9+9 9+9商城商城商城商城商务礼仪（二）人事行政中心1 9+9 9+9商城商城商城商城 引题引题2 9+9 9+9商城商城商城商城 引题引题3 9+9 9+9商城商城商城商城 引题引题4 9+9 9+9商城商城商城商城 引题引题一起探讨一下一起探讨一下“微笑微笑”你喜欢微笑吗？你今天微笑了吗？我们需要保持微笑吗？为什么我不能保持微笑？你微笑的方式正确吗？5 9+9 9+9商城商城商城商城课程大纲一、微笑的魅力二、微笑的流逝情景三、保持微笑四、微笑的练习6 9+9 9+9商城商城商城商城 一、微笑的魅力一、微笑的魅力有这样一个故事：一名独居的小姐听到敲门声后打开门，,发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。她灵机一动,微笑着说:“朋友,你真会开玩笑!是推销菜刀吧?我喜欢,我要一把”边说边让男人进屋,接着说：“你真像我过去认识的一位好心的邻居,看到你非常高兴,你要喝咖啡还是茶”本来脸带杀气的歹徒慢慢变得腼腆起来。他有点结巴地说:“谢谢,哦,谢谢!”最后,她真的买下了那把明晃晃的菜刀,陌生男人拿着钱迟疑了一下走了,在转身离去的时候,他说:“小姐,你将改变我的一生!”听完这个故事，大家会有怎样的感想？是的，微笑就是有这样的力量，能缩短彼此的距离，使人与人之间充满信任与感激。7 9+9 9+9商城商城商城商城 一、微笑的魅力一、微笑的魅力普吉岛是泰国著名的旅游景点。在新开发后很短时间内游客数量就上升到与其他名胜景点持平，不仅仅是因为它美丽独特的岛国风光，还有一个制胜的重要法宝微笑。在普吉岛的每一天里，游客都能深刻感受到普吉人的“微笑攻势”。“你对一个游客微笑了，就是对普吉的贡献，对泰国的贡献。”泰国旅游局官员这样强调微笑的力量。微笑是一种宽容、一种接纳，使人与人之间心心相通。想想在那样一个仿如世外桃源的地方漫步，路上的每一个行人都对你展露甜美如孩童的微笑，你还能让烦恼弥漫你的整个心灵吗？微笑的力量都是不可忽视的。8 9+9 9+9商城商城商城商城 一、微笑的魅力一、微笑的魅力有名的催泪弹东京爱情故事中，莉香，她始终以灿烂纯净的笑靥面对人生,面对爱情，头仰得高高的，把眼泪一颗一颗地逼回去。“我从来都没有让时间静止下来，从来都没有这么想过，即使知道明天会有悲伤的事，我也高兴地期待着明天的来临。”即使有一天在东京街头与完治相遇，站在他的身旁已不是自己，莉香嘴角依然绽开明媚如六月耀眼阳光的微笑，挥动的手臂，深情的呼唤告诉我们，直到爱已成伤，也要无怨无悔。不管那人对你怎样，你在心里爱着的，永远不会失去。一直觉得，是莉香的笑容成就了东京爱情故事，赋予了整部戏水晶般的剔透，钻石般的华美。没有莉香的笑容，东京爱情故事也只是一部平常的爱情偶像剧。向往莉香灿烂的笑容，如同阳光直透心灵。9 9+9 9+9商城商城商城商城微笑可以感染客户微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他， 使他调整态度，或者使他感到愉悦。 一、微笑的魅力一、微笑的魅力10 9+9 9+9商城商城商城商城微笑激发热情微笑激发热情微笑传递这样的信息： “见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。 一、微笑的魅力一、微笑的魅力11 9+9 9+9商城商城商城商城微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 一、微笑的魅力一、微笑的魅力12 9+9 9+9商城商城商城商城正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么， 但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人， 而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆” 美国一家百货商店的人事经理曾经说过， 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子 也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一、微笑的魅力一、微笑的魅力13 9+9 9+9商城商城商城商城微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷 微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁 一、微笑的魅力一、微笑的魅力14 9+9 9+9商城商城商城商城什么是微笑什么是微笑所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼并询问能帮助顾客做什么。 一、微笑的魅力一、微笑的魅力15 9+9 9+9商城商城商城商城都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等 但大家如何微笑、如何微笑得好 如何改善自己的微笑 如何坚持能做到微笑服务？ 二、微笑的流逝情景二、微笑的流逝情景16 9+9 9+9商城商城商城商城心态调整心态调整不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 二、微笑的流逝情景二、微笑的流逝情景17 9+9 9+9商城商城商城商城情景情景1 1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 二、微笑的流逝情景二、微笑的流逝情景工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑18 9+9 9+9商城商城商城商城情景情景2 2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 二、微笑的流逝情景二、微笑的流逝情景人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑19 9+9 9+9商城商城商城商城情景情景3 3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K，你说倒不倒霉。 二、微笑的流逝情景二、微笑的流逝情景生活的琐事生活的琐事偷走了你的微笑偷走了你的微笑20 9+9 9+9商城商城商城商城安装过滤器安装过滤器安装一个情绪过滤器 把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 三、保持微笑三、保持微笑21 9+9 9+9商城商城商城商城运用幽默运用幽默遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 三、保持微笑三、保持微笑22 9+9 9+9商城商城商城商城 情况情况 反面反面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。一位母亲有两个儿子，大儿子开染布作坊，小儿子做雨伞生意。每天，这位老母亲都愁眉苦脸，天下雨了怕大儿子染的布没法晒干；天晴了又怕小儿子做的伞没有人买。一位邻居开导她，叫她反过来想：雨天，小儿子的伞生意做得红火；晴天，大儿子染的布很快就能晒干。 三、保持微笑三、保持微笑23 9+9 9+9商城商城商城商城直接面对直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 三、保持微笑三、保持微笑24 9+9 9+9商城商城商城商城从思想意识上有所认知、认可，更要规范的、和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。 既然是“流程”，很明显，仅仅 是“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。 三、保持微笑三、保持微笑25 9+9 9+9商城商城商城商城微笑训练目标：微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑 如一杯甘醇的美酒叫人流连酣畅！ 四、微笑的练习四、微笑的练习26 9+9 9+9商城商城商城商城微笑训练口号：微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！笑对生活，笑对一切！ 四、微笑的练习四、微笑的练习27 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑练习方法微笑练习方法：他人诱导法他人诱导法同桌、同事之间互相同桌、同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑28 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑练习方法：微笑练习方法：情绪回忆法情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑幻想自己将要经历的美事引发微笑29 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑训练方法：微笑训练方法：口型对照法口型对照法通过一些相似性的发音口型，通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一一”“”“茄子茄子”“”“呵呵”“”“哈哈”等等30 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑训练方法：微笑训练方法：习惯性佯笑习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。31 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑训练方法：微笑训练方法：牙齿暴露法牙齿暴露法笑不露齿是微笑；笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。牙齿张开看到舌头是大笑。32 9+9 9+9商城商城商城商城微笑训练步骤微笑训练步骤：基本功训练：基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 四、微笑的练习四、微笑的练习33 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习创设环境练习创设环境练习：假设一些场合、情境，假设一些场合、情境，让同事们调整自己的角色，绽放笑脸让同事们调整自己的角色，绽放笑脸。34 9+9 9+9商城商城商城商城 四、微笑的练习四、微笑的练习微笑微笑服务练习服务练习：参加礼仪迎宾活动和招待工作实际工作中锻炼参加礼仪迎宾活动和招待工作实际工作中锻炼。具体社交环境练习：具体社交环境练习：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。35 9+9 9+9商城商城商城商城您的微笑给我带来了美好心情END！36