金牌店长培训金牌店长培训内容提要： 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花五五. .店长的激励技巧店长的激励技巧一一. .店长角色的认知店长角色的认知三三. .店长的沟通能力店长的沟通能力四四. .店长的团队建设店长的团队建设二二. .店长的人员管理店长的人员管理一.店长角色的认知 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.店长的社会价值3.店长的工作职责2.店长的素质要求1.店长的社会价值 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1).店长是一个店的领导者(2).店长是企业文化信息传递的纽带(3).店长是公司销售政策的执行者(4).店长是企业产品的代言人2.店长的素质要求 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1).性格开朗,意志坚强,始终能够笑脸面对顾客(2).具有极强的工作能力和领导能力(3).知识广博,办事公正果断,有魄力3.店长的工作职责 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1).(1).理解品牌的经营方针理解品牌的经营方针, ,执行公司营销策略执行公司营销策略(2).(2).负责专柜日常工作负责专柜日常工作, ,监督监督. .考核员工考核员工(3).(3).做好补货、陈列工作及盘点、帐务工作做好补货、陈列工作及盘点、帐务工作(4).(4).培养优秀店员和忠实的顾客培养优秀店员和忠实的顾客(5).(5).激发导购工作热情，调节货场气氛激发导购工作热情，调节货场气氛(6).(6).经常关注同类品牌的销售情况及推广活动经常关注同类品牌的销售情况及推广活动(7).(7).处理顾客意见和投诉处理顾客意见和投诉, ,处理突发事件处理突发事件人员管理的重要性 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有更好的工厂。不久后我们还会有更好的工厂。 安德鲁安德鲁卡内基卡内基 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花二.店长的人员管理1.如何选人2. 员工类型分析 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.店员招聘注意事项 如何选人 每个店铺都会面临招聘工作，有些店铺招聘工每个店铺都会面临招聘工作，有些店铺招聘工作做得比较好，也比较顺利，有些店铺却经常招聘，作做得比较好，也比较顺利，有些店铺却经常招聘，却又招不到合适的人，影响店铺的日常经营活动。却又招不到合适的人，影响店铺的日常经营活动。为什么会出现这样的情况呢？主要是在招聘中存在为什么会出现这样的情况呢？主要是在招聘中存在以下现象，希望店铺在招聘中引起注意。以下现象，希望店铺在招聘中引起注意。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花 1 1 1 1、过于重视学历，而轻视应聘人员的能力、过于重视学历，而轻视应聘人员的能力、过于重视学历，而轻视应聘人员的能力、过于重视学历，而轻视应聘人员的能力. . . .这样很容易这样很容易这样很容易这样很容易“网网网网罗罗罗罗”不到那些有能力没学历的人，但也不是说一点也不讲学历，不到那些有能力没学历的人，但也不是说一点也不讲学历，不到那些有能力没学历的人，但也不是说一点也不讲学历，不到那些有能力没学历的人，但也不是说一点也不讲学历，需要招聘人员能识别应聘人员的能力，别受制于学历。需要招聘人员能识别应聘人员的能力，别受制于学历。需要招聘人员能识别应聘人员的能力，别受制于学历。需要招聘人员能识别应聘人员的能力，别受制于学历。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花 2.2.2.2.太过重视经历，忽视应聘人员的潜力。其实长远来说人的太过重视经历，忽视应聘人员的潜力。其实长远来说人的太过重视经历，忽视应聘人员的潜力。其实长远来说人的太过重视经历，忽视应聘人员的潜力。其实长远来说人的潜力比经验更重要，经历只代表过去，潜力体现的将来！潜力比经验更重要，经历只代表过去，潜力体现的将来！潜力比经验更重要，经历只代表过去，潜力体现的将来！潜力比经验更重要，经历只代表过去，潜力体现的将来！ 3.3.3.3.只顾着招人，不管应聘人员的使用。一些店铺一边只顾着招人，不管应聘人员的使用。一些店铺一边只顾着招人，不管应聘人员的使用。一些店铺一边只顾着招人，不管应聘人员的使用。一些店铺一边招聘人，一边人员流失，总是处于人员短缺状态，其中招聘人，一边人员流失，总是处于人员短缺状态，其中招聘人，一边人员流失，总是处于人员短缺状态，其中招聘人，一边人员流失，总是处于人员短缺状态，其中一个原因就是对新聘人员的关心不够。任何人刚进入店一个原因就是对新聘人员的关心不够。任何人刚进入店一个原因就是对新聘人员的关心不够。任何人刚进入店一个原因就是对新聘人员的关心不够。任何人刚进入店铺的时候，都存在一个适应问题，需要适应企业文化、铺的时候，都存在一个适应问题，需要适应企业文化、铺的时候，都存在一个适应问题，需要适应企业文化、铺的时候，都存在一个适应问题，需要适应企业文化、规章制度、做事风格、人际关系、硬件等等，如果适应规章制度、做事风格、人际关系、硬件等等，如果适应规章制度、做事风格、人际关系、硬件等等，如果适应规章制度、做事风格、人际关系、硬件等等，如果适应不了，应很难把人留住。所以人员招进企业之后，对他不了，应很难把人留住。所以人员招进企业之后，对他不了，应很难把人留住。所以人员招进企业之后，对他不了，应很难把人留住。所以人员招进企业之后，对他的关心、帮助、跟进应该是人员管理的一个部分，当然，的关心、帮助、跟进应该是人员管理的一个部分，当然，的关心、帮助、跟进应该是人员管理的一个部分，当然，的关心、帮助、跟进应该是人员管理的一个部分，当然，应有所选择地跟进，否则工作量非常大。应有所选择地跟进，否则工作量非常大。应有所选择地跟进，否则工作量非常大。应有所选择地跟进，否则工作量非常大。 随着行业垄断和企业扩大经营规模需求的日随着行业垄断和企业扩大经营规模需求的日益增加，服装终端卖场对人才需求的情况可以说是益增加，服装终端卖场对人才需求的情况可以说是求贤若渴。但我国的大多数服装终端店铺，尤其是求贤若渴。但我国的大多数服装终端店铺，尤其是中小型店铺很少有人才储备的观念，大都是到了万中小型店铺很少有人才储备的观念，大都是到了万不得以的时候才赶鸭子上轿，开始虽然是周瑜打黄不得以的时候才赶鸭子上轿，开始虽然是周瑜打黄盖，但结果通常是不欢而散。所以，一家店铺只有盖，但结果通常是不欢而散。所以，一家店铺只有真正解决了人才储备，即对人才充分做到了选拔和真正解决了人才储备，即对人才充分做到了选拔和培养，才能真正解决店铺人才匮乏的问题，真可谓培养，才能真正解决店铺人才匮乏的问题，真可谓服装终端店铺，成也人才，败也人才！服装终端店铺，成也人才，败也人才！ 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花2. 员工类型分析 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花被动型顶嘴型小朋友型多嘴型现代型经验丰富型 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花特征： 1欠缺自信心，自卑感较重； 2默默耕耘，不能自发及主动工作； 3对自已欠缺方向感及工作要求； 4与同事沟通较弱，很少表露个人 的内心感受。被动型教导方式：限制性教导 1多点教导，每次不要给予太多工作； 2给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信； 3给予时间限制，加强主动性、积极性、给予 实质工作安排，订立重要要求； 4主动与他/她交谈，发掘他/她的兴趣。特征：特征：特征：特征： 称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都经过思考称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都经过思考, ,并存敌意，凡事有自己的意见，负面话多，从而并存敌意，凡事有自己的意见，负面话多，从而影响他人难以服从，口服心不服。影响他人难以服从，口服心不服。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花顶嘴型教导方式：家长式教导教导方式：家长式教导教导方式：家长式教导教导方式：家长式教导 多做回顾，多点提示、讲解顶嘴性格习惯多做回顾，多点提示、讲解顶嘴性格习惯, ,向他她解释这样不好，做人处事应虚心，让他试向他她解释这样不好，做人处事应虚心，让他试自己的方法试用沟通教练方法，多反问别人感自己的方法试用沟通教练方法，多反问别人感受，加点压力改善受，加点压力改善 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花特征：1、自信心强，不愿意承受挫折失败；2、无限表现欲，主动并有小聪明，凡事有 自己意见，很少接纳意见，好多时候只知道 一点点，就扮到了不起，可能与同事相处不 融洽。现代型教导方式：开放式平衡 赞赏同批评，让他表现自己才华鼓励学习团队精神，奖罚分明，给予建议，留意与同事关系。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花特征特征： 情绪不稳，较任性，喜爱他/她赞美，喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。小朋友型教导方式：关怀爱护型教导方式：关怀爱护型 1、重点辅导，多花点爱心，耐心和关心， 着重引导，适当表扬一齐订立学习目标方 向方法，给予工作安排，建立重点和要求。 2、认真评估发问的问题，多鼓励从长辈身 份教导他/她，帮他/她正确思路给予机会 尝试，可做辅导式。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花特征： 1、爱发表意见，工作时间与同事聊天，不 专心工作; 2、多讲少做; 3、爱发表意见; 4、只顾自己，不理会别人的感受。多嘴型教导方式：独立工作，定时给予建议 1、告诫同时教导他，给予意见适当时机, 针对其好奇及表现欲强的特点，告知其 性格好处与坏处，鼓励思考。 2、引导他/她在开会的时候发言，给同事 暗示，并提示说话技巧。特征：特征： 1 1、有无穷自信，自尊心强；、有无穷自信，自尊心强； 2 2、让他试自己方法也用教练方法，再沟通最、让他试自己方法也用教练方法，再沟通最好方案，交流心得。好方案，交流心得。 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花经验丰富型教导方式：教导方式： 正确引用公司做法，等他知道公司做法与他之正确引用公司做法，等他知道公司做法与他之前做法不同，计划详尽，以身作则平等身份前做法不同，计划详尽，以身作则平等身份, ,互相互相沟通学习。沟通学习。三.店长的沟通能力 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的原则4.沟通的步骤5.沟通过程中的注意事项1.沟通的定义 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1)沟通一定要有一个明确的目标(2)达成共同的协议(3)沟通信息、思想和情感 沟通是为了达到预定的目标,与其它人交流信息、思想和情感。2.沟通的重要性 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1)(1) 它是组织管理的基础工作它是组织管理的基础工作(2)(2) 它是人的一种重要的心理需求它是人的一种重要的心理需求(3)(3) 它是改善人际关系，鼓舞士气的有效途径它是改善人际关系，鼓舞士气的有效途径(4) 它是改变员工行为的手段(5)(5) 它是激发员工参与组织管理积极性的重要手段它是激发员工参与组织管理积极性的重要手段3.沟通的原则 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1)出以公心，是沟通的思想基础(2)平等待人，是沟通的感情基础(3)以理服人，是沟通的理解基础(4)双向沟通，是沟通的融洽基础(5)因地制宜，是沟通的形式基础4.沟通的步骤 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花步骤步骤程序程序要点要点第一步产生意念理清思路和想法第二步转化成表达方式了解表达对象第三步传达选择适当的时间和环境第四步接收考虑对方的感受第五步领会细心倾听及回应第六步接受接受者采取行动第七步行动及时跟进效果5.沟通过程中的注意事项 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(1) (1) 站在对方的立场上考虑问题站在对方的立场上考虑问题, ,设身处地设身处地 为对方着想为对方着想(2) (2) 自我约束自我约束, ,控制自己情绪控制自己情绪, ,不要感情用事不要感情用事, , 处理好人际关系处理好人际关系(3) (3) 对自己的工作要有责任感并认真完成对自己的工作要有责任感并认真完成, ,勇勇 于承担责任于承担责任(4) (4) 尊重他人的想法并理解他尊重他人的想法并理解他, ,接受别人的忠接受别人的忠 告并认真反省告并认真反省(5) (5) 不要背后议论和中伤别人不要背后议论和中伤别人, ,下属有错误直下属有错误直 接当面批评接当面批评6.沟通过程中的注意事项 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花(6) (6) 公私分明，不掺杂个人恩怨公私分明，不掺杂个人恩怨(7) (7) 任何情况下都要信守诺言任何情况下都要信守诺言(8) (8) 再亲密的关系，也不要忘记礼貌再亲密的关系，也不要忘记礼貌(9) (9) 多发现同事的优点，不要听信恶意多发现同事的优点，不要听信恶意 中伤同事的话中伤同事的话(10) (10) 经常检讨自己，发现缺点，设法改进经常检讨自己，发现缺点，设法改进(11) (11) 始终保持自身良好形象始终保持自身良好形象, ,包括服装、包括服装、 语言、表情和动作语言、表情和动作四.店长的团队建设 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.团队的定义2.高效团队的必备条件3.如何管理团队1.什么是团队？ 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花 团队是才能互补并为负有共同责任的团队是才能互补并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的少数人员的集合统一目标和标准而奉献的少数人员的集合A.A.A.A.一群人的集合一群人的集合一群人的集合一群人的集合B.B.B.B.具有共同目标具有共同目标具有共同目标具有共同目标C.C.C.C.形成高效组织形成高效组织形成高效组织形成高效组织D.D.D.D.核心是共同奉献核心是共同奉献核心是共同奉献核心是共同奉献2.高效团队的必备条件 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.1.1.1.共同的利益基础共同的利益基础共同的利益基础共同的利益基础2.2.2.2.激励成员向上的规则激励成员向上的规则激励成员向上的规则激励成员向上的规则3.3.3.3.积极向上的共同从价值观积极向上的共同从价值观积极向上的共同从价值观积极向上的共同从价值观4.4.4.4.和睦的人际关系和睦的人际关系和睦的人际关系和睦的人际关系5.5.5.5.有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通6.6.6.6.被一致认同的领袖人物被一致认同的领袖人物被一致认同的领袖人物被一致认同的领袖人物7.7.7.7.持续持续持续持续, , , ,系统系统系统系统, , , ,有效的教育培训有效的教育培训有效的教育培训有效的教育培训3.如何管理团队 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.1.了解团队了解团队2.2.尊重自己的团队尊重自己的团队3.3.预见性预见性4.4.激励激励5.5.批评批评6.6.开除开除五.店长的激励技巧 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1.激励的定义2.激励的原则3.激励的方法4.提高员工激励的有效性激励的重要性 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花管理大师艾科卡曾经说过: 要使一家企业有活力,有朝气,激励就是一切,一个管理者能够激励他人便是最大的成绩.1.激励的定义 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花 心理学家认为,激励就是指持续地激发人们的行为动机，使其心理过程始终保持在激奋的状态之中，维持一种高昂的情绪。 行为科学家认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力。 2.激励的原则 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花 每个公司或店由于实际情况不同，都会有自己的激励政策和措施。激励政策有较大的风险性，如果它不给公司或店铺带来正面的影响，就很可能带来负面的影响。所以，在制定和实施激励政策时，一定要谨慎。下面是一些关于激励的原则，如果我们在制定和实施激励政策时能够注意这些原则，可能会很大的提高激励的效果。 2.激励的原则 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花原则之一：激励要因人而异原则之一：激励要因人而异原则之一：激励要因人而异原则之一：激励要因人而异 原则之二：奖惩适度原则之二：奖惩适度原则之二：奖惩适度原则之二：奖惩适度原则之三：公平性原则之三：公平性原则之三：公平性原则之三：公平性 原则之四：奖励正确的事情原则之四：奖励正确的事情原则之四：奖励正确的事情原则之四：奖励正确的事情奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行动；奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行动； 奖励承担风险而不是回避风险的行为；奖励承担风险而不是回避风险的行为； 奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为； 奖励果断的行动而不是光说不练的行为；奖励果断的行动而不是光说不练的行为； 奖励多动脑筋而不是一味苦干；奖励多动脑筋而不是一味苦干； 奖励使事情简化而不是使事情不必要地复杂化；奖励使事情简化而不是使事情不必要地复杂化； 奖励沉默而有效率的人而不是喋喋不休者；奖励沉默而有效率的人而不是喋喋不休者； 奖励有质量的工作而不是匆忙草率的工作；奖励有质量的工作而不是匆忙草率的工作； 奖励忠诚者而不是跳槽者；奖励忠诚者而不是跳槽者； 奖励团结合作而不是互相对抗。奖励团结合作而不是互相对抗。 3.激励的方法 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1 1、成就激励、成就激励 2 2、能力激励、能力激励 3 3、环境激励、环境激励 3.激励的方法 成就激励成就激励 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花组织激励榜样激励荣誉激励绩效激励 目标激励理想激励3.激励的方法 能力激励能力激励 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花培训激励工作内容激励3.激励的方法 环境激励环境激励 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花政策环境激励客观环境激励物质激励4.提高员工激励的有效性 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花1 1、激励来自于内因、激励来自于内因 2 2、了解员工的需求、了解员工的需求 3 3、制定有效的激励政策、制定有效的激励政策 谢谢大家参加本次课程谢谢大家参加本次课程 时尚、淑女、浪漫、如花时尚、淑女、浪漫、如花