有效决策与问题解决有效决策与问题解决更多课程更多课程PPT及视频访问：及视频访问：1孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。存亡之道，不可不察也。 始计篇始计篇2决策与我们的关系决策与我们的关系我们每天都需要作出各种决策；我们每天都需要作出各种决策；决策的大小、难度、风险不同。决策的大小、难度、风险不同。小型决策：小型决策：今天吃什么？喝什么？去那玩？今天吃什么？喝什么？去那玩？中型决策：中型决策：上学、成家、工作、买房买车。上学、成家、工作、买房买车。大型决策：大型决策：投资项目确定、企业发展战略；投资项目确定、企业发展战略；国与国之间的纠纷，发动战争。国与国之间的纠纷，发动战争。3决策的风险决策的风险小型决策：小型决策：风险很小，轻易承受；风险很小，轻易承受；中型决策：中型决策：风险较大，难以承受；风险较大，难以承受；大型决策：大型决策：风险很大，无法承受。风险很大，无法承受。问题：问题：如何降低决策失误造成的风险？如何降低决策失误造成的风险？怎样增强我们承受风险的能力？怎样增强我们承受风险的能力？关键词：关键词：建立决策模型，使用分析工具！建立决策模型，使用分析工具！4正确决策的关键正确决策的关键对问题的正确判断；对问题的正确判断；对环境的客观评估；对环境的客观评估；对资源的有效评价；对资源的有效评价；对困难的理性分析；对困难的理性分析；对风险的充分准备。对风险的充分准备。关键词：关键词：建立决策支持体系！建立决策支持体系！数据、推理、逻辑！数据、推理、逻辑！5中华传统文化对决策的影响中华传统文化对决策的影响传统文化的价值观：传统文化的价值观：要要“高深莫测高深莫测”、还要、还要“大智若愚大智若愚”；“五内俱焚五内俱焚”但还是要但还是要“不动声色不动声色”；逢事要逢事要“自己明白自己明白”但不能但不能“说透说透”；说话要说话要“面面俱到面面俱到”并并“留有余地留有余地”；做人要做人要“圆滑圆滑”、“圆熟圆熟”、“中庸中庸”。关键词：关键词：以以“模糊模糊”为最高的境界！为最高的境界！“悟文化悟文化”和和“顿悟文化顿悟文化”！6传统决策思维模式传统决策思维模式中国式决策：中国式决策：谁官大，谁决策！谁官大，谁决策！决策三步曲：决策三步曲：拍脑袋、拍胸脯、拍屁股！拍脑袋、拍胸脯、拍屁股！关键词：关键词：任务导向，人治驱动！任务导向，人治驱动！7东、西方的差异东、西方的差异西方企业：西方企业：重视重视“过程过程”，尽量把问题放在前面；，尽量把问题放在前面；中方企业：中方企业：重视重视“结果结果”，总是把问题放在后面。，总是把问题放在后面。8决策分析模型及工具决策分析模型及工具可使用的模型：可使用的模型：各种分析工具（国际通用）；各种分析工具（国际通用）；需建立的模型：需建立的模型：关键结果领域（要因分析）；关键结果领域（要因分析）；靠个人的模型：靠个人的模型：感性直觉判断（经验悟性）。感性直觉判断（经验悟性）。9分析和解决问题的逻辑思维分析和解决问题的逻辑思维逻辑的定义：逻辑的定义：主观思维及客观形式及其规律的科学。主观思维及客观形式及其规律的科学。有效的逻辑推理：有效的逻辑推理：某企业七个某企业七个“为什么为什么”的案例；的案例；数学修女与逻辑修女的故事。数学修女与逻辑修女的故事。无效的逻辑推理：无效的逻辑推理：养鱼鱼池花园别墅家庭妻儿养鱼鱼池花园别墅家庭妻儿能力。能力。10问题分析与决策模型问题分析与决策模型2.2.问题分析问题分析描述面临问题描述面临问题识别可能原因识别可能原因评估可能原因评估可能原因确认真正原因确认真正原因3.3.方案决策方案决策明确决策目的明确决策目的评估选择方案评估选择方案评估决策风险评估决策风险作出最终决策作出最终决策4.4.应变措施应变措施识别潜在问题识别潜在问题找出可能原因找出可能原因采取预防措施采取预防措施计划应变措施计划应变措施1.1.状况评估状况评估查明具体难题查明具体难题 排出轻重缓急排出轻重缓急计划行动步骤计划行动步骤准备采取行动准备采取行动11一、状况评估一、状况评估排出轻重缓急排出轻重缓急查明具体难题查明具体难题计划下一步骤计划下一步骤准备采取行动准备采取行动12孙子兵法孙子兵法兵法：兵法：一曰度，二曰量，三曰数，四曰称，一曰度，二曰量，三曰数，四曰称，五曰胜。地生度，度生量，量生数，五曰胜。地生度，度生量，量生数，数生称，称生胜。数生称，称生胜。 始计篇始计篇13案例模拟案例模拟一次部门经理会议：一次部门经理会议：K K公司起重机销售额下降，成本不断增加，公司起重机销售额下降，成本不断增加， 总裁要求找到问题并采取行动。总裁要求找到问题并采取行动。生产部认为：生产部认为：是采购和运输问题；是采购和运输问题；市场部认为：市场部认为：是经济形势的影响；是经济形势的影响；销售部认为：销售部认为：对竞争对手不了解；对竞争对手不了解；开发部认为：开发部认为：是技术优势不明显。是技术优势不明显。14问题的两个方面问题的两个方面以上情况司空见惯，问题与困难：以上情况司空见惯，问题与困难：有些难题是清楚的（销售额下降的事实）；有些难题是清楚的（销售额下降的事实）；有些很笼统（竞争压力与销售成本剧增）；有些很笼统（竞争压力与销售成本剧增）；你可能感到无从下手，并且无法找到对策。你可能感到无从下手，并且无法找到对策。关键词：关键词：我们需要一个系统的程序帮助解决难题。我们需要一个系统的程序帮助解决难题。15状况评估法状况评估法状况评估法的作用：状况评估法的作用：找出难题并且分解和控制问题；找出难题并且分解和控制问题；系统分析资料后排出轻重缓急；系统分析资料后排出轻重缓急；计划解决难题和应采取的方法。计划解决难题和应采取的方法。计划内容：计划内容：做什么、怎么做、谁来做、何时做。做什么、怎么做、谁来做、何时做。16状况评估的性作用状况评估的性作用状况评估是澄清和解决难题的工具。状况评估是澄清和解决难题的工具。难题：难题：需要关注并且采取行动解决的事件；需要关注并且采取行动解决的事件；难题不仅指困难，也指改进的可能。难题不仅指困难，也指改进的可能。状况评估：状况评估：能够帮助我们找到解决难题的方法。能够帮助我们找到解决难题的方法。171.1.查明具体难题查明具体难题提出下列问题：提出下列问题：到底发生了什么偏差？到底发生了什么偏差？应该作出怎样的决定？应该作出怎样的决定？应实施什么样的计划？应实施什么样的计划？预计将来有什么变化？预计将来有什么变化？会存在什么样的机会？会存在什么样的机会？目的：目的：列明存在的各种难题。列明存在的各种难题。18K K公司的难题公司的难题销售额在不断的下降；销售额在不断的下降；产品的成本增加很快；产品的成本增加很快；分销商有压货的现象；分销商有压货的现象；关键零部件存量偏低；关键零部件存量偏低；市场竞争压力在增加；市场竞争压力在增加；公司缺乏先进的技术。公司缺乏先进的技术。19澄清难题澄清难题澄清问题的两个作用：澄清问题的两个作用：将复杂的难题分解为若干小难点；将复杂的难题分解为若干小难点；将泛泛复杂的难题变成具体事实。将泛泛复杂的难题变成具体事实。关键词：关键词：弄清复杂难题的各个方面，弄清复杂难题的各个方面， 可以避免浪费时间和精力。可以避免浪费时间和精力。20作出有效提问作出有效提问你的实际意思是指你的实际意思是指?.?.你具体讲的问题是你具体讲的问题是?.?.是否还有其它问题是否还有其它问题?.?.你有什么具体证据你有什么具体证据?.?.什么偏差造成问题什么偏差造成问题?.?.关键词：关键词：提问帮助我们澄清并分解难题提问帮助我们澄清并分解难题! !21K K公司难题的澄清公司难题的澄清泛泛的难题：泛泛的难题：生产成本在不断的增加。生产成本在不断的增加。具体的难题：具体的难题：成本增加的具体原因是？成本增加的具体原因是？提供证据：提供证据：材料成本上升并且多变。材料成本上升并且多变。22问题的分解问题的分解液压件的成本增加了液压件的成本增加了 20%20%；公司在最近只中了三个标；公司在最近只中了三个标；必须重新部署产品的竞标；必须重新部署产品的竞标；特种钢材价格在不断上升；特种钢材价格在不断上升；提高库存量（少占资金）提高库存量（少占资金）。23问题的澄清问题的澄清图表图表1 1列出难题事项列出难题事项澄清难题澄清难题1. 1. 销售额下降销售额下降在各大片区下降明显在各大片区下降明显2. 2. 生产成本增加生产成本增加 很快很快液压件成本增加液压件成本增加20%-20%-有没有新的供应商有没有新的供应商? ?为特种钢材建立定量的库存为特种钢材建立定量的库存( (价格多变价格多变) )3. 3. 如何比竞争对手如何比竞争对手 更具技术优势更具技术优势吸引专家到产品开发部，在生产和加工控制吸引专家到产品开发部，在生产和加工控制技术上超越竞争对手。技术上超越竞争对手。242.2.把握难题的轻重缓急把握难题的轻重缓急解决难题的关键是知道从哪里开始；解决难题的关键是知道从哪里开始；我们对问题缓急程度很难达成共识；我们对问题缓急程度很难达成共识；我们需要方法对缓急程度作出判断。我们需要方法对缓急程度作出判断。25制定衡量缓急程度的标准制定衡量缓急程度的标准必须易于掌握和使用；必须易于掌握和使用；具有很明显的灵活性；具有很明显的灵活性；基于问题的各个方面。基于问题的各个方面。关键词：关键词：以便能有效分配资源！以便能有效分配资源！26严重性、紧急性及发展性严重性、紧急性及发展性问下面几个问题：问下面几个问题：影响的因素是什么？影响的因素是什么？具体影响到哪些人？具体影响到哪些人？采取行动最后期限？采取行动最后期限？行动准备何时开始？行动准备何时开始？发展趋势将会如何？发展趋势将会如何？什么都不做的结果？什么都不做的结果？关键词：关键词：收集信息回答严重、紧急及发展性问题。收集信息回答严重、紧急及发展性问题。27问题的级别评估问题的级别评估图表图表2 2列出难题事项列出难题事项澄清难题澄清难题严重严重性性紧急紧急性性发展发展性性1.1.销售额下降销售额下降在各大片区下降明显在各大片区下降明显高高高高高高2. 2. 生产成本增加生产成本增加 很快很快液压件成本增加液压件成本增加20%20%中中高高中中为特种钢材建立定量库存为特种钢材建立定量库存高高低低中中3. 3. 如何使产品开如何使产品开 发比竞争对手发比竞争对手 更具技术优势更具技术优势吸引专家到产品开发部吸引专家到产品开发部高高中中高高加强生产和加工的控制加强生产和加工的控制 中中中中高高28作出评估的结论作出评估的结论销售额明显的下降；销售额明显的下降；产品开发技术落后。产品开发技术落后。结论：结论：以上以上2 2项严重、紧急程度最高。项严重、紧急程度最高。29防止问题发生变化防止问题发生变化问题的变化：问题的变化：难题临近最后期限将增加紧急性；难题临近最后期限将增加紧急性；出现新难题缓急程度需重新判断。出现新难题缓急程度需重新判断。解决之道：解决之道：我们不仅需要识别问题的严重性我们不仅需要识别问题的严重性; ;还需知道如何解决及由谁来解决。还需知道如何解决及由谁来解决。303.3.解决问题的计划与步骤解决问题的计划与步骤我们必须设计分析步骤解决难题。我们必须设计分析步骤解决难题。以下问题帮助我们作出选择：以下问题帮助我们作出选择：是否需要知道偏差的原因？是否需要知道偏差的原因？是否需要去作出一个选择？是否需要去作出一个选择？是否需要采取行动或计划？是否需要采取行动或计划？是否需要进一步澄清问题？是否需要进一步澄清问题？31提出下列问题提出下列问题实际和预计发生间是否有偏差？实际和预计发生间是否有偏差？这种偏差的原因是否会不明确？这种偏差的原因是否会不明确？采取行动前还需要分析原因吗？采取行动前还需要分析原因吗？32进一步提出问题进一步提出问题如如“是是”就需要问题分析，如就需要问题分析，如“否否”，再问：，再问：我们是否需要作出一个选择？我们是否需要作出一个选择？是否需要一个有创意的方案？是否需要一个有创意的方案？是否要作是否要作“是是”或或“否否”的选择？的选择？33核对问题准备行动核对问题准备行动能够确定我们需要采取行动吗？能够确定我们需要采取行动吗？能够确定我们需要实施计划吗？能够确定我们需要实施计划吗？别人的改变会否影响我的计划？别人的改变会否影响我的计划？关键词：关键词：以上问题如以上问题如“是是”就要做潜在问题分析。就要做潜在问题分析。34潜在问题分析潜在问题分析潜在问题分析应跟在决策分析之后；潜在问题分析应跟在决策分析之后；因作出选择的结果就是要实施它们。因作出选择的结果就是要实施它们。关键词：关键词：如上述问题还是不能确定行动计划，如上述问题还是不能确定行动计划， 问题就必须再分解或再予澄清。问题就必须再分解或再予澄清。35进一步分解与澄清问题进一步分解与澄清问题图表图表3 3潜在问题分析潜在问题分析364.4.计划采取行动计划采取行动计划行动的内容：计划行动的内容：需要做什么？需要做什么？什么时候做？什么时候做？谁来参与做？谁来参与做？计划行动的程序：计划行动的程序：收集信息收集信息分析分析创造性创造性承诺承诺批准批准执行执行培训培训 奖惩激励。奖惩激励。37进行状况分析评估进行状况分析评估状状况况分分析析不不是是针针对对单单一一问问题题，而而是是澄澄清清和和评评估所面临的难题群。估所面临的难题群。查明并且澄清难题；查明并且澄清难题；确定轻重缓急程度；确定轻重缓急程度；计划下个行动步骤；计划下个行动步骤；计划采取具体行动。计划采取具体行动。查查明明问问题题的的紧紧急急程程度度，并并运运用用问问题题分分析析、决策分析或潜在问题分析来解决。决策分析或潜在问题分析来解决。帮助我们以正确的方法收集和分析信息。帮助我们以正确的方法收集和分析信息。38状况分析评估的用途状况分析评估的用途能够为每日或每周制定计划；能够为每日或每周制定计划；能够确定跨部门的工作目标；能够确定跨部门的工作目标；能够分析复杂和重要的事件；能够分析复杂和重要的事件；能帮助确立项目的发展方向；能帮助确立项目的发展方向；能帮助澄清各种复杂的状况。能帮助澄清各种复杂的状况。39为成功决策做出计划为成功决策做出计划计划如何分析和解决紧急问题：计划如何分析和解决紧急问题：要找到偏差的原因（用问题分析）；要找到偏差的原因（用问题分析）；要选择行动的方案（用决策分析）；要选择行动的方案（用决策分析）；保护行动计划（用潜在问题分析）。保护行动计划（用潜在问题分析）。40更深入广泛的考虑更深入广泛的考虑成功与下列问题有关：成功与下列问题有关：我应花多少精力做一项分析？我应花多少精力做一项分析？我应该如何使别人积极参与？我应该如何使别人积极参与？我应在何时找到更好的方案？我应在何时找到更好的方案？以以上上问问题题帮帮助助我我们们更更广广泛泛深深入入的的理理解解影响成功的因素。影响成功的因素。关键词：关键词：成成功功不不靠靠运运气气或或天天时时地地利利，而而是是靠靠科科学的方法！学的方法！41计划成功的条件计划成功的条件能够找到合理方案并确保及时执行；能够找到合理方案并确保及时执行；取决于分析质量、承诺和安排时间。取决于分析质量、承诺和安排时间。成功包含了三个相互独立的因素：成功包含了三个相互独立的因素： 1.1.在高质量分析中找到更佳方案；在高质量分析中找到更佳方案； 2.2.需要有执行者和批准者的承诺；需要有执行者和批准者的承诺； 3.3.安排出实施计划所需要的时间。安排出实施计划所需要的时间。每个因素都是独立的、有不同的含义。每个因素都是独立的、有不同的含义。42是否需要高质量分析是否需要高质量分析有些事情特别需要分析的质量：有些事情特别需要分析的质量：有很大的严重、紧急和发展性；有很大的严重、紧急和发展性；不能够确定替代的方案有作用；不能够确定替代的方案有作用；一个技术或经济上的重要方案；一个技术或经济上的重要方案；一个长期的计划不能轻易改变。一个长期的计划不能轻易改变。43是否不需要高质量分析是否不需要高质量分析有些事情并不需要高质量分析；有些事情并不需要高质量分析；只要明确目标，就能找到方案；只要明确目标，就能找到方案；所有选择结果差不多（选领带）。所有选择结果差不多（选领带）。那么掷硬币就可做出决定。那么掷硬币就可做出决定。44为计划作出承诺为计划作出承诺承诺在下列情况下非常重要：承诺在下列情况下非常重要：要求执行者作出额外的努力；要求执行者作出额外的努力；要求执行者承担额外的风险；要求执行者承担额外的风险；需要执行者充分发挥创造性；需要执行者充分发挥创造性；需要决策者来批准你的建议。需要决策者来批准你的建议。45明智的决策明智的决策面临难题需要作出承诺时：面临难题需要作出承诺时：最明智决策：最明智决策：要执行者参与决策的制定；要执行者参与决策的制定；最明智承诺：最明智承诺：采取行动的同时建立承诺；采取行动的同时建立承诺；集体的承诺：集体的承诺：争取别人的支持非常重要；争取别人的支持非常重要；时间的因素：时间的因素：如何有效的安排行动时间？如何有效的安排行动时间？关键词：关键词：是否是最后期限？投资或成本的承受？是否是最后期限？投资或成本的承受？46考虑时间因素考虑时间因素时间的误区：时间的误区：错把时间作为考虑紧急性的因素；错把时间作为考虑紧急性的因素；我们会因为时间压力而牺牲质量；我们会因为时间压力而牺牲质量；我们会采取临时行动以节省时间。我们会采取临时行动以节省时间。47时间的价值时间的价值时间不仅是压力，也是投资的源泉；时间不仅是压力，也是投资的源泉；花费时间分析普通问题是不值得的。花费时间分析普通问题是不值得的。关键词：关键词：不花费时间分析重要问题是危险的。不花费时间分析重要问题是危险的。48时间的投资时间的投资时间是决定成功和解决问题的因素；时间是决定成功和解决问题的因素；时间既是一种成本、也是一种投资；时间既是一种成本、也是一种投资；寻找高质量方案是时间的明智投资；寻找高质量方案是时间的明智投资；测试最后期限可避免短视时间压力。测试最后期限可避免短视时间压力。如果要求质量，什么是实际的最后期限？如果要求质量，什么是实际的最后期限？49平衡时间与质量平衡时间与质量管理者需要的平衡：管理者需要的平衡：我们是否已经有足够的分析质量；我们是否已经有足够的分析质量；我们是否在允许时间内作出承诺；我们是否在允许时间内作出承诺；成功决定于高质量的分析和承诺；成功决定于高质量的分析和承诺；上述因素是对管理者的基本要求。上述因素是对管理者的基本要求。50状况分析状况分析查明难题的事项查明难题的事项列出难题列出难题- -发生了什么偏差？发生了什么偏差？- -应该作什么决定？应该作什么决定？- -应实施什么计划？应实施什么计划？- -预计会有何变化？预计会有何变化？- -会存在什么机会？会存在什么机会？澄清难题澄清难题- -你的意思是指你的意思是指.？- -具体讲问题是具体讲问题是.？- -是否有其它问题是否有其它问题.？- -你有什么证据你有什么证据.？- -什么偏差是这个问题的一部分什么偏差是这个问题的一部分? ?51确定轻重缓急确定轻重缓急严重性、严重性、紧急性紧急性及发展性及发展性- -影响是什么？影响是什么？- -会影响哪些人？会影响哪些人？- -采取行动的最后期限？采取行动的最后期限？- -何时开始行动？何时开始行动？- -将来的发展趋势如何？将来的发展趋势如何？- -如果什么都不做会发生什么？如果什么都不做会发生什么？计划行动计划行动- -需要做什么，何时做？需要做什么，何时做？- -谁来参与？谁来参与？- -信息？分析？创造性？信息？分析？创造性？- -承诺？批准？执行？培训？承诺？批准？执行？培训？52 二、问题分析二、问题分析描述面临问题描述面临问题 识别可能原因识别可能原因 评估可能原因评估可能原因 确认真正原因确认真正原因53孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰：夫未战而庙算胜者，得算多也；夫战夫未战而庙算胜者，得算多也；夫战而庙算不胜者，得算少也；多算胜，而庙算不胜者，得算少也；多算胜，少算不胜，何况于无算乎。少算不胜，何况于无算乎。 始计篇始计篇54解决问题的困难解决问题的困难快速有效解决问题往往并非易事；快速有效解决问题往往并非易事；我们出现问题总想快速找到办法；我们出现问题总想快速找到办法；然而我们总会遇到意想不到的事；然而我们总会遇到意想不到的事；这种经历实在是非常的普遍频繁。这种经历实在是非常的普遍频繁。55解决问题的误区（解决问题的误区（1 1）枉下结论：枉下结论：信息不足，却认为已经把握了问题；信息不足，却认为已经把握了问题；只把支持自己观点的信息用来论证；只把支持自己观点的信息用来论证；与假设不符的信息被我们故意忽略。与假设不符的信息被我们故意忽略。56解决问题的误区（解决问题的误区（2 2）错误定义问题：错误定义问题：信息过多，似乎很多信息与问题有关；信息过多，似乎很多信息与问题有关；我们无法分辨哪些是真正重要的信息；我们无法分辨哪些是真正重要的信息；面对复杂的信息难以判断其利用价值。面对复杂的信息难以判断其利用价值。57解决问题的误区（解决问题的误区（3 3）盲目行动：盲目行动：因事情紧迫，同时采取多种行动；因事情紧迫，同时采取多种行动；总希望侥幸碰到解决问题的方法；总希望侥幸碰到解决问题的方法；未核查行动是否对解决问题有利；未核查行动是否对解决问题有利；偶而问题解决了却不知其所以然。偶而问题解决了却不知其所以然。58走出误区的桥梁走出误区的桥梁我们需要一种有效解决问题的方法；我们需要一种有效解决问题的方法；“问问题题分分析析”是是“问问题题解解决决”的的“桥桥梁梁”；确切定义、辨别并分析收集的信息。确切定义、辨别并分析收集的信息。关键词：关键词：目标明确才能真正有效的解决问题。目标明确才能真正有效的解决问题。59问题分析的作用问题分析的作用“实际发生实际发生”与与“预期目标预期目标”往往会有偏差：往往会有偏差： 预期目标预期目标偏差偏差实际发生实际发生我们往往不清楚造成偏差的真实原因；我们往往不清楚造成偏差的真实原因；必须找出原因才能采取行动解决问题。必须找出原因才能采取行动解决问题。60回到回到K K公司案例公司案例消费者抱怨产品质量，各种建议都有；消费者抱怨产品质量，各种建议都有；无人确定导致问题发生的实质性原因。无人确定导致问题发生的实质性原因。关键词：关键词：只有找到问题所在才能采取有效行动。只有找到问题所在才能采取有效行动。61避免走入解决问题的误区（避免走入解决问题的误区（1 1）枉下结论：枉下结论：参与者并没有花时间分析实际情况；参与者并没有花时间分析实际情况；销售人员认为是生产过程出了问题；销售人员认为是生产过程出了问题；研发部门的报告确定是原材料问题；研发部门的报告确定是原材料问题；生产部门抱怨是研发部改了新设计。生产部门抱怨是研发部改了新设计。结果是使解决问题的过程更加复杂化。结果是使解决问题的过程更加复杂化。62避免走入解决问题的误区（避免走入解决问题的误区（2 2）盲目行动：盲目行动：人们草率的实施那些并不成熟的计划；人们草率的实施那些并不成熟的计划；销售部要更换坏产品并要生产部停产；销售部要更换坏产品并要生产部停产；研发部则需要经费做进一步调查研究；研发部则需要经费做进一步调查研究；生产部则要求尽快恢复原有的旧方案；生产部则要求尽快恢复原有的旧方案；各部门均未考虑潜在隐患及经济风险。各部门均未考虑潜在隐患及经济风险。罗罗列列难难题题，用用系系统统方方法法收收集集整整理理信信息息，对对找找到真正的问题大有帮助。到真正的问题大有帮助。631.1.描述问题描述问题每人都意识到问题，但各种信息杂乱无章；每人都意识到问题，但各种信息杂乱无章；我们必须获得与问题本质有关的有效信息。我们必须获得与问题本质有关的有效信息。关键词：关键词：我们必须通过提出问题确定问题；我们必须通过提出问题确定问题；我们必须全面的描述问题的性质。我们必须全面的描述问题的性质。64如何分辨可能的原因如何分辨可能的原因借经验和常识提出导致问题的可能因素；借经验和常识提出导致问题的可能因素；详细的记录实际与预期结果之间的偏差；详细的记录实际与预期结果之间的偏差；承认原因多样和可能性会避免枉下结论；承认原因多样和可能性会避免枉下结论；把这些可能的原因汇总并记录在表格上。把这些可能的原因汇总并记录在表格上。65如何评估可能的原因如何评估可能的原因检验上一步骤中列出的原因；检验上一步骤中列出的原因；哪些对解决问题更直接重要；哪些对解决问题更直接重要；充充分分利利用用“描描述述问问题题”的的步步骤骤，看看能能否否说明问题产生后的一些事实。说明问题产生后的一些事实。检验过程帮助辨别最可能产生问题的原因。检验过程帮助辨别最可能产生问题的原因。66如何确认可能的原因如何确认可能的原因一个原因往往不能解释对问题本质的描述；一个原因往往不能解释对问题本质的描述；“问题分析问题分析”最后一步就是要找到正确信息；最后一步就是要找到正确信息；信息证明找到的原因是问题源的真正因素；信息证明找到的原因是问题源的真正因素；要确认一些尚有疑问的事实寻找其它信息。要确认一些尚有疑问的事实寻找其它信息。只只有有完完成成这这些些步步骤骤后后，才才有有把把握握说说将将要要采采取取的的行动是对症下药的。行动是对症下药的。67有效的陈述问题有效的陈述问题在解决问题前对问题有清楚认识是重要前提；在解决问题前对问题有清楚认识是重要前提；清楚的陈述可以使解决问题有统一的切入点；清楚的陈述可以使解决问题有统一的切入点；与需面对问题不相关的信息材料应随时放弃。与需面对问题不相关的信息材料应随时放弃。 每个人对问题都有统一认识，才有可能每个人对问题都有统一认识，才有可能 沿着正确的路去分析问题。沿着正确的路去分析问题。68K K公司案例的几个具体问题公司案例的几个具体问题A.A.顾客不断投诉；顾客不断投诉；B.B.液压系统问题；液压系统问题；C.C.吊臂不能收回。吊臂不能收回。问题：问题：哪种陈述是哪种陈述是“问题分析问题分析”最佳切入点？最佳切入点？你将如何陈述这个问题？你将如何陈述这个问题？69找到最佳切入点找到最佳切入点顾客抱怨：顾客抱怨：我们了解原因吗？（定义问题关键一步）我们了解原因吗？（定义问题关键一步） 答案答案“是是”。顾客投诉：。顾客投诉：吊臂不能收回。吊臂不能收回。液压系统问题：液压系统问题：一个未被证实的假设，（避免枉下结论）。一个未被证实的假设，（避免枉下结论）。吊臂不能收回：吊臂不能收回：对问题提供中心基点，（避免其它假设）。对问题提供中心基点，（避免其它假设）。70详细的提出问题详细的提出问题“问题分析问题分析”下一步是详述问题：下一步是详述问题：问题：问题：何事何事.何地何地.何时何时.程度如何程度如何； 全面深入提问可对事实偏差有确切的认识。全面深入提问可对事实偏差有确切的认识。提出：提出：什么吊臂不能收回？什么吊臂不能收回？答案：答案：“3 30 0吨位起重机；吨位起重机；再提出：再提出：仅仅是仅仅是3030吨位？答案：吨位？答案：“是是”， 其他其他吨位并未发现同类现象。吨位并未发现同类现象。71描述具体问题描述具体问题详详细细具具体体的的问问题题可可帮帮助助获获取取相相关关事事实实，也可发现疏漏的或需进一步澄清的事实；也可发现疏漏的或需进一步澄清的事实；列列举举已已知知事事实实并并与与推推测测和和假假设设区区分分，才才能进一步找出问题的原因。能进一步找出问题的原因。72描述问题描述问题 图表图表1 1陈述问题（缺陷）陈述问题（缺陷） 细述问题细述问题732.2.识别可能的原因识别可能的原因运用知识和经验：运用知识和经验：知识、经验和常识可帮助我们找出可能性；知识、经验和常识可帮助我们找出可能性；列举可能的原因，对收集的信息进行评估；列举可能的原因，对收集的信息进行评估；如如果果从从经经验验中中找找不不到到发发生生偏偏差差的的原原因因，使使用用“问题分析问题分析”技巧对你会有帮助。技巧对你会有帮助。74找出问题的不同点找出问题的不同点对问题的细述可分辨发生的事实；对问题的细述可分辨发生的事实；也可知可能发生却未发生的可能；也可知可能发生却未发生的可能；可以围绕问题去设立清楚的界限。可以围绕问题去设立清楚的界限。逻辑关系：逻辑关系：问题的原因总是与问题的原因总是与“发生发生”的一方有关；的一方有关；与与“可可能能发发生生却却未未发发生生”的的事事实实相相比比，问问题题原原因因一一定定对对“发发生生”一一方方有有某某种种特特殊殊影影响。响。75回顾图表回顾图表1 1“何事何事”一栏：一栏：3030吨吨、5050吨吨、2525吨吨和和三三种种起起重重机机有有何何分分别别？ 答答: :（液压缸、吊臂钢材、吊臂间隙）；（液压缸、吊臂钢材、吊臂间隙）；非常明显的区别非常明显的区别(50(50吨和吨和2525吨没有问题吨没有问题) )。“何地何地”一栏：一栏：“各经销点各经销点”。“何时何时”一栏：一栏：“最近最近3 3个月个月”。76找出变化找出变化问题分析的目的：问题分析的目的：找出找出 “发生事实发生事实”与与“预期结果预期结果”的偏差；的偏差；预期结果产生问题，一定有变化导致问题；预期结果产生问题，一定有变化导致问题；找出这些变化也就能找到产生问题的原因；找出这些变化也就能找到产生问题的原因；找出与问题相关的变化即可找到问题成因。找出与问题相关的变化即可找到问题成因。 关键变化：关键变化：6 6个月前采用新的设计图纸。个月前采用新的设计图纸。 77列出原因列出原因找找出出可可能能与与问问题题有有关关的的变变化化，可可从从收收集集事事实进入假设阶段；实进入假设阶段；基基于于以以往往的的经经验验、知知识识和和常常识识， 详详细细叙叙述可能的原因。述可能的原因。78可能的原因叙述可能的原因叙述液压缸渗漏，引起吊臂不能收回；液压缸渗漏，引起吊臂不能收回；吊臂钢材强度差，导致吊臂变形；吊臂钢材强度差，导致吊臂变形；吊臂间隙过小，导致吊臂被卡住。吊臂间隙过小，导致吊臂被卡住。79803.3.评估可能的原因评估可能的原因对照对照 “发生发生”和和“曾经曾经.可能可能”检验；检验；已有一些已有一些“可能可能”，找最可能的原因；，找最可能的原因；通过大量实验验证每个可能的原因。通过大量实验验证每个可能的原因。目的：目的：看这些原因是否可解释产生的偏差。看这些原因是否可解释产生的偏差。81图表图表3.3.82确定最可能的原因确定最可能的原因图表图表3 3中三种情况都可能使我们推测：中三种情况都可能使我们推测：吊臂间隙过小可能是导致问题的原因；吊臂间隙过小可能是导致问题的原因；最可能的原因将是与细述问题中数据最可能的原因将是与细述问题中数据 最相符、疑点最少的推测。最相符、疑点最少的推测。834.4.确认真正的原因确认真正的原因总结细述问题：总结细述问题：问题分析的进展基于你所掌握的有效信息。问题分析的进展基于你所掌握的有效信息。确认真正的原因：确认真正的原因：证实每个疑点，从检验中记录的假设入手；证实每个疑点，从检验中记录的假设入手；确认时收集信息、深入观察和用实验验证。确认时收集信息、深入观察和用实验验证。K K公司案例：公司案例：吊臂间隙过小是吊臂间隙过小是最有可能原因最有可能原因! !84确认推断（确认推断（1 1）核对客户投诉日期：核对客户投诉日期：如如客客户户使使用用的的起起重重机机是是6 6个个月月前前按按新新图图纸纸生生产产的的，那那么么可可以以证证实实我我们们的的假假设设非非常常可能是正确的。可能是正确的。85确认推断（确认推断（2 2）其它的方式：其它的方式：破坏性试验：破坏性试验：测试液压缸的渗漏系数；测试液压缸的渗漏系数；破坏性试验：破坏性试验：测试吊臂钢材变形系数；测试吊臂钢材变形系数；与客户联系：与客户联系：检查之前产品使用情况。检查之前产品使用情况。关键词：关键词：通过实验发现新的依据去证实推断。通过实验发现新的依据去证实推断。86确认推断（确认推断（3 3）反证法：反证法：采用回原来的间隙数据。采用回原来的间隙数据。可能的风险：可能的风险：增加费用，可考虑在完成其它增加费用，可考虑在完成其它确认方式后作为补充确认的方式。确认方式后作为补充确认的方式。87小小 结结人们往往因对问题认识不足枉下结论；人们往往因对问题认识不足枉下结论；错误的结论往往导致不能够对症下药；错误的结论往往导致不能够对症下药；全面、系统的分析是解决问题的关键。全面、系统的分析是解决问题的关键。关键词：关键词：全面准确的描述问题；全面准确的描述问题；系统分析可能的原因；系统分析可能的原因；综合评估可能的原因；综合评估可能的原因；最终确认真正的原因。最终确认真正的原因。8889分辨可能的原因分辨可能的原因运用知识和经验列出可能的原因运用知识和经验列出可能的原因从经验看，什么引起偏差？从经验看，什么引起偏差？运用不同点和变化列出可能的原因运用不同点和变化列出可能的原因“发生发生”与与“可能发生，却未发生可能发生，却未发生”的区别是什的区别是什么？么？围绕每项不同点的变化是什么？围绕每项不同点的变化是什么？ 何时发生的变化？何时发生的变化？每项变化如何引起每项变化如何引起“偏差偏差”？每项变化和不同点如何引起每项变化和不同点如何引起“偏差偏差”？ 每项变化和每项变化如何引起每项变化和每项变化如何引起“偏差偏差”？评估可能的原因评估可能的原因对比对比“发生发生”与与“可能发生，却未发可能发生，却未发生生“的情况的情况 如如果果“X”是是真真正正的的原原因因，它它如如何何解解释释“发发生生”与与“可能却可能却.”两种现象？两种现象？检验可能的原因，判断真正的原因检验可能的原因，判断真正的原因做了何种假设，却未解释？做了何种假设，却未解释？在检验的各种原因中，哪种最好地解释了在检验的各种原因中，哪种最好地解释了“两种现象两种现象”？确认真正的原因确认真正的原因证证实实实实验验中中的的假假设设，通通过过 观观察察核核实实结结果果通过什么来证实假设？通过什么来证实假设？怎样观察这个原因引起的怎样观察这个原因引起的“偏差偏差“？采取适当的措施后，如何衡量结果？采取适当的措施后，如何衡量结果？90 三、决策分析三、决策分析明确决策目的明确决策目的评估选择方案评估选择方案评估决策风险评估决策风险作出最终决策作出最终决策 91孙子兵法孙子兵法知胜有五：知胜有五：知可战与不可战者胜；知可战与不可战者胜；识众寡之用者胜；识众寡之用者胜；上下同欲者胜；上下同欲者胜；以虞待不虞者胜；以虞待不虞者胜；将能而君不御者胜。将能而君不御者胜。 谋攻篇谋攻篇92决策分析的作用决策分析的作用我我们们经经常常需需要要选选择择一一套套工工作作程程序序或或评评估估一个方案建议以便批准一个方案建议以便批准; ;今今天天的的世世界界纷纷繁繁复复杂杂、变变换换莫莫测测，单单纯纯依赖经验和直觉会非常危险。依赖经验和直觉会非常危险。关键词：关键词：决决策策必必须须建建立立在在对对相相关关信信息息全全面面分分析析的的基础之上。基础之上。93决策的误区（决策的误区（1 1）首先考虑方案，而不是先弄清目的；首先考虑方案，而不是先弄清目的；决策始于对被选择方案利弊的探究。决策始于对被选择方案利弊的探究。关键词：关键词：先考虑做对的事，而非把事情做对；先考虑做对的事，而非把事情做对；不确定目标，讨论方案将毫无意义！不确定目标，讨论方案将毫无意义！94决策的误区（决策的误区（2 2）偏向于你比较喜欢的那个方案；偏向于你比较喜欢的那个方案；只讨论一个方案摒弃其它方案。只讨论一个方案摒弃其它方案。关键词：关键词：片面决策妨碍最佳选择并导致失败！片面决策妨碍最佳选择并导致失败！95决策的误区（决策的误区（3 3）不考虑被选择方案的风险；不考虑被选择方案的风险；主观的方案常常会很诱人。主观的方案常常会很诱人。关键词：关键词：我们总是报喜不报忧！我们总是报喜不报忧！诱人的方案往往风险最大！诱人的方案往往风险最大！96决策的误区（决策的误区（4 4）决策建立在不确切的信息基础上；决策建立在不确切的信息基础上；决策时的信息量不够或是太多了；决策时的信息量不够或是太多了；被很多种主观的推测取代了事实。被很多种主观的推测取代了事实。关键词：关键词：主观推测及错误的信息十分危险！主观推测及错误的信息十分危险！97决策误区可能的成因决策误区可能的成因在决策时被时间压力左右；在决策时被时间压力左右；组织内众人观点大相径庭；组织内众人观点大相径庭；不清楚需要收集哪些信息；不清楚需要收集哪些信息；信息在太多人群中间传播。信息在太多人群中间传播。建议学习：建议学习：六顶思考帽。六顶思考帽。98走出误区走出误区建立一套决策方法：建立一套决策方法：能够帮助快速而有效收集相关信息；能够帮助快速而有效收集相关信息；能够有效组织和全面分析这些信息；能够有效组织和全面分析这些信息；决策分析能够提供系统有效的方法；决策分析能够提供系统有效的方法；决策分析确保顾及决策的所有因素；决策分析确保顾及决策的所有因素；利用逻辑推理能够确保决策的明智；利用逻辑推理能够确保决策的明智；明确决策目的，基本概念便会连接。明确决策目的，基本概念便会连接。99决策分析基本程序（决策分析基本程序（1 1）确定决策目的：确定决策目的：决策目的应予确定，并反映在决策中；决策目的应予确定，并反映在决策中；目标应集中在决策结果和现有条件上；目标应集中在决策结果和现有条件上；目标为今后评估选择方案提供了标准。目标为今后评估选择方案提供了标准。100决策分析基本程序（决策分析基本程序（2 2）找出选择方案：找出选择方案：找出满足目标的可能性选择；找出满足目标的可能性选择；收集、评估选择方案的信息；收集、评估选择方案的信息；看是否能满足决策目标要求。看是否能满足决策目标要求。101决策分析基本程序（决策分析基本程序（3 3）评估风险：评估风险：忽略方案不利后果就不会有完整的分析；忽略方案不利后果就不会有完整的分析；特别诱人的选择方案往往有潜在的危险。特别诱人的选择方案往往有潜在的危险。102决策分析基本程序（决策分析基本程序（4 4）作出最后决策：作出最后决策：认真研究每个备选方案的优点；认真研究每个备选方案的优点；研究每个备选方案相应的风险；研究每个备选方案相应的风险；确定经权衡利弊后的选择方案。确定经权衡利弊后的选择方案。103决策分析法的使用决策分析法的使用一般决策：一般决策：可以非正规地使用决策分析的方法；可以非正规地使用决策分析的方法；复杂、有重大影响的决策：复杂、有重大影响的决策：提供具体工具，帮助作出最佳选择。提供具体工具，帮助作出最佳选择。1041.1.明确目的明确目的明示决策：明示决策：首要步骤：明确决策的基本目的；首要步骤：明确决策的基本目的；例如：例如：“选新办公地址选新办公地址”、“生儿子生儿子”; ;全力收集这有关具体决策的信息。全力收集这有关具体决策的信息。关键词：关键词：明示决策能在考虑各方案间划出界限。明示决策能在考虑各方案间划出界限。105标明决策的层次标明决策的层次标明决策层次：标明决策层次：标明决策范围及研究选择方案的范围；标明决策范围及研究选择方案的范围；例例如如：决决策策明明示示“为为A A项项目目选选择择承承包包商商”， 表明已经决策使用承包商；表明已经决策使用承包商；我们现在关心的是寻找最佳承包商；我们现在关心的是寻找最佳承包商；把把决决策策层层次次提提高高到到“选选择择最最佳佳方方案案完完成成A A项目项目”，意味着扩大了决策范围。，意味着扩大了决策范围。106决策明示的责任决策明示的责任一个决策明示往往会包含一些先前的决策；一个决策明示往往会包含一些先前的决策；必须准确反映决策范围和决策者责任层次；必须准确反映决策范围和决策者责任层次；例例如如：“重重组组项项目目组组”，提提供供了了大大量量的的选选择择方方案案和和大大范范围围的的决决策策责责任任；决决策策明明示示“选选择择项项目责任人目责任人”，则更真实地代表决策层次；，则更真实地代表决策层次；选选择择决决策策明明示示层层次次对对随随后后分分析析具具很很大大影影响响，因为它限定了供研究的信息范围；因为它限定了供研究的信息范围；关键词：关键词：花费时间和精力检查明示层次非常值得。花费时间和精力检查明示层次非常值得。107H H公司公司决策案例模拟决策案例模拟H H公公司司是是一一家家手手机机生生产产厂厂，在在全全国国有有80008000个个批批发发商商和和经经销销商商，现现有有一一款款“C C型型”手手机机要要推向市场。推向市场。H H公司现状：公司现状：多年来公司手机质量和服务具良好信誉；多年来公司手机质量和服务具良好信誉；因竞争加剧，手机销售近期有下滑趋势。因竞争加剧，手机销售近期有下滑趋势。 108H H公司的公司的具体困难具体困难3 3 个月后手机市场将进入销售旺季；个月后手机市场将进入销售旺季；竞争者正筹划大行动争夺市场份额；竞争者正筹划大行动争夺市场份额；问题：问题：更更高高品品级级的的手手机机改改进进还还在在试试验验，至至少少需需半半年年时时间间，令令目目前前的的“C C型型”手手机机没没有有根本的改进来对付竞争。根本的改进来对付竞争。109设定基本目标设定基本目标销售经理的基本目标：销售经理的基本目标：在在销销售售旺旺季季，手手机机市市场场份份额额由由29.4%29.4%再再增增加加2.0%2.0%；拿出拿出500500万进行手机旺季促销活动。万进行手机旺季促销活动。问题：问题：根据以上情况，什么是最佳的决策明示？根据以上情况，什么是最佳的决策明示？110限定行动范围和选择方案限定行动范围和选择方案如果选择如果选择: :“提提高高手手机机市市场场份份额额”, ,已已限限定定了了采采取取行行动的范围和要研究的选择方案；动的范围和要研究的选择方案；“改改进进资资金金状状态态”和和“增增加加全全面面销销售售”，则宽泛了行动的选择；，则宽泛了行动的选择；事事实实上上H H公公司司已已作作出出决决策策：增增加加一一种种具具体产品体产品: :“C C型型”手机的销售额。手机的销售额。111确定目标确定目标描述通过决策要达到的具体结果：描述通过决策要达到的具体结果：什么是具体的目标？应该满足哪些条件？什么是具体的目标？应该满足哪些条件？实施决策现有条件（人、财、物、时）；实施决策现有条件（人、财、物、时）；限定与选择相关的政策和相关规章制度。限定与选择相关的政策和相关规章制度。112考虑决策目标的效益考虑决策目标的效益决策目标或标准应考虑短期和长期的效益。决策目标或标准应考虑短期和长期的效益。对对H H公司决策来说：公司决策来说：仅仅考考虑虑今今年年销销售售旺旺季季而而忽忽略略市市场场地地位位的的长长期期效应，作出的选择会非常不同。效应，作出的选择会非常不同。113决策具体结果的获取决策具体结果的获取什么是什么是 H H公司决策所要的结果？公司决策所要的结果？有哪些条件可以利用或者保留？有哪些条件可以利用或者保留？什么政策或规章可以影响决策？什么政策或规章可以影响决策？关键词：关键词：利用决策分析法取得明确答案。利用决策分析法取得明确答案。114获取具体结果的条件获取具体结果的条件对资金、时间和人力的具体限定：对资金、时间和人力的具体限定：重要条件：推销成本不能超过重要条件：推销成本不能超过500500万；万；针对一种资源设立两个目标：针对一种资源设立两个目标：1.1.一种目标明示强制要求；一种目标明示强制要求；2.2.另另一一目目标标表表示示最最大大或或最最小小限限度度利利用用这这一一资源的愿望。资源的愿望。115注意该清单考虑到了短期和长期的利益。注意该清单考虑到了短期和长期的利益。澄清目的澄清目的明示决策：明示决策：选择改进手机市场份额的方法选择改进手机市场份额的方法 在销售旺季使在销售旺季使手机手机的市场份额提高的市场份额提高2%成本不超过成本不超过$500万万在销售旺季最大限度地增加在销售旺季最大限度地增加手机手机的市场份额的市场份额“C C型型”手机手机的抗竟争能力的抗竟争能力图表图表1.1.116目标的分类目标的分类许多决策中目标的重要程度并不相同。许多决策中目标的重要程度并不相同。H H公司案例：公司案例：能最小限度的使用成本是比较重要的；能最小限度的使用成本是比较重要的；我们必须高度关注投资后的最大产出；我们必须高度关注投资后的最大产出；将目标分类，反映它们对决策的影响。将目标分类，反映它们对决策的影响。117目标的两个基本类型（目标的两个基本类型（1 1）必须要求目标：必须要求目标：对决策成功具有关键作用的目标；对决策成功具有关键作用的目标；这些目标达不到，决策就会失败；这些目标达不到，决策就会失败；关键词：关键词：必须要满足这些目标的选择方案！必须要满足这些目标的选择方案！118目标的两个基本类型（目标的两个基本类型（2 2）愿望要求目标：愿望要求目标：不是每个决策都需要必须要求目标；不是每个决策都需要必须要求目标；虽不很关键，却是希望达到的目标。虽不很关键，却是希望达到的目标。关键词：关键词：在决策中分出在决策中分出“愿望要求目标愿望要求目标”。119评估愿望要求目标评估愿望要求目标简单有效的评估法：简单有效的评估法：根据相应重要性分别用根据相应重要性分别用10-010-0来表明；来表明；最重要的愿望要求目标定为最重要的愿望要求目标定为“10”10”。例如：例如：“5”5”的重要性只有的重要性只有“10”10”的一半。的一半。120图表图表2 2121分类目标的审核分类目标的审核制定和分类目标后必须重新审核；制定和分类目标后必须重新审核；确保所有目标符合决策明示要求；确保所有目标符合决策明示要求；审核可以兼顾短期和长期的利益。审核可以兼顾短期和长期的利益。关键词：关键词：明确目标，使必须要求可以测定；明确目标，使必须要求可以测定；确保愿望要求目标是明确可行的。确保愿望要求目标是明确可行的。122目标分解的作用目标分解的作用利用目标评估选择方案、方案必须绝对利用目标评估选择方案、方案必须绝对满足必须要求目标，否则决策就不能达满足必须要求目标，否则决策就不能达到目的；到目的；必须要求目标象一扇强力屏障，清除不必须要求目标象一扇强力屏障，清除不能满足强制标准的选择方案，帮助我们能满足强制标准的选择方案，帮助我们分辨选择方案，满足主要目标。分辨选择方案，满足主要目标。1232.评估选择方案评估选择方案制定选择方案：制定选择方案：罗列选择方案以供从中抉择；罗列选择方案以供从中抉择；列出可接受的选择方案清单；列出可接受的选择方案清单；我们有责任去制定选择方案。我们有责任去制定选择方案。问题：问题：到哪里去寻找选择方案？到哪里去寻找选择方案？124选择方案的来源（选择方案的来源（1）对有些决策，选择方案来源很清楚。对有些决策，选择方案来源很清楚。例如人事招聘：例如人事招聘：可以在公司内外发广告；可以在公司内外发广告；可以利用专业咨询公司；可以利用专业咨询公司；可以利用人员安置机构；可以利用人员安置机构；可以从同事中找寻信息；可以从同事中找寻信息；可以利用社会教学机构。可以利用社会教学机构。125选择方案的来源（选择方案的来源（2）对有些决策，选择方案来源不清楚；对有些决策，选择方案来源不清楚；我们必须开拓选择方案的思路范围；我们必须开拓选择方案的思路范围；鼓励新思路，开拓创造性选择方案；鼓励新思路，开拓创造性选择方案；决策分析为决策质量提高提供方向。决策分析为决策质量提高提供方向。126决策明示的目的决策明示的目的标明抉择目的、规定可接受方案范围：标明抉择目的、规定可接受方案范围：“减少操作成本减少操作成本”有多种选择方案：有多种选择方案： 利用便宜材料、降低管理费用等；利用便宜材料、降低管理费用等；相反，决策明示相反，决策明示“选择材料供应商选择材料供应商 A A或或B B”，则只能，则只能2 2者选其一者选其一。127检验决策的基本目的检验决策的基本目的如感到决策明示限定太死，检验决策目的：如感到决策明示限定太死，检验决策目的：如如认认为为基基本本目目标标是是“决决定定如如何何提提高高利利润润”，那那么么减减少少操操作作成成本本仅仅仅仅是是一一个个选选择择方方案案，其它则是扩大生产线，添置设备等。其它则是扩大生产线，添置设备等。128目标清单是选择方案的源泉目标清单是选择方案的源泉每个目标都可生成可能的选择方案；每个目标都可生成可能的选择方案；集中满足一个目标可以开拓创造力。集中满足一个目标可以开拓创造力。例如：例如：目目的的：“选选择择新新办办事事处处地地址址”，只只有有一一个目标：个目标：“容易抵达容易抵达”。关键词：关键词：我们不必做到方案的完全适合性。我们不必做到方案的完全适合性。129选择方案的综合改进选择方案的综合改进如选择方案范围较窄，则需改进：如选择方案范围较窄，则需改进：可可把把一一个个新新的的和和传传统统的的方方案案特特征征综综合合，从而得到第三个方案；从而得到第三个方案；这这样样可可以以在在决决策策明明示示的的界界限限内内提提供供额额外外的选择方案。的选择方案。130H公司的选择方案公司的选择方案决策者的选择方案：决策者的选择方案：广告战、新包装、新产品、激励批发商。广告战、新包装、新产品、激励批发商。注意：注意：所选方案源自经验并符合决策明示范围。所选方案源自经验并符合决策明示范围。131用必须要求筛选选择方案用必须要求筛选选择方案列出选择清单后检验它们是否满足目标；列出选择清单后检验它们是否满足目标；评估建立在每个筛选方案的最佳资料上。评估建立在每个筛选方案的最佳资料上。关键词：关键词：必必须须拥拥有有针针对对每每个个目目标标方方案案的的全全部部资资料料，才能够作出合理的判断。才能够作出合理的判断。132选择方案的筛除选择方案的筛除如果目标分类已经确定必须要求：如果目标分类已经确定必须要求：用必须要求筛除不能满足最低要求的方案；用必须要求筛除不能满足最低要求的方案；方案不能满足必须要求时就果断将其除去。方案不能满足必须要求时就果断将其除去。关键词：关键词：降低沟通和协调成本！降低沟通和协调成本！133图表图表3 3134选择方案筛除的判定选择方案筛除的判定前提条件：前提条件：每个选择方案必须满足必须要求目标。每个选择方案必须满足必须要求目标。结果：结果：新型号被筛掉，它超过目标限定时间。新型号被筛掉，它超过目标限定时间。135特别情况的处理特别情况的处理如所有方案都被必须要求目标筛除：如所有方案都被必须要求目标筛除：必须重新制订额外的选择方案；必须重新制订额外的选择方案；重审决策明示和必须要求目标；重审决策明示和必须要求目标；重新找出一个实际的选择方案；重新找出一个实际的选择方案；改变必须要求目标使其更广泛。改变必须要求目标使其更广泛。136图表图表4137愿望要求目标：愿望要求目标：在销售旺季最大限度提在销售旺季最大限度提高手机市场份额高手机市场份额(9)3.6%增长率增长率2.4%增长增长率率3.0%增长率增长率旺季过后确保恢复正常旺季过后确保恢复正常业务业务（7）尝试过有尝试过有下降下降应坚持改进应坚持改进包装包装未采用过未采用过抗击竞争行为抗击竞争行为（4）增增加加销销售售与与批批发商的主动性发商的主动性具有诱人特具有诱人特征征很小或无效很小或无效最大限度提高销售最大限度提高销售12%/$350万万8%/$428万万10%/$300万万增长增长/成本率成本率（10）=343=187=333提高品牌提高品牌形象形象（6）重点在文字和重点在文字和图象图象高质量改进高质量改进 批发商同意批发商同意最低限度地使用成本最低限度地使用成本(3)$350万万$428万万$300万万备注：原市场份额：备注：原市场份额：29.4%，3.6%/29.4% 12138用愿望要求比较选择方案用愿望要求比较选择方案分析选择方案那些最能满足愿望要求目标；分析选择方案那些最能满足愿望要求目标；通过打分显示对每个选择方案作出的判定；通过打分显示对每个选择方案作出的判定；我们可以利用我们可以利用10-010-0分来衡量；分来衡量；最能满足目标的方案打最能满足目标的方案打1010分；分；其它选择方案可以依次打分。其它选择方案可以依次打分。139分值的计算分值的计算用目标价值乘以信息份额显示的判定：用目标价值乘以信息份额显示的判定：每个目标对整个决策的重要程度；每个目标对整个决策的重要程度；哪个选择方案最能满足目标要求；哪个选择方案最能满足目标要求；取取得得每每个个备备选选方方案案值值分分后后，可可清清楚楚比比较较各各选择方案的作用力。选择方案的作用力。注明：注明：绿色绿色（9 9） 数字表明愿望目标的重要性；数字表明愿望目标的重要性；白色白色 “10” 数字表明备选方案的重要性。数字表明备选方案的重要性。140图表图表5样本分析样本分析份额数字反映方案满足目标要求程度的判定；份额数字反映方案满足目标要求程度的判定；这一判定必须是根据现有的最佳资料作出的；这一判定必须是根据现有的最佳资料作出的；选择方案的比较有赖于准确评估资料的能力；选择方案的比较有赖于准确评估资料的能力；因此需尽所有努力确保资料是完整和正确的。因此需尽所有努力确保资料是完整和正确的。141总分的意义总分的意义总分标明对最能满足目标选择方案的判定；总分标明对最能满足目标选择方案的判定；清除低分及不能通过必须要求筛选的方案；清除低分及不能通过必须要求筛选的方案；对与最高分并邻的选择方案重新审核风险。对与最高分并邻的选择方案重新审核风险。关键词：关键词：集中精力最佳选择方案可节省时间和精力。集中精力最佳选择方案可节省时间和精力。142图表图表5143愿望要求：愿望要求：分分/ /分值分值分分/ /分值分值分分/ /分值分值销售旺季最大限度提销售旺季最大限度提高高手机市场份额手机市场份额（9 9） 3.6%3.6%增长率增长率10 902.4%2.4%增长率增长率6 543.0%3.0%增长率增长率8 72旺季过后确保恢复正常旺季过后确保恢复正常业务业务（7 7） 曾经过有下降曾经过有下降5 35应坚持改进包装应坚持改进包装10 70未采用过未采用过3 21抗击竞争行为抗击竞争行为（4 4）增加销售与批发商增加销售与批发商的主动性的主动性7 28具有诱人特征具有诱人特征10 40很小或无效很小或无效1 4最大限度地提高销售最大限度地提高销售增增长长/成本率成本率（10） 12%/$3,0万万=343=34310 1008%/$428万万=187=1876 6010%/$300万万=333=3339 90提高品牌形象提高品牌形象（6 6）重点在文字和图象重点在文字和图象10 60高质量改进高质量改进10 60批发商同意批发商同意5 30最低限度地使用成本最低限度地使用成本（3）$350万万7 21$428万万4 12$300万万10 30总分：总分：334 296247备注：原市场份额：备注：原市场份额：29.4%，3.6%/29.4% 121443.评估风险评估风险研究选择方案风险是决策的基本程序：研究选择方案风险是决策的基本程序：明确目标、选择方案、评估风险；明确目标、选择方案、评估风险；预测实施过程中会出现什么差错；预测实施过程中会出现什么差错；根据自己或他人的经验预测风险；根据自己或他人的经验预测风险；选择方案与目标对比并积累信息；选择方案与目标对比并积累信息；对未来可能遇到的风险提供资料。对未来可能遇到的风险提供资料。145分析备选方案评估风险分析备选方案评估风险根据必须要求目标筛选方案评估具体风险：根据必须要求目标筛选方案评估具体风险：广告战仅满足必须要求目标时间的规定；广告战仅满足必须要求目标时间的规定；探究选择方案其它资料确认其内在风险；探究选择方案其它资料确认其内在风险；问：问：会遇到什么问题？会引起什么后果？会遇到什么问题？会引起什么后果？（参阅图表（参阅图表6 6分析不利后果）分析不利后果）146图表图表6147评估风险威胁评估风险威胁必须注意风险形成威胁的两个方面：必须注意风险形成威胁的两个方面： 1.风险实际发生的可能性；风险实际发生的可能性； 2.发生后后果的严重程度。发生后后果的严重程度。必须评估风险对于决策成功的潜在影响；必须评估风险对于决策成功的潜在影响；评估风险能更好地评判方案的威胁程度；评估风险能更好地评判方案的威胁程度；可能性与严重程度可用高、中、低评定。可能性与严重程度可用高、中、低评定。148H公司案例公司案例广广告告公公司司拖拖延延办办事事的的可可能能性性可可定定为为中中，而而严重性明显很高；严重性明显很高；对对方方案案内内在在风风险险评评判判不不是是看看其其不不利利后后果果的的可能，而是总威胁度。可能，而是总威胁度。关键词：关键词：挑挑选选不不利利后后果果可可能能性性高高且且极极度度严严重重的的方方案案会导致灾难。会导致灾难。（怎样评判别图表（怎样评判别图表6 6不利后果的风险？）不利后果的风险？）1494.作出决策作出决策决策程序的最后一步是权衡利弊作出抉择；决策程序的最后一步是权衡利弊作出抉择；审核信息所用的经验及判定反映在分析中。审核信息所用的经验及判定反映在分析中。最后抉择：最后抉择： 1.实施高风险方案；实施高风险方案； 2.采用较保守方案。采用较保守方案。关键词：关键词：现现有有资资料料的的分分析析、对对风风险险处处理理的的理理解解会会引引导导我们作出最佳选择。我们作出最佳选择。150小小 结结决策分析提供了逻辑性决策的方法；决策分析提供了逻辑性决策的方法；首先必须制定一个目标的综合清单；首先必须制定一个目标的综合清单；利用清单收集评估选择方案的资料；利用清单收集评估选择方案的资料；清除不能有效满足需要的选择方案；清除不能有效满足需要的选择方案；认真思考选择方案包含的内在含义。认真思考选择方案包含的内在含义。关键词：关键词：作出最终抉择！作出最终抉择！151公公 式式首先要确立决策的适当层次；首先要确立决策的适当层次；再把具体目标罗列并且分类；再把具体目标罗列并且分类；必须要确定决策的最终目的；必须要确定决策的最终目的；设法找出和评估选择的方案；设法找出和评估选择的方案；找出不利后果评估风险威胁。找出不利后果评估风险威胁。关键词：关键词：决策应基于准确全面的资料上。决策应基于准确全面的资料上。152审计目标审计目标 目标建立和分类后重新审核确定目标清单：目标建立和分类后重新审核确定目标清单：目标是否确实与决策明示相关？目标是否确实与决策明示相关？怎样才能使目标表述得更具体？怎样才能使目标表述得更具体？目标是否为结果而不是选择方案的一个方面？目标是否为结果而不是选择方案的一个方面？必须要求目标是否是强制、可测定和实际的？必须要求目标是否是强制、可测定和实际的？有无必要必须要求目标反映为愿望要求目标？有无必要必须要求目标反映为愿望要求目标？153针对目标清单提出问题针对目标清单提出问题问题：问题：目标是否可能有重复？目标是否可能有重复？是否丢掉了哪个目标？是否丢掉了哪个目标？目标清单是否考虑长期和短期利益？目标清单是否考虑长期和短期利益？是否把决策所有关键因素都探究过？是否把决策所有关键因素都探究过？154弄清目的：弄清目的：明示决策：明示决策：决策的目的是什么：决策的目的是什么：决策的适当层次是什么？决策的适当层次是什么？找出目标：找出目标：应实现怎样的短期和长远效果？应实现怎样的短期和长远效果？可以利用或保留哪些资源？可以利用或保留哪些资源？ 哪些限制条件可以影响抉择？哪些限制条件可以影响抉择？目标可以围绕下列因素展开：目标可以围绕下列因素展开： 人人力力、组组织织、客客户户、个个人人、产产品品/ /服服务务、竞竞争争、生生产产能能力力、研研制制、政政策策、政政府府、法法律律/ /规规章章、资资金、时间、材料、设施、设备。金、时间、材料、设施、设备。需要明确哪些目标以便更具体些？需要明确哪些目标以便更具体些？目标分类为必须目标分类为必须要求目标和愿望要求目标和愿望要求目标要求目标：哪些目标是强制性的？哪些目标是强制性的？目标的可测程度是什么？目标的可测程度是什么？哪些目标是非强制性的愿望要求目标？哪些目标是非强制性的愿望要求目标？哪些必须要求目标应反映在愿望要求目标上？哪些必须要求目标应反映在愿望要求目标上？评估愿望目标：评估愿望目标： 每个愿望要求目标的重要性如何？每个愿望要求目标的重要性如何？决策分析决策分析一个制定决策的系统程序一个制定决策的系统程序155156 四、防范措施四、防范措施识别潜在问题识别潜在问题找出可能原因找出可能原因采取预防措施采取预防措施计划应急措施计划应急措施 157孙子兵法孙子兵法 孙子曰：孙子曰： 夫兵形象水，水之形夫兵形象水，水之形, ,避高而趋下；避高而趋下； 兵之形兵之形, ,避实而击虚。水因地而制流，避实而击虚。水因地而制流， 兵因敌而制胜。故兵无常势，兵因敌而制胜。故兵无常势， 水无常形；能应敌变化而取胜者，水无常形；能应敌变化而取胜者， 谓之神。谓之神。 虚实篇虚实篇158潜在问题分析的意义潜在问题分析的意义决策后我们往往认为工作会顺利完成；决策后我们往往认为工作会顺利完成；复杂多变的世界任何事情都可能发生；复杂多变的世界任何事情都可能发生；计划实施中必定会遇到许多潜在问题。计划实施中必定会遇到许多潜在问题。关键词：关键词：设法发现和解决它们我们会更加成功！设法发现和解决它们我们会更加成功！159通过分析改进计划通过分析改进计划经验：经验：实施计划前改进计划有助于克服困难；实施计划前改进计划有助于克服困难；潜在问题分析系统能够确保计划成功。潜在问题分析系统能够确保计划成功。关键词：关键词：潜在问题分析可确保实施风险的减少！潜在问题分析可确保实施风险的减少！160问题的因果关系问题的因果关系识别潜在问题：识别潜在问题：潜在问题是指对成功能产生危害的因素。潜在问题是指对成功能产生危害的因素。识别可能的原因：识别可能的原因：把重点放在促成潜在问题发生的可能上；把重点放在促成潜在问题发生的可能上；采取防范使潜在问题发生机会减到最低。采取防范使潜在问题发生机会减到最低。关键词：关键词：计划应急措施使潜在问题破坏作用降低。计划应急措施使潜在问题破坏作用降低。1611.识别潜在问题识别潜在问题陈述行动：陈述行动：潜潜在在问问题题分分析析从从陈陈述述基基本本目目标标、行行动动目目的和实施计划目的开始。的和实施计划目的开始。例如：例如：H H 公司决定通过广告增加手机销售；公司决定通过广告增加手机销售；广告将会刊登在一些专业的杂志上；广告将会刊登在一些专业的杂志上；这些杂志上有专业权威人士的评论。这些杂志上有专业权威人士的评论。162行动目的陈述的作用行动目的陈述的作用详细陈述为分析提供了参考和重点；详细陈述为分析提供了参考和重点；提出两个问题陈述行动：提出两个问题陈述行动： A.A.行动或计划的最终目的确定是什么？行动或计划的最终目的确定是什么？ B.B.必须完成什么？在哪里？什么时间？必须完成什么？在哪里？什么时间？163H公司的行动目标公司的行动目标目标表述目标表述:将行动目标表述为：将行动目标表述为：“实施广告战实施广告战”。详细描述计划：详细描述计划：再加上：再加上：“在杂志上，在在杂志上，在3个月内个月内”。关键词：关键词：根根据据目目标标制制定定实实施施步步骤骤，对对照照目目标标检检查查行行动，以确保与目标的一致性。动，以确保与目标的一致性。164制定行动计划制定行动计划我们需要切实制定出计划的具体细节；我们需要切实制定出计划的具体细节；列出一系列达到目的所需采取的行动；列出一系列达到目的所需采取的行动；简单有效的方法是按照时间顺序排列。简单有效的方法是按照时间顺序排列。165H公司的计划公司的计划决定手机专家写手机评价书；决定手机专家写手机评价书；得到选中专家对参与的承诺；得到选中专家对参与的承诺；取得在杂志作广告专家评论；取得在杂志作广告专家评论；让代理商做广告设计的方案；让代理商做广告设计的方案；征求专家及市场总监的建议。征求专家及市场总监的建议。166怎样制定详细计划怎样制定详细计划辩辩别别每每个个主主要要步步骤骤的的最最后后结结果果，根根据据具具体目标评估成绩；体目标评估成绩；每每个个步步骤骤专专人人负负责责，尤尤其其是是多多人人参参与与或或职责交叉的环节；职责交叉的环节；规规定定每每个个步步骤骤完完成成的的时时间间，与与整整体体计计划划的实施保持一致；的实施保持一致；设设立立信信息息收收集集系系统统，帮帮助助回回顾顾和和检检查查计计划实施的过程。划实施的过程。167如何改进计划如何改进计划给每个步骤加上姓名日期以表明责任；给每个步骤加上姓名日期以表明责任；逐项检查评估成绩确保计划按期完成。逐项检查评估成绩确保计划按期完成。关键词：关键词：职责明确、绩效导向；职责明确、绩效导向；令行禁止、协同作战！令行禁止、协同作战！168图表图表1169列出潜在的问题列出潜在的问题寻找哪些方面会发生问题；寻找哪些方面会发生问题；针对潜在问题修改原计划。针对潜在问题修改原计划。关键词：关键词：判断对最后结果产生危害的因素。判断对最后结果产生危害的因素。170潜在问题可能出现的地方潜在问题可能出现的地方由几个部门或多人负责；由几个部门或多人负责；最后阶段的时间太紧迫；最后阶段的时间太紧迫；员工们缺乏协调与经验；员工们缺乏协调与经验；人与设备之间缺乏磨合。人与设备之间缺乏磨合。171导致错误的可能原因导致错误的可能原因分清楚哪些问题是导致错误的关键；分清楚哪些问题是导致错误的关键；潜在问题分析越透越容易找到办法。潜在问题分析越透越容易找到办法。问：问： 那些可能的因素将会导致错误？那些可能的因素将会导致错误？关键词：关键词：找到计划关键步骤中将会遇到的问题。找到计划关键步骤中将会遇到的问题。172图表图表2173评估计划实施的威胁评估计划实施的威胁充分利用资源努力做到将潜在问题设定为零；充分利用资源努力做到将潜在问题设定为零；考虑可能性与严重性评估潜在问题威胁程度；考虑可能性与严重性评估潜在问题威胁程度；用高、中、低为指标给每个潜在问题作判断；用高、中、低为指标给每个潜在问题作判断；必须要把注意力集中在威胁性较大的问题上。必须要把注意力集中在威胁性较大的问题上。（H H公司案例问题评估见图表公司案例问题评估见图表3 3）174图表图表3 3. .列出潜在问题列出潜在问题可能可能性性威胁威胁性性专家不能在最后期限内交评论稿专家不能在最后期限内交评论稿 低低中中评论不具体，不对题评论不具体，不对题高高高高超过计划超过计划5 5天才能得到专家同意天才能得到专家同意中中高高集团市场总监最后改变广告布局集团市场总监最后改变广告布局高高高高得不到集团市场总监的同意得不到集团市场总监的同意低低高高175哪些问题需要进一步考虑哪些问题需要进一步考虑在有限时间和资源下：在有限时间和资源下：着重考虑风险较高的问题；着重考虑风险较高的问题；可以放弃风险较低的问题。可以放弃风险较低的问题。关键词：关键词：权衡轻重、取舍有道！权衡轻重、取舍有道！1762.找出可能的原因找出可能的原因在问题发生前做好计划减少发生的可能；在问题发生前做好计划减少发生的可能；根据自己的经验发掘有可能发生的问题。根据自己的经验发掘有可能发生的问题。对较复杂和技术性较高的问题：对较复杂和技术性较高的问题：依靠其它力量推测导致错误发生的原因；依靠其它力量推测导致错误发生的原因； 提问：提问：这个潜在问题产生的原因是什么？这个潜在问题产生的原因是什么？（H H公司案例可能的原因见图表公司案例可能的原因见图表4 4）177找出可能原因找出可能原因找出可能原因找出可能原因潜在问题潜在问题评论不具体评论不具体潜在问题潜在问题市场总监最后改变布局市场总监最后改变布局可能的原因：可能的原因：专家不清楚他们具体做什么专家不清楚他们具体做什么专专家家没没有有将将重重点点放放在在H公公司司手手机项目上机项目上可能的原因：可能的原因：总总监监没没被被邀邀请请参参与与广广告告设计设计总总监监有有一一个个高高明明的的想想法法最后布局有错误最后布局有错误图表图表4 4178有的放矢有的放矢陈陈述述可可能能的的原原因因不不具具体体，实实施施计计划划就就会会无无的放矢；的放矢；尽尽量量将将可可能能的的原原因因陈陈述述清清楚楚，才才能能保保证证针针对性和有效性。对性和有效性。 例如：例如：专家们为什么不明白他们具体要做什么？专家们为什么不明白他们具体要做什么？因为没有给他们一个具体的例子做参考；因为没有给他们一个具体的例子做参考；对每个潜在问题可找出很多可能的原因。对每个潜在问题可找出很多可能的原因。179考虑可能的原因考虑可能的原因原因的数量和问题之间没有固定的关系；原因的数量和问题之间没有固定的关系；如果原因太多，按原因性质分轻重缓急；如果原因太多，按原因性质分轻重缓急；精力集中在最能引起潜在问题的原因上。精力集中在最能引起潜在问题的原因上。关键词：关键词：正确判断并付出努力是解决问题的关键！正确判断并付出努力是解决问题的关键！1803.3.采取预防措施采取预防措施一旦找到可能的原因就要开始做计划；一旦找到可能的原因就要开始做计划；预防措施要针对可能的原因制定出来；预防措施要针对可能的原因制定出来；预防措施是防止问题发生的有效屏障。预防措施是防止问题发生的有效屏障。关键词：关键词：一种预防措施往往可针对多种可能原因。一种预防措施往往可针对多种可能原因。181预防措施的作用预防措施的作用可能原因起因于我们无法控制的变化；可能原因起因于我们无法控制的变化；如变化发生，预防措施是可能的屏障；如变化发生，预防措施是可能的屏障；利用预防措施削弱问题对计划的影响。利用预防措施削弱问题对计划的影响。关键词：关键词：预防措施必须是计划的重要组成部分！预防措施必须是计划的重要组成部分！（H H公司采取预防措施案例见图表公司采取预防措施案例见图表5 5）182图表图表5 51834.4.计划应急措施计划应急措施工作的附加效应：工作的附加效应：识别潜在的问题；识别潜在的问题；找出可能的原因；找出可能的原因；做出预防的措施。做出预防的措施。关键词：关键词：潜在问题发生的可能性不可能都降为零潜在问题发生的可能性不可能都降为零!184预防措施失效的可能预防措施失效的可能一方面：一方面：预预测测潜潜在在问问题题发发生生的的所所有有可可能能性性是是不不可可能的，所以潜在问题还是会发生。能的，所以潜在问题还是会发生。另一方面：另一方面：因因昂昂贵贵或或不不切切实实际际，我我们们又又不不得得不不放放弃弃使用某些预防措施。使用某些预防措施。关键词：关键词：应应急急措措施施是是非非常常明明智智的的预预防防方方法法，尤尤其其在问题如果产生后果会非常严重时！在问题如果产生后果会非常严重时！185应急措施的作用应急措施的作用应急措施的目的是减少问题对计划的影响；应急措施的目的是减少问题对计划的影响；我们必须把重点放在对问题造成的影响上。我们必须把重点放在对问题造成的影响上。比如在特定的杂志上刊登广告：比如在特定的杂志上刊登广告：如如在在“广广告告宣宣传传战战”上上用用专专家家评评论论，我我们们还还要为这个计划制定一个应急措施；要为这个计划制定一个应急措施；假假如如总总监监在在最最后后一一分分钟钟突突然然改改变变想想法法，就就需需要另一个应急措施。（如图表要另一个应急措施。（如图表6 6）186图表图表6.6.187何时不用应急措施何时不用应急措施用预防措施可以消除问题：用预防措施可以消除问题：比比如如：为为在在最最后后期期限限得得到到专专业业权权威威的的评评论论稿稿，可可采采取取措措施施如如不不断断提提醒醒、打打电电话话确认等等。确认等等。注意：注意：有有时时有有效效的的应应急急措措施施成成本本很很高高，或或会会引引发新的问题。发新的问题。188制定多少应急措施适宜制定多少应急措施适宜应急措施多少取决要处理的问题及其影响；应急措施多少取决要处理的问题及其影响；使用资源的多少反映潜在问题的严重程度；使用资源的多少反映潜在问题的严重程度；应急措施会增加成本，应准备承受这现实。应急措施会增加成本，应准备承受这现实。189为应急措施设定预警信号为应急措施设定预警信号只有当问题发生时，应急措施才需要；只有当问题发生时，应急措施才需要；因此需要一个象机器一样的应急机构；因此需要一个象机器一样的应急机构；问题一旦发生应急机构立即采取行动；问题一旦发生应急机构立即采取行动；快速反应的能力对企业是非常重要的；快速反应的能力对企业是非常重要的；预警信号用于自动反应并能立即行动。预警信号用于自动反应并能立即行动。 （H H公司案例见图表公司案例见图表7 7）190图表图表7.7.191小小 结结潜在问题分析是将计划进行修改后完善；潜在问题分析是将计划进行修改后完善；计划包含使问题发生可能性减少的措施；计划包含使问题发生可能性减少的措施；提供随时准备好的应急措施供需要时用；提供随时准备好的应急措施供需要时用；创造了监控成绩和提示重要问题的系统。创造了监控成绩和提示重要问题的系统。192潜在问题分析的保护功能潜在问题分析的保护功能潜在问题分析用来保护计划顺利实施；潜在问题分析用来保护计划顺利实施；对重大项目可通过分析来保证按时完成：对重大项目可通过分析来保证按时完成：辨别潜在问题；辨别潜在问题；找出可能原因；找出可能原因；采取预防措施；采取预防措施；准备应急措施。准备应急措施。193潜在问题分析潜在问题分析一个系统化的过程，确保计划和方案的成功一个系统化的过程，确保计划和方案的成功辨别潜在问题辨别潜在问题陈述行动陈述行动制定计划制定计划列出潜在问题列出潜在问题评估危险性评估危险性最后达到的结果是什么？最后达到的结果是什么？为达最后结果，采取什么行动？为达最后结果，采取什么行动？关键步骤有哪些？关键步骤有哪些？导致错误的原因是什么？导致错误的原因是什么？潜在问题发生的可能性是什么？潜在问题发生的可能性是什么？如问题真发生，严重性是什么？如问题真发生，严重性是什么？找出可能原因找出可能原因考虑潜在问题产生考虑潜在问题产生的原因是什么？的原因是什么？这些潜在问题发生的原因是什么？这些潜在问题发生的原因是什么？是否有其它原因？是否有其它原因？194采取预防措施采取预防措施针对可能原因针对可能原因找出行动方案找出行动方案针对每个可能采取什么方案？针对每个可能采取什么方案？要减少潜在问题发生的可能，要减少潜在问题发生的可能，应采取什么方案？应采取什么方案？计划应急措施计划应急措施制定方案减少可能制定方案减少可能的影响的影响如问题发生，采取什么方案可如问题发生，采取什么方案可减少影响？减少影响？为应急措施设定为应急措施设定“预警信号预警信号” 要减少潜在问题的严重性，采要减少潜在问题的严重性，采取什么方案？取什么方案？使应急措施发生效应的动力是使应急措施发生效应的动力是什么？什么？195