手机视频业务授课人：张乐目录目录4业务介绍业务介绍123运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引 节目片段的点播和下载电视节目的直播手机视频 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（WindowsMedia、Real、3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。手机视频业务手机视频业务手机视频业务手机视频业务的主要卖点手机视频业务的主要卖点42能够长久保存精彩瞬间的视频文件；并可通过“好友推荐”功能与他人进行分享与互动。支持下载观看和在线观看两种方式，满足用户在移动状态下获取信息和娱乐的需求。1手机视频节目丰富，汇聚多家合作伙伴提供丰富视频，用户可任意选择喜欢的内容点播观看，随心所欲。3WAP方式方式客户端方式客户端方式下载播放下载播放在线播放在线播放直播直播在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。点播点播在手机上观看音视频节目短片。将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。 观看方式观看方式观看方式 目前，手机视频有wap1.0和wap2.0两种界面。手机视频wap2.0网站是当前网站建设的趋势，结合手机视频业务需求、用户需求，充分考虑现有技术和网络条件等因素，建立以用户为导向的新一代手机视频门户网站。通过wap2.0技术的引入，可以使得手机视频wap2.0网站具有更接近web网站的使用体验，更加人性化，符合用户使用习惯，进一步提升门户的使用量，为手机视频业务带来更高的业务收入。WAPWAPWAP产品介绍产品介绍产品介绍 目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为1.0版本和2.0版本。2.0版本客户端是1.0版本的增强版本，为用户提供了直播预约提醒、节目搜索、直播点播、交互功能、下载管理、我的收藏、推荐好友、参数设定、帮助说明等菜单功能。客户端在每次进入时会自动检查是否存在新版本，如果有新版本，则会启动自动升级功能，用户选择确认就会开始下载新版本客户端。界面如下：客户端产品介绍客户端产品介绍客户端产品介绍新增公告功能新增公告功能：可及时发布产品信息、营销信息、内容信息调整首页，增加热门关调整首页，增加热门关键字、节目推荐位键字、节目推荐位：平均每个关键字的点击数增加30%提供节目相关性节目相关性功能：节目内容网络化，可根据营销目的、运营目的以及节目自身的相关性配置相关节目持续优化客户端登录速持续优化客户端登录速度度：原有客户端登录速度由12秒提升为6秒优化客户端缓存机制优化客户端缓存机制：节目包的二次访问时间缩短为1秒8产品功能创新产品功能创新提供直播回放直播回放功能：用户可以通过电子节目单回看72小时的直播节目提供码率自适应功能码率自适应功能：根据用户手机当时所处的网络环境，自适应播放码率提供直播预约直播预约功能：利用网络的双向性，用户可预约直播节目用户体验提升用户体验提升产品能力提升产品能力提升客户端产品优化功能客户端产品优化功能客户端产品优化功能l手机视频业务在移动梦网手机视频业务在移动梦网WAPWAP门户中设置独立栏目，登录门户中设置独立栏目，登录“移动梦网移动梦网”点击点击“手机视手机视频频”即可进入业务专区访问或订购业务。即可进入业务专区访问或订购业务。l发送发送“TVTV”到到106580279106580279，获取，获取WAP PUSHWAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。订购业务。l在在“移动梦网移动梦网”“手机视频手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。可直接访问或订购业务。9l 客户可以在移动梦网手机视频门户首页“订购管理”或“MY频道”中查询并取消所订购的内容。l 通过营业厅或10086受理。业务使用方式业务使用方式业务使用方式手机视频业务资费手机视频业务资费通信费信息费上行短信通信费包月按次免费根据业务内容收取自自20092009年年4 4月月1 1日起日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。GPRS流量费资费结构资费结构资费结构按 次包 月资费提示页面展示资费提示页面展示资费提示页面展示l 客户在每月每月21日零点日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；l 客户在每月每月21日零点日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当月不取消，次月开始计费。l 客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。l 客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。l客户点播/下载同一节目，72小时内小时内重复使用只收取一次按次费用。手机视频手机视频计费策略计费策略包月包月按次按次计费策略计费策略计费策略WAP适配适配终端端目前共有以下542款手机经过终端适配和业务测试，支持手机视频业务。支持在线播放和下载播放的有257款（包括47款TD-SCDMA手机）仅支持下载后播放的有285款。客客户端适配端适配终端端支持手机视频客户端1.0版的终端39款支持手机视频客户端2.0版的终端167款（其中TD终端15款）以上数据截止到2009年10月15日手机视频业务适配终端范围手机视频业务适配终端范围手机视频业务适配终端范围一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。投诉回复投诉回复各省一线客服各省一线客服基地二线客服基地二线客服二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。 投诉途径：手机视频客投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等服系统，电话，邮件等投诉提交投诉提交客服技术支撑客服技术支撑基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。 投诉回复投诉回复投诉提交投诉提交【处理时限处理时限】l VIP客户：6 6小时小时 l 非VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等：6 6小时小时l 非VIP 客户的业务咨询，优化建议等：1212小时小时手机视频客服投诉处理流程手机视频客服投诉处理流程手机视频客服投诉处理流程【说明说明】手机视频二线客服呼叫中心将于2009年年底正式落成，届时，呼叫中心将采用统一呼入呼出号码13800211116。常常规渠道渠道手机视频客服系统紧急渠道急渠道客服热线：13764900192客服邮箱：13764900192139.com一二线客服沟通渠道一二线客服沟通渠道一二线客服沟通渠道16手机视频业务咨询及投诉分类分 类说 明投诉投诉咨询类咨询类客户订购记录、营销活动信息查询等客户订购记录、营销活动信息查询等费用类费用类客户否认订购客户否认订购退订类退订类客户要求退订手机视频业务客户要求退订手机视频业务业务使用类业务使用类客户无法通过客户无法通过WAP方式正常使用手机视频业务方式正常使用手机视频业务客户端客户端客户无法通过客户端方式正常使用手机视频业务客户无法通过客户端方式正常使用手机视频业务BOSS不同步不同步因流媒体平台与因流媒体平台与BOSS不同步引起的客户投诉不同步引起的客户投诉异常流量费异常流量费客户使用手机视频业务产生高额流量费客户使用手机视频业务产生高额流量费咨询咨询咨询类咨询类关于手机视频业务的产品类咨询关于手机视频业务的产品类咨询网络类网络类手机视频业务无法正常使用手机视频业务无法正常使用使用类使用类关于手机视频的使用类咨询，如终端设置等关于手机视频的使用类咨询，如终端设置等平台类平台类关于流媒体平台的相关咨询关于流媒体平台的相关咨询营销类营销类关于手机视频业务的营销类咨询关于手机视频业务的营销类咨询17费用类投诉处理办法目前，SPOA已实现手机视频业务客户订购信息查询功能，一线客服可直接通过SPOA查询到相关信息。投诉时间20092009年年2 2月月1313日日客户号码1381877728913818777289投诉内容客户客户1 1月份产生月份产生8 8元手机视频费用，请帮助核查客户的订制记录，使用情况。元手机视频费用，请帮助核查客户的订制记录，使用情况。查证情况该该客客户户1381877728913818777289在在2008-12-25 2008-12-25 01:19:5601:19:56订订购购了了“央央广广视视讯讯手手机机电电视视”8 8元元包包月月业业务务。订订购购时时有有计计费费提提示示，需客户确认后方可生效。该业务于需客户确认后方可生效。该业务于2009-01-15 16:14:092009-01-15 16:14:09取消，下月起不再收费。取消，下月起不再收费。工单举例工单举例原因说明原因说明操作步骤操作步骤1、登录SPOA系统；2、选择“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“订购状态查询”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“历史订购查询” 可查询到客户的历史订购记录。费用类投诉处理办法示意图-1【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等【第二步】输入手机号码。点击查询【第一步】选择“历史订购查询”，输入手机号码。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。可查询到客户的历史订购记录和历史消费记录【第二步】输入手机号码。点击查询费用类投诉处理办法示意图费用类投诉处理办法示意图-2-220退订类投诉处理办法目前，SPOA已实现手机视频业务退订功能，一线客服可通过SPOA“用户订购管理”菜单直接为客户取消手机视频包月业务。投诉时间20092009年年2 2月月2525日日客户号码1352415519813524155198投诉内容客户要求取消客户要求取消手机视频手机视频业务业务查证情况该该客客户户1352415519813524155198于于2008-11-21 2008-11-21 13:02:58 13:02:58 订订购购了了东东方方手手机机电电视视业业务务，资资费费1010元元，该该业业务务已经取消，取消时间：已经取消，取消时间：2009-02-25 09:04:12.2009-02-25 09:04:12.工单举例工单举例原因说明原因说明操作步骤操作步骤1、登录SPOA系统；2、选择左列“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“用户订购管理”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“取消订购”即可为客户退订业务。退订类投诉处理办法示意图【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。【第三步】选择需要退订的业务，并点击“取消订购”【第四步】选择退订理由和退订原因后，点击 “确定”后即可退订尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至13764900192139.com。【第二步】输入手机号码。点击查询22故障类投诉处理流程就目前一线客服提交的手机视频业务故障来看，由于一些派单要素不全，为之后的故障判断和处理带来困难，经常会造成一些重复投诉。投诉时间20092009年年2 2月月6 6日日客户号码1381684506813816845068投诉内容客户称称其手机下载了手机视频节目，无法打开观看，要求查明原因。机型：三星客户称称其手机下载了手机视频节目，无法打开观看，要求查明原因。机型：三星D848D848。查证情况请请提提供供客客户户使使用用机机型型、故故障障时时间间、登登录录类类型型（WAPWAP类类，新新客客户户端端(V2.0)(V2.0)类类，老老客客户户端端(V1.0)(V1.0)类）、报错现象（页面类，点播直播类，下载类）及具体报错信息，类）、报错现象（页面类，点播直播类，下载类）及具体报错信息，工单举例工单举例原因说明原因说明操作步骤操作步骤1、判断客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务，可参照手机视频客服文档附件1 中国移动手机视频业务适配终端列表；2、客户使用的是否是中国移动的手机视频业务，目前仅有两种方式可以访问中国移动手机视频业务：WAP方式或客户端方式；3、判断客户当时网络信号，如客户登录其他梦网地址是否正常4、如以上要素均满足，需向客户了解以下报障要素：23故障类投诉处理流程业务报障单业务报障单序号序号序号序号要素要素要素要素说明说明说明说明1客户号码客户号码无无2使用时间使用时间精确到小时精确到小时3使用机型使用机型无无4登录类型登录类型 WAP方式方式 新客户端（新客户端（V2.0）方式）方式 老客户端老客户端(V1.0)方式方式5故障类型故障类型（1）页面类：登录手机视频相关页面时出现故障）页面类：登录手机视频相关页面时出现故障（2）客户端下载类：客户端在下载过程中出现故障）客户端下载类：客户端在下载过程中出现故障（3）客户端安装类：客户端在安装过程中出现故障）客户端安装类：客户端在安装过程中出现故障（4）点播直播类：在播放视频节目时出现故障）点播直播类：在播放视频节目时出现故障（5）下载类：在下载视频节目时出现故障）下载类：在下载视频节目时出现故障6报错信息报错信息所显示的语句全部所显示的语句全部24因BOSS不同步引起客户投诉的处理流程24问题产生的原因是手机视频平台对于该号码订购状态和省BOSS系统没有及时同步，该业务在手机视频平台显示已经取消，但是各省BOSS系统中关于用户的订购状态不同步而导致扣费情况。投诉内容投诉内容原因说明原因说明处理意见处理意见需在 BOSS系统上为用户退订该包月订购关系，以免下月产生扣费，并对之前的扣费部分进行退费处理 。客户已取消手机视频业务，但仍产生费用。25因异常流量费引起客户投诉处理流程 问题产生的原因是客户在访问或使用手机视频业务时产生了异常流量费，需通过BOSS记录与流媒体记录的比对做最终判定。投诉内容投诉内容原因说明原因说明处理意见处理意见请一线客服部门提供客户的相关信息，包括：1-用户号码2-用户GPRS套餐情况3-GPRS流量产生的时间4-GPRS流量产生的费用5-GPRS流量产生的流量二线客服会根据以上信息与流媒体平台记录做核对后，判断客户所述高额流量费是否异常流量费。 自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。 客户反应观看手机视频产生高额流量费，要求查证。常见故障分类常见故障分类无法登无法登录手机手机视频业务页面面手机手机视频业务页面面显示有示有问题，或出，或出现出出错提示提示页面面访问类问题流媒体内容无法在流媒体内容无法在线播放播放流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放流媒体在流媒体在线播放播放问题流媒体下流媒体下载播放播放问题流媒体下流媒体下载播放播放问题页面访问类问题页面访问类问题情况一情况一:无法登无法登录手机手机视频业务页面面投投诉现象象:客户无法直接登录手机视频业务页面，同时也无法访问移动梦网总站或者当地的WAP门户（比如动感上海）处理方法理方法: 客户当时可能不在GPRS网络或者EDGE网络覆盖区域，可以稍后再试;如果客户能够访问其他免费 wap网站，则可能是手机浏览器设置问题，需要将接入点设置为“移动梦网”，接入点APN为CMWAP。情况二情况二:手机手机视频业务页面面显示有示有问题，或出，或出现出出错提示提示投投诉现象象:客户在访问手机视频过程中如果发现提示“系统忙”。处理方法理方法: 建议客户可以通过使用浏览器提供的刷新页面（或重新载入）功能，清空缓存后重试。如果客户仍无法正常使用，查询该客户号码状态近期是否变更过(比如停机、暂停等），如果变更过，则可能出现“系统忙”的提示。页面访问类问题页面访问类问题页面访问类问题流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题情况一情况一:流媒体内容无法在流媒体内容无法在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“接入点设置不正确”无法播放。处理方法理方法: 该问题是手机配置参数设置有误引起的，请告知客户如何重新设置，可参考附件2 中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法，客户也可访问“移动梦网手机视频”，在页面底部的“手机设置说明”中有详细的设置方法。情况一情况一:流媒体内容无法在流媒体内容无法在线播放播放投投诉现象象:客户终端登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“带宽不足”。处理方法理方法: 可能是该终端支持的码率速率比较低，请提供客户使用的终端型号和点播的节目名称，由一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服，问题解决后再告知客户可正常使用。流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，在线播放某个媒体节目，提示“只能部分播放”，播放节目过程中无法听到声音。处理方法理方法: 节目本身编码有误或网络传输中出现故障，请客户提供使用的终端型号和点播的节目名称，一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人，问题解决后再通知客户可正常使用。流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放直播节目，手机提示一直处于连接状态却无法正常播放，但能在线播放其它节目。处理方法理方法: 该直播节目存在问题，请客户提供使用的终端型号和点播的节目名称，一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人，问题解决后再通知客户可正常使用。流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放直播节目，节目可以播放但频繁出现缓存现象。处理方法理方法: 问题发生时客户如处于快速移动的状态或客户所处的GPRS或EDGE网络质量较差，则可能导致此种现象的出现。建议客户重新登录手机视频主页并尽量在静止或低速行驶环境中观看在线直播业务。流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题流媒体在线播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，提示“存储空间不足”。处理方法理方法: 这是终端存储容量不够引起的，可提示客户删除手机上的其它内容，增大可用存储空间，或增加存储卡以解决存储容量过小的问题（视手机型号而定）。流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务后，点击下载某个节目，会报出一个HTTP错误。处理方法理方法: 这是因为部分手机（如索爱的K700C、P908以及摩托的部分支持流媒体的手机）下载使用的APN是CMWAP，并且该APN配置的默认端口为9201，而手机对于9201端口的下载容量做了限制。可提示客户将9201端口修改为80端口，但可能会引起无法收发彩信的问题。流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，下载过程中出现中断现象。处理方法理方法: 问题发生时客户如处于快速移动的状态或客户所处的GPRS或EDGE网络质量较差，则可能导致此种现象的出现。可建议客户重新登录手机视频主页并尽量在静止或低速行驶环境中观看在线直播业务。流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题流媒体下载播放问题