H I L L 希尔咨询如何提升营业厅的优质服务如何提升营业厅的优质服务厦门希尔管理咨询公司厦门希尔管理咨询公司H I L L 希尔咨询某营业厅管理者面临的挑战公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？如何制定一套行之有效的服务流程规范？如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗如何确保服务标准得到惯彻和实施？员工怎样才愿意执行值班经理如何监督与做好辅导工作现有的绩效考核如何与服务规范相配套H I L L 希尔咨询（一）（一）中国移动中国移动营业厅的服务规范标准设计思路与解决模型H I L L 希尔咨询服务规范的设计思路（1）服务战略必须与公司的服务战略必须与公司的竞争战略保持一致。竞争战略保持一致。中国移动的竞争性定位中国移动的竞争性定位是服务领先、业务领先。是服务领先、业务领先。领导者领导者追随者价格价格服服务务中国移动的服务战略定位中国移动的服务战略定位H I L L 希尔咨询达到或超出达到或超出客户的期望客户的期望方便方便快速快速准确准确服务规范的设计思路（2）营业厅的经营理念H I L L 希尔咨询业务流程服务规范服务规范的设计思路（3）人员软件硬件仪表态度表达技能设备与功能环境 服务标准三大要素H I L L 希尔咨询星级星级营业厅与星级营业员的评定营业厅与星级营业员的评定五星级营业厅的标准设计五星标准四星标准三星标准二星标准一星标准五星级营业员的标准设计五星营业员标准四星营业员标准三星营业员标准二星营业员标准一星营业员标准H I L L 希尔咨询营业厅优质服务解决模型有效的监督激励机制良好的服务礼仪温馨的服务温馨的服务环境环境营业中心全体成员营业中心全体成员营业中心全体成员营业中心全体成员营业营业厅的厅的核心核心任务任务实现实现服务服务业务业务领先领先战略战略目标目标层层计划层层计划良好的组织架构与职责分工规范有序的工作安排标准化的工作流程检查推进检查推进H I L L 希尔咨询制定优质服务标准的6个准则1.1.具体化：明确告知员工被期望做什么具体化：明确告知员工被期望做什么2.2.简明化：直接说明谁在何时应该做什么简明化：直接说明谁在何时应该做什么3.3.可测定：易见的，可量化可测定：易见的，可量化4.4.标准是建立在客户的需求上标准是建立在客户的需求上. .5.5.写进工作说明和绩效考核实施评价中写进工作说明和绩效考核实施评价中6.6.和员工共同制定和员工共同制定H I L L 希尔咨询（二）成功案例简介中国中国移动移动A A分公司星级分公司星级营业营业厅服务规范标准厅服务规范标准H I L L 希尔咨询成功案例：成功案例： A市星级营业厅服务规范指导版内容架构营业厅服务规范指导版内容架构服务理念与行为准则服务理念与行为准则服务环境设施标准规范服务环境设施标准规范服务基础礼仪规范服务基础礼仪规范业务受理流程操作服务规范业务受理流程操作服务规范其他服务行为规范其他服务行为规范应急管理办法应急管理办法H I L L 希尔咨询成功案例：成功案例： A市营业员服务规范操作版内容架构营业员服务规范操作版内容架构营业员的服务态度要求营业员的服务态度要求营业员组织要求（职责、素质、组织关系、营业员组织要求（职责、素质、组织关系、职业发展等）职业发展等）营业员日常工作规范营业员日常工作规范营业员业务受理流程服务规范营业员业务受理流程服务规范营业员基础礼仪规范营业员基础礼仪规范营业员的绩效考核办法营业员的绩效考核办法H I L L 希尔咨询成功案例：A市营业厅绩效考核设计背景香港总公司人力资源三项改革政策为指导思想对现有移动营业厅的绩效考核制度继承和发展实现了营业部从传统的绩效评估向绩效管理观念的转变，是一次绩效重大变革。H I L L 希尔咨询成功案例：A市营业厅服务绩效考核内容架构营业厅服务绩效考核内容架构营业厅制定绩效考核概况与主要内容营业厅进行绩效考核程序规定营业厅考核与被考核者的规定营业厅绩效考核时间与形式营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定营业厅绩效考核指导与反馈营业厅绩效考核成绩计算与结果应用营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安等考核制度。H I L L 希尔咨询成功案例：A市营业厅咨询项目的成果文件营业厅咨询项目的成果文件服务规范指导版（服务规范指导版（1 1本）本） 星级营业厅服务规范 员工服务规范操作版（员工服务规范操作版（7 7本）本） 营业员服务规范操作手册 导办服务规范操作手册 保安服务规范操作手册 保洁员服务规范操作手册 劝留台服务规范操作手册 投诉台服务规范操作手册 值班经理管理操作手册 营业厅应急处理管理办法服务沟通技巧版（服务沟通技巧版（1 1本）本） 劝留话术与客户投诉处理话术手册服务激励版（服务激励版（2 2本）本） 营业厅的组织功能体系 营业厅的绩效管理 H I L L 希尔咨询成功案例：A市营业厅营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点绩效考核与服务规范的项目特点内容完整、系统、易操作性，国内领先内容完整、系统、易操作性，国内领先业务操作流程与服务理念紧密结合业务操作流程与服务理念紧密结合内部沟通纳入规范内部沟通纳入规范文本规范化、程序化、标准化文本规范化、程序化、标准化图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手册与操作手册）册与操作手册）有效的绩效管理手法有效的绩效管理手法H I L L 希尔咨询成功案例：A市营业厅营业厅营业厅绩效管理优点充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员工的管理工具新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性，先进性、操作性和实用性的特点强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个人主义，提倡团队精神的营业厅文化本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。H I L L 希尔咨询（三）希尔的项目咨询步骤H I L L 希尔咨询8.8.项目经验总结与推广项目经验总结与推广1.1.前期调研与问题诊断前期调研与问题诊断优质客户服务实施8个步骤 3.3.服务规范与业务流程再造服务规范与业务流程再造4.4.绩效管理与薪酬设计绩效管理与薪酬设计6.6.项目推动与宣导大会项目推动与宣导大会5.5.窗口服务人员、班长、窗口服务人员、班长、核心人员的辅导培训并过关核心人员的辅导培训并过关7.7.全员、全面提升客户服务全员、全面提升客户服务 2.2.出具诊断报告与项目建议书出具诊断报告与项目建议书