倾听技术倾听技术咨询过程的四个阶段咨询过程的四个阶段建立咨询关系评估及确立目标干预策略的选择和实施评估与终止咨询有效的服务元素有效的服务元素（Lambert，1992）服务对象资源 40专业关系 30专业技巧 15期待效应 15抑郁症：抑郁症：回忆过去，产生无用感回忆过去，产生无用感面对现在，产生无价值感面对现在，产生无价值感展望将来，产生无望感展望将来，产生无望感练习：请你用练习：请你用“是是”“否否”回答回答1 1、你对他人真的很有兴趣吗？、你对他人真的很有兴趣吗？2 2、遇到挫折时，你是否比较容易心情烦乱，无法、遇到挫折时，你是否比较容易心情烦乱，无法集中注意力？集中注意力？3 3、你能否耐心地倾听他人诉说和你相反的观点、你能否耐心地倾听他人诉说和你相反的观点、意见，而不会排斥、不耐烦？意见，而不会排斥、不耐烦？4 4、你批评他人时是否按自己的价值标准？、你批评他人时是否按自己的价值标准？5 5、对别人所说的话，你能否抓住、对别人所说的话，你能否抓住“重点重点”？6 6、当你倾听别人倾诉时是否希望别人赶快讲完，、当你倾听别人倾诉时是否希望别人赶快讲完，然后就可以尽情地陈述自己的观点？然后就可以尽情地陈述自己的观点？练习：请你用练习：请你用“是是”“否否”回答回答7 7、别人陈述问题时你是否专注？、别人陈述问题时你是否专注？8 8、当别人告诉你隐私时，你是否会表现出好奇，、当别人告诉你隐私时，你是否会表现出好奇，震惊或惊讶？震惊或惊讶？9 9、当你对他人的心理问题的原因感到迷惑时，通、当你对他人的心理问题的原因感到迷惑时，通常是否有强烈的愿望去深入寻找？常是否有强烈的愿望去深入寻找？1010、对于你喜欢的人，你是否容易只看到其优点，、对于你喜欢的人，你是否容易只看到其优点，反之对不喜欢的人，是否常看到其缺点？反之对不喜欢的人，是否常看到其缺点？1111、别人是否认为你很能理解他人的心情？、别人是否认为你很能理解他人的心情？练习：请你用练习：请你用“是是”“否否”回答回答1212、如果你的意见和他人有出入，你是否更愿意、如果你的意见和他人有出入，你是否更愿意相信自己的判断？相信自己的判断？1313、你能否化解对他人的不满而不会使自己感到、你能否化解对他人的不满而不会使自己感到不舒服？不舒服？1414、你是否常主动地给别人一些忠告或建议？、你是否常主动地给别人一些忠告或建议？1515、有人说，江山易改，本性难移，但你更愿意、有人说，江山易改，本性难移，但你更愿意相信人是可变的？相信人是可变的？1616、如果与你打交道的人让你感到不舒服，你的、如果与你打交道的人让你感到不舒服，你的情绪会低落，甚至可能回避？情绪会低落，甚至可能回避？评定方法评定方法奇数题奇数题“是是”得得1 1分，偶数题分，偶数题“否否”得得1 1分。分。如果你的得分在如果你的得分在1212分以上，那么一般来说，你已分以上，那么一般来说，你已具备了有效地帮助服务对象的基础。这样的人大具备了有效地帮助服务对象的基础。这样的人大多表现出热心、诚恳、有理解力、有条理、较为多表现出热心、诚恳、有理解力、有条理、较为客观、有自信心。客观、有自信心。如果得分在如果得分在9 9分以下，那就需仔细衡量自己所提供分以下，那就需仔细衡量自己所提供的帮助是否得当。的帮助是否得当。仅供参考！仅供参考！你是这样回应对方的吗？你是这样回应对方的吗？服务对象：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。社工：人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？（分析：忽略了服务对象的感受，也近乎是命令对方停止感受。）情感反映：由于爱人的去世，并需要独自面对生活，你感到孤独和绝望，缺少了继续生活下去的勇气。澄清：我听到你说生不如死，不想再活，这种感受是因为爱人去世导致的，还是因为需要独自面对生活导致的？释义：我听到你说爱人去世了，需独自面对生活，你还没有调整好如何面对新的生活。你是这样回应对方的吗？你是这样回应对方的吗？服务对象：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用，我真恨我自己!社工：如果我是你，我就会（分析：完全忽略服务对象的感受而单从自己的观点给予建议。）澄清：我听到你说自己没用，并憎恨自己，澄清：我听到你说自己没用，并憎恨自己，这种感受是因为你没有被提升？还是因为这种感受是因为你没有被提升？还是因为没有勇气与总经理谈谈导致的？没有勇气与总经理谈谈导致的？情感反映：听起来好像因为没有被提升情感反映：听起来好像因为没有被提升,再再加上缺乏勇气去找总经理沟通加上缺乏勇气去找总经理沟通,你对自己很你对自己很失望失望.释义：释义：你是这样回应对方的吗？你是这样回应对方的吗？服务对象：我真蠢，我怎么会相信这样一个服务对象：我真蠢，我怎么会相信这样一个人。人。社工：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今社工：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊! !（分析：用讥讽的口吻刺激服务对象，而完（分析：用讥讽的口吻刺激服务对象，而完全忽略了他的态度。）全忽略了他的态度。）释义：你因为轻信别人而批评自己。释义：你因为轻信别人而批评自己。情感反映：听起来因为轻信别人，你觉得情感反映：听起来因为轻信别人，你觉得很沮丧。很沮丧。你是这样回应对方的吗？你是这样回应对方的吗？服务对象：我们班主任总是训斥我们，骂考试不服务对象：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课常迟到，好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课常迟到，但哪一个同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检但哪一个同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检查、扫教室，真不是个好老师。查、扫教室，真不是个好老师。社工：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，社工：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，他总是你的老师。他总是你的老师。（分析：武断、主观地批评服务对象，否定和中（分析：武断、主观地批评服务对象，否定和中止了他的感受，完全缺乏共情。）止了他的感受，完全缺乏共情。）释义：你觉得班主任言行不一，举止粗鲁。释义：你觉得班主任言行不一，举止粗鲁。情感反映：听起来好像对对班主任言行不情感反映：听起来好像对对班主任言行不一，举止粗鲁的行为很愤怒。一，举止粗鲁的行为很愤怒。关注关注 聆听聆听 反馈反馈姿态；姿态；适当的身体移动；适当的身体移动；目光接触；目光接触；无干扰的环境。无干扰的环境。挑起话题；挑起话题；最低限度的鼓励；最低限度的鼓励；少提问；少提问；体贴的静默。体贴的静默。澄清；澄清；反馈感受；反馈感受；反馈含义；反馈含义；总结性反馈。总结性反馈。倾听倾听倾听是一种艺术，通过倾听，我们使用共情穿越我们之间的距离真诚的倾听意味着悬置记忆、欲望和评价并且，至少是在一小段时间内，是为另一个人而存在。 -Nichols常用倾听技巧常用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）u面部：微笑、和善u眼神：真诚地看着对方（专注）u姿态：坐态上身前倾u点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去粗暴对待粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止交流中的非言语行为交流中的非言语行为“在实际交流的信息中，约有65或更多的信息是由我们的非语言行为传达的。”言语行为非言语行为基本的信号方式基本的信号方式：模拟的方式：直接、形象、具体（体态语言）数字的方式：抽象地描述或概括（言语或文字）影响力：语言7% 声音33% 视觉60%体态语言分类体态语言分类举动：身体前倾；挠二郎腿；做出行动。面部表情：左边脸更准。手势：手部的所有动作，如开门、抽烟。距离：亲密、私人、社交、社会。声音：音高；响度；清晰度；流畅度。不能自觉地觉察自己身体语言信号的人，不能自觉地觉察自己身体语言信号的人，也一定不能确切地发现他人的同类信号也一定不能确切地发现他人的同类信号通过察觉自己的感觉可以训练设身处地地理解他人的能力最易掩饰：脸部表情最不易掩饰：离脸越远的部位一个人想掩饰自己的时候，他能控制身体的某些部位，但不能有效地控制其他部位用手遮嘴用手遮嘴潜意识中，大脑指示手作这样的姿势以压制谎言从口而出。摸鼻子；摸下巴；擦眼睛；紧闭嘴巴摸鼻子；摸下巴；擦眼睛；紧闭嘴巴说话后紧闭嘴唇：说话后紧闭嘴唇：阻止谎言从口而出手放在口袋里手放在口袋里这个人一定是偷偷摸摸的，内心怯懦，可能还非常沮丧。天气太冷了。这个人正在寻找口袋里的小东西。打哈欠打哈欠这个人正面临着一场希望避免的困境。很疲惫室内氧气不足交叉双腿交叉双腿防御性的，很压抑，甚至觉得充满敌意。女性往往被教导交叉双腿以看起来更优雅男性交叉双腿一般是因为这个姿势很舒适交叉双臂交叉双臂防御性的动作，往往体现了内心的不安。这是不确定和缺乏信心的信号。交叉双臂对这个人而言非常舒适天太冷了瞳孔信号瞳孔信号感兴趣，或令人恐惧时：瞳孔放大厌恶时：瞳孔缩小视线视线视线的方向能够指示一个人处于何种因素为主导的自我状态。父母态父母态：从上往下儿童态儿童态：从下往上成人态成人态：平视V左上A左下V右上K右下A右中A左中左：回忆过去右：展望未来V：想象的、视觉的A：听觉的、声音的K右下：知觉、情感A左下：内心对话姿势对应姿势对应当两个人在一起做融洽的交谈时，他们通常采取相似的身体姿势。非言语行为非言语行为ABC1. 交谈时像一个有爱心的专家交谈时像一个有爱心的专家用腹式呼吸言语慢而自信言语要发自内心2. 制造良好的第一印象制造良好的第一印象在交谈的最初15秒内，服务对象对咨询师形成第一印象通过用词、语调和讲话的方式，建立服务对象对咨询师的信心和信任3. 使用类似的声音使用类似的声音咨询师的声调在咨询开始时就应与服务对象的声调相匹配u如果服务对象的声音听起来平缓而悲伤，你应该轻声说话。u如果服务对象的声音愤怒而响亮，你的声音应该与其接近但音调稍低于来电者。u慢慢地，把你的音调调到正常水平。u服务对象会匹配你的音调。4. 使用服务对象的用词使用服务对象的用词尽量使用服务对象的用词、用语与服务对象交谈可用俚语，但不鼓励用贬义词或不恰当的词汇服务对象的信息接收信息（内隐）加工信息（内隐）传递信息（外显）倾听的三个过程倾听的三个过程（1）（2）（3）倾听的作用倾听的作用倾听能够引导服务对象讲述出自己的故事，因而它具有治疗的功能。对于那些遭受分居或离婚、失业或亲人死亡的服务对象，倾诉为他们提供了一种认识失落为何物的途径。我们要听什么？我们要听什么？要倾听故事的内容、故事所表达出的服务对象情感以及服务对象组织故事的方式。u内容（认知）u情感u组织故事的方式u释义u情感反映服务对象（6岁，一年级学生）：我不喜欢学校，它不好玩。服务对象（20岁，青年妇女）：我该如何向我的男朋友开口说要与他分手？他会很伤心的。我想我不敢告诉他。服务对象（一名循规蹈矩的男人）：这个地方是个陷阱，我似乎永远被困在这里。如果我不在这里，我会感到好很多。四种倾听技术四种倾听技术澄清释义情感反映总结为准确而倾听：澄清为准确而倾听：澄清澄清是在服务对象发出模棱两可的信息后，向服务对象提出问题的反应。它开始于“你的意思是.”，“你是说”，“你能澄清”，“你能描述”然后重复服务对象的信息。服务对象（一位35岁的寡妇）：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。我一直不敢确信我有能力自己生活并抚养孩子们。以前我丈夫总是替我做所有决定，他每个星期都带钱回家。现在我已经很长时间没睡过好觉了，而且酗酒有时简直不能思考。我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。服务对象（一位35岁的寡妇）：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。我一直不敢确信我有能力自己生活并抚养孩子们。以前我丈夫总是替我做所有决定，他每个星期都带钱回家。我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。社工：“你是说你现在面临最艰难的事情之一是要建立自信心，是吗？”澄清的目的澄清的目的鼓励服务对象更详细地叙述。检查你听到服务对象所说的准确性。释义含糊、混淆的信息。服务对象：有时我真想彻底地摆脱它。社工：听起来好像你要与什么东西分开。服务对象：不，不是那样。我不要独处。我只是希望能从不得不去做的所有工作中解脱出来。服务对象：有时我真想彻底地摆脱它。社工：你能为我描述“我想彻底摆脱它”的意思吗？服务对象：我有太多的工作要做我总感到落在他人之后，负担很重。我想摆脱这种难过的感受。澄清反应的步骤澄清反应的步骤1、服务对象告诉我了些什么？2、服务对象信息中有没有需要进一步核实或遗漏的内容？如果有，它们是什么？如果没有，则决定下一步更合适的反应。3、我用何种方式开始澄清反应？4、我如何知道我的澄清反应是起作用的？练习练习服务对象（一个四年级学生）：我不想做这该死的作业。我不要学习这些数学，反正女孩子不需要知道这个。自问1：她告诉我了些什么？u她不想做数学作业她认为数学对女孩来说不重要。自问2：有任何含糊或遗漏的信息吗？u有。她是否真的不关心数学；或因为她的数学成绩不好，而否认对数学的关心。自问3：我怎样开始进行澄清反应可以这样：“你是说”自问4：大声说出实际的澄清反应u“你是说真不喜欢数学，还是数学成绩没有像你努力做的那样好？” “你是说数学对你来说不重要，还是对你来说很困难？”服务对象（一位老人）：公司让我退休，我不愿意。退休后我自己将做什么？我发现自己不断地回忆过去美好的时光，不愿意面对将来。有时候退休搞得我非常紧张，以至于睡不好觉，吃不下饭。我的家人建议我来咨询。自问1：他告诉我了些什么？u由于公司的政策，他将要退休。现在他不愿意退休，并为此感到难过。在他家人的建议下，他来这里咨询。自问2：有任何含糊或遗漏的信息吗？u有。他说他感到紧张，然而从他所描述的吃不好、睡不好来看，他可能是悲伤或压抑。而且，他来这里是因为他的家人送他来，还是他感到有必要？最后，哪些退休方面的具体方面特别困扰他呢？自问3：我如何听到、看到、捕捉到开始进行反应的方式？u社工澄清：“对即将到来的退休，你是说感到更紧张，还是更压抑呢？” “你说你来这里是因为你的家人觉得有必要，还是因为你自己觉得有必要？” “你能描述一下退休在哪些方面让你担心吗？”为理解来倾听：释义、情感反映与为理解来倾听：释义、情感反映与基本共情基本共情服务对象故事中的主要事实。u称为信息部分或认知部分，包括服务对象故事中的情境或事件、人、物体或思想等。服务对象对自己故事的感受。u称为情感部分。释义释义释义是对服务对象先前的语言进行再编排。它包括有选择性地注意服务对象语言中的认知部分，并将服务对象的主要想法用社工的语言表述出来。服务对象：我知道整天坐着或躺在床上并不能消除我的抑郁情绪。u社工：你知道，你要避免整天躺着或坐着，以减弱你自己的抑郁情绪。u社工：你已意识到，你需要离开床铺到周围四处走动，以便减少抑郁。释义的目的释义的目的通过释义你可以让服务对象知道，你已经理解他们的信息，如果你的理解是完整的，服务对象就会进一步澄清自己的想法。它可以鼓励服务对象对一些关键想法或思想做进一步阐释，使他们深入地探讨某个重要话题。使用释义可以帮助服务对象，更集中注意具有重要性的特殊情境、事件、思想和行为，而不至于分心。第四个目的是可以帮助那些需要做决定的服务对象。因为重复关键词语或思想会使问题的实质显现出来。释义的步骤释义的步骤1、他告诉了我些什么？2、问自己“在他的信息中存在什么样的情境、人物、物体或思想？”这样来辨别服务对象的内容部分3、选择适当的语句进行释义社工的短语社工的短语那看起来好像它看来就像从我的角度看我所看到的我明白你的意思它看起来像它听起来像如我所听到的我听到你在说有什么告诉你你在告诉我的是你感到从我的立场出发我感觉到我有种感觉是你所说的是4、运用所选择的相应释义语句，将服务对象信息的主要内容或概念用自己的语言表达出来。5、通过倾听和观察服务对象的反应来评价自己进行释义的效果。服务对象（一名40岁的女人）：我该如何告诉我丈夫我想与他离婚？他会认为我疯了。我想我不敢告诉他。社工（内心对话过程）：1、服务对象告诉我什么？u她想离婚，而又不敢告诉她的丈夫，因为他会认为她疯了。2、信息的内容部分是什么？即服务对象正在讨论的是什么人、物体、思想或情境？u想离婚但还没有告诉丈夫，因为丈夫将认为她疯了。3、应使用什么合适的语句？u我应使用这样的语句，如“你认为” “我听到你说” “它听起来好像”等。4、怎样将服务对象的主要内容用我自己的语言来表述？u想离婚=解除关系、结束关系、分手5、如何知道我的释义是有用的？u注意倾听服务对象是否肯定它的准确性。社工的释义：听起来好像因为你丈夫的可能反应，你还没有找到告诉他你想结束你们关系的方法，对吗？服务对象：是的我已决定了甚至找过律师。但是我不知道应当怎样开始告诉他这一切。他还以为一切都很美好。我不想因为与他离婚，而使他名誉扫地。例子例子服务对象（一名中年研究生）平板、单调的语调：对我来说，这段时间安排实在是艰难，要工作，要坚持研究生学习，还要花时间与家人在一起。我不断告诉自己，这种紧张的节奏有一天会慢下来的。自问1：服务对象对我说了些什么？u同时做许多事对他来讲很艰难。自问2：信息的内容是什么？服务对象正在讨论的是什么人、物、思想或情境u试图同时工作、学习、和照顾家人自问3：合适的释义句是什么？u我试图用句子“听起来像”或“有”。实际的释义反应：听起来好像你很难平衡你的责任，或者现在有许多事情需要你花时间来做。服务对象（30岁的妇女）语调平板，音调和节奏都没有多少变化：我和我丈夫总是就如何管教孩子发生争吵。自问1：她对我说了些什么？u她与丈夫就孩子的教育问题进行争吵。自问2：信息的内容是什么？u作为夫妇，他们对于由谁来管和怎样管教孩子有不同的想法。自问3：有用的释义句子是什么？u用“听起来像”或“关于教育的原则，你的看法是”实际的释义反应：u听起来好像你与丈夫在由谁管教孩子和如何教育他们的方面有着不同的看法；或你对孩子们教育原则的想法确实与你丈夫的不同，并且这在你们之间产生了分歧。情感反映情感反映情感反映主要对信息的情感部分进行再编排。情感反映与释义的不同之处在于，情感反映要对信息加入情绪基调或成分，而这是释义反应所没有的。服务对象：所有事情都很枯燥，没有新鲜刺激，没有让人兴奋的事情。我的所有朋友都不在身边。我希望我有钱去做一些不同的事情。社工（释义）：由于朋友不在身边，又没有钱，你现在没有事情可做。社工（情感反映）：你感到现在的状况非常乏味。情感反映的目的情感反映的目的情感反映可用来鼓励服务对象对特殊情境、情感反映可用来鼓励服务对象对特殊情境、人物或事件表达出更多的（积极或消极）人物或事件表达出更多的（积极或消极）的情感。的情感。帮助服务对象控制情绪。（对情绪进行命帮助服务对象控制情绪。（对情绪进行命名、证实和表达）名、证实和表达）情感词的分类情感词的分类情感强度情感强度愤怒愤怒冲突冲突恐惧恐惧幸福幸福悲伤悲伤轻度轻度烦恼烦恼障碍障碍担忧担忧奇妙奇妙同情同情干扰干扰矛盾矛盾紧张紧张舒适舒适乏味乏味厌烦厌烦避开避开紧迫紧迫满足满足困惑困惑责备责备心神不安心神不安高兴高兴失望失望中度中度厌恶厌恶冲突冲突害怕害怕喜悦喜悦混乱混乱折磨折磨压力压力惊恐惊恐幸福幸福放弃放弃疯狂疯狂做作做作焦虑焦虑希望希望烦闷烦闷激动激动撕裂撕裂惧怕惧怕兴奋兴奋丧气丧气愤怒愤怒恐怕恐怕惊奇惊奇痛苦痛苦强度强度愤慨愤慨割裂割裂绝望绝望充满生机充满生机受挫受挫激愤激愤歪曲歪曲恐慌恐慌入迷入迷沉重沉重受辱受辱扭曲扭曲惊呆惊呆压抑压抑恼怒恼怒惊惧惊惧无望无望憎恨憎恨恐怖恐怖绝望绝望当服务对象对社工治疗变得愤怒或沮丧时，当服务对象对社工治疗变得愤怒或沮丧时，社工有可能较真起来，并加强自我防御倾社工有可能较真起来，并加强自我防御倾向。向。在这种情况下，使用情感反映会减少两人在这种情况下，使用情感反映会减少两人情绪冲突的可能性。情绪冲突的可能性。使用情感反映会使服务对象知道，社工了使用情感反映会使服务对象知道，社工了解他们的感受，并使他们的愤怒强度逐步解他们的感受，并使他们的愤怒强度逐步减弱。减弱。情感反映也能帮助服务对象准确地区分不情感反映也能帮助服务对象准确地区分不同的情绪感受。同的情绪感受。愤怒愤怒悲伤悲伤耻辱耻辱悲伤悲伤愤怒愤怒罪感罪感两种混杂的情感结构：如果使用得当，会让服务对象感到被社工如果使用得当，会让服务对象感到被社工理解了，他们就会更自由地与尝试理解自理解了，他们就会更自由地与尝试理解自己的人进行交流。己的人进行交流。情感反映的步骤情感反映的步骤1、服务对象用了什么样的情感词汇？、服务对象用了什么样的情感词汇？2、服务对象的声调和非言语行为暗示了什么样的、服务对象的声调和非言语行为暗示了什么样的感受？感受？3、选择什么样的情感词汇能够准确描述服务对象、选择什么样的情感词汇能够准确描述服务对象的情绪程度？的情绪程度？4、与服务对象使用的情感词汇相匹配的恰当的语、与服务对象使用的情感词汇相匹配的恰当的语句是什么？句是什么？5、服务对象情感发生的情境是什么？、服务对象情感发生的情境是什么？6、我怎样知道我做出的情感反映是否准确、有帮、我怎样知道我做出的情感反映是否准确、有帮助？助？例子例子服务对象（服务对象（5050岁，刚失业的钢铁工人）岁，刚失业的钢铁工人） 用用大声的、批评的声音说，愤怒地、双眉紧大声的、批评的声音说，愤怒地、双眉紧锁地抱怨，眼睛盯着天花板锁地抱怨，眼睛盯着天花板 ：瞧，我现在：瞧，我现在能做什么？我已失业一年多了，没有钱，能做什么？我已失业一年多了，没有钱，没有工作，还要负担家庭。我的知识和技没有工作，还要负担家庭。我的知识和技能就这样被废掉了。能就这样被废掉了。自问自问1：服务对象使用了什么情感词汇？：服务对象使用了什么情感词汇？u没有没有。自问自问2：服务对象的非言语行为暗示了什么情感？：服务对象的非言语行为暗示了什么情感？u厌恶、愤怒、难过、受挫、怨恨、失去勇气厌恶、愤怒、难过、受挫、怨恨、失去勇气自问自问3：在相同程度上描绘服务对象情感的其他形：在相同程度上描绘服务对象情感的其他形容词汇是什么？容词汇是什么？u似乎是两种感受似乎是两种感受愤怒和气馁，愤怒在两者中愤怒和气馁，愤怒在两者中显得更强些。显得更强些。自问自问4：与服务对象使用的感官词汇相匹配：与服务对象使用的感官词汇相匹配的合适语句是什么？的合适语句是什么？u“我看我看”；“我清楚你我清楚你”；“从我的从我的角度来看你角度来看你” 这些句子与服务对象语句这些句子与服务对象语句“瞧瞧”和和“它是清楚的它是清楚的”相符。相符。自问自问5：与服务对象情感有关的情况和背景：与服务对象情感有关的情况和背景是什么？是什么？u失业、无经济来源、没有工作机会。失业、无经济来源、没有工作机会。实际的情感反映回答：我能看得出你由于失业很生气，对未来很沮丧；或者，看起来你对于失去工作和稳定的收入很难过。为主题而倾听：总结为主题而倾听：总结在对服务对象倾听一段时间（从三分钟到在对服务对象倾听一段时间（从三分钟到整次咨询或更久）后，在关键问题之中找整次咨询或更久）后，在关键问题之中找出关联，并将它们准确地复述给服务对象。出关联，并将它们准确地复述给服务对象。主题代表着服务对象想要讲述的东西，也主题代表着服务对象想要讲述的东西，也是在咨询过程中应当给予关注的地方。是在咨询过程中应当给予关注的地方。如，一位服务对象多次讲到，在许多不同场合中，如，一位服务对象多次讲到，在许多不同场合中，她都十分关心别人对自己的评价。你可能会看出她都十分关心别人对自己的评价。你可能会看出在所有这些场合中的一个共同的主题，就是服务在所有这些场合中的一个共同的主题，就是服务对象需要他人的赞同。用总结确定这个主题：对象需要他人的赞同。用总结确定这个主题：“在你刚讲述的所有三种情境中，我看到一个你非在你刚讲述的所有三种情境中，我看到一个你非常关心的事情，就是你十分在乎别人的评价。这常关心的事情，就是你十分在乎别人的评价。这种说法准确吗？种说法准确吗？”总结的目的总结的目的1、将服务对象信息中的多个元素联系在一、将服务对象信息中的多个元素联系在一起，从服务对象含混模糊的信息中提取意起，从服务对象含混模糊的信息中提取意义。义。服务对象（一位少数民族学生）：我一生服务对象（一位少数民族学生）：我一生中都在想着我会成为一名医生，并回家从中都在想着我会成为一名医生，并回家从事医疗事业。现在我离开了家，我变得不事医疗事业。现在我离开了家，我变得不那么确定。我仍然感到有强大的力量在把那么确定。我仍然感到有强大的力量在把我往回拉。我不想让族人们失望，但我又我往回拉。我不想让族人们失望，但我又觉得外面的世界有太多新的东西吸引我去觉得外面的世界有太多新的东西吸引我去探索。探索。社工社工 总结总结 ：你现在远离家乡，并发现在：你现在远离家乡，并发现在不同的地方有那么多东西需要探索。但在不同的地方有那么多东西需要探索。但在同时，你觉得你与族人有着割不断的联系，同时，你觉得你与族人有着割不断的联系，你的梦想是作为一名医生回到他们中间。你的梦想是作为一名医生回到他们中间。2、经过若干次咨询后，识别出逐渐明晰的、经过若干次咨询后，识别出逐渐明晰的主题或模式。主题或模式。服务对象（服务对象（3535岁的男人）：我们离婚的原因之一岁的男人）：我们离婚的原因之一是她总是向我提出要求，我从来没有对她说过不是她总是向我提出要求，我从来没有对她说过不字；我总是退让。我想对我来说，拒绝别人的要字；我总是退让。我想对我来说，拒绝别人的要求是很困难的。求是很困难的。社工社工 总结总结 ：你发现自己总是退让，在与他人的：你发现自己总是退让，在与他人的关系中无法做自己要做的事情，这种情况不仅存关系中无法做自己要做的事情，这种情况不仅存在于你与前妻的关系中。在于你与前妻的关系中。3、总结也可以用来打断服务对象喋喋不休、总结也可以用来打断服务对象喋喋不休地重复信息内容。地重复信息内容。服务对象（年轻的女士）：多么可怕的一个星期！服务对象（年轻的女士）：多么可怕的一个星期！热水器坏了，狗丢了，钱包被人偷了，汽车的油热水器坏了，狗丢了，钱包被人偷了，汽车的油用光了，最糟糕的是我体重增加了五磅。我忍受用光了，最糟糕的是我体重增加了五磅。我忍受不了了，好像坏事全部压在我身上了。不了了，好像坏事全部压在我身上了。社工社工 总结总结 ：在我们在下进行之前，让我们先停：在我们在下进行之前，让我们先停一会儿。似乎你这星期遇到了没完没了的坏事一会儿。似乎你这星期遇到了没完没了的坏事调整咨询的节奏，使之不至于太快。调整咨询的节奏，使之不至于太快。回顾在过去的一次或多次咨询中已取得的回顾在过去的一次或多次咨询中已取得的进展。进展。社工社工 总结总结 ：王先生，今天我们大约还有：王先生，今天我们大约还有5 5分钟时间。分钟时间。我们大部分时间都在讨论那些我们大部分时间都在讨论那些妨碍你进行工作而且你自己无法加以控制妨碍你进行工作而且你自己无法加以控制的障碍和因素。的障碍和因素。我希望在我们下一次会面我希望在我们下一次会面之前，你会完成为你布置的家庭作业之前，你会完成为你布置的家庭作业总结的步骤总结的步骤1、今天和以往服务对象讲述了些什么？、今天和以往服务对象讲述了些什么？2、服务对象今天和以往不断重复的是什么、服务对象今天和以往不断重复的是什么模式或主题？模式或主题？服务对象（努力戒酒的中年男人，在前三次咨询服务对象（努力戒酒的中年男人，在前三次咨询中，他告诉你酗酒正在毁掉家庭生活，但是他戒中，他告诉你酗酒正在毁掉家庭生活，但是他戒不掉，因为喝酒让他感觉很好，帮助他减轻工作不掉，因为喝酒让他感觉很好，帮助他减轻工作压力）压力） 语调低而弱，沮丧的眼神，弯腰驼背语调低而弱，沮丧的眼神，弯腰驼背 ：我知道喝酒并不是长久之计，它解决不了我的问我知道喝酒并不是长久之计，它解决不了我的问题，而且也帮不了我的家庭。我妻子威胁说要离题，而且也帮不了我的家庭。我妻子威胁说要离开我，这我都知道。但我就是离不开酒，喝酒让开我，这我都知道。但我就是离不开酒，喝酒让我得到解脱。我得到解脱。1、今天或以往服务对象讲述了些什么？、今天或以往服务对象讲述了些什么？u关键内容：酗酒的结果对他本人或家庭都没关键内容：酗酒的结果对他本人或家庭都没好处。好处。u关键情感：喝酒让他感觉很好，焦虑减轻了。关键情感：喝酒让他感觉很好，焦虑减轻了。2、服务对象今天和以往不断重复的是什么、服务对象今天和以往不断重复的是什么模式或主题？模式或主题？u尽管喝酒产生负面影响并危及家庭，但为了尽管喝酒产生负面影响并危及家庭，但为了减轻压力，他继续喝酒；好像通过喝酒来减减轻压力，他继续喝酒；好像通过喝酒来减轻压力比家庭更重要。轻压力比家庭更重要。社工：我感觉你认为因为喝酒能带给你良社工：我感觉你认为因为喝酒能带给你良好、平静的感觉，即使与家庭有些摩擦也好、平静的感觉，即使与家庭有些摩擦也值得。值得。倾听的作用倾听的作用1、倾听是非常有效的强化物，可以加强服、倾听是非常有效的强化物，可以加强服务对象谈论自己和问题的欲望。务对象谈论自己和问题的欲望。2、倾听首先意味着，社工有更多的机会在、倾听首先意味着，社工有更多的机会在咨询后期对社工作出准确的判断和干预。咨询后期对社工作出准确的判断和干预。3、倾听会鼓励服务对象承担起在会谈中进、倾听会鼓励服务对象承担起在会谈中进行话题选择并确定谈话焦点的责任。行话题选择并确定谈话焦点的责任。4、良好的倾听和关注技巧为服务对象提供、良好的倾听和关注技巧为服务对象提供了正确社会行为的示范模式。了正确社会行为的示范模式。社工最常见的倾听障碍如下社工最常见的倾听障碍如下1、判断和评价服务对象信息的倾向。、判断和评价服务对象信息的倾向。2、由于噪音、时间或话题等分心的事情而停止关、由于噪音、时间或话题等分心的事情而停止关注的倾向。注的倾向。3、通过提问题来对服务对象信息缺失部分进行反、通过提问题来对服务对象信息缺失部分进行反应的倾向。应的倾向。4、迫使自己解决问题、发现答案的倾向。、迫使自己解决问题、发现答案的倾向。5、进行倾听时，实际更多的是关注自己。、进行倾听时，实际更多的是关注自己。三类不当的倾听者三类不当的倾听者1 1、狂热型社工：、狂热型社工：这些社工活动（指心理上和躯体上的活动）过度，这些社工活动（指心理上和躯体上的活动）过度，以致他们极难安静坐下来吸收服务对象的故事。以致他们极难安静坐下来吸收服务对象的故事。2 2、自我中心型社工：、自我中心型社工：这些社工如此关心自己，并按照自己的想法一意这些社工如此关心自己，并按照自己的想法一意孤行，以至于服务对象很少有机会讲述自己的故孤行，以至于服务对象很少有机会讲述自己的故事。事。3 3、自我专注型社工、自我专注型社工这些社工外表看起来正在关注服务对象，这些社工外表看起来正在关注服务对象，然而他们的内心却存在着许多然而他们的内心却存在着许多“内部噪音内部噪音”，以至于他们并没有真正从情感上倾听，以至于他们并没有真正从情感上倾听服务对象。服务对象。Remem餐桌上的智慧：治疗的故事餐桌上的智慧：治疗的故事我想，与另一个人相沟通的最基本的和最我想，与另一个人相沟通的最基本的和最有力的方式就是倾听。仅仅是去倾听。也有力的方式就是倾听。仅仅是去倾听。也许人们彼此能够相互给予的，只是我们对许人们彼此能够相互给予的，只是我们对对方的关注。尤其是当这种关注是从我们对方的关注。尤其是当这种关注是从我们心底发出来的时候。当人们在谈话时，无心底发出来的时候。当人们在谈话时，无需做任何事，要做的只是去接纳。把对方需做任何事，要做的只是去接纳。把对方的信息接收进来。倾听对方说的话。关注的信息接收进来。倾听对方说的话。关注它们。它们。温馨提示：本PPT课件下载后，即可编辑修改，也可直接使用。（希望本课件对您有所帮助）