福田汽车客户关系维系方案福田汽车客户关系维系方案客户服务本部客户服务本部呼叫中心呼叫中心2012.32012.3第一部分第一部分 客户关系维系概述客户关系维系概述第二部分第二部分 全生命周期的客户关系维系全生命周期的客户关系维系第三部分第三部分 客户关系维系的效果评估及改善客户关系维系的效果评估及改善目目 录录第一部分第一部分第一部分第一部分 客户关系维系概述客户关系维系概述客户关系维系概述客户关系维系概述一、客户关系维系的定义二、客户关系维系的意义三、客户关系维系的作用四、客户关系维系的效果五、客户关系维系的基础六、客户关系维系业务分阶段规划企企 业业客客 户户降低流失率降低流失率提高忠诚度提高忠诚度客户价值和企业利润的最大化客户价值和企业利润的最大化C RC RC RC R一、客户关系维系的定义一、客户关系维系的定义客客户户关关系系维维系系（Customer Retention），简称CRCR，是指企业为建立客户忠诚和防止客户流失所运用的一整套策略和方法。客户关系维系的目标是管理客户的流失和提高客户的忠诚度，并最终实现客户价值和企业利润的最大化。客户关系维系是服务营销的重要手段。二、客户关系维系的意义二、客户关系维系的意义u据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大得多。u维系住一个现有客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。u留住老客户, 会大大有利于发展新客户，客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。u如果你不去照顾你的客户，别人就会去照顾。流失客户将会把相关价值转移到市场竞争者。成 功 的 客 户 关 系 维 系成 功 的 客 户 关 系 维 系成 功 的 客 户 关 系 维 系成 功 的 客 户 关 系 维 系客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意增购增购/ /换购换购相关产品销售相关产品销售 服务价值提升服务价值提升口碑推荐口碑推荐最大化客户价值最大化客户价值 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了在计算了在客户背叛率降低客户背叛率降低5%5%的情况下，的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响。叛率对公司利润的影响。行行行行 业业业业利润增长利润增长利润增长利润增长（）（）（）（）邮购20汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修30303030软件35保险经纪50信用卡125u客户关系维系对企业的影响客户关系维系对企业的影响客户背叛率降低客户背叛率降低5%5%，汽车维修行业的利润增长，汽车维修行业的利润增长30%30%。三、客户关系维系的作用三、客户关系维系的作用温饱阶段温饱阶段小康阶段小康阶段富裕阶段富裕阶段社会需要社会需要社会需要社会需要（情感和归属需求）（情感和归属需求）尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要生理需要生理需要生理需要生理需要安全需要安全需要安全需要安全需要自我实现自我实现自我实现自我实现商用车商用车客户客户u依据马斯洛需求理论，客户的需求总是在低层次需求满足之后自动向往高层次需求乘用车客户的显性需求已达到小康阶段，客户关怀是乘用车客户的基本需要，投入大，效果小商用车客户的显性需求基本还停留在温饱阶段，客户关怀是其高层次需要，投入小，见效快非常满意客户忠诚基本满意非常满意客户忠诚基本满意没有接没有接到过到过S=3.73 接到过接到过S=3.99 S=3.99 备注：score(s):得分u福田2011年上半年满意度调研分析显示，接到过回访电话/短信的客户的满意度评价远远高于没有接到过回访的客户，非常满意的比例也在没有接到过回访的客户的两倍以上。四、客户关系维系的效果四、客户关系维系的效果对于低端客户而言，感情维系往往能产生“意外”的更大的收获。五、客户关系维系的基础五、客户关系维系的基础客户扩展信息客户扩展信息车辆信息车辆信息客户基本信息客户基本信息客户价值客户价值u要做好客户关系维系，必须了解客户；了解客户，从客户细分入手。客客客客户户户户细细细细分分分分l年 龄l性 别l区 域l拥 车 情 况（数量、车型、车况）l行 业 职 业l联 系 方 式l经 济 收 入l婚 姻 家 庭l消 费 习 惯l维 保 习 惯l保 险 情 况l媒 体 偏 好l竞 品 印 象l车 辆 用 途l车 系 车 型l购 车 渠 道l购 车 性 质（新购、增购、换购）l搭 载 货 物l使 用 工 况l使 用 环 境l运 输 区 间l生 命 周 期销 售 角 度 ：销 售 角 度 ：l集 团 客 户lV I P 客 户l普 通 客 户售 后 角 度 ：售 后 角 度 ：l活 跃 客 户l摇 摆 客 户l流 失 客 户本方案主要基于客户生命周期的划分展开客户关系维系业务的分析。六、客户关系维系业务分阶段规划六、客户关系维系业务分阶段规划u本方案基于福田汽车经销商、服务商客户关系维系的能力现状，规划了由呼叫中心和经销商、服务商DCRC共同展开客户关系维系的业务，并同时培育经销商、服务商的客户关系维系能力，在条件允许的情况下，开展第二阶段规划。客户服客户服务本部务本部服务商服务商DCRCDCRC管理层面业务规划业务培训监督指导作业层面回访客户关怀抱怨救援客户调查服务活动作业层面抱怨救援客户调查回访客户关怀第第第第一一一一阶阶阶阶段段段段第第第第二二二二阶阶阶阶段段段段客户服客户服务本部务本部服务商服务商DCRCDCRC管理层面业务规划业务培训监督指导作业层面抱怨救援客户调查回访作业层面回访客户关怀抱怨救援客户调查服务活动管理层面业务计划业务分析俱乐部培育经销商、服务商的客户关系维系能力第二部分第二部分第二部分第二部分 全生命周期的客户关系维系全生命周期的客户关系维系全生命周期的客户关系维系全生命周期的客户关系维系一、全生命周期客户关系维系概述二、新车期的维系三、保修期内的维系四、保修期外的维系五、置换期的维系六、温情关怀七、关怀活动八、客户抱怨与投诉的处理九、客户救援服务十、客户俱乐部十一、特殊经历客户的维系一、全生命周期客户关系维系概述一、全生命周期客户关系维系概述u客客户户生生命命周周期期价价值值：无论是公司客户或个人客户，都有机会随着事业的发展换购或增购车辆，并且都有可能向他人推荐购车，个人客户一生中可能会购买多辆车，公司客户在经营期间也可能会购买多辆车。客户的生命周期价值由多个单车生命周期价值单车生命周期价值组成。初次购车初次购车换换 购购换换 购购 车辆更新或升级换代增增 购购 34%的客户属于公司企业和个体单位事业发展57%的客户属于个人贩运随着客户事业的发展，产生客户的生命周期价值。推荐购买推荐购买增增 购购事业发展 车辆更新或升级换代事业开始客客户生命周期价生命周期价值客户抱怨处理客户抱怨处理客户救援服务客户救援服务客户俱乐部客户俱乐部回访回访客户关怀客户关怀客户关系维系客户关系维系客户关系维系客户关系维系店外关怀：店外关怀：密切联络客户，多种形式关怀。店内关怀：店内关怀：服务过程体现尊重和愉悦，创造客户感动的细节。多样化的店内活动。等待关怀：等待关怀：新车交车前的等待、维修等待过程中的关怀，细节体现关注、创造客户感动。u主要维系方法：主要维系方法：厂家厂家终端终端本方案策划了厂家和终端两个层面的客户关系维系；在实际作业过程中，通过客户价值分析，辨识高价值客户，可以有针对性的升级客户关怀的内容。提醒关怀提醒关怀温情关怀温情关怀服务活动服务活动客户活动客户活动u处于单车生命周期单车生命周期不同阶段的客户，有着不同的特征和关注点，维系要点有所不同。蒙派克、迷迪车型的强保在6个月内，所处位置与表中略有不同。u全生命周期客户维系要点：全生命周期客户维系要点：生命周期阶段生命周期阶段新车期新车期保修期内保修期内保修期外保修期外(0-3(0-3个月个月) )（以保修手册为准）（以保修手册为准）（以保修手册为准）（以保修手册为准） 关键关键时间点时间点维系要点维系要点购车后第三日购车后第七日购车后一个月强保例行保养保修维修钣金喷漆维修例行保养保修维修钣金喷漆维修车辆保险续保保修到期例行保养保外维修钣金喷漆维修车辆保险续保回访福田汽车呼叫中心有效客户比例10%至100%回访及信息核实销售商/服务商有效客户比例100%回访提醒关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%强保提醒/定保培养销售商/服务商有效客户比例100%保养提醒续保提醒年检提醒流失客户比例100%进厂提醒温情关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%节日关怀有效客户比例100%冬季车辆保养温馨提示初次购车客户比例100%养护用车知识关怀购车N-1年和N-2年的客户比例100%生日祝福服务商有效客户比例100%季节变换关怀有效客户比例100%特殊天气事件关怀摇摆客户比例100%其他温情关怀关怀活动福田汽车服务商有效客户比例100%客户活动服务活动俱乐部福田汽车销售商/服务商俱乐部会员俱乐部会员服务价值开发福田汽车呼叫中心销售商/服务商有增购意愿客户增购促进福田汽车呼叫中心销售商/服务商换车期客户换购促进客户状态客户状态分类方法分类方法客户总量客户总量购买过福田汽车并留下有效信息的客户数量（历史累积）保有客户保有客户客户总量中，所购的福田汽车仍在使用中（没有报废）有效客户有效客户保有客户中，12个月内购车+12个月内曾在福田服务体系修车售后活跃客户售后活跃客户有效客户中，在1年内进站4次及4次以上的客户 ，且最近4个月内有进站记录统计方法：有效客户-售后流失客户后，按规则统计售后摇摆客户售后摇摆客户有效客户中，在1年内进站2次及以下的客户统计方法：有效客户-售后流失客户后，按规则统计售后流失客户售后流失客户有效客户中，半年及以上未进站的客户+购车后4个月未进站的客户因缺乏经验数据支撑，客户的分类方法为试行，后期有可能需要根据经验数值调整。u客户状态分类方法：二、新车期的维系二、新车期的维系u维系目的：关怀客户，建立客户对产品的信心帮助客户正确、顺利使用新车，由销售环节向售后环节过渡核实并完善客户信息确保客户回服务站进行保养、维修提醒客户使用中的注意事项u维系概要：新车期维系的几个方面：购车后回访，提醒关怀，维修保养后回访，温情关怀（单独章节分析）u客户需求特征：希望车辆品质有保障希望在购车后依然能够得到重视了解车辆的使用方法了解车辆的驾驶和保养注意事项生命周期阶段生命周期阶段新车期新车期(0-3(0-3个月个月) ) 关键关键时间点时间点维系要点维系要点购车后第三日购车后第七日购车后一个月强保例行保养保修维修钣金喷漆维修回访福田汽车呼叫中心有效客户比例10%至100%回访及信息核实销售商/服务商有效客户比例100%回访提醒关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%强保提醒/定保培养销售商/服务商有效客户比例100%保养提醒温情关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%节日关怀有效客户比例100%冬季车辆保养温馨提示购车N-1年和N-2年的客户比例100%生日祝福初次购车客户比例100%养护用车知识关怀服务商有效客户比例100%季节变换关怀有效客户比例100%特殊天气事件关怀摇摆客户比例100%其他温情关怀回访动作回访动作回访动作回访动作客户关注点客户关注点客户关注点客户关注点执行方执行方执行方执行方执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式 回访比例回访比例回访比例回访比例购车后（N+3日）回访新车热情期，熟悉新车过程中n销售商 回访专员n询问车辆使用情况n销售过程的满意度调查n提醒客户按期强保n了解客户方便的回访方式和回访时间n电话回访n新购车客户100%购车后（N+7日）回访经过几天驾驶，对操控存在一些问题，希望得到帮助n福田汽车呼叫中心n表达购车感谢，加强对客户的感情维护n核实并更新客户信息n电话+短信回访n视工作量情况，最低10%电话回访，未能电话回访的客户采用短信回访购车后（N+1个月）回访逐步从热情期过渡到理性用车阶段n销售顾问n重视与客户的感情交流n维系与客户的长远关系n电话回访n新购车客户100%u购车后回访：购车后回访：回访资料准备回访资料准备回访执行回访执行回访信息整理回访信息整理整理客户信息准备回访工具梳理相关话术在客户方便的时间联系客户联系不上的客户三次尝试详细记录客户反馈更新客户信息汇总回访问题及时处理客户问题及时反馈客户建议回访作业要点：u提醒关怀：提醒关怀：关怀动作关怀动作关怀动作关怀动作客户关注点客户关注点客户关注点客户关注点执行方执行方执行方执行方执行时间执行时间执行时间执行时间执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式客户比例客户比例客户比例客户比例强保提醒/定保培养n了解强保政策n了解车辆保养知识及保养相关事宜n福田汽车呼叫中心n蒙派克、迷迪第N+35天n其余车型第N+14天n提醒客户按时回厂强保n短信提醒n新购车客户100%保养提醒（强保）n4S店DCRCn蒙派克、迷迪第N+42天n其余车型第N+21天n提醒强保政策n提醒客户按时回厂强保n收集驾驶习惯，记录行驶里程，预估保养时间n询问客户是否需要预约n致电前检查维修记录，如已做强保，不再做提醒。n电话或短信提醒n新购车客户100%保养提醒（例行保养）n定期保养对车辆的重要性n服务商DCRCn距离上次维修保养第N+（平均保养周期）天*平均保养周期根据客户历史保养记录的日平均行驶里程计算得来，若按里程预估时间未到，保养周期时间已到，以先到为准，按时间提醒n提醒客户按时回厂保养n收集驾驶习惯，记录行驶里程，预估保养时间n询问客户是否需要预约n致电前检查维修记录，如已做保养，本次不再做提醒。n电话或短信提醒n有保养记录的客户100%u维修保养后回访：维修保养后回访：维修保养项目维修保养项目维修保养项目维修保养项目执行时间执行时间执行时间执行时间执行方执行方执行方执行方执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式客户比例客户比例客户比例客户比例强保n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n强保客户100%n取车后（N+4日）回访n福田汽车呼叫中心n核实保养信息n抽样进行满意度调研n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户有建议，汇总上报n电话+短信n强保客户10%抽样电话回访，其余短信回访保内维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%n取车后（N+4日）回访n福田汽车呼叫中心n核实维修信息n抽样进行满意度调研n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户有建议，汇总上报n电话+短信n维修客户10%抽样电话回访，其余短信回访例行保养n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n保养客户100%n取车后（N+4日）回访n福田汽车呼叫中心n保外质量监控n抽样进行满意度调研n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户有建议，汇总上报n电话+短信n保养客户10%抽样电话回访，其余短信回访钣金喷漆维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%三、保修期内的维系三、保修期内的维系u维系目的：维系目的：通过日常的定期的保养维系客户迅速解决救援、投诉等问题保持较高的客户回厂频率保持客户对参加服务活动的积极性向客户解读收费的合理性u维系概要：维系概要：保修期内维系的几个重要方面：维修保养后回访，提醒关怀，温情关怀（单独章节分析）、关怀活动（单独章节分析）、俱乐部（单独章节分析）、价值开发u客户需求特征：客户需求特征：专业的维修质量便捷的服务合理的价格丰富的活动生命周期生命周期阶段阶段 保修期内保修期内（以保修手册为准）（以保修手册为准） 关键关键时间点时间点维系要点维系要点例行保养保修维修钣金喷漆维修车辆保险续保保修到期回访福田汽车呼叫中心有效客户比例10%至100%回访及信息核实销售商/服务商有效客户比例100%回访提醒关怀销售商/服务商有效客户比例100%保养提醒续保提醒年检提醒流失客户比例100%进厂提醒温情关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%节日关怀有效客户比例100%冬季车辆保养温馨提示购车N-1年和N-2年的客户比例100%生日祝福服务商有效客户比例100%季节变换关怀有效客户比例100%特殊天气事件关怀摇摆客户比例100%其他温情关怀关怀活动福田汽车服务商有效客户比例100%服务活动客户活动俱乐部福田汽车销售商/服务商俱乐部会员俱乐部活动价值开发福田汽车呼叫中心销售商/服务商有增购意愿客户增购促进u维修保养后回访：维修保养后回访：维修保养项目维修保养项目维修保养项目维修保养项目执行时间执行时间执行时间执行时间执行方执行方执行方执行方执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式客户比例客户比例客户比例客户比例保内维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%n取车后（N+4日）回访n福田汽车呼叫中心n核实维修信息n抽样进行满意度调研n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户有建议，汇总上报n电话+短信n维修客户10%抽样电话回访，其余短信回访例行保养n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n保养客户100%钣金喷漆维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%关怀动作关怀动作关怀动作关怀动作客户关注点客户关注点客户关注点客户关注点执行方执行方执行方执行方执行时间执行时间执行时间执行时间执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式客户比例客户比例客户比例客户比例保养提醒（例行保养）n定期保养对车辆的重要性n服务商DCRCn距离上次维修保养第N+（平均保养周期）天*平均保养周期根据客户历史保养记录的日平均行驶里程计算得来，若按里程预估时间未到，保养周期时间已到，以先到为准，按时间提醒n提醒客户按时回厂保养n收集驾驶习惯，记录行驶里程，预估保养时间n询问客户是否需要预约n致电前检查维修记录，如已做保养，本次不再做提醒n解读不同里程保养的重点内容n每日例行工作n电话或短信提醒n有保养记录的客户100%车辆保险续保提醒n保险政策n保险必要性n服务商DCRCn车辆保险到期前1个月（可参考购车时间）n提醒客户按期续险n提醒客户保险的重要性和必要性n每日例行工作n短信提醒n有效客户100%年检提醒n年检政策n服务商DCRCn车辆年检月份的第N-1月n提醒客户按期年检（载货汽车10年以内每年检验1次，超过10年的，每6个月检验1次）n如服务商有代办服务，告知客户n每月一次例行工作，上月20号发送下一月年检车辆的提醒短信n短信提醒n有效客户100%进厂提醒n流失原因是否得到改善n服务商DCRCn每天统计流失客户，进行提醒n根据客户状态分类方法，查询流失客户信息n致电前了解客户是否有过抱怨、投诉记录，如有，确保问题得到解决，或在此次致电给予客户合理的解决n每日例行工作n电话或短信提醒n流失客户100%u提醒关怀：提醒关怀：u价值开发价值开发增购促进：增购促进：DM增购增购增购增购面对面增购增购增购意向客户增购意向客户增购意向客户增购意向客户成功增购定期联系客户，相关产品推荐及购车优惠政策宣传接触客户，辨识实际增购意向客户以及购买需求筛选档案和接触记录，圈定潜在增购意向客户u维系目的：维系目的：促进新车销售最大化客户生命周期价值，为企业创造利润u维系概要：维系概要：在正常开展维系活动的同时，采取以下措施：u客户需求特征：客户需求特征：现有车辆的性能、服务能否满足需求客户对新车型的需求及兴趣增购客户优惠政策1 12 23 34 4短信电话四、保修期外的维系四、保修期外的维系u维系目的：维系目的：保证出保客户稳定的回厂保养频率保证出保客户在需要维修时回厂维修降低客户流失率争取稳定的保险续保u维系概要：维系概要：u客户需求特征：客户需求特征：维修技术好服务便捷维修、保养费用可接受生命周期阶段生命周期阶段保修期外保修期外（以保修手册为准）（以保修手册为准） 关键关键时间点时间点维系要点维系要点例行保养保外维修钣金喷漆维修车辆保险续保回访福田汽车呼叫中心有效客户比例10%至100%回访及信息核实销售商/服务商有效客户比例100%回访提醒关怀销售商/服务商有效客户比例100%保养提醒续保提醒年检提醒流失客户比例100%进厂促进温情关怀福田汽车呼叫中心有效客户比例100%节日关怀有效客户比例100%冬季车辆保养温馨提示购车N-1年和N-2年的客户比例100%生日祝福服务商有效客户比例100%季节变换关怀有效客户比例100%特殊天气事件关怀摇摆客户比例100%其他温情关怀关怀活动福田汽车服务商有效客户比例100%服务活动俱乐部福田汽车销售商/服务商俱乐部会员俱乐部活动价值开发福田汽车呼叫中心销售商/服务商有增购意愿客户增购促进福田汽车呼叫中心销售商/服务商换车期客户换购促进保修期外维系的几个重要方面：维修保养后回访，提醒关怀（同保修期内），温情关怀（单独章节分析）、关怀活动（单独章节分析）、俱乐部（单独章节分析）、价值开发（增购促进同保修期内，换购促进见置换期的维系）u维修保养后回访：维修保养后回访：维修保养项目维修保养项目维修保养项目维修保养项目执行时间执行时间执行时间执行时间执行方执行方执行方执行方执行关注点执行关注点执行关注点执行关注点执行方式执行方式执行方式执行方式客户比例客户比例客户比例客户比例n保外维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%n取车后（N+4日）回访n福田汽车呼叫中心n核实维修信息n抽样进行满意度调研n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户有建议，汇总上报n电话+短信n维修客户10%抽样电话回访，其余短信回访n例行保养n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n保养客户100%n钣金喷漆维修n取车后（N+2日）回访n服务商DCRCn询问客户对本次维修保养是否满意n询问客户车辆问题是否得到解决n如果客户有抱怨，登记处理n如果客户需要返修等服务，帮助客户安排解决n如果客户有建议，汇总上报n电话n维修客户100%五、置换期的维系五、置换期的维系u维系目的：维系目的：促进新车销售延续老客户的生命周期，继续为企业创造价值u维系概要：维系概要：在正常开展保修期外维系的同时，采取以下措施：u客户需求特征：客户需求特征：了解二手车知识现有车辆如何保值新车相关信息换购新车优惠情况置换期：客户传递购车意向或购车2-4年左右筛选档案和接触记录，圈定潜在换购意向客户接触客户，辨识实际换购意向客户以及购买需求定期联系客户，相关产品推荐及置换优惠政策宣传成功置换1 12 23 34 4六、温情关怀六、温情关怀执行方执行方关怀动作关怀动作客户关注点客户关注点执行时间执行时间执行关注点执行关注点执行方式执行方式客户比例客户比例福田汽车福田汽车呼叫呼叫中心中心养护用车常识关怀新车的功能、特点、养护常识n购车后第N+14天n与强保提醒同时执行n发送养护用车常识n重点介绍新车型的新特点和新功能n短信n初次购车客户100%冬季车辆保养温馨关怀了解车辆在进入严寒天气前需要做的保养n每年霜降节气前后2天n提醒客户在入冬前检查更换机油、冷却液、风窗洗涤液，检查暖风系统、蓄电池电解液，做必要的入冬前保养n短信n长江以北区域N+（N-1）年实销客户100%生日祝福希望得到别人的关心和祝福n生日当天n提前整理生日名单n生日当天上午10点前发送短信n短信nN+（N-1）+（N-2）年实销客户100%节日关怀温馨的问候，福田汽车对自己的关注n每年春节、中秋两个传统节日n提前整理名单n节日当天上午9点之前发送短信n短信nN+（N-1）年实销客户100%服务商服务商DCRCDCRC季节变换关怀了解车辆在不同季节的保养维护要点n不同区域根据当地的季节交替时间安排n根据地域天气特点，编制短信内容n短信n有效客户100%特殊天气事件关怀了解特殊天气情况下的驾驶注意事项n在遇有雨、雪、冰雹、台风等将会影响到行车安全的气象条件时n根据天气情况机动灵活的安排提醒活动n短信n有效客户100%其他温情关怀是否继续选择福田品牌n需要的随机节点n分析摇摆客户特征，有针对性的设计关怀方式和内容n电话或短信n摇摆客户100%*如果服务商有能力，可以扩展关怀项目，如：春节、中秋以外的其他节日的关怀，全部有效客户的生日祝福等。u维系目的：维系目的：关怀客户、促进客户与福田汽车以及服务商的感情u维系概要：维系概要：方式恰当、内容合适、频度适当u客户需求特征：客户需求特征：希望得到持续关注希望作为重要客户得到关注七、关怀活动七、关怀活动服务活动服务活动客户活动根据车型、里程数、车龄、使用环境等，针对客户车辆开展活动，通过服务于车，实现维系到人：1.店庆回馈客户（工时优惠、赠送工时卡等）2.免费检测活动（吸引车辆回厂，帮助客户车辆免除安全隐患）3.季节性关爱检测活动（保障车辆换季时安全、顺利）4.预约保养工时费优惠（回馈客户的同时，推行预约服务）5.星月计划，延时服务（为客户车辆提供更为灵活的服务时间）6.优惠服务月（吸引车辆回厂）根据客户行业、年龄、兴趣点等为不同的车主群体制定专属的客户活动方案，直接针对客户开展维系活动：1.合作商户优惠（赠送客户合作商户优惠政策，为客户创造增值服务）2.车主讲座（健康知识讲座、投资理财讲座等，帮助客户提高生活质量和品位）3.节油大赛、扑克牌比赛等（丰富客户的娱乐生活）4.车友交流会（搭建客户间沟通交流的平台）5.爱车养护课堂（帮助客户科学用车）6.六一儿童节活动（为车主创造亲子活动的机会，营造客户家庭对我们的忠诚）u开展多种形式的服务活动和客户活动，让客户得到实惠的同时，从感情上重视客户、尊重客户，更深一层的维系与客户的长期关系。八、客户抱怨与投诉的处理八、客户抱怨与投诉的处理u 客户因为对产品和客户因为对产品和服务的不满而向有服务的不满而向有关人员提出关人员提出申诉申诉u要求结果要求结果u 客户因为对产品客户因为对产品和服务的不满而向和服务的不满而向人诉说别人的过错人诉说别人的过错u不一定要求结果不一定要求结果客户投诉客户投诉客户抱怨客户抱怨升升升升级级级级1.1.建立档案建立档案2.2.回顾总结回顾总结3.3.积累经验积累经验4.4.不断提升不断提升1.1.不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理2.2.了解客户背景了解客户背景3.3.找出问题原因，界定可控范围找出问题原因，界定可控范围4.4.取得授权取得授权5.5.有必要时升级汇报，借助团队力量有必要时升级汇报，借助团队力量6.6.第一人负责制第一人负责制基本原则基本原则顺序原则顺序原则1.1.先处理感情，再处理事情先处理感情，再处理事情2.2.寻求双方认可的让渡范围寻求双方认可的让渡范围3.3.不做过度承诺不做过度承诺4.4.交换条件，力争双赢交换条件，力争双赢预防原则预防原则倾听认同平息处理结束跟踪客户满意客户满意希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应、有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重客户投诉时的心理特点处理客户投诉的原则u客户的抱怨与投诉，是我们争取客户信任，赢得客户认同，同时展现品牌积极形象的机会。u妥善处理客户抱怨与投诉，化被动应付为主动维系。九、客户救援服务九、客户救援服务原则：及时派工派工有效性跟进原则：快速响应落实故障现象、带齐配件，确保一次解决问题有费用发生时说明费用超出决策范围，向市场部服务负责人提出申请必要时分公司市场部支援：紧急救援特殊情况救援派派 工工客户求客户求客户求客户求援援援援一般救援一般救援紧急救援紧急救援特殊车辆救援特殊车辆救援呼叫中心受理服务商受理原则：跟踪到最终结果确保客户求援得到妥善处理呼叫中心回访闭环u在客户最需要的时候陪在客户身边，为客户解决困难，加强客户的依赖感，促进与客户长期关系的建立。十、客户俱乐部十、客户俱乐部福田客户福田客户俱乐部俱乐部客户关怀活动的载体客户关怀活动的载体助销活动助销活动的载体的载体品牌传播活品牌传播活动的载体动的载体u俱乐部作为客户关怀活动的载体，向客户展示专业化、系统化的客户服务和客户关怀，提高客户对福田品牌的归属感和忠诚度。提高助销活动的提高助销活动的统一性和延续性。统一性和延续性。提升传播的软性提升传播的软性宣传效果，弘扬宣传效果，弘扬企业文化。企业文化。向客户传达向客户传达人性化的关人性化的关怀。怀。十一、特殊经历客户的维系十一、特殊经历客户的维系特殊经历客户需要我们的特殊关注对于有过多次非理性接触的客对于有过多次非理性接触的客户，放弃主动维系。户，放弃主动维系。开展短信等维系活动时，客户开展短信等维系活动时，客户明确表示拒绝的，不再采用此明确表示拒绝的，不再采用此种联络方式。并在恰当的时候种联络方式。并在恰当的时候征询客户意见，采取客户乐于征询客户意见，采取客户乐于接受的方式与之维系关系。接受的方式与之维系关系。l首先确认投诉是否解决，未解决前，由投诉处理人统一联系。l投诉后第一次回访，询问客户对于投诉处理是否满意。l非第一次回访，按正常流程，但注意避免涉及上次投诉的内容。经历过投诉客户的维系l 首先确认救援类型，区分是车辆质量问题还是客户使用不当。l对于因客户使用不当造成的救援，邀请客户回厂做车辆的全面检查。l因质量问题造成的救援，查看客户车辆问题是否得到解决，问题未解决客户回访时，只询问对救援方式、时间的满意情况，问题解决的客户，询问车辆使用状况及对救援的满意程度。经历过救援客户的维系特殊经历客户u对于有过投诉、救援等特殊经历的客户，在开展电话等直接联络维系活动前，需要了解客户救援、投诉等的处理情况，避免客户针对同样问题产生二次抱怨或投诉。u对于某些特殊客户，适当放弃主动维系以避免引起客户不满。第三部分第三部分第三部分第三部分 客户关系维系的效果评估及改善客户关系维系的效果评估及改善客户关系维系的效果评估及改善客户关系维系的效果评估及改善一、客户关系维系的效果评估及改善方法二、客户关系维系相关指标 设计可量化的指标 了解维系的现状 分析投入与产出 分析维系的问题 以分析为基础优化提升维系方案客户关系维客户关系维系的效果评系的效果评估及改善估及改善客户关系维系的改善（PDCA）目标数据收集改进项目针对性回访调查 分级下达目标 确定被测评对象 确定测评指标并量化 二次量化评估改进效果 制定改进建议和措施 检测目标达成情况与满意度提升情况 调查数据汇总整理一、客户关系维系的效果评估及改善方法一、客户关系维系的效果评估及改善方法u客户关系维系的工作，直接关系到客户满意和企业利润，因此，必须对客户关系维系的工作做效果评估，并以此作为基础进行改善提升。二、客户关系维系相关指标二、客户关系维系相关指标类别类别指标指标指标意义指标意义计算方法计算方法建议目标建议目标统计周期统计周期说明说明信息层面信息层面实销客户信息有效留存率监控销售客户信息的收集质量有效实销客户信息量/实销客户回访量*100%有效：客户名称、联系电话、地址等基本信息字段收集完整、准确，购买信息真实100%月度通过回访进行核实维修客户信息准确率监控维修客户信息的收集质量有效维修客户信息量/维修客户回访量*100%有效：客户名称、联系电话、地址等基本信息字段收集完整、准确，维修信息真实100%月度通过回访进行核实有效客户信息比率监控客户数据库中的有效数据总量情况，促进对历史数据的更新工作有效客户信息总量/全部累计实销客户总量*100%有效客户信息总量：筛除数据库中基本信息字段显然无效的垃圾数据后所得客户信息总量100%月度现有条件不具备对数据库中所有客户信息核实的条件，此指标结果仅做参考和趋势参照客户层面客户层面客户推荐率亲友推荐购车是客户选择车型和经销商的主要途径，客户推荐率是客户忠诚情况的表现和最大化客户价值的体现。老客户推荐订单数/销售订单总数*100%35%月度客户满意度衡量客户的满意程度满意度调研85以上最少半年度非常满意度衡量客户对终端的满意程度满意度调研85以上最少半年度满意度改善度衡量满意度的改善情况当期得分/上期得分1半年度活跃客户比例活跃客户的比例能反映服务商客户的含金量，活跃客户比例越高，客户价值越高。在追求客户总量的同时，更应关注活跃客户比例。活跃客户/有效客户总量*100%年度需要经验数据支撑，再设定目标值u设计合理的指标体系，评估客户关系维系业务的开展情况，为持续改善提供分析的依据。类别类别指标指标指标意义指标意义计算方法计算方法建议目标建议目标统计周统计周期期说明说明财务层面财务层面年度有效客户总量监测年度售后服务客户总量情况，重点监控客户总量的月度增长趋势和年度趋势。客户总量是客户售后价值产生的源泉。年度内有过维修记录的客户数。年度本店客户转化率（销售客户回站率）监测4S店的销售客户转化为维修客户的水平，这是售后服务盈利增加的关键指标。本店销售客户一年内回站数量/销售客户总量*100%（计算从开业至今的累计销售数量和这部分客户一年内的回站台数）年度随开业年限增加，指标数值呈下降趋势，统计经验数值后，结合4S店开业年限设定目标值。售后服务有效客户保持率 监测客户的维系保留情况。上年有效客户持续进站数/上年有效客户总量*100%（正常报废车辆对此指标产生的干扰不做考量）80%年度目标值的设定考虑了自然流失和一定比例的主动流失。年平均进站台次售后服务的收入与客户的进站次数和客户总量、客户单次消费金额有关，忠诚客户的平均进站数量高，直接及间接贡献较大。年维修台次/有效客户总量*100%（单次进站维修算作一次维修，不能分开项目多次计算维修台次）年度乘用车行业平均数值为4，商用车行业的平均数值需要经验数据支撑，再设定目标值。售后服务客户流失率监测客户流失的情况。统计周期内流失客户数/统计周期内有效客户总量*100%流失客户：超过半年未进站维修的客户+新购车客户未按时进站首保季度需要经验数据支撑，再设定目标值。续保成功率监测服务商的保险业务开展情况，保险续保的降低，意味着后续客户的流失和车辆维修利润的降低。本月本站续保台数/上一年本月投保的客户数100%（注意剔除本年新投保客户数量）月度需要经验数据支撑，再设定目标值。流程层面流程层面跟踪回访实施率监测回访业务的落实情况。回访数量/应回访数量*100%100%月度购车回访、维修后回访、购车意向客户跟踪回访等方面。跟踪回访成功率监测回访业务的开展质量。回访成功数量/应回访数量*100%80%月度客户信息的质量对此指标结果有干扰。定保提醒实施率监测定保提醒业务的落实情况。定保提醒客户数/应进站客户总数*100%（提醒的方式可以是电话、短信等形式，合并计算。）应进站客户数：根据保养里程间隔筛选，结合保养时间周期（根据里程计算的客户应进站保养周期大于规定保养时间周期，以时间周期为准实施提醒）100%月度客户关怀实施率监测提醒关怀、温情关怀等的落实情况。 实施关怀的客户数/应实施关怀的客户数*100%100%月度抱怨处理及时率评估抱怨处理的及时性抱怨及时响应客户数/抱怨客户总数*100%及时响应：在2小时内给予回复响应100%月度抱怨处理满意率评估抱怨处理的有效性抱怨处理满意的客户数/抱怨处理客户总数*100%95%月度救援处理及时率评估救援处理的及时性及时安排处理救援的客户数/求援的客户总数*100%及时响应：在30分钟内落实安排救援100%月度