顾顾客客服服务务综综合合症症的的症症状状 压压力力管管理理 顾顾客客服服务务综综合合症症的的疗疗法法第十二讲第十二讲 心灵鸡汤心灵鸡汤- 克服克服顾客服务综合症顾客服务综合症顾客服务综合症的个人症状顾客服务综合症的个人症状 v注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v对快快乐感到感到怀疑疑 v抱怨抱怨 v服用服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）（茶、烟、酒等） 压力管理压力管理快速的生活节奏和日快速的生活节奏和日益增长的期望值都意益增长的期望值都意味着必须承受比以往味着必须承受比以往任何时候都多的压力，任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活他们今天不能在生活中获得他们过去的快中获得他们过去的快乐呢？乐呢？ 良性压力良性压力动力和鞭策动力和鞭策 负面压力负面压力不堪重负，不堪重负，无法承受无法承受 逃跑逃跑 烦躁烦躁踌躇踌躇拖沓拖沓寻找刺激：寻找刺激： 发泄感情：发泄感情： 终日懒惰：终日懒惰： 完全了解良性压力和负面压力之完全了解良性压力和负面压力之间的区分间的区分 意识到采取消极的策略不是解决意识到采取消极的策略不是解决问题问题 的有效方法的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多明白不及时处理压力会受到更多更大的压力更大的压力 对压力的反应对压力的反应自古就有：自古就有： 对抗对抗勇敢面对来犯者勇敢面对来犯者 逃跑逃跑尽快逃之夭夭尽快逃之夭夭 你自己内在的动力因素你自己内在的动力因素 工作场所的压力工作场所的压力 人生大事人生大事 紧迫感紧迫感 事事求完美事事求完美 取悦于人取悦于人 努力尝试努力尝试 争强好胜争强好胜 应付不可能达到的标准应付不可能达到的标准 在不断变化的环境中工作在不断变化的环境中工作 经历不稳定的工作经历不稳定的工作 与不好相处的人共事与不好相处的人共事 应付过多的责任应付过多的责任 工作负担太重工作负担太重 重大事件重大事件 日常烦恼日常烦恼 衰老衰老 顾客服客服务综合症的合症的疗法法 如果你想感觉好起来，如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻那就经常创造机会锻炼吧。炼吧。不要怪自己不好；不要怪自己不好； 不要怪别人不好；不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。也不要埋怨自己的境况。 要关心自己的需求，你可以为自己服务要关心自己的需求，你可以为自己服务 1.1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。也不影响你周围的人工作。 2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。能做到，也可以不用花钱就能做到。 目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力 目标令工作更容易目标令工作更容易 自己设计目标自己设计目标 对服务员来说，制对服务员来说，制定目标要比生产和定目标要比生产和销售人员难多了。销售人员难多了。但是不论对于什么但是不论对于什么工作，制定可以衡工作，制定可以衡量的目标都会有助量的目标都会有助于防止厌倦情绪。于防止厌倦情绪。 一旦你学会如何说、选一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。能给你带来很大的好处。 避免到处乱讲的诱惑避免到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永多无聊啊。而且问题永远也解决不了。远也解决不了。