质量部内部培训系列质量事故/事件的报告和处理质量部2014年质量事故/事件的分类和分级质量事故/事件的处理流程5W1H分析法5WHY分析法Agenda“三不放过原则”质量事故/事件的分类和分级质量事故：指对公司造成客户流失、客户投诉、货物毁损、经济损失或其他非经济损失的意外事件，包括因公司原因或公司供方原因引起的事故。质量事件：指对公司质量管理或业务运作造成最终影响的事实。质量事件的严重程度较质量事故低，但应通过持续改进避免类似问题再次发生。未判定为本公司责任的事故属质量事件。事故分级客户投诉事故损失/赔偿客户满意度客户流失一级质量事故口头投诉无直接经济赔偿-二级质量事故物流经理以下书面投诉单票或单次事故经济赔偿不高于5000元人民币-三级质量事故物流经理或以上级别书面投诉单票或单次事故经济赔偿大于5000元人民币但小于10万元单项低于3分-四级质量事故-单票或单次事故经济赔偿大于10万元总体低于3分是质量事故的分级质量事故/事件的处理流程基本因果调查问题发生在这个过程中的那一步?5W1H对原因点的5个WHY分析调查把握现状原因、责任调查根源(rootcause)纠正预防措施杜绝问题的再次发生澄清、分解问题识别问题问题可能为大的、模糊、复杂的己定位的原因区原因点(PoC)(PointofCause)Why?12345(原因)Why?(原因)Why?(原因)Why?(原因)Why?(原因)纠正预防措施异常原因不清不放过责任不清不放过预防措施不到位不放过事故处理漏斗根据原因定责任5W1H分析法5W1H使用说明举例(虚拟案例，勿对号入座)何时WHEN事故/事件是在什么具体时间发生的？2012年1月8日早上10:20左右何地WHERE事故/事件是在什么地点/位置发生的？20号库B1-2货架通道何人WHO事故/事件的责任人是谁？石某在有异常时未向主管汇报，赵某对集装箱尺寸计算有误，黄某在配载核对中失职何事WHAT发生的是怎样的事故/事件？2托电子元件未及时装箱出库导致延误船期何因WHY事故/事件发生的具体原因是什么？1.集装箱尺寸计算失误；2.未能准确装箱；3.配载核对走形式；4.未对备货区检查何法(为何)HOW事故/事件发生的来龙去脉赵某对集装箱尺寸计算失误，石某未能将2托电子元件装箱，且未及时向主管汇报5W1H分析法是对事故/事件按原因（何因why）、对象（何事what）、地点（何地where）、时间（何时when）、人员（何人who）、过程（何法how）等六个方面进行思考的方法。5WHY分析法5WHY分析法是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其真正原因。“三不放过原则”“三不放过原则”即异常原因不清不放过；责任不清不放过；预防措施不到位不放过。异常原因不清不放过责任不清不放过预防措施不到位不放过1.石某未按SOP将异常报告主管2.配载核对时已无法进入集装箱核对3.装箱后检查备货区的步骤未纳入SOP4.未形成定期沟通器具变化的机制1.石某由于违反操作规范，负主要责任2.黄某在无法核对配载时未及时报告，负次要责任3.赵某不负责任1.对石某和所有员工明确异常问题报告的责任2.改配载核对从事后核对为事中核对3.将装箱后检查备货区纳入SOP，并培训4.器具变化议题纳入定期沟通机制