质量管理学质量管理学Quality ManagementQuality Management教材及参考书目教材及参考书目教材：教材：质量管理学质量管理学，科学出版社，秦现生 主编，梁工谦 同淑荣 刘文慧 王润孝 副主编，2008年8月。参考书目参考书目：质量管理学质量管理学，机械工业出版社，机械工业出版社，主要内容及考核第一章第一章 绪论绪论第二章第二章 质量管理的基本概念和方法质量管理的基本概念和方法第三章第三章 质量管理体系质量管理体系第四章第四章 统计质量控制理论和方法统计质量控制理论和方法第五章第五章 质量功能展开质量功能展开第六章第六章 产品生命周期质量分析与控制技术产品生命周期质量分析与控制技术第七章第七章 可靠性可靠性第八章第八章 质量管理科学与工程的发展质量管理科学与工程的发展平时成绩（考勤、作业、实验）占平时成绩（考勤、作业、实验）占30%考试成绩占考试成绩占70%第一章第一章 绪论绪论1.1 概述1.2 质量管理的发展1.3 全面质量管理一、质量管理学的研究对象和主要内容一、质量管理学的研究对象和主要内容1.1 1.1 概述概述研究对象研究对象研究和揭示研究和揭示质量形成和实现过程质量形成和实现过程的客观规律的科学的客观规律的科学 研究范围研究范围微观质量管理微观质量管理和和宏观质量管理宏观质量管理以及以及相关技术与管理知识相关技术与管理知识 着重从工厂、企业、服务着重从工厂、企业、服务机构的角度，研究如何保机构的角度，研究如何保证和提高产品质量、服务证和提高产品质量、服务质量；质量； 着重从国民经济和全社会的角着重从国民经济和全社会的角度，研究如何对工厂、企业、度，研究如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督量进行有效的统筹管理和监督控制。控制。 由于质量与技术和管理都有关系，质由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没有发挥作用；反之，如果只有管理没有技术，管理也只能够称为无米之炊。技术，管理也只能够称为无米之炊。 主要内容包括：主要内容包括：1）质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则；）质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则； 2）质量体系；）质量体系；3）质量设计：）质量设计： 4）采购质量；）采购质量； 5）质量检验；）质量检验；6）制造质量与过程控制）制造质量与过程控制 7）质量诊断；）质量诊断；8）质量的经济性）质量的经济性 ； 9）使用质量：可靠性）使用质量：可靠性 10）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、样检验、试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等等。时间序列分析等等。 11）电子计算机在质量管理中的应用。）电子计算机在质量管理中的应用。 1、远古时代、远古时代朴素的质量意识。朴素的质量意识。二、质量的重要性二、质量的重要性简单的检验方式；简单的检验方式；法律的约束；法律的约束；古汉谟拉比法典中规定：古汉谟拉比法典中规定：如果营造商为某人建造一所如果营造商为某人建造一所房屋，由于他建造的不牢固，结果房屋倒坍，使房房屋，由于他建造的不牢固，结果房屋倒坍，使房主身亡，那么这位营造商将被处死。主身亡，那么这位营造商将被处死。 公元前公元前429年在中东的巴比伦的工场里年在中东的巴比伦的工场里，为皇室生产，为皇室生产的金戒指上所镶嵌的翡翠，要保证的金戒指上所镶嵌的翡翠，要保证20年内不会掉下年内不会掉下来，否则工场要赔偿来，否则工场要赔偿10个个“马拉马拉”的银子，作为处的银子，作为处罚。罚。 在我国，公元前在我国，公元前400年，就已经有了青铜制刀枪武器的质量年，就已经有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。周礼检验制度。周礼考工记考工记开头就写道：开头就写道：“审曲面势，审曲面势，以饬五材，以辨民器。以饬五材，以辨民器。” 先秦时期的先秦时期的礼记礼记中中“月令月令”篇，有篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情其罪，以究其情”的记载的记载 我国的相关历史文献记载：我国的相关历史文献记载：由于质量问题引起的安全事故：由于质量问题引起的安全事故：“切尔诺贝利切尔诺贝利”核电站泄漏94空难空难“哥伦比亚号哥伦比亚号”航天飞机失事安徽阜阳毒奶粉毒奶粉2、新时代、新时代安全与市场竞争要素之一安全与市场竞争要素之一“切尔诺贝利切尔诺贝利”核电站泄漏核电站泄漏 1986.4.26 切尔诺贝利核电站切尔诺贝利核电站8号涡轮机正进行一次年度计划停堆检修的惯例试号涡轮机正进行一次年度计划停堆检修的惯例试验，模拟在外接电源被意外切断时，试验涡轮机剩余的惯性能量能否验，模拟在外接电源被意外切断时，试验涡轮机剩余的惯性能量能否继续驱动水循环泵，直到柴油发电机组接替。继续驱动水循环泵，直到柴油发电机组接替。作为准备工作的一部份，操作人员切断了一系列包括自动运行断路安作为准备工作的一部份，操作人员切断了一系列包括自动运行断路安全机构在内的重要控制系统。全机构在内的重要控制系统。就在实验进行之中，就在实验进行之中，一个系统错误一个系统错误导致的多米诺效应引起功率急剧上导致的多米诺效应引起功率急剧上升，触发了巨大的蒸汽爆炸，将升，触发了巨大的蒸汽爆炸，将1000吨的核反应堆的顶盖迅速变成吨的核反应堆的顶盖迅速变成无数碎片，冲上天空。高达无数碎片，冲上天空。高达2000的烈焰吞噬着机房，熔化了粗大的烈焰吞噬着机房，熔化了粗大的钢架。携带着高放射性物质的水蒸气和尘埃随着浓烟升腾、弥漫，的钢架。携带着高放射性物质的水蒸气和尘埃随着浓烟升腾、弥漫，遮天蔽日。大量的放射性物质向环境释放。周围万多平方公里土地遮天蔽日。大量的放射性物质向环境释放。周围万多平方公里土地受到直接污染，受到直接污染，320多万人受到核辐射侵害。多万人受到核辐射侵害。“切尔诺贝利切尔诺贝利”核电站泄漏核电站泄漏 1986.4.26切尔诺贝利核泄露的影响范围 “切尔诺贝利”核电站泄漏1986.4.26废弃的学校宿舍还保留着当年人们匆忙撤离时的凌乱模样废弃的学校宿舍还保留着当年人们匆忙撤离时的凌乱模样 “切尔诺贝利”核电站泄漏 1986.4.26一名乌克兰老人带着他的狗走在一名乌克兰老人带着他的狗走在“鬼城鬼城”空旷的街道上。空旷的街道上。 “切尔诺贝利切尔诺贝利”核电站泄漏核电站泄漏1986.4.26乌克兰男孩西蒙乌克兰男孩西蒙邦达连科邦达连科躺在医院的病床上，他已经躺在医院的病床上，他已经患上了白血病。患上了白血病。 核泄漏事故后出生的畸形婴儿核泄漏事故后出生的畸形婴儿 94空难空难 1994.6.61994年年6月6日WH2303航班西安-广州地点:陕西省长安县鸣犊镇中国西北航空TU154M/前苏联图波列夫航空设计局1986年制造,机上人员全部遇难全部遇难:机组14人,旅客146人事故简介事故简介:飞机起飞爬升过程中,飞机开始飘摆,机组没能发现故障原因,在处理故障过程中,飞机姿态变化异常，飞行员难以控制，飞机飘摆继续加大，终于在左坡度急剧下降的过程中，超过飞机强度极限，飞机空中解体。分析分析:直接原因是地面维修人员在更换故障部件时，相互错插插头，导致飞机操纵性异常；同时，飞机设计不当，也未有对飞行员在飘摆应急处置的训练科目，存在重大缺陷。“哥伦比亚号哥伦比亚号”航天飞机失事航天飞机失事2003.2.1哥伦比亚号航天飞机（哥伦比亚号航天飞机（STS Columbia OV-102）是）是美国美国 国家航空航天局（国家航空航天局（NASA）肯尼迪太空中心旗下拥有的）肯尼迪太空中心旗下拥有的 太空梭太空梭之一。之一。哥伦比亚号是美国的太空梭机队中第一架正式服役的，它在哥伦比亚号是美国的太空梭机队中第一架正式服役的，它在1981年年4月月12日首次执行代号日首次执行代号STS-1的任务，正式开启了的任务，正式开启了NASA的太空运输系统计的太空运输系统计划（划（Space Transportation System program，STS）之序章。）之序章。Unfortunately，2003年年2月月1日，哥伦比亚号在代号日，哥伦比亚号在代号STS-107的第的第28次次任务重返大气层的阶段中与控制中心失去联系，并且在不久后被发现在任务重返大气层的阶段中与控制中心失去联系，并且在不久后被发现在德克萨斯州德克萨斯州上空爆炸解体，机上上空爆炸解体，机上7名太空人全数罹难。名太空人全数罹难。 “哥伦比亚号哥伦比亚号”航天飞机失事航天飞机失事2003.2.1“哥伦比亚号哥伦比亚号”航天飞机失事航天飞机失事2003.2.1美国宇航局确认，美国美国宇航局确认，美国“哥伦比亚哥伦比亚”号航天号航天飞机飞机外部燃料箱表面泡沫材料安装过程外部燃料箱表面泡沫材料安装过程中存中存在的缺陷，是造成整起事故的祸首。在的缺陷，是造成整起事故的祸首。“哥伦比亚哥伦比亚”号航天飞机事故调查委员会公号航天飞机事故调查委员会公布的调查报告称，布的调查报告称，外部燃料箱表面脱落的一外部燃料箱表面脱落的一块泡沫材料击中航天飞机热保护系统块泡沫材料击中航天飞机热保护系统，是导，是导致事故发生的主要原因。致事故发生的主要原因。 2003年5月出现第一例2004年大量爆发阜阳市发生了189例婴儿患轻中度营养不良、12例婴儿死亡的恶性事件 安徽阜阳安徽阜阳毒奶粉毒奶粉 2003-安徽阜阳安徽阜阳毒奶粉毒奶粉 2003-安徽阜阳安徽阜阳毒奶粉毒奶粉 2003-用淀粉、蔗糖等价格低廉的食品原料全部或部分替代乳粉，用淀粉、蔗糖等价格低廉的食品原料全部或部分替代乳粉，再用奶香精等添加剂进行调香调味，制造出劣质奶粉，婴再用奶香精等添加剂进行调香调味，制造出劣质奶粉，婴儿生长发育所必需的蛋白质、脂肪以及维生素和矿物质含儿生长发育所必需的蛋白质、脂肪以及维生素和矿物质含量远低于国家相关标准。量远低于国家相关标准。长期食用这种劣质奶粉会导致婴幼儿营养不良、生长停滞、长期食用这种劣质奶粉会导致婴幼儿营养不良、生长停滞、免疫力下降，进而并发多种疾病甚至死亡。免疫力下降，进而并发多种疾病甚至死亡。 目前经常报导的产品质量问题：目前经常报导的产品质量问题：假酒、毒酒致癌劣质大米粮食制品中掺入非食用原料甲醛、二氧化硫、甲醛次硫酸氢钠（吊白块）用矿物油喷涂饼干用硫磺和工业盐给竹笋保鲜用病死变质的母猪肉炮制“鲜”肉松等等 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一 欧盟、美国等对中国制造的服装、玩具、食品等产品提出质量问题，要求赔偿、召回等，造成巨大损失近一二十年来，电子产品的不合格率已由过去的百分之一(10-2)、千分之一(10-3)，降低到百万分率(10-6)，乃至十亿分率(10-9)的水平。过去实行3原则，在稳态下的不合格率为2.710-3，现在则提出6原则，在稳态下的不合格率为210-9，即不合格率要比过去降低135万倍(2.710-3/210-9=1.35106)。如此严格的质量要求可称之为超严质量要求。为满足当今社会对超严质量的要求，质量管理面临前所未有的挑战。 质量的重要意义质量的重要意义q质量市场竞争的重要手段之一q质量安全和生存环境的防御力量q质量产品进入国际市场的通行证q质量参与市场竞争的支柱 (TQCSE: Time, Qulity, Cost, Service, Enviroment)三、全球对质量的追求日本的振兴始于质量 二战后的日本为了振兴其濒临崩溃的经济，从美国引入了质量管理。1、日本对质量的追求、日本对质量的追求1951年，以日本质量管理的启蒙者、美国著名质量管理学者戴明(W.E.Deming)的名字命名，设立了戴明奖。 1960年，开始了每年一度“质量月”活动。 经过50多年的努力，日本结合其国情，已形成一套具有日本独特风格的质量管理理论、方法和体系，创造了举世瞩目的日本式全面质量管理。（1）全企业的质量管理（2）质量管理小组（3）质量管理监查（4）活用各种统计方法（5）质量管理教育和训练（6）全国的质量管理推行活动美国著名的管理专家朱兰(J.M.Juran)在考察了日本的经济以后说：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。朱兰同时将日本质量管理的主要特征概括为六个方面，即：三、全球对质量的追求它十分注重质量管理理论和方法论的研究 2、美国对质量的追求、美国对质量的追求非常重视质量管理的规范化工作 重视质量成本分析1959年，美国国防部通过颁布质量保证标准质量大纲要求和检验系统要求及其相应的说明性文件质量和可靠性保证手册 美国国家标准协会(ANSI)又借鉴上述军用产品质量保证标准制定了国家标准核电站质量保证大纲要求 三、全球对质量的追求三、全球对质量的追求在欧洲，英国、法国、挪威和瑞典等国家先后都颁布了有利于质量管理和质量保证活动的政策。 3、欧洲各国对质量的追求、欧洲各国对质量的追求例如，80年代初期，专设的英国内阁协商委员会对英国的产品质量进行了一次周密的调查，基于此次调查，建立了全国性的质量信息中心，确定了国家对优质产品的奖励措施，并加强了标准化工作，建立了产品量保证体系，以此加强英国产品在世界市场中竞争能力； 德国也特别重视产品质量，对质量管理十分严格，他们在一定条件下宁可牺牲一定产量，也决不肯放松质量，以确保产品质量在用户中的信誉。 瑞典政府开展和组织了全国性的质量运动荷兰政府制定并实施了全国性的提高产品质量的五年计划。四、我国传统的质量管理四、我国传统的质量管理1、20世纪20年代，在旧中国军阀混战的兵工厂里，首先出现了质量检验机构和专职检验人员。 2、新中国成立后，质量管理有了突飞猛进的发展 1）在引进原苏联、东欧国家的整套工业企业管理模式的基础上，宏观上初步形成了 中央地方工厂 三级质量管理检验体制。2）在企业内部，从原材料进厂到成品出厂整个过程，层层建立检验机构、设置检验人员，对产品质量严格把关，使当时机械等工业生产的产品质量水平不断提高。 3、企业的计量管理、标准化工作也都开始了建立并逐步完善。 19781978年北京内燃机厂开始试点引入全面质量管理年北京内燃机厂开始试点引入全面质量管理“七五七五”期间全国有期间全国有82008200多个大中型企业推行全面质量管理，多个大中型企业推行全面质量管理，到到19861986年推行全面质量管理的企业多达年推行全面质量管理的企业多达4 4万多个万多个19881988年等效采用年等效采用ISO9000ISO9000标准系列；标准系列；19931993年等同采用。年等同采用。1.2 1.2 质量管理的发展质量管理的发展一、质量检验阶段一、质量检验阶段(Quality Inspection)20世纪初到世纪初到20世纪世纪40年代年代主要质量职能主要质量职能通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。质质量量职职能能的的三三权权分分立立有人专职制定标有人专职制定标准，即设计准，即设计 有人专职按照标有人专职按照标准检验产品质量准检验产品质量 有人负责生产制有人负责生产制造造 立法立法执法执法司法司法一、质量检验阶段一、质量检验阶段(Quality Inspection)质量检验阶段的主要特点是：质量检验阶段的主要特点是： 2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人。1）进行质量的检验工作，尤其上局限于事后检验，不能预防废品的生产，因而也不能减少因废品而造成的损失。3）经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验（这些检验不能进行全检）。 一、质量检验阶段一、质量检验阶段(Quality Inspection)这一阶段消极的事后把关的特点，导致了一些理论方法的研究：1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。事后把关变积极预防1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。解决了全检不适合的情况但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。 二、统计质量控制二、统计质量控制( (Statistical Quality Control, SQC) )控制图(Control Chart)检测时间Upper LimitCentre LineLower Limit目标特征值20世纪世纪40年代到年代到20世纪世纪60年代年代主要质量职能主要质量职能是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量始于“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。二、统计质量控制二、统计质量控制( (Statistical Quality Control, SQC) )二、统计质量控制二、统计质量控制( (Statistical Quality Control, SQC) )统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。 统计质量控制阶段的主要特点是：统计质量控制阶段的主要特点是： 三、全面质量管理（三、全面质量管理（TQMTQM）促使全面质量管理出现的原因与需求：（1）大规模系统开始涌现，质量要求大大提高，特别是对安全性、可靠性的要求越来越高。（5）系统分析的方法要求用系统的观点分析研究质量问题。（2）自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。（3）“保护消费者利益”运动的发生和发展，促使生产企业必须保证产品使用过程中的安全性和可靠性等。（4）市场的竞争的加剧突显产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。要求企业必须建立贯穿于产品质量形成全过程的质量保证体系。强调强调“人的主观能动性人的主观能动性”“工业民主工业民主”“依靠工人依靠工人”“自主控制自主控制”“无缺陷运动无缺陷运动”“QCQC小组活动小组活动” 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 。Armand. V.Armand. V. FeigenbaumFeigenbaum通用电器公司通用电器公司全面质量管理（全面质量管理（TQM）的定义：）的定义：全面质量管理的概念提出之后，世界各工业发达国都对它进行了深入而全面的研究，使全面质量管理的思想、理论和方法在实践中不断得到应用与发展。日本于20世纪70年代从美国引入全面质量管理的思想并随后迅速在全国范围内推广应用，先后创立并实施了QC小组活动、准时制(Just In Time，JIT)生产、质量功能展开和田口方法，总结和发明了质量管理的新、旧七种工具，这极大地丰富和发展了全面质量管理的内涵，也从中获得巨大收益，引起世界各国瞩目。 美国不仅率先提出全面质量管理的概念，而且对于全面质量管理的完善和发展也做出了巨大贡献，如戴明所倡导的PDCA循环被认为是全面质量管理的基本工作方法，朱兰所提出的质量螺旋和质量三步曲科学地揭示了质量形成的基本规律，可用于指导质量全过程管理和质量改进工作。 积极推行全面质量管理的两个领军国家：积极推行全面质量管理的两个领军国家：四、ISO9000现象ISO9000系列国际标准于1987年3月正式颁布，在世界范围内迅速掀起一股实施与应用ISO9000的热潮。美、日、欧盟各国以及我国等80多个国家等同或等效采用ISO9000系列标准；30多个国家依据ISO9000成立了专门的质量体系认证机构，开展质量体系的第三方评定和注册；制造业界公认，要在国际市场参与竞争，必须首先满足ISO9000系列标准；英国防部、美海军部、新加坡国防部等许多国家政府采购部门都把“ISO9000注册”作为供货合同的要求；美国还把ISO9000比喻为“进入欧洲及国际市场的炸弹”、“进入全球质量运动会的规则”。一套国际规范，在这么短的时间内，被这么多的国家采用，影响如此广泛，在国际标准化历史上还从未有过。人们把这种现象称之为“ISO9000现象”。ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展早在20世纪5060年代，基于对质量保证的基本认识，美国政府在采购军用产品时，就已开始对供应商提出质量保证的要求，并制订出指导性文件予以说明。这些不同的标准尽管在传统上有着某些历史性的共同点，但细节上存在许多不一致和差异，由此形成壁垒而给国际贸易带来障碍。 美国在质量保证规范化方面的成功经验很快被其它工业发达国家所借鉴。此后不久，北大西洋公约组织和英国国防部也对其承包商提出质量保证的要求，并同样制订了文件进行说明。ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展 ISO根据英国标准学会(BSI)的建议，在总结美国、英国、加拿大、法国等工业发达国家质量管理和质量保证经验的基础上，经过有关各国质量管理专家近10年的协调努力，于1986年5月正式颁布ISO8402质量术语标准，并制定完成ISO9000系列标准，由ISO于1987年3月正式公布。之后，ISO9000系列标准经过进一步优化调整和完善，又分别于1994年7月和2000年12月相续发布了1987年版和2000年版的ISO9000系列标准。 ISO9000ISO9000系列标准的产生与发展系列标准的产生与发展(1). 企业的生存和发展需要是ISO9000系列标准产生的重要原因；(2). 各国的质量政策为ISO9000系列标准的产生提供了条件；(3). 质量管理和保证活动的成功经验导致了ISO9000系列标准的诞生；(4). 保护消费者权益及社会公共利益活动促进了ISO9000系列标准的发展；(5). 产品责任制度的兴起促进了ISO9000系列标准的广泛采用；(6). 激烈的国际贸易竞争加速了ISO9000系列标准的形成。ISO9000产生的原因总结：ISO9000ISO9000系列标准的世界性趋势系列标准的世界性趋势ISO9000系列标准已成为质量管理的世界性趋势，主要表现如下：(1). 迅速被世界各国标准化机构采纳；(2). 获得了工业各界的广泛认同，各行各业都积极采用；(3). 各国政府积极参与，各类企业纷纷响应；(4). 迅速成为国际化产品认证制度的基础。2000版ISO9000系列标准文件结构 类别标准标号标准名称核心标准ISO90002000质量管理体系 基础和术语ISO90012000质量管理体系 要求ISO90042000质量管理体系 业绩改进指南ISO190112000质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012-2000测量控制系统ISO/TR 10006-2000质量管理 项目质量管理指南ISO/TR 10007-2000质量管理 技术状态管理指南ISO/TR 10013-2000质量管理 体系文件指南ISO/TR 10014-2000质量经济性管理指南ISO/TR 10015-2000质量管理 培训指南ISO/TR 10017-2000统计技术在ISO9001：2000中的应用指南小册子质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用五、五、6管理法新潮流管理法新潮流为了提高产品质量，摩托罗拉(Motorola)公司于1980年代末创立了6 （Sigma）管理法。这一方法后经韦尔奇(Jack Welch)在通用电气公司(General Electric，GE)的强力实践和进一步发展而风靡全球，一时成为质量管理的一个新潮流。6意为6倍标准差，意味着每百万次活动或机会中不出现多于3.4次的失误。6管理强调以6水平为目标，通过过程测量、统计分析、改进和控制，来减少过程的离散程度，进而减少缺陷发生的可能性。6管理自创立之后，先后得到Motorol、GE、霍尼韦尔(Honeywell)和三星(Samsung)等一大批著名企业的成功应用和进一步发展，取得了各种各样令人难忘的进步，给企业带来极大的收益。 具体内容放在第六章详细介绍具体内容放在第六章详细介绍六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势1、突破性变革和流程再造 业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是20世纪90年代在美、欧等发达国家兴起的一场管理变革运动。最早由迈克尔哈默（Michael Hammer）和詹姆斯钱皮（James Champy）于20世纪90年代初提出。他们给BPR下的定义是：“对组织的业务流程（Processes）进行根本性的再思考和彻底性改革，以求在成本、质量、服务和速度等方面获得显著性改善”。流程再造首先是识别关键流程，然后对这些流程再思考、重新设计，以期获得突破性变革。一般认为，BPR超越了通常的持续质量改进，它追寻的是基于过程创新的质量飞跃。 六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势2、并行工程和设计阶段质量控制 产品设计阶段的质量控制在产品整体质量形成中占具有特殊重要的地位。有关资料表明：产品设计阶段实际投入的费用虽然只占产品总成本的不足15%，但却决定了产品最终质量的7080%；产品中5070%的质量问题来自设计过程。若设计出的产品存在“先天不足”，则结果必然使制造及使用过程 “后患无穷”。由此可见产品设计过程质量控制的地位和重要意义。并行工程的理论和方法最早由R.I.Winner于1988年提出，它要求产品开发人员在早期设计阶段就要考虑到整个产品生命周期中所有的因素，包括质量、成本、进度与用户需求，并要求并行、一体化地设计产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程），以便最大限度地避免设计失误，减少设计更改，从而提高质量、降低成本和缩短开发周期。 六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势3、现场管理的3N、4M、5S方法 (1) 3N原则。3N是指工序前不接受不合格品、工序中不产生不合格品、工序后不转交不合格品。坚持3N原则，可消除不合格品在生产过程的流通，避免不合格品流入市场而给用户带来损失。(3) 5S活动。5S指现场整理（Seiri）、整顿（Section）、清扫（Seison）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。“5S”活动的实施，一方面可为员工创造一个安全、清洁、愉快的工作环境，保证他们的身心健康，增强归属感；另一更重要的方面就是可以保证质量、降低消耗、增加效益、提高企业形象。(2) 4M要素。4M是指生产过程中影响质量的人（人（manman）、机器（machine）、材料（material）和方法（method）四大要素。通过对4M要素的严格管理，使操作者能极大限度的发挥潜能，使机器设备保持最佳运行状态，使所用材料能最大限度的保证加工质量，使所采用的操作方法尽量最佳。六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势4 4、生态质量管理生态质量管理 生态质量管理也叫绿色质量管理，它以可持续发展理论和生态原理为指导，立足于“人自然”系统，重视产品的生态价值和生态质量（不污染环境、不破坏生态、不耗费或少耗费自然资源）；重视生态工艺、技术和过程，重视生态工艺在产品质量形成过程中的作用；强调清洁化生产，强调环境保护，强调再利用。生态的产品形成过程一定是一种源于自然、终于自然，即自然生产消费自然的过程。六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势5 5、“零缺陷零缺陷”的观点的观点 “零缺陷”的观念虽然早在20世纪60年代初就由美国质量管理专家克劳斯比（Philip B.Crosby）提出，也称“缺点预防”，它是以抛弃“缺陷难免论”，树立“无缺陷”的哲学观念为指导，要求全体工作人员从开始就正确地进行工作，以完全消除工作缺陷为目标的质量管理活动。 零缺陷并不是说绝对没有缺陷，而是指要以缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。零缺陷管理其核心在于强调预防作用，从人的心理方面和具体作业方面鼓励员工在从事某项工作之前就消除缺陷，处于积极主动的状态。 六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势6 6、多品种小批量生产的质量管理多品种小批量生产的质量管理 21世纪的市场动态多变，顾客需求多种多样。面对快速多变、竞争日趋激烈的市场环境，为了生存和发展，越来越多的企业采取多品种、小批量的生产模式。在这种模式下，原来的面向大批量生产的质量管理方法如SPC由于受到样本量的限制已不再适用，研究如何利用SPC理论对多品种小批量生产过程的质量进行控制，成为SPC应用与研究的热点。 六、质量管理发展的新趋势六、质量管理发展的新趋势7 7、质量信息管理质量信息管理 计算机辅助质量管理（Computer Aided Quality management，CAQ）和质量信息系统（Quality Information System，QIS）是伴随制造业信息化而形成的一个应用和研究的热点。CAQ强调要充分利用计算机及信息技术帮助人们开展质量管理工作，为质量管理提供统计过程控制、数据分析、体系文件管理、为各项质量管理工作提供质量决策支持，并实施质量信息的管理。QIS侧重于对产品形成过程、企业经营管理及质量管理活动中所产生的大量与质量有关的信息进行管理。QIS涉及质量信息的收集、整理、储存和使用，并要对所收集、整理、储存和使用的信息其质量进行控制。 1.3 全面质量管理定义：定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 Armand. V.Armand. V. FeigenbaumFeigenbaum一、全面质量管理的思想一、全面质量管理的思想 主要体现在以下几方面：主要体现在以下几方面：1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。二、全面质量管理的特点二、全面质量管理的特点 “三全三全”和和“一多样一多样”：全面的质量管理 产品质量、服务质量、工作质量 产量、成本、生产率、交货期等全过程的管理 设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程全员参加的管理 质量管理、人人有责质量管理方法多样化 物质因素、人的因素；技术因素、管理因素；内部因素、外部因素； 数理统计不够 其他多种现代管理方法三、全面质量管理的基础化工作三、全面质量管理的基础化工作标准化工作计量工作质量情报工作质量责任制质量教育工作全面质量管理过时了吗？全面质量管理过时了吗？TQM的特点：何谓全面？即全方位、全过程、全员的质量管理；6sigma说：全面策划、全员参与、全方位改进；说：全面策划、全员参与、全方位改进；TQM的主要原则：以顾客为中心，领导的作用，全员参与，过程方法，系统管理，持续改进，以事实为基础，互利的供方关系；6sigma说，以客户为中心，追求卓越；说，以客户为中心，追求卓越；TQM的思想基础：PDCA(Plan-Do-Check-Action)也是DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control)的思想基础，二者的思路几乎完全一样！TQM的QC七种工具：柏拉图、鱼骨图、控制图、分层图、相关图、直方图、对策表；6sigma的工具箱：柏拉图、鱼骨图、控制图、相关图、直方图、控制计划、的工具箱：柏拉图、鱼骨图、控制图、相关图、直方图、控制计划、FMEA、QFD等等；等等；TQM的主要活动形式：QC小组，它开展工作应注意以下方面：遵循PDCA循环、以事实为依据，用数据说话、应用统计方法。6sigma说说全面质量管理过时了吗？全面质量管理过时了吗？6sigma还需要说话吗？TQM与6sigma确实是大同小异，即思维模式、行为方式都很类似。为什么在TQM曾经大力推广过，会渐渐退出大家的视野，而一个与之没有根本差异的6sigma又会风行一时呢？ 企业就像“狗熊掰棒子”，掰一个丢一个TQM-Total Quality Management全过程/全员/全面TQCTQM强调人的因素重视管理以用户为中心预防为主是一种思想全面质量管理过时了吗？全面质量管理过时了吗？为什么会这样呢？正如克劳士比在质量无泪中所讲，是否改进质量就在于领导的意念，如果领导发自内心地认为质量就是生存之道，那么他一定会象爱护自己的生命一样关心产品的质量。在多数中国的企业里，还是人本位的管理模式，领导的意志比企业制度与规程更加有执行力。领导仅在公开场合说关注质量还是不够的。有一首老歌唱到“你能象你说过的那样爱我吗”，这句话绝少有人敢于回答，因为人类的弱点就是承诺太多，实践太少，还会找各种理由来为自己开脱，企业行为与人类个体的行为多么相象！所以执行对于有些人永远是个不简单的问题，而实际上“不简单”就是把简单的事情一次一次重复，每一次都做好。这需要的是扎扎实实的工作，是真正贯彻到企业从上到下的执行机构中的统一行为。而所谓的方法、思想如果得不到不贯彻，是无法真正被企业接受的。这种表现就是大家被它们炫目的光环所吸引，而这只能远观不能近赏，没有解决企业的根本问题，企业仍然忙于到处救火；随着时间流逝，光环毕竟会褪去，而企业救火之后只要有喘息之机，就会“好了伤疤忘了疼”，又开始挑选时下流行的新思潮了。 全面质量管理过时了吗？全面质量管理过时了吗？所以，已经不再处于风头浪尖的TQM，在平静地告诉我们：如果要改进质量，需要企业真正自上而下地关注质量，全员改变思维模式和行为方式，这无论是哪一种质量管理或改进理念，都不能违背的。本章小结及问题本章小结及问题1.1 概述 什么是质量、质量管理？1.2 质量管理的发展 哪几个阶段及特点1.3 全面质量管理问题：问题：美国和日本在质量管理方面的异同？Crosby, Feigenbaum的生平与质量Now lets go toChapter 2