提升服务培训提升服务培训 客房服务员培训客房服务员培训1重要性重要性welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。的整体评价。 2第一、让客人有第一、让客人有“家家”的感觉的感觉第二、服务员打扫房间要求第二、服务员打扫房间要求 第三、客房服务质量的基本要求第三、客房服务质量的基本要求第四、提高客房服务质量的途径第四、提高客房服务质量的途径3第一、让客人有第一、让客人有“家家”的感觉的感觉1、服务人员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，、服务人员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放。轻放。2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。达房间门口，先开门，礼让客人先进房。43、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门。轻关门。5第二、服务员打扫房间要求第二、服务员打扫房间要求1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中，服客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理 2、服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩、服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称下房门，并称“HOUSKEEPING”或或“服务员服务员”如果客人在房间，等客人应允后如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间时房再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。63、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。偿。4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处，。处，。75、自我安全防护、自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。8第三、客房服务质量的基本要求第三、客房服务质量的基本要求1、真诚服务、真诚服务真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。2、高效服务、高效服务客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐为分钟，午餐和晚餐为40分分钟等。钟等。93、主动服务、主动服务主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。4、微笑服务、微笑服务微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。给客人带来宾至如归的亲切感。10第四、提高客房服务质量的途径第四、提高客房服务质量的途径1、培养员工的服务意识、培养员工的服务意识2、为客人提供个性化服务、为客人提供个性化服务3、为客人提供针对性的服务、为客人提供针对性的服务 11谢谢大家！谢谢大家！12谢谢！谢谢！13谢谢谢！谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！让我们共同进步14母母爱爱母爱是伞，为你遮风挡雨。母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。在欢乐的年代里，母爱是幸福。15