规范动作规范动作客舱乘务员初始课件客舱乘务员初始课件课程介绍课程介绍一、乘务四阶段一、乘务四阶段二、迎客、礼仪鞠躬二、迎客、礼仪鞠躬三、安全演示及安全检查三、安全演示及安全检查四、书报服务四、书报服务五、托盘使用五、托盘使用六、耳机及毛毯服务、拉合门帘六、耳机及毛毯服务、拉合门帘七、饮料供应七、饮料供应八、餐食服务及回收八、餐食服务及回收九、普通舱乘务员客舱管理九、普通舱乘务员客舱管理十、综合练习十、综合练习乘务四阶段理论乘务四阶段理论飞行讲评阶段飞行讲评阶段预先准备阶段预先准备阶段直接准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段飞行实施阶段乘务四阶段乘务四阶段预先准备阶段（个人准备）预先准备阶段（个人准备）网上准备：网上准备：1900 - 24:001900 - 24:00 网址：网址：steward.shanghai-air.com/login.aspx steward.shanghai-air.com/login.aspx 用户名：用户名：500000 500000 密码：密码：sal123456sal123456网上学习部门通告、生产处、业务执行部、乘务培训部、保障网上学习部门通告、生产处、业务执行部、乘务培训部、保障处、综合处通告、团委信息、乘务部信息等。处、综合处通告、团委信息、乘务部信息等。有效证件、业务资料、航线知识、安全知识、个人物品有效证件、业务资料、航线知识、安全知识、个人物品 、（到达国规定）（到达国规定）预先准备阶段（集体准备）预先准备阶段（集体准备）1 1、签到签到 ( (准备会前至少准备会前至少2 2分钟分钟) )2 2、航前准备会、航前准备会 （国内航班（国内航班1 1：4545前前/ /国际国际1 1：5555前）前）检查证件及仪容仪表和资料携带情况；检查证件及仪容仪表和资料携带情况；号位分工；号位分工；总结讲评；总结讲评；网络信息的传达；网络信息的传达；航班分析；航班分析；根据情况，拟定服务程序、提出服务要求；根据情况，拟定服务程序、提出服务要求；业务提问，温习空防预案；业务提问，温习空防预案； 3 3、进场（、进场（1 1：20 20 前前/1/1：3030前）前） 确认联络暗号确认联络暗号乘务四阶段乘务四阶段直接准备阶段直接准备阶段客舱准备客舱准备厨房准备厨房准备盥洗室准备盥洗室准备乘务员（长）准备乘务员（长）准备机组协同会机组协同会乘务四阶段乘务四阶段存放个人用品；存放个人用品；检查应急灯光；检查应急灯光；机上内话系统及驾驶舱门密码测试机上内话系统及驾驶舱门密码测试检查应急设备；检查应急设备；检查客舱设施（检查客舱设施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌行李架、遮光板、座椅靠背、小桌板）板）和旅客服务单元（阅读灯、呼唤铃）完好；和旅客服务单元（阅读灯、呼唤铃）完好；确认娱乐设备工作正常，确认娱乐设备工作正常，客舱卫生情况良好。客舱卫生情况良好。准备报纸准备报纸( (摆放在指定的位置摆放在指定的位置) )乘务四阶段乘务四阶段直接准备阶段直接准备阶段 客舱准备客舱准备接通厨房电源，检查厨房设备、水量表；接通厨房电源，检查厨房设备、水量表；按配备清单检查机供品数量及种类，数量质量，按配备清单检查机供品数量及种类，数量质量，按规定摆放整齐；按规定摆放整齐；做好服务准备工作；做好服务准备工作；乘务四阶段乘务四阶段直接准备阶段直接准备阶段 厨房准备厨房准备l检查盥洗室应急设备；检查盥洗室应急设备；l检查洗漱池水系统、水加热系统、马桶水系统；检查洗漱池水系统、水加热系统、马桶水系统；l检查卫生情况（三面一边）；检查卫生情况（三面一边）；l摆放盥洗室卫生用品摆放盥洗室卫生用品。乘务四阶段乘务四阶段直接准备阶段直接准备阶段 盥洗室准备盥洗室准备上客前完成清舱检查；上客前完成清舱检查；自查仪表仪容，清舱检查。自查仪表仪容，清舱检查。发布清舱检查的命令；发布清舱检查的命令；向机长报告；向机长报告；乘务四阶段乘务四阶段直接准备阶段直接准备阶段 乘务员准备乘务员准备乘务长准备乘务长准备机长组织召开航前协调会机长组织召开航前协调会迎客迎客 登机时应将客舱灯光调至最登机时应将客舱灯光调至最“高高”档档播放登机音乐；播放登机音乐；客舱乘务员站在指定的位置，站姿端正，面带微笑，热情迎客客舱乘务员站在指定的位置，站姿端正，面带微笑，热情迎客及时疏通过道引导旅客入座，协助旅客摆放行李及时疏通过道引导旅客入座，协助旅客摆放行李为第一位进入客舱的旅客进行迎位服务。为第一位进入客舱的旅客进行迎位服务。乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 旅客登机旅客登机出口座位目视评估并汇报出口座位目视评估并汇报目视评估：目视评估：先生先生/ /小姐，您好小姐，您好! !这里是应急出口，仅供紧急情况这里是应急出口，仅供紧急情况时使用，在正常情况下请不要触动这红色手柄，遇有紧急情况时使用，在正常情况下请不要触动这红色手柄，遇有紧急情况时，请您协助乘务员完成撤离任务。现在就请您阅读应急出口时，请您协助乘务员完成撤离任务。现在就请您阅读应急出口座位说明书。谢谢！座位说明书。谢谢！汇报：报告乘务长，应急出口就坐汇报：报告乘务长，应急出口就坐N N人，目视评估通过。人，目视评估通过。客舱行李摆放确认广播客舱行李摆放确认广播乘务长：所有乘务员确认客舱物品已存放妥当乘务长：所有乘务员确认客舱物品已存放妥当后舱乘务员内话汇报确认完毕后舱乘务员内话汇报确认完毕关闭舱门前广播（乘务长）关闭舱门前广播（乘务长）乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 旅客登机旅客登机关闭机舱门（广播、应答）关闭机舱门（广播、应答） 舱门预位口令：舱门预位口令： 乘务长：客舱门已关闭，客舱乘务员就位；乘务长：客舱门已关闭，客舱乘务员就位； 滑梯预位，换位检查；滑梯预位，换位检查； 1 1号门滑梯预位，换位检查完成。号门滑梯预位，换位检查完成。 区域乘务长：区域乘务长：2 2号门滑梯预位，换位检查完成。号门滑梯预位，换位检查完成。乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 旅客登机旅客登机安全演示安全演示/播放安全须知录像播放安全须知录像/特殊旅客个别安全简介特殊旅客个别安全简介欢迎词广播（乘务长）致礼（乘务员）欢迎词广播（乘务长）致礼（乘务员）提供提供“天合优享天合优享”服务服务（当经济舱优享旅客超过当经济舱优享旅客超过20人时，用广播的方式致谢。）人时，用广播的方式致谢。）安全检查安全检查乘务员入坐乘务员入坐（并向机长报告客舱准备情况）（并向机长报告客舱准备情况）。起飞安全提示广播（乘务员）起飞安全提示广播（乘务员）飞机起飞前，客舱灯光调至飞机起飞前，客舱灯光调至“暗暗”档；档； 侧壁灯调至侧壁灯调至“关关”档。档。乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 地面滑行地面滑行起飞后广播（乘务员）起飞后广播（乘务员）播放机上影视节目播放机上影视节目系好安全带举牌提示系好安全带举牌提示遮光板服务、发放报纸（巡视客舱）、耳机遮光板服务、发放报纸（巡视客舱）、耳机餐饮服务（舱位、航线）餐饮服务（舱位、航线）盥洗室清洁，卫生用品增补盥洗室清洁，卫生用品增补系好安全带举牌提示系好安全带举牌提示乘务长发放空中服务旅客满意度调研问卷乘务长发放空中服务旅客满意度调研问卷客舱巡视客舱巡视填写回收清单填写回收清单乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 起飞后起飞后预报到达时间和温度以及下降广播预报到达时间和温度以及下降广播( (乘务长）乘务长）礼仪鞠躬礼仪鞠躬出口座位的目视评估并汇报出口座位的目视评估并汇报（先生（先生/ /小姐：请您在下降、落地以及滑行整个阶段仍然不小姐：请您在下降、落地以及滑行整个阶段仍然不要触动这个红色手柄。谢谢！）要触动这个红色手柄。谢谢！）安全检查安全检查归还旅客衣物归还旅客衣物乘务员入座乘务员入座客舱灯光调至客舱灯光调至“暗暗”档；侧壁灯调至档；侧壁灯调至“关关”档。档。落地安全提示广播（乘务员）落地安全提示广播（乘务员）乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 下降下降飞机接地后，客舱顶灯调至飞机接地后，客舱顶灯调至“中中”档，停稳后所有灯光档，停稳后所有灯光调至调至“高高”档；档；国内国内/ /国际到达广播（乘务员）国际到达广播（乘务员）地面滑行，乘务员客舱监控地面滑行，乘务员客舱监控解除舱门预位指令及应答解除舱门预位指令及应答 解除预位口令：解除预位口令： 乘务长：客舱乘务员就位；乘务长：客舱乘务员就位； 解除滑梯预位，换位检查。解除滑梯预位，换位检查。 1 1号门滑梯预位解除，换位检查完成。号门滑梯预位解除，换位检查完成。 区域乘务长：区域乘务长：2 2号门滑梯预位解除，换位检查完成。号门滑梯预位解除，换位检查完成。乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 着陆后着陆后下机广播（乘务员）下机广播（乘务员）开启舱门、随机文件交接。开启舱门、随机文件交接。送客（经停站旅客下机）送客（经停站旅客下机）乘务员检查旅客遗留物品进行清舱检查并汇报；乘务员检查旅客遗留物品进行清舱检查并汇报；机供品交接机供品交接乘务四阶段乘务四阶段飞行实施阶段飞行实施阶段 旅客下机旅客下机航班准备会航班准备会乘务组乘务组当天当天讲评讲评填写提交乘务日志填写提交乘务日志当日特殊情况及事件报告当日特殊情况及事件报告乘务四阶段乘务四阶段飞行讲评阶段飞行讲评阶段