呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案 软件事业部软件事业部20102010年年1010月月目录目录二、呼叫中心介绍二、呼叫中心介绍四、科之比公司简介和成功案例四、科之比公司简介和成功案例三、解决方案三、解决方案一、项目介绍一、项目介绍2一、项目介绍一、项目介绍 物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以提高企业形象，更优化对客户的服务。提高企业形象，更优化对客户的服务。呼叫中心需求：呼叫中心需求：座席数量：座席数量：10个个IVR数量：数量：4路路扩展情况：扩充到扩展情况：扩充到20个座席，个座席，8路路IVR需要管理软件需要管理软件3建设目标建设目标提高服务质量服务标准化提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督提高电话接通率，提高业务，作为座席人员绩效考核依据提供稳定的通信系统提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能系统有良好的扩容性强大的信息知识库供座席人员查阅定期以短信形式关怀客户4二、呼叫中心介绍二、呼叫中心介绍 呼叫中心又名Call Center，呼叫中心作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是管理客户关系的基础，通过提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增高，并形成良性循环。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机相结合的技术（CTI），具有ACD（自动呼叫分配系统）、 IVR（交互式语音应答系统）等功能，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的设备。5 板卡式呼叫中心：板卡式呼叫中心：板卡式呼叫中心：板卡式呼叫中心：呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式6 程控交换机呼叫中心：程控交换机呼叫中心：程控交换机呼叫中心：程控交换机呼叫中心：呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式7 IPIP式式式式呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心三种组建模式呼叫中心三种组建模式8 呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现： 语音自动引导语音自动引导语音自动引导语音自动引导 （可以自由设定多级引导语）（可以自由设定多级引导语）（可以自由设定多级引导语）（可以自由设定多级引导语） 灵活排队策略灵活排队策略灵活排队策略灵活排队策略 （排队电话可根据（排队电话可根据（排队电话可根据（排队电话可根据VIPVIP等级或分组进行策略排队）等级或分组进行策略排队）等级或分组进行策略排队）等级或分组进行策略排队） 座席来电弹屏座席来电弹屏座席来电弹屏座席来电弹屏 （来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息）（来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息）（来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息）（来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息） 通话录音查询通话录音查询通话录音查询通话录音查询 （座席电话的录音）（座席电话的录音）（座席电话的录音）（座席电话的录音） 通道设置通道设置通道设置通道设置 （自由设置通道端口）（自由设置通道端口）（自由设置通道端口）（自由设置通道端口） 外呼组设置外呼组设置外呼组设置外呼组设置 （灵活设定外呼座席）（灵活设定外呼座席）（灵活设定外呼座席）（灵活设定外呼座席） 号码设置号码设置号码设置号码设置 （对于每个座席号码可自由设定）（对于每个座席号码可自由设定）（对于每个座席号码可自由设定）（对于每个座席号码可自由设定）三、解决方案三、解决方案9 呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现：呼叫中心功能体现： 队列设置队列设置队列设置队列设置 （可以将排队电话进行队列分配）（可以将排队电话进行队列分配）（可以将排队电话进行队列分配）（可以将排队电话进行队列分配） 座席组设置座席组设置座席组设置座席组设置 （自由设定普通座席组及班长座席）（自由设定普通座席组及班长座席）（自由设定普通座席组及班长座席）（自由设定普通座席组及班长座席） 座席设置座席设置座席设置座席设置 （座席个人设置）（座席个人设置）（座席个人设置）（座席个人设置） 普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置普通座席操作界面设置 （普通座席的界面可自由设置）（普通座席的界面可自由设置）（普通座席的界面可自由设置）（普通座席的界面可自由设置） 时间计划设置时间计划设置时间计划设置时间计划设置 （根据公司企业要求计划外呼时间等）（根据公司企业要求计划外呼时间等）（根据公司企业要求计划外呼时间等）（根据公司企业要求计划外呼时间等） 报表统计报表统计报表统计报表统计 （座席接听数量、外呼数量等数据报表）（座席接听数量、外呼数量等数据报表）（座席接听数量、外呼数量等数据报表）（座席接听数量、外呼数量等数据报表）三、解决方案三、解决方案10CRMCRMCRMCRM功能体现：功能体现：功能体现：功能体现： 来电弹屏信息来电弹屏信息来电弹屏信息来电弹屏信息 （根据（根据（根据（根据CRMCRMCRMCRM信息准确来电时弹出相应客户信息）信息准确来电时弹出相应客户信息）信息准确来电时弹出相应客户信息）信息准确来电时弹出相应客户信息） 强大的知识库强大的知识库强大的知识库强大的知识库 （座席人员在解答常见问题时可立即查阅）（座席人员在解答常见问题时可立即查阅）（座席人员在解答常见问题时可立即查阅）（座席人员在解答常见问题时可立即查阅） 客服回访客服回访客服回访客服回访 （对于外呼客服回访满意度业务单据）（对于外呼客服回访满意度业务单据）（对于外呼客服回访满意度业务单据）（对于外呼客服回访满意度业务单据） 业务相关单据业务相关单据业务相关单据业务相关单据 （缴费记录、客户反馈等）（缴费记录、客户反馈等）（缴费记录、客户反馈等）（缴费记录、客户反馈等） 报表统计报表统计报表统计报表统计 （相关业务单据如满意度、收款等报表）（相关业务单据如满意度、收款等报表）（相关业务单据如满意度、收款等报表）（相关业务单据如满意度、收款等报表）三、解决方案三、解决方案11推荐表单推荐表单12推荐表单推荐表单13推荐表单推荐表单14推荐表单推荐表单15推荐表单推荐表单16推荐表单推荐表单17效果展现效果展现18效果展现效果展现19 天津市科之比科技发展有限公司成立于2003年2月，是注册于天津市南开科技园区的高新技术企业。 主营业务包括： 电子商务、企业管理软件、呼叫中心、语音通讯、网络安全、监控防盗、电子巡更、公共广播、视听音响、一卡通、综合布线、机房装修等。四、科之比公司简介和成功案例四、科之比公司简介和成功案例20AVAYAAVAYA授权认证授权认证资质认证资质认证212003年年2月月2005年年1月月2006年年6月月2007年年1月月科之比公司成立科之比公司成立塘沽事业部成立塘沽事业部成立赛博形象店成立赛博形象店成立空港事业部成立空港事业部成立研发部成立研发部成立大客户部成立大客户部成立ERP系统上线系统上线OA系统上线系统上线2008年年1月月2008年年1月月2008年年7月月2008年年8月月CRM系统上线系统上线呼叫中心成立呼叫中心成立2009年年3月月2009年年4月月2010年年7月月2010年年1月月软件事业部成立软件事业部成立电子商务部成立电子商务部成立发展历程发展历程22公司框架公司框架23客服呼叫中心：客服呼叫中心： 40081111084008111108地址：天津市南开区白堤路西泠里地址：天津市南开区白堤路西泠里1-A-7021-A-702邮编：邮编：300193300193电话：电话：（3030线）线）传真：传真：白堤路总部白堤路总部总部总部24赛博形象店：天津市鞍山西道赛博形象店：天津市鞍山西道381381号赛博广场号赛博广场3 3楼楼A354A354邮编：邮编：300192300192电话：电话： 58692200 58692200赛博形象店赛博形象店赛博形象店赛博形象店25滨海事业部地址：开发区第三大街新城东路滨海事业部地址：开发区第三大街新城东路6565号号 爱丽家园东爱丽家园东A6-202 A6-202 邮编：邮编：300457300457电话：电话：022-022-（3030线）线）塘沽事业部塘沽事业部塘沽事业部塘沽事业部26空港事业部地址：天津东丽开发区华明镇华湖苑空港事业部地址：天津东丽开发区华明镇华湖苑 24 24号号2 2门门201201室室 邮编：邮编：300308300308电话：电话： 空港事业部空港事业部空港事业部空港事业部27项目说明：位于天津市水滴体育中心里的项目说明：位于天津市水滴体育中心里的健身呼叫中心健身呼叫中心项目项目呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例28项目说明：位于天津市水滴体育中心里的项目说明：位于天津市水滴体育中心里的健身呼叫中心健身呼叫中心项目项目呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例29天津健身呼叫中心拓扑图天津健身呼叫中心拓扑图呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例30项目说明：天津市热力公司呼叫中心项目项目说明：天津市热力公司呼叫中心项目呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例31天津市热力公司呼叫中心拓扑图天津市热力公司呼叫中心拓扑图呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例32项目说明：项目说明：天津三林电器呼叫中心天津三林电器呼叫中心项目项目呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例33天津三林电器呼叫中心天津三林电器呼叫中心拓扑图拓扑图呼叫中心成功案例呼叫中心成功案例34