大 连 理 工 大 学 出 版 社知识与技能目标熟悉客户关系管理的内容熟悉客户关系管理的内容掌握客户关系管理的工具和方法掌握客户关系管理的工具和方法掌握设计和实施客户关系管理掌握设计和实施客户关系管理大 连 理 工 大 学 出 版 社问题讨论：问题讨论：沃尔玛是通过什么方法来管理客户的沃尔玛是通过什么方法来管理客户的? ?IDEA 案例：案例：沃尔玛啤酒加尿布沃尔玛啤酒加尿布的故事的故事案例导入大 连 理 工 大 学 出 版 社任务一熟悉供应链客户关系管理的基本内容大 连 理 工 大 学 出 版 社CRM的产生动因供应链客户关系管理的产生大 连 理 工 大 学 出 版 社供应链客户关系管理的内容及其与供应链管理的联系供供应链应链的客的客户户关系管关系管理的主要内容理的主要内容供应链管理和客户关系管供应链管理和客户关系管理的内在理的内在联系联系大 连 理 工 大 学 出 版 社供应链客户关系管理的主要特征供应链管理的成功不仅是生产管理的运作，同时也供应链管理的成功不仅是生产管理的运作，同时也包括营销管理的运作。包括营销管理的运作。CRM与与SCM的整合促进信息共享。的整合促进信息共享。CRM与与SCM的整合口的整合口f以使企业充分认知顾客的核以使企业充分认知顾客的核心需求。心需求。大 连 理 工 大 学 出 版 社任务二熟悉供应链客户关系管理的方法和工具大 连 理 工 大 学 出 版 社供应链客户关系类型供应链客户关系类型 供应链客户类型分析及客户关系管理模式选择大 连 理 工 大 学 出 版 社1.1.改进行销目标改进行销目标2.2.交叉销售交叉销售3.3.建立统一的企业形象建立统一的企业形象4.4.整合和巩固所有与客户接触的数据整合和巩固所有与客户接触的数据5.5.鉴别数据盲点鉴别数据盲点6.6.弥补缺陷弥补缺陷7.7.鉴别最有价值的客户并找出其特点鉴别最有价值的客户并找出其特点供应链客户关系管理的方法大 连 理 工 大 学 出 版 社1 1客户关系管理软件客户关系管理软件2 2PDCAPDCA循环循环: :持续改进的客户关系管理持续改进的客户关系管理3 3数据仓库数据仓库供应链客户关系管理的工具大 连 理 工 大 学 出 版 社任务三设计和实施供应链客户关系管理大 连 理 工 大 学 出 版 社供应链客户关系管理的构建前提和原则供供应链应链客客户户关系管理关系管理的构建前提的构建前提供供应链应链客客户户关系管理的构关系管理的构建原建原则则大 连 理 工 大 学 出 版 社1.1.实施供应链客户关系管理的关键实施供应链客户关系管理的关键因素因素(1)(1)管理基础管理基础(2)(2)客户体验客户体验2.2.实施供应链客户关系管理的方法与步骤实施供应链客户关系管理的方法与步骤理念导入理念导入业务梳理业务梳理流程固化流程固化系统部署系统部署应用培训应用培训系统上线系统上线实施供应链客户关系管理大 连 理 工 大 学 出 版 社