“2.“七级检查制度七级检查制度”总经理重点检查值班经理全面检查部门经理日常检查质检人员专项检查保安人员夜间巡查每位员工自我检查宾客最终检查 44服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成分析评估体系分析评估体系1.1.质量问题上报制度质量问题上报制度信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。质检档案制度：质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。 45服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成分析评估体系分析评估体系2.2.典型案例通报制度典型案例通报制度对重要的事件进行核实调查，并制作成典型案例予以通报。3.3.质量分析制度质量分析制度服务质量水平分析服务质量的稳定性分析服务质量的问题分析4.4.质量预测制度质量预测制度在酒店质量分析的基础上，寻找质量规律，逐步建立质量预报制度，力求防患于未然。 46服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成分析评估体系分析评估体系5.5.服务质量差距模型的运用服务质量差距模型的运用服务质量差距模型是质量问题“诊断仪”。 47服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成支持体系支持体系1.1.内部营销内部营销内部营销把员工当成是企业面对的第一个客户市场，认为内部市场的员工可以经过积极、相互协调的类似市场营销的活动调动起积极性，成为具有服务意识和顾客导向的服务人员。2.2.内部营销方法内部营销方法培训、管理支持和互动沟通、授权、内部大众沟通、人力资源管理/外部大众沟通、内部营销调研 48服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成3.3.服务文化服务文化以顾客为中心的文化倡导以下观念：员工是酒店最重要的资产员工有创新和发言权管理人员的角色定位：支持者和教练员、引导者和服务者。员工被鼓励尝试“出错”员工出现工作问题：是管理者的错。超越层次，只要是为了顾客服务总经理可以腾出时间来做大事 49服务质量管理体系的构成服务质量管理体系的构成4.4.企业再造企业再造企业再造的核心思想 顾客是变革的着眼点； 按照组织目标设计、整合程序； 把权利和责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。酒店市场导向组织结构的特征 服务工作优先权向员工转移； 服务工作决策权向员工转移； 减少管理层次； 及时性。 50第五讲第五讲 树立管理者的角色目标树立管理者的角色目标 51质量管理中领导者的角色认知与目标设定质量管理中领导者的角色认知与目标设定1.1.质量文化倡导者质量文化倡导者2.2.员工错误行为的纠正者员工错误行为的纠正者3.3.质量问题发现者与分析者质量问题发现者与分析者 52做好服务质量管理的要点做好服务质量管理的要点制度化的服务质量管理规章制度实施酒店服务质量标准化建立酒店信息系统，加强内部协调进行全员服务质量教育服务质量的反馈控制 53制度化的服务质量管理规章制度制度化的服务质量管理规章制度自行检查：建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系。外部检查：聘请业内同行、酒店业星级评定员或酒店的常住顾客等对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访；督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与，质检纪律面前人人平等、赏罚分明。 54实施酒店服务质量标准化实施酒店服务质量标准化1.1.制定酒店质量标准的客观依据制定酒店质量标准的客观依据设备质量标准必须和酒店等级和规格相适应；产品质量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求；服务质量标准必须以“顾客至上，服务第一”为基本出发点。 2.2.酒店质量标准的分类酒店质量标准的分类服务质量标准：设备质量标准；产品质量标准；服务标准；安全卫生标准；服务操作标准；礼节仪容标准；语言动作标准；工作效率标准。经济标准管理标准 55建立酒店信息系统，加强内部协调建立酒店信息系统，加强内部协调酒店服务是一个复杂的整体服务过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠酒店所有部门（包括前台和后台）所有岗位，全体员工的共同努力才能实现。1.加强部门之间的协调2.建立高效灵敏的信息系统3.重视顾客的反馈信息，处理好顾客投诉 56进行全员服务质量教育进行全员服务质量教育1.1.每一位员工都要主动收信服务质量信息每一位员工都要主动收信服务质量信息总台员工面询制/餐厅管理人员面询制/管理人员定期访宾客制/销售经理会议接待征询制/大堂副理主要拜访制/宾客意见卡下发制，以从多渠道了解“你听到宾客说了什么”的信息。2.2.每一位员工都是质量管理小组成员每一位员工都是质量管理小组成员3.3.每一个员工都尽可能实现自我质量管理每一个员工都尽可能实现自我质量管理 57服务质量的反馈控制服务质量的反馈控制 1.1.反馈的内容反馈的内容服务质量管理标准的执行程度顾客的物质和心理满足程度2.2.反馈的方法反馈的方法内部反馈系统外部反馈系统