1 麗枫品牌麗枫品牌服务理念服务理念2 好客之道好客之道神神形形自自然然E+1服服务务参参数数商商旅旅服服务务标标志志服服务务亲亲和和真真诚诚3E+1：增加更加人性化增加更加人性化,个性化的服务，超越客人们的期望个性化的服务，超越客人们的期望标志服务：标志服务：让感觉让感觉,感受常留客户心中感受常留客户心中 服务参数：服务参数：制定具体的服务项目和标准，构建完整的服务体系制定具体的服务项目和标准，构建完整的服务体系商旅服务：商旅服务：给商务，旅游客户提供便利给商务，旅游客户提供便利4E+1增值服务：挂万漏一，有问题找我“小确幸”一微小而确实的幸福E+1 包括但不仅限于提供以下物品：包括但不仅限于提供以下物品：熨斗、熨衣板、大功率吹风机、挂烫机、粘毛器、毛球剃熨斗、熨衣板、大功率吹风机、挂烫机、粘毛器、毛球剃 器、老花镜器、老花镜充电线充电线、万能转换插头、应急药箱、针线、喉糖、发胶、除臭剂、鞋带、万能转换插头、应急药箱、针线、喉糖、发胶、除臭剂、鞋带、笔记本电脑清理套装、电子血压计，儿童牙刷笔记本电脑清理套装、电子血压计，儿童牙刷 ，指甲钳，医用酒精，指甲钳，医用酒精 ，镊子，镊子， 万能工具箱，指甲锉，儿童拖鞋，地秤万能工具箱，指甲锉，儿童拖鞋，地秤56麗枫标志性服务7五步十步；挥手+微笑+道别提供热毛巾，免费饮品戴礼宾白手套服务留言服务客人投诉免费房间升级前台零距离服务标志性服务8五步十步客人在十步距离时开始关注客人，五步距离时有欢迎动作；五步十步；挥手+微笑+道别挥手+微笑+道别送客人至电梯；客人退房离开前台；酒店门口送客人；陪同客人到房间后员工离开房间；9热毛巾客人入住在前台办理登记提供热毛巾，免费饮品免费饮品客人入住在前台办理登记；非住店客人来酒店会客。住店客人下到酒店大堂入座10戴礼宾白手套戴礼宾白手套 - 休息区域的花茶服务休息区域的花茶服务11留言服务提醒天气或气温变化客房服务员发现客人用感冒药，提醒酒店可免费提供姜汁可乐，提醒多喝开水并增补两瓶矿泉水；用电脑的客人配备鼠标垫留言服务12免费房间升级客人入住时，房间出现异常状况，只要房间控制允许，前台可立即采取房间升级，不用请示免费房间升级13零距离服务客人入住，在休息区入座，Pad选房；前台零距离服务14客人询问所需达到的酒店区域时，引领至客人能看到目的地位置戴礼宾白手套戴礼宾白手套 - 大堂迎来送往的引领大堂迎来送往的引领15 办理入住：办理入住：先提供服务，再办理入住先提供服务，再办理入住双手呈送毛巾，提供花草茶双手呈送毛巾，提供花草茶三次称呼客人姓氏三次称呼客人姓氏 2 2分钟完成办理入住手续分钟完成办理入住手续 指引电梯方位指引电梯方位 预祝客人入住愉快，挥手微预祝客人入住愉快，挥手微笑目送客人离开笑目送客人离开办理退房：办理退房：u1、绝对的五步十步、绝对的五步十步u三次称呼客人姓氏三次称呼客人姓氏u2 2分钟完成（包括积分）分钟完成（包括积分）u双手呈上票据、账单双手呈上票据、账单u征询顾客意见，感谢入住，挥征询顾客意见，感谢入住，挥手微笑目送客人离开手微笑目送客人离开前台服务参数前台服务参数16 前台预订参数前台预订参数 三声铃声接起电话三声铃声接起电话 三次称呼客人姓氏三次称呼客人姓氏 重复预定信息重复预定信息 感谢来电感谢来电客房服务客房服务接到客人需求，需在接到客人需求，需在2分钟内告知客分钟内告知客人完成时间；人完成时间；如客人需求被延误造成投诉，我们如客人需求被延误造成投诉，我们需要与客人核实我们的补救措施是否需要与客人核实我们的补救措施是否达成。达成。网络点评网络点评 2424小时内回复客户的负面点评。小时内回复客户的负面点评。 17 小心台阶保证小心台阶保证 ( 如果有台阶如果有台阶 ) 引领客人至用餐区域并为客人拉好椅子引领客人至用餐区域并为客人拉好椅子客人点菜主动询问姓氏，至少客人点菜主动询问姓氏，至少2次称呼次称呼 2分钟内主动询问酒水，并且出品正确分钟内主动询问酒水，并且出品正确3分钟内保证提供自助零点菜单分钟内保证提供自助零点菜单, 双手呈双手呈送菜单送菜单给客人提供免费茶水给客人提供免费茶水 ( 视营业政策而定视营业政策而定)称呼常客姓名托盘服务的保证称呼常客姓名托盘服务的保证上食品报品名上食品报品名空的脏盘不能超过空的脏盘不能超过3个个u3个烟头必须更换烟灰缸个烟头必须更换烟灰缸 u双手呈送账单夹双手呈送账单夹u餐后问询餐后问询u收台先归位椅子收台先归位椅子 u消费后挥手微笑送别客人消费后挥手微笑送别客人 u送餐保证有餐盖或保鲜膜送餐保证有餐盖或保鲜膜u送餐进房不超过送餐进房不超过2525分钟分钟u送餐退出房间送餐退出房间,并祝用餐愉快并祝用餐愉快u摆台时戴白手套摆台时戴白手套u公区垃圾桶的垃圾不可以超过三分之一公区垃圾桶的垃圾不可以超过三分之一休闲吧服务参数休闲吧服务参数18商旅服务19功能服务内容备注商务中心功能复印针对住客及非住客提供有偿服务打印扫描传真文字处理礼宾咨询功能餐饮场所信息咨询收集本地及附近特色餐饮信息会议室租赁点咨询收集酒店附近具有会议租赁功能信息加油站点咨询收集酒店附近油站信息高速路出入口信息咨询收集离酒店最近高速路出入口信息及前往酒店路线信息医院信息咨询收集本地一至三甲及门诊部院信息并了解是否接受急诊洗衣点信息咨询收集酒店附近信誉良好的洗衣店信息，可与其商洽合作事宜20功能服务内容备注商务特殊功能代客网上值机服务收集国内各家航空公司网上值机网址及掌握办理流程提供票务咨询电话及票务售票点信息原则上不代客订票，仅提供票务点信息咨询，如集团有合作商户，列为首推包车和租车服务信息收集酒店附近及机场、铁路附近租车点信息代驾服务收集当地及酒店附近代驾服务公司信息手机充电服务配备手机万能充电器在前台夜间点餐服务休闲吧配备方便面、八宝粥和鸡蛋等简易食材，遇到客人在夜间抵店且未用餐时可加热后使用酒店器皿装盛提供蒸气挂烫机租借服务方便商务人士熨烫被行李箱挤压过的衣物折痕电召出租车服务便于客人外出叫车所提供的服务接机服务可与出租车联盟公司签署合作当地一日游服务可与当地信誉良好的旅行社签署合作及定期收集旅游最新资讯名片快印点信息收集酒店附近快印点信息供有需要的商务人士擦鞋服务酒店公共区域设置擦鞋机投资人的支持+麗枫的管理+店总的努力=分店的收益运营副总裁：梁 政 13806678315