服务营销管理者提升服务营销管理者提升培训培训服务营销管理者提升培训服务营销管理者提升培训一、服务营销精髓解析一、服务营销精髓解析健康产业的服务营销，是指健康产业的服务营销，是指n为全面满足中老年顾客群体的为全面满足中老年顾客群体的_和和心理需求，心理需求，n通过优质服务拉近顾客感情、赢得顾客信通过优质服务拉近顾客感情、赢得顾客信任，任，n从而实现培养顾客的四种能力，从而实现培养顾客的四种能力，n更高挖掘更高挖掘_的一种营销方式的一种营销方式。理解一：理解一：n服务营销的基础：服务营销的基础：不仅满足中老年顾客群体的不仅满足中老年顾客群体的_需求需求更满足了顾客的更满足了顾客的_需求需求n服务营销模式一方面：服务营销模式一方面：n满足了中老年顾客满足了中老年顾客远离疾病、健康远离疾病、健康长寿的生理需求长寿的生理需求n服务营销模式另一方面：服务营销模式另一方面：n也满足了顾客也满足了顾客远离远离_、_和和_，渴望被关心被重视、实现自我，渴望被关心被重视、实现自我价值、开创人生第二春天的心理需求价值、开创人生第二春天的心理需求1999年春节联欢晚会年春节联欢晚会陈红常回家看看陈红常回家看看理解二理解二 ：n服务营销的手段服务营销的手段“_”服务服务=_+_金牌金牌服务服务=+我们必须在重视产品的同时我们必须在重视产品的同时更要重视更要重视消费者消费者_！理由理由1n产品质量和功效是基础，是前提，产品质量和功效是基础，是前提，不可缺少不可缺少n但不是营销的但不是营销的_和重点和重点理由理由2n现代社会物质极大丰富，产品极大现代社会物质极大丰富，产品极大丰富丰富n顾客的消费要求不仅要有实际功效，顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的更要良好的_理由理由3n产品质量和效果不是绝对的，产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，很大程度上是消费者的感受，或者叫或者叫_理由理由4n健康产品不是药品，国家法健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制，不能盲律法规有宣传限制，不能盲目夸大功效目夸大功效理由理由5n产品产品_化极其严重，每个产化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出品的差异化优势很难突出理由理由6n附加在产品之上的感觉是可附加在产品之上的感觉是可以以_化的，是竞争产品化的，是竞争产品不可替代的不可替代的如何给顾客建立美好的感受？如何给顾客建立美好的感受？n_化化n_n_的服务的服务理解三：理解三：n服务营销的核心服务营销的核心是培养顾客的是培养顾客的四种能力四种能力首次购买能力首次购买能力重复续购能力重复续购能力_能力能力独立销售能力独立销售能力理解四：理解四：n服务营销的过程服务营销的过程是逐步赢得顾是逐步赢得顾客客_的过程的过程n销售的本质就是赢得顾客信任销售的本质就是赢得顾客信任n不购买就是不信任不购买就是不信任信任是渐进的，是有规律的递进过程信任是渐进的，是有规律的递进过程理解五理解五n服务营销的本质服务营销的本质是是_营销营销理解六理解六 服务营销成败的关键服务营销成败的关键n两支队伍建设两支队伍建设_队伍队伍_队伍队伍PIPVIPV-VIP首次首次购买购买力力独立独立销售力销售力文文化化平平台台产产品品平平台台企企划划平平台台会会务务平平台台大大会会平平台台小小会会平平台台培培训训平平台台交交流流平平台台老老顾顾客客平平台台专专家家平平台台政政策策平平台台招招聘聘平平台台工工具具平平台台场场地地平平台台维维护护平平台台公司平台公司平台公司平台公司平台顾客队伍顾客队伍员工队伍员工队伍二、服务营销管理者角色认知二、服务营销管理者角色认知你适合担任你适合担任管理者吗？管理者吗？自测自测1、你想当领导（经理甚至总经理）吗？、你想当领导（经理甚至总经理）吗？ A.非常想。我会争取一切机会表现自非常想。我会争取一切机会表现自己甚至毛遂自荐。己甚至毛遂自荐。 B.无所谓。领导让当我就当。不让当无所谓。领导让当我就当。不让当我也不去争。我也不去争。 C.我讨厌当头，我讨厌任何当头的人。我讨厌当头，我讨厌任何当头的人。2、你个人销量超过、你个人销量超过20000元了吗？元了吗？ A平均每月都在平均每月都在20000以上以上 B平均每月都在平均每月都在10000以上以上以上以上 C没销售或者平均每月在没销售或者平均每月在5000以下以下3、你为参加公司会议、带新员工、主持开夕、你为参加公司会议、带新员工、主持开夕会的事情烦吗？会的事情烦吗？A从不烦，我觉得很有意思。从不烦，我觉得很有意思。B偶尔会烦，但也能坚持。偶尔会烦，但也能坚持。C经常烦的要死，还是当员工好。经常烦的要死，还是当员工好。4、你要求员工做的事（比如准时开会、你要求员工做的事（比如准时开会、联谊会会纪律）自己能做到吗？联谊会会纪律）自己能做到吗？A每次都能做到，而且比员工都做的好。每次都能做到，而且比员工都做的好。B多数能做到。多数能做到。C少数能做到。少数能做到。5、你因为生活上的事跟员工吵过架吗？、你因为生活上的事跟员工吵过架吗？ A.从没吵过，员工都说我是他们的老大姐（哥）。从没吵过，员工都说我是他们的老大姐（哥）。 B.偶尔吵过，尤其是自己心情不好的时候。偶尔吵过，尤其是自己心情不好的时候。 C.经常吵，特别是跟那些看着特别不顺眼的员工。经常吵，特别是跟那些看着特别不顺眼的员工。6、你因为工作的事跟员工吵过架吗？、你因为工作的事跟员工吵过架吗？A偶尔吵过。偶尔吵过。B经常吵。经常吵。C从没吵过。从没吵过。7、你在员工心目中的形象是怎样的？、你在员工心目中的形象是怎样的？A是个挺不错的老大姐（哥），但有时发起火是个挺不错的老大姐（哥），但有时发起火来有点怕。来有点怕。B是个非常和蔼的老大姐（哥），也很善良，是个非常和蔼的老大姐（哥），也很善良，对谁都很好。对谁都很好。C有点不太合群，做事只顾自己，很少照顾别有点不太合群，做事只顾自己，很少照顾别人的感受。人的感受。主管与员工的不同主管与员工的不同服务营销主管的基本条件服务营销主管的基本条件n强烈的强烈的_n勇于承担人际压力勇于承担人际压力n做好个人销量做好个人销量n以以_为己任为己任n能以身作则，要求别人做到的自己能以身作则，要求别人做到的自己一定要做到一定要做到n_的事要较真，的事要较真，_的事要随和的事要随和基层主管的角色定位基层主管的角色定位n业业务务高高手手n公公司司代代言言人人n_n教教练练n战战术术创创新新者者n信信息息员员n_n娘娘家家哥哥哥哥三、服务营销管理者魅力塑造三、服务营销管理者魅力塑造案例研讨：两个销售经理的案例研讨：两个销售经理的“悲剧悲剧”1.从从“精英精英”到到“魔鬼魔鬼”2.“好人好人”变变“坏人坏人”一、从一、从“精英精英”到到“魔鬼魔鬼” 王田毕业于医学院中医专业，从初中开始的住王田毕业于医学院中医专业，从初中开始的住校生活，养成了他坚强的意志和自立的个性，做任校生活，养成了他坚强的意志和自立的个性，做任何事情都极有主见，只要是自己认为对的事情，他何事情都极有主见，只要是自己认为对的事情，他就会坚持去做，从不在乎别人的意见和评价。就会坚持去做，从不在乎别人的意见和评价。 2009年初加入公司后，凭借自己的医学专业，年初加入公司后，凭借自己的医学专业，他很快就掌握了产品和病理知识，加上自己的工作他很快就掌握了产品和病理知识，加上自己的工作安排非常有条理性，别人一天拜访四家顾客，他却安排非常有条理性，别人一天拜访四家顾客，他却能拜访七家。因此很多顾客都被他说服买了产品，能拜访七家。因此很多顾客都被他说服买了产品，他用了他用了3个月就成为当地市场销售冠军。尽管他的朋个月就成为当地市场销售冠军。尽管他的朋友不多，同事们跟他也交流很少，但他把自己的销友不多，同事们跟他也交流很少，但他把自己的销售工作排得满满的，倒也充实。售工作排得满满的，倒也充实。 6个月后，他被提拔为销售经理。公司的信任和个月后，他被提拔为销售经理。公司的信任和广阔的平台让他踌躇满志，他决心大干一场。广阔的平台让他踌躇满志，他决心大干一场。 第一天给办事处开会，他就公布了整个办事处第一天给办事处开会，他就公布了整个办事处“3个月冲刺冠军团队个月冲刺冠军团队”的详细规划，看到大家的反应的详细规划，看到大家的反应很平淡，他怒火中烧，批评了大家缺乏上进心、自很平淡，他怒火中烧，批评了大家缺乏上进心、自暴自弃才导致办事处业绩倒数第一，等等。最后，暴自弃才导致办事处业绩倒数第一，等等。最后，他还宣布了提高办事处执行力的他还宣布了提高办事处执行力的21条纪律，违反一条纪律，违反一条，罚款条，罚款100元。元。 王田工作极其勤奋，他认真分析每一个员工的王田工作极其勤奋，他认真分析每一个员工的顾客，帮他们制定了详细的销售计划。员工做不好顾客，帮他们制定了详细的销售计划。员工做不好的时候他还亲自上手，帮他们攻单。的时候他还亲自上手，帮他们攻单。“为什么你们总为什么你们总不听话？我一出手就能搞定，真是笨的要死！不听话？我一出手就能搞定，真是笨的要死！”员工员工被王田训斥久了，也就麻木了，稍有难搞定的顾客被王田训斥久了，也就麻木了，稍有难搞定的顾客就来找他帮忙，搞定了也不感动，搞不定的时候还就来找他帮忙，搞定了也不感动，搞不定的时候还看他的笑话。看他的笑话。 王田开始苦恼了，王田开始苦恼了，“为什么我明明说得是对的，为什么我明明说得是对的，他们却不听？真是一帮白眼狼，窝囊废！他们却不听？真是一帮白眼狼，窝囊废！” 在整顿销售工作的同时，王田还花大力气整顿在整顿销售工作的同时，王田还花大力气整顿了员工宿舍卫生。他和大家住在一套了员工宿舍卫生。他和大家住在一套3居室里，他认居室里，他认为生活是工作的有力保障。为此，他制定了非常详为生活是工作的有力保障。为此，他制定了非常详尽的卫生标准，并做了值日排班，他亲自担任第一尽的卫生标准，并做了值日排班，他亲自担任第一天值日，汗流夹被地把每个人的被子叠得整整齐齐，天值日，汗流夹被地把每个人的被子叠得整整齐齐，结果，员工小张一回宿舍就拉开被子睡觉。气得王结果，员工小张一回宿舍就拉开被子睡觉。气得王田刚骂了他几句，小张居然用他的脏手在王田的白田刚骂了他几句，小张居然用他的脏手在王田的白色床单上拍了个大手印。王田当场宣布对小张罚款色床单上拍了个大手印。王田当场宣布对小张罚款100，小张不服，拒绝交。在大家的劝阻小，冲突，小张不服，拒绝交。在大家的劝阻小，冲突才得以停止。才得以停止。 发生了几次同样的事后，王田明显发现员工看发生了几次同样的事后，王田明显发现员工看自己的眼神怪怪的，有一次楼道里他无意中听到员自己的眼神怪怪的，有一次楼道里他无意中听到员工都叫他工都叫他“魔鬼魔鬼”、“法西斯法西斯”，难道我错了吗？罢罢，难道我错了吗？罢罢罢，还是当员工的好，懒得操这些闲心！于是，王罢，还是当员工的好，懒得操这些闲心！于是，王田递交了辞职报告田递交了辞职报告二、二、“好人好人”变变“坏人坏人” 张明花出身于北方的农村家庭，初中毕业后由张明花出身于北方的农村家庭，初中毕业后由于家庭困难就辍学开始打工，先是给人当保姆，后于家庭困难就辍学开始打工，先是给人当保姆，后来在服装厂当工人。来在服装厂当工人。2006年经别人介绍她进入公司，年经别人介绍她进入公司，当起了健康代表。当起了健康代表。 她所在的办事处新成立，只有销售经理有经验，她所在的办事处新成立，只有销售经理有经验，她跟其他四位员工同一天到岗。其他人都觉得工作她跟其他四位员工同一天到岗。其他人都觉得工作太难太辛苦，张明花却干得津津有味，比起她以前太难太辛苦，张明花却干得津津有味，比起她以前从事的工作，销售工作已经轻松太多了。尽管自己从事的工作，销售工作已经轻松太多了。尽管自己文化程度不高，对产品和疾病知识还搞不太明白，文化程度不高，对产品和疾病知识还搞不太明白，但张明花成天泡在顾客家里，给顾客洗衣做饭搞卫但张明花成天泡在顾客家里，给顾客洗衣做饭搞卫生，关系相处得极为融洽，很多顾客都认她当干女生，关系相处得极为融洽，很多顾客都认她当干女儿。她第二个月的销售额就突破了两万。后来，销儿。她第二个月的销售额就突破了两万。后来，销售业绩就始终保持在公司前三名。售业绩就始终保持在公司前三名。 张明花在办事处里人缘也极好，她从不多说话，张明花在办事处里人缘也极好，她从不多说话，总是能宽容其他人，生活中别人不愿干的她都主动总是能宽容其他人，生活中别人不愿干的她都主动承担，甚至她还帮同宿舍生病员工洗衣服。个别员承担，甚至她还帮同宿舍生病员工洗衣服。个别员工抢她的顾客，她也一笑了之。其他同事都亲切地工抢她的顾客，她也一笑了之。其他同事都亲切地称她为称她为“大姐大姐”，公司也在大会上多次表扬过她的事，公司也在大会上多次表扬过她的事迹。迹。 顾客夸，同事夸，销售经理夸，公司夸，顾客夸，同事夸，销售经理夸，公司夸，“好好人人”张大姐决心在健康产业干一辈子。张大姐决心在健康产业干一辈子。2009年年3月，月，她的销售经理提升为大区经理，谁来当销售经理？她的销售经理提升为大区经理，谁来当销售经理？所有人都意见一致：非所有人都意见一致：非“好人好人”张大姐莫属！于是，张大姐莫属！于是，张明花当上了自己办事处的销售经理。张明花当上了自己办事处的销售经理。 张明花干得更起劲啦。她把自己的好多顾客分张明花干得更起劲啦。她把自己的好多顾客分给了其他老员工，还主动承担了部门员工的做饭工给了其他老员工，还主动承担了部门员工的做饭工作。开始时老员工都很感激她，渐渐的，也就习惯作。开始时老员工都很感激她，渐渐的，也就习惯了。过了几天，她召开晚会时有个老员工无故缺席，了。过了几天，她召开晚会时有个老员工无故缺席，张明花依然包容了老员工的违纪行为，还在上级面张明花依然包容了老员工的违纪行为，还在上级面前为老员工说情。她相信，凭借自己的真诚和关爱，前为老员工说情。她相信，凭借自己的真诚和关爱，她会感动老员工的。她会感动老员工的。 可惜，事与愿违，其他老员工变得更加懒散啦。可惜，事与愿违，其他老员工变得更加懒散啦。工作时间个别员工还偷偷到网吧上网，越来越多的工作时间个别员工还偷偷到网吧上网，越来越多的员工开始以各种理由请假不参加集体活动。两个月员工开始以各种理由请假不参加集体活动。两个月后，整个办事处业绩开始下滑。经理找她谈话，让后，整个办事处业绩开始下滑。经理找她谈话，让她学会调动老员工积极性。张明花于是想了个新的她学会调动老员工积极性。张明花于是想了个新的办法，补充新员工，靠帮扶新员工快速成长来刺激办法，补充新员工，靠帮扶新员工快速成长来刺激老员工。老员工。 公司给张明花分配了公司给张明花分配了3名年轻的新员工，都是名年轻的新员工，都是大专毕业。张明花依然发挥老大姐的作风，在生活大专毕业。张明花依然发挥老大姐的作风，在生活中也把他们照顾的无微不至，成天想着给他们改善中也把他们照顾的无微不至，成天想着给他们改善伙食。伙食。3个新人起初干得还算起劲，这么好的家庭般个新人起初干得还算起劲，这么好的家庭般的氛围实在难得。的氛围实在难得。 渐渐的，新员工从老员工那里听到了不少负面渐渐的，新员工从老员工那里听到了不少负面言语，老员工都说张明花软弱，能力不强，只会给言语，老员工都说张明花软弱，能力不强，只会给大家做饭洗衣服，根本不适合当销售经理。新员工大家做饭洗衣服，根本不适合当销售经理。新员工出去拜访顾客，老员工泼冷水，搞得新员工也心灰出去拜访顾客，老员工泼冷水，搞得新员工也心灰意冷。三个月内，意冷。三个月内，3个新员工先后辞职，他们离开时个新员工先后辞职，他们离开时都拉着张明花的手说，大姐，你是个好人，但我们都拉着张明花的手说，大姐，你是个好人，但我们赚不到钱啊。张明花又一次受到打击。赚不到钱啊。张明花又一次受到打击。 更让她不能接受的是，一位跟她同时入职的老更让她不能接受的是，一位跟她同时入职的老员工没有按时上交货款，公司来调查时张明花不仅员工没有按时上交货款，公司来调查时张明花不仅替他遮掩，而且自己还帮他垫付了替他遮掩，而且自己还帮他垫付了2000元货款。结元货款。结果，这个员工带着货款回了老家，再无音信。张明果，这个员工带着货款回了老家，再无音信。张明花第一次在全公司员工大会上受到批评，并被罚款花第一次在全公司员工大会上受到批评，并被罚款1000元，公司领导狠狠地批评了她。元，公司领导狠狠地批评了她。 张明花委屈极了，老员工不领情还骗了她的钱，张明花委屈极了，老员工不领情还骗了她的钱，新员工说氛围好却不愿留下来，公司认为张明花严新员工说氛围好却不愿留下来，公司认为张明花严重失职，自己一片真心却好心没好报，既丢了钱，重失职，自己一片真心却好心没好报，既丢了钱，又丢了面子。她怎么也想不通，最初他们说我是好又丢了面子。她怎么也想不通，最初他们说我是好人，现在却说我是坏人，当销售经理怎么就这么难人，现在却说我是坏人，当销售经理怎么就这么难啊！也罢，还是当营销员好啊！于是，张明花写了啊！也罢，还是当营销员好啊！于是，张明花写了辞职报告，强烈要求当营销员。辞职报告，强烈要求当营销员。思考：思考：n销售经理的考核指标究竟是什么？销售经理的考核指标究竟是什么？讨论讨论n针对下列人员，如何进行领导？针对下列人员，如何进行领导？小兵张嘎小兵张嘎孙悟空孙悟空李向阳李向阳猪八戒猪八戒影响员工绩效的四要素影响员工绩效的四要素不同员工的不同管理侧重不同员工的不同管理侧重能力强能力弱意愿强意愿弱案例讨论：作为部门主管你该怎么办？案例讨论：作为部门主管你该怎么办？1.你在昨天的晚会上宣布今天早上全体成员六点半去菜市你在昨天的晚会上宣布今天早上全体成员六点半去菜市场发单，迟到者罚款场发单，迟到者罚款50元。销售冠军小张却迟到元。销售冠军小张却迟到30分钟，分钟，解释说去给顾客送货了。解释说去给顾客送货了。2.你把你的一个很有潜力的新顾客给了新员工小王，结果你把你的一个很有潜力的新顾客给了新员工小王，结果小王居然在第一个月就开了小王居然在第一个月就开了3万元大单。于是小王请求万元大单。于是小王请求你在月底意思意思，他会干劲更足。你在月底意思意思，他会干劲更足。什么时候处罚员工什么时候处罚员工n对该处罚的员工不处罚就是对好员工的极大对该处罚的员工不处罚就是对好员工的极大伤害伤害n_性问题、员工本人以后工作有可能还性问题、员工本人以后工作有可能还会会_及及_的错误就要一定处罚的错误就要一定处罚n_性问题、员工本人以后性问题、员工本人以后_以以及其他员工及其他员工_的错误不必处罚的错误不必处罚如何处罚员工如何处罚员工n处罚要有，但不要太处罚要有，但不要太_n对其他员工影响不大的处罚要对其他员工影响不大的处罚要_，对其他员工影响大的要对其他员工影响大的要_n处罚的力度一定要让对方处罚的力度一定要让对方_，但不要，但不要_n一定要一定要_n处罚要处罚要_，不要秋后算帐，不要秋后算帐n处罚讲原因时要谈处罚讲原因时要谈_，不要谈人品，不要谈人品如何奖励员工如何奖励员工n奖励要奖励要_n有可能对其他员工有负面作用的奖励要有可能对其他员工有负面作用的奖励要_，越，越_越好越好n对其他员工有正面激励作用的奖励要对其他员工有正面激励作用的奖励要_，越，越_越好越好团队主管工作的四项要求团队主管工作的四项要求谢谢！