培训培训1 今天，你不能再用传统的方式推销了，今天，你不能再用传统的方式推销了，你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，更难攻克的市场条件，和更高的销售指标，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！你必须努力去追求你能达到的更高业绩！2处理客户的异议处理客户的异议处理怀疑处理怀疑处理不关心处理不关心处理拒绝处理拒绝处理非真实异议处理非真实异议课程内容课程内容销售的基本概念销售的基本概念开场白开场白询问、聆听询问、聆听说服说服达成协议达成协议3课程活动介绍课程活动介绍q 阅读练习阅读练习q 课程讨论课程讨论q 录像录像q 实践练习实践练习q 角色扮演角色扮演q 娱乐活动娱乐活动4学员自我介绍学员自我介绍 工作地点工作地点 职位职位 姓名姓名 销售年资销售年资 在箭牌工作的时间在箭牌工作的时间 5销售技巧和谈判技巧的区别销售技巧和谈判技巧的区别是什么？是什么？销售程序销售程序 开场白开场白询问、聆听询问、聆听说服说服达成协议达成协议Yes处理顾客处理顾客的异议的异议NoYesNo谈谈判判技技巧巧Yes销售技巧7一、销售的基本技巧一、销售的基本技巧阅读练习阅读练习课程手册课程手册P1-6P1-6页页时间：时间：8 8分钟分钟8需求需求&机会机会需求：需求： 客户的客户的要求要求或或愿望愿望， 而你的而你的产品或服务能满足。产品或服务能满足。机会：机会： 客户的客户的问题问题(顾虑顾虑)或或不满不满，而你的产品或服务能满足。而你的产品或服务能满足。9需求与机会的区别需求与机会的区别客户没有客户没有直接清楚直接清楚表达想要解决问表达想要解决问题和顾虑题和顾虑, 或减少不满的要求或愿望或减少不满的要求或愿望10练习练习 - 辨认需求与机会辨认需求与机会1.我关心的是供货价和帐期我关心的是供货价和帐期2.你们的残次率太高了你们的残次率太高了3.我们需要考虑的不是单个产品我们需要考虑的不是单个产品, 而是整个品类而是整个品类4.大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色5.你们的利润太低了你们的利润太低了6.在我们这里产品的在我们这里产品的“新鲜度新鲜度”很重要很重要7.你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了11特征特征&利益利益特征特征： 产品或服务的特性。产品或服务的特性。利益利益： 产品或服务的特性对客产品或服务的特性对客 户的价值（好处）。户的价值（好处）。12特征特征&利益利益五个方面：五个方面：1.产品本身产品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服务服务4.市场推广活动市场推广活动5.价格和利润价格和利润13练习练习 特征特征&利益利益小组小组1 小组小组2 小组小组3箭牌系列箭牌系列 益达系列益达系列 劲浪系列劲浪系列14销售基本技巧销售基本技巧 开场白开场白询问、聆听询问、聆听说服说服达成协议达成协议Yes处处理理顾顾客客的的异异议议NoYes销售基本技巧15开场白开场白 阅读练习阅读练习课程手册课程手册P7-8P7-8页页时间：时间：2 2分钟分钟16如何做开场白如何做开场白称呼对方的名称称呼对方的名称自我介绍自我介绍感谢对方的接见感谢对方的接见寒暄寒暄表达拜访的理由表达拜访的理由赞美和询问赞美和询问17开场白的方式开场白的方式如何引出话题呢如何引出话题呢?提出拜访的目的提出拜访的目的开放性询问开放性询问一般利益陈述一般利益陈述18二、寻问技巧二、寻问技巧阅读练习阅读练习课程手册课程手册P9-17P9-17页页时间：时间：1010分钟分钟19开放式开放式&封闭式封闭式开放性式询问开放性式询问封闭式询问封闭式询问当你希望顾客畅所欲言当你希望顾客畅所欲言你希望顾客回答你希望顾客回答“是是”或或“不是不是”，或依你的，或依你的选择范围作答选择范围作答20询问技巧讨论询问技巧讨论询问的目的？询问的目的？什么是需求？什么是机会？什么是需求？什么是机会？机会和需求的区别是什么？机会和需求的区别是什么？为什么区别机会和需求这么重要？为什么区别机会和需求这么重要？如何把机会转化为需求？如何把机会转化为需求？21如何使用两种询问如何使用两种询问鼓励客户进一步说明鼓励客户进一步说明（开放式询问开放式询问 ）发现顾客的需求发现顾客的需求（开放式询问开放式询问）确认顾客的需求确认顾客的需求（封闭式询问封闭式询问）验证信息（验证信息（开放式询问开放式询问/封闭式询问封闭式询问)了解背景资料了解背景资料（开放式开放式）22“询问询问”游戏游戏2324询问的策略询问的策略先询问容易的问题先询问容易的问题,难以回答的问题后问难以回答的问题后问从大范围到小范围的询问法从大范围到小范围的询问法先开放性后封闭式先开放性后封闭式不要使用连续的封闭式询问不要使用连续的封闭式询问不要问一些不要问一些“没有转弯余地没有转弯余地”的问题的问题, 以及让以及让顾客抵触的问题顾客抵触的问题依人而问依人而问, 有所准备有所准备25“询问询问”的实践练习的实践练习2人一组：客户、业务代表人一组：客户、业务代表背景资料背景资料1：联合超市是当地一家颇有名气的：联合超市是当地一家颇有名气的超市超市, 但一直没有销售益达产品（只销售箭但一直没有销售益达产品（只销售箭牌系列）。你是新加入箭牌公司。牌系列）。你是新加入箭牌公司。背景资料背景资料2：大力超市的收银台一直在卖一些：大力超市的收银台一直在卖一些促销产品，你想把我们的收银台的促销产品，你想把我们的收银台的S货架放货架放到商场去陈列我们的产品到商场去陈列我们的产品时间：时间：10分钟分钟26聆听技巧聆听技巧z聆听最常见的弱点是只摆出倾听客聆听最常见的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心迫不及待地等户谈话的样子，内心迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。待机会，想要讲他自己的话。聆听最常见的弱点聆听最常见的弱点:27聆听技巧聆听技巧聴 耳目心28积极聆听的原则积极聆听的原则站在对方的立场，仔细聆听站在对方的立场，仔细聆听确认自己理解的是否就是对方所讲的确认自己理解的是否就是对方所讲的 表现诚恳、专注的态度倾听对方的讲话表现诚恳、专注的态度倾听对方的讲话29聆听的技巧聆听的技巧让客户把话讲完，并记下重点让客户把话讲完，并记下重点不心存偏见，只听自己爱听的话不心存偏见，只听自己爱听的话不以自己的价值观判断客户的想法不以自己的价值观判断客户的想法对客户的话，不要表现防卫的态度对客户的话，不要表现防卫的态度掌握顾客真正的想法掌握顾客真正的想法30三、说三、说 服服阅读练习阅读练习课程手册课程手册P19-21P19-21页页时间：时间：5 5分钟分钟31何时说服？何时说服？发现顾客的需求发现顾客的需求已经已经清楚地清楚地了解顾客的需求了解顾客的需求32如何确认如何确认已清楚了解顾客需求？已清楚了解顾客需求？客户客户：“你们的产品不好卖你们的产品不好卖”客户客户：“你们的益达产品不好卖你们的益达产品不好卖”客户客户：“你们的益达的蓝莓不好卖你们的益达的蓝莓不好卖”客户客户：“你们的益达的蓝莓对于你们的你们的益达的蓝莓对于你们的绿箭来讲不好卖绿箭来讲不好卖”你已清楚了解整句话的内容了吗？33如何说服？如何说服？v赞同该需求赞同该需求v介绍与满足该需求介绍与满足该需求相关的利益相关的利益34讨论讨论F特征的定义？利益的定义？特征的定义？利益的定义？F为什么区别特征和利益这么重要？为什么区别特征和利益这么重要？F说服顾客时为什么要说服顾客时为什么要“满足该需求的满足该需求的相关利益相关利益”呢？呢？35讨论讨论 F说服的时机说服的时机?F为什么要清楚了解顾客的需求呢为什么要清楚了解顾客的需求呢?F如果还没有清楚顾客的需求如果还没有清楚顾客的需求,该如何办该如何办?F在说服的时候要做哪两件事在说服的时候要做哪两件事? 以及为什么以及为什么?三。说服36“说服说服 ”实践练习实践练习三。说服1.你们的残次率太高了你们的残次率太高了2.我们需要考虑的不是单个产品我们需要考虑的不是单个产品, 而是整个而是整个品类品类3.大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色4.你们快速消费品的利润太低了你们快速消费品的利润太低了5.在我们这里产品的在我们这里产品的“新鲜度新鲜度”很重要很重要6.你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了37四、达成协议四、达成协议阅读练习阅读练习课程手册课程手册P22-26P22-26页页时间：时间：5 5分钟分钟38达成协议讨论达成协议讨论为什么识别顾客的购买讯号这么重要？为什么识别顾客的购买讯号这么重要？顾客通常有哪些购买讯号？顾客通常有哪些购买讯号？达成协议的达成协议的2个步骤是什么？以及为什么？个步骤是什么？以及为什么？达成协议时销售人员的态度应该是如何？达成协议时销售人员的态度应该是如何？不能达成协议怎么办？不能达成协议怎么办？39达成协议实践练习达成协议实践练习(假设顾客已发出购买讯号假设顾客已发出购买讯号)1.你们的残次率太高了你们的残次率太高了2.我们需要考虑的不是单个产品我们需要考虑的不是单个产品, 而是整个品类而是整个品类3.大部分的促销活动都没有什么特色大部分的促销活动都没有什么特色4.你们快速消费品的利润太低了你们快速消费品的利润太低了5.在我们这里产品的在我们这里产品的“新鲜度新鲜度”很重要很重要6.你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了40角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练3个人一组，有3个案例每人都有机会扮演业务代表、客户、观察者41角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】业务代表：业务代表： 尽量使用销售技巧和步骤尽量使用销售技巧和步骤 如无法进行下去可喊如无法进行下去可喊“停停”，寻求小组帮助，寻求小组帮助 注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议42角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】客户 客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧 当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点 当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是” 如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。43角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练【指引】观察者1、“导演导演”的角色的角色2、重点记录业务代表和客户的关键、重点记录业务代表和客户的关键“字眼字眼”。3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求 时，喊时，喊“停停”, 及提醒。及提醒。5、控制角色扮演的时间（、控制角色扮演的时间（15分钟）。分钟）。6、组织拜访后的讨论并总结。、组织拜访后的讨论并总结。44角色扮演角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练时间时间准备：准备：5分钟分钟演练：演练：10分钟分钟总结：总结：5分钟分钟（3个案例）个案例）共：共：60分钟分钟严格控制严格控制时间！时间！45分组：角色扮演分组：角色扮演 基本技巧演练基本技巧演练46五、处理客户的异议五、处理客户的异议阅读练习阅读练习课程手册课程手册P27-28P27-28页页时间：时间：3 3分钟分钟47客户的态度客户的态度F 接受接受： 指顾客对指顾客对利益利益表示表示同意同意。F 怀疑怀疑： 指顾客对产品能否提供你所讲指顾客对产品能否提供你所讲 的的利益利益而提出而提出疑问疑问。F 不关心不关心：指顾客因为不需求你的产品带：指顾客因为不需求你的产品带 来的来的利益利益而表示而表示缺乏兴趣缺乏兴趣。F 拒绝拒绝： 指顾客指顾客不喜欢不喜欢或或不满意不满意你产品你产品 的某些方面，所以表示抗拒。的某些方面，所以表示抗拒。48六、处理怀疑六、处理怀疑阅读练习阅读练习课程手册课程手册P29-30P29-30页页时间：时间：5 5分钟分钟49处理怀疑处理怀疑处理怀疑的方法是处理怀疑的方法是:提出证据、消除怀疑提出证据、消除怀疑 怀疑怀疑：指顾客对产品指顾客对产品或服务能否提或服务能否提供你所讲的利供你所讲的利益而提出疑问益而提出疑问50拜访前需求准备什么？拜访前需求准备什么？明确的拜访目的明确的拜访目的宣传手册、样品宣传手册、样品陈列、陈列架、促销图片陈列、陈列架、促销图片 杂志文章、专业期刊杂志文章、专业期刊 专业机构发出的证明专业机构发出的证明销售数据（陈列改进后、促销）销售数据（陈列改进后、促销）客户资料、成功案例客户资料、成功案例51处理怀疑的实践练习处理怀疑的实践练习在你们工作中顾客经常提出的在你们工作中顾客经常提出的“怀疑怀疑”有哪些呢有哪些呢? 有哪些证据有哪些证据 可以消除顾客的怀疑呢可以消除顾客的怀疑呢? 时间：准备时间：准备5分钟分钟52三。处理不关心三。处理不关心 阅读练习阅读练习课程手册课程手册P31-34P31-34页页时间：时间：1010分钟分钟53讨论处理不关心讨论处理不关心 什么是顾客的不关心？不关心的客户什么是顾客的不关心？不关心的客户通常有哪些表现？通常有哪些表现？不关心的理由有哪些？并举例说明不关心的理由有哪些？并举例说明应付不关心态度的策略是什么？并举应付不关心态度的策略是什么？并举例说明。例说明。54角色扮演角色扮演 处理不关心处理不关心【指引】业务代表：业务代表： 尽量使用销售技巧和步骤尽量使用销售技巧和步骤 如无法进行下去可喊如无法进行下去可喊“停停”，寻求小组帮助，寻求小组帮助 注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议55【指引】客户 客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧 当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点 当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是” 如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。角色扮演角色扮演 处理不关心处理不关心56【指引】观察者观察者1、“导演导演”的角色的角色2、重点记录业务代表和客户的关键、重点记录业务代表和客户的关键“字眼字眼”。3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求 时，喊时，喊“停停”, 及提醒。及提醒。5、控制角色扮演的时间（、控制角色扮演的时间（15分钟）。分钟）。6、组织拜访后的讨论并总结。、组织拜访后的讨论并总结。角色扮演角色扮演 处理不关心处理不关心57时间时间准备：准备：5分钟分钟演练：演练：10分钟分钟总结：总结：5分钟分钟（3个案例）个案例）共：共：60分钟分钟严格控制严格控制时间！时间！角色扮演角色扮演 处理不关心处理不关心58角色扮演角色扮演 处理不关心处理不关心59八、处理拒绝八、处理拒绝阅读练习阅读练习课程手册课程手册P35-39P35-39页页时间：时间：1010分钟分钟60拒绝的定义拒绝的定义指顾客不喜欢或不满意你产品指顾客不喜欢或不满意你产品的某些方面，所以表示拒绝。的某些方面，所以表示拒绝。61拒绝的原因拒绝的原因v由于缺乏信息，对你的产品或服务产由于缺乏信息，对你的产品或服务产生生误解误解v由于你的产品或服务有由于你的产品或服务有缺点缺点，无法全，无法全部满足顾客的需求部满足顾客的需求62处理基于处理基于误解误解产生的拒绝产生的拒绝与处理与处理“机会机会”和和“怀疑怀疑”的方法的方法相似相似用询问去确认客户的需求用询问去确认客户的需求用说服陈述去澄清误解用说服陈述去澄清误解63处理基于处理基于缺点缺点产生的拒绝产生的拒绝重提顾客已接受的产品利益重提顾客已接受的产品利益在必要时询问其他需求在必要时询问其他需求 淡化缺点淡化缺点64处理拒绝情景练习处理拒绝情景练习分分2组：组：A组：想组：想3条顾客基于条顾客基于误解误解而提出的而提出的 拒绝拒绝B组：想组：想3条顾客基于条顾客基于缺点缺点而提出的而提出的 拒绝拒绝时间：准备时间：准备5分钟分钟65时间时间准备：准备：5分钟分钟演练：演练：10分钟分钟总结：总结：5分钟分钟（3个案例）个案例）共：共：60分钟分钟严格控制严格控制时间！时间！角色扮演角色扮演 处理拒绝处理拒绝66角色扮演角色扮演 处理拒绝处理拒绝67八、处理不真实异议八、处理不真实异议阅读练习阅读练习课程手册课程手册P40-42P40-42页页时间：时间：8 8分钟分钟68处理不真实异议处理不真实异议【假的异议】：【假的异议】： 用籍口和敷衍的方式应付销售代表，用籍口和敷衍的方式应付销售代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈目的是不想诚意地和业务代表会谈【隐藏的异议】：【隐藏的异议】： 没有表达真正的异议，而是籍此异议没有表达真正的异议，而是籍此异议达成隐藏异议解决的有利环境达成隐藏异议解决的有利环境69面对初见面的客户，如何取得好感？面对初见面的客户，如何取得好感？塑造专业形象塑造专业形象注意客户的情绪注意客户的情绪要记住并常说出客户的名字要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感让你的客户有优越感(对于他自傲的事加以称赞对于他自傲的事加以称赞)替客户解决问题替客户解决问题自己需快乐开朗自己需快乐开朗利用小赠品赢得客户好感利用小赠品赢得客户好感70说赢顾客等于成交吗？说赢顾客等于成交吗？抵抗越大，反弹越强抵抗越大，反弹越强“台风过后，横到在路上的都是粗大的树干，台风过后，横到在路上的都是粗大的树干，而路旁的矮数、细柳却安然无恙而路旁的矮数、细柳却安然无恙” 71要赢得胜利，小处不妨忍让要赢得胜利，小处不妨忍让要让你的顾客有面子要让你的顾客有面子 让客户觉得决定是他下的让客户觉得决定是他下的 让客户觉得他的想法是正确的，并受让客户觉得他的想法是正确的，并受到你的尊重到你的尊重“米开郎基罗米开郎基罗”的启示的启示72恭喜你们恭喜你们!你已经成为箭牌你已经成为箭牌专业的销售人员专业的销售人员73