商务礼仪商务礼仪 执行员：范宵冬执行员：范宵冬2008.02.212008.02.21商务礼仪：就是商务交往的规矩提醒自我提醒自我有个老太太坐在马路边望着不远处的一堵高墙，总觉得它马上就会倒塌，见有人向媾走过去，她就善意地提醒道：“那堵墙要倒了，远着点走吧。”被提醒的人不解地看着她大模大样地顺着墙根走过去了那堵墙没有倒。老太太很生气：“怎么不听我的话呢？！”又有人走来，老太太又予以劝告。三天过去了，许多人在墙边走过去，并没有遇上危险。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墙根下仔细观看，然而就在此时，墙缍倒了，老太太被掩埋在灰尘砖石中，气绝身亡。提醒别人时往往很容易，很清醒，但能做到时刻提醒别人时往往很容易，很清醒，但能做到时刻清醒地提醒自己却很难。所以说，许多危险来源清醒地提醒自己却很难。所以说，许多危险来源于自身，老太太的悲哀便于自身，老太太的悲哀便 因此而生因此而生 习惯人生习惯人生 父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！” 牛应声而动。 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。习惯积累多了，自然会有一个好的人生。 目录服饰礼仪电话礼仪介绍礼仪名片礼仪会议礼仪宴会礼仪谈话礼仪礼品礼仪推销礼仪导购礼仪服饰礼仪服饰礼仪 商务人员职场着装六忌商务人员职场着装六忌 一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身 女士着装原则女士着装原则套裙穿着四大禁忌套裙穿着四大禁忌穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配 最好为牛皮、黑色、最好为牛皮、黑色、 半高或高跟为宜，半高或高跟为宜， 袜子以肉色、黑色、为主袜子以肉色、黑色、为主不光腿不光腿三节腿三节腿 裙子和袜子之间露出腿肚子裙子和袜子之间露出腿肚子耳耳环环？发型发型？妆妆容容？指指甲甲？口袋口袋？裙裙子子？鞋鞋子子？丝丝袜袜？上上衣衣？男士着装规则男士着装规则三色原则三色原则全身颜色控制在三种之内三一定律三一定律鞋子、腰带、公文包必须统一颜色首选黑色三大禁忌三大禁忌 袖口上的商标没拆 在非常正式的场合 穿夹克打领带 穿西装套装袜子出现问题商务场合两种袜子不易穿商务场合两种袜子不易穿 一种尼龙袜子， 一种白色袜子裤裤边边？口口袋袋？领子领子？皮鞋皮鞋？口气口气？领带领带？头发头发？扣子扣子？脸脸？电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话 要选择对方方便的时间 要长话短说（三分钟原则） 要规范内容（简明扼要、适可而止）拨打电话的拨打电话的“开始曲开始曲” 1致以问候 2自报单位、职务、姓名 3感谢代接代转之人接听电话接听电话 礼貌应答 分清主次 接听电话应注意 铃响不过三声、 要礼貌自报家门并问候对方 要耐心挂断电话挂断电话 打电话方先挂（平级之间） 年长者先挂 位高者先挂 长辈先挂介绍礼仪介绍礼仪 介绍自己介绍自己一先递名片二时间要短三内容完整 (单位、部门、职务、姓名)介绍别人介绍别人 尊者优先了解情况尊者优先了解情况介绍上级与下级认识时,先介绍下级,后介绍上级介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈介绍年长者与年幼者认识时,应先介绍年幼者.后介绍年长者介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者,后介绍已婚者介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾介绍与会先到者与后到者认识时，应先介绍后来者，后介绍现到者介绍集体介绍集体 把个人介绍给集体 握手礼仪握手礼仪伸手的顺序伸手的顺序职位、身份高者与职位身份低者握手，应由职位、身份高者先伸出手来女士与男士握手应由女士先伸出手来年长者与年幼者握手，应由年长者先伸出手来长辈与晚辈握手，应由长辈先伸出手来社交场合的先至者与后来者握手， 应由先至者先伸出手来 客人告辞时， 应先伸出手应先伸出手与主人相握握手时禁忌握手时禁忌 三心二意 带着墨镜 带着手套 只用左手 与异性握手用双手名片礼仪名片礼仪 名片的索取名片的索取一交易法二激将法三谦恭法四联络法名片的递交名片的递交一要双手或右手起身、微笑二名片要正面朝上三字体正对客人名片的接受名片的接受 一应起身、面带微笑、目视对方二接名片时要双手或右手三接名片后要重头到尾认真默念一遍四接受名片时，应使用谦词敬语名片的收藏名片的收藏名片接过后应精心放人名片夹年上衣口袋内不可玩耍行进中位次排序行进中位次排序并行时内侧高于外侧中央高于两侧单行时前方高于后方上下楼梯上下楼梯 上下楼单行行进以前方为上男女同行，女士居后出入电梯出入电梯出入无人值守的电梯领导、长辈、年长者、客人后入、先出 出入房门出入房门如无特殊情况，位高者先出入房门如房间昏暗，陪同者先入 乘坐轿车位次乘坐轿车位次 公务用车，上座为后排右座 社交应酬，上座为副驾驶 接待重要客人时，上座为司机后面司机司机CBA会议礼仪会议礼仪小型会议位次排列礼仪小型会议位次排列礼仪 面门而做 居右而坐 自由择座大型会议位次排列礼仪大型会议位次排列礼仪前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧主席台上位次排列礼仪主席台上位次排列礼仪 居中为上 以右为上 前排为上 宴会礼仪宴会礼仪 座次排列礼仪座次排列礼仪居中为上以右为上以远为上宴会餐桌举止五忌宴会餐桌举止五忌让菜不布菜祝酒不劝酒吃饭不发出声音不乱吐就餐不整理衣饰 谈话礼仪谈话礼仪 商务交往中忌谈话题（六不谈）商务交往中忌谈话题（六不谈）不得非议党和政府不得涉及国家秘密和行业秘密不得非议交往对象的内部事物不得背后议论领导，同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事交谈四忌交谈四忌 不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方 尊重他人四要求尊重他人四要求 讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动礼品礼仪选择礼品选择礼品具有宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性忌送的礼品大额现金和金银珠宝粗制滥造之物或过季商品药品有违社会公德或法律之物有违他人习俗禁忌之物广告用品赠送时间、地点和方式节假日或对方重要的纪念日公务交往中应在办公室、写字楼、会客室非公务交往中，应在私人居所赠送方式：加包装、加以适当说明、由在场地位最高者出面接受礼品态度大方当面拆开欣赏礼品表示感谢推销礼仪推销礼仪 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。访问时，要注意遵时守约。到访问单位前台时，应先自我介绍。如果没有前台，应向附近的人员询问。如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上，边等候边准备使用的名片和资料文件等。看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内结束。告辞时，要与被访问人打招呼道别。会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。导购礼仪导购礼仪 货架商品保持干净、整齐，让顾客有整齐、清新的感觉。工作人员要着装整齐、干净，画淡妆，容光焕发。保持微笑，口无异味（工作期间不得吃有刺激性味道的食品）。脸上表情要表现出信心与亲切。站在产品侧面，面对客流主通道方向，不要站在通道中间。介绍产品应与消费者保持一米的距离。主动介绍产品，说话要慢，而且要清楚，声音适中，以消费者听清楚为准。倾听顾客的谈话，措辞得当，适当运用肢体语言。如果顾客正在忙于购买其他物品或看其它商品要等顾客看完，不要打断。对待顾客要有礼貌，对工作要敬业，用眼睛注视顾客。介绍产品时不要跟其他具体商品做比较，不要抨击其他商品。介绍产品要细致、全面、耐心，确保顾客清楚、明白。要微笑而冷静对待顾客抱怨，不要打断或责怪顾客。问清原因及时解决，如解决不了及时上报，并留下顾客联系方式。如果不能马上为在等待的顾客服务，让他知道你已注意到他，并告诉他很快就会来听候吩咐。不要跟顾客争论。销售服务技巧销售服务技巧-待机待机 正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前 正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域暂时没有顾客时检查商品 整理、补充商品其它准备工作（商品标签、POP、宣传品、助销品等） 销售服务技巧销售服务技巧-初步接触初步接触 判断接触顾客的时机当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望象是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视某一商品时当顾客抬起头时当顾客主动提问时当顾客用手触摸商品时销售服务技巧销售服务技巧-了解顾客需求了解顾客需求 观察购买信号（主要指动作、表情两方面）询问 不要单方面一味询问 询问与商品提示交替进行询问要循序渐进倾听法：了解顾客意见与需求销售服务技巧销售服务技巧-商品说明商品说明 针对顾客需要来介绍善于应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” 要注意调动顾客情绪（应该是对话而非自言自语） 语言要流利，尽量避免口头禅要有应变能力 销售服务技巧销售服务技巧-处理反对意见的注意处理反对意见的注意事项事项 抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑 不要马上解释或反驳，听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因，更不能与顾客争辩。在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话要不断核查顾客的反应当顾客说今天不买时，千万不要冷落顾客销售服务技巧销售服务技巧-完成销售完成销售 语言上的购买信号语言上的购买信号A、话题集中在某个商品上时B、反复关心商品的某优点或缺点时C、询问有无附件或其它赠品时 D、再三询问同伴对商品的意见时 E、自言自语，担心他人是否有意见时 F、开始关心售后服务的详情时 行为上的购买信号行为上的购买信号 A、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时B、顾客不再发问，若有所思时 C、同时索取几个相同商品时D、不停地把玩或操作商品时E、不断点头，非常注意导购代表的动作与谈话 F、离开后再度转回，并察看同一商品时G、东摸西看时H、当顾客观察和盘算不断交替出现时建议购买建议购买 建议购买的办法1、二选一法（用含蓄的方式让顾客做以下选择） 2、讨论商品购买细节法。 如：帮对方挑选样式、规格等 问题 3、请求购买法。如：“我建议你就买这一种”4、重利轻弊的权衡法 处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定， 其实心里买的意识很强烈。导购代表应立即帮助权衡利 弊，突出商品所带来的利益。5、利用“惜时”心理。（机会难得，不可错失） 6、临门一脚法“难道你不觉得它最适合你的要求吗？7、价格优惠法8、激将法促使顾客及时成交的技巧促使顾客及时成交的技巧 不要再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客确定她喜欢的商品集中商品、展示卖点出售连带品，建议顾客再买相关的产品如“护垫”、“手帕纸”、“美媛春”。每一份私下的努力都会得到回报,都会在人前表现出来.命运再自己的手里,不在别人的嘴里. 谢 谢！